【文档说明】《饭店客房销售管理》课件.ppt，共(35)页，1.127 MB，由小橙橙上传

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饭店客房销售管理1编辑版ppt第一节客房销售策略一、客房产品的组合策略开发饭店组合产品，需要考虑的因素：•销售目的•销售对象•产品名称要恰到好处•产品组合内容的目的性、经济性•组合产品价格以包价出售•饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑2编辑版ppt3编辑版ppt4编辑版ppt5编

辑版ppt二、客房常见的组合产品1、公务客人组合产品•豪华级客房住宿、免费果篮及饮料、免费使用康乐设施、免费送旅游点游玩、结账时间适当延迟2、会议组合产品•提供会议厅使用、会议饮品、会议期间的工作餐、会议客人接送6编辑版ppt3、家庭住宿组合产品•双人房供

全家住宿、小孩与父母同住免费加床、餐厅提供儿童菜单和儿童餐椅等4、婚礼组合产品•豪华筵席、免费提供全场软饮料、免费赠送婚宴请贴、免费提供新婚套房、客房提供鲜花7编辑版ppt5、蜜月度假产品•漂亮干净的客房、免费床前早餐、免费奉赠香槟酒、提供鲜花水果、机场免费

接送6、周末组合产品•周末晚会、周末滑雪、周末钓鱼等娱乐性活动加上饭店的住宿组合8编辑版ppt三、客房产品促销策略1、突出购买动机的促销策略•自豪感•强调舒适享受•突出新奇性9编辑版ppt2、突出人员推销的销售策略•前厅销售：•服务员在结账时可以顺便问：先生您什么时候再来

？我可以替您预订房间•餐厅销售：•我们这里有葡萄酒、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒，以及鸡尾酒等，请问您需要哪种酒？10编辑版ppt3、突出销售渠道的促销•销售渠道的选择需要注意以下几点：•以目标市场为中心，根据目标市场类别，选择不同的销售途径•以销售能力、渠道档

次、商业信誉为标准选择销售渠道•及时评估各销售渠道的效果11编辑版ppt4、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略•要有本饭店的个性特征、向宾客提供他们需要了解的产品和服务信息、强调资料的真实性和实用性5、饭店直接建立网络

销售渠道•外部链接：指饭店营销主页与其他饭店网页、旅游网站、搜索引擎网站等的连接•内部链接：指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式12编辑版ppt13编辑版ppt14编辑版ppt15编辑版ppt16编辑版ppt6、品牌营销策

略•饭店品牌的树立建立在服务质量之上•品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成品牌17编辑版ppt18编辑版ppt第二节客房销售技巧一、客房销售建议1、不管是从你的声音还是从你的面容上，以微笑迎接客人2、与客

人保持眼神的接触3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次4、试图识别出客人的需要，因为这些需要可能在订房过程中没有被识别出来19编辑版ppt5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售6、快速完成登记程序7、感谢客人，祝他们居停愉快20编辑版ppt二、客房销售关键技巧1、把握

客人的特点•商务客人、度假旅游客人、老年客人、家庭客人2、突出客房商品的价值•在销售客房的过程中，要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格•回答客人希望了解的问题：付了这个价钱，能得到什么？这间房是否值这个价钱？21编辑版ppt•4、坚持以正面介绍以引导客

人•“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间”•“很不幸，这是最后一间房间了”•在销售客房的过程中，要把客人的利益放在第一位，以不影响客人的利益为前提22编辑版ppt5、针对特殊客人的销售技巧（1）对“优柔寡断”客人的推销技巧•“这样吧，您先登记一下”•“要不您先住下，如

果您不满意，明天再给您调换房间”•建议客人先去看房23编辑版ppt2、对“价格敏感”客人的销售技巧•积极描述住宿条件•提供给客人一个选择价格的范围•适当予以相应的折扣3、工作繁忙时的销售•做好团队的接待准备工作•按“先到先服务”原则24编辑版ppt6、客房报价技巧•高低趋

向报价•低高趋向报价•交叉排列报价•选择性报价•利益引诱报价：对于已预订客人，建议高档次客房•“冲击式”报价：先报出房间价格，再介绍所提供的服务设施和服务项目，适合低价客房25编辑版ppt•“鱼尾式”报价：先介绍服务项目，再报出房价，突出贡献客房物有所值，适合中高档客房•“三明治”

报价：又称“夹心式”报价，此类报价将价格臵于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性•灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人26编辑版ppt第三节客房销售管理一

、饭店销售管理的四大策略（一）服务模式策略：服务产品差异化•站在顾客的立场上提供服务产品•在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求•在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同27编辑版ppt（二）服务传

播策略：服务的实体化显示•服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有：•服务的环境与气氛要素•服务的设计要素（麦当劳的黄金M标志）•服务的社交要素28编辑版ppt（三）服务协调策略：内部营销一致化•全面意义上的饭店服务营销理应包涵外部顾客

与内部员工两大方面•外部营销：营销调研、产品定价、广告促销与人员推销等•内部营销：员工的招募、培训、服务设计（员工参与的）、员工激励及外部营销沟通与协调制度29编辑版ppt（四）服务延伸策略：顾客管理制度•有专家估计，不满意的顾客平

均会把其对企业的不满告诉8~10个人，而且每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。•由不满意引起的饭店失客率达17%30编辑版ppt31编辑版ppt忠诚的顾客给予企业的利益表现在：•重复购买的次数多，为企业积累了可观的利润•对服务价格的变动，承受能力强•对服务中的失误和事故持宽

容态度32编辑版ppt二、客房销售管理过程•（一）客源情况的预测•往年同期客源情况的分析•关注节假日期间的天气预报•了解本市同类饭店的预订情况•关注各媒体报道•通过其他渠道了解信息33编辑版ppt•（二）做好价格调整的准备•（三）合理计划

客源比例•（四）合理做好超额预订•（五）提前做好服务准备工作•（六）进一步锁定客源•（七）与各相关方做好联合工作34编辑版ppt三、蚀刻销售工作突破途径•1、饭店中心是市场，是目标顾客•2、遵照需要创新销售•3、扩大营业推广•4、进行有效宣传•5、饭店品牌能

够引发顾客的消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度35编辑版ppt