【文档说明】餐饮服务与管理模块一预订服务课件.ppt，共(31)页，2.079 MB，由小橙橙上传

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餐饮服务与管理主讲人：目录模块一预订服务模块二宴前准备模块三就餐服务模块四宴会结束工作模块五自助服务模块一预订服务项目一受理预订项目二预订特殊情况应对为了方便客人，饭店提供多种宴会预订方式，客人可以通过

电话、传真、面谈和互联网等方式预订宴会。饭店应选派服务意识强、精通宴会预订服务业务的服务人员为客人提供宴会预订服务。这些预订服务人员要在与客人短暂的沟通中，借助地域、城市、饭店等各种资源，真心诚意地满足客人需求，用心赢得客

人的信任，愉快地完成每一次宴会预订任务。由于行程变更等原因，客人在完成宴会预订后，常会提出更改用餐时间、用餐人数、菜单等要求，甚至会取消预订，期望酒店给予满足。酒店接到宴会预订更改的要求时，应该感谢客人能够主动告知预订变更情况，以便调整计划，减少损失。服务人员应积极受理，尽量地满足客人的要求，

若实在不能满足，也不能简单回绝，尽量帮助客人解决困难。二、宴会的种类宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、便宴。从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会。从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会，答谢宴会等

。此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。1.国宴国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。2.正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宴客，或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。3.便宴便宴多

用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。4.招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请的形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。(1)冷餐会(自助餐)冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。冷餐会供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。(2)鸡尾酒会鸡

尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等鸡尾酒会一般在正式宴会之前举行。鸡尾酒会与冷餐会一样，都不需要排座次。(3)茶话会茶话会也是一种简便的招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。会上备茶、点心和数种风

味小吃。三、宴会的特点按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等。1.高档宴会高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。要求其色、香、味、形、器、质、名俱佳，餐厅环境高雅华

贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人在精神和物质上都得到高档次享受。2.普通宴会普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜名组成的宴会。一般的婚礼，祝寿、酬谢、饯行、团聚等活动均适用

。四、宴会预订的分类宴会预订可分为：电话预订、面谈预订、传真预订。1.电话预订：比较方便，适合于小型的接待宴会，该种预订方式是目前比较常用的预订方式。2.面谈预订：是指面对面的预订。这种预订方式比较适合于大型宴会接待，宴会标准较高，如婚宴、庆功宴等参加人数较多，占用场地较大，需要准备工作较多

的宴会。3.传真预订：通过发送传真的形式预订，一般适合于远程预订，现不太适用。一、电话预订二、面谈预定面谈预订的服务程序与电话预订的程序相似，与客户面谈订房事宜时应注意以下几点。1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，

语音、语调适当而婉转。2.把握客户的心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店的其他产品。必要时，还可以向客人展示房间及饭店的其他设施与服务，以供客人选择。3.受理预订时，应注意避免向宾客做出具体房号的承诺。1.收到公司、旅行社的传真预订，

预订员应详细阅读传真件，弄清预订要求。2.根据传真预订要求，查看饭店客房出租的流量表，确定预订能否接受，做出预订安排。3.根据公司／旅行社的名称，在电脑中查询该公司／旅行社的合同价格，记录相应的合同编号。如果尚未建立合作关系，将订房信息转告市场营销

部，由市场营销部与该公司／旅行社商谈合同价格，再确认该订房信息。4.确认订房信息后，仔细填写订房单。订房信息包括客人姓名、人数、抵离日期、客房种类、订房数量、付款方式、房价及合同编号、预订人姓名、单位名称、联系方式，确保信息准确无误。5.填写订房确认书，使用统一的传真确认件，字迹清晰，

准确无误。确认书必须在接到订房传真件后24小时内发出。6.将订房单的订房信息输入电脑，认真核对，确保无误。三、传真预订课堂实施（IntheClass）【情境描述】4月30日14∶00，花园国际大酒店餐饮部宴会预定台的电话响了，电话对方是陈明先生，他想在5月

1日11:00~14:00为其父亲举办生日宴会，15人用餐，标准为300元每人，酒水自备，陈明先生的联系电话为13842492735。如果你是预订员，将会如何应对呢？【馨香贴士】一、宴会预订单（图1-1-7）预订员：下午好

！花园国际大酒店宴会预订，我是预订员小王，很高兴为您服务！顾客：我要订一个包厢。预订员：好的，先生。请问您贵姓？顾客：姓陈。预订员：您好，陈先生，请问何时用餐呢？一共多少人？顾客：我们准备5月1日中午帮我爸爸过生日

，我们一共15人。预订员：好的，陈先生，提前祝您爸爸生日快乐，您很幸运，我们这边正好剩下最后一个16人的中包，环境优雅，包厢内还设有沙发休息，空间宽敞，很适合您开生日宴会，你们5月1日中午大约几点到呢？顾客：中午1

1点吧。预订员：好的，陈先生，我们一共有300没人、500每人、600每人三个用餐标准。顾客：300人的吧。预订员：好的，陈先生，在菜肴安排上有什么特殊要求吗？顾客：我们不吃辣。预订员：嗯，陈先生，我会将您的要求转达给厨师长的，需要我们帮您准备哪些酒水呢？顾客：不用了，酒水我们自带。预订员：好的

，陈先生，方便留下您的全名和联系方式吗？顾客：陈明，13842492735。预订员：是耳东陈，日月明吗？顾客：是的。预订员：好的，陈明先生，您预定了一个16人的中包，在5月1日中午为您父亲举办生日宴会，一共15人

，11点到，用餐标准为300每人，不吃辣，酒水自备，电话号码wei13842492735。顾客：是的。预订员：陈先生，您还有别的吩咐吗？顾客：没有了。预订员：好的，陈先生，感谢您的来电，期待您的光临！顾客：再见！预订员：再见！二、模拟对话课堂实施（IntheClass）【情境描述】花

园国际大酒店的协议单位——港华公司发来传真：暂定5月5日11∶00~14∶00举办30桌的十周年庆功宴，不含酒水3000元每桌，需布置发言台、投影仪和必要的音响设备，支票结账，对方联系方式为0519-82382352。如果你是预订员，将会如何应对呢？【馨香贴士】一、宴会确认单（图1-1

-8）一、经典案例【案例评析】二、拓展训练课后评价(AfterClass)温馨回眸情综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：项目二预订特殊情况应对预订变更的原因1.行程有变

：礼貌地告知客人，等行程确定后可以随时打电话来预订。2.酒店变更：客人可能有某些原因，如：价格或者朋友关系选择去其他酒店用餐。3.客人不方便透露的原因：服务员不必追问，仅告知客人，“欢迎您随时致电，我们期待为您服务。”4.按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编

制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。5.负责对外推销洽谈，经常深入市场，加强与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切的业务关系网络。6.做好对外广告宣传，制作广告和宣传

册子，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。7.掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。8.做好客史资料的建档和积累工作。一、宴会预订变更二、预订取消的处理当客人取消所预订的宴会时，应听清客人取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人

下次再来，并第一时间通知餐厅以及相关部门。要求做到语言婉转，传达及时、准确。三、客满处理1.零点客人2.宴会客人3.电话预订者4.新客源课堂实施（IntheClass）【情境描述】4月30日16∶00，花园国际大酒店餐饮部宴会预订台的电话响

了，电话对方是先前预订5月1日11∶00~14∶00为其父亲举办生日宴会的陈明先生，他想将用餐标准从300元每人提升为500元每人。如果你是预订员，将会如何应对呢？【馨香贴士】一、宴会变更通知单（图1-2-3）

预订员：下午好，花园国际大酒店宴会预订，我是预订员小王，很高兴为您服务！顾客：我上次定的300元/人的用餐标准变为500元/人。预订员：好的，先生。能告诉我您的全名吗？顾客：陈明，耳东陈，日月明。预订员：好的，陈先生，请您稍等。预订员：您好，陈先生，您在今天14点打来电话预订了一个16

人的中包在5月1日中午为您父亲举办生日宴会，一共15人，11点到，用餐标准为300元/人，不吃辣，酒水自备，电话号码为13842492735，是吗？顾客：是的。预订员：好的，陈先生，你现在要将原来300

元/人的用餐标准提升为500元/人吗？顾客：是的。预订员：好的，陈先生，现在就帮您更改，请问还有什么要求吗？顾客：没有了。预订员：好的，陈先生，感谢您及时通知我们，期待您的光临！顾客：再见！预订员：再见！二、模拟对话课堂实施（IntheClass）【情境描述】5月1日上午9

点，花园国际大酒店宴会预订部迎来了一位王主任，他想在中午预订一个中包，宴请他们公司来自广州的客人，一共11人参加宴会，可是酒店所有中包都已被预订。如果你是预订员，会如何应对呢？【馨香贴士】客满时的常用句型语言1：王先生，对不起，今天中午我们的包厢已经满了，请您稍等2分钟，让我确认一下

其他房间，看有无客人取消预订，2分钟后给您回电话好吗？语言2：王先生，对不起，今天中午我们的×包厢已经满了，我们这边还有××厅、××厅也不错的，您看怎么样？语言3：王先生，对不起，今天中午我们的包厢已经满了，请您稍等5分钟，让我帮您联系一下我

们集团的其他实体，看有无您需要的包厢，5分钟后给您回电话好吗？语言4：真是抱歉，一般客人都是提前预订，今天中午我们的包厢已经满了，我把我们的订餐电话告诉您，您下次过来的时候提前与我们联系好吗？一、经典案例【案例评析】二、拓展训练课后评价(AfterClass)温馨回眸情综合评价包括小组

之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：