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电子商务营销管理6.1网络市场营销•网络市场营销，是指以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，它是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础上，借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。•1、互联网的发展促成

网络营销的产生—技术基础•2、消费者价值观的变革是网络营销产生的观念基础•（1）网络社会消费者心理变化趋势和特征•A、个性化消费的回归•B、消费主动性增强•C、购物的方便性和趣味性的追求•D、价格是影响消费心理的重要因素•（2）网络营销的优势和吸引力•A、网络

营销强调个性化的营销方式•B、网络营销可以实现全程营销的互动性•C、网络营销可提高消费者的购物效率•D、网络营销的价格优势•（3）激烈的竞争是网络营销产生的现实基础6.2网络营销策略•网络营销与传统营销•网络营销区别于传统营销的根本原因是网络本身的特性

和消费者需求的个性化•传统营销的4P’s组合理论：–Product、Price、Promotion、Place：产品、价格、促销、分销渠道）•以顾客为中心的4C’s组合理论：–Consumer、Cost、Convenience、Communication

：顾客、成本、方便、沟通）4C整合营销整合营销，强调“以客户为中心”，强调营销即是传播，即和客户多渠道沟通，和客户建立起品牌关系。客户客户需求（Consumer)关注客户的需求和欲望。在设计、制造、销售、服务的全过程中加以满足，为客户量身定做全过程的服务。以客户需求为整个价值链的努力方向成本（C

ost）方便(Convenience)沟通(Communication)关注客户为了满足自己需求和欲望所可能的支付成本。运营商以低价进行渗透，用差异化的收益分成来激励SP；SP推出差异的优惠政策。价格要求考虑客户购买、使用等的便利性。渠

道产品促销注重和客户的双向沟通。提高品牌知名度整合营销能够提高企业的竞争力和核心能力，保证企业可持续发展。传统营销与现代营销目标：策略：现代保持顾客顾客分析个性化的产品/服务双向交流针对性的激励系列价格传统追求更多的顾客市场分析标准化的产品/服务单向信息输出

广泛促销单一价格伙伴关系认识关系感情关系功能关系高忠诚度低高给企业带来收益低利润—忠诚关系矩阵网络营销区别于传统营销的根本原因是网络本身的特性和消费者需求的个性化网络营销的内容1、网上市场调查2、网络消费者行为分析3、网络营销策略的制定4、

网络产品和服务策略5、网络价格营销策略6、网络渠道选择与直销7、网络促销与网络广告8、网络营销管理与控制进行市场调查、分析•市场情况的调查分析–了解市场的容量，市场的潜力，用户群的大小、结构、分布、变化情况以及消费心理和消费习惯等，厂商的商业习惯、商业规范，用户对同类网站的

要求、意见等等。•企业产品的调查分析–考察企业的哪种商品适合网络营销或是网站适宜销售什么样的商品。•竞争对手的调查分析–了解的信息包括同类网站的数量、规模、运营模式、服务对象、经营方式、服务手段、技术实力、网站风格、拥有的固定客户群，发展战略、前景规划等等。•企业

内部的调查分析–必须进行企业内部的调查，充分听取各方面的意见，在综合分析的基础上再进行网站的规划设计。网络市场调研1、明确问题与调查目标2、确定市场调查的对象3、制定调查计划–资料来源（搜索引擎、网上营销、网上市场调

查）–调查方法（问卷调查法、专题讨论法（邮件新闻组、邮件新闻列表组、电子公告牌BBS））–调查手段–抽样方案–联系方法4、收集信息5、分析信息6、提交报告网络消费者•网络消费者的需要层次：–需要了解公司产品、服务的信

息–需要公司帮助解决问题–接触公司人员–了解整个过程•网络消费需要的特征：–个性消费的回归–消费需求的差异性–消费主动性增强–对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存–价格仍然是影响消费心理的重要因素–网络消费仍然具有层次性–网络消费需求的超前性与可诱导性消费行为分析类

别影响因素消费者个体因素消费者对网络购物的态度、购买动机、感知风险、先前网络购物经验、消费者的购物倾向、人口统计学特征等商品因素商品的类型、价格、商品被使用的规模等网站因素网站的界面设计、网站规模和信誉、网站易用性、网站更新速度等创新过程研究移

动商务动态联盟各主体的经营模式移动商务经营模式创新管理一体化创新过程模型创新过程管理模型创新成功的关键过程因素衡消费者行为理论、心理理论消费者对移动商务的采纳模型时效驱动型客户驱动型位置驱动型便捷驱动型效率驱动型移动商务消费者购买基于供应链的

协同商务理论动态博弈分析、决策分析协同主体利益均衡协同主体关系管理下游道德风险防范协同分管体系鼓励性对策原理、信息管理技术协同风险协同激励协同合作支持协同评价合作管理模型、平台消费者行为理论、心理理论消费者对移动商务

的采纳模型时效驱动型客户驱动型位置驱动型便捷驱动型效率驱动型移动商务消费者购买决策过程模型营销刺激消费需求方案评价信息搜集购买决策购后评价分布式、个性化、普适性企业CRM系统的功能模型限制因素购买产品(服务)驱动因素有效客户有消费能力技术条件成熟掌握用户的基本需求MarketRealit

y™Monitor稳定探索长期价值瞬时满足在“探索”一端的人:▪不断尝试▪对改变和创新易于接受▪移动性和开拓性强▪更向前而不是向后看▪对于品牌而言，如果一个品牌能够跟上他们不断的发展需求，这些人会终于使用这个品牌.在“瞬时满足”一端的人:▪

更强调自我意识，个人愿望▪追求强烈的快乐▪冲动性消费▪视对于移动性和高科技和通信是享受生活的各种方式▪对于满足他们这种需求的品牌才会忠诚▪对个性化的产品服务需求高在“稳定”一端:▪更接受现状▪对事务应该如何

变化有清楚的见解▪追求舒适和安全.▪对于那些突出可靠的品牌更忠实在“长期价值”一端：▪对外界和他人的强烈的关注▪对道德敏感▪强调公平▪不是冲动的购买者▪对他们满意的产品的品牌忠诚，要求品牌能够代表他们的价值诉求

影响网络消费者购买决策的因素•网络销售产品的特点–产品性质、产品质量、产品样式、产品品牌、产品包装、目标市场、产品价格•网络销售的适用产品•网络销售的价格•网上购物的便捷性–售前、售中、售后•网上购物的安全性6.2.2网络营销的产品策略•产品是市场营销组合中最

重要的因素。任何企业的营销活动总是首先从确定向目标市场提供什么产品开始的，然后才会涉及到定价、促销、分销等方面的决策。所以产品策略是营销组合策略的基础。在网络营销中，产品的整体概念可分为5个层次。•（一）核心利益层次核心利益层次是指产品能够提供给消费者的基本效用或益处，是

消费者真正想要购买的基本效用或益处。••（二）有形产品层次有形产品层次是产品在市场上出现时的具体物质形态，主要表现在品质、特征、式样、包装等方面，是核心利益或服务的物质载体。•（三）期望产品层次期望产品层次是在网络营销中，顾客处于主导地位，消费呈现出个性化的特征，不同的消费者可能对

产品的要求不一样，因此产品的设计和开发必须满足顾客这种个性化的消费需求。这种顾客在购买产品前对所购产品的质量、使用方便程度、特点等方面的期望值，就是期望产品。为满足这种需求，对于物资类产品、生产和供应等

环节必须实行柔性化的生产和管理。•（四）延伸产品层次延伸产品层次是指由产品的生产者或经营者提供的满足购买者延伸需求的产品层次，主要是帮助用户更好地使用核心利益的服务。在网络营销中，延伸产品层次要注意提供满意的售后服务、送货、质量保证等，这是因为网

络营销产品市场的全球性，如果不能很好的解决这些问题，势必影响网络营销的市场广度。•（五）潜在产品层次潜在产品层次是延伸产品层次之外，由企业提供的能满足顾客潜在需求的产品层次，它主要是产品的一种增值服务，它与延伸产品的主要区别是顾客没有潜在产品层次仍然可以很好地使用顾客需要的

产品的核心利益或服务。网络营销产品的特点•（1）产品性质：与高技术或与电脑、网络有关数字化的信息类产品；适于通过网络传送的无形产品与远程服务。•（2）产品质量：由于在购买前无法尝试或只能通过网络来尝试产品，顾客尤为

重视产品质量，更愿意购买标准化产品。•（3）产品式样：通过互联网络对全世界国家和地区进行营销的产品要符合该国家或地区的风俗习惯、宗教信仰和教育水平；全球性、本地化、个性化。•（4）产品品牌：明确、醒目的网上品牌会吸引浏览者注意、购买。•（5）产品包装：无形

产品——无包装；实体产品——适合专业配送的包装。•（6）目标市场：以网络用户为主体的市场；覆盖广大地理范围的市场。•（7）产品价格：网络渠道优势带来的低价位网络营销的产品策略•网上销售产品的适应性•数字化产品•质量标准化产品•价格适中的产品•具有客户受让价值的产品•产品的品牌知名度•个性化产品

•服务策略•售前服务•售中服务•售后服务电子商务体验与互动•体验与互动的作用–加强与消费者的沟通–顾客资料的积累–赢得顾客忠诚–营销服务的拓展–增加网站的交通量–促进产品销售•WEB2.0技术、虚拟现实技术、即时通信等技术的应用•免费体验、用户参与•在线客服–案例：中信基

金获“电子商务体验最佳基金网站”奖，主要归功于“新三省”电子商务平台的一大法宝——“在线客服”。投资者登陆中信基金网站后可以在线与客服人员一对一沟通，咨询各类问题，即问即答。•网上、网下体验渠道---如：电信的营业厅体验交互过程的体验交易过程的体验商品的体验客户与企

业交互的每一个重要环节5612347尝试产品和服务–选定产品/服务提供者–开始尝试产品/服务评估和筛选–对可能的方案进行初步的问询–对可能的行动进行经济性的衡量产生兴趣开始搜索–确定需求–搜索可能的产品/服务–形成初步的方案

客户升级/离网–体验良好升级使用–体验不佳放弃使用–受其他因素影响离网服务支撑–问题产品与解决使用产品–使用产品/服务–付费订购产品–进行价格和条款的谈判–下定单/服务请求客户客户体验的三个组成部分用户体验的细致研

究帮助实现“客户为中心”的电子战略以用户定购增值业务为例定购和开通业务流程用户识别和验证关联用户数据库提供网上定购单连接短信平台身份认证获取短信平台认证确认指示BOSS系统开通业务指示BOSS系统增加计费信息更新用户信息确认交易成功用户在网站上的体验用户登陆浏览业务网上试用定

购业务网上交易确认网下手机确认交易下网帐单付费网下使用操作终端售后服务使用增长客户关系和客户保留离网至其他运营商网下体验网上或网下体验用户体验移动内部网站流程客户服务流程客户服务（略）建立以客户体验为核心的网站，掌控客户使用界面，引导客户消费行为，建立客户的高度忠诚度，是网站成

功的关键设计出色的客户体验流程必须：站在最终客户的角度考虑购买、产品使用，资费，下线后等一系列环节理解客户体验的基本架构与维度映射客户体验流程与企业内部运营流程3G门户网站的互动形式（一）玩社区•娃哈哈广告在王力宏粉丝团中举行见面会抢票活动•品牌代言卡

通人物在社区开博与用户交流（二）玩游戏（三）玩图片•3G门户正在为客户设计各种图片。用户在使用过程中就传播了品牌。（四）玩拍照–百事我创，我要上罐：用户参与百事可乐手机拍照大赛，把照片上传至3G门户，由用户投票产生获胜者。最受欢迎的照片将被印制

在百事可乐瓶罐上。从瓶罐获得数字为精灵充值，不断喂养精灵宠物广告主还可以开展各种精灵竞赛，甚至精灵奥运会3G门户网站的互动形式（五）玩摄像（六）玩音乐（七）玩影视（八）玩体育•在用户试听歌曲时，我们可以置入品牌广告•点播广告、贴片广告、现场直播•体育赛事企业灌名（九）玩桌

面•几乎每个用户都希望自己的手机与众不同，3G门户为用户提供全国最大的手机桌面主题DIY平台和分享平台，每天有数百万主题下载量。•把每一个手机主题都变为品牌广告的入口。•这种可视化的随身广告正在受到广告

主的极力追捧！（十）玩个性爱我中华祝福奥运[大奖]爱我中华，笑容祝福北京活动[大奖]快来绽放你的笑容为奥运加油[今日最新作品]Ta说：非常开心奥运会能在我们的北京召开，祝愿我们的国家……点击观看|投Ta一票|评论我要参加|查看更多关爱牙齿，绽放笑容[新闻]全国爱牙日新闻集锦[健康

]爱牙常识大汇总[悬赏]如何拥有自信的笑容[中华]中华牙膏全线产品介绍选择我要拍开始拍摄填写说明125634开始上传在线观看播放界面如何把广告只投放给北京和上海地区的17-25岁之间的女性用户？GGIM，直接击中特定用户根据内容特点区分不同人群根据用

户所在地区区分投放根据用户所用手机型号区分投放精准体育赛事冠名北斗手机电子商务体验与互动移动增值业务－体验营销案例网络营销的价格策略•按需定价策略•低价格政策•在线拍卖法•定制生产定价策略•实时定价策略•自动调价、议价策略•特有产品特殊价格策略•品牌定价策略•声誉定价策略•撇脂定价和

渗透定价•产品生命周期阶段定价策略•竞争定价策略网络营销战略分析内容•客户细分–细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。–对企业了来说，有VIP客户、主要客户、普

通客户、小客户等分类方法。•客户关系的再造–提供免费服务–组建网络俱乐部•定制化营销–需求的个性化定制。–信息的个性化定制。–对商品的个性化需求。•建立网上营销伙伴–结成内容共享的伙伴关系–交互链接和搜索引擎个性化服

务•个性化定制服务模式：依据用户的主动需求以定制的方式来予以满足，目前的较为普遍。按照定制的形式和要求，又可划分为个性化界面定制和个性化内容主题定制。个性化界面定制是指对用户交互界面的颜色、字体、栏目设置、栏目位置等方面进行的定制服务。个性化内

容主题定制则是由用户对事先划分好的信息内容主题或栏目进行选择和显式定制，通过最新资源内容的收集和整合，及时或定期提供给需要用户。•特色增值服务模式：是由信息服务商或专业数据库建设者根据自身信息资源库的特以及用户的需要，而开发的一些附属于其信息产品的特色功能，即除了检索、下载基本

功能外，还以个人用户为中心，提供信息通告、个人存储等服务•个性化推荐服务模式：就是指信息检索、网站系统或其他应用系统根据发现的用户喜好，以推荐的方式动态地为用户提供观看的内容或浏览建议，简单地说，就是为用

户提供一对一的服务和指导，它是个性化服务的高级阶段，目前己被广泛研究和应用于电子商务、远程教育、Web网站建设、信息检索等领域。个性化推荐系统具有主动学习能力，通过概括和分析用户的行为，自动地实现某种程度的个性化反馈。其最直接的实现方式就是当用户上网浏览、

检索访问时，由系统自动地向用户推荐相关的内容或用户可能感兴趣的资源，主动为用户导航。这种推荐或导航一般应在服务器端实现，理论上也可在代理端和客户浏览器端实现电子商务智能推荐•电子商务推荐系统的界面表现形

式分类：–Browsing：客户提出对特定商品的查询要求，推荐系统根据查询要求返回高质量的推荐–SimilarItem：推荐系统根据客户购物篮中的商品和客户可能感兴趣的商品推荐类似的商品–Email：推荐系统通过电子邮件的方式通知

客户可能感兴趣的商品信息–TextComments：推荐系统向客户提供其他客户对相应产品的评论信息电子商务推荐系统•电子商务推荐系统(RecommendationSystem)：向客户提供商品信息和建议

，模拟销售人员帮助客户完成购买过程。Harvard商学院的JoePing在大规模定制一文中认为现代企业应该从大规模生产(以标准化的产品和均匀的市场为特征)向大规模定制(为不同客户的不同需求提供不同的商品)转化。•智能推荐系统的作用：–将电子商务网站的

浏览者转变为购买者–提高电子商务网站的交叉销售能力–提高客户对电子商务网站的忠诚度•电子商务推荐系统研究热点与方向–对当前的电子商务推荐系统进行改进，以使得推荐系统能产生更加精确的推荐–将数据挖掘技术及Web挖

掘技术应用到电子商务推荐系统中，产生完全自动化的推荐，使用户感受到完全个性化的购物体验–将电子商务推荐系统由虚拟的销售人员转变为市场分析工具–开发销售方的电子商务推荐系统，为商家的产品定价、促销活动及交叉销售等提供推荐SP内容挖掘应用案例－－世界杯•某地市公司，策划了以世界杯为主

题的系列营销方案，但是其面临着一个难题：如何寻找出爱好足球用户？•基于文本挖掘的SP业务梳理很好的解决了这个问题。•条件假设：•用户使用了与足球相关的SP服务，那么这名用户是足球爱好者的可能性非常大，他对世界杯的关注度也就高。SP信息库抽样分析SP描

述信息提取并选择SP描述中的相关足球信息建立文本挖掘模型模型应用：发现足球为主题的SP和SP业务代码模型应用：通过SP详单，发现足球爱好者效果评估：目标用户数量：此地市在网用户规模在100万左右，通过SP的业务梳理，发现1.4万目标用户。目标用户质量：通过呼叫中心

的访问，对其中的500名目标用户进行电话访问，有效问卷434份，其中有313名用户明确表示将密切关注世界杯，比率达到72.1%；非目标用户世界杯的关注度只有15.6％。SP准确性：经过对SP商及其SP业务代码的回访调研，文本挖掘的准确性达到93％。目标用户部分特点举

例：60％用户的ARPU在50－200元之间；在网时长半年以上的达到了93.1%......营销效果的阶段性评估：目标用户对活动高度参与率是前所未有的，使营销活动的开展达到了事半功倍的效果；同时，基于用户的爱好

制定相应的营销活动，也使用户切身体会到了真切的关怀！网络营销战略模式选择•1、留住顾客增加销售•2、提供有用信息刺激消费•3、简化销售渠道、减少管理费用•4、让顾客参与、提高客户的忠诚度•5、提高品牌知名度、获取更高利润•6

、数据库营销顾客服务增强与顾客的关系留住顾客增加销售购买方便折扣直接销售减少管理费用提高品牌知名度获取顾客忠诚更高的利润新的娱乐促进顾客的参与重复购买有用信息刺激消费增加购买网络营销战略计划的内容•网络营销的目标•网络营销的管理

部门和财务预算•反馈信息的管理•企业网上形象的树立•网络师的职能•网络资源管理部门的设立问题•网络服务商的选择•网络销售对其他销售渠道的影响•改进、提高网页水平•树立形象、延伸销售网络的考虑网络市场中间商的类型•目录服务商•搜索引擎服务

商•虚拟商场•互联网内容提供商•网络零售商•虚拟评估机构•网络统计机构•网络金融机构•虚拟集市•智能代理网络营销战略计划的内容•网络营销的目标•网络营销的管理部门和财务预算•网络营销师的职能•网络资源管理部门的设立问题

•网络销售与其它渠道营销的关系•网络营销方案的策划•反馈信息的管理•企业网上形象的树立•营销技术支持与技术服务•网络营销系统的建设网络营销战略：线上与线下，整合与专注建设好网站，还要营销好网站;没有推广就没有成功的网站;

主要推广手段:网络广告,网络联盟,搜索引擎优化,事件营销•确定网络营销战略的长期目标与短期目标信息发布用户交互在线销售产业链整合一对一营销•确定网络营销战略目标对应的战略模式品牌宣传吸引眼球增加用户黏着度刺激消

费用户调研与分析•建立网络营销战略模式相匹配的技术规划、组织规划和管理规划网络营销促销•形式：–网络广告、站点推广、销售促进、关系营销•实施：–确定网络促销对象–设计网络促销内容–决定网络促销组合内容–制定网络促销预算方案–衡量网络促销效果–加强网络促销过程

的综合管理网络广告实施•1.确定网络广告目标•2.确定网络广告预算•3.广告信息决策•4。网络广告媒体资源选择•5.网络效果监测和评价在线广告的类型•网站广告1.横幅广告横幅广告又称旗帜广告(Banner)，是以GIF、JPG、Flash等格式建立的图像文件，定位在网页中大多用来表现广

告内容．一般位于网页的最上方或中部，用户注意程度比较高。同时还可使用Java等语言使其产生交互性．用shockwave等插件工具增强表现力，是经典的网络广告形式•2.竖幅广告•是位于网页的两侧，广告面积较大，较狭窄，能够展示较多的广告内容。

•3.文本链接广告•文本链接广告是以一排文字作为一个广告，点击链接可以进入相应的广告页面。这是一种对浏览者干扰最少，但却较为有效果的网络广告形式。有时候，最简单的广告形式效果却最好。•4.电子邮件广告•电子邮件广告具有针对性强(除非肆意滥发)、费用低廉的特点，且广告内容不受限

制。它可以针对具体某一个人发送特定的广告，为其他网上广告方式所不及•5.按钮广告•按钮广告一般位于页面两侧，根据页面设置有不同的规格，动态展示客户要求的各种广告效果。•6.浮动广告•浮动广告在页面中随机或按照特定路径飞行。•7.插播式广告•访客在请求登录网

页时强制插入一个广告页面或弹出广告窗口。它们有点类似电视广告，都是打断正常节目的播放，强迫观看。插播式广告有各种尺寸，有全屏的也有小窗口的，而且互动的程度也不同，从静态的到全部动态的都有•8.视频广告•直接将广告客

户提供的电视广告转成网络格式，并在指定页面实现在线播放•9.旗帜广告•旗帜广告是目前网络广告中最为长见的一种形式。它通常是一个大小为468*60像素的照片，通过广告语和其他内容表现广告主题，也可用JavaFlash等技术作成动画形式网络

广告实施•1.确定网络广告目标•2.确定网络广告预算•3.广告信息决策•4。网络广告媒体资源选择•5.网络效果监测和评价手机网络广告具有高效性/行为目标型的移动广告得到各界的期待•通过不断提高“行动目标型移动广告”的精确性，可开展针对不同用户来提供不同广告的服务，其广告效果（CTR）可得到期

待。同时，其他各种移动广告的手法也正在得到开发。•由于手机是“最接近用户的媒体”，因此，通过GPS方便获得目标用户信息，也可促进“行动目标型移动广告”的成长。经营网站一般CTR检索联动下的CTR（检索单词）与一般的比较0.25%2.71%（书籍）10.8倍0.

28%1.38%（游戏）4.9倍0.28%1.04%（彩信）3.7倍0.24%0.80%（整首歌曲彩铃下载）3.3倍0.46%0.58%（占星）1.3倍手机广告内条形张贴广告和行动目标型广告的点击率（CTR）比较来

源）mediba公開資料行动目标型移动广告的种类联动检索增值服务内容的联动浏览记录的联动位置信息的联动结算信息的联动用户属性的联动930亿日元（2006年）/因特网广告市场的25%。与页面内容进行联动显示。在联动检索得到成长后，已经开始逐渐崭露

头角。根据用户的浏览记录来显示。美国的RevenueScience等已经开始开展服务并得到关注。根据用户的性别年龄，居住地点，爱好等特点来显示。由SNS经营公司等提供服务。通过GPS获得用户的位置信息，提

供与其位置有关的相关广告。根据Felica的结算记录，提供广告，推荐优惠券等。详细的目标信息，提高了用户与手机之间的亲和性尚未开始已经开始显示行动目标型广告的广告效果高3G门户：明基数码产品营销[免费]玩竞猜游戏，送BenQMP3无线广告形式广告首页链接品牌WAP营销专区体育直播冠名体育

直播冠名3G门户为明基BENQ的数码相机和MP3进行了广告合作，方法是：每天抽奖送出一部MP3，为期两个月，吸引用户点击广告网页，并通过设计小问题让用户回答，了解更多的产品讯息，实现点对点的促销。将广告放在最热门的首页、体育频道、娱乐频道、社区

等处，并且将营销更体验化——例如，提供了精美有趣的图片供手机用户下载，并注明这是BENQ数码相机拍摄的。效果：活动推出一个月，实现89万次的有效广告点击，BENQ专区浏览量超过2000万次。网络营销站点推广方法1、搜索引擎注册2、建立链接–在商务链接站点申请链接–

在行业站点上申请链接–申请交换链接3、发送电子邮件–建立电子邮件数据库（来源：现有用户资源、网络访问者、他人推荐、租用电子邮件列表、会员组织）–创立签名文件–利用自动回复系统4、发布新闻5、提供免费服务6、发布网络广告7、使用传统的促销媒体（1）搜索引擎注册与

排名（2）交换链接（3）病毒性营销（4）网络广告（5）信息发布（6）许可Email营销（7）邮件列表（8）个性化营销（9）会员制营销（10）无线营销网络营销常用的十种方法如何吸引用户反复访问网站•据调查，用户认为网站最吸引人的地方在于：该网站有很多有价值的信息且经常更新的占83％；

该网站的内容与我的学习或工作方向密切的占64％；该网站与同类网站相比有特色，有新意的占43％；该网站有吸引我的服务如免费电子邮件和证券信息等的占41％；该网站设计精巧，值得学习参考的占26％。①内容的修改（新）②好寄心（奇）③必要的

工具或资源（方便）④个性化⑤独特的事件或资源（独特性）让更多的人光顾网站•据调查，用户得知新网站的途径为：通过搜索引擎知道新网站的占80％；通过其它网站的链接知道新网站的占76%；通过相关报刊杂志的介绍知道新网站的占74％；通过朋友。同学、同事的介绍知道新网站的占64％；通过相关广播电视

节目的介绍知道新网站的占23％；通过网址大全之类的书籍知道新网站的占27％。•推销商务网站主要有两种途经：一是通过传统广告媒体来宣传网址；二是通过网络的一些著名搜索系统来“曝光”和推销网址。•在信息板上留言，争取友情链接，发E-mail等等都不失为常用的好方法，但最好的方法是将自己的网

址加入到导航台和搜索引擎中去。提高站点访问率方法•成功网站需具备的最主要因素（CNNIC的统计）–网站信息量大、更新及时、有吸引人的服务、浏览速度较快、交互性较好。•网络销售促进与公共关系–销售促进主要是用来进行短期性的刺激销售，网上销售促进的主要形式：有奖促销、拍卖促销

、免费促销–网上公共关系方法•与网络新闻媒体合作•宣传和推广产品•建立沟通渠道网络销售促进与公共关系•销售促进主要是用来进行短期性的刺激销售，网上销售促进的主要形式：有奖促销、拍卖促销、免费促销•网上公共关系方法–与网络新闻媒体合作–宣传和推广产品–建立沟通渠道web1.0和web2.0时代的

网络营销•在互联网web1.0时代，常用的网络营销有：搜索引擎营销、电子邮件营销、即时通讯营销、BBS营销、病毒式营销。•web2.0时代，网络应用服务不断增多，网络营销方式也越来越丰富起来，这包括：博客营销、播客营销、RSS营销、SN

营销、创意广告营销、口碑营销、体验营销、趣味营销、知识营销、整合营销、事件营销。•搜索引擎营销搜索引擎营销分两种：SEO与PPC。SEO即搜索引擎优化，是通过对网站结构（内部链接结构、网站物理结构、网站逻辑结构）、高质量的网站主题内容、丰富而有价值的相关性外部链接进行优化而

使网站为用户及搜索引擎更加友好，以获得在搜索引擎上的优势排名为网站引入流量。PPC，是指购买搜索结果页上的广告位来实现营销目的，各大搜索引擎都推出了自己的广告体系，相互之间只是形式不同而已。搜索引擎广告的优势是相关性，由

于广告只出现在相关搜索结果或相关主题网页中，搜索引擎广告比传统广告更加有效，客户转化率更高。•电子邮件营销电子邮件营销是以订阅的方式将行业及产品信息通过电子邮件的方式提供给所需要的用户，以此建立与用户之间的信任

与信赖关系。•即时通讯营销顾名思义，即利用互联网即时聊天工具进行推广宣传的营销方式。有效的开展营销策略要求我们考虑为用户提供对其个体有价值的信息。•病毒式营销病毒式营销并非利用病毒或流氓插件来进行推广宣传，而是通过一套合理有效的积分制度引导并刺激用户主动进行宣传，是建立在有意于用户基

础之上的营销模式。•BBS营销对于企业，BBS营销应更专更精。•博客营销博客营销是建立企业博客，用于企业与用户之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如行业评论、工作感想、心情随笔和专业技术等作为企业博客内容，使用户更加信赖企业，深化品牌影响力。博客营销

可以是企业自建博客或者通过第三方BSP来实现,最有效而且可行的是利用博客（人）进行营销.•播客营销播客营销是在广泛传播的个性视频中植入广告或在播客网站进行创意广告征集等方式来进行品牌宣传与推广，例如：前段时间“百事我创，网事我创”的广告创意征集活动，国外目前最流行的视

频播客网站（世界网民的视频狂欢），知名公司通过发布创意视频广告延伸品牌概念，使品牌效应不断地被深化。•RSS营销RSS营销是一种相对不成熟的营销方式，使用RSS的以互联网业内人士居多，以订阅日志及资讯为主.•SN营销SN：SocialNetwork

，即社会化网络，SN营销是基于圈子、人脉、六度空间这样的概念而产生的，即主题明确的圈子、俱乐部等进行自我扩充的营销策略，一般以成员推荐机制为主要形式，为精准营销提供了可能，例如：GoogleGmail邮箱即采用推荐机制，只有别人发给你邀请，

你才有机会体验Gmail。•创意广告营销创意广告营销，也许看完“好房网热门房地产营销分析”后你会受到一些启发，企业创意型广告可以深化品牌影响力以及品牌诉求。格子网站，我有钱这样的是纯粹的创意广告。•知识型营销知识型营销就

像百度的“知道”，通过用户之间提问与解答的方式来提升用户粘性，你扩展了用户的知识层面，用户就会感谢你，试想企业不妨建立一个在线疑难解答这样的互动频道，让用户体验企业的专业技术水平和高质服务，或是不妨设置一块区域，专门向用户普及相关知识，每天定时更新等等。•事件营销事件营销可

以说是炒作，可以是有价值的新闻点或突发事件在平台内或平台外进行炒作的方式来提高影响力.•口碑营销口碑营销虽然并非2.0时期才有的，但是在2.0时代表现得更为明显，更为重要.基于Web2.0而开发的一种创新技术——网眼技

术网眼技术实际上是针对企业在线商务、网络营销、网上服务开发的新一代网络营销工具，它能够让企业在第一时间发现并跟踪网站上的每一位访客，通过查看访客信息(包括其所在地区、停留时间、登录次数、使用的搜索引擎、搜

索关键词等)帮助企业筛选出最有价值的访客，并可通过网眼与这些目标客户立即进行在线洽谈，以人性化的方式搭建企业与客户之间的沟通桥梁。所具备的功能包括：–其一，可充分发挥Web2.0的可跟踪及实时互动优势功能。

–其二，具备发现并筛选出有价值的访客(潜在客户)的功能。–其三，倾听并接受潜在客户的咨询的功能。–第四，销售人员在线实时洽谈，提供人性化服务，及时获取潜在客户信息(如联系方式和个性化需求)的“人性化，即时通”功能。–第五，实时评估、分析网

络营销效果，并给出最佳的营销建议的“分析师”功能。–第六，主动销售和售前服务合二为一，使得企业网站服务更加完善的“多面手”功能。案例：北方汽车专修学校和顺驰置业集团校分别2006年1月和2月起用网眼，目前其通过网眼成

交的订单总销售额的比例分别上升了20%和10%著名网上书店亚玛逊Amazon)亚马逊网上书店•高质量的综合书目数据库和检索系统。–商品浏览：将商品合理分类和规划，便于用户挑选。---–商品检索：提供多种搜索工具和方法帮助用户搜索。•

主动推荐和个性化服务•“一点即通”技术•强大的配送系统，“所定即所得”。•退货规定（30天全额退货）。•价格折扣•书评招商银行网上银行的成功经验1、不断创新的产品是取得竞争优势的关键2、优质服务是网上银行成功的保障3

、市场营销是推广网上银行的有利手段–确定产品营销观念，全行上下齐抓共管，形成良性互动–精心策划各种营销方式和重大活动–在最合适的时机组织新产品推广发布会和现场演示会–组织或参与大型巡回展览活动4、开展行业联合，

构造双赢。（南方航空公司网上购票、海尔集团网上信用证业务、网上证券等）电子商务网站建设推广的五个关键步骤一、定位分析–网站剖析：对网站的自身进行解剖分析，目的是寻找到网站的基础问题所在；–电子商务定位：对企业网站进行电子商务定位，明确网站的位置

；–电子商务模式分析：分析网站的电子商务模式，研究与网站相匹配的电子商务模式；–行业竞争分析：行业竞争的情况，行业网站的综合分析；–网站发展计划分析：电子商务网站短期规划与长期发展战略的实施反馈分析等。二、网站诊断–网

站结构诊断：网站的结构是否合理，是否高效，是否方便，是否符合用户访问的习惯；–网站页面诊断：页面代码是否精简，页面是否清晰，页面容量是否合适，页面色彩是否恰当；–文件与文件名诊断：文件格式，文件名等；–访问系统分析：

统计系统安装，来路分析，地区分析，访问者分析、关键词分析等；–推广策略诊断：网站推广策略是否有效，是否落后，是否采用复合式推广策略等。电子商务网站建设推广的五个关键步骤三、营销分析–关键词分析：关键词是否恰当，关键词密度是否合理等；–搜索引擎登录分析：采用

何种登录方式，登录的信息是否有效；–链接相关性分析：链接的人气是否高，是否属于相关性较大的链接；–目标市场分析：对目标市场进行分析，研究目标市场与营销的关系；–产品分析：分析产品的特性，产品的卖点等；–营销页面分析：营销页面设置的位置，营销页面的内

容，营销页面的第一感觉等；–营销渠道分析：所采用的营销之渠道如何，新的营销渠道如何开拓；–后续产品和服务分析：后续产品的开发，服务的情况反馈分析；–价格分析：价格如何，合理性等。电子商务网站建设推广的关键步骤四、

综合优化–网站的架构优化：结构优化，电子商务运行环境优化等；–网站页面优化：页面布局，页面设计优化；–导航设计：导航的方便性，导航的文字优化等；–链接整理：对网站的内外链接进行处理；–标签优化设计：对相关标签进行优化设计。五、整合推广–网站流

量推广策略：关键还是流量问题，这个过程中会用到许多网络营销方法；–外部链接推广：友情链接策略的使用；–病毒式营销策略：具体的策略需要灵活运用；–其它推广：关注网络变化，开发新的推广手段。六.让虚拟世界与现实世界交融–网络名称成为产

品的名称。–注册电子ID并写在产品上。–设计某种活动并通过网络媒体传播。（如网络生存、希望工程）推广网站的29种方法一、搜索引擎策略1.添加网页标题（title）2.添加描述性META标签3.在网页粗体文字（一般为文章标题）中也填上你的关键词4.确保在你的正文第一段就出

现关键词5.导航设计要易于搜索引擎搜索6.针对某些特别重要的关键词，专门做几个页面7.向搜索引擎提交网页8.调整重要内容页面以提高排名9.将网站提交到主要的检索目录10.将网站登录到行业站点和专业目录中11.请求互换链接12.发表免费文

章，附带站点签名推广网站的29种方法二、传统营销策略13、将你的网址印在信纸、名片、宣传册、印刷品上14、使用传统媒体广告15、提供免费服务16、发布新闻三、Email策略17、在你发出的邮件中创建一个“签名”，让潜在客户与你联系18、建立邮

件列表，经常向用户发送新闻邮件（电子通讯/杂志）19、向邮件列表用户（客户和访问者）发布产品信息，如优惠券、新产品及其它促销信息20、租用目标客户邮件列表推广网站的29种方法四、混合策略21、在邮件列表和新闻组中进行促销22、运用竞赛23、让

用户将网站加入收藏24、与互补性的网站交换广告25、创建病毒营销方式五、付费广告策略26、在E-Mail新闻邮件中购买短小的文本广告27、实施会员制营销（AffiliateProgram）28、搜索引擎竞价排名29、将商品提交到比较购物网站和拍卖网中国移

动电子商务的营销推广定位策略中国移动电子商务网站网络营销体验营销精细营销绿色营销传统营销整合营销产品价格渠道促销人员服务环境服务过程公关与公益活动不同营销方式的比较，优化整合营销推广方案无线营销•“无线营销”是一个既涉及无线通讯，又与市场营销有关的跨领域交叉学科.•“无线营销”

的第一个概念，即“无线营销”是“网络营销”的一个技术性延伸，但它们的基础都是市场营销。“无线营销”是基于一定的网络平台实现的，这个网络平台既可以是移动通讯网络，也可以是无线局域网络，而对应的接入手段或设备包括手机、个人数字助理、便携式电脑或其他专用接入设备等

。•“无线营销”的第二个概念是“无线营销”对“网络营销”的“无线”延伸，即“无线营销”可以给市场营销创造“无限”应用，即所谓的“A的立方（A3）”的概念，具体而言就是“无线营销”使人们可以在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、做任何

事情（anything）。无线营销的应用•“无线营销”已渗透到各行各业的产品宣传、市场服务、用户沟通等很多方面，从应用的角度看包括：–向用户提供信息咨询服务–向用户推广和宣传产品（包括短信、彩信、手机视频广告、游戏广告等方式）–通过与用户的互动可以收集市场信

息和用户数据–网络营销无线化–实现“移动办公”–实现“无线CRM”–实现“移动电子商务”体验无线营销层次一：语音营销层次二：短信或彩信营销层次三：wap营销层次四：wpp营销指针对kjava、brew、palm、wince等各类可编程手机、pd

a的营销。如果把wap称为无线技术中的b/s技术模型的话，wpp就是无线技术中的c/s。只要屏幕尺寸、储存量允许，在pc上可以实现的应用程序、服务几乎都可以在wpp设备上。因为可以编程，安全性、私秘性将会得到很好的保障。wpp营

销给用户带来的是更加智能化、人性化的美好体验。商业模式1．强强联合的合作伙伴模式2、大型独立WAP网站模式3．用户被动接受的SP模式4．终端嵌入营销模式5．各类WAP网站代理模式6．小区短信广播模式7

．定制营销模式无线营销策略•互动营销策略•应用PUSH技术策略•病毒性营销策略•移动CRM策略一、3G门户帮助惠普建设CRM系统，超过11.3万用户通过3G门户注册成为惠普会员。二、3G门户的惠普促销信息展示达到534万次。为惠普的

五一促销活动带来火爆人气。惠普会员注册促销信息展示HP的用户无线CRM社区诺基亚的用户无线CRM社区阐述•诺基亚与3G门户合作在2008年推出功能丰富的用户无线社区；•诺基亚希望通过无线互动社区，使品牌与用户有效沟通，使用户之间能够相互交流，让用

户粘住用户。CRM—再给我一个留住顾客的理由•80%的收入来自20%的老顾客•减少5%的顾客流失率会增加25%的利润•吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍挖掘客户的潜在价值获得客户的费用发展和保持客户的费用推荐客户交叉销量新增销量基本销量刺激销量客户的贡献时间•采用了

定量评价与定性测评相结合的科学的评估方式对sz10000网站易用性进行评估，制定了定量评价指标体系与定性测评工作流程，全面考察网站前后台的用户体验质量。•在一个多月的密度式体验测试中，分类总结出深圳电信网站存在的一系列

影响用户体验的问题，发现大部分问题其实都只是细节问题，但正是这些细节问题的存在及累加，导致用户使用网站的整体效率降低，网站对用户的粘性受到影响。例如后台首页主界面返回不清晰，导致用户一不留神就退出管理后台、回到全站首页；流程中的引导信息易混淆，令用户迷惑；多处流程返回困难；第一屏布局松散、缺乏重

要信息等。•深圳电信同时通过网站平台开展了大规模的“我为电信献良策”有奖调查活动，由于电信用户对sz10000网站的较高忠诚度，活动每周都收到大量反馈意见，显示网站建设及运营的细节问题对于用户带来的各种困扰，与评估易用性报告中指出的诸多问题不谋而合

。•针对深圳电信业务的网站特点总结了一份“网站易用性建设规范”，作为其长期参考的管理文件。案例：网络营销细节制胜网站优化•网站优化包括三个层面的含义：对用户优化、对网络环境（搜索引擎等）优化，以及对网站运营维护的优化。□网站设计对用户优化的具体表现是：以用户

需求为导向，设计方便的网站导航，网页下载速度尽可能快，网页布局合理并且适合保存、打印、转发，网站信息丰富、有效，有助于用户产生信任；□网站设计对网络环境优化的表现形式是：适合搜索引擎检索（搜索引擎优化），便于积累网络营销网站资源（如互换链接、互换广告等）；□网站设计对运营维护优化的含义是：

充分体现网站的网络营销功能，使得各种网络营销方法可以发挥最大效果，网站便于日常信息更新、维护、改版升级，便于获得和管理注册用户资源等。B2B电子商务平台的Web2.0技术应用案例案例：Web2.0技术应用网络营销建行“e路通”杯2007全国大学生网络商务创新应用大赛大赛项目设置•B2

B网络商务主题赛–该项赛事旨在鼓励学生了解B2B企业运作方式，中国制造网、买麦网提供该项赛事的平台支持，发动并提供数千家企业真实案例与商务任务，由学生提供解决方案并予以实施。•2C网络商务主题赛–该项赛事鼓励学

生学习和利用2C平台创业和拓展企业的营销问题，提升其网站策划、商品配置/采购与物流、网络营销等综合能力。淘宝网提供2C网络商务主题赛平台支持。•博客商务应用主题赛–该项赛事旨在探讨博客商务应用的可能性与创新方式。建行、B2B平台和大赛协办单位均可作为博客商用的案

例，数千家企业博客问题将成为学生的博客商务应用竞赛项目。大赛将邀请媒体、业界资深人士共同探讨博客商业用途的价值与可操作方式。腾讯网提供博客商务应用主题赛平台支持•网络广告策划与创意主题赛–该项赛事旨在让学生通过完成一整套的网络广告策划、广

告平台与广告形式选择、文案、设计创意等工作的计划与实施，让学生更深入的了解企业运作方式与网络营销推广的内涵。腾讯网将对优秀的网络广告作品予以展示和推广。案例：电子渠道推广百事借助3G门户“闪靓明星”产品举办上罐活动3G门

户百事上罐选秀活动效果总结活动历时21天报名15天参赛人数7000人参赛照片35000张投票数100万张发主题贴15000贴留言10万条①百事借助3G门户“闪靓明星”产品举办上罐活动②3G门户是“百事我创我要上罐活动”手机无线网站

赛区③百事公司将从3G门户赛区7000人之中选拔出4名优质选手参加总决赛案例：互动营销百事可乐上罐活动在3G门户的介绍推广手机网友报名上传照片，参加活动选手个人资料选手互动拉票工具参赛选手个人资料选手上传多张照

片，参与积级性非常高人气选手展示区参赛选手照片展示网友投票第一名选手人气火爆71972票网友评论互动1812条评论网友互动形式献花\单独留言发贴支持网友投票支持、互动留言客户关系管理（CRM）•CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企

业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。•CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客

户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质

服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计、进而培养客

户的品牌忠诚度，客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。•CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。联邦快递Fedex的

CRM联邦快递Fedex的CRM•向顾客提供的自动运送软件：DOS版的PowerShip、视窗版的FedexShip和网络版的Fedexinternetship，利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。

而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，这些预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。•联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统(COSMOS)•强调员工的主观能动性：建立呼叫中心、着力提高一线员工

的素质、采取有效的激励和奖励机制鼓励员工与客户建立良好的关系网络营销渠道•传统营销渠道•网络营销渠道生产者消费者直接分销渠道间接分销渠道批发商零售商零售商生产者消费者网络直销渠道网络间接分销渠道网络中间商网络营销的

渠道策略•网络直销策略•并不是每个企业都适合采用自己建立的网站进行直接销售的，一个企业在确定是否自建网站进行直接销售时必须认真考虑企业自身的市场优势和产品的品牌知名度。•CISCO、DELL•网络间接分销策略•通

过网络中间商进行网络间接销售对许多企业，特别是一些缺乏足够的市场优势和品牌知名度的中小型企业是一个较好的选择。客户关系管理的理念通过培养公司的每一个员工、经销商或顾客对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。———CarlsonMarketingGro

upCRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。————ORACLE客户关系管理的理念以客户为中心，不断发现并实现顾客

的价值CustomerRelationshipManagement从每一个与顾客接触的地方着手，如市场、销售、网络等，培养长期的良好关系收集、分析、利用客户信息，通过实现顾客效用的最大化获得超额利润客户关系管理的理念•CRM的核心是“以客户为中心”•CRM力图强化企业与顾客之间的

关系•CRM注重顾客的长期价值•CRM的关键在于发现并满足顾客的效用•CRM从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值的最大化客户关系管理的目标•提高客户的价值、满意度和忠诚度•缩减销售周期和经营成本•

提高企业的利润水平•寻找新的业务增长点•获得并保持企业的竞争优势持续的顾客价值管理流程理想的顾客价值关键流程能力推动力量（相关设施/知识）顾客需求分析顾客观点分析顾客不满/问题顾客服务趋势分析机会的确定及优先顺序业务计划的形成及实施资产

/核心能力投入、原材料产品/服务销售渠道客户客户偏好销售渠道产品/服务投入、原材料资产/核心能力传统价值链：从资产与核心能力开始现代价值链：从客户开始两种价值链的比较客户关系管理的组成通过有效的活动生成客户需求，找出潜在客户市场营销CRM分析通过迅速

完成销售过程，把握销售机会销售CRM操作不断进行的客户服务支持，并收集反馈意见服务/支持CRM协作完成内部的生产、供应、财务等过程内部作业ERP商业智能组织结构企业文化CRM产品•厂商：Oracle、IBM、创智科技公司等；但综合起来主要有三种类型

的产品：协作型、操作型和分析型；产品的范围涉及到企业的销售、营销以及服务与支持。–操作型CRM：用于自动地集成商业过程，包括客户接触点、渠道和前后方办事处的集成。–分析型CRM：用于操作型CRM产生的数据的分析–合作型CRM：用于合作的服务，包括电子邮件、人性化的出版、电子社区和其

他类似的交流手段，提供这些服务的应用程序方便了客户和机构间的交互。客户关系管理的组成客户分析活动管理关系优化互动渠道户外销售电话销售呼叫中心Web网络客户关系规划客户交互系统客户关系管理CRM系统结构图数据分析与展

现元数据转换多维数据库关系数据库关系数据库数据模型工具中心元数据WEB呼叫中心营业厅WEB计费中心各种业务数据源数据库客户数据清洗抽取、迁移、加载数据仓库管理工具数据整合中心数据仓库信息流、控制流数据集市1数据集市中心数据仓库最终用

户前台展现数据集市ERM服务销售营销客户关系管理的技术要求•信息分析能力•对客户互动渠道进行集成的能力•支持网络应用的能力•建设集中的客户信息仓库的能力•对工作进行集成的能力•与ERP功能的集成客户关系管理的工具数据挖掘营销

数据集ERP数据仓库Web呼叫中心人员面谈电子邮件•谁是最有价值的客户?•怎样获得这些客户•怎样维持客户的忠诚度?•如何为客户在恰当的时间提供恰当的产品和服务?客户关系管理的步骤客户数据客户的保留客户的发展客户的选择客户关系管理的步骤11、识别客户和收集客户信息•

将更多的客户名输入到数据库•采集客户的有关信息•注意数据的统一性和完备性•保证并更新客户信息，删除过时信息2、对客户进行差异分析•识别企业的“金牌”客户。•根据客户对于本企业的价值，把客户分类。•哪些客户导致了企业成本的发生？•企业本年度

最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。•上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。•去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。•是否有些客户从你的企业

只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？客户关系管理的步骤2一个企业80%的收入来源于20%的客户，20%的客户创造了140%—150%的利润。识别金牌客户企业及顾客观点的战略结合价值从……价值到价值从……价值到低价值顾客高价值顾客适应的低成本服务水平适应的

高成本服务水平平衡来自顾客的价值及给予顾客的价值3、与客户保持良性接触•与自己的客户联系部门联系，看得到问题答案的难易程度如何。•与竞争对手的客户联系部门联系，比较服务水平的不同。•把客户的一次电话或

网上访问看作是一次销售机会。•测试客户服务中心的自动语音系统或网站的质量。•对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。•哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地进行对话。•通过信息技术的应用，使得

客户与企业做生意更加方便。•改善对客户抱怨的处理。客户关系管理的步骤34、调整产品或服务以满足每一个客户的需求•改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。•使发给客户的邮件更加个性化。•替客户填写各种表格。•询问客户，

他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。•找出客户真正需要的是什么。•征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。•争取企业高层对客户关系管理工作的参与客户关系管理的步骤4案例：大客户经营分析系统▪大客户确定▪大客户信息管

理▪大客户重要事件跟踪▪大客户消费行为分析▪大客户营销策略分析CRM的发展•许多的公司开始开发SFA（销售力自动化），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上

市场营销(Marketing)和现场服务(Fieldservice)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)，就形成了今天的CRM系统。•客户智能的CRM（iCRM）系统

是以客户为中心的系统，利用具有呼叫中心的客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，既从与客户的接触中了解到他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。iCRM也将转变WAP世界，

直接向客户的无线设备传递个性化的服务•eCRM它代表具备嵌入式Internet或电子商务技术的CRM解决方案；是通过网络来完成对客户资源的管理及与客户的互动交流。1996CSSSFA1990CRMi/eCRM1999客户关系管理

的主要功能（1）CRM管理与分析系统营销管理与分析服务管理与分析销售管理与分析客户信息管理经营管理与分析其功能一般都涉及到销售、营销、服务和支持，功能一般包括客户信息管理、营销管理与分析、服务管理与分析、销售管理与分析以及经营管理与分析；所采用的渠道则包括了电

话、网络、移动通讯、传真、面对面等方式。客户关系管理的主要功能（2）•客户信息管理：对客户信息进行管理，主要包括客户基本资料/档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用度管理、客户欠费管理、客户黑名单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、客户经

理管理、大客户账户信息管理以及潜在大客户管理等部分。•经营管理与分析：对企业经营状况进行管理与分析，主要包括节假日信息、政策信息、竞争对手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同时包括业务相关分析、业务发展分析、客户流失分析

、客户发展分析、区域对比分析等涉及到企业经营方面的内容。•销售管理与分析：包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、代理商管理、销售业绩管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。客户关系管理

的主要功能（3）•营销管理与分析：如营销活动计划的编制和执行、营销效果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）管理；对有需求客户的跟踪、分销和管理。服务管

理与分析：Internet实现的，主要包括业务受理、投诉、故障处理、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等管理内容。•CRM渠道管理：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间

接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。❖CRM系统的典型功能•CRM软件的基本功能：–客户管理–联系人管理–时间管理–潜在客户管理–销售管理–电话销售–营销管理–电话营销–客户服务•扩展功能：–呼叫中心–合作伙伴关系

管理–数据仓库和数据挖掘–商业智能–知识管理–电子商务CRM在电子商务中的应用•客户细分–细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。–对企业了来说，有

VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。•如何利用Web开展个性化服务–需求的个性化定制。–信息的个性化定制。–对商品的个性化需求。CRM在电子商务中的应用客户流失分析–分析客户流失的目标：•在客户流失的行为发生前把他们检测出来•理解客户对您的期望和他们流失的原因–

客户流失的定位：•哪些客户看起来就要流失？如何保留那些有利可图的客户？•为什么客户会转向竞争者？客户忠诚度分析–产品差异化战略：•提供高质量、低价格、品质优良的好产品•及时、低成本地提供产品与服务•采取“先做后说”的政策–顾客差异化战

略：•持久、可信•慷慨、大方•提供个性化服务•珍爱每一位顾客电信行业获取客户忠诚的方案•客户忠诚度信息管理–影响客户忠诚度的因素有以下方面。•价格方面，客户对电信业务的价格要求•质量方面，客户对电信业务的通信质量要求•服务方面，客户对电信业务的服务要

求–具体影响客户忠诚度的因素包括：•客户性质•通信设备（当前拥有设备情况）•客户行为因此，客户忠诚度信息包括上述这三种客户忠诚度的因素信息和一些客户识别信息（如客户标识/编号等）。这些信息要定期进行更新，从而确定客户/客户群在不同时期的忠诚度。电信行业获取客户忠诚的

方案•客户忠诚度动态管理–忠诚度级别初始化及设置–忠诚度变更–忠诚度查询客户忠诚度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的；忠诚度变更是指在影响客户忠诚度的因素发生变化时客户忠诚度按上述算法进行动态变化；忠诚度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户

忠诚度进行查询。