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1第八章电子商务项目沟通管理2主要内容第一节电子商务项目沟通管理概述第二节项目沟通计划编制第三节信息分发和绩效报告第四节有效沟通基本原理学习目标◼了解电子商务项目沟通管理工作的主要内容◼认识到团队沟通的重要性和必要性◼掌握各种

沟通技巧并用于团队管理中◼了解项目冲突的概念、类型◼了解项目冲突的解决方法和可能的结果3◼使用互联网查找资料，想想怎样才能成为一个好的倾听者◼使用互联网查找资料，总结团队工作中沟通不畅的主要原因◼列举几条在平时沟通交往中看到的不良习惯，并

说明这些不良习惯是如何影响人们相互之间的沟通的任务书或角色扮演4第一节电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理二、项目沟通的概念和模式三、PMBOK2004定义的项目沟通管理第一节电子商务项目沟通管理概述返回5第一节电子商务项目沟通管理概述沃尔玛在1996年7月建立了

第一个信息网站，在网站上发布公司的信息，不销售产品。该公司真正进入电子商务领域是在1999年。1998年早些时候，沃尔玛雇佣了一批技术人员对该公司的网站进行升级，建成了该公司最早的电子商务网站，在网上进行商品零售1999年圣诞购物狂潮的到来给沃尔玛带来了巨大的麻

烦。大量的消费者尝试网上购物，导致该网站根本处理不了如此多的订单。在这种情况下，以运输和物流管理闻名世界的沃尔玛不得不在宣布在12月14日后不再接受网上订单。沃尔玛将问题的原因归结为网站设计的缺憾。于是，该公司在2000年初由组织了更

为精干的网站设计队伍，反复进行技术论证，投资上亿美元建设该案例沃尔玛电子商务网站建设的前车之鉴6第一节电子商务项目沟通管理概述公司新的电子商务网站，希望在2000年圣诞节前投入运营，结果是在2000年1月才推出

，错过了当年购物潮。新网站运行8个月后，沃尔玛发现了该公司网上经营的新的问题，网站的访问量远不及对手(如西尔斯、凯马特等)，并且网站没有客户服务功能倍受消费者的批评。2000年1月，沃尔玛将此网站关闭了4周，同时沃尔玛与Accel公司合资成立了名为Walma

rt.com的公司，由它来负责公司电子商务网站的建设。至此，沃尔玛在前后五年中已经是四次电子商务网站建设了。7第一节电子商务项目沟通管理概述我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管理模式，有着雄厚的资金实力，有强

大的技术力量。可是它为什么屡遭电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛在初期的电子商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开展电子商务活动的前车之鉴。8沟通是掌握各方信息，进行项目决策和项目协调的基础，也是项目管理的基本内容。项目沟通为项目经理的最重要的工作之一，需要

花费项目经理75%-90%的时间与项目团队、客户等项目干系人进行沟通。第一节电子商务项目沟通管理概述9一、项目客户关系管理第一节电子商务项目沟通管理概述随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中应用的意

义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。一、项目客户关系管理10一、项目客户关系管理第一节电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管理重要性11第一节电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管

理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。采用项目客户关系管理，便于项目内部清楚识别客户需求；减少与客户之间的冲突；保证项目的交付物为客户所接受和满意；最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。一

、项目客户关系管理12第一节电子商务项目沟通管理概述◼对项目组织而言，项目客户关系管理重点是预测到客户的需求并及时满足客户的需求。因此，针对不同阶段客户情况，采取不同的措施尤为重要。◼如下图，项目客户生命周期可分为四个阶段：一、项目客户关系

管理13第一节电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理项目客户生命周期14第一节电子商务项目沟通管理概述◼①潜在客户：客户产生需求，并将对项目组织发出需求建议书。此阶段项目组织应积极推销自己，主动与客户联系，并向客户提供相关资

质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等。◼②意向客户：客户准备向满意的承约方授予项目。此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，精心准备项目申请书并按要求提交。一、项目客户关系管理15第一节电子商务项目沟通管理概述◼③

确定客户：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，保证项目顺利实施。◼④老客户：项目已完成，客户反馈使用信息。此阶段项目组织仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户

之间的感情联系，建立长期合作关系。一、项目客户关系管理16第一节电子商务项目沟通管理概述◼项目客户关系管理始终贯穿于项目各阶段，客户关系管理实施的好坏，很大程度上决定了项目组织的未来发展和市场竞争力。如何适应客户不断变化的需求，如何完美实现项目团队和客户之间的无障碍

沟通，如何如提高项目客户忠诚度，将是项目管理组织的永恒追求。一、项目客户关系管理17二、项目沟通的概念和模式第一节电子商务项目沟通管理概述1.沟通的概念沟通是为了特定的目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递的过

程。二、项目沟通的概念和模式18二、项目沟通的概念和模式第一节电子商务项目沟通管理概述沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：（1）沟通强调了意义的传递如果信息或想法没有被传送到,则意味着沟通没有发生。比如说话

者没有听众，或者写作者没有读者，这些就都不能构成沟通。19二、项目沟通的概念和模式第一节电子商务项目沟通管理概述沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：（2）沟通包含意义的理解要使沟通成功，意义不仅要得到传递,还需要被理解。如果写给某人的一封信，使用的是其不懂的语言，就不能称为沟通。完

美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后，接受者所认知的想法恰好与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，不是准确理解信息的意义。202.项目沟通的作用1)为项目决策和计划提供依据项目班子要想做出正确决定，就必须准确可靠、迅速地搜集、处理、传递和使用

情报。而有关决策的信息牵涉面很广，且瞬息万变。事实证明，许多决策的失败都是由于资料不全、缺乏沟通造成的。通过沟通，还可以增进相互理解，有助于合理决策的达成。因此，沟通是合理决策的前提和基础。第一节电子商务项

目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式212）为组织和控制管理过程提供依据和手段没有良好的沟通，就无法对项目团队进行科学的管理。只有通过沟通掌握各方面的情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地组织和控制项目实施过程，提高组织效能。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念

和模式223）有利于稳定思想、统一行动在工作中，由于每个人的能力不同，所处的位置不同，对企业目标的理解不同，所掌握的信息也不同，因而项目成员对待决策的态度也不同。为了使他们理解并愿意执行决策，从而更好

地完成企业目标，就需要相互交流意见、稳定思想、统一行动。同时，要使他们了解自己的工作同整个项目工作的关系，以便自觉地协调个体活动，以保证组织目标的实现。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式234）有利于建立和改善人际关

系有效而畅通的信息沟通，可以减少个人和个人、个人与组织、组织与组织间的矛盾，改善他们之间的关系，特别有利于在领导和被领导者之间建立良好的人际关系。同时，有效沟通也是领导激励下属，实现领导职能的基本途径之一。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式

245）有利于消除误解、减少矛盾，确保项目目标顺利实现项目团队成员的背景、教育状况、工作经验和能力等各不相同，这就使得他们对同一事物的理解不同。如果不及时进行沟通或沟通方式不当，势必会造成许多矛盾和冲突，阻碍组织目标的实现。及

时和恰当的沟通则可以减少或在一定程度上消除这些不必要的矛盾和冲突。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式253.沟通模型第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式26◼该沟通模型的关键组件包括：◼1、信息源：产生某种运动状态和方

式(即信息)的源事物,为沟通主体；◼2、编码：将思想或概念转化为人们可以理解的语言、行为；◼3、传播媒介：传达信息的方法或工具；◼4、解码：将信息再次转化为有意义的思想或概念。◼5、接收者：信息发送的目标，为沟通客体◼6、干扰：影响、干扰信息传输和理解的任何东西（如距离因素）；◼7、反馈：

检查沟通双方对传输信息的理解。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式27三、PMBOK2004定义的项目沟通管理第一节电子商务项目沟通管理概述美国项目管理学院的PMBOK2004定义的项目沟通管理过程包括以下几个过程：（1）沟通规划。确定利害关系者对信息与沟通的需

求。（2）信息发布。将所需信息及时提供给项目利害关系者。（3）绩效报告。搜集与传播项目的绩效信息，包括状况报告、绩效量度及预测。（4）利益关系者管理。对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求，并与项目干系人一起解决问题。三、PMBOK2004定义的项目

沟通管理28第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制二、项目沟通内容第二节项目沟通计划编制返回29一、项目沟通计划编制◼沟通计划编制（CommunicationsPlanning）过程确定项目干系人的信息和沟通需求

：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。◼沟通计划编制核心是了解项目干系人的需求，制订项目沟通管理计划。该过程主要回答项目沟通中“who、what、when、how？”的问题。◼认清项目干系人的信息需求，确定满

足这些需求的恰当手段，是确保项目沟通顺畅的重要因素。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制30一、项目沟通计划编制第二节项目沟通计划编制项目干系人信息需求分析举例311.一个完整的项目沟通管理计划应包括如下主要内容：（1）确定文件保

存方式。在沟通计划中首先明确各种信息保存方式和信息读写的权限，明确各类项目文档、辅助文件等的存放位置及相应的读写权限，建立相应的目录结构，收集和保存不同类型的信息，进行统一的版本管理。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制32（2）建立沟通列表。存放项目干系人的联系

方式，如系统开发人员、物流部门人员、客户、高层领导、系统支持、顾问和行政部等。记录他们的座机号、手机号和职能等，尽量做到简洁明了。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制33（3）建立汇报制度。明确说明项目

组成员对项目经理、项目经理对上级及相关人员的工作汇报方式、准确时间和形式。（4）统一项目文件格式。使用统一的文件格式是项目标准化管理的一部分，因此必须统一各种文件模板，并提供相应的编写指南。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制34（

5）沟通计划的维护人。明确本计划在发生变化时，由谁进行修订，并对相关人员发送。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制35◼项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，很多项目没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱。◼有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的

项目经验，或者说完全靠项目经理的个人能力的高低。当项目遇到特殊环境或出现人员变动时，会严重影响沟通效率。◼严格说来，一种高效的沟通体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编

制中很有必要。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制36二、项目沟通内容1、与技术相关的沟通电子商务项目，如企业ERP的实施、企业商务网站建设、企业的CRM系统建设等，从技术角度来看，实际上都是信息技术(IT)项目，包括一系列计算机、网络设备

及软件的开发及系统集成。一般在这样的一个项目团队中，会存在系统分析员、高级程序员、程序员、网络管理员、网页设计人员等角色。因此这种沟通会带有强烈的技术色彩。第二节项目沟通计划编制37二、项目沟通内容（1）系统分析员在进行整个系

统的设计时，要通过沟通，了解企业的需求，吸取相关领域的电子商务成功的经验，明确企业电子商务系统需要满足的基本要求，了解企业目前的信息化状况，了解目前企业电子商务实现技术等，这都是进行成功的系统设计以及确立系统结构的基础。沃尔玛公司

第一个电子商务网站表现出的处理能力的问题，应该说与系统分析员在该阶段所做的沟通不足有关。第二节项目沟通计划编制38二、项目沟通内容（2）在电子商务项目的实施过程中，项目经理要与系统分析员及其他项目成员广泛沟通，了解每个成员的特长及技能，然后确定每个成员的工作和项目实

施的进度。第二节项目沟通计划编制39二、项目沟通内容（3）在电子商务项目中，大多都会与软件开发有关，而软件开发不像机械加工，也不像建筑工程，这些工作都有很具体的标准和检验方法。而软件标准的柔性很大，一般存在于使用者的心里，即使用者用起来得心应手的软件才

应是电子商务软件成功的标准，这种标准在项目的计划书中一般是无法表述出来的。因此，只有项目团队与使用者保持沟通互动，才能有效地解决这一问题。第二节项目沟通计划编制40二、项目沟通内容（4）项目成员之间的沟通也是极其重要的。网络系统的构建及

系统开发平台的建立与维护会涉及不同项目成员之间的沟通；各个成员的工作进度，特别是用关键路线法(CPM)确定的关键路径的成员工作进度，是项目经理确保项目按时限完成的保障，只有保持沟通，才能及时发现问题，并作相应的处理；

各个软件模块的互连调试更是项目成员互相交流以解决存在问题的不可缺少的环节。第二节项目沟通计划编制41二、项目沟通内容2、与企业商务活动相关的沟通（1）在系统分析阶段，系统分析员应该与企业的各个层次的人员进行深入广泛的沟通，做到切实了解企业的运作流程和企业的发展战略，要在电子商务项目的系统

结构中贯穿这些通过沟通了解到的关于企业商务方面的信息。否则，将会使一个电子商务项目转化为了一个纯粹的IT项目，造成本末倒置。第二节项目沟通计划编制42二、项目沟通内容（2）电子商务项目团队成员在项目的进程中必须保持与企业各层次人

员的随时沟通。随着时间的变化，企业的战略可能调整，企业商务活动的模式也会发生变化，只有通过沟通，项目成员才能及时发现这些变化，及时调整项目计划，否则，到项目验收时才发现问题，将造成大量时间和金钱的浪费。第二节项目

沟通计划编制43二、项目沟通内容（3）项目成员应积极主动地与企业商务人员进行沟通，了解他们开展商务活动业务的流程以及他们的IT技术水平，这样可以建设使用者更容易上手的电子商务系统，从而减少企业从传统商务转向电子商务的切换成本。第二节项目沟通计划编制44二、项目沟通内容（4）一些商

务活动中的特殊现象也可能决定一个电子商务项目的成败。例如，商务活动中的礼物、超额招待费用、管理及财务变通、避税手段等在企业的经营活动中都会有专门处理方式。对于这样的情况如何处理，在电子商务的项目中一定要与相关人员沟通，才能了解企业经营中的特殊情况，从而找出相应的解决办法，并融入到电子商务项目

实施中去，否则会建设成一个对于企业来说中看不中用的电子商务项目。第二节项目沟通计划编制45第三节信息分发和绩效报告一、信息分发的内容二、信息分发的渠道三、信息分发的方法四、信息分发的效率第三节信息分发和绩效报告返回46一、信息分发的内容信息分发是指根据项目沟通管理计划的

要求或者对突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方式及时地传送给项目干系人。信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。第三节信息分发和绩效报告一、信息分发的内容47第三节信息分发和绩效报告一、信息分发的内容项目干系人文件名称文件格式联系人交付期限客户管理人

员项目进展报告书面文档王龙每月五号客户技术人员项目进展报告电子邮件张华每月五号客户业务人员项目进展报告书面文档方强每月五号内部高层管理人员项目进展报告企业内部网叶浩每月五号内部业务和技术人员项目进展报告企

业内部网刘敏每月五号培训转包商培训计划书面文档吴龙27/07/2008软件转包商软件执行计划电子邮件李德27/01/2009项目干系人信息分发格式举例48二、信息分发的渠道◼信息分发的渠道也可以称之为沟通的渠道。◼沟通渠道按信息传播的方向可划分为上行沟通、下

行沟通、平行沟通、越级沟通；按组织系统可划分为正式沟通与非正式沟通。其中正式沟通渠道有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通，非正式沟通渠道有：单线式、流言式、集束式、偶然式。第三节信息分发和绩效报告49二、信息分发的渠道◼1）正式沟通

渠道◼正式沟通指通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。◼正式沟通渠道具有严肃、规范、权威性、约束力强、易保持传递信息的准确性和保密性等优点，但缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，并且传递范围受限。第三节信息分发和绩效报告1、按组织系统划分50二、信息分发的渠道

第三节信息分发和绩效报告正式沟通渠道51◼链式沟通渠道：◼一种自上而下或自下而上的沟通渠道。◼在链式沟通上，各个信息节点所接收的信息可能存在差异。◼优点是信息传递速度快，适用于项目团队较为庞大的组织，实施分权授权控制的项目信息传递及沟通。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的

渠道52◼轮式沟通渠道：◼主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。◼只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和基层公众之间没有沟通联系，他们只分别掌握本部门的情况。◼该模式在一定范围内具有沟

通快速、有效、集中化程度高的优点，适用于一个主管领导者直接管理若干部门。是加强控制、争时间、抢速度的一个有效方法和沟通模式。◼缺点是成员满意度和士气低。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道53◼环式沟通渠道：◼不同成员之间按级依次联络沟通，主管人员与主管人员建立联系，基层工作

人员之间与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。◼该模式的最大优点是能提高群体成员的士气，适用于多层次的组织系统。◼缺点是信息传递速度较慢，准确性较低。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道54◼Y式沟通渠道：◼项目团队内部纵向沟通渠道，其中只有一个项目成员位于沟通活动中心，成为中间媒

介和中介环节。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道55◼全通道式沟通模式：◼该模式是一个开放式的信息沟通系统，其中每一个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解，有利于集思广益，提高沟通的准确性。民主气氛浓厚、合作精神很强的组织一般采取这种沟

通渠道模式。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道56◼较常见的为环式沟通渠道和轮式沟通渠道。◼较好的为全通道式沟通模式。◼但实际上，采用何种沟通渠道方法的关键是何种是最适合项目团队的，也可以改变沟通的结构和方式，多种沟通渠道混合使用。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道57第三节

信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士气中等中等低高高各种沟通渠道的有效性582)非正式沟通渠道非正式沟通指在正式沟通渠道以外信息

的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道59第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道非正式沟通渠道60第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道非

正式沟通渠道61◼单线式沟通渠道：消息由项目成员A处通过一连串的人传递给最终的接收者F。◼流言式沟通渠道：单一项目成员A，主动地把消息传递给其他人。◼偶然式沟通渠道：消息由项目成员A偶然地传递给其他人，其他人又继续偶然地传递下去。◼集束式沟通渠道：信息由F

有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大都是一些与其亲近的人，而这些对象在获得这些信息后又传递给自己的亲近者。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道62沟通渠道按信息传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。2、按信息传播的方向划分第三节信息分发和绩效

报告二、信息分发的渠道63第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道641）下行沟通下行沟通是指上级通过层级体系将信息向下传递的过程。下行沟通的缺点是：由于信息是逐级传递的，因而传递过程中可能会发生信息的搁置、误解和歪曲，从而影响沟通的效果。第三节信息分发

和绩效报告二、信息分发的渠道652）上行沟通上行沟通是指下级向上级表达意见和态度的沟通方式。诸如下级向上级定期或不定期的工作汇报、反映情况和问题等，都属上行沟通。通过上行沟通，下级能将自己的看法、意见向上级

领导反映，获得一定的满足，能够增强下级的参与感；同时，上级可以了解下级的情况和存在的问题等，有助于上级做出符合实际情况的科学决策。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道66上行沟通存在的问题和缺陷是，在上行沟通过程中，下级因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，因

害怕领导打击报复、给“小鞋”穿，往往报喜不报忧，不愿反映真实情况。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道673）平行沟通平行沟通是指相同层次的人员之间进行的信息传递和交流。平行沟通具有很多优点，例如，减少层级辗转，节省时间，沟

通效率高；有助于相互了解和协调，增强全局观念，消除相互间的冲突、扯皮等不良现象。第三节信息分发和绩效报告二、信息分发的渠道684）斜向沟通斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。斜向沟通信息层级少、质量高、成本低，具有快速、便捷和高效的优点。第三节信息分发

和绩效报告二、信息分发的渠道69（1）项目会议包括面对面（这是成本较高的沟通形式）、电话、可视电话和网络会议（需要配备相应的软硬件条件）等会议形式，可以在不同的情况下使用。第三节信息分发和绩效报告三、信息分发的方法三、信息分发的方法70（2）书面文书。以文件、手机短信

和备忘录等文字形式沟通信息往往显得比较正规和严肃。其优点是有文字为据，信息可长久地被保存，若有有关此信息的问题发生，可以进行检查核实，这对于重要信息的沟通是十分必要的。另外，通过文字准备，可字斟句酌，以更准确地表达信息内容。第三节信

息分发和绩效报告三、信息分发的方法71缺点是需要花一定的时间来形成文字，用十分钟能讲完的事可能要花半小时才能写好；写得不好会词不达意，影响信息的理解。第三节信息分发和绩效报告三、信息分发的方法72（3）传真和电话。传真和电话等口头交谈方式用途广泛、交流迅速，有什么问题可直接得到反

馈；缺点是事后无据，容易忘记，当一个信息需要经过多人传递时，由于每个人可能根据自己的理解传递信息，到最后，信息会发生扭曲。第三节信息分发和绩效报告三、信息分发的方法73（4）电子邮件电子邮件的方式发送信息除了具有书面文字的

优势以外，还可使许多人同时了解到信息，提高了信息传递速度，扩大了信息传递范围。其不足也是形成文字的速度比较慢。第三节信息分发和绩效报告三、信息分发的方法74（5）通用软件系统网络发布、数据库和虚拟办公等基于软件支持平台的沟通形式是比较经济的沟通方式。项目组可以将项目有关的重要信息数据通过

网络或数据库共享，同时，也可以将重要的个人或组织的经验知识通过支持平台实现共享和学习，建立知识管理系统。其缺点是离不开网络设备，需要具备一定的操作技能，成本相对较高。第三节信息分发和绩效报告三、信息分发的方法75四、信息分发的效率影响信

息分发效率的因素：（1）项目复杂程度方面沟通渠道所消耗的工作量多少取决于项目本身的复杂度和耦合度。第三节信息分发和绩效报告76四、信息分发的效率影响信息分发效率的因素：（2）团队规模需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本。人与人之间必须通过沟通来解决各自承担任务之

间的接口问题，如果项目有n个工作人员，则有n(n－1)/2个相互沟通的路径。第三节信息分发和绩效报告77四、信息分发的效率第三节信息分发和绩效报告团队规模与实施效率78四、信息分发的效率影响信息分发效率的因素：（

3）团队的组织方式和默契度默契度可以提高团队的工作效率，一个经过长期磨合、相互信任，形成一套默契的做事方法和风格的团队，可能省掉很多不必要的沟通；相反，初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风格不同、成员间相互信任度不高等原因，沟

通消耗的增加可能会使项目实施效率降低。第三节信息分发和绩效报告79绩效报告（performancereporting）是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展，分析

项目的发展趋势，及时发现项目进展过程中所存在的问题，从而有的放矢地制定和采取必要的纠偏措施。项目管理计划和工作绩效信息是该过程的输入的重要内容。绩效报告的主要输出包括状态报告、进展报告、项目预测和变更请求。第三节信息分发和绩效报告五、绩效报告80绩效报告的依据包括项目工作绩效信息、项目管理计

划和其他项目记录(文件)。绩效评审、偏差分析、趋势分析和挣值分析是绩效报告过程的常用工具和技术。第三节信息分发和绩效报告五、绩效报告811、状况报告状况报告（statusreports）描述项目在某一特定时间点

所处的项目阶段。用量化数据回答“已经花费多少资金?完成某项任务要多久?工作是否如期完成?”等项目状态问题。第三节信息分发和绩效报告五、绩效报告822、进展报告进展报告（progressreports）描述项目团队在某一特定时间段的工作完成情况。信息系统项目中，一般分为周进展报告和月进展报告。项目经

理根据项目团队各成员提交的周报或月报提取工作绩效信息，完成统一的项目进展报告。第三节信息分发和绩效报告五、绩效报告833、项目预测项目预测（ProjectForecasting）是在历史资料和数据基础上预测项目的将来状况与进展，根据当前项目的进展情况，预计完成项目还要多长时间，还要花费多少成本。第

三节信息分发和绩效报告五、绩效报告84第三节信息分发和绩效报告五、绩效报告项目绩效报告样例表85第四节有效沟通基本原理一、遵循沟通原则二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理返回86一、遵循沟通原则沟通

对于电子商务项目来说是十分重要，就如神经系统对人体一样不可缺少。为了实现协调项目小组、激励小组成员以成功完成项目的目标，就有必要在沟通过程中遵循如下的一些基本原则。第四节有效沟通基本原理871.信息完整信息发送者通常会在信息编码前潜

意识地省略某些主观认为接收者已知的部分，同时因沟通双方的背景、观点、地位和经历等方面的差距，导致信息不完整、理解出错。特别是在需求分析阶段，信息完整更为重要，信息发送者要充分为对方考虑，并提供所有必要信息，补充

额外信息。一、遵循沟通原则第四节有效沟通基本原理882.自我沟通电子商务项目过程中难免有或大或小的问题，项目组成员这时就要勇于自我检查、自我批评，从而自我提升、自我超越。有时，承认“我错了”会是沟通的一剂良药，可解冻、改善与转化问题，实现项目的良性发展。一、遵循沟通原则第

四节有效沟通基本原理893.认可与体谅从接收者的角度准备每一信息，把自己放在对方的立场。在沟通中不奚落、不自夸，并在沟通过程中使对方感到自己被认可、被尊重，而不是否认他人。一、遵循沟通原则第四节有效沟通基本原理904

.具体与礼貌使用具体、明确、活泼、生动而不是含糊乏味的沟通语言；多用实例和图表而不是仅仅文字；多用赞扬而不是歧视性表达；态度应真诚、机智而不是敷衍。一、遵循沟通原则第四节有效沟通基本原理915.积极倾听积极倾听，实现双向沟通。在沟

通时，要克服先验意识和心智模式，从对方立场倾听，并给对方及时而又适当的反应。一、遵循沟通原则第四节有效沟通基本原理92二、找出沟通障碍◼有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但

是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。◼秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。◼秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴

的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。趣味阅读第四节有效沟通基本原理93信息发送方面的障碍：个人的技能、性格、态度、知识和社会文化；信息传递中的障碍：通道，沟通网络；信息接收方面的障碍：个人的技能、性格、态度、知识和社会文化。返回二、

找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理941、表达能力对沟通的影响团队成员由于表达能力欠缺，没有准确地表达清楚所要传递的信息，造成信息含糊，以至于接收者难以正确理解。在这种情况下，接收者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于发生与信息发送者原意可能大相径庭的后果。二、

找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理952、理解能力对沟通的影响◼由于一个人的知觉过程受多种因素的影响，常使得人们对同一事物有不同的理解。我们常常认为别人也会像我们一样来理解这个世界，一旦对方的理解与自己不一样，我们就奇怪怎么会这样。事实上，当人们面对某一信息时，是按照自己的价值观、兴趣、爱好来

选择、组织和理解这一信息的含义的，一旦理解不一致，信息沟通就会受阻。二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理963、态度对沟通的影响◼每个人都有由其价值观、信念、立场和偏好等构成的对某一特定事物的某种特定倾向。这种倾向会影响一个人对他所接触到的人或事物

所采取的态度，从而影响他与其他人之间的沟通行为。◼一般而言，人们对于感兴趣的东西会比较关注，喜闻乐讲；而对不喜欢的事物会加以反对或采取疏远的行为，沉默寡言，“听而不闻，视而不见”。二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理974、个性对沟通的影响◼每个人都有不同的个性特点，一

个人的个性会影响其习惯采用的沟通方式。例如，权力欲比较强的人在与人沟通的过程中所考虑的重点往往是如何制服对方，如何通过各种沟通渠道、施展各种技巧去控制与支配对方；自我感觉比较好的人常常刚愎自用，无视客观事实，听不进别人的意见。二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理985、情绪对沟通的影响◼当

人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用：对于证明是错误的或不合适、但内心无法接受的事物，竭力寻找出一些理由做出“合理化”的解释；或坚持己见，

用发牢骚等办法拒绝接受信息；或被迫接受那些自己不愿意接受的信息，带着情绪，故意偏激地来执行指令；或竭力控制自己的不满和“无法接受的心态”。这些行为都会使人对外界的信息接受大打折扣，从而影响沟通的效果。二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理996、组织因素对沟通的影响◼无论采用

何种信息沟通网络，在组织信息沟通过程中，除了会发生在人际沟通过程中发生的同样问题外，还会遇到一些组织沟通所特有的问题。二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理100◼1）等级观念◼2）小集团。◼3）利益◼4）信息的超负荷二、找出沟通障碍第四节有效沟通基本原理

101三、使用沟通技巧第四节有效沟通基本原理沟通过程技巧102三、使用沟通技巧第四节有效沟通基本原理不同沟通信息方向技巧103◼倾听对于进行有效的沟通来说是非常重要的，沟通的双方都应该学会倾听的艺术。◼听包含了四层内容，即

听清、注意、理解、掌握。第四节有效沟通基本原理三、使用沟通技巧104◼（1）保持平静，以听清内容。◼作为信息接收者，首先要能完整地接收到信息。“听清”不仅要有好的听力，还要设法排除内外干扰。要注意相互间的距离，改善环境，切断噪音；要控制自己的情绪，保

持内心的平静。第四节有效沟通基本原理三、使用沟通技巧105◼（2）集中精力，以注意要点。◼在听清内容的同时，信息接收者要能抓住要点。“注意”是指要去掉一切会转移注意力的因素，全神贯注地聆听，以抓住其中的关键点。第四节有效沟通基本原理三、使用沟通技巧106◼（3）开动脑筋，以理解含义。◼

信息接收者不仅要完整地接收到信息，还要能正确地加以理解。“理解”要求对信息进行准确的综合和评价，注意对方的语气和身体语言，理解对方真正的含义。这就要求在听的同时开动脑筋，设身处地地考虑对方的看法，客观地加

以归纳；对不清楚的，及时向对方查对，或扼要地向对方重述要点，以保证理解准确。第四节有效沟通基本原理三、使用沟通技巧107◼（4）及时反应，以达成目的。◼在理解了对方的意思后，为了据此采取正确的行为，首先要记住对方传递过来的信息。而要真正达到沟通的目的，还需要根据所获得的信息及时作出相应的反应。这种

反应可以是提出不同意见或作出反馈，也可以是按对方传递过来的信息采取相应的行动。第四节有效沟通基本原理三、使用沟通技巧108第四节有效沟通基本原理三、使用沟通技巧倾听的艺术109◼1.常用的沟通工具第四节有效沟通基本原理四、选择沟通工具110◼

2.使用项目模板进行沟通◼在电子商务项目过程中，项目管理部门通常会对于各类开发文档进行归类并建立模板，如项目及开发管理时的可行性研究报告、电子商务开发项目立项表、电子商务项目计划等。如果项目经理把经典范例制作成模板，那

么对项目沟通可以起到借鉴作用。第四节有效沟通基本原理四、选择沟通工具111◼3.利用项目管理软件辅助沟通◼电子商务项目过程是一个复杂的过程，对一个项目的初始、计划、执行、控制和收尾等工作完全靠人工管理是不可取的，通常优秀的项目经理会使用项目

管理软件(PMIS)辅助项目实施。对于项目经理，PMIS扮演着一个很重要的角色，它可以针对项目生命周期中的每一个阶段进行全面的详述，并提供了成本和进度的预测以辅助项目经理来进行工作策略的开发。它可以帮助项目经理和出资人调研降低成本和加快进度的可能性和机会。第四节有效沟通基本

原理四、选择沟通工具112◼项目会议通常按会议目的可分为以下三类。◼1、情况评审会议：为了通知项目进展、找出问题、制定行动方案等而定期召开的会议，由项目经理主持，项目团队成员、客户或高层管理人员参加，如项目状态分析会议。

◼2、解决问题会议：当项目团队成员发现已存在或潜在的问题时，为了寻找好的解决方法或讨论一些有争论的问题，而由相关人员组成的会议。◼3、技术设计评审会议：在设计阶段，为了确保客户同意或批准项目团队提出的设计方案

而进行的会议。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通113◼高效会议的十项原则：◼（1）会议要规划◼会议要有其召开的合理时间和频率。根据不同阶段的管理水平和目标，可调整例会的频率和时间长度。◼除了固定的例会外，还应有一些重大事项的专题会议。如果平时例会开得好，问题得到切实解决落实，例外的会议比

例则会大幅下降。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通114◼高效会议的十项原则：◼（2）准备要充分◼重大事项必须提前足够的时间思考和准备，并在会前广泛征求意见，有些不便于在会上公开发表的意见或担忧也在会前提前沟通和解决掉，总之要提前充分作好准备，最好能基本达成共识，这样才

可能在会议上快速作出决策，提高会议效率。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通115◼高效会议的十项原则：◼（3）主题要集中◼一次会议最好只有一个主题，只有这样才能更好地集中相关人员，高效解决问题。综合性会议的主题最好也不要超过3个。议题越多，参加人员越多，“陪绑

”的人越多，效率越低下。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通116◼高效会议的十项原则：◼（4）人员要相关◼一是要“少而精”，即仅让与会议议题直接关联的单位参加，协办的单位不用派人“陪绑”；二是要“有效”，具体的议题让主要负责人员直接汇报，领导不要

代为汇报，避免“一问三不知”的现象出现，更不要因为不了解实际情况而想当然地盲目决策；三是要有“决策权”，与会人员一定要有决策权，主管领导有事委派人参加，也要赋予相应的权利，否则就会因做不了主而造成议而不决。第四节有效沟通基本原理五、高效

的会议沟通117◼高效会议的十项原则：◼（5）流程要合理◼会议的流程关系到会议是否真正民主、有效。一是尽量不要由领导主持会议，而应该是会议议题发起单位或办公室主持；二是领导应该最后讲话，否则一开始基调

一定，很多人就不敢发表自己的看法；三是会议发表意见时贯穿例外管理的原则，重复观点尽量少谈，尽量谈有建设性的意见，且少发表主观意见观点，而应以事实和数据支撑，出现跑题或刹不住车时要及时拉回来。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通118◼四是繁简得当，有些问题简要介绍即可

，重大问题讨论要充分，让相关尤其是一线部门充分发表意见，不能仓促决策；五是重大决策最好刻意安排反面意见，以便讨论更充分，防止意见一边倒；六是该议的时候要议，该决的时候要决，该举手的时候要举手，该签字的时候要签字，尽可能在会上形成决议，而不要拖到会议结束了还没有

结论。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通119◼高效会议的十项原则：◼（6）时间要紧凑◼要事先规定会议时间，一般的会议不要超过一小时，较长的会议要分大阶段进行，每阶段发言人的时间要规划和控制好，主持人要把握好会议节奏。对较长的会议要安排中场休息，否则开会时间开长了，与会者注意力

也不容易集中。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通120◼高效会议的十项原则：◼（7）决议要及时◼会议的记录一定要规范、完整，从会议主题、与会人员/缺席人员、发言、讨论记录到会议决议、表决情况等都要进行详细记录，可采用专用记录格式、卡片，做到规范、

准确、可查，避免事后不认账。会议结束后，应尽快下发会议决议。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通121◼高效会议的十项原则：◼（8）手段要先进◼建议应用PPT，要求简明扼要、重点突出、逻辑清晰、图表结合。另外，电话会议和视频会议可大幅节省交通、住宿等费

用和时间成本，大大提高沟通的效率。会议决议发放、跟踪等也可通过Email、OA、IM（包括QQ、POPO、MSN、SKYPE和RTX）等多种工具和手段来宣导、提醒和落实。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通122◼高效会议的十项原则：◼（9）执行要检查◼会议决策情况的跟踪检查，

尤其是关键节点的把握，最好能培养主动、及时汇报的职场习惯，最好能有配套的培训来进一步强化执行力。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通123◼高效会议的十项原则：◼（10）结果要奖惩◼大多数人不会做你期望的事，只会做你检查和奖惩的事。对不能及时、较好地完成任务的予以帮扶、培训和批评，仍不行的须

调岗或淘汰；对主动、积极、按时、高质量完成任务的则予以表扬、奖励或晋升等，让大家清楚地知道什么样的行为会受到奖惩，从而改变行为习惯。第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通124第四节有效沟通基本原理五、高效的会议沟通高效会议125◼1.项目冲

突的来源：◼如果项目生命周期分为：项目启动阶段、项目计划阶段、项目实施阶段和项目结束阶段，则在项目生命周期的不同阶段，冲突原由的侧重点也有所不同。第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理126◼（1）在项目启动阶段，主要的冲突按顺序排列分别是项目优先权冲突、管理程序冲突和进度计划冲突。◼所谓项目

优先权冲突，主要是指项目参加者对成功完成项目应该执行的活动和任务的次序有不同的看法。◼所谓管理程序冲突是指围绕项目管理问题而产生的冲突，包括项目经理报告关系的定义、责任的定义、界面的定义、项目范围、运行要求、实施的计划、与其他组织协商的工

作协议以及管理支持程序。◼所谓进度计划冲突，是指项目工作任务、活动的完成顺序以及所需时间的冲突。第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理127◼（2）在项目计划阶段，主要的冲突按顺序排列分别是项目优先权冲突、进度计划冲突和

管理程序冲突。第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理128◼（3）在项目实施阶段，主要的冲突按顺序排列分别是进度计划冲突、技术冲突和人力资源冲突。◼所谓技术冲突，是指在面向技术的项目中，在技术问题、性

能要求、技术权衡以及实现性能的手段等技术问题上都会产生冲突。◼所谓人力资源冲突，是指对有来自其他职能部门或参谋部门人员的项目班子而言，会产生用人方面的冲突。第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理129◼（4）在项目结束阶段，主要的冲突

按顺序排列分别是进度计划冲突、成员个性冲突和人力资源冲突。◼所谓成员个性冲突，是指由于项目成员的价值观、事物判断的标准等的不同而造成的冲突。该冲突可能集中到个人间的差别而不是“技术”问题上，冲突经常是“以自我为中心”造成的

。第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理130◼2.项目冲突的解决模式：◼目前国际上应用广泛的冲突解决模式有面对、妥协、圆滑、逼迫、回避五种模式，此外还有一些专家提出沟通协调、发泄、仲裁三种模式。第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理131第四节有效沟通基

本原理六、良好的冲突管理项目冲突解决模式132第四节有效沟通基本原理六、良好的冲突管理项目生命周期主要冲突来源解决途径启动阶段优先权冲突制定明确的计划，制定计划时与有关部门协商管理程序冲突制定详细的管理作业程序及必

要说明，并由关键管理人员批准进度计划冲突制定周密的进度计划和进度保证措施，预测优先权的可能变动对项目的影响计划阶段优先权冲突计划与有关部门的需求的有效反馈进度计划冲突制定工作分解任务包的进度计划管理程序冲突制定关键管理程序的应急计

划实施阶段进度计划冲突连续的现场监督，预测风险并考虑替代方案技术冲突及时解决技术问题，尽早对最终设计达成共识，随时向技术人员通报进度状况和预算约束等人力资源冲突及时有效的沟通，合理安排人员需求和优先权结束阶段进度计划冲突密

切关注进度，及时解决影响进度的技术、人力等问题，保证计划的按时完成成员个性冲突与支持部门继续保持和谐的关系人力资源冲突做好人员的重新分配计划，为下一项目做准备项目生命周期各阶段主要冲突的解决途径133沟通是为了特定的目标，把信息、思想和情感在个人或团体之间传递的过程。电子商务项目沟通管理是

沟通在电子商务项目上的应用，它包括保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程，为成功所必需的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键联系。沟通计划编制过程确定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。

沟通计划编制作为项目沟通管理的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制订项目沟通管理计划。该过程主要回答项目沟通中who、what、when和how的问题。本章小结134信息分发是指将需要的信息及时地传送给项目干系人，它包括实

施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中

应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理，其核心是提高其客户满意度。有效沟通要求遵循沟通原则，使用沟通技巧，选择合适的沟通渠道，使用沟通工具，高效的会议沟通，适当的赞美与批评，优秀的项目经理和高效的团

队建设，良好的冲突管理。本章小结1351.项目沟通管理主要包括哪几个过程？2.怎样理解沟通的概念以及沟通在项目管理中的作用？3.一个完整的项目沟通管理计划应包括哪些主要内容？4.简述信息分发的主要渠道。5.谈谈如

何提高沟通绩效。6.怎样处理沟通过程中产生的冲突？练习题