【文档说明】酒店管理概论第6章课件.pptx，共(48)页，2.795 MB，由小橙橙上传

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第一节酒店人力资源管理第二节酒店财务管理第三节酒店营销管理掌握酒店各职能管理的含义和重要性掌握酒店各职能管理的特点和目标掌握酒店各职能管理的主要内容理解酒店各职能管理的主要方法第一节酒店人力资源管理一、酒店人力资源管理概述二、酒店人力资源管理的主要内容1.人力

资源是指一个国家、地区或组织中的人所拥有的能够对其价值创造、生存与发展发挥作用的体力、智力、经验、技术等的总称。一、酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源与人力资源管理的含义1.服务性；“服务”是核心。2

.实践性；酒店行业是劳动密集型行业，大多工作需要员工实际操作。3.创造性；酒店生产经营存在生产、交换和消费的“同步性”，要求员工具有快速应变能力并能创造性地展开服务和管理工作。决定4.丰富性；酒店产品的复杂性酒店生产经营的复杂性决定酒店人力资源的复杂性。5.自我增值性

；（服务经验、服务技能、服务意识）（二）酒店人力资源的特点1.保证酒店生存与发展对人力资源的需求（首要目标）2.建立一支高素质的专业化员工队伍3.形成最佳员工组合①1+1>2效应。②合理配置人力资源。4.充分调动员工工作的积极性（三）酒

店人力资源管理目标1.酒店人力资源规划的含义：指根据酒店的整体发展战略，在对酒店人力资源内外部环境进行分析的基础上，为满足酒店对人力资源在数量和质量上的需要，制定一系列人力资源长期性安排。2.酒店人力资源

规划的分类长期规划（5~10年）①按时间跨度分类中期规划（3~5年）短期规划（1~3年）员工流动与数量控制规划员工招聘规划②按内容分配员培训规划员工薪酬管理规划员工绩效管理规划人力资源管理其他规划二、酒店人力资源管理的主要内容（一）酒店人力资源规划

3.酒店人力资源规划的流程及内容酒店整体战略酒店人力资源规划酒店整体长期规划酒店整体中期规划酒店整体短期规划制定酒店的使命、愿景与宗旨；酒店长期战略目标；长期战略措施等制定酒店中期发展目标、开发或放弃项目、所需资源、组织策略等制定酒店短期经营目标；项目的规划与安排；对结果的监督与控

制人力资源长期规划人力资源中期规划人力资源短期规划酒店长期人力资源需求分析；外部因素分析；内外人力资源供给分析预测员工需求量；员工结构；组织和工作设计、可供和所需资源；员工净需求量制定行动方案；人员招聘、提升与调动；培训与发展；薪酬与激励1.酒店员工招聘①酒店员工招聘渠道（按

来源分类）1）外部招聘【酒店初期、扩张时期】优点：来源广、选择空间较大、避免员工“近亲繁殖”、利于组织创新和改革。缺点：酒店和员工需要付出更多时间和精力、对外部员工不够了解、招聘成本高（二）酒店人力资源开发与利用2）内部招聘优

点：了解应聘员工，人才合理使用、员工快速适应，培训成本低调动员工积极性。缺点：“近亲繁殖”、不良风气、不利于组织创新、选择范围狭窄。②员工招聘程序1）确定招聘员的工岗位及招聘人数2）确定招聘渠道，发布招聘信息3）初步筛选并进行面试：初步接触和面谈4）测试和外调：英文水

平测试、心理测试和技能测试；对于拟录用的外部人员，必要时进行外部调查。5）办理相关手续，正式录用：发出书面通知，签订劳动合同。2.员工培训①员工培训的意义对酒店企业而言：提高酒店人力资源质量、酒店经营生产水平、和市场竞争力。对员工个人而言：提高员工综合素质、为未来岗位晋升、职业发、生活

品质提高创造条件和奠定基础。②酒店员工培训的类型与内容1）职业培训【以掌握操作知识、提升技能为主】培训对象：酒店操作层面岗位的员工A.岗前培训：新员工上岗前的培训。B.在岗培训：员工不脱离工作岗位，利用工作空闲或业余时间。C.脱岗培训：离岗培训/职外培训。2）发展培训【以丰富经营管理知

识、提升能力为主】培训对象：经营管理者A.基层管理者的发展培训B.中、高层管理者的发展培训3）酒店员工培训方法A.讲授法形式：传统课堂讲授方式、专题讲座、适用于：数量较多的学员介绍或讲授某专题内容B.操作示范法形式：现场操作示范适用于：专业要求技能

较高的岗位培训C.案例讨论法形式：集体深入讨论（注：选用的案例应具有典型性、普遍性和适用性）D.角色扮演法形式：在虚拟任务或场景下受训者扮演其中角色、角色互换（注：场景可以是常见的、主要的或特殊的）E.工作轮换法形式：调换员工岗位F.远程培训

形式：利用计算机、互联网、移动通信等现代科学技术跨空间、跨距离培训。1.薪酬与薪酬管理的意义①薪酬：指员工因与企业存在劳动关系/雇佣关系而从企业方得到的所有货币收入及各种服务或福利之和。②薪酬管理：对员工薪酬原则、薪酬战略

、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理活动和过程。狭义薪酬：物质报酬薪酬广义报酬：物质报酬+非物质报酬（三）薪酬管理2.影响用高薪酬水平的因素①内部因素酒店盈利状况和支付能力1）酒店方面酒店的薪酬战略酒店领导风格和

企业文化2）员工方面：员工本身所担任的岗位、职务、专业技术水平、资历、学历、工作绩效等国家有关法规《中华人民共和国劳动法》②外部因素当地经济发展和消费水平（消费水平高薪酬高）劳动力供求状况（供<求，薪酬高）

竞争对手薪酬水平（与竞争对手相当）3.薪酬设计的原则①合法原则：严格遵守相关的法律、法规和政策。外部公平：与同一地区、同一档次的酒店或其他②公平原则组织的薪酬拍大致相当。内部公平：酒店内部各职位员工的薪酬差距应与职位的价值和员工的绩效相一致。③激励原则：以增强薪酬的激

励性为导向，引导员工努力提高服务质量和服务水平，创造更大价值。3.薪酬设计流程①岗位分析：确定某一岗位与员工能力水平相匹配的薪酬水平②职位评价：建立价值序列③薪酬调查：市场调查薪酬水平④薪酬水平定位：选择合适

自己的薪酬水平⑤确定薪酬结构：每个岗位等级的薪酬范围⑥薪酬体系的实施和调整1.绩效管理的含义与组成①绩效：指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的工作业绩、工作能力和高工作态度。②绩效管理：管理者对员工的工作活动和产出与组织的目标相一致，通

过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的管理活动和过程。绩效计划③绩效管理绩效监控与沟通绩效评价绩效反馈（四）绩效管理2.绩效管理常见模式①目标管理KPI（关键绩效指标法）②360°考核（全方位考核）③平衡计分卡财务角度；收益1）平衡积分卡顾客角度；顾客评价的四个角度内部业务

流程角度；解决问题、满足需要学习与成长角度；持续提高并创造价值第二节酒店财务管理一、酒店财务管理概述二、酒店财务管理的内容一、酒店财务管理概述1.酒店财务活动：指酒店财务部门对酒店资金运动的组织活动。2.酒店财务关系：指包含在酒店资金运动中的

经济利益关系.①酒店与投资者与被投资者之间的财务关系②酒店与债权人、债务人之间的关系③旅游企业与税务机关之间的财务关系④酒店与员工之间的财务关系（一）酒店财务管理的含义1.管理范围的广阔性2.价值增长的无形性3.投资回收的长期性【投资大，回收时间长】（二）酒店

财务管理的特点外部筹资：酒店吸收直接投资、发行股票、银1.酒店筹集资行借款、发行债券和商业信用等。金的方式内部筹资：通过计提折旧和利润留成，将酒店内部资金留存下来完成资金筹集。2.筹资管理：酒店合理安排酒店的资金来源、优化资本机构、降低筹资成本和控制筹资风险。二、酒店财务管理的内容（

一）筹资管理固定资产投资无形资产投资1.酒店投资流动资产投资金融资产投资对其他企业的投资2.酒店投资的好坏对企业未来生存发展有重要影响，一旦投资失败，甚至会导致酒店破产。3.酒店在投资时需认真、科学地进行分析，合理投资

。（二）投资管理长期投资（一年以上）1.对外投资短期投资（一年以内，含一年）2.对内投资包括企业的固定资产、流动资产、无形资产、递延资产和其他资产。固定资产的管理3.酒店资产管理的重点流动资产的管理①酒店固定资产一般占总资产的60％~70

％。②酒店流动资产好比企业的血液，只有不断循环周转才能完成资金的增值。（三）资产管理1.成本费用：指酒店在向顾客提供产品和服务过程中发生的各项支出和耗费。营业成本2.酒店成本费用管理费用（经济内容）销售费用财务费用3.成本费用的管理也就是对资金耗费的管理。（四）成本费用管理1.利润=收入-酒店

的资金耗费（即营业成本和各项费用）-营业税及附加±投资收益和营业外收支【会计核算原则】2.净利润=利润-缴纳的国家税收3.从净利润中提取盈余公积金，用于弥补亏损和转增资本。4.其余利润进行利润分配或暂

存酒店作为投资者的追加投资。（五）利润及其分配的管理企业利润及其分配的管理第三节酒店营销管理一、酒店营销管理概述二、酒店营销组合三、酒店营销新发展1.酒店营销管理：指从目标顾客需求出发，开发与创新酒店产品，并将相关信

息传递给顾客，引导和促进顾客消费，在满足顾客需求的同时，位酒店创造利润的管理活动与过程。2.酒店营销管理的目标是“为酒店创造利润”3.酒店营销管理的中心是“满足顾客需求”4.酒店营销管理的核心是“交换”（酒店主动）一、酒店营销

管理概述（一）酒店营销管理的含义1.综合性决定决定①顾客需求的多样性酒店产品的多样性酒店营销管理的综合性2.信息传递的重要性3.高挑战性4.易波动性【高敏感】（二）酒店营销管理的特点（三）酒店营销观念的演变产品观念推销观念酒店营销观念生产观念市场营销观念社会营销观念旧营销观念（以企业为中心

）新营销观念（以市场/社会为导向）1.生产观念【卖方市场】①企业经营观念从企业出发。“酒店提供什么，你消费什么”2.产品观念①产品观念强调“以质取胜”。3.推销观念①卖方市场逐渐向买方市场转化，市场竞争加剧。4.市场营销观念【买方市场】

①以顾客为中心，“市场/顾客需要什么，酒店就生产什么”。5.社会营销观念①社会营销观念不仅强调酒店利益和消费者利润，还强调酒店的社会责任和社会其他各方面的利益。1.酒店产品组合①酒店产品组合是酒店提供给顾客的全部产

品线的组合方式。广度：酒店所拥有的产品线数量。长度：酒店产品组里每一项产品项目所包包含的产品项目。②酒店产品组合深度：酒店产品线上的每个产品项目所包含的产品种类。一致性：各类产品的使用功能、生产技术、销售渠道或其他方面关联的程度。二、酒店营销组合（一）酒店产

品策略2.酒店产品新开发①产品构思。对新产品进行设想或创意的过程。②构思筛选。放弃无价值、不可行构思，保留深化有价值的构思。③产品含义发展与测试。详细描述构思、通选顾客进行测试。④产品商业分析。预测新产品市场适应性及其发

展能力。⑤产品开发。实际开发阶段，考虑功能决策和质量决策。⑥产品试销。小范围试验销售，降低新产品失败风险率。⑦正式销售。试销成功后选择适当时间和地点全面投入市场。1.酒店产品价格的含义酒店价格策略是酒店企业进行价

格决策时所采用的基本方法、措施和技巧。①酒店产品价格是顾客购买和消费酒店产品支付给酒店的对价，是酒店产品价值的货币体现。②酒店产品价格高低受酒店产品价值、酒店市场供求和一个国家或地区币值等多种因素影响。（二）酒店价格策略2.酒店产品定价方法①成本导向定价法成本加成定价法（在单位酒店产品

成本基础上加上预期利润作为产品销售价格）认知价值定价法（消费者认知价格为基础）②需求导向定价法反向定价法（依据顾客能接受最终价格）需求差别法（同一产品/服务，多种价格）率先定价法/领头定价法（不考虑对手）③竞争取向定价

法随行就市定价法（同一行业平均价格）投标定价法（报价需低于对手才能投标成功）3.产品定价策略①新产品定价策略1）撇脂定价策略/取脂定价策略（初期高价、后期逐步降低）2）渗透定价策略（初期低价策略，扩大市场占有率）3）满意定价策略/适中定价策略（

适当价格获得平稳收益）②心理定价策略1）尾数定价策略/非整数定价策略（便宜、定价精确感觉）2）整数定价策略（高质量感觉，适用于高档产品）3）习惯定价策略（根据市场长期习惯性价格）4）声望定价策略（根据酒店产品在顾客心

里声望、形象高低）5）招徕定价策略（部分产品低价，招徕顾客，带动其他产品）③折扣定价策略1）数量折扣（数量多、折扣大，鼓励顾客大量、集中购买）A.累计数量折扣（一段时间内累计）B.一次性数量折扣（一次

性购买达到一定数量或金额）2）现金折扣（一定时间内提前付款或现金付款，享有折扣）3）季节折扣（淡季折扣）4）回扣和津贴1.酒店营销渠道的含义①酒店营销渠道又称分销渠道，是指酒店产品从酒店生产开始，到顾客消费结束为止运动过程中所经历的线路和线路

上的一切活动的总和。②酒店渠道起点：酒店终点：消费者，中间环节：各级代理商、批发商零售商、其他中介组织和个人等。（三）酒店渠道策略2.酒店营销渠道的类型直接营销渠道（直接销售给顾客）①是否经过中间商间接营销渠

道（经过中间商）长渠道（利用两个或两个以上中间商）②销售环节多少短渠道（自己销售或利用一个中间商）宽渠道（多）③可供使用的总监上的多少窄渠道（少）3.营销渠道选择主要考虑因素：①酒店资源（实力雄厚资源广则选用短渠道，反之选择长渠道）②酒店产品（不同产品采用不同营销渠道）③市场状

况A.目标市场范围大--长渠道，如客房。B.目标市场范围小--短渠道，如特色餐饮。C.目标市场较集中--短渠道。D.目标市场较分散--较宽、较长的渠道。④此外，市场竞争状况、顾客购买习惯、需求季节性、国家政策、信息技术水平等都对营销

渠道的选择有一定影响。1.人员推销：酒店营销人员直接与顾客或潜在顾客沟通。①特点：传统、有效、普遍采用。2.广告促销：通过一定媒体形式向公众传递酒店或其产品信息。传统媒体：报纸、杂志、电视、户外广告位等。①媒体选择新媒体：互联网、手机、平板电脑等。（四）酒店促销策略3.营业推广

：酒店刺激产品早期需求或引发强烈市场反应采取的各种短期性促销措施或手段那。①特点：反应快速强烈、短期性。4.公共关系：酒店为改善与社会公众的关系，促进公众对酒店的认识、理解与支持，建立良好形象，促进产品销售而进行的一系列促销活动。1.品牌营销①品牌

营销：酒店利用顾客对品牌的需求，围绕酒店品牌开展各种营销活动，使顾客形成对酒店品牌的深刻认知，最终形成品牌效应的过程。②品牌效应：企业综合实力的体现；快速扩张、提高市场占有率的必要条件。二、酒店营销新发展（一）酒店营销新的发展趋势主要体现2.体验营销：

通过让顾客体验并确认价值，促成对酒店产品的信赖，成为企业忠诚的顾客的一种营销方式。①感觉营销：刺激消费者视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉，让顾客建立感官体验。②情感营销：触动客人内心情感，创造情感体验。③思维营销

：加入有创意、有知识的因素，引起消费者兴趣。④行动营销：举办活动，使顾客参与到产品或服务的创造过程中，亲身体验。3.绿色营销：企业在生产经营过程中应把消费者需求、企业的利益和环境保护三者有机地统一起来，充分考虑到资源节约和环境保护。实施绿色管理采用绿色技术和设备常

见绿色营销措施开发绿色产品和服务开展绿色促销4.网络营销：以互联网等现代信息技术为手段，更好地满足顾客需求，并且为企业创造更好效益的营销活动。5.主题营销：酒店根据自身资源优势、流行消费时尚、特定顾客需求等因素，有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现经营目标。thanks