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迪拜亚特兰蒂斯酒店酒店管理概论旅游学院XXX第九章酒店公共关系管理第一节酒店公共关系概述第二节酒店公共关系管理的内容与方法第三节酒店形象设计与塑造第四节酒店公共关系危机处理学习目标掌握酒店公共关系的内涵、

特点及功能掌握酒店公共关系管理的内容与方法理解酒店形象设计和塑造的内容和程序掌握酒店公共关系危机的类型、预防及处理第一节酒店公共关系概述一、酒店公共关系的内涵二、酒店公共关系的构成三、酒店公共关系的

特点四、酒店公共关系的功能一、酒店公共关系的内涵含义：酒店为了促进公众对酒店的认识、理解和支持，加强与公众的交流与合作，树立酒店良好形象，促进销售的艺术、手段和一系列管理活动。它既是一种状态又是一种活动二、酒店公共关系的构成酒店公共关系的组成：酒店是公共关系的主体公众是酒店公共关系的

客体传播是酒店公共关系的中介酒店公共关系可以分为酒店内部公共关系和外部公共关系。（一）酒店是酒店公共关系的主体在酒店的公共关系中，酒店是主体，是公共关系活动的主导者。作为主体的酒店具有三个突出特征：1.商业性2

.服务性3.独立性（二）公众是酒店公共关系的客体在酒店公共关系的客体，即酒店公共关系活动的对象，是公众（包括所有与酒店利益相关、相互作用和相互影响的群体、组织和个人的总和）。酒店公共关系的客体具有三个突出特征：1.广泛

性2.同质性3.可变性（三）传播是酒店公共关系的中介含义：酒店公共关系传播就是酒店利用各种媒介有计划、有目的地与公众艰进行沟通，影响公众，获得公众理解、认可和支持，提高主体的知名度和美誉的活动。酒店传播的三大种类：1.人际传播2.大众传播3.群体传播4

.酒店自控传播三、酒店公共关系的特点5.整体性4.复杂性2.情感性7.全员性3.双向性1.服务性6.长期性酒店作为典型的服务行业和窗口行业，其公共关系管理是以塑造形象，促进营销为目标，以建立关系，改善环境为基础，以全员参与为特色。在工作对象、目标。原则和方法上，酒店公共关系有如下特征：四、酒店公

共关系的功能随着行业竞争的加剧和消费者多元化需求的增强，公共关系的发展中扮演着越来越重要的角色。酒店公共关系主要有以下几个功能：（一）信息功能（二）形象功能（三）协调功能（四）管理功能一、酒店公共关系机构与人员的设置二、

酒店公共关系的工作内容三、酒店公共关系的工作方法第二节酒店公共关系的内容与方法一、酒店公共关系机构与人员的设置（一）酒店公共关系部（二）酒店公共关系人员的职责和素质要求1.酒店公关部经理2.酒店公关部员工一、酒店公共关系机构与人员的设置（一）酒店公共关系部酒店的公共关系机构称为

公共关系部。特殊性：既不是领导部门，也不参与直接的经营公关部通常被称为“五心”：1.公众联系中心2.信息发布中心3.环境监测中心4.趋势预测中心5.资料存储中心（二）酒店公共关系人员的职责和素质要求1.公关部经理职责：①确定酒

店公共关系活动的目标和对象、酒店公关工作规划等素质要求：（1）知识素质（2）能力素质（3）心理素质（4）道德素质（二）酒店公共关系人员的职责和素质要求1.公关部员工职责：公关部员工直接与酒店的内部公众和外部

公众保持联系，具体负责酒店公关活动的执行和实施。素质要求：（1）知识要求（2）专业技能（3）心理素质二、酒店公共关系的工作内容酒店公关部的工作分为日常工作、定期工作和专门活动三类。1.日常工作：随时收集酒店内外公众的各种各一件和信息等2.定期工作：组织记者采访和招待会、接待参观访问等3.

专门活动：设计并委托制作酒店的店徽、标志、预防并处理酒店的危机事件等三、酒店公共关系的工作方法常规方法：（1）宣传（2）交际（3）征询（4）社会活动（5）维护（6）进攻、防御、矫正三、酒店公共关系的工作方法（二）工作程序1.酒店公共关系活动调查四步工作：1）准备

2）实施3）整理和分析4）总结2.酒店公共关系活动策划四步工作：1）确定活动目标及目标公众2）确定主题及项目3）选择恰当的传播媒介和活动项目4）人员、经费和时间的预算一、酒店形象的构成二、酒店形象的设计三、酒店形象设计的程序四、酒店形象塑造的策略第三节酒店形象设计与

塑造一、酒店形象的构成含义：酒店形象是指公众对酒店在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象，以及由此产生的总体评价，具有整体性构成要素1.认知2.信赖3.好感内容：1.产品形象2.服务形象3.员工形象4.管理形象等二、酒店形象的设计酒店形象设计是酒店公共

关系中最艺术的一个环节。酒店在形象设计时，需遵循以下原则：（1）整体性原则（2）统一性原则（3）竞争性原则（4）有效性原则酒店形象设计主要包括：1.理念识别系统（MindIdentitySystem,MIS）2.行为识别系统（BehaviorIdentitySystem,BIS）3.视觉

识别系统（VisualIdentitySystem,VIS）三、酒店形象设计的程序酒店形象设计是个系统工程，需要严格按照程序进行，才能确保设计不流于形式。酒店形象设计分为4个阶段：（一）准备阶段（二）设

计阶段（三）推广阶段（四）改进阶段四、酒店形象塑造的策略酒店形象的塑造是一项长期的任务，需要酒店全员参与、全过程参与、全方位参与。形象塑造三大策略。（一）统一认识全员参与策略（二）严格管理全过程参与策略（三）加强实施全方位参

与策略第四节酒店公共关系危机管理一、酒店公共关系危机的概念及特征二、酒店公共关系危机的类型三、酒店公共关系危机管理一、酒店公共关系危机的概念及特征酒店公共关系危机，是指由于某些人为或非人为的突发事件及重大问题出现，打破了酒店正常有序的运转，使酒店声誉和利益受

到损害，甚至面临生存危险时，不得不面对和处理的紧急状态。概念：特点：（1）突发性（2）严重危害性（3）不规则性（4）广泛关注性二、酒店公共关系危机的类型根据危机的性质，酒店公共关系危机主要有以下6种类型：（1）突变危机（2）商誉危

机（3）经营危机（4）信贷危机（5）内部危机（6）形象危机概念：是指酒店根据危机管理计划，组织调动各种可利用资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、监督、控制和协调处理危机事件，减少和消除危机产生的消极影响，从而使现在的和潜在的各种危机

得以解决的过程。三、酒店公共关系危机管理酒店公共关系危机管理中，预防和处理是最重要的两部分（一）酒店公共关系危机的预防建立一套规范、全面的危机管理检测和预警系统是对于酒店来说是必要的和可行的。预防包括以下

五个方面的内容：1.监测可能发生的危机2.成立公关危机管理机构3.确定危机预防的原则4.明确工作成粗和责任要求5.危机对策与预演准备（二）酒店公共关系危机的处理酒店的公共关系一旦出现危机，就会直接影响酒店的详细与经营，所以公关人员必须迅速根据情况做出反应，及时处理危

机。1.需遵循一定的原则。2.需遵循正确的处理程序。1.酒店公共关系处理的原则（1）及时性原则（2）主动性原则（3）诚意性原则（4）全面性原则（5）灵活性原则2.酒店公共关系危机处理的程序和措施（1）危机处理前酒店要做好充分的检测和预警工作，

设立危机基金，加强应收账款的管理（2）危机发生期间1）酒店确认危机2）制定正确的危机决策3）发布信息4）控制危机（3）危机处理后期平息危机后，公关部还要寻找机遇，回复公众的信息，致力于酒店的声誉重建和形象重塑。thanks