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第一章电子商务及其商业模式第一节电子商务的产生与发展演变❖一、电子商务的概念❖1.广义电子商务的定义❖广义电子商务是指交易当事人或参与人利用电子手段等现代信息技术所进行的各类商务活动。对电子商务的全面理解应从“现代信息技术”和“商务”两个方面思考。一方面，广义的电子商务

所包含的“现代信息技术”应涵盖各种以电子技术为基础的现代通讯方式；另一方面，对“商务“一词应作广义的理解，是一切商务性质的关系所引起的种种事项。广义的电子商务是指利用各种信息技术(IT)，如电话、电报、传真、Intranet、I

nternet以及专用网络环境等从事产品和服务的广告、研发、采购、营销、结算等各种商务活动。❖2.狭义电子商务的定义❖狭义的电子商务是指通过因特网进行的商务活动。特指人们依靠现代信息技术，遵循商务活动的惯例和规则，运用Intranet、Extranet、Internet以及专用网络从事

的以商品交换为中心的各种商务活动。❖我们在本书中所研究的电子商务，主要是指狭义上的电子商务。电子商务的定义1、电子商务的概念❖由于电子商务是基于信息经济的新生事物，人们对它的把握和认识还处于不完全成熟的阶段，所以对电子商务的定义也

有很大的差异。国际会议或组织、各国政府、IT企业、国内外学者等不同行业的人们都根据自己所处的地位和对电子商务的参与程度，给出了电子商务许多表述不同的定义。电子商务的概念国际会议和组织给出的定义电子商务是指对整

个贸易活动实现电子化。❖从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易。❖从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、

电子邮件）、获得数据（共享共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。❖电子商务涵盖的业务包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享商业方

法等。❖联合国经济合作和发展组织（OECD）❖电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，包括E-mail、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能。电子商务的概念美国政府❖电子商务是指通过Int

ernet进行的各项商务活动，包括：广告、交易、支付、服务等活动。全球电子商务将会涉及全球各国。电子商务的概念欧洲议会❖电子商务是通过电子方式进行的商务活动。通过电子方式处理和传输数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在线数据传递、电

子资金划拨、电子证券交易、电子货运单证、商业拍卖、合作设计和工程、在线资料、公共产品获得。电子商务的概念IT业对电子商务的定义IBM公司提出了一个电子商务的公式，即电子商务=Web+IT。HP公司提出电子商务以现代扩展企业为

信息技术基础结构，电子商务是跨时域、跨地域的电子化世界（E-World）。电子商务的概念部分学者的观点❖李琪：电子商务是在商务活动的全过程中，通过人与电子工具的紧密结合，极大地提高商务活动的效率，降低人、财、物的消耗，提高商

务活动的经济效益和社会效益的新型生产力。❖王可：在计算机与通信网络基础上，利用电子工具实现商业交换和行政作业的全过程。电子商务的概念对电子商务概念的理解应该从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。电子商务的概念❖本书对电子商务进行以下定义：电子商务的对象是实

现以商品交换为目的的各种商务活动，这里的商品既包括物理商品，也包括数字、影像等电子产品；电子商务的原则是国际贸易标准和商业活动准则；电子商务的实现技术包括网络技术、计算机技术、EDI、数据存储分析处理技术

等；电子商务的适用范围是企业的一切活动，包括企业内部、企业之间、企业与政府之间等的各种经济活动；电子商务的目的是高效率、高效益、低成本地进行产品生产和服务，提高企业的整体竞争能力。因此我们可以看到：电子商务的本质是商务，技术只是电子商务的手段，由于采

取电子手段，使传统商务的范围拓广，业务得到拓展。❖电子商务中的商务活动是指以实现商品或服务的交易而开展的一系列的经营管理活动的总称。电子商务的本质是商务，是传统商务在现代信息技术环境下的表现形式。电子商务不等于商务电子化。2、电子商务的特性（1）商务性电子商务可以扩展市

场，增加客户数量；通过将互联网信息连至数据库，企业能记录下每次访问、销售、购买形式和购货动态以及客户对产品的偏爱，这样企业就可以通过统计这些数据来获知客户最想购买的产品是什么。电子商务的特性（2）服务性❖在电子商务环境中，客户不再受地域的限制，也不再仅仅将目光集中在最低价格上。在Intern

et上许多企业都能为客户提供完整服务，使客户能以一种比过去简捷的方式完成过去他们较为费事才能获得的服务。电子商务的特性（3）协调性❖电子商务是迅捷简便的、具有友好界面的用户信息反馈工具，决策者们能够通过它获得高价值的商业情报、辨别隐藏的商业关系和把握未

来的趋势。因而，他们可以作出更有创造性、更具战略性的决策。❖。❖二、电子商务产生的背景❖电子商务产生于20世纪60年代，发展于90年代，经历了局部的、专用网的电子交易到开放的基于Internet的电子交易过程，特别是近几年来，

Internet的快速发展给电子商务注入了新的活力，为电子商务发展提供了新的发展空间，基于Internet的电子商务引起全世界人们的关注。电子商务的产生主要是基于以下背景和条件逐步发展而来：❖首先，计算机的广泛应用及网络的普及。❖网络的普及和成熟。❖信用卡的普及应

用。❖电子安全交易协议的制定。❖政府的支持与推动。❖全球经济一体化为电子商务提供了商业契机，现代物流的发展解决了电子商务发展的“瓶颈”。❖三、电子商务的第二次浪潮❖1.COM的泡沫、破灭和重生❖从1995年Internet大规模社会化开始，网络和个人电脑的普及迅速发展。1997-

2000年之间，投资者投入了几千亿美元创建了一万两千多家互联网公司。到2000年，Internet用户增长了48%，2001年增长了27%，全球用户总计达到了5亿人。而2000年开始，互联网进入了低迷期，先后有5000多家互联网企业倒闭或者被兼并，各媒体的头版都是“.COM

泡沫破灭”的报道。一方面，网民的数量在不断增长，同时我们看到企业之间的电子商务也在稳步增长。❖2.电子商务的第二次浪潮❖电子商务经过二次投资浪潮，自2003年以来，进入了稳步增长和发展阶段。已经成为现代贸易必不可少的方式。纵观电子商务投资浪潮，我们看到以下特

点:❖第二次浪潮开始，电子商务的国际化趋势，促使网站语言开始多国化，企业主要依据自己的资金来逐步开展电子商务，这样稳健慎重的投资也促使电子商务的稳步增长，同时放慢了增长的速度。❖家庭宽带上网是电子商务第二次浪潮的关键要素，速度快，效率高，提升了

消费者网上购物的体验，从而促进了电子商务，尤其是B2C、C2C电子商务的快速发展。❖第二次浪潮，企业又开始重新重视使用互联网广告媒体，同时互联网开始向信息服务、产品销售、交易中介、在线服务等方向转变，这样一方面拓展了电子商务企业额收入来源，同时促进了电子商务企业商业模式的

创新。❖四、电子商务的发展演变❖1.第一阶段：20世纪60-70年代的EDI❖2.电子商务系统的初级阶段(1991年一1996年)❖3.电子商务系统的发展阶段(1997年至今)❖BAT的出现（超一流规模的互联网公司）❖BAT，分别是B百度、A阿里巴巴、T腾讯的首字母。第二节电子商务的分类❖一、

按照交易对象分类(1)B2C(businesstocustomer)电子商务，即电子商务企业与消费者之间的电子商务。也就是通常说的网上零售，企业通过网络直接面向消费者销售产品和服务。目前，在因特网上有许许多多各种类

型的虚拟商店和虚拟企业，提供各种与商品销售有关的服务，比如书籍、鲜花、服装、食品、汽车、电视实务商品，以及新闻、音乐、电影、数据库、软件等数字化产品，还有提供的各类服务，比如旅游、在线医疗诊断和远程教育等。(2)B2B(busin

esstobusiness)电子商务，即企业与企业之间的电子商务。B2B是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，她们使用了Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过

程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。(3)C2C(customertocustomer)电子商务，即消费者与消费者之间的电子商务。C2C电子商务主要是消费者与消费者之间的交易，消费者借助一个网络平台例如淘宝网、易趣网等开展的个人间的交易。(4)B2G(busine

sstogovernment)电子商务，即企业与政府之间的电子商务。这种商务活动覆盖企业与政府组织间的各项事务。政府采购清单可以通过因特网发布，公司可以以电子化方式回应。同样，在公司税的征收上，政府也可以通过电子交换方式来完成。(5)C2B(cu

stomertobusiness)个人对企业的电子商务。C2B电子商务模式最先由美国流行起来，其核心是通过聚合为数庞大的用户形成一个强大的采购集团，以此来改变B2C模式中用户一对一出价的弱势地位，使之享受到以大批发商的价格买单件商品的利益。目前国内很少厂家真正完

全采用这种模式。❖二、按照商务活动的内容分类(1)间接电子商务，即有形货物的电子商务。它仍然需要利用传统运输渠道(第三方物流公司、邮政服务和商业快递等)来实现送货或实地交割。(2)直接电子商务，即无形货物和服务的网上交易，包括计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，也包括金融产品、旅游产

品的网上交易，或者是全球规模的信息服务。❖间接电子商务要依靠一些外部要素，如供应链、配送系统等完成这个交易过程。而直接电子商务能够使双方越过地理界线直接进行交易，充分挖掘全球市场的潜力。❖三、按照电子商务系统的功能目标分类(1)内容管理。这类

电子商务系统在网上发布信息并进行管理，通过网上的广告信息来增加企业的品牌价值，在网上树立企业形象。这类电子商务反映了企业主要依赖于提高网站的内容制作与管理水平，从而提高本企业电子商务系统的竞争力。比如网易等门户网站

提供免费数字信息内容服务。(2)交易服务。交易服务是网上商店常采用的电子商务系统形式，使网上的商品销售活动真正实现每周7天、每天24小时的服务。这种形式的电子商务系统能够在网上向客户提供智能目录、接受网上订单和安全的网上支付等服务。(3)协同商务。即将具有共同商业利益的合作伙伴

整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户需求。第三节电子商务体系结构❖一、电子商务的概念模型❖从电子商务的发展演变的过程来看，可以用抽象的概念模型来描述电子商务活动。电子商务概念模型

是由交易主体、电子市场、交易事务三个基本的要素和信息流、资金流、物资流、商流四个基本业务流构成。示意图如下：Ec交易主体交易事务电子市场（EC网站）信息流、商流资金流、物流图1-2电子商务概念模型示意图(1)电子商务交易主体。。(2)电子市场。。(3)交易事务。。❖四个基本业务流体现为电

子商务交易过程中业务处理流程，由电子商务交易主体之间在交易过程中按照约定或者合同规定达成的执行过程，表达的是“如何”去做。(1)物资流：指商品和服务的配送和传输渠道，具体包括商品转移过程中涉及的包装、运输、储存、配送、装卸等各种活动，以及装货单、发货单、信息咨

询等物流信息单据的流动。(2)资金流。指电子商务交易主体在达成交易后伴随的相关资金的转移过程，包括付款、转账、兑换等过程，一般都需要银行的直接或者间接参与。(3)信息流。指为达成电子商务而在网络交易主体及交易参与各方以及银行、身份认证中心等进行的相关信息的流动

与交换。(4)商流。指电子商务交易主体之间为表示达成交易而进行的一些特殊信息流动并伴随商品所有权的转移。二、电子商务系统的组成❖电子商务系统是指商务活动的各方，包括买方、卖方、银行或金融机构、政府管理认证机构、物流企业等，利用以

Internet为主的计算机通信网络平台来实现商务活动的信息系统。系统的组成一般至少应包括公共网络平台、商家、客户、网上支付系统、支付网关、CA认证中心、物流配送中心及其它的一些电子商务服务提供商等基本要素

，见图1-3。物流中心CA认证中心客户如IE应用软件公共网络平台如Internet防火墙系统商家EC服务器后台业务MIS或ERP网络支付图1-3电子商务系统结构图(1)公共网络基础平台。指以Internet为基本组成部分

，是商务、业务信息传送的工具，是各种商务主体间进行商务活动的纽带。(2)用户。即买方，可分为一般个人用户和企业用户。(3)商家。商家把产品与服务转化为数字化的信息，形成电子目录并通过网站或电子市场进行直销，为用户提供大量不同的产品或服务，并做广告。(4)CA认证中心。CA认证中心是网上中立的、

权威的、公正的第三方机构，负责发放和管理电子证书以确保各方在网上的真实身份，也提供数字签名等安全工具服务，保证电子商务的安全与有序进行。(5)物流中心。通过网络接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接传输的商品，并跟踪商品的流向，将商品送到消费者手

中。(6)网络支付系统。指为买卖双方提供商务交易引起的资金流服务的第3方。（7）支付网关。则是信息网与金融网的连接的通道，它承担双方的支付信息转换的作用，所解决的关键是让专用的金融网络能够为Internet的广大用户提供安全方便的网上支付功能。（8)其它支持性服务。三、电子商务

系统的层次结构基础设施人买方、卖方、中间商、服务商、信息系统人员、管理人员公共政策税收、法律、隐私问题、规章、技术标准市场营销和广告市场调查、促销、网页内容支持服务物流、支付、内安全系统开发基础设施管理普通

商务服务基础设施（商业信息安全传递、智能卡、电子支付工具、产品目录服务）信息发布基础设施（EDI、电子邮件、超文本传输协议、聊天室）多媒体网络出版基础设施（HTML、Java、XML、VRML）网络基础问题（电信有线电视、无线设备、因特网、增值网、广域网、内联网外联网）接入（手机）接口基

础设施（连接到数据库、客户和应用系统）12345电子商务应用直销求职网上银行电子政务电子采购Ｂ２Ｂ交易协同商务移动商务拍卖旅游在线出版客户服务业务伙伴合作计划、合资企业、交易所、电子市场图1-4电子商务层次结构图（1）电子商务设施层。主要是指开展电子商务所需的基础设施，包括软硬件具体指网络

平台(如Intranel)与网络软件系统(如IIS、IE等)。。（2）电子商务服务层。主要是指开展电子商务所需的配套服务，以支持、保障电子商务的进行。（3）电子商务应用层。主要是指根据具体需求研发电子

商务运行方案，具体包括面向客户的电子商务应用系统(如客户端应用界面)、面向商家的电子商务服务器系统(如BtoC系统或BtoB系统)、与后台业务系统的接口以及数据库系统等。第四节电子商务的优势与不足❖一、电子商务的优势❖1.电子商务给组织带来的好处(1)全球化的拓展。电

子商务能将市场扩展到全国乃至全球市场。(2)成本的降低。电子商务降低了基于纸介质的信息生成、存储和恢复的成本，降低或消除了打印和邮寄的高成本，同时也降低了商务交易费用。(3)供应链的改进。通过电子商务平台实现信息共享，将供应链上诸如库存过剩、配送延迟等低效率的问

题降低到最小。(4)实现全年365天，每周7天，每天24小时在线营业，而无需增加额外的加班或其他方面的成本。(5)客户定制化。拉动式生产(按单生产)模式允许产品和服务的廉价定制化，并为实施这一战略的公司带来竞争优势。(6)新的商务模式。电子商务允许许多能为企业赢得战略优势或增加利润的新商

业模式的运用。群体采购和逆向拍卖相结合就是一种新型的商务模式。(7)提高采购效率。电子商务是一种高效的电子采购工具，它可以使管理成本降低80%以上，采购价格减少5%到15%，周期减少50%以上。(8)改善客户关系。企业利用电子商务能

与顾客之间更紧密地实现即时互动。(9)更新企业内容。网站上的任何信息都更加精确，同时商家可以及时更新企业信息，调整在线价格几乎不需要任何成本。(10)其他方面的好处。主要包括有助于改善企业形象，改善客户服务，帮助企业轻松

地找到新的业务合作伙伴，简化处理流程。❖2.给消费者带来的好处(1)便利性。(2)提供了更多的产品和服务。(3)定制化的产品与服务。(4)品种(从鞋子到洋娃娃、再到轿车)和服务越来越多。(5)廉价的产品和服务。(6)即时交付。(7)信息的

可得性。(8)参与拍卖。(9)电子社区。(10)无需缴纳销售税。许多国家都豁免了网上交易的销售税❖3.给社会带来的好处(1)远程办公。更多的人可以在家办公，减少了上班或购物的旅途，从而减少了交通和空气污染。(

2)提高了人们的生活水平。电子商务使很多商品的价格降低了，从而增加了人们的购买力，提高了人们的生活水平。(3)国家安全。电子商务技术通过改进通信、合作、信息诠释的能力等，为保卫国家安全提供了便利。(4)给贫困者带来了希望。现在电子商务能

使第三世界国家和居住在乡村的人们获得过去得不到的产品和服务，包括学习一门职业技术和读大学的机会。(5)公共服务的有效性。电子商务使得公共服务(如保健、教育、政府社会服务的提供等方面)的成本得到降低，质量得到提高。❖二、电子商务的不足❖1.技术方面的不足(1)缺乏质量、安全和可靠性方面

的通用标准。(2)电信带宽效率低下，尤其是对移动商务。(3)软件开发工具仍在发展。(4)利用现有的一些应用系统和数据库(尤其是历史遗留下来的)很难将因特网和电子商务软件整合在一起。(5)除了需要网络服务器外，还需要一些特殊的Web服务器，这增加了电子商务的成本。(6)进入因特网的成本仍旧很高，

并且也很不方便。(7)大规模的B2C订单的履行需要专门的自动化仓库。❖2.非技术方面的不足(1)安全和隐私顾虑，使顾客不敢购买商品。(2)对电子商务和不了解的卖主的不信任，阻止了顾客的购买意愿。(3)许多法律和公共政策问题，包括税收，

还都未被解决。(4)国家和国际政府条例有时受到阻碍。(5)电子商务的部分优势很难测量，如广告，目前还缺乏成熟的测度方法。(6)一些顾客喜欢感觉和触摸的产品，同样，这些顾客将不会由在实体商店中购物转变成网上购物。(7)

人们对非纸介质的、非面对面的交易还缺乏完全信任。(8)在许多情况下，电子商务的运作盈利所必需的卖主和买主的数量不充足。(9)网上诈骗仍然非常普遍。(10)由于许多网络公司的失败，获得风险投资的难度逐步增加

。第五节电子商务的商业模式❖一、商业模式的基本概念❖1.“商业模式”的概念❖“商业模式”，也称作商务模式，是指一个企业从事某一领域经营的市场定位和赢利目标，以及为了满足目标顾客主体需要所采取的一系列业务活动的方法。❖2.商业模式的构成❖把商务模式可以归结概括为一个系统，它由不同部分、各

部分之间的连接环节及其系统的“动力机制”组成。主要包括：(1)公司向客户提供的价值；(2)公司的目标客户群；(3)向目标客户群提供的产品或服务的范围；(4)收入的来源；(5)对所提供价值的定价；(6)向客户提供价

值所必须进行的活动；(7)进行这些活动所需要的能力；(8)为保持自己的竞争优势，公司所必须采取的措施，以及如何加以实现。❖二、电子商务商业模式的构成❖1.电子商务价值主张❖价值主张是指企业的产品或者服务如何满足客户的需求，以及对社会、对人等的态度和观

点，包括无形的和非量化的利益。电子商务的价值主张主要体现在以下几个方面：(1)搜索和交易的成本效率提高、成本降低。这种改变使得决策的速度更快。为决策提供的信息更多，产品和服务的选择范围更宽泛，而且产生的规模经济更大。(2)销售中互补性增强。部分

产品和服务可以一起销售并创造出比单独销售更多的价值。(3)使顾客转移到某一特定供应商所需要的高转换成本所形成的成功机会。(4)新奇性不断涌现。通过采用创新的交易结构、与合作者的联系方式以及培育新的收入模式。❖2.电子商务的收益模式❖收益模

式是指企业如何获得收益产生利润，以及如何获得高额的投资回报。电子商务基本的主要收入来源有：(1)销售。企业通过在网站上销售商品或服务来创造收益。(2)交易费。公司根据交易额的大小收取佣金。(3)服务费

。顾客为了获取某项服务，通常需要每月支付固定数额的费用，如网络消息订阅费。(4)广告费。经营者允许其他公司在自己的网站上放置其企业宣传内容，并收取一定的费用。(5)中介费。可通过把顾客引导到其他网站上而收取费用。其他还有如注册会员费等等。详细的阐述在第3章中进行阐

述。❖3.电子商务商业策略与运作模式❖电子商务商业策略，即确定客户基础或者电子商务服务对象、服务人群的策略。❖4.电子商务定价模式❖在电子商务环境下，网络对旧经济下的定价策略带来了强烈的影响，而且它为新经济公

司创造了全新的价格工具：动态定价策略。(2)电子采购❖电子采购，也称作电子招/投标系统，这种电子采购模式基本属于B2B电子商务。(3)电子商城❖电子商城与电子商店不一样。电子商店一般是运营商自己进行网上买卖，而电子商城一般由做市

商创建并运营，电子商城汇集了大量的网上店铺，而运营商主要负责提供销售技术支持，并将部分摊位出租收费，同时收取一定比例的服务费。(4)电子拍卖❖电子拍卖提供了一种网上竞价的机制，将传统的拍卖放在网上进行，建立了拍卖的动态定价机制，同

时网上拍卖还可以提供一整套的服务，比如签订合同、支付、运输等等。对于电子拍卖的提供商来说，其收入来源主要在于交易佣金收取以及广告收入。(5)第三方电子市场与电子交易所。❖集成众多购买者和销售商，提供交易平台，进行平台的

管理和运营管理，对多重业务提供交易服务和营销支持。一些行业内的垂直市场较多，比如中国化工网。(6)在线直销❖制造商绕过传统中间商而将产品和服务通过电子商务平台直接销售给终端消费者，最经典的案例就是DELL采取在线直销模

式取得了成功，使DELL成为全球最大的PC制造商(7)虚拟社区❖虚拟社区实质上就是一个网上论坛，是网络上提供内容和信息的一种重要方式，虽然并不是所有网络社区都是经营性和商业化的，但是由于社区会吸引到大量的人群注意力，社区拥有者可以进行商务和经营，因

而具有很大的商业价值。(8)会员制❖按照传统会员管理模式，为会员企业提供信息服务、交易匹配、价格折扣等会员服务，主要依赖会员费、广告费等获取收益。(9)信息中介商❖这种商务模式主要提供诚信、搜索、内容、信息匹配及其他服务，通过订阅或者是付款阅读的方

式获得收入。一般综合类的门户网站，比如Yahoo，都属于信息中介商。信息中介商在企业价值链整合的过程中还可以扮演重要角色，即有时价值链整合商以及价值链供应商都需要信息中介商提供的信息服务。(13)价值链服务提供商❖该商务模式专注于价值链的某些方面，专门提供供应链功能方面的服务

，比如网上支付或者物流，通过这些服务可以加强自身的竞争优势。比如说银行本身是价值链的一个服务供应商，负责货款的结算和支付，提供网上支付、划拨等服务，那么这个银行一定会吸引更多的客户，获得极大的竞争优势。价值链服务提供商的收入来源是一般是通过服务收费，或者是一定比例的收入折

扣取得。(14)信用服务及其他服务❖信用服务指的是运营商在网上为客户提供认证、鉴别授权、咨询等信用业务。这种模式下，运营商往往在特定领域具有专业授权、电子授权或者第三方的授权。这种商务模式的收入来源主要是通过收取一次性费用取得，还有一些后续的软件销售和咨询费用作为后期的补充收入。案例:阿里

巴巴❖一、阿里巴巴的基本情况及功能框架❖（一）公司背景❖（二）功能框架❖二、阿里巴巴的商业模式❖（一）战略目标❖（二）目标客户❖（三）产品和服务❖（四）收入与价值来源❖（五）关键措施❖（六）核心能力❖（七）营销策略阿里巴巴中国网站用户诚信规则1.发布限售产品处罚流程

2.知识产权侵权处理流程:3.不实交易方式处理流程：4.交易投诉处理流程❖三、阿里巴巴的技术模式❖四、阿里巴巴的经营模式❖五、阿里巴巴的管理模式❖（一）组织结构❖（二）人力资源管理❖（三）网站管理❖（四）经营管理❖（五）企业文化❖六、阿里巴巴❖七、总结