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2015淘宝天猫运营策划书——萝卜课堂运营资料系列之第一部分淘宝商城规则介绍规则处罚体系高压线扣分累积无上限-违规再多也不会被清退-每年年底分数清零严重违规行为一般违规行为扣分累积有上限-48分被清退-年底分数清零触犯即清退-无积分累积-无回转余地高压线侵犯知识产权1伪造

资料3售卖走私2经营不达标4严重违规行为违法犯罪行为泄露他人信息侵犯他人知识产权发布违禁信息盗用他人帐户扰乱市场秩序骗取他人财物严重违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能

公示警告7天扣分每累积达24分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积达36分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积达48分查封帐户永久下架店内所有商品

一般违规行为滥发信息描述不符恶意评价竞拍不买不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息虚假交易延迟发货违背承诺信息交易其他买家一般违规行为一般违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分试运营与季度淘汰2013年已经取消季度淘汰了没有达标不能参加官方活动试运营

考核新入驻商家入驻后的第61-90天Textinhere试运营淘宝商城考核对象考核期考核频率一次考核时间入驻后第四个月初经营能力成交额（淘汰行业末尾10%）发货速度商品更新速服务能力纠纷率（≤3%，且笔数≤10笔）DSR评分（≥4.2）投诉率行业标准各行业行业标准学习积极性线上培训线上

线下班会试运营考核标准商家若不符合以上指标的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。季度淘汰规则入驻商城3个月后每自然季度连续3个月Textinhere季度淘汰淘宝商城考核对象考核期考核频率每季

度考核时间考核期后的次季度初季度淘汰标准DSR评分退款纠纷率店铺转化率支付宝使用率行业排名末尾20%行业排名末尾20%低于行业均值低于行业均值规则指标定义•即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。•对于季

度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分•小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率•日均成交UV/日均店铺UV。•对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率•支付宝成交笔数/拍下笔数。•对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续

三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率第三部分入驻天猫行业分析了解/细分市场了解买家需求了解自身优势品牌定位及规划品牌消费群体价格区间品牌内涵产品风格产品计划入驻后产品上架时间每月投放产品款数和件数全年货品投放计划产品计划明细（女装案例）月份1月2月3

月4月5月6月7月8月9月10月10月12月合计投放款数402040707060404050706040600投放件数8.45.69.88.49.875.65.68.4131515111.6产品计划时间全年货品节奏（女装案例）1月清冬款，节前春款第

一批上架2月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下3月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架4月夏款陆续上架，春款尽快结束5月夏款继续补充6月下旬开始夏款大规模清仓7月清夏款，月底第一批秋款

上架8月夏款清完，秋款陆续上架9月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品10月冬款陆续上架，秋款尽快结束11月配合双十一，冬款爆发12月中旬开始陆续清冬款，持续到春节销售计划一年的销售计划（单位：万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月

9月10月10月12月销售额201030405040405060708090总计580推广计划资源投放计划明细直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元硬广3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用27万，1

2年总投放108万元钻石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，总投放9万元其他推广EDM以及其他推广预计20万元总计广告费用预算200万元活动计划月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月主题活动庆新年春节活动春季新品旅游日春季促销年中大促七夕

教师节国庆光棍节圣诞节情人节白色情人节母亲节夏季新品秋季新品冬季新品淘宝活动聚划算、品牌清仓、淘金币、VIP俱乐部、……店铺促销折扣、包邮、送礼、返现全年节日规划匹配的活动方案和产品规划实现促销的工具入驻一个月

倒计时第四周第三周第二周第一周➢了解行为情况➢确定产品定位➢团队架构招聘➢图片拍摄处理➢物流包装确认➢产品定价➢制定推广方案➢确定活动方案➢制定运营计划➢熟悉后台操作➢了解相关规则第四部分新店运营思路新店成

长思路Step1Step2Step3•发布商品+店铺装修•人气单品•优化装修Step4•类目活动发布商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布时间：7天商品数量店铺装修店铺风格宝贝分类基础装修促销区店招人气单品人气单品挑选包装推广优化装修基本设置风格、店招、促销专区、首页商品展示等分类设

置如：按价格、按品牌、按风格等自定义设置七个自定义页面合理利用Step2Step3Step1第五部分店铺页面设计关于视觉营销满足需求突出卖点视觉营销需求信息传达定位需求挖掘买家购买纪录•买家是谁•买家喜欢什么售中沟通•买家想要怎么样售后跟踪•买家购

物体验网购明确定位•产品线二八原则明确定位产品•根据产品定位确定消费人群人群•针对不同消费人群进行营销营销装修思路美观信息传达风格产品定位及买家需求风格与定位产品的不同定位决定了设计风格根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力店铺装修组成店铺页面店铺招牌促销区推广区

宝贝分类宝贝详情宝贝信息关联营销增值服务看•买家进入店铺第一屏黄金分割位置•信息量少，重点突出想•店铺主营产品•店铺定位做•继续浏览•形成成交促销区和推广区宝贝详情宝贝详情展示实力展示品牌、荣誉、资质、销量、生

产、仓储吸引购买卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式商品展示色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果关联营销关联销售销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价

关联形式关联活动关联单品选择单品商品类型商品价格展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第六部分淘宝天猫基础流量构成高级自然流量1基础自然流量付费推广流量23活动流量会员营销流量4流量来源5其他流量基础自然流量所有宝贝（70%）人气宝贝（30%）搜索页面LIST页面搜索类目自然流量专

题页面影响所有宝贝主要因素影响人气主要因素人气宝贝回头客收藏量交易量转化率获取基础流量宝贝标题优化分时段上架打造人气单品顾客维护付费推广流量硬广直通车钻石展位超级卖霸阿里妈妈淘宝客推广流量介绍推广手段适合

店铺资金需求人力需求流量大小硬广品牌商高高（人员配置）大直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控淘宝客所有店铺无高（运营管理能力）受店铺本身影响推广流量介绍推广形式计费方式直通车通过关

键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务钻石展位通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美工技巧淘宝客由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘宝卖家支付一定的

佣金给帮助推广的淘宝客超级卖霸按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动，活动专题展示，群集效应，主题鲜明硬广形式收费123位置⚫页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区⚫功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺⚫焦点、背投、通栏、banner、文字

链、内容合作⚫零购⚫框架协议淘宝客推广方式单品推广海报推广频道推广单店推广主题推广搜索推广其他相关流量活动其他•类目活动•特殊活动•社区•淘分享•淘画报会员•旺旺群•帮派•店铺会员管理活动流量会员营销流量其他流量第七部分免费活动资源免费活动资源免费试用淘宝天下手机淘宝淘画报淘金币VIP

专区宝贝分享聚划算免费活动资源类目帮派新人专享试用中心➢人群跨度大➢带来一定流量、潜在客户➢日均UV：100万➢最高峰GMV：380万淘宝天下手机淘宝➢18-25岁➢学生、白领、上班族、工人➢潮人➢浏览量：男性>女性➢访问深度：女性>男性➢日均UV：1000-2000

万➢日均GMV：1700万➢30-60元并包邮的商品比较有市场淘画报第八部分如何打造人气单品打造人气单品人气单品挑选包装推广挑选商品淘宝首页类目1淘宝排行榜2淘宝商城首页类目3量子恒道数据4挑选商品•根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数据•物超所值性价比高•推广所有单品

，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网包装商品•商品描述•商品图片•关联销售•限时折扣•满就送•优惠券•主图•标题•价格•提前预告•多方宣传提前预告三要素单品质量活动力度商品三要素主图1.全景2.突出主题、单品3.规范的尺寸4.美观标题1.充分利用

30个宝贝标题关键字2.品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度价格1.与店铺定位相匹配2.非整数宝贝描述活动、促销相关说明1喊出你的卖点2充分展示产品的细节3真实清晰展现商品实际情况4产品

的尺寸对比和售后说明5关联销售在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售多方宣传帮派论坛社区微博付费推广……店铺内单品维护服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销单品保养单品保养阶梯性回升价格◆造成紧迫感◆之后购买的买家

也能享受到优惠◆热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评◆利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度◆收藏店铺预先下期活动第九部分店铺活动设计店铺活动设计活动前活动中活动后跟踪跟进分析造势活动前准备基本功•宝贝数量•美工质量促销目的•活跃度•团队士气•抗压能力•知名

度目标群体分析•明确本次活动的目标客户群体促销内容•活动层次•促销额度•促销单品货品准备•质量•数量服务准备•快捷短语•责任分工应急方案准备•货品•人手•物流活动造势•站内•站外基本功•美工质量•宝贝数量基

本功主题突出品质彰显对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上促销目的促销目的？？丰富！！！促销获取客户资料团队打爆款清库存引流目标群体促销内容•多层次（一般建议不超过三层）•差异化（各层次活动不重复）活动层次•对内（成本、客单价、商品均价）•对外（

同行出价）•成长期：提升额度=客单价*120%•成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度•有成交纪录（0的突破、信任感的建立）•价格适中（品质保证、全网价格对比）•性价比高（卖点、理想和现实的差距）•库存充足（售后、爆款）促销单品货品准备数量预估质量把控帮派经验贴活动组织方厂家协商店铺经验质检

专员应急方案准备活动造势店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外广告官方网站微博……站内活动后•发货时间：三天内为宜•包裹质量：惊喜、回头客•吸引二次购买发货01活

动总结02会员管理对内：总结得失，优化流程对淘宝：总结活动经验对买家：总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围03第十部分促销工具管理淘宝商城促销工具促销工具满就送限时折扣搭配套餐店铺优惠券商城活动优惠券满就送满就送提示123满

送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。

限时折扣优惠标签限时折扣提示123480小时、1个小时、50个、20个。在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时

折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。搭配套餐提示123最多可设置50个搭配套餐。搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。优惠券TIPS123发放方式：点击领取、满就送

、会员营销后台发放。发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。4点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。商城活动优惠券第十一部分打造金牌客服客户需求客户需求

被重视被理解被帮助被信任分析客户类型表现型支配型温和型分析型友好自信不自信不友好客户特点及应对性格特点应对技巧亲切礼貌爱交朋友缺乏主见温和型给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择爱表现自己善于表达喜欢被赞美表现型抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予

以肯定做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心支配型言语简明扼要报价利落干脆认可对方价值观重数据重细节尽力降低风险自己做出决定分析型提供足够多的资料做出规范的承诺由其自己做决定如何加强销售技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关

联送客服务销售客服必备团队服务：旺旺E客服快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁语销售客服语录”两快“——响应快、处理快”两好“——态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式

，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的对象如何看待客户上帝那些怪脾气如何面对客户•客户是上帝•没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”•爱讲价、啰嗦•多疑、发火•顺应：了解脾

气，不直接违拗•引导：建立规范，引导消费•征服：获取青睐，提升忠诚第十二部分会员关系管理管好你的顾客开发1个新顾客的成本维护8个老顾客的成本=会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。会员关系管理逻辑

图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最终价值客户成长计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测会员关系管理•建立会员制，通过会员权利，把老客户发展

为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理•营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销•会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户管理客户管理标签管理会员导出等级设置所有客户管理客户营销

Textinhere发信息/券营销效果客户营销活动管理客户分析客户分析交易额分析交易笔数分析等级分析时间分析客户分析客户分析功能特点使用建议会员等级分析◆把握客户需求，进行营销◆细分会员特点◆善于分析会员，节省管理成本◆调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析◆明确店铺优势，

会员需求◆调整促销方案◆销售旺季和淡季调整◆明确会员需求会员交易额分析◆跟踪会员消费水平◆消费水平分布分析◆制定对应的营销方式会员交易笔数分析◆挖掘出长久未消费的沉睡会员◆进行针对性的营销举措◆挖掘潜在会员◆结合会员关系的营销工具第十三部分数据的采集与分析店铺运营

基础数据转化率UV转化率、宝贝成交转化率Callin转化率、询单咨询率……销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价……流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度……量子恒道数据详解数据名称数据定义PV店铺各页面被查看的次数UV全

店各页面的访问人数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数支付宝成交金额通过支付宝付款的金额客单价支付宝成交金额/成交用户数收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数成交

回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数转化率成交用户数/访客数如何做数据分析销售额公式流量公式转化率公式客单价公式四个公式访问粘度关键词搜索关键词宝贝相关关键词服务满意关键词四组关键词店铺运营日报表产品数据表同行店铺对比数据表客服服务和客户关怀表四个表格销售额公式销售额=客单

价UV转化率UV××流量转化率客单价=客单价宝贝页成交转化率宝贝页访客数××流量公式流量=其他搜索推广++推广流量搜索流量其他流量硬广名称搜索收藏及后台钻石展位类目搜索江湖及帮派直通车直接访问淘宝客站外推广专题活动其他转化率公式UV转化率=询单转化率Callin转化率Callin转化率询单

转化率页面设计专业、精美、风格化响应速度商品展示搭配、细节、卖点、描述服务态度商品陈列首页选择、关联推荐、分类知识/经验促销活动满送、满减、打折、包邮人手配备产品及品牌质量、价格、品牌、附加值其他×客单价公式客单价=平均购买数量商品单价商品单价

平均购买数量价格结构推荐度/客服产品定价商品搭配促销活动×访问粘度关键词关键词量子查看路径找原因（参考callin转化率）平均访问深度流量概况A、页面设计B、商品展示、陈列C、促销活动D、产品及品牌人均停留时间流量概况页面跳失率宝贝被访排

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