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第4章饭店管理的基本工具与方法一、饭店章程－－饭店的基本法二、员工手册－－培育饭店人三、八大观念－－打造职业经理人四、SOP－－饭店产品工程五、制度与规范－－管理的平台六、质量管理－－品质的保证七、绿色、科技与人文－－持续的发展八、创新－－面向未来的管理一、饭店章程－－饭店的基

本法•为何需要饭店章程•什么是饭店章程•如何制订饭店章程1、岗位设计原则管理秘诀：处理集权和分权——有效授权•1、确定授权程度；•2、遵循正确的授权程序——私下深谈、公开宣布；•3、已授权到下属范围内的

事情，要处理的话，首先要尊重下属的意见；•4、授权不授责——授权人要对最终工作结果负责，授权人必须始终掌握下属的工作进展情况，随时进行补救控制。管理秘诀：有效激励•激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜能，开发人的能力，调动人的积极性

和创造性，使每个人都能切实感受到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。•激励：物质激励和精神激励，正激励和反激励。•正激励需要做到：信任员工；尊重员工（人格、感情、权利、善待员工）；•反激励最好不要以经济处罚为主要手段；•激励尽量不用现

金激励；激励提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争；2、岗位分析•1）对每个岗位的工作内容、职责等进行全面的分析、描述和记录，形成职务说明书。•2）职务说明书的内容。职称、部门、等级、主管、任务、职责、工作关系

、培训和任职资格等。•3）作用：防止扯皮；利于改进服务质量；可做为招聘培训任用提升考核的依据。3、岗位责任制定•1）岗位责任书是饭店每个岗位员工的工作守则和指南。•2）明确规定每个岗位的职责范围和工作要求，所需服务技能、工作程序和服务标准等。•3）岗位责任书内容：职责范围、服务技能、工作程序、服

务标准。组织管理案例：让别人去做•某饭店客人投诉上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。陈总哭笑不得，对老郑说：我一个月付你2万薪水，是要你来做管理工作的，具体事情让别人去做，而不是您亲

自‘打荷’啊。”•管理者与员工区别？案例分析•饭店组织机构和岗位确定后，要明确各岗位的工作任务、岗位职责。•管理者和普通员工的岗位职责不一样，是通过别人完成任务而不是什么事情都亲力亲为，应当是指挥者、检查者、监督者等角色。•本案例中，行政总厨应该通过监督检查找

出出菜慢的根本原因，然后现场指挥，解决问题，而不是在厨房瞎忙。•管理者应该明确自己的岗位职责，不应一味地自己“埋头苦干”，而应“让别人去做”。案例：用人艺术---不变应万变•某四星饭店，为控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80%定编，为

此，客房部遇到了难题：由于出租率变化不定，经常出现“劳动不饱和”和“人员短缺”现象。而总经理为了完成董事会下达的年度预算任务，各部门不允许进人。预算任务包括营业预算指标和成本预算指标，最终要达到综合毛利率43%的指标。旗饭店其他部门也存在类似情况。•饭店为缓解这一矛盾，采取一些措施，在出租率高时

，招聘一批临时工，但带来了管理上和服务质量的控制难度。•如何解决？案例分析：•第一步：将固定工作分配法改为弹性工作分配法。每天上班前填写人员工作分配表和楼层房态分配表。•第二步：重新确定客房工作标准：12-16间/人天，每3间空房算一间住客房算，每名领班大约负责100间

客房。•第三步：加强淡季时交叉培训，工作互补。案例：人员调配管理措施•1、实行合理用工制度——固定工做技术含量高、岗位固定的工作；临时工做技术含量低、岗位不固定的工作。•2、采用灵活调配方法——“内部打工、跨部门调配

”，“机动服务班”。•3、实行有效的分配制度——计时工资制、计件工资制。•4、合理排班•5、准确预测客情•6、制定弹性工作计划，控制员工出勤率案例：客服务员岗位责任书•职务：客房服务员。部门：客房部。任务下达：客房部经理。服务项目：整理客房。•工作程序和标准：1、早8点着装

整齐，到所属领班报到，工作。2、出勤表，列明工作前发放的客房钥匙号码，午餐时暂交回，餐后领钥匙牌，午餐30分。3、8：30进入楼层，开始整理房间，任务量14间/人·天，按标准整理客房；准确填写客房工作日报表。4、及时通知领班来检查；填写正式客房表。5、必须佩带客房部服务员

的名签。6、发现工作区有客人要退房，房间要马上整理。7、当整理客房时，发现客房内物品设备有损坏的，立即向领班报告；一切属于“拾物招领”的物品，都要上交：整理时不要移动客人的物品。8、直到下午2点半，服务员遇到客房门双锁或挂“请勿打扰”

牌时，报告领班，通知客房部与客人电话联系，如客人拒绝回答，则按国际饭店法和饭店安全法规，通知保安部打开房间，实行检查。9、服务员要在下班前完成日工作量。下午3点20分，交还卫生车。10、保持楼面客房服务用品

存放室的清洁，填写当日一次性消耗品和床上、卫生用品的使用报表。二.员工手册－－培育饭店人•员工手册的构成要素•员工手册的制订与修订•员工手册的宣传与贯彻《员工手册》构成要素•总经理致辞欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名•组织机构

图•工作理念工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念•饭店人行为通则•服务规章服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理•管理指针层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权•员工福利与成长计划•奖惩条例•

保密与安全•修订与解释•知情签名1、员工手册制定的依据1）我国政府有关的人事劳动法规。2）饭店工作的特点，提供全天24小时365天的服务，工作时间不规则，但每周工作时间不超过40小时。3）提供制服、享受

免费工作餐等。4）五险一金等福利待遇。2、员工手册的内容•包括员工在饭店工作中会遇到的一系列权利、义务与沟通方式的规定。•员工明白自己在服务过程中该做什么，不该做什么。1）序言•欢迎新员工。•概述饭店基本情况与要求。•说明员工手册在

饭店管理中的重要性与必要性。•员工按照手册工作、咨询。2）组织结构•主要说明饭店各个部门的划分及其联系——饭店组织结构图。•目前存在的不足：A、缺少对组织结构图必要的说明B、缺少对主要部门负责人的介绍；C、缺少对饭店各

类服务设施、服务特色以及饭店的发展历史的说明。3）聘用条件•包括劳动条例和职工福利A、对员工工作时间、加班及其报酬的规定，包括对招聘、录用、培训、辞退、除名等问题的说明。B、关于员工医疗费用、病例假制度以及膳食、津贴与假期的规定。4）规章制度•员工日常工作中

应遵守的准则。5）奖惩条件•选择合适的奖惩办法，使员工保持积极的工作热情与良好的行为规范。•对优秀员工的评选。•年底全面考核，作为续聘和晋级的依据。•处罚的目的、种类和员工申诉办法。三、八大观念－－打造职业经理人•管理者的员工与服务观•管理者的敬业爱岗观•管理者的市场竞争观•管

理者的上级服从观•管理者的下级指导观•管理者的同级合作观•管理者的社会责任观•管理者的学习创新观服务服务社会科学管理科学文化背景历史背景市场环境制度环境旅游及饭店业从业经历管理者市场．国家顾客亲友员工竞争者上级同事股东饭店管理：关

系的视角四.SOP－－饭店产品工程•SOP的定义与意义流程标准（StandardOperatingProcedures）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程，进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的

目标。•SOP的构成要素与样本•SOP的落实确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。•SOP的修订与完善客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店SOP的修订与完善。需要有专门的组织与人员负责。SOP

01：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部－客房部班组：客房组编号：＊＊SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书A.订单审批前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单B.服务要求西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。在客人到店之前由送餐部

缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。彩带的时间含义：－－金带：周一、三、五送入；－－红带：周二、四、六送入；－－蓝带：周日送入。果蓝类型包括以下三种：－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－复杂

型：简单型加上芒果－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备；以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。C.运作程序送前准备－－每天早班

与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等；－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘；－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。

送至房间－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。－－按如下标准摆放检查－－确保水果新鲜洁净；－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确果蓝刀叉洗手盅餐巾饭店纪念品、总经理名片或致辞SOP03：餐具清洗技术标准说明书五.制度与规范－－管理的平台•饭

店管理制度的种类•饭店管理制度的制订•饭店管理的修订与完善《星标》对管理制度的描述管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门

形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度应当及时修订，以达到现代

饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的各方面管理制度。这些管理制度至少包括用以制约和指导本饭店的客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等运转系统的主导性制度。一至五星级饭店在接受检查时必须提供上述几个方面的

制度文本。三星级以上饭店还须提供制度的执行记录。工作制度工作制度:指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。1）总台服务员的接待程序与规范、楼层客房服务员打扫客房的程序与规范、餐厅服务员的程序与规范等等；2）财务制度、仓库领货制度、培训制度等。3

）其他制度：信息传递与反馈制、领导与员工对话制、质量检查制度、考勤制度等等。案例：前台工作程序1、办理客人预订房间手续。•首先填写预订卡片，包括客人姓名、住址、电话、客人所需房间类型等级、客人支付方式、到达时间和离店时间等。•接受预订后，要回信告知客人，确认客人预订，随信寄去饭

店接受客人的预订卡。•饭店还要准备一部分空房间，随时接待零散客人和没有预订而直接来店下榻的客人。2、登记住宿，为客人开房。3、确定客房等级、价格，为客人分配房间，给客人房间钥匙，把客人登记卡片存档；同时，登记卡一份交行李员随客人至房间、交房间分类租用

卡工作人员插入房间分类架，表明可放状态。4、建立客人在饭店的费用总帐卡。5、办理客人离开饭店的结帐手续：交回客房钥匙；撤租用房卡为空房卡；联系客房部查房；在给客人结帐时，要说明客人的各项费用，核实签字。6、收银存款，平衡客人帐目。结帐方式

：现金；信用卡；企业间的记帐单。7、将客人的登记卡、结帐单等各种凭据存档。•一方面分析客源市场；•另一方面以备客人寻查，提供证实材料。六.质量管理－－品质的保证•质量检查还是质量管理•中国的饭店质量管理实践•ISO系列、国家标准

、饭店标准•不同质量管理部门设置的利与弊•专家检查的作用与不足质量管理通报（样本）（2001）第＊＊＊号由：（分管副总经理）经：质量管理部报：*********发：各部、室、科、车队一、本周开展的主要质量管理工作简要陈

述质量管理部本周内主要做了哪些工作、与年度质量管理目标和总经理关于质量工作的有关指令相比尚存在哪些距离、主要原因是什么。二、本周主要质量事故及其处理结果现在质量通报中的内容，但是有条理。本着先二线、后一线，先管理者、后一般员工，先投诉、后检查，先客人

投诉、后内部投诉的原则陈述事件、调查原因与处理结果。其中处理结果要注明处罚依据，如《东营宾馆员工手册》第＊章第＊款、（将来的）《东营宾馆管理通则》第＊章第＊款、总经理办公会决定等。三、本周质量管理先进经验及其表彰每周至少要有一次质量管理方面的先进经验与优秀员工介绍。言明主要

事迹、对宾馆质量管理的意义、表彰等级与奖励办法、是否有推广价值等。四、对本周质量管理问题的简要分析对本周质量管理中出现的问题进行综合分析，要研究产生这些问题的深层次原因，如究竟是我们质量标准有问题、还是培训工作不到位、还是责任

人的责任心不强、或者宾馆的设施设备不足以满足对客服务和内部管理的需要，总之不要就事论事。五、下周质量管理工作重点内容结合上述分析、年度质量管理工作计划和总经理、分管副总经理的指令和安排，对下周的全宾馆的质

量管理工作提出本部门的专业指导意见，如完善标准、程序与制度，加强管理培训，外出参观学习，请旅游局、技术监督局、大专院校的专家授课等。既要有指导全局的高度，又要有具体的操作计划。＊＊饭店质量管理部（盖章）＊年＊月＊日检查报告（样本）对服务质量的每一次

检查，特别是专项检查和暗访之后，都应该无一例外地完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告应做到：客观、严格、公正、全面、细致。＊＊饭店服务质量管理委员后检查报告检查时间：1998年＊月＊日18时0分至22

时30分检查人员：＊＊＊＊＊＊＊＊＊（外请人员）报告整理：＊＊18:00通过大堂副理向营业车队以客人名义要出租车服务，十分钟后，车辆到达前厅门口。车辆内外整洁，符合营业标准，司机（工号9074）仪容仪表基本符合要求，但领带结扣明显低于衬衫领口，

没有佩戴手套。检查人员上车后，没有使用规范语言，而是问道：“哪儿去”。车在街上小转一圈后，开回饭店，停在大堂门口。前厅门卫（工号7019）拉车门动作规范，问好语言，声调符合标准。（前次检查中的问题已改正）18:07，检查人员到前台办理住店手续。接待人员（工号4006）仪表

仪容均符合标准。但现场的两名接待人员（工号4006、4010）对饭店现行的房价说法不一，其中一人介绍为80美元，另一人说是100美元。接待台内一照明灯泡已不能照明，据接待员讲，已于前天报修，但至今未修。接待台内客用保险箱有

明显的损坏痕迹，前厅部尚未提出修理意见。（前次检查已经指出）18:10入住手续办理完毕，行李员（工号4027）接过检查人员的手提物品，陪同上房间（815、817）。路途中，行李员未与检查人员讲话，且与检查人员拉开很大的距离（4－5米）。入房前后行李员的工作程

序符合标准。检查人员入房后，楼层服务员送来茶水，符合标准，但茶具过于简陋，为无盖普通瓷茶杯。（前次检查已经指出）18:15检查人员对房间（815）状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，便也存在如下问题。1.枕头下发现头发。（前次检查已经指出）2.电视频道的顺序与收视指南

标明的有差别。。。。。。总体印象。。。七.绿色、科技与人文－－持续的发展•绿色：对环境的承诺，企业的责任•科技：意识、工具与体系•人文：理念的升华•构筑一个让员工、客人与社会之间相互签约的组织。八、创新－－面向未来的管理•创新的目标是构建一个饭店的可持续发展体系。•创新是一种观念和导向。

•创新必须建立在规范的基础上。•创新根植于我们的日常行为之中，以全体员工共同参与为保证。