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第十章电子商务知识管理2013年5月从旧经济过渡到新经济，其实质是从生产有形商品的经济变成生产和应用知识的经济，而新经济下需要新的思维方式。———摘哈佛大学2001年新任校长萨默斯博士语引言有限分散个人知识总量企业知识总量以往公司要进行知识管理面

临到许多问题，首先，知识只能累积在公司员工的脑海中，无法有系统的记录下来。其次，就算记录下来写成文件，检索阅读十分繁复，造成知识扩散的障碍。因此在过去的管理时代，虽然管理人员认识到知识管理的重要，但无法确切执行知识管理。近年来，因特网及其工具蓬勃的发展，使得

知识管理成为未来管理的主流，尤其在知识爆发的时代，知识管理成为企业决胜的关键。知识管理认识•知识管理的范围：个人、企业、国家、世界•知识管理的历史：从前、昨天、今天、明天知识的层次数据信息知识智慧数据是原始函数信

息是可以对比并有相关资料的数据知识是可用于指导行动的信息智慧是为达到特定目标而运用知识的能力，是创新所必须的前提条件知识的类型知识是指正式和规范的、客观有形的、可以清晰地表述、完整地向他人传递的知识，通常以

语言、文字、事实、数据、图像等有形结构的形式存储,表现为著作、文件、计算机程序、专利、数据库、产品说明书以及计算公式、方程等。外显知识内隐知识是指复杂的、隐含的、高度个体化、难以形式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识,通常以个人经验、印象、感悟、团队的默契、

技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在,难以用文字、语言、数据、图像等形式加以表达。可编码不可编码知识的类型知识外显知识内隐知识可编码不可编码由于知识只有被编码格式化后才能方便地为他人所共享，因此企业必须尽可能地实现内隐知识向外显知识的转化。然而，这种转化过程并非容易。知识的客观成分被认为主要对过程

发生影响，而主观成分则对创新发生影响。转化知识的类型知识外显知识内隐知识可编码不可编码一个700多家美国公司的调查显示，组织知识的主要部分(内隐知识)驻留在雇员的头脑中，仅仅只有一小部分(显性知识)是共享的形式。转化知识的特性（

1）递增报酬率⚫知识是一种资产，但并不受制于递减报酬率，它的价值呈正增长，不会因为使用而减少价值。（2）破碎、遗漏和需要翻新⚫因为知识有分散和破碎的倾向，要不断地丰富与更新，并使机构里的人所共知，才不致于花费很大力气去重复别人的工作，故认真学习，并建立公共知识库与他人共享是很有意义的

。⚫如：由于信息闭塞，费劲研发的技术，其实早已有人做过，产生重复投资与劳动。⚫在研究项目前，应寻找相关资料，一来启发思想，总结别人的过失，二来不致于重复。（3）不可确定的价值⚫收集知识与别人分享到底有何好处？其成效不容易估计或量度。（4）不可确定的

价值分享⚫知识乃无形资产，稍不注意，也就弃之不用或没发现其价值，其实很多日常商业活动中获得的知识是可以创造价值的。知识的特性注意：知识随时可以在企业的网络中传送，但关键的是把什么知识放进系统里，怎样整理和运用各人知识，并告诉贡献知

识的人与他人共享是有好处的。例如：软件编程技巧、数据库管理系统故障排除经验经常在某些专业网站上公开，这对于所有软件开发人员，系统维护者均有莫大的好处。知识创造模式(1/2)⚫Nonaka&Takeuchi认为知识的创造是由隐性与显性

知识互动而得，故经过互动后产生下列四种不同的知识创造模式：⚫共同化(Socialization)：先将个体的隐性知识团体化，引起群体的共鸣，不过基本上，经此一过程后，群体成员所接受的仍为隐性知识，所传递

的是共鸣的知识。⚫外部化(Externalization)：将这种形成团体共识的知识加以外显化，成为具体明确且可有效使用的组织知识，其所传递的知识是表达的知识。⚫结合化(Combining)：将各种不同来源的组织知识进一

步组合化，以增加组织知识系统对于最终产品与服务的价值，其所得到的是组合化的知识。⚫内部化(Embodying)：组织学习吸收外部知识使之内部化，丰富组织的知识存量，使员工都能利用这些知识来扩大、延伸、重新界定自己的内隐知识，其所得到的

是内部化知识。知识创造模式(2/2)知识创造模式图：组织内知识的分类⚫Stewart将组织内有价值的知识分为人员知识、结构知识及顾客知识三类：⚫人员知识是指员工本身的知识，包括了技能、经验、习惯、直觉、价值观等，是员工可以带

走的东西。要如何把员工知识转化为创意，产生高的附加价值，正是知识管理的第一项工作。⚫结构知识是属于组织的知识，不会随着员工离开而消失的知识。可以复制，也可以分享，譬如科技、发明、数据、出版、工艺流程等。⚫顾客知识是每家企业最重要，却通常也是知识管理中最弱的一环。在Stewart所做的分

类中，顾客知识的价值最明显，也最容易计算，从市场占有率、顾客滞留率等，都可以轻易的对顾客资产的指标做追踪。什么是知识管理⚫1、什么是知识管理⚫（1）定义：知识管理是指机构怎样确认和管理各项情报资产，务求达到商业上的目标。这些资产包括来自各种渠道的资讯、雇员间共有的技术

和手段，甚至是各种形式的规章和程序。（2）意义：主动地尝试去寻找和确立商业程序，并能结合数据、信息处理、信息通讯技术、人类的创新能力，来获取策略利益。⚫对一些机构来说，弄清楚自己拥有什么知识并不容易，经常是在某种知识能力失去，才认识到。⚫如：某企业的营销负责人离开，才发

现客户跟着走掉一大批，这时才发现此主要营销人员其营销能力的重要性。⚫软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去，才觉得此人的知识能力之重要。⚫A、把知识循环使用的方法，如装配程序，这种方法需要机

构投入大量人力和物力去重新组织程序和通讯渠道，以便所有人都能获得相关的知识（把知识放于公司LAN上让所有人学习）。⚫B、个人化方法：开放给所有人有困难（比如难于理解，复杂的公式及数学计算），知识仍然保留在创造者的手里。⚫注意：知识内容、团体知识和知识电脑化是互相关连，而且是互

相牵制的。⚫任何知识管理的策略都是以在这三者中取得平衡为目的。知识管理的两种方法：1、策略架构⚫（1）机构若要提高竞争力，必须考虑实行知识管理策略。⚫（2）要全面地收集和妥善地编排机构已知或想要知道的公司

内部和行业内的资料。⚫（3）机构必须弄清楚知识对他们的业务有多大的价值。这可从二个方向去做：其一是衡量并记录机构在多大程度上是知识的使用者或是创造者。其二是决定机构获取必要知识的途径，即是在机构内可以找到，还是需要在别处寻找。管理知识的策略⚫（4）

内部的知识当然是特别有价值的，如果公司对本身业务了如指掌，他们必然非常重视内部知识，行业内竞争者愈少，与经营有关的知识则愈珍贵，也愈有价值。⚫（5）公司间若能彼此紧密合作，或组成虚拟机构让各公司发挥所长，让价值链的每一环节都可利

用外来的知识，使整条价值链在行业内占有“知识优势”。知识策略的框架进取保守无界限的外界内部虚拟网络传统机构使用者探索者创造者获得知识路径使用知识立场机构类型⚫2、制定知识策略⚫（1）制度化的知识管理策略：适合于需要密集技术的企业。经常面对重复的问题，所需要的知识管理系统必须擅长把知

识分类存储、编排索引以及把知识提取、再用。⚫（2）个人化的知识管理策略：适合于需要原创力的企业。这种企业拥有大量高知识水平的员工，员工所从事的工作一般要求运用其含蓄和隐藏的知识，企业的知识管理策略较少依

赖信息系统，员工需要凭借自身经验和适当的引导来获得知识。⚫为了扩充知识储备，很多企业都力图把含蓄知识制度化，其实含蓄的知识是可以变成明显的，只不过在采集这些知识时需要多次的调查、统计，以便确认把它们制度化的方式。含蓄知识有下列四种衡量因素：

⚫A、角度：用来观察和考虑问题的角度⚫B、感觉：对某些事物的主观感觉⚫C、价值观：对几种事物的比较⚫D、信念：信奉的原则企业知识管理的两种模式编码化的知识管理个人化的知识管理编码化的知识管理⚫编码化的知识管理模式将知识编码、贮存在数据库中,公司任何人都可以通过计算机网络直接调用。此方式

强调信息技术的投资,首先要求开发能迅速收集、传播知识的管理信息系统,然后通过这些知识的重复利用获得收益。⚫编码管理模式旨在节约顾客收集知识的时间,减少顾客享用知识的成本,具有明显的比较优势,因而规模经济效应显著,对生产标准化或成熟产品的企业知识管理较为

有利。编码化的知识管理——例子⚫戴尔公司消耗巨资开发了容有4万种(竞争对手为100种)组装技术的知识管理系统，但公司的销量十分大(如1997年为1100万台)，这意味着平均每种组合方式1年内使用了275次，很显然，每使用

一次分摊到的成本几乎是微不足道的。个人化的知识管理⚫个人化的知识管理模式中，知识与其所有者没有分离，知识所有者的知识通过直接的人员交流得到传播和分享。强调人力资源的投资，需要大量引进国内外一流的专家、学者，积极花费巨资鼓励他们直接与公司其

他人员和顾客进行交流，以便传播他们的知识，这种知识相对社会总需求而言是极为稀缺的。⚫因此，个人化管理模式为这些顾客享用社会稀缺资源提供了机会，同时也满足了一部分个性化顾客的心理需求。⚫个人化知识管理战略主

要针对隐性知识的管理，有利于企业知识创新，特别适合于个性化定制型、产品换代周期短、知识含量高的知识型企业。个人化的知识管理——例子⚫麦肯锡公司经常帮助顾客进行业务的区域拓展和国际拓展。⚫为了论证拓展方案的可行性，麦肯锡请到的都是一流的专家、学者。这些人主要包

括：经验丰富的生产线拓展专家；对相关行业的历史、现状和发展趋势非常熟悉，并富有远见的资深人士；对拓展地文化、风俗、价值观念有深刻把握的人文学家；熟谙当地法律法规的律师；世界一流的区域经济学家等。影响知识管理

的外围环境文化技术规划/组织评测识别创新应用共享组织搜集推进知识管理过程组织的知识完整的知识管理模型知识管理的目的⚫知识管理的目的是要提高机构智慧，或企业智商。在今天动态的市场中，公司要成功就要有高等企业智商（CorporateIQ）……企业智商的高低，取决于公

司是否广泛分享资讯，以及如何善用彼此的概念成长。——BillGates知识管理——电子商务的基石通信和协作业务集成知识管理电子商务商业价值集成度大企业中小企业ExchangeServer,Office2000SQLserverSiteServ

erOLTMCIS,BizTalkE-commerceForEveryone供应链(与客户、合作伙伴业务集成，优化）建立商业站点（企业应用）（市场、促销，与客户联系）员工自主服务（运作优化，降低成本，提高效率）面向小企业的站点服务（在线服务）更优越的在线购物（客户服务）(方便、快捷、省时、省

力采购）共同的資訊系統架構高效率的团队组织顺畅的运营流程成功的客户/商业伙伴关系PeopleProcessCustomersPartnersand知识管理KnowledgeManagement企业运营BusinessOperations电子商务Commerce知

识管理、企业运营与电子商务知识管理系统的建设⚫以知识库为核心所建立的信息系统。⚫知识内容收集后，经抽取、清洗、转换、分类等过程，进而存储在数据仓库中，按照分类、索引、关键字等方式，由各种查询信息的工具（如搜索引擎、代理、数据挖掘）来提取和处理信息。积

累增长个人知识总量企业知识总量企业知识库未来核心应用系统架构（KM是管理链的核心）企业信息门户董事会/股东/主管机构分析决策控制激情协作决策支持系统KDSS员工工作平台KOA企业信息门户内部员工、管理人员企业信息门户客户、代理商销售市场服务

客户关系管理企业信息门户供应商、合作伙伴采购物流库存供应链平台KSCMKCRM企业营运生产平台ERP知识产品协同商务CPC业务流程重组与流程优化：KWF业务链管理链知识化的IT应用架构供应链管理kSCM产品链管理kPDM知识发掘、商业智能kBI企业门户EKP员工办公信息平台kOA客

户关系管理kCRM人力资源管理kHR机制、任务、沟通、协作平台公司员工分支机构客户供应商客户端：浏览器注：红色部分构成企业IT管理价值链系统kOA系统门户（分级门户系统）组织文化管理•内部论坛•文化窗口•网上

调查•贺卡系统•员工活动•电子期刊目录服务、系统管理规范协作管理•任务分派•审批流程•TeamRoom•项目协作•规范制度•会议管理经验知识管理•案例管理•计划总结•专家网络•知识文档•培训系统•考试系统行政办公管理•个人事务•资源借用

•考勤管理•公文流转•员工行程•车辆管理邮件短信组织架构人员管理权限管理KM机制实时协作LKS核心服务系统应用服务器数据库服务器Windwos(IA),SUN/Solaris,HP-UX,IBMAIX,A

S/400eMailWebBrowser手机/PDA其他系统(数据库、ERP等)R6体系结构➢人力资源管理功能思考企业使命、愿景、企业文化双向沟通人力资源政策、策略和规划选招聘选拔育培训开发用绩效考核留报酬激励企

业目标❖人力资源部是大厦的规划设计者❖各部门是大厦的建设和使用者人力资源管理大厦•围绕企业战略目标•在企业文化的推动下•在核心价值观的引导下•运用程序化和人性化的手段和方法•达到“以人为本”的目的HR功能思考文档数

据库业务数据库上下文关联文件档案系统内部网知识库全文检索知识发现自动分类专家定位知识地图知识价值场所地位知识门户网站（外网)网络情报(外网)情报自动收集分析实时协作知识挖掘个性化知识利用知识表现业务系统

业务处理协作流程知识沉淀知识文档知识沉淀OA办公知识沉淀知识库系统信息源知识管理核心结构贯穿企业管理价值链系统蓝凌知识管理系列软件产品体系：LKS⚫企业知识门户企业知识门户系统（LKS-EKP）⚫基于K

M的工作管理企业级通信协作平台：LKS-EM基于知识管理的办公信息平台：LKS-kOA⚫企业知识资源管理知识库管理系统（LKS-kDOC）情报收集与分析系统(LKS-kCI)⚫企业知识化管理基于知识管理的业务流程管理（LKS

-kWF）基于知识管理的客户关系管理（LKS-kCRM）基于知识管理的人力资源管理（LKS-kHR）企业知识培训与考试系统（LKS-kEDU）知识发现与商业智能系统（LKS-kBI）知识管理咨询顾问＋以知识管理为核心的软件系统＋完善的知识管理实施服务蓝凌KM解决方案蓝凌咨询方法服务：变革推动方法论

引发激情或危机感组建团队确定目标分步实施并取得阶段成果传播成功的感觉引发需求规模建设及推广固化及优化项目启动项目结束理念和方法培训调研制定知识管理工作策略规划知识管理主要内容制定知识内容管理的方式和方法

制定管理组织与流程建议方案协助制定知识管理制度知识管理实施应用培训知识管理平台功能需求分析平台建设方案并系统设计平台系统开发和系统测试管理咨询部分软件平台开发部分蓝凌知识管理方法论：知识管理的实践体会❖知识管理总是从解决企业实际问题开始❖三分技术七分管理相结合❖领导的关注和参与是关键❖知

识的提供很重要❖要有适当的引导(如:论坛、总结)❖简单,强硬的渐进机制❖关注持续发展（建好系统、分步推进)企业知识管理的困惑⚫知识管理以何种渠道进入企业？⚫产品开发工具（创新管理工具）⚫信息管理平台⚫战略决策系统⚫人力资源管理系统⚫核心竞争力/学习型组织建设需求⚫企业知识管理阻力？▪引

进的系统与原有管理系统的匹配情况▪何种部门引进以及该部门在组织中的地位▪高层管理者对知识管理的了解▪如何处理新知识管理系统带来的冲击（利益调整）▪权力结构▪信息结构知识管理的未来➢知识管理不是管理时尚，它将成为企业的必然➢更多

的企业会分配知识管理的责任和预算➢知识劳动者在企业中的地位将不断提升➢学习型组织的建立将培养鼓励知识管理的企业文化➢信息技术将推进知识管理的发展