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餐饮服务与管理酒店管理系邵小明shaoxiaoming1817yahoo第一章饭店餐饮概述学习目标了解饭店餐饮部的地位、作用及任务了解餐饮产品的特点及发展趋势熟悉饭店餐厅设施的种类及其特点掌握餐饮服务人员应具备的素质要求第一节餐饮

的概念及其产品特点一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅的概念餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。2.餐饮服务餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅服务人

员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。餐饮服务构成内容如下：（1）辅助性设备设施；（2）使餐饮服务易于实现的产品；（3）明显的服务；（4）隐含的服务。3.餐饮服务s-sincecrlyE-efficientR-readytoserveV-valua

bleI-individualityc-courtesyE-excellent二、餐饮业的发展（一）中国餐饮业的发展40万年前——最初的烹饪餐饮活动1、夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成，餐饮已发展成为一个独立的行业冰斧原始瓷器

食盐2、最早的聚餐形式——筵席3、秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新4、魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创寺庙饮食文化5、唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出食源扩大，瓷器风行工艺菜新兴，风味流派显现从

席地而坐发展到坐椅而餐6、元、明时期——餐饮菜品的民族大融合7、清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期8、现代中国——餐饮业走向世界（二）外国餐饮业的发展1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪2、16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格

3、18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格4、20世纪•（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格•（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格•西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”三、餐饮部在饭店中的地位和作用餐饮部是星级饭店的重要组成部分餐饮服务直接影响饭店

声誉餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部的工种多、用工量大。我国人均餐饮消费情况中国社会科学院和中国烹饪协会今天联合发表的《餐饮蓝皮书》中称，中国餐饮业连续18年保持两位数的高速增长，去年人均餐饮消费达到1158.5元。这是中国年人均餐饮消费首次突破千元大关。资料显示，2019年

，中国人均“吃”掉915元。2019年，中国人均餐饮消费680元，比1978年增长了118.4倍。“饭局社交”仍是中国人最为普及的社交方式，选择“聚餐”这种社交方式的人达到46%，比排在第二的“体育活动”整整高出33个百分点第二节餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点1.餐饮生产的特点（1

）产品规格多、每次生产批量小。（2）生产过程时间短。（3）生产量难以预测。（4）原料及产品容易变质。（5）产品生产过程环节多，管理难度较大。2.餐饮销售的特点餐饮销售量受经营空间的限制。餐饮销售量受就餐时间的限制。餐饮企业固定成本及变动费用较高。

餐饮产品销售量受就餐环境的影响。餐饮企业资金周转较快。3.餐饮服务的特点无形性一次性直接性差异性二、餐饮发展趋势1、全新格局，模式新颖独立经营经营方式日趋多样连锁经营统一规格特许经营统一市场形象统一服务方式餐饮连锁品牌2、餐厅选址，决定成败3、中西快餐，深入民心4、运用科技，提高

效率5、主题餐厅，彰显文化恐怖的泰式餐厅马尔代夫世界首家海底餐馆，可以边用餐边欣赏到海底景色。这家耗资500万美元的餐馆，位于海平面以下5米。它长9米，宽5米，可容纳14人同时就餐。这里的用餐价格在120美元至250美

元之间7、错位经营，和平共处8、“非典”推动卫生革命第三节餐厅的种类与服务项目1、中餐厅•一、餐厅的种类2、咖啡厅3、高级西餐厅4、大型多功能厅5、小宴会厅6、特色餐厅7、各种酒吧其他类型客房送餐外卖服务指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐

饮服务。其他卖品部点菜外带点单外送社会餐饮种类豪华餐厅餐桌服务型餐厅明档型餐厅自助式餐厅快餐厅自助售货机第四节餐饮服务人员的素质要求一、服务人员的思想素质要求政治思想要求专业思想要求二、服务人员的服务态度要求主动热情耐心周到三

、服务人员的服务知识要求基础知识专业知识相关知识四、服务人员的相关能力要求语言能力应变能力推销能力技术能力观察能力记忆能力自律能力服从与协作能力五、服务人员的职业习惯要求1、从语言、行为、仪容、仪表四个方面培养

自己表现礼貌的习惯2、守时习惯3、保持个人清洁卫生的习惯4、培养为他人服务的习惯5、培养吃苦耐劳的习惯六、服务人员的身体素质要求1）身体健康2）体格健壮第五节餐饮部的组织机构与岗位职责一、组织机构设置的原则（一）效率

原则1、不因人设岗2、不设可有可无的岗位3、指挥幅度不易过大4、尽量减少层次，加快信息传递速度（二）统一指挥原则（三）授权明确原则（四）授权完整原则（五）责权相等原则（一）餐饮部组织结构模式饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮

部经理领班清洗主管服务员领班领班厨师餐厅主管主厨/厨师长员工2、中型饭店餐饮部组织结构分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助

理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员3、大型饭店餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理

副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工思考与讨论参观某家酒店，了解其餐厅的分类星级酒店的餐饮部与社会餐饮的区别根据餐饮服务人员素质要求，结合自身条件

谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员