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酒店管理概论课件前言1课程简介一、课程的性质、目的和任务性质：酒店管理专业的专业必修课程。目的：在了解管理学原理基础上，掌握酒店经营和管理的具体内容，达到酒店管理者所具备的基本素质和要求。任务：对酒店经营和管理形成比较完整、系统的认识；能够运用所学的理论和知识了解酒店经营和管理方面的矛

盾，掌握酒店经营和管理方面的规律，提高酒店经营管理的水平和本领。二、与相关课程的关系关系：本课程属于专业基础理论，对酒店管理专业课其他课程具有指导意义。后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理,酒店财

务管理，酒店人力资源管理，酒店市场营销等。三、课程内容内容：1.认识酒店2.经营理念3.建筑设计4.组织模式5.战略管理6.市场营销7.服务质量8.人力资源9.绩效评价2教学与考试一、课时安排总课时：50个学时。理论：40个学时。实验：10个学时。二、教学方法教学方法：讲授教学

；案例分析；互动（问题）；作业。三、考试考核方式：闭卷理论考试。成绩构成：平时成绩（40%）和期末考试（60%）。第一章认知酒店欧贝罗伊阿玛维拉斯酒店颐和安缦度假村安缦（Aman），在梵语里是和平、安静的意思。安缦酒店集团最初的构想是在环境美丽、优雅的地点建立一批温馨、舒适的私

人度假地点，营造一种雅致，天然的好客氛围。阿拉伯塔酒店因外形酷似船帆，又称迪拜帆船酒店，酒店建在离沙滩岸边280米远的人工岛上，仅由一条弯曲的道路连接陆地，酒店共有56层，321米高。1酒店的基本概念酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅酒店

（Hotel）此词源于法国，原指法国贵族在乡下招待宾客的别墅。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅英文中“酒店”的表述Hotelinnmotelgrandhotellodge/lodg

ings、guesthouse/hostelresort酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅汉语中“酒店”的称谓酒店、宾馆、饭店、大厦、山庄、度假村、旅社、旅馆、招待所等，称

谓不同，基本功能一致。住宿业酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅一、酒店的定义以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲等相应服务的住宿设施，按不同习

惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)国家标准酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅酒店产品三要素客房（空间）是主体商务（服务）等配套服务是基本组成因素以预定为界

限，过夜为单位（时间）酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅二、酒店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅1、高额的经营成本投入到，固定成本高。

上海安缦养云，历时十年，耗资33亿。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅2、价值的不易保存性365-1=364使用权和所有权。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅3、空间的不可

转移性“酒店经营成功的三大法宝，一是位置、二是位置、第三还是位置”——现代饭店管理之父埃尔斯沃斯.斯塔特勒埃尔斯沃斯.斯塔特勒名言：客人永远是对的酒店店成功的三要素…贡献：重视酒店店设施改造重视酒店质

量教育重视酒店的教育对酒店创新每间客房都设浴室饮用水进房门锁、门把手合为一体客房备写字台、纸、笔等文具各楼层梯口有防火墙每间客房安电话电灯开关安在门旁客房门上安装显示灯房间设衣橱丽江大研安丽江大研安缦酒店杭州法云安缦酒店

店安缦酒店指向我们的心灵故乡（安缦痴）法国贵族在乡下找到宾客的别墅4、销量的季节波动性丢钥匙仪式：酒店开张时候,创始人在酒店门口,把一把象征性的钥匙朝外一扔以表示:把钥匙丢掉了,从此以后,再也不关门,我们会一直敞开大门,欢迎所有顾客。年：淡季、平季、

旺季。周、天：波动。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅三、酒店的作用旅游业三大支柱：旅行社、住宿业、旅游交通1、提供广泛的就业机会（300间房创造500–600机会）2、促进消费方式的改变3、带动相关行业的发展（60%的支出于酒

店之外行业）2酒店的发展历史酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅一、世界酒店业发展（一）客栈时期12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过往旅行者寄宿之用。（二）大酒店时期19-2

0世纪初。1829年，波士顿特里蒙特饭店Tremont（170套客房，餐厅200个座位）世界上第一座现代化饭店。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅（三）商业酒店时期20世纪初-50年代，酒店

业得到迅速发展。斯塔特勒誉为商业酒店的创始人。（四）现代新型酒店时期20世纪50年代至今，特点：接待对象大众化；多功能化；多样化；联营化。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅（一）我国酒店业的兴起与发展1、近代酒店管理阶段（1

9世纪末到1949年）三种类型：外国人的酒店；工商业者的酒店；中国旅行社的酒店和旅社。二、中国酒店业发展原名礼查饭店，位于外白渡桥旁，1846年开业。中国第一盏电灯、最早自来水供水、第一场西方电光影秀、第一批电话安装、第一场交谊舞会……名

人：慈禧、爱因斯坦、卓别林、罗素、斯诺、周恩来。第一家西式现代化酒店浦江饭店上海滩传奇女王—董竹君锦江小菜锦江川菜馆锦江饭店酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅2、行政事业单位管理阶

段（解放到1987年）建设了一批高级饭店宾馆，接待国外专家和友好人士。3.现代酒店企业管理阶段（1978年十一届三中全会后）由行政事业单位管理走向企业管理；推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一个新阶段

。霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业；1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读之物。白天鹅宾馆第一

家涉外五星级宾馆酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅1、硬件已接近、达到或超过国际水平2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的

酒店。4、酒店软件建设相对落后。（二）我国酒店管理现状2018年开业，历时12年、耗资超过20亿。与向天空发展的理念不同，酒店下探地表88米，依附深坑崖壁而建，创造人工海拔最低五星级酒店的世界纪录。地上2

层、地平面下15层（其中水面以下两层），336间客房，所有客房均设有观景露台，可欣赏峭壁瀑布。“世界建筑奇迹”上海世茂深坑洲际酒店酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅1、硬件已接近、达到或超

过国际水平2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的酒店。4、酒店软件建设相对落后。（二）我国酒店管理现状酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下

找到宾客的别墅1、酒店将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、管理手段将进一步科学化、现代化方向发展3、智力投资和人才培养将得到进一步加强4、集团化经营将进

一步发展（三）我国酒店管理的发展趋势2018年度中国饭店集团11强3酒店的分类酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅1、有利于客人选择。2、有利于酒店市场营销。3、有利于同行业比较。一、分类的作用酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅1、服务

对象（1）商务型：商业区；商务、观光或短暂停留；时短量大；行政楼层；酒店业占比最大。（2）度假型：旅游圣地；休闲度假；娱乐实施；会议设施；淡旺季价格。（3）会议型酒店：展览、讲座和会议。二、分类的方式中国“会场之冠”——京西宾馆隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导，是中央军委

、国务院举行高规格大型重要会议的场所。建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。十一届三中全会在此召开。2、规模根据客房数量进行分类。小型：100间以下中型：100～500间大型：500间以上世界最大酒店——马来西

亚云顶大酒店坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪录大全承认及颁发“世界最大酒店”证书。3、计价方式（客房价格）（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。（2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。（3）修正美式计价（

MAP）：房租和早餐及午餐或晚餐的费用。（4）欧陆式计价（CP）：房租及一份欧陆式早餐。（5）百慕大计价（BP）：房租及美式早餐。西式早餐(1)美式早餐(英、美、加、新等以英语为母语的国家）;(2)欧陆式早餐（德、法国等）。欧陆式早餐比美式早餐简单，不供应肉蛋类食品，客人想点叫此类食品时，得另

外付费数量：两个煎蛋（一面:sunny-sideup,两面半熟:overeasy,两面全熟:overhard或overwell-done）。水煮蛋(三分钟:softboiled,五分钟:hardboiled)。去壳水煮蛋(Poachedeggs)。炒蛋（scrambledeggs)

。蛋卷（omelet)。蛋－早餐的主食4酒店业态的变革浪潮酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅又称有限服务酒店（快捷酒店），房价便宜，服务模式为“b&b”（bedandbreakfas住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代美国

。1996年，上海锦江集团的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。如家、7天、尚客优、汉庭。一、经济型酒店菲利普·斯塔克采用专业、系统、创新的设计手法和理念进行前卫设计的酒店。追求时尚、前卫、精致和创造性。19

90年，菲利普·斯塔克为纽约派拉蒙特酒店进行全方位设计，风格独特的设计使之成为了世界设计酒店的经典之作。二、设计型酒店菲利普·斯塔克法国人，一个非凡的传奇人物，集流行明星、疯狂的发明家、浪漫的哲人于一身，世界上最负盛名的设计师。他的作品随处可见：从纽约别致的旅馆到FF4

900邮购商行，从法国总统的私人住宅到欧洲最大的废物处理中心，从全球各地的咖啡馆及家庭中数十万的座椅和灯具到浴室中的牙刷。他的主要工作中正在引导着使物与人关系变得更融洽的一种方式。2002年，北京八达岭水关长城脚下，“长

城脚下的公社”成为中国第一家设计酒店。它有12座别墅式建筑，分别由来自中国大陆、港、台地区和新加坡、泰、日、韩等国的12名前卫建筑设计师设计，造型别致，风格迥异。酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅精品酒店(BoutiqueHotel):Boutique

意为“较小的时髦服饰店”。此类酒店小而精致，装修豪华特色，客房数量不多；提供管家服务，服务人员与客房数量之比为3:1或4:1；服务对象为高收入、高品位人群；私密性强。三、精品型酒店上海璞邸精品酒店酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客

的别墅主题酒店是以某一特定的元素，融入酒店的建筑、形象、服务和文化中，形成酒店的主题。类型：人文景观、自然景观、历史文化、名人文化、艺术特色、移植主题四、主题型酒店酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅最早的主题酒店兴起于1958年加利福尼亚的麦当娜酒店。四、主题型

酒店世界最大的16家主题酒店，拉斯维加斯就有15家，主题酒店是拉斯维加斯酒店业的灵魂和生命卢克索大酒店设计类似于金字塔的形状，以埃及的卢克索市命名。威尼斯度假酒店有36层，世界第二大酒店。酒店内有一条人造运河，游客可乘坐

运河上的渡船游览酒店街区。酒店街区的建筑设计灵感来自意大利威尼斯大运河两侧的建造，在该运河上游览，仿佛置身威尼斯。