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餐饮服务管理马丽涛第1章餐饮概述学习目标通过本章的学习，了解餐饮业餐饮业的含义、基本特征与分类；了解中国和世界餐饮业的发展；掌握餐饮服务与经营的特点。1.1餐饮业的发展概况1.1.1国外餐饮业的发展概况1．中世纪之前的餐饮状况2．中世纪时期及中世纪之后的餐饮状况我国1.1.2餐饮业的发展概况1.我

国餐饮业的发展现状（1）考古发现（2）筵席的出现（3）餐饮已发展为一个独立的行业（4）汉代与西域的交往促进了餐饮业发展（5）唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模（6）晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆（7）中国改革开放以来，餐饮业有了长足的进步2.

餐饮业的发展趋势（1）当代人对餐饮要求的变化（2）餐饮业未来发展趋势1.2餐饮业的构成1.2.1餐饮业的含义与分类1．餐饮业的含义（1）要有食品或饮料提供。（2）有足够令人放松精神的环境或气氛。（3）有

固定场所，能满足顾客差异性的需求与期望，并能实现既定的经营目标和利润目标。2．餐饮业分类（l）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所所属的餐饮部。（2）各类独立经营的餐饮服务机构。（3）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐

饮服务机构。1.2.2餐厅的含义与分类1．餐厅的含义2．餐厅的分类（1）点菜餐厅（2）团队餐厅（3）咖啡厅（4）酒吧（5）特色餐厅（6）自助餐厅1.3餐饮服务与经营的特点1.3.1餐饮服务的含义餐饮服务是指餐饮

工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。1.3.2餐饮服务的特点1．无形性2．一次性3．同步性4．差异性1.3.3餐饮经营的特点1．兼容并蓄2．特点突出3．加强创新4．风格求异本章小结：本章主要阐述了国内外

餐饮业的发展趋势和餐饮业的构成，餐厅的类型，餐饮服务的内涵和餐饮服务与经营的特点等知识。通过对这部分知识的了解，为后续的学习起到了一个很好的铺垫作用。情境模拟：请学生根据自己熟悉的环境（家乡、学校），谈谈开一家什么类型的酒楼最合适。以此了解学生对餐饮

行业的敏感度。思考题1.试述我国餐饮业的发展趋势。2.当今人们对餐饮的发展有哪些要求？3.如何理解餐饮服务的特点？4.以一酒店为例，分析其餐饮经营的特点。5.案例分析中都饭店--以餐饮特色引导消费第2章餐饮组织机构管理学习目标：通过本章的学习，使学生了解不同规模的

酒店餐饮组织机构设置的基本模式，餐厅各岗位的职责，使其对酒店餐饮部有一个总体认识；理解并掌握餐饮部门组织机构设置的基本原则，认识到坚持这些原则的必要性；了解餐饮部与酒店其他部门的关系；掌握员工配备的程序与方法，并能灵活运

用；让学生在正确认识建设快乐员工对组织的重要意义的基础上，熟悉快乐员工建设的几种途径及相关的技巧。2.1餐饮组织机构设置2.1.1餐饮组织机构1.独立经营餐饮企业组织机构总经理厨房部办公室餐厅部采购部财务部管家部保安部人力资源部仓储部销售部2.大型酒店餐饮部组织机构餐饮部经理行政总厨各

餐厅经理宴会部经理酒吧经理送餐部经理采购部经理中厨主厨西厨主厨管事部经理各点厨师长加工厨师领班洗碗工勤杂工领班领位员服务员预订主管宴会主管预订员领位员服务员传菜员领班调酒师服务员领班订餐员送餐员领班采购员保管员各点厨师长加工厨师餐饮总监3.中型酒店餐饮部组织机构餐饮部经理

餐厅经理宴会经理厨师长秘书酒吧经理管事部经理理送餐主管领班服务员领班预订员服务员各点领班各点厨师领班调酒员服务员领班订餐员送餐员领班洗碗工杂役4.小型酒店餐饮部组织机构餐饮部经理各餐厅经理厨师长酒吧经理采购员餐厅领班服务员厨房领班领班服务员冷

菜厨师热菜厨师面点厨师2.1.2餐饮组织机构设置的原则1.效率原则2.统一指挥原则3.分工协作原则4.管理幅度、管理层次合理原则5.集权与分权结合原则6.责权对等原则2.1.3餐厅岗位职责1.餐厅经理岗位职责2.餐厅领班岗位职责3.餐

厅领位员岗位职责2.1.4餐饮部与酒店其他部门的关系1.与前厅部的关系2.与客房部的关系3.与销售部的关系4.与采购部的关系5.与工程部的关系6.与财务部的关系7.与安全部的关系8.与人力资源部的关系2.2酒店餐

饮员工的配备2.2.1影响员工配备的因素1.服务的类别2.客流量和生产规模3.厨房设施设备使用状况4.食品加工过程的复杂程度5.菜单上食品种类的多少2.2.2员工配备程序1.确定劳动定额2.每日业务量分析

3.每时段业务量分析2.2.3班次的安排2.2.4合理配备员工注意事项1.正式员工的配备2.临时工的配备2.3快乐员工建设2.3.1员工招聘1.员工招聘途径一是内部招聘，一是外部招聘。2.招聘测试招聘测试有多种方法，其中以面试、笔记、和实

验测试运用较为普遍。2.3.2员工培训与考核1.员工培训2.员工考核2.3.3员工的激励1.情感激励2.成就激励3.环境激励4.物质激励2.3.4保持良好的沟通关系1.沟通的作用2.沟通的技巧（1）善于倾听。

（2）获取信任。（3）尊重员工。本章小结：餐饮业属于劳动密集型行业，其发展离不开一个能高效运作的组织，只有将各岗位员工科学地组织起来，才能使企业有序的开展经营活动。本章在阐述餐饮组织机构设置的基本理论的基础上，介绍了酒店餐饮部各岗位职责

，及餐饮部与酒店其他部门的关系；分析了影响餐饮部门员工配备的各种因素，对如何科学合理的配备员工作了简要介绍；组织结构的设置最终要通过人力资源的配置得以实现，本章又讨论了建设快乐员工的几种途径：如招聘、培训、考核、激励及保持沟通等。情境模拟：在餐饮业追求效益最大化的同时，采取哪些举措可以增强企

业凝聚力，调动员工的劳动积极性和创造性。思考题1.分析餐饮组织机构设置的原则。2.分析影响餐饮员工配备的因素有哪些？3.简述员工考核应注意哪些问题。4.举例说明员工激励的方式。除了书中所说之外，你还可以举出哪些方式？5．案例分析

某饭店餐饮部新员工考核与培训计划第3章餐饮服务的基本技能与服务程序学习目标通过本章的学习，了解餐饮服务的基本技能和程序；掌握餐饮服务中托盘、铺台布、中西餐摆台、餐巾折花、斟酒等各项技能；掌握上菜与分菜、撤换餐具、中西餐服务的方法；并能够灵活运用上菜与分菜、中

式餐饮服务、西式餐饮服务的服务技能。3.1.1托盘种类和用途1．托盘的种类2．托盘的用途3.1.2托盘的操作方法轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较轻的物品，所托物品重量一般在5kg以内。

重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5～lOkg之间。3.2摆台3.2.1中餐摆台1.台形布局（1）布局原则（2）餐桌与餐椅（3）主桌或主宾席区（4）工作台（5）主席台或表

演台（6）座位安排2.摆台要求与标准3.摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序4.餐、酒用具摆放的规则5．早、午、晚中餐零餐摆台3.3餐巾折花3.3.1餐巾的作用和种类1.餐巾的作用2.餐巾的种类3.3.2餐巾折花的分类与选择原则1

.餐巾花的分类2.餐巾花的选择3.3.3餐巾折花的基本折叠技法1．折叠2．推折3．卷４．翻5．拉6．捏7．穿8.掰3.4斟酒3.4.1斟酒服务程序1.准备2.开酒瓶3.斟酒3.5上菜和分菜3.5.1上菜1.中餐上菜2.西餐上菜3.5.2分菜1.中餐分菜2.西餐分菜3

.分莱注意事项（1）将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后方可分菜。大型宴会，每桌服务人员的派莱方法应一致。（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外，应将有骨头的菜肴

如鱼、鸡等的大骨头剔除。（3）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。（4）凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。3.6撤换餐具3.6.1中餐撤换餐具3.6.2西餐撤换餐具1.撤换餐具2.撤换酒具3.7餐饮服务

程序3.7.1餐饮服务的基本要求1.站立姿势2.服务中事故处理原则3.及时提供服务4.账单的呈递5.小费6.信息反馈3.7.2餐饮服务程序1．餐前准备2．点菜（1）点菜的基本程序（2）点菜的基本要求3．餐间服务（１）餐间服务的基本内容（２）餐间服务的基本要求４．结帐

５．送客６．清理台面本章小结餐饮服务是酒店餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列有形又无形服务的总和。本章主要介绍了餐饮服务过程中所需要的基本技能：托盘、餐巾折斟酒、摆台、上菜及分菜、撤换餐具等。这些基本技能是进行餐饮服务的基础，是从事餐饮服务工作人员必须具备的技能。餐饮服务人员必须具有

丰富的服务知识和娴熟务技能，才能达到最佳的服务效果。情境模拟：在实训基地或学校食堂，模拟为客人用餐服务的全过程，全体同学挑错，教师点评。思考题1.托盘的种类？2.简述中西餐的摆台的程序。3.餐巾花的折叠方

法有几种？4.如何为客人做好点菜服务工作？5.请用列表的形式归纳出餐饮服务各环节的具体工作。6.案例分析点菜第4章菜单制作与设计学习目标通过本章的学习，了解菜单的概念及其构成；菜单的种类；掌握菜单的作用；了解菜单设计的依据；掌握菜单设计的原

则和方法。4.1菜单的种类和作用4.1.1菜单的含义餐饮业中的菜单，原意是食品的清单或项目单。它是指酒店等餐饮企业向市场提供的有关餐饮产品的主题风格、种类项目、烹调技术、品质特点、服务、价格水平等经营行为和状况的总纲。4.1.2菜单的种类1.根据市场特点分类（1）固定菜单（2）循环菜单（3）

即时性菜单（4）综合性菜单2．根据餐饮形式和内容分类（1）中餐菜单（2）西餐菜单（3）宴会菜单（4）团体菜单（5）自助餐形式菜单（6）促销菜单（7）客房送餐菜单3.根据菜单价格形式分类（1）零点菜单（2）套菜菜单（

3）宴会菜单4.按菜单装帧制作的方式分类（1）合卡式菜单（2）招贴式菜单（3）纸垫式菜单（4）立牌式菜单（5）活页式菜单4.1.3菜单的作用1.菜单是饭店餐饮部门一切活动的总纲2.菜单反映了餐厅的经营方

针3.菜单标志着餐厅菜肴的特色水准4.菜单是沟通消费者和接待者之间的工具5.菜单是研究食品菜类的资料6.菜单既是艺术品又是宣传品4.2菜单设计的依据4.2.1目标顾客的需求1.年龄结构2.性别比例3.宗教禁忌4.饮食习俗5

.身份职业和旅游目的6.消费水平4.2.2食品原料的成本及菜品营利能力1．既畅销又利润高；2．虽畅销但利润低；3．不畅销但利润高；4．不畅销且利润低；畅销程度高低高毛利率1.畅销毛利率高2.畅销毛利率低4.不畅销毛利率低3.不畅销毛利

率高总的来说，没有营利能力或营利能力较小的菜品，如第二类和第四类菜品，不应选入餐单或者及时更换，而对于第三类菜品应予以保留和发扬。通常我们把上述分析方法称为菜单工程，即ME分析法。4.2.3食品原料的供应情况1.凡是列入菜单的菜品、厨房必须无条件保证供应2.根据时令节

气，及时调整菜单，增加时令菜品4.2.4菜式的花色品种1、菜式品种不宜过多但又要丰富2、菜品组合要平衡3、经常更换菜品，以满足客人求新的心理。4.2.5同行竞争的需要4.2.6厨房设备条件及厨师技术水平1.根据厨房内设备制定相应菜单2.厨师技术水平

3.操作速度4.菜单上各类菜式之间的比例要合理4.2.7食物的营养成分4.3菜单的定价4.3.1餐饮产品价格的构成餐饮产品价格构成（菜点的销售价格）原材料成本（包括损耗部分）工资费用、租金、折旧费、水电费、管理费等其他费用税金利润

4.3.2菜点定价1.菜单的定价原则2.菜单定价的步骤和方法（1）调查市场需求（2）确定定价目标（3）预测菜单成本和利润（4）调查分析竞争对手的价格（5）遵循毛利率标准（6）选择定价的方法4.4菜单的设计与制作4.4.1菜单的构成1.菜品的品名和价格2.菜

品介绍3.告知性信息4.酒店、餐厅所属集团、公司等机构性信息介绍5.特色菜系统的介绍和推荐2.菜单设计与制作（1）菜单的封面（2）菜单的规格与字体（3）菜单用纸的选择（4）菜单颜色的选用（5）菜肴顺序的编排（6）菜单中的描述性文字（7）菜单要富有独创性本章小

结餐饮企业在日常运作与管理中，菜单的筹划和设计是餐饮经营管理中最重要的核心环节。本章主要介绍了菜单的类型及设计的程序和方法等内容。餐饮企业在制定菜单中，要结合自己企业的特点，遵循餐饮目标市场的需求来设计具有一定特

色的菜单。更好地有利于餐饮企业加强日常的经营管理工作。情境模拟：对餐饮企业曾经使用过的菜单形式搜集品种，加以评价。对在新技术条件下菜单形式的发展给予展望。在有条件的情况下，使用投影仪制作菜单投射到餐桌上，进而采集菜肴的香味予以释

放。思考题1.菜单在餐饮经营与管理中有着怎样的地位？2.菜单的种类有哪些？适用范围？3.简述菜单的实际依据？4.如何对餐饮企业菜品进行ME分析？5.菜单在设计时应注意哪些方面的要求？6.案例分析蓝海岸餐馆的菜

单结构评估标准第5章原料的采购验收和库存管理学习目标：通过本章的学习，了解采购验收和库存管理对于餐饮企业成本管理工作的重要作用；掌握采购组织形式，了解采购人员的素质要求，掌握采购数量、采购质量、采购成本的确定方法；了解采购程序；掌握验收

的操作程序；掌握库存管理的方法。5.1原料采购管理5.1.1采购组织形式与机构1．酒店采购部负责采购2．餐饮部负责采购3．餐饮部和采购部分工采购4．集中采购5.1.2供货商的选择5.1.3采购人员的素质要求1．思想品德素质2．知识素质3．能力素质5.1.4原料采购的程序1．审批、确认请购

单。2．按采购计划和订货单向供应单位订货，同时给验收部门一份订购单，以备验收核对。3．组织采购和运输。4．单据处理。5．退货。5.1.5原料采购方法1.市场采购2.招标采购3.定点采购4．代销方式5．成本加价采购6

．归类采购5.1.6原料采购数量控制1．大批量采购2．适量采购5.1.7原料采购质量控制1．控制采购原料质量的意义2．采购原料质量管理与控制的内容3．采购原料质量管理与控制的依据4．采购原料质量的保证措施5．采购规格说明5.1.8原料采购成本控制

1．采购价格分析2．采购的适当价格3．供应商成本结构分析4.降低采购成本的方法5.2原料的验收管理5.2.1原料验收体系1.验收部门2.验收员3.验收设备与工具5.2.2原料验收程序与方法1.验收程序2.验收方法5.2.3原料验

收表格1.验收单2.验收日报表3.冷藏鱼肉食品标签4．退货通知单5.3原料的库存管理5.3.1原料库存管理的意义5.3.2原料仓库的设计要求食品仓库的位置、温度、湿度、通风条件、原材料堆放方式、卫生条件、安全措施等都直接影响

原材料质量的保持和仓储成本的控制。5.3.3库存管理的程序与方法食品原材料库存管理的基本过程可分为入库验收、库存保管、出库管理三个工作阶段本章小结：食品原料是满足就餐者对餐饮产品需求的重要物质基础，也是

餐饮企业对餐饮经营成本控制的重要对象。通过本章的学习，使学生能够充分掌握如何选择适时适量适质地原料采购方式，学会利用正确对原料采购、验收、储存和发放的工作程序和管理控制方法。情境模拟：将中餐的采购验收环节与西餐（如：必胜客、肯德基）的采购验收环节相比较，通过对原材料市场的调研，制定

出一套切实可行的采购验收方案，最大限度地规避目前采购环节的弊端。思考题1.餐饮采购组织形式有哪几种？2.集中采购有哪些这些优缺点？3.如何选择供应商？4.试述餐饮企业原材料采购的数量和质量控制的方法。5.原材料采购成本控制的方法有哪些？6.餐饮企业原材料验收工作应该抓好哪些环节？7.如何做好餐饮

企业的库存管理工作？8.案例分析第6章厨房业务与生产管理学习目标：通过本章的学习，使学生了解大、中、小型酒店厨房及现代大型厨房的组织机构形式，并在此基础上掌握厨房各岗位人员的职责；认识影响厨房布局的几种因素，明确厨房设计要求，了解厨房设计布

局所涉及的具体内容；了解厨房的生产流程，掌握如何对厨房生产流程进行控制；认识厨房卫生安全管理的重要性及厨房卫生安全管理所涉及的几项内容；熟悉现代厨房生产过程中所使用的设施设备，明确厨房设备管理的方法。6.1厨房组织机构形式6.1.1大型厨房组织机构1.大型传统式厨房组织机构行

政总厨初加工厨师长面点厨师长后勤主管副总厨师长秘书冷菜厨师长烹调厨师长切配厨师长蔬菜加工厨师肉禽加工厨师海鲜加工厨师切菜厨师配菜厨师烹调师丙烹调师乙烹调师甲切配厨师制作厨师雕刻厨师面案加工厨师蒸煮制作厨师雕刻制作厨师洗碗

工勤杂工保管员2.现代大型厨房组织机构行政总厨总厨助理中心厨房厨师长各点领班中心厨房分厨房A头炉二炉三炉帮厨分厨房B头炉二炉三炉帮厨分厨房C头炉二炉三炉帮厨助手——蔬菜加工厨师助手——肉类加工厨师助手——禽类加工厨师助手——水果加工厨师水产加工厨师——助手干货加工厨师—

—助手早餐加工厨师——助手自助餐加工厨师—助手替班厨师6.1.2中型厨房组织机构行政总厨中菜厨房(厨师长)西菜厨房(厨师长)粗加工组(领班)点心组(领班)配菜组(领班)炉灶组(领班)冷菜组(领班)冻房(领班)点心组(

领班)配菜组(领班)炉灶组(领班)厨师助手厨师助手厨师助手厨师助手厨师助手冷菜厨师助手点心厨师助手切配加工厨师烹调烘烤鱼味厨师蔬菜制汤早餐厨师助手助手6.1.3小型厨房组织机构厨师长配菜组炉灶组点心组采购员

厨师厨师厨师6.1.4厨房各级人员岗位职责1.行政总厨的岗位职责2.总厨助理的岗位职责3.厨师长的岗位职责4.领班的岗位职责5.厨师的岗位职责6.2厨房设计与布局6.2.1影响厨房布局因素1.厨房的建筑格局和面积大小2.厨房的生产功能3.厨房设备的大小形状4.公用事业设施状况5.政府有关部

门和相关法律法规的要求6.投资费用6.2.2厨房设计1.厨房设计要求2.厨房设计与布局的内容6.3厨房生产流程控制6.3.1厨房生产流程1.原材料加工2.菜肴配份3.菜肴烹调6.3.2厨房生产流程控制方法1.制定控制标准2.厨房生产过

程控制3.厨房生产控制方法6.4厨房卫生安全管理6.4.1厨房卫生管理1.厨房环境卫生2.食品卫生3.厨房生产设备和餐具卫生4.员工卫生6.4.2厨房安全管理1.预防火灾2.电击3.烫伤4.割伤5.跌伤、撞伤、扭伤6.5厨房设备用具管理6.5.1厨房设备用具的选购1.以

菜单为根据选择设备用具2.全面考虑设备用具的费用问题3.关注设备用具的质量和性能4.应与厨房的设计布局相谐调6.5.2现代厨房设备用具1.加工设备2.烹调设备3.储存设备本章小结厨房是餐饮实物产品的重要生产部门，为餐饮企

业的正常运营提供了物质基础。厨房高效、有序的开展生产活动，有赖于一个科学、合理的厨房组织机构。本章首先介绍了各类型餐饮企业的厨房组织机构，阐述了各部门、各级人员的岗位职责。其次介绍了厨房的设计与布局，重点强调了影响厨房布局的几种因素，分析了厨房设计要求。厨房的生产流程是本

章重点介绍的内容，主要包括加工、配份、烹调等程序，厨房的生产流程直接关系到菜品的质量，因此，对生产流程的控制是厨房管理工作的重点。厨房安全卫生是厨房生产管理的一个重要方面，本章列举了在厨房可能出现的安全事故，强调加强厨房安全卫生管理的几个重要方面。最后介绍了厨房的生产设备，列举了常用的几种

设备，并提出了设备管理的侧重点。情境模拟：厨房工作人员在聘用时有一种形式叫“包厨房”，而理论上应每个岗位单聘。请比较两种形式的优缺点。思考题1.画图分析现代大型厨房组织机构的特点。2.厨房设计时有哪些要求？3.厨房生产

质量控制都可采取哪些方法？4.菜肴加工、配份、烹调过程控制的重点分别是什么？5.厨房选购设备时应考虑哪些方面？6.案例分析某酒店加强菜肴出品质量控制的举措第7章宴会管理学习目标通过本章的学习，了解宴会的类别和经营特点；掌握宴会预定的程序和方

式；能够掌握并运用的宴会的销售方法，掌握中西餐宴会服务的程序和方法。7.1宴会类别及经营特点7.1.1宴会类别1.按宴会菜式和服务方式划分（1）中餐宴会（2）西式宴会（3）其他国家宴会2.按菜食酒类和用餐方式划分（1）传统宴会

（2）冷餐会（3）鸡尾酒会（4）自助餐宴会3.按宴会性质和目的划分（1）国宴（2）团体宴会（3）聚会（4）喜宴（5）寿宴（6）家宴7.1.2宴会经营特点1.经营活动的多样性2.宴会活动的宣传性3.宴会涉及范围的广泛性4.宴会消费标准的差异性7.2宴会的预定及销售

业务7.2.1宴会销售预定人员的选择7.2.2宴会预定程序1.宴会预订方式（1）面谈（2）电讯预订（3）书面预订（4）委托预订（5）指令性预订（6）网络预订2.宴会预定程序1.接受预订2.填写宴会预订单3.填写宴会安排日记簿4.编制宴会预算5.签发宴会预订确认书，签订

合同6.跟踪查询7.确认并通知8.督促检查9.更改或取消预订的处理10.信息反馈并致谢11.宴会资料存档7.2.3宴会推销1.宴会推销材料2.宴会推销策略7.2.4宴会客史档案管理1.宴会客史档案的意义2.宴会客史档案的内容3.就餐服务（1）入席服务（2）斟酒服

务（3）菜肴服务（4）席间服务4.宴会结束工作（1）结账（2）拉椅送客（3）取递衣帽（4）结束收尾工作宴会前的准备工作掌握情况宴会迎宾就餐服务摆放冷盘熟悉菜单准备物品进行摆台宴前会宴会厅布置入席服务席间服务结束收尾工作热情迎宾拉椅送客菜肴服务斟酒服务宴会结束工作端茶递巾接挂衣

帽递取衣帽结账5.宴会注意事项7.3.2西餐宴会服务1.宴会前准备工作（1）布置餐厅宴请场所，摆设餐台（2）准备工作台2.宴前鸡尾酒服务3.宴会就餐服务4.宴会结束工作5.西餐宴会注意事项本章小结：通过本章的学习，要求

掌握中餐宴会餐前准备、开餐服务、就餐服务、结束收尾的服务程序及要求，掌握西餐宴会服务程序与规范，能够为客人提够周到、规范、个性化的服务，体现服务技巧，展示餐饮企业的服务质量优质水平。情境模拟：在实训基地布置一婚庆宴会现场，对典礼流程、坐席安排、菜

单设计、人数变动安置、结算等环节加以细化。思考题1.结合中餐宴会服务程序，设计一个高档火锅服务的程序。2.简述中餐宴会服务时要注意哪些事项？3.宴会厅台型布局的原则是什么？4.结合西餐宴会服务程序，设计一个鸡尾酒会的服务程

序。5.简述西餐宴会服务时要注意哪些事项？6.案例分析大型宴会上的小波折第8章餐饮成本控制学习目标:通过本章的学习，了解餐饮成本的概念和构成，掌握成本控制的途径和方法，掌握成本核算的具体方法并能够熟练地运用到实际工作中解决和分析问题8.1餐

饮成本的构成及特点8.1.1餐饮成本的构成1．按餐饮成本的性质分类餐饮成本可以分为固定成本、变动成本和半变动成本。此分类方法主要是为损益分析和成本控制提供理论依据。2.按成本与产品的形成关系分类餐饮成本可分为直接成本和间接成本，主要为部门和酒店核

算提供理论依据。部门核算以直接成本为主，酒店核算以间接成本为主。3.按成本管理角度分类餐饮成本可以分为可控成本和不可控成本。此分类方法的主要作用是为成本控制和重点掌控提供依据。4.按成本发生前后的具体情况分类可分为标准成本和实际成本。此

分类的作用主要是为了使餐饮企业更好地控制成本，为企业决策提供依据。8.1.3餐饮成本的特点1．可控成本比重大2．变动成本比重大3．成本泄露点多4．对餐饮设备设施的依赖性强8.2餐饮成本的控制8.2.1餐饮成本

控制的含义餐饮成本控制，是指以酒店产目标成本或标准成本为基础，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节，以纠正偏差，控制消耗，提高经济效益，保证实现酒店成本目标的一种管理方法。8.2.2餐饮成本控制的意义8.2.3餐饮成本控制

的内容1.食品原料的成本控制2.酒水原料的成本控制3.人工成本控制4.能源成本控制5.其他经营费用控制8.2.4餐饮成本核算的方法1、月食品成本核算及食品成本月报表2、日食品成本核算及食品成本日报表本章小结：本章主要介绍了餐饮成本的构成内容，餐

饮成本的分类标准及其特点，餐饮产品成本的控制及核算方法。通过学习，从对餐饮成本基本概念的理解和认知入手，进一步达到正确地进行成本控制和成本核算的综合能力。情境模拟：配合餐饮电脑软件的使用，制出一、二道菜品的食品成本卡。思考题1.餐饮成本的含义和特点是什么？

2.何谓餐饮成本控制？为什么要对餐饮成本进行控制？3.怎样对餐饮成本进行控制？4.如何对餐饮成本进行核算？5.案例分析第9章餐饮营销管理学习目标通过本章的学习，了解餐饮营销的含义及特点，树立正确的营销观念，能够理解餐饮营销管理对酒店生存和发

展的重要意义。熟练掌握餐饮目标市场选择和市场定位的方法，重点掌握餐饮营销的营销组合方式，灵活选择使用餐饮营销的内部、外部策略与技巧。针对不同餐饮市场环境，培养其营销策划的能力。9.1餐饮营销概述9.1.1餐饮营销的含

义1．满足顾客需求2．餐饮营销具有连续性3.餐饮营销应有步骤地进行4．餐饮营销调研起着关键作用5．餐饮营销需要各部门精诚合作6．应注意与同行、相关行业搞好合作9.1.2餐饮营销观念的演变从世界商品经济的发展历史来看，餐饮营销观念的演变大体经历了生产观念、产品观念

、推销观念、市场营销观念、社会营销观念等几个阶段。9.1.3餐饮营销管理的意义1．餐饮营销管理是联结企业与市场的重要桥梁2．帮助企业发现市场机会并为企业发展创造条件3．餐饮营销管理是提高餐饮业经济效益的必要条件4．帮助企业发现经营中的问题

并找出解决办法5．餐饮营销管理能够帮助企业走向国际市场9．1．4餐饮营销的特点1．推销困难销售方式单一3．供求分散4．销售对象复杂5．需求弹性大6．生产者个人的技能、技术要求高9.2餐饮目标市场选择和市

场定位9.2.1餐饮市场细分1．餐饮市场细分的含义所谓餐饮市场细分，就是餐饮企业按照影响市场上消费者的欲望和需要、购买习惯和行为诸因素，把整个餐饮市场细分为若干需要不同的餐饮产品服务和市场营销组合的餐饮市场部分或亚市场的工作过程，其中任何一个餐饮市场部

分或亚市场都是一个有相似的欲望需要的购买者群。2．餐饮市场细分的作用3．餐饮市场细分的依据（1）消费者市场细分化依据（2）生产者市场的细分依据4．餐饮市场细分的步骤9.2.2餐饮目标市场选择1．餐饮目标市场的含义是指餐饮企业决定要进人的市场，即通过餐饮

市场细分，被企业选中，并决定以企业的营销活动去满足其需求的那个或几个细分市场。2．选择餐饮目标市场的作用3．餐饮目标市场策略（1）无选择性市场策略（2）选择性市场策略（3）集中性市场策略9.2.3餐饮市场定位1、餐饮市场定位的含义餐饮市场定位

是指餐饮目标市场产品的定位，是依据竞争者现有餐饮产品在市场上所处的位置，针对消费者或用户对该种餐饮产品某种特征或属性的重视程度，强有力地塑造出本餐饮企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性形象，并把这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。2．餐饮市场定位的重要性3

．信息传递4.市场定位中消费者的思考模式5．客人就餐心理的定位及服务（1）安全、饮食卫生的心理（2）先验心理（3）后效心理（4）食品口味的心理（5）快捷服务的心理（6）求知求新的心理（7）保健心理（8）尊重的心理（9）实惠心理9.3餐饮营销组合9.3.

1餐饮产品1．餐饮产品的整体含义核心利益或服务品质商标价格服务时间功能效用信贷声誉质量保证特色结构色调免费送餐核心产品有形产品附加产品图9.2整体产品构成反馈服务2．餐饮产品组合餐饮产品组合是指对餐饮产品系列和产品项目的组合。产品系列是由多条

产品线组成，它包括产品线广度、产品线深度、产品线和关联度三个因素。9.3.2餐饮定价1．餐饮产品定价的程序选择定价目标测定需求估计测算成本分析竞争对手选择定价方法确定最终价格图9.3餐饮产品定价程序2．餐饮产品定价

的方法餐饮产品定价方法，是餐饮企业为实现其定价目标所采用的具体方法。因为餐饮企业生产成本、市场的需求和竞争状况是选择定价方法的出发点，从不同侧重点出发，可将各种餐饮产品定价方法归纳为：成本导向定价法、需求定价法和竞争导向定价法。3．餐饮产品定价的策略（1）新产品定价策略。

（2）心理定价策略。（3）折扣价格策略。9.3.3餐饮渠道1．直接分销渠道2．间接分销渠道9.3.4餐饮促销1．人员推销。2．广告。3．公共关系。4．营业推广。9.4餐饮营销策略9.4.1餐饮内部营销策略1．菜单推销2．餐厅员工推销3．特殊活动推销

（1）特殊活动推销的时机（2）特殊活动推销的类型（3）举办活动的要点4．赠品推销5．展示推销9.4.2餐饮外部营销策略1．餐饮销售人员推销2．电话推销3．全员推销4．餐饮广告推销5.餐饮营业推广6．公共关系本章小结餐饮营销管理是企业经营管理重要工作。营销管理工作的好坏，它决定着企业经营

发展的成败。本章从餐饮营销的观念演变入手，阐释了餐饮营销中如何针对消费者市场进行市场细分和市场定位，适宜地选择目标市场，针对餐饮营销中如何使用产品策略、定价策略、销售渠道策略、促销策略等方式都作了较详尽地介绍，特别强调了餐饮营销内部和外部策略

和技巧的具体使用形式。力争让学生对餐饮营销管理知识有一个较全面地认识和了解情境模拟：策划美食节（如：岭南水果美食节、海鲜美食节），设计菜单，计算成本，预算广告宣传费用，合理安排人力资源，室内、户外装饰布置，周期长短，市场原材料供应状况

，预算营业收入。思考题1．如何理解餐饮营销的含义？进行餐饮营销管理的意义？2．举例说明餐饮营销的特点。3．怎样理解餐饮营销的观念演变？4．如何进行餐饮市场的定位？5．如何理解餐饮产品整体的含义？6．什

么是市场营销组合？构成的因素有哪些？7．试述餐饮促销组合方式。8．简述餐饮营销的内部策略与技巧。9．简述餐饮营销的外部策略与技巧。10.案例分析餐饮企业能“火”多久第10章餐饮服务的质量管理学习目标:通过本章的学习，了解餐饮服务质量的含义和重要意义；了解餐饮服务质量的衡量标准；掌握

餐饮服务质量控制的具体方法和途径。10.1餐饮服务质量概述10.1.1餐饮服务质量的含义餐饮服务质量是指餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性其内涵丰富，构成复杂，主要包括以下方面：1.环境质量2设施质量3．

产品质量4．服务水平10.1.2餐饮服务质量的标准1.营造良好的酒店环境、服务氛围，给客人留下美好的第一印象。2.凡是提供给客人使用的必须是有效的。3.凡是提供给客人使用的必须是安全的，安全是对酒店产品最基本的要求。4.凡是

酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的，亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。10.1.3搞好餐饮服务质量工作的意义1.提高服务质量能打造餐厅形象2.提高服务质量具有一定社会效益3.提高服务质量可以促进餐厅产品的销售4.提高服务质量有利于降

低餐厅的耗费5.提高服务质量能够提高餐厅产品的价格6.提高服务质量是评估餐饮管理水平的重要标志10.2餐饮服务质量的特点和内容10.2.1餐饮服务质量的特点1．餐饮服务质量构成的综合性2.餐饮服务质量显现的短暂性3．餐饮服务质量内容的关联性4．餐饮服务质量考评的一致性5．餐饮

服务质量评价的主观性10.2.2餐饮服务质量的内容1.餐饮设备设施2.菜肴花色品种3.餐饮价格4.服务人员素质要求10.3餐饮服务质量控制1.制定服务规程2.收集质量信息3．搞好全员培训工作10.3.2餐饮服务质量控制的主要内容1．餐饮服务质量控制的环节需求调研菜肴设计服务准备加工制作质量检验

服务接待信息反馈2．餐饮服务质量控制的主要内容10.3.3餐饮服务质量控制的方法和途径1.餐饮服务质量控制的手段2.餐饮服务质量分析的方法（1）PDCA循环法（2）排列图（3）因果分析法本章小结：本章从餐饮企业服务质量管理概念为出发点，介绍了餐饮服务质量管

理的内容，餐饮服务质量管理的标准，餐饮服务质量控制管理的基本方法。情境模拟：请学生在酒楼用餐时，对环境、服务、菜品等方面加以评价（要文字记录），在课堂上提出改进措施，教师点评。思考题1.如何理解餐饮服务质量的含义？2.餐饮服务质量管理的内容有哪些？3.怎样有效地控制餐饮服务质量？4.在实际工作中

如何运用餐饮质量管理的PDCA循环法？5.请用因果分析法分析法餐厅客人投诉率的原因。6.案例分析一次成功的提高服务质量的活动