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玩转电子商务Thisisabusiness一种新的商业模式一种新的数据模型传统企业商品客户针对传统线下市场，通过塑造（代理）品牌，开发（销售）满足目标客户需求的产品，建立销售渠道，积极市场营销，并占有一定市场份额的企

业。商业环境的变革-ThisisatimeofchangeFrom-产品时代以产品为中心质量更好成本更低功能更全TO-客户时代以客户为中心客户是谁？他/她需要什么？怎么满足？传统零售与电子商务差异物理特征商品展示与搜索市场手段营销策略供应链架构和管理人才结构WebVS传统物理特征差异

物理状态的差异让企业更为理解电子商务的特性传统零售电子商务1.实体店铺、实物商品2.覆盖有限半径3.有限货架4.有营业时间限制5.顾客来店购物6.有店铺租金、物业及店内运营人员成本等1.虚拟店铺：商品通过图片、文字展示2.由配送能力决定覆盖半径，可以一网覆盖全国，乃至全球3.无穷货架，长尾

商品皆可销售4.7x24服务5.送货上门6.有包装材料和配送成本WebVS传统商品展示与搜寻差异化商品展示是Web业务的重要特征传统零售电子商务1.按照顾客逛店购物习惯摆放商品2.将走货量大、品牌知名度高的商品以及促销商品摆放在显眼位置和顾客

容易拿到的货架上3.柜台售货方式1.关键字、类别、价格区间等搜索2.图片、内容一体3.给顾客提供多种购物决策支持包括－热销产品排行榜－多角度商品展示图片－多种排序方式（价格、库存、热销）－个性化推荐－清晰的类别划分和展示－相关产品推荐－商品比价功能－组合商品WebVS传统市场手段/营销

策略差异化电子商务本质是一种商业行为，商业的核心是营销传统零售电子商务1.DM、广告（户外、报纸、电视等）、短信2.可利用店铺场所环境及声、光、味等效果刺激购买3.可通过销售人员与顾客面对面交流推介产品1.SEO

/SEM、EDM、网盟、门户网站广告、SNS合作2.拥有大量的顾客搜索、收藏、购买、关联商品的数据和信息，可进行精准营销3.用landingpage、链接、用户评论、打分系统等方便的为顾客提供知识性、经验性、权威性的相关内容WebVS传统供应链架构和管理差异化供应链的特质决

定着电子商务企业的最后一公里传统零售电子商务1.库存：仓库和店铺多层次管理2.配送：仓库到门店、门店备货3.仓库货物摆放：主要考虑畅销度和上下架效率4.仓库特征：立体库1.库存：只需考虑仓库库存的管理2.配送：最后一公里3.仓库货物摆放：考虑畅销度和顾

客购买关联性4.仓库特征：平面库为主WebVS传统人才结构差异化人才储备对于任何一种商业模式都是至关重要的传统零售电子商务1.有丰富零售经验的人才很重要2.大量的店内运营人员1.IT人才及懂得网络营销人才非常重要2.仓储、物流人员各

自优势传统零售实体商品体验性商品立即可得性刺激临时性购买店员近距离服务低成本大量顾客信息精准营销口碑营销传播的速度和广度不受地域、时间和货架空间的限制电子商务电子商务价值无边界的商业模式企业需要不断拓展销售渠道，以期覆盖更大市场、更

多消费群体。由此带来的销售管理成本会急剧升高。电子商务帮助企业建立无边界的销售网络，帮助企业大幅降低销售管理成本。透明化商业过程企业运营需要大量业务数据支撑，数据可以帮助企业优化流程、精细管理。电子商务可以帮助企业获取全程运营数据，真正做到数据化决策和

透视化管理。现代企业需要更为贴近客户，依据客户需求定义产品及服务。所有企业的核心一定是“客户”。电子商务可以帮助企业直接面对客户，缩短企业与客户之间的距离提供商业原动力传统企业电商三种目的基于明确目标匹配资源SalesBrandProfit电子商务三个要素Three

core基于客户组织适合的商品基于商品制定适合的价格不是所有商品都是可以有利润的Merchandise如何组建自己的仓储力量物流也是有等级的不要让消费者在不安中等待及时比什么都重要Storage组织架构团队绩效精细化运作Operations商务模式商品库存配送顾客实物商

品虚拟商品票券、礼品卡自有合作转单从自有仓库配送原厂商协助发货个人团购企业客户常见策略组织策略行为策略a.平台建设：包括网店建设、多分店销售渠道建立、各系统应用数据同步接入；如：ERPCRM等b.运营方式：前端运营（店网建设、营销推广、商品销售等）后

端运营（仓储物流订单处理售后服务等）a.子公司b.事业部c.部门d.项目组运营总监客服专员商品编辑推广专员财务人员数据分析文案策划程序开发创意美工订单处理配货打包常见策略促销策略商品策略产品线：a.新品或是尾货销售b.和线下错开商品c.线上专属产品产品包装：a.图片

拍摄/设计b.产品内容描述（创意故事比如：故事包）各种常促销方法：a.注册会员即送礼/积分/优惠券b.买满200立减50c.买2件8折买3件7折d.买满300加X元即送指定商品e.买指定商品加X元即送

指定商品f.买指定商品获得N倍积分常见策略服务策略销售策略常见销售策略：a.B2C官网直销b.多平台销售c.线上、线下整合销售d.发展在线经销商售后服务体验：a.积分换延保b.退换货政策c.加价换延保标准电商销售流程采购入库商品上架货架维护

配拣货物开具发票定单打印核货出库票据打印包装配送交接常见流程-作业流程全程决策全程财务仓库管理、分库验货供货商管理、采购价格建档、资料、拍摄、修饰推广引流、多渠道销售网站销售、促销活动订单集中确认、分单、异常处理

仓库配货、包装、发货、退换货接收订单递送退换货、拒收订单处理客户关怀、二次营销、纠纷处理采购入库商品处理营销销售订单集散出库发货物流配送售后退换客户服务常见流程-购物流程常见流程-市场流程常见流程-客服流程CF:callc

enter与客服中心常见流程-仓储流程一种新的商业模式一种新的数据模型客户为核心的电子商务模型基于客户价值的客户资产管理潜在价值模型价值持续价值网络推广日均成交推广效果销售结果推广投入日均商城访问日均总体来电日均订单日均促销页面访问日均促

销热线来电xx%xx%xx%xx%xx%OrdertoWinVisit/CalltoorderConversionRateCostEfficiency推广执行整合网络营销策划数据采集分析数据说话流量来源转化率客户分析数据是电子商务运

营核心订单分析a.总订单b.有效订单c.总销售额d.客单价e.毛利润f.毛利率g.退货率a.新老客户贡献比b.客户与商品关系c.客户与销售关系d.购买频次a.监控各渠道转化率b.挖掘有效媒体a.虚拟购买率b.购物流程通过率c.订单转化率d.

付款转化率流量相关a.IPb.PVc.在线时间d.新用户比例e.平均浏览页数f.访问深度比率g.回访者比率h.内容a.购买最多商品b.退换最多商品c.转化率最高商品d.点击率最高商品商品客户分类购买力成熟度产品分类现金商品销量可能不是最好，但是一定是高毛利商

品。确保现金收入来源现金收入低毛利甚至负利润产品。但是能够为企业带来大量订单，通过数量换取交易额积压货品新款商品有计划、有步骤的投放新款商品，可以帮助网站吸引流量与围观群众人气商品库存商品38%20%42%客户分类40%Clients大客户的行为、策略SERVICE标准服务覆盖15%Largec

ustomersSERVICESmallcustomersSERVICE推动转化为大客户45%以客户为核心规划电子商务模块•网站•系统•IT•物流仓储支付•组织•服务•流程•Customerdemand客户需求•communication沟通•cost

客户成本•Convenience便利•产品•供应链商品营销平台运营系统部署市场、web运营流量企业淘宝分销王流量B2C流量销售终端客服QC、仓储、物流第三方物流商品支付拍拍有啊CODMOD其它支付正常订

单接收、确认来电管理SR投诉管理异常订单接收、确认语音交换机采购QC退换货QC物流退货QC正常订单处理仓储管理-出库异常订单处理COD物流非COD物流仓储管理-入库CRM-关系营销CRM-关系维护积分/优惠券管理促销活动管理营销统计分析采购SCM金碟用友电子商务产

业链物流仓储公司电子商务背后的产业链技术服务公司金融及支付公司代运营/协运营公司(品牌、网络营销、客服等)➢服务器➢平台建设➢系统集成（ERP、CRM、Callcenter等）➢其他行进路线图发展期成长

期接入期推广策略会员整合基于数据的平台优化平台建设多平台拓展后端管理数据驱动精准营销服务体验阶段工作•市场定位-分析市场需求-价格定位-现有经营战略-现有运营能力•制定业务流程及职能规范•产品E化-产品组织-产品图片-产品描述•产品推广及品

牌美誉度•营销推广方案-促销工具-营销活动•组织完善•全网全程方案•流程优化-评估有关配置和操作流程中发生的内部损耗-完成重新设计•后端管理•KPI考核体系•提炼营销推广方案•市场管理-分销渠道-多平台销售•数据分析•流程再次进行优化•分析客户需求推动改进服务体系

•客户管理•推广实施进程控制•监控运营结果和反馈•将改变落实成为固定化•数据分析•服务体系完善•后端管理强化•KPI考核体系完善•融资或投资起步发展初始化拓展期发展期稳定期总结产品价格交付服务非凡商业价值缔造者