【文档说明】X年上半年工作总结(定稿).pptx，共(51)页，7.838 MB，由精品优选上传

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港联物业（广州）有限公司2012年上半年总结及下半年工作设想时间飞逝，2012年已过半年，今天我们相聚在此，回顾总结这半年来的工作，找出工作中的不足并加以改进，齐心协力做好下半年工作，努力完成2012年全年的工作任务、目标。汇报内容2012年下半年工作设想2012年上半年

工作总结2012年上半年工作总结第一部分：2012年上半年公司经营情况1上半年公司经营收入2750万元；2上半年公司经营利润184万元；第二部分：2012年上半年公司管理情况一、公司管理项目现状：•政府物业6个•综合物业1个•顾问项目7个•销售中心5个•写字楼项目2个•住宅项

目19个广州公司在管项目40个第二部分：2012年上半年公司管理情况1改变管理思路理顺内部管理1.改变组织架构二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实①一是设置总监，负责指导监督下级管理者的日常工作；实现区域化管

理，以此方式来协调处理对内对外的事务。②二是项目扁平化管理，减少管理层级，由项目负责人直接对接领班，让项目负责人更多地参与到实际管理中去。第二部分：2012年上半年公司管理情况12.成立福利委员会由各级各线中选取代表组成，工作内容主要是制定员工奖罚制度，策划安排年度团队活动等，

使奖励更加分明，体现公平公开。二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实改变管理思路理顺内部管理第二部分：2012年上半年公司管理情况13.规范文件管理①整理所有规范文件，汇合各项目文件，制定公司文件目录表，置于档案室，

方便文件的查阅。②合同及公司内部发文，统一归口到档案室管理，明晰责权，便于查阅。二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实改变管理思路理顺内部管理第二部分：2012年上半年公司管理情况14.创建内部月刊二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实改变管理思路理顺内部管理《

幸福港联》更大范围传播公司文化，尤其建立基层员工的归属感，使公司凝聚力也进一步加强可以加深客户对港联的了解与认可。也给予员工畅所欲言、展现自我平台，共同记录港联的点滴第二部分：2012年上半年公司管理情况2提升内部管理狠抓绩效考核1.修订2012年公司绩效考核方案二、内部管理

进一步深化，狠抓绩效考核落实①修订方案在上年度项目、分公司负责人考核模式基础上，增加了项目总监、公司职能部门负责人考核，签订责任状进行层层分解落实，层层抓落实的考核管理办法。②在基层员工的岗位例行化考核基础上，完善主任层级的季度绩效考

核，推进全员考核管理，保证了各项工作全面有序地推进。第二部分：2012年上半年公司管理情况2提升内部管理狠抓绩效考核2.推行“服务之星”评选考核二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实在去年“百名优秀”的基础上，修改了评选考核办法，设置评选考核报名条件，以岗位例行化为

标准，推行“激励+强制排名”“服务之星”双重激励考核机制，结合公司职能部门考核。通过两者的相结合，以期达公平、公正的考核原则，为了更好的奖励先进，树立榜样，稳定优秀基层员工，于本年度第一季度正式启动“服务之星”评选考核。第二部分：2012年上

半年公司管理情况3提升车场管理完善运营手册增编《停车场运营手册》二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实为规范公司各类停车场实施和管理，明确公司管理层、各职能部门及各项目在日常运作中的承担的权力和责任，各项工作更具制度化、规范化开展。通过公司各部门及各项目部的努力，完成《停车场运营手册》编制，现

已下项目试行。第二部分：2012年上半年公司管理情况1明晰培训职责改变培训管理二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实✓原由质量部培训工作的工作统一归口到人事行政部管理。✓引入专职培训人员，完善培训制度，建立起培训管理考核体系。（此项为落实）✓围绕基

础员工的培训，开展了岗位基本技能、安全生产岗位及各专业的培训，提高了员工实操水平和安全生产意识。2明晰培训职责改变培训管理二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实第二部分：2012年上半年公司管理情况公司组织内部培训10次：工程8次，物业1次，保安1次。给类培训合计

15次培训人数221人次，其中外训64人次，内训157人次。公司组织外部培训5次，销售经理培训1次，电动车位操作1次，金钥匙2次，保安员资格证1次三、市场拓展佳绩频传第二部分：2012年上半年公司管理情况住宅物业:2个，高雅湾、信升1写字楼物业：1个

，希顿国际广场2顾问项目：6个，天汇、亚洲国际等3销售中心：3个，凯雅花园、泰悦居等4上半年拓展项目：13个成功续签项目：1个。续签项目：1个，东莞消防指挥中心5四、其它工作有条不紊推进第二部分：2012年上半年公司管理情况组织

及配合各项目部做好“新项目进场、入伙收楼”工作3月15日花都凯雅花园销售中心项目25月28日富业苑二期（云岭雅筑）项目42月23日高雅湾项目315月24日黄埔海关旧楼项目3Ⅰ四、其它工作有条不紊推进第二部分：2012年上

半年公司管理情况合理资源利用，调整在管项目Ⅱ公司管理规模逐渐扩大，对现有物业项目进行全面评估。对业主意见多，相关单位不配合，存在潜亏，影响公司品牌的项目退出。在5月份退出邦泰公寓项目、6月份退出审计署项目

，进一步优化和提升了管理资源的利用。❖质量检查第三部分：2012年上半年项目情况组织突击夜查（上半年共3次）现目巡场指导（每月不低于1次）项目绩效考核（所有项目）运营手册考核（主任级以上）岗位例行化考核1员工岗位

例行化考核第三部分：2012年上半年项目情况月份优良中差16.20%85.00%7.80%1.00%27.60%81.80%10.20%0.40%34.80%88.00%5.80%1.40%48.70%67.00%19.20%5.10%57.80%78.00

%9.00%5.20%每月平均值7.02%79.96%10.40%2.62%❖质量检查注：广州地区全管项目1-5月岗位例行化月平均值排序。1员工岗位例行化考核第三部分：2012年上半年项目情况❖质量检查注：广州地区全管项目

1-5月岗位例行化月平均值排序。0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%优良中差平均值2项目绩效考核情况全管项目名称每月平均值排序西门口93.681富业苑89.842利

雅湾89.803广弘天琪89.474大运家园89.465名悦89.036俊怡御景88.277金河水岸87.998高雅湾87.749怡苑85.5710❖质量检查注：广州地区全管项目1-5月经济指标和质量指标得分，每月平均值排序。第三部分：2012年上半年项

目情况3运营手册考核情况全管项目名称主任物业部工程部管理部名悦81738084利雅湾73778182西门口79707784高雅湾59668889富业苑69879093广弘天琪66757868怡苑68678584金河水岸69698192大运

家园68808386俊怡御景76609087平均值70.872.483.384.9❖质量检查注：广州地区全管项目运营手册考核得分平均值排序。第三部分：2012年上半年项目情况3运营手册考核情况❖质量检查第三部分：2012年上半年项目情况0102030405060708090100主任物业部

工程部管理部平均分值注：广州地区全管项目运营手册考核得分平均值排序。3项目设备运行状况注：广州地区全管项目，新接项目除外。第三部分：2012年上半年项目情况全管项目名称供电系统生活供水系统监控系统对讲门禁系统停车场系统电梯系统消防系统名悦正常正常

正常正常正常正常A栋天面风机未接利雅湾正常正常6个摄像头故障三锟闸发卡故障时常系统“死机”维保不到位报警主机故障及水管异常西门口正常正常22个摄像头及5号主机故障管理机及转换大堂门禁主机故障基本正常维保不到位一期报警主机故障富业苑正常正常正常正常基本正常基本正常基本正常富悦花园正常基

本正常主机网络故障基本正常无基本正常系统瘫痪管道无水广弘天琪正常正常基本正常正常系统时间“死机”正常基本正常怡苑基本正常基本正常3个摄像头故障基本正常无正常系统瘫痪管道无水华盈居正常正常基本正常南塔主板故障无维保不到位基本正常金河水岸正常基本正常2个摄像头故障基

本正常基本正常1台电梯故障系统故障管道无水大运家园正常正常6个摄像头故障门禁不能发卡基本正常1B电梯经常故障3E管道无法恒压俊怡御景正常正常正常正常正常正常正常4项目巡查情况❖质量检查第三部分：2012年上半年项目情况项目巡场项目夜巡2012年上半年项目巡场次数72次，夜巡2次4项目巡查

情况❖质量检查第三部分：2012年上半年项目情况项目现场绿化明显改善整改前整改后4项目巡查情况❖质量检查第三部分：2012年上半年项目情况项目现场清洁有所改善整改后整改前第四部分：2012年上半年满意度调查情况1满意度调查的内容•业户对小区物业管理服

务的总体评议•本区域物业主任的沟通率•小区主要服务项目的评价➢本次2012年中满意度调查由项目开展➢采用电话访问、家访形式➢按照一定的抽样比例➢选取公司在管全委住宅楼盘：利雅湾、怡苑、富业苑、华盈居、花都大

运家园、弘远大厦的满意度调查数据分析第四部分：2012年上半年满意度调查情况入住户数常住单元抽样（电访）300户以上8：1100户-300户4：150-100户2：150户以下1：12调查抽样比例第四部分：2012年上半

年满意度调查情况调查项目入住户数实际调查户数所占比例利雅湾87411212.81%怡苑2086028.85%富业苑180（不含五羊本田）8446.66%华盈居824150.00%大运家园7809712.44%弘远大厦

43431171.66%合计306470537.07%第四部分：2012年上半年满意度调查情况3业户满意度分析总体服务评价满意率与不满意率数据图表0%25%50%75%富业苑5.95%69.04%15.47%5.92%1.19%华盈居12.50%60.

00%22.50%5.00%0.00%利雅湾14.28%45.53%25.89%11.60%2.67%怡苑13.33%31.66%25.00%18.33%11.66%大运家园31.95%56.70%11.34%0.00%0.00%弘远天琪11.11%12

.54%79.09%7.39%0.96%公司平均值15.09%57.00%18.27%6.97%2.58%非常满意满意基本满意一般不满意第四部分：2012年上半年满意度调查情况3业户满意度分析第四部分：2012年上半

年满意度调查情况数据显示，公司的总体评价综合满意率为90.36%，高于公司平均值的项目有大运家园为99.99%,弘远天琪99.02%，华盈居项目为95%,富业苑为90.46%，共4个项目，低于的有利雅湾项目为85.7%，怡苑项目为69.99%，共2个项目。“公司的总体评价不满意率”平

均为2.58%，其中怡苑项目所占比率最大，项目总体不满意率为11.66%，其次为利雅湾2.67%,富业苑为1.19%。“一般”项的评价，怡苑、利雅湾分别为18.33%、11.60%，处于较高的比率，这部分的业

户处于观望，处于较为容易下调到“不满意”的危险临界点。3业户满意度分析各单项综合不满意率数据图表1.03%1.03%0.00%4.12%0.00%0.00%0%25%50%富业苑1.19%1.19%1.19%0.00%0.00%0.00%华盈居0

.00%0.00%0.00%0.00%0.00%2.50%利雅湾0.89%6.25%12.50%2.67%7.14%13.39%怡苑3.33%16.66%33.33%1.66%5.00%23.33%花都大运家园0.00%0.00%4.12%1.03%1.

03%0.00%广弘天琪0.00%0.32%0.00%0.00%0.32%0.00%工作人员素质工程维修服务安全保卫小区绿化清洁卫生社区文化第四部分：2012年上半年满意度调查情况4服务总体评价综合满意率0.00%10.00%20.00%30.00%40.00

%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%2011年底90.77%70.24%49.06%90.74%76.92%2012年中90.46%95.00%85.70%99.02%69.66%富业苑华盈居利雅湾广弘天琪怡苑2011年

底平均值71.63%2012年中平均值90.36%0.31%24.76%36.64%8.28%7.03%18.73%注：综合满意率＝非常满意率＋满意率＋基本满意率第四部分：2012年上半年满意度调查情况5业户单项满意度分析❖与2011年底单项不满意

率比较-富业苑0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%2011年底0.00%0.00%1.54%0.00%0.00%0.00%2012年中1.19%1.19%1.19%0.00%0.00%0.00%工作人员素质工程维修服

务安全保卫小区绿化清洁卫生社区文化活动第四部分：2012年上半年满意度调查情况5业户单项满意度分析❖与2011年底单项不满意率比较-华盈居0%2%4%6%8%10%12%14%2011年底5%9.82%12.50%2.44%0.00%0.0

0%2012年中0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%2.50%工作人员素质工程维修服务安全保卫小区绿化清洁卫生社区文化活动第四部分：2012年上半年满意度调查情况5业户单项满意度分析❖与2011年

底单项不满意率比较-利雅湾0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%18.00%20.00%2011年底4.72%2.83%18.87%1.89%3.77%3.77%2012年中0.89%6.25%12.50%2.67%7

.14%13.39%工作人员素质工程维修服务安全保卫小区绿化清洁卫生社区文化活动第四部分：2012年上半年满意度调查情况5业户单项满意度分析❖与2011年底单项不满意率比较-广弘天琪0.00%0.20%0.40%0

.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%1.80%2.00%2011年底0.00%1.85%0.00%0.00%1.85%0.00%2012年中0.00%0.32%0.00%0.00%0.32%0.00%工作人员素质工程维修服务安全保卫小区绿化清洁卫生社区文化活动第

四部分：2012年上半年满意度调查情况5业户单项满意度分析❖与2011年底单项不满意率比较-怡苑0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%2011年底3.85%5.77%23.08%1.92%3.85%9.

62%2012年中3.33%16.66%33.33%1.60%5.00%23.33%工作人员素质工程维修服务安全保卫小区绿化清洁卫生社区文化活动第四部分：2012年上半年满意度调查情况12在管项目服务品质下降，未能依据公司的管理制度及服务标准开展工作，各主管的培训能力较弱，

基层员工整体业务技能水平相对偏低。第五部分：上半年管理中存在的问题随着物价不断上涨，为了控制成本人员相对减少，而制度规范要求没有及时跟上，加之人员素质整体下降，进而使项服务质量有所下降。管理团队从上至下都没有意识去执

行好制度，例如作为项目管理核心的岗位例行化工作，规范项目各岗位每天、每周、每月所要做的事情，但项目没有很好的去推行。34项目管理团队的管理能力没有提升，有的连基础性的工作都不会做，如放行条制度执行不严、

交楼不抄水电表、业主投诉无人跟进处理，该维修设施不去维修，不能全面管控好项目。第五部分：上半年管理中存在的问题56管理者的管理能力与水平停滞，使得内部管理表象化且行事缺乏计划性，不熟悉公司相关制度或程序性文件，往往应付式作业。还有，就是管理者责任心与担

当力的缺失。上半年培训工作没有全面展开，一些基础的培训工作没有很好的进行，如新员工入职的岗前培训，新员工不能较快掌握岗位业务技能，无法胜任工作岗位。第五部分：上半年管理中存在的问题78从业主满意度调查显示，综合满意度不高，较为薄弱

依次是社区文化活动、安全保卫、清洁卫生服务方面。下半年应从基础物业服务抓起，提升业主满意度。受行业局限，人才储备能力脆弱，引进人才的难度加大；加之一线员工的收入无法与市场接轨，员工流失较多。继而影响到项目服务质量，也影响招聘、培训成本增加，人才问已成为制约公司持

续发展的瓶颈。第五部分：上半年管理中存在的问题2012年下半年工作设想2012年下半年工作设想及计划为了顺利完成2012年公司既定目标，应从内部管理，培训，人才储备，服务宣传及拓展方面实行突破以期完成整年度效率目标、经济目标及质量目标。第五

部分：2012年下半年工作设想及计划12岗位例行化：项目依据各岗位工作实际情况，重新梳理项目各岗位例行化，将各岗位工作细化到时间节点，修订例行化表格；公司各职能部门，细化月度工作计划，分解到4周内实施。工程管理：建立中央管理的工程部

，负责项目设备维保工作及辅助项目监管外判单位维保工作；项目工程人员，负责日常业户室内维修及公共区域维修，日常设备巡查及应急维修，监管外判单位维保工作。所有项目设备分职责区由专人负责，落实到人。2012年下半年工作设想及计划34清洁管理：业主评价项目

好坏很大程度上是对清洁服务的质量。项目清洁服务监管必须由专人负责，公司组织对专责清洁服务监管的物业助理进行培训，梳理清洁外判标准，监管清服务工作提升业主才会满意。保安管理：专门聘请保安经理主抓特勤队管理，归属项目一部管理。抓好

由公司组织保安入职三天培训，培训结束由专人送到各项目，项目负责人必须指定专人负责新员工指导及培训，再用人方面做到以人为本，并将此观念传达给下属。2012年下半年工作设想及计划56培训管理：每月有培训主题，由项目部负责基层员工培训，培训考核，

公司负责抽查；管理人员培训、考核由公司组织，并将成绩列入季度服务之星评选。人才管理：由公司组织定期筛选项目优秀员工，经培训考核，合格人员组成公司人才储备骨干队伍；加大实习生的培养，建立项目基层所需的合格人才渠道。ThanksThanks