【文档说明】酒店电话接听礼仪教材(33张)课件.ppt，共(36)页，1.536 MB，由小橙橙上传

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酒店电话接听礼仪教材(33张)课件电话礼节TelephoneManner电话中应有的态度•电话代表了公司的形象；•迅速－准备好纸、笔为客人记录；•电话铃响三声之内接听电话；•永不出现”喂”和“你是谁”；•把微笑放在声音里；•尽力提供帮助；•聆听；•认

真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；•尊重客人；•－记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人；•－让客人先放下电话。梅洛水晶酒店创造优势的电话礼仪电话三要素:态度、语调、用词厦门香山国际游艇会所梅洛水晶酒店准

备工作：准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守；预备记录一、重要的第一声当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下

自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。汇华国际饭店HuiHuiInternationalHotel厦门香山国际游艇会所梅洛水晶

酒店二、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。三、清晰明朗的声音打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使懒散的姿势对

方也能够“听”的出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。四、迅速准确的接听电话铃响之后尽

快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。五、认真清楚的记录5W1H的技巧•随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指:•①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如

何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。•六、了解来电的目的•我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉•的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。•七

、挂电话前的礼貌•要结束电话交谈时，一般应由打电话的一•方提出，然后彼此客气的•道别，说“再见”后挂断电话。电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)

不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。二打电话的步骤1.问候对方2.介绍自己的部门和姓名3.陈述打电话的原因4.记录5.重复要点8.得到对方确认9.说再见并轻

轻放下电话接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道--客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西接电话

的四个基本原则•电话铃响在3声之内接起•电话机旁准备好纸笔进行记录•确认记录的重要事项有无遗漏•告知对方自己的姓名接电话接听电话的步骤1.迅速拿起电话2.问候对方3.介绍自己的部门和姓名4.提供帮助认真倾听对方的电话事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下电话，传达他人。5

.记录6.有条理的作答7.重复要点事由、时间、地点或姓名8.得到对方确认9.对对方打来的电话表示感谢。说再见并让对方先放下电话１、在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称“您好！＊＊公司。”２、接电话时不允许出现“喂！喂！”或者“你找谁”等非商务用语；特别不允许一开口就毫

不客气查问对方“你是谁”，“你是哪儿”或者“你什么事？”接电话的礼仪３、通话中不得对着话筒打哈欠，吃东西，也不要同时与其他人闲聊。结束通话时应认真道别。而且恭候对方挂断电话后方可挂断。４、遇到不相识的人打起来没完

，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。５、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马

上告知，不得将错就错，乱开玩笑。更不得应懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。６、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。如果找领导，领导不在，不可

随意报出领导在哪里，切不可说出“他在总经理处”或“或“他到某某地方去了”。７、代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。8、代接电话的留言最好用N次贴记录,然后贴到相关人员的桌面

或电脑旁,以免遗忘造成失误。9、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。10、如果分机转接错误，应告知对方：“抱歉，***不是这个号

码，他（她）分机是号码是***，我先帮您转接，如果没有转过去请您在重新拨***号码，请稍等。然后迅速将电话转到正确的分机上。11、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知方拨错号码，如果是自己拨错号码，应马上向对方表示歉意。转接电话(人在)(1)为上司

或同事保护身份；(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯；(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话；--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话

时，务必注意用词礼貌。电话留言(人不在)当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方--如:电话听筒……

等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁?你好，请问您找谁？有什么事?你好，请问您有什么事

吗？打错了!不好意思，你可能打错了！你是哪家公司?请问贵公司是？你找他有什么事?不好意思，请问您找他有什么事？不知道!对不起，你稍等！我帮你确认一下。劣词我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!

我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!劣词总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!客

户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤范例热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部xxx，字以示负责，并让对方放我们xxxxxx心清楚多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这

的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）呢.态度及步骤范例一定要记录下来（对方的请教您…我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以…方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我

可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他◇

转接电话音乐响……女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按H

OLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）电话预订TelephoneReservation•用餐预订的类型：•1、预订散席•2、预订宴会（婚

宴、寿宴、招待会等）电话预订TelephoneReservation•接听电话：•电话铃响三声之内将电话拿起•用清晰、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅的名称和自己的姓名。倾听客人问题并予以解答•与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将电话挂机

电话预订TelephoneReservation•接受客人用餐预订：•问清客人的姓名及联系方式、就餐的人数、时间和对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上•如果客人预订宴会，应根据客人的消费需求主动介绍相适应的几种宴

会套餐菜单，并简要介绍菜单菜肴构成的特点•当客人确认某一宴会套餐菜单后，应将其准确地记录下来•及时向客人推销宴会配套服务和酒水电话预订TelephoneReservation•复述客人预订内容：•当客人用餐预订结束时，应向客人重述用餐

预订内容：姓名、联系方式、就餐人数、就餐时间以及就餐标准和套餐菜单等•告知客人餐厅将等候客人的光临•散席预订应告知客人预留台面的保留时间•如果是宴会预订应征询客人是否需要将菜单传真过去，并请客人确定来餐厅确认订餐的时间和需要交纳的订餐费用标准电话预订TelephoneReservation

•协调、落实客人订餐内容：•及时通知餐厅领班按客人就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上•宴会预订则需等客人到餐厅确认预订后，依据客人的需求将宴会菜单按就餐客人的人数制作出来，并通知有关人员和部门做好宴会的各项

迎接准备工作电话预订TelephoneReservationEnd本章完•1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生

的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。•2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。•3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜

负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。•4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋

友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！•5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心

智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。•6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走

弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！•7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在

心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！•8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。•9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜

人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。•10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会

坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪

，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向

前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情

可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野

心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么

糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。