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第十一讲电子商务：新经济战略广义电子商务e-Business——用信息技术全副武装的企业特百惠Tupperware使用信息系统•问题：–不断变化的商业模式，给特百惠的销售顾问带来不必要的困难•解决方案：–实施基于Web的订单管理系统，简

化订单输入和其它任务。特百惠Tupperware使用信息系统•OracleCollaborationSuite和OraclePortal：–简化了沟通和支持•展示了：–IT在集中数据，改善生产流程，并推动经济

增长和盈利能力的作用•说明了–自动化业务流程的重要性，以减少工作量，提高生产率。Tupperware案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术•增加销售业绩•借助WEB填写订单•访问协同工作系

统•提供个人站点•不断扩大•过渡到多层次薪酬结构•监控服务层次和销售•设计薪酬结构•改进订购和薪酬过程•实施OracleCollaborationSuite和OraclePortal•与现有系统集成信息系

统帮助起亚公司解决质量问题•1997年，平均每辆缺陷率–起亚2.75>行业平均1.1•2002年，J.D.Power&Associate–起亚2.12>行业平均1.33•2003建立向政府报告缺陷、事故或损伤的系统：–信息存储在至少7个不同的系统中•质量保证部、零部件部门、客户服务部、法律事

务部•engine软件系统整合起来的六大系统–了解问题、制定策略、减少损失（如仅部分电池）–10任何10万英里•2005年，J.D.Power&Associate–起亚1.4，小汽车中排名第二，仅次于

丰田案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术•降低成本•增加销售•识别缺陷和质量问题•缺陷过多•新的政府报告要求•聆听顾客抱怨•寻找提高质量的方法•监控缺陷问题•使用Infogain软件•与ClarityCRM系统连接企业基

本的商务职能•基本商务职能–制造和生产–销售和营销–财务和会计–人力资源•=>一笔业务涉及五个实体–供应商Suppliers–顾客Customers–员工Employees–发票和账单Invoices/payments–产品和服务Productsandse

rvices业务流程•逻辑上相关的一组活动，反映出企业中具体的任务是如何执行的–每个员工的任务执行，以什么顺序，以及什么样的计划–例如在聘用雇员的步骤•有些流程是与部门相关联–销售和营销：识别客户–HR：雇用员工•有些流程是跨部门–满足客户订单跨部门：订单完成过程管理一个企业的组织结构

•等级结构–公司需要建立一个金字塔型的权力等级机构来协调不同部门的工作，权力是集中在顶部•层次–高级管理人员–中层管理人员–运行管理–知识工作者–数据工人–生产或服务工作•每一组都有不同的需求信息商务环境•全球环境因素–技术

和科学–经济–政治–国际变化•身边的环境因素–客户–供应商–竞争对手–监管者–股东信息系统在企业中的作用•企业投资于信息系统，以便：–实现卓越运营：高产、高效、敏捷•Achieveoperational

excellence–开发新产品和服务•Developnewproductsandservices–亲近客户和供应商•Attaincustomerintimacyandservice–提高决策能力：精准和快速•Improvedecisionmaking–提升竞争优

势•Promotecompetitiveadvantage–求得继续生存•Ensuresurvival信息系统的类型：功能角度•销售和营销系统•制造和生产系统•财务和会计制度•人力资源系统销售和营销系统•支持销售和营销公司的

产品或服务•高级管理人员：–监测趋势和影响到产品的销售，新产品和服务的规划，监测竞争对手的表现•中层管理人员：–支持市场研究，分析市场营销活动，定价决策，销售业绩•运行管理及员工：–定位和接触，潜在客户处理订单，提供客户服务支持销售信息系统的例子制造和生产系

统•负责一个企业的产品生产或服务提供•高级管理人员：–协助规划长远的生产目标，如技术投资，并寻找新的植物•中层管理人员：–分析和监测的制造和生产成本和资源•运行管理人员–生产任务的状态管理库存系统的例子财务和会计制度•支持金融资产管理

活动，公司的资本和财务记录•高级管理人员：–建立长期投资目标，并提供远距离公司的财务业绩预测•中层管理人员：–监督和控制公司的财务资源•运行管理人员–通过跟踪资金流动交易（工资单，付款，有价证券报告书，收据等）事务所应收账款系统的例子人力资源系统•负责招募、吸引、开发和维护

公司的劳动力•高级管理人员：–确定人力需求，以满足长期业务（技能，教育程度，类型和位置号码等）计划•中层管理人员：–监测和分析的招聘，分配和雇员补偿•运行管理–跟踪招聘和职工工作安排人力资源系统的例子信息系统的类型：服务对

象角度•事务处理系统TPS–跟踪公司日常活动和交易（如销售，发票，保证金，工资，信贷决策，工厂物流）•管理信息系统MIS和决策支持系统DSS–帮助与监测，控制，决策和管理活动–对来自TPS数据的精简•主管支持系统ESS：–帮助解决的战略问题和长期趋势，无论是在企业和外部环境事务处理系统T

PS•服务业务经理•主要目的是回答日常问题、跟踪组织处理的交易流程–例如库存问题，授信客户•监视内部运作状况和公司与外部环境的关系•其它系统的信息采集者和数据源•企业经营和功能的高度集中•高度流程化和标准化管理信息系统MIS

•给中层管理人员提供关于公司的业绩与报告–要监控企业，并帮助预测未来的业绩•汇总和利用TPS数据基本业务的报告•提供每周，每月，每年的结果，甚至每天或每小时数据•通常情况下不是很灵活、较少分析能力MIS，从

TPS获取数据决策支持系统DSS•中层管理决策支持非例行的决策–例如：如果销售在十二月增加一倍，什么会影响生产进度•使用的信息来自：TPS，MIS和外部来源•使用模型来分析数据–例如：大型钢铁公司的航程价体系，计算财政和技术细节航程•专注于大量的数据提取，分析信息

航程估计DSS主管支持系统ESS•服务于高级管理人员•解决战略问题和长期趋势–例如：我们5年后应该作出什么样的产品？•解决非例行决策•充分利用计算和通讯能力，一系列不断变化的问题•信息来自于MIS、DSS和数据从外部事件•通常使用的Web界面的Portal呈现内容ESS

模型系统间的关系•TPS：–其他系统的主要数据源•ESS：–主要是低级别系统的数据的接收者•其他系统可以交换数据，以及•功能模块之间交换数据–例如销售订单转交给制造系统•在大多数组织中，系统集成松散企业应用EA•企业应用系统–跨越多个职能部门，自动做处

理业务职能•四种应用–企业系统ES–供应链管理系统SCM–客户关系管理系统CRM–知识管理系统KMS企业系统ES=ERP•将关键业务流程中的数据，集成到单一的中央系统中•加快信息在整个公司的中流动•快速灵活的常客户的需求•使大企业的管理人员能够看到整体运营状况供应链管理SCM•

管理与供应商、采购公司、分销商和物流公司的关系•管理有关订单，生产，库存水平等共享信息•目标是：以最短的时间、最低的成本，把最适合的产品从供应商那里递送到消费者手中•是一种跨组织的系统•跨组织边界，传递信息客户关系管理CRM•帮助管理与客户的关系•协调和客户相关的业务流程，达到提高收

入、提高客户满意度、增加销售•整合来自多个渠道的销售、市场和服务数据记录，以提供客户的统一视图、消除重复努力•例如：萨博CRM应用软件，汇总360º的客户信息，实现更大的后续销售线索，并提高客户满意度CRM例子•说明–Salesforce.co

m的一些功能–按需客户关系管理（CRM)–领先CRM供应商–CRM系统整合销售，营销和客户服务信息。知识管理系统KMS•无形的知识资产–生产和交付产品的知识–公司价值和优势的来源•知识管理系统：–帮助采集，存储，分发和应用知识，以便用于战略利益杠杆–系统包括：•管理和分

发文件，图形，其他数字知识对象•建立具有专门知识的员工的知识目录•发布知识内联网和外联网•技术平台，提高一体化和加快信息流动•内部网：–基于Internet标准的内部网络–通常使用一个门户网站•外联网：–内部网扩展，便利公司以外的合作伙伴和客户也能授权使用–促进合作协作和通信系统：“互动“

全球经济中的就业•CollaborationandCommunicationSystems•互动的工作：–电话、邮件、展示、说服等主要增值活动–41％的美国劳动力–1998年以来的70％的新型工作–涉及知识和解决问题，且无法放入信息系统•

企业级方案–基于Internet的协作环境、–电子邮件和即时消息（IM）–手机和无线手持设备–社交网络–维基–虚拟世界E-Business,E-Commerce,和电子政务•E-business–使用数字技术和互联网和驱动业务流程•E-commerce–e-business

的子集–通过互联网购买和销售商品和服务•E-government:–利用互联网技术，对公民、职员和企业提供信息和服务信息系统部门•程序员•系统分析员–公司其它部门的规则联系人•信息系统经理–程序员和分析师，项目经理，物理设备管理，电信管理，数据库专家

，计算机操作管理人员和数据录入人员的团队领导人•高级管理人员：–CIO，CSO，CKO•最终用户•外部专家信息系统服务•信息系统部门提供的服务–计算机平台–通信–数据管理–应用软件–硬件设备管理–IT管理–IT标准–IT教育–IT研发信息系统部门的组织

•集中式–独立运行–部门：一群员工、一组中层管理者、一个为部门争取公司资源的高层管理团队或个人•分散式–每个部门一个IT部•结合式–部门的独立性与公司的集中性相结合–矩阵•案例–威科（WolkScklotuer）狭义电子商务：e-Commerce——完全的互联网

运营Photobucket:E-commerce的新面孔•问题：–建立一个商业模型，服务于社会网络站点的新兴市场•解决方案：–设立一个简单、易用的照片存储站点，在任何社交网络站点中都非常有用PhotoBucket案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术

•增加销售•在线存储照片•联接到其它站点上•创建RemixPresentations•新技术的挑战•设计商业战略•IdentifyWebSitesforlinking•实现photobucketWEB站点AOL的在

线支付•2004年3月开设AOLBillPay–在线支付–电子邮件发送消费账单–连接电子商务网站–单点登录、AOL承认的电子商务网站2500个–警报：电子邮件、即时通知、手机短信黑色星期五和网络星期一•黑色星期五–黑色星期五是传统的零售商的大日子–感恩节是每个11

月的最后一个星期四，之后进入圣诞购物高峰期•网络星期一–但黑色星期五可能很快被替换网络星期一–网络星期一是感恩节后的星期一，当人们回去工作，网上购买产品电子商务概念•电子商务是商务，却是由信息技术特别是因特网推动和提升的

商务•使客户、消费者、企业：强有力的新型关系•促进了商务的原因：低成本传输数字信息•成功因素–了解你的企业和客户–发现客户并建立与客户的关系–轻松安全的周围资金电子商务的类型B2BC2BB2CC2CSupplyfrom…Demand案例：•B2B电子商务占所有电子商务的97%•高效率和底成本•eB

ay：针对消费者的电子市场•Epinions.com：帮助人们做出货比三家的购买决策–网上第一消费者评论平台和最可靠的信息来源地–消费者的价值判断、无偏见的建议、深入的产品评价以及个人推荐–不同网站的在售商品信息简报–购买后的评论–赢利：卖方的佣金B2C：谁是你的目标客户•便

利商品：低价、经常定期–早餐谷物食品•专业商品：高价、少订货、常有订制–家族影院、计算机、品牌服装、家具•日用商品：在哪买都无所谓–图书–因素：价格、订购的便捷、交付的快捷、退货程序–努力方向：降低价格、降低成本、增强“黏”性•数字商品：无库存、无运输成本–iTunesB2C的未来：大规模

定制化•案例–戴尔的定制–iTunes音乐的挑选–出版业的未来–服装网站B2B：谁是你的目标客户•维护、维修和操作物料（间接物料）–与企业的主要商务活动没有直接联系的必备项–办公用品：圆珠笔、黏合剂、润滑油•直接物料–在制造企业的生产中使

用的物料或者在零售业中摆放在商品架上出售的物资–逆向拍卖横向市场和纵向市场横向市场和纵向市场•横向电子市场–连接很多行业买方和卖方的电子市场–MRO交易居多，特征类似•纵向电子市场–连接特定行业的买方和卖方的电子市场找

到客户并建立客户关系•营销组合–一系列的营销手段，公司使用它们来接触和吸引潜在的消费者以达到其营销目标。•B2C中：–搜索引擎：竞价排名–在线广告：横幅广告、弹出式广告、弹底式广告–病毒营销：生日贺卡–商业联盟：亚马逊（成交额、点进次数）•转换率Cont.•B2B中：–逆向拍

卖–IT系统对接和集成：供应链–经常出现在电子市场–需要建立正式的业务关系今天的E-Commerce•E-commerce：–使用互联网和Web实现商务；通过数字来实现交易•始于1995年，指数增长；2006年后，降到25%增长•2001

年3月，泡沫破灭之后仍然生存下来的，发展迅猛•E-commerce革命仍然处于初级阶段E-commerce与众不同的原因•普遍性–任何时间、任何地方–影响:•不受时空限制的市场空间“marketspace”•增加购物的便利性，

降低了购物成本•全球性–穿越国家边界–影响:•无文化和地域限制•潜在市场将数十追亿网民•全球性标准–全球性的技术标准–影响:•互联互通•低市场进入成本，无需进商场•消费者的低搜索成本•丰富性–更多的商品–影响:•能够同时向大量的人提供

图文声像信息•视频，音频和文字的营销信息可以被集成到一起，提高营销信息的丰富性和用户体验E-commerce与众不同的原因•交互性–这一技术通过与用户的交互–效果：•更好的消费者体验•消费者参与产品进入市场的过程•信息密集–信

息质量和数量提高–效果：•价格透明•成本透明•“允许”价格歧视pricediscrimination•个性化/定制–技术上允许修改–影响•个性化的信息可以被发送到个人以及团体•产品和服务可定制个人喜好•技术社会化–提高

了用户内容的产生和社交网络–影响•新的互联网社会和商业模型，使用户可以创建内容，并且支持社交网络全球的数字商品和数字市场•数字市场降低了–信息不对称：更加透明–搜索成本–交易成本–菜单（menu）成本•经销商为改

变价格需要付出的成本•数字市场能够–价格歧视Pricediscrimination–动态定价–取消中介Disintermediation取消中介对消费者的好处数字市场与传统市场的比较比较项目数字市场传统市场信息不对称性低高搜寻成本低高交易成本低（有时为零）高延迟

意愿高（数字商品低）较低（现在购买）菜单成本低高动态定价低成本、即时高成本、延期价格歧视？低成本、即时高成本、延期市场细分低成本、适度的精确性高成本、不够精确交换成本较高/较低（取决于产品特点）高网络

影响强较弱取消中介可能不太可能全球的数字商品和数字市场•数字商品–通过数字网络可以分发的商品•例如：音乐、视频、软件、新闻、图书–第一份的生产成本几乎是产品的全部成本：第二份产品的边际成本marginalcost为零–通过

互联网的分发成本极低–营销成本保持一致，价格充满变数–数字商品的生产面临革命性变化（出版商、唱片等）数字商品和传统商品项目数字商品传统商品边际成本/每单位零大于零、高生产成本高（成本的大部分）变化的复制成本几乎为零大于零、高分销运送成本低高库存成本低高营销成本变化的变化的定价易变的（包装

、随机定价策略）固定的、依赖于单位成本互联网商业模式•交流和社交网络–一些新的商品模式利用了互联网易于沟通的优点•社交网站•社交购物、团购–为公司客户和目标顾客在网页上提供旗帜（banner）广告或弹出式

（pop-up）广告互联网商业模式•数字内容、娱乐和服务–能够传输了数字产品和内容，成为传统的印刷和广播媒体的替代品•在线游戏、广播频道、电影和电视、音乐下载、播客（podcasts）–Portal门户网站：

•为互联网上的海量资源和服务提供综合入口点的“超级站点”•如雅虎–网上联合商syndicators：•从多个来源的内容聚集在一起、再包装、再卖给第三方网站互联网商业模式•虚拟店面Virtualstorefront:–直接向消费者或个体企业销售实物产品•信息经纪人Informationbr

oker:–向个人和企业提供产品、价格和可获得的信息•交易经纪人Transactionbroker:–将在线交易程序化，并在交易发生时获得费用，节省用户的金钱和时间•网上市场Onlinemarketplace:–为买主和卖主的交流、寻找产品、展示

产品、定价提供一个数字环境–在线拍卖和逆向拍卖•内容提供高Contentprovider:–通过在网上提供数字内容（如新闻、音乐、照片、视频等）创造收入•虚拟社区/社交网络Socialnetwork:–提供一个网上交流空间，有相似兴趣的人可以进行交流并找到有用的信息•门户网站Portal:–提

供网上入口以及大量专业内容和其他服务•服务提供商Serviceprovider:–提供Web2.0应用，照片共享、视频共享、以及用户创造的内容服务亲近客户：互动式营销、个性化、自助服务•互动式营销和个性化–网站上可以获取有关顾客行为、偏好、需求和购物方式等丰富详细的信息，帮助公司制作有针对

性的促销、生产、服务和定价策略–点击流跟踪Clickstreamtracking：•搜集顾客在站点上的行为数据•用来建立个性化的网页–协同过滤Collaborativefiltering：•“买这本书的顾客还买了……”点击流跟踪网站个性化亲近客户：互动式营销、个性化、自助服

务•Blogs–非正式、有结构–注册用户可以发表文章、意见、链接感兴趣的网站–回复–微博/移动博客–视频博客–企业博客•向公众和潜在客户提供产品和服务信息•客户自助服务–Web站点和e-mail回答客户的问题，或者给客户提供产品信息–减少对人工客服的需求B2B：新的效率和

关系•Electronicdatainterchange(EDI)–通过计算机交换标准交易的发票、订单–主厂家有EDI标准，定义好数据结构和信息结构–公司越来越多的借助互联网来进行EDI，不再使用专用网络•如采购：企业可以使

用互联网定位低成本供应商，在线搜索供应商产品目录、进行谈判、下单等。B2B：新的效率和关系•专业行业网络Privateindustrialnetworks–专用交易所（privateexchange）–大的厂家使用extranetto联系他的供应商

、分销商和其它主要商业伙伴–网络由买方支配–允许共享•产品设计和开发•营销•生产日程安排•存货管理•非结构化的交流（图表和邮件）专业行业网络B2B：新的效率和关系•网络市场Netmarketplaces–=电子中继

器(e-hubs)–由很多买方和卖方形成的一个市场–由独立的第三方中介来运营–从交易佣金或提供服务中获得收入–定价方式：通过谈判、拍卖、FRQ请求报价、或固定价格–直接产品和间接产品–水平市场和垂直市场网络市场B2B：新的效率和关系•交易所Exchang

es–独立第三方拥有的网络市场–连接成千上万的供应商和买主，现货交易–典型：为一个单一的行业提供纵向市场服务（食品、电子）–在电子商务前期快速发展，目前很多倒闭•供应商：投标竞争使价格下降，而且不能提供长期的客户关系•客户：低价无法保证高质量•有些交易无法当场定价移动商务

和应用•虽然移动商务m-commerce只占e-commerce交易的一小部分，但收入一直在稳定增长–基于位置的服务–银行和财务–无线广告–游戏和娱乐•手机和移动的限制–数量限制–显示尺寸•无线门户po

rtals(移动门户)–适合移动设备的功能内容和服务，以引导使用者获得他们最可能需要的信息–WAP全球移动商务收入电子商务支付系统•数字信用卡支付–可以在线支付•数字钱包Digitalwallet–安全的存储了信息卡和所有者身份的信息，在电子商务的结账台自动提供这些信息•小额支付系统Mi

cropaymentsystems:–$10以下的小额支付•累计余额数字支付系统–将小额进行累计，定期通过信用卡和电话账单进行支付•储值支付系统–基于预选储值的数字账号，进行即时在线支付•数字支票Digitalc

hecking–扩展了现有支付账户的功能，可以用于网上购物支付–对等支付系统？（peer-to-peer）•电子账单呈递和支付系统–每月将不同来源的支付汇总起来，使用电子银行或信用卡来支付电子商务电子支付系统支付系统描述案例数字信用卡支付系统为网上信用卡支付提供安全服务，保护用户

、贸易商和银行之间的信息传递。eChangeMBNASafeShop数字钱包储存信用卡和其它信息以方便网上购物表格的填写和支付的软件。Q*Wallet,GatroeWallet,GoogleToolbarAutoFill累计余额数字支付系统将小额购买在信用卡或

电话账单上定期累积一个借方余额。Qpass,Valista,Peppercoin储值支付系统根据存储在一个数字账户中的价值，顾客可以向卖主进行即时的支付。eCount,eCharge,Monkdexcard数字现金可用于

小额或大额支付的数字货币。eCoin.net,ClearBit对等支付系统通过网络向不接受信用卡支付的个人或卖主付款。Paypal数字支票带有安全数字签名的电子支票。WesternUnion,MoneyZap,eCheck电子账单呈递和支付系统支持在网上或实

体店购物之后的支付行为。CheckFree,Yahoo!BillPay移动商务的电子支付•日本使用三种类型的移动支付系统–Storedvaluesystemchargedbycreditcardsorbankaccounts–移动debitcards–移动信

用卡•美国的手机尚未参与移动支付系统电子商务的发展趋势•年轻–屏幕前的一代人–与数字共生•移动电子商务–手机–Wherever&Whenever–&&whereur•长尾长尾电子商务长尾电子商务