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第四章饭店集团经营分析2022/11/13第一节酒店集团的概念与发展过程一、酒店集团的定义1、定义又称连锁酒店或酒店联号，是指酒店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的酒店，这些酒店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理

规范和服务标准，联合经营形成的系统。2022/11/13洲际万豪凯悦卡尔森精选酒店国际2022/11/13圣达特四季最佳西方2022/11/13海逸国际酒店半岛酒店2022/11/132、要素（1）一般拥有属于本

身产权酒店，有其经营管理权。（2）采取统一的经营管理。（3）是酒店的联合经营体。酒店集团和单体酒店的差别？？资金、人才、技术（硬要素）品牌、市场、环境（软要素）管理模式2022/11/13单体酒店•单体酒店，又称独立酒店，指由个人、企业或组织独立拥有并经营的单个饭店企业。

•其特点是单独、分散地存在于各个城市和地区，独立地进行营销活动和管理活动，不属于任何酒店集团，也不以任何形式加入任何联盟。“仅此一家，别无分店”。2022/11/13世界著名跨国酒店集团竞争最新情报20

22/11/13一、希尔顿酒店与希尔顿国际酒店公司一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。四大信条：微笑、自信、辛勤、眼光（希尔顿三宝）“你今天对客人微笑了没有？”宗旨——“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”2022

/11/13——希尔顿自传《欢迎惠顾》酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点2、预测要准确3、大量采购4、挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养

人才6、加强推销，重视市场调研，搞好广告促销7、酒店之间互相帮助预定客房2022/11/13二、殷勤好客亚洲情——香格里拉国际酒店管理集团创始人：郭鹤年目标——成为亚洲地区酒店集团的龙头使命——成为客人、员工和股东的首选经营理念——“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。五个核心

价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。2022/11/13二、酒店集团的发展过程（一）起源1902年里兹发展公司1907年“里兹—卡尔顿”酒店（美国）（二）迅速发展•(1919)希尔

顿酒店公司•喜来登1937（亨德森）•泛美航空公司1946年“洲际酒店公司”（IHC）•香格里拉、雅高2022/11/13（三）迅速发展的原因1、二战后经济的复苏2、二战后旅游业空前发展3、酒店业竞争也日趋加剧2022/11/13第二节酒店集团的

管理形式一、集团投资拥有形式（直接经营）二、合同经营形式三、租赁形式四、特许经营形式五、酒店组织2022/11/13饭店集团的管理形式2022/11/13补充材料：假日集团的特许经营•1952年，威尔逊先生从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。195

3年，威尔逊先生就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权，每份特许经营松的转让费是500美元，在开业后再付专业费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分和2美分计算。•假日旅馆公司为特许经营权的购买者提供除土地以外几

乎所有其它饭店开业所需要的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造饭店，生产并运送所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应香皂、毛巾、纸品以及加工的食品，标准统一，价格低廉。当然，最重要的还是假日公司所提供的系统的经营方法和管理制度。•20

世纪到70年代初，假日旅馆公司每年要接到1万多份购买特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与饭店建造费完全由特许经营权购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/4~3/4，其余部分则向银行、保险公司或抵押贷款公司

借款。2022/11/13•1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。20世纪70年代以后，又猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租

一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费，交纳1%的推销费和其它费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一饭店客房收入的6%。在这时，假日旅馆公司自己拥有的饭店数仅占全公司饭店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的饭店。可见，特许经

营权的出售获利甚丰。补充材料：假日集团的特许经营北京中成天坛假日酒店2022/11/13全球饭店集团的巨无霸——雅高集团（Accor）总部设在巴黎的雅高集团成立于1967年，是全球著名的饭店集团，1974年，引进“伊比思”品牌；1975年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲

前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特尔”品牌；在巴黎股票交易中心上市融资；1983年兼并JBI后，易名

雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。现拥有的成员饭店数高居世界第4。2022/11/13思考：•酒店集团发展的优势有哪些？2022/11/13一、品牌优势二、资

金和财务优势三、市场营销优势四、物资采购优势五、经营管理和技术上的优势六、抗风险优势七、预定优势八、人才优势第三节酒店集团的优势2022/11/13酒店集团经营的主要优势品牌优势•品牌：是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。•喜达屋：六个品牌•瑞吉斯(

St.Regis)至尊精选(TheluxuryCollection)喜来登(Sheraton),威斯汀(Westin)福朋(FourPoints)及W酒店(WHotels)，美丽殿艾美（LeMERIDIEN）雅高集团旗下共

有14个品牌，其中7个核心品牌：索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房飯店、宜必思飯店、一級方程式汽車旅館、紅屋頂旅館等，以其高品质的设施和全面周到的服务获得极高声誉。2022/11/13豪华饭店品牌列表2022/11/13豪华饭店品牌列表（续）2022/11/13采购优

势肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司蔬菜大棚肯德基的民间鸡肉供应商2022/11/13•经营管理和技术上的优势•统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程•总部定期巡检成员饭店•提供技术上的服务和帮助•生产与技术的专门化与部门化2

022/11/13假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度•假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服

务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。•为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制

度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，

同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的

决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。2022/11/13•市场营销优势•大规模广告•参加交易会与展览会•各地的销售机构与销售队伍•案例分析：•喜来登饭店：闪电促销—大密度主动出击2022/11/13案例探讨：•新收购的酒店是一家有200间客房、

经营5年的汽车旅馆，设有容纳60人的餐厅和100个座位的咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新酒店还设有能提供许多娱乐设施的室内游

泳池、室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这家饭店连年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。•问题，假如你是喜来登的老板亨德森，把酒店买来后应该怎么办？2022/

11/13喜来登策略：•调集60多名有丰富经验的销售员，成立销售攻坚部•撰写分析报告：•1.主要客源：•本地150家生意兴隆的工厂•三所大学•经过饭店的全国洲际公路出口处2022/11/13•2.客源消费规律•星期一、二、三、四晚上生意不好，来客

稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情的发生；•旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；•主要住店客人是出差来当地的商务客人和当地的工人、大学办事人员，其次是学生的父母和到大学的

访客，再次是少量的过路人。•在市场上占有率较高的时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人，住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；•本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天5美元的收费让人难以接受；•饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场

，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。2022/11/13•展开密集的人员促销，将60多名促销人员分成六个小分队，各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。•第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的

市场；•第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立女秘书俱乐部和女经理俱乐部；•第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场；•第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系。•第六分队

由琼斯小姐负责，主要是处理与当地媒体和过境客户的关系，进行电视广告宣传。•一个月以后，喜来登的新收购的酒店重新开张，顿时生意爆满，令所有竞争对手羡慕不已，然而笑得最开心的还是亨德森先生，这是他"闪电促销战术"的又一次成功，我们又救活一家新饭店

，哦，应当说是，"我们又收获了一片市场!"2022/11/13欧内斯特·亨德森价格竞争严格控制顾客建议闪电销售2022/11/13假日集团的预订系统•最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付

。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得

到确认，而且这一切都是免费的。2022/11/13人才优势•广泛的号召力，组成管理团队•建立培训基地与培训机构•希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院•假日集团：假日大学•万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院2022/11/13洲际集团•2007年4月4日，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“

带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。目前洲际酒

店在重庆已有3家，2007年内还要新开2家。•洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。•洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差异的意识；服务意识。2022/11/13万豪集团•万豪的培训也很有特色万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两

个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是AliceS.MarriottAwardforCommun

ityService，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。•在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐督促员工下班；中秋节、元宵

节都放假。•万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。薪资水平一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁

发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职。万豪的里兹-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在2

1.8%左右。2022/11/13•全球14万名万豪员工每天都要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论。从总经理到普通员工，他们都随身携带小小的“信条卡”，放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军

规”的20条守则以及优良服务三部曲等。•万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超过10种语文的培训课程，每个课程的学员人数由20人至25人不等，课程设计十分注重互动交流、实践练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付诸行动，它们全面配合万

豪的业务发展需要，同时贯注万豪的企业文化精神。此外，每家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金，万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分钟是用于培训其所有员工。2022/11/13希尔顿集团•希尔顿集团拥有自己的在

线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500名员工进行了取样。40%被访者表示能够得到培训机会是自己

继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。其中包括：SkillSoft公司的550个电子学习课程（涵盖运营技能、专业技能以及IT

技能等）；Books24x7公司的电子参考文档（管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料）；在线导师和虚拟课堂。2022/11/13•2006年5月份，被访者以匿名方式参加了此次调查。该调查除了有助于证明培训与员工忠诚度之间的关系以外

，还说明了培训应该如何在穿插工作中进行。超过70%被访者表示，他们在培训中学到的东西都能够在实际工作中运用。该调查也揭示了希尔顿的员工最喜欢的学习地点。绝大多数被访者表示喜欢在办公桌旁或在家里学习。同时，越来越多的人愿意

通过专用的电子平台在酒店或办公室里学习。由于自己通过电子学习平台受益匪浅，所以人力资源经理们、电子学习平台的拥护者们和正在接受培训的经理们越来越希望手下的员工能够有机会在希尔顿大学接受培训。90%被访者相信，自己在希尔顿大学学到的知识和技能将有助于他们的职业发展。当被问到对希尔顿大学的评

价时，85%被访者认为“非常好”或者“好”。99%被访者说他们将向自己的同事推荐。2022/11/13成功酒店集团排名2005年7月《HOTELS》2022/11/132007年7月《HOTELS》2022/11/132022/11/13中国酒店集团2022/11/132007年中国酒店集团8强•

锦江国际首旅建国粤海（国际）如家和美•东方南京金陵浙江世贸海航2022/11/132016中国酒店集团规模50强排行榜2022/11/13一、经营方式（1）以模仿国外“单体饭店联合体”模式为主的饭店集团（2）以模仿国外“托管”模式为主的“饭店管理公司”（3）以模仿国外“投资产权所有形式”模式为主的

管理集团或饭店公司直接投资，收购兼并，参股控股第四节中国酒店的集团经营2022/11/13二、国内饭店集团发展现状起步晚，发展快大分散，小集中国际品牌为主，国内品牌为辅2022/11/131982年香港半岛集团正式管理北京建国饭店，这不仅标志着中国饭店集团化管理的开始

，也标志着国际饭店管理集团开始进驻中国饭店市场。起步晚，发展快2022/11/13据统计，至2004年底，我国星级饭店数量达10888家，但饭店的客房集中度仍不到20%。相比之下，美国排名前5位的本土酒店，客房集中度就达到了65%。注：数据来源于《200

4年中国星级饭店统计公报》图12004年星级饭店客房数排名前十的省(市)（截止于2004年底）051015广东北京浙江江苏上海云南辽宁四川湖北河南起步晚，发展快客房集中度指行业中多少的客房被多少家酒店企业所占有2022/11/13酒店的发展必须依赖于区域

经济的发展，我国区域经济发展的不平衡，导致饭店分布也不平衡。地域分布呈现明显的不均匀，饭店集团和管理公司主要集中在北京、上海、广州为中心的三大经济繁荣区。注：数据来源于《2005年中国饭店集团化发展论坛》北京28%广州+深圳9%三亚7%江苏+浙江16%天津+山东12%上海28%图2全国主要省份

（城市）五星级酒店占全国五星级酒店的比重（截止于2003年底）大分散，小集中2022/11/13备注Notes：1、国际管理饭店：由国际饭店管理公司管理或者挂牌的饭店；2、国内管理饭店：由国内饭店管理公司管理或者挂牌的饭

店；3、业主自行管理：未加入任何连锁管理品牌的独立营运饭店，业主自行管理或者自行组织管理团队进行管理的饭店；•表32003-2004年中国五星级和四星级饭店管理模式•Table1ManagementModeloftheChinese5&4starHotels(2003-2004

)国际品牌为主，国内品牌为辅2022/11/132005年，在中国饭店业集团20强中,国际著名饭店管理集团入选12家,中国饭店集团入选八家。截止2006年6月底，国内饭店集团和管理公司激增至206家，比上年增加16家，管理着1946家酒

店，同比增加346家。注：数据来源于《2006年中国饭店业统计公报》。国际品牌为主，国内品牌为辅2022/11/132010酒店集团在中国饭店行业内20强排名锦江国际酒店管理公司洲际酒店有限公司万豪国际集团香格里拉酒店集团建国国际酒店管理有限公司雅高集团喜达屋酒店度假村管理有限公司东方酒店

管理有限公司(香港)新亚酒店管理有限公司凯莱国际酒店有限公司如家和美酒店管理有限公司康年国际酒店集团豪生酒店管理有限公司中旅饭店有限公司希尔顿总公司华天国际酒店管理公司凯悦国际美国最佳西方国际集团开元旅业集团香港中旅酒店管理有限公司2022/11/132022/11/132022/11/132

022/11/13三、和国外酒店集团的差距锦江酒店和希尔顿的经营规模比较2022/11/13•我国酒店集团和国外知名酒店集团的差距：1、外部宏观环境局限金融环境法律环境体制环境2、经营资源稀缺A、职业经

理人缺少B、融资能力差C、设施、技术落后D、信息渠道不畅3、品牌结构单一4、产品和服务趋同A、酒店类型结构单一B、服务缺乏特色2022/11/13•如何解决？1、关键——品牌建设2、民营酒店集团的发展3、专业人才

培养迫在眉睫4、酒店创新2022/11/132022/11/132022/11/132022/11/132022/11/132022/11/13一、经营方式（1）以模仿国外“单体饭店联合体”模式为主的饭店集团这些单体饭店联合体，在不

改变所有权，不改变管理权，不改变品牌的前提下，相互介绍客源，相互交流经验，相互开发市场，相互促进品牌，相互预定客房，是一种松散的饭店集团形式。第四节中国酒店的集团经营2022/11/13（2）以模仿国外“托管”模式为主的“饭店管理公司”主要通过管理合同方式接管国内的单体饭店，并组成管

理权与经营权相分离的饭店集团。（3）以模仿国外“投资产权所有形式”模式为主的管理集团或饭店公司管理集团或饭店公司大多通过直接投资，收购兼并，参股控股等资本联合形式对下属饭店进行集团化管理。2022/11/13二、国内饭店集团发展现状起步晚，发展快大分散，小集

中国际品牌为主，国内品牌为辅2022/11/131982年香港半岛集团正式管理北京建国饭店，这不仅标志着中国饭店集团化管理的开始，也标志着国际饭店管理集团开始进驻中国饭店市场。起步晚，发展快2022/11/

13据统计，至2004年底，我国星级饭店数量达10888家，但饭店的客房集中度仍不到20%。相比之下，美国排名前5位的本土酒店，客房集中度就达到了65%。注：数据来源于《2004年中国星级饭店统计公报》图12004年星级饭店客房数排名前十的省(市

)（截止于2004年底）051015广东北京浙江江苏上海云南辽宁四川湖北河南起步晚，发展快客房集中度指行业中多少的客房被多少家酒店企业所占有2022/11/13酒店的发展必须依赖于区域经济的发展，我国区域经济发展的不平衡，导致饭店分布也不平衡。地域分布呈现明显

的不均匀，饭店集团和管理公司主要集中在北京、上海、广州为中心的三大经济繁荣区。注：数据来源于《2005年中国饭店集团化发展论坛》北京28%广州+深圳9%三亚7%江苏+浙江16%天津+山东12%上海28%图2全国主要省份（城市）五星级酒店占全国五星级酒店的比重（截止于2003年底）大分散，

小集中2022/11/13备注Notes：1、国际管理饭店：由国际饭店管理公司管理或者挂牌的饭店；2、国内管理饭店：由国内饭店管理公司管理或者挂牌的饭店；3、业主自行管理：未加入任何连锁管理品牌的独立营运饭店，业主自行管理或者自行组织管理团队进行管理的饭店；•表32003-2004年中国五星级

和四星级饭店管理模式•Table1ManagementModeloftheChinese5&4starHotels(2003-2004)国际品牌为主，国内品牌为辅2022/11/132005年，在中国饭店业集团20强中,国际著名饭店

管理集团入选12家,中国饭店集团入选八家。截止2006年6月底，国内饭店集团和管理公司激增至206家，比上年增加16家，管理着1946家酒店，同比增加346家。注：数据来源于《2006年中国饭店业统计公报》。国际品牌为主，国内品牌为辅2022/11/

132010酒店集团在中国饭店行业内20强排名锦江国际酒店管理公司洲际酒店有限公司万豪国际集团香格里拉酒店集团建国国际酒店管理有限公司雅高集团喜达屋酒店度假村管理有限公司东方酒店管理有限公司(香港)新亚酒店管理有限公司凯莱国际酒店有限公司如

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