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培训技能及会议管理人与人之间最需要做的是沟通的工作这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通冷战时期结束了；透过沟通不流血的民主达到了；透过沟通人际的冲突能平和的化解。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫

妻不沟通，双人枕头同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，伙计员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，大好前程自己葬送！人的一生就是沟通沟通的好

处增加市场的开拓机会提高工作的效节约时间减小压力增加利润保证信誉明确目标相互理解达成共识解决问题增进感情避免失误集思广益传递信息提高工作的满意度促进人员的稳定保证事情有条不紊的进行增加利润沟通的种类沟通肢体语言身体接触语言非语言口头书面距离方向为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群

体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义培训是一种团体沟通你是一个优秀的培训师无论什么工作,都会因积累了很多经验而变得熟悉；无论什么工作,都有使工作顺利的诀窍(Know-How)；你完全可以胜任－积极地接受不要推辞；既然

是工作的一部分,就积极爽快的接受和准备吧!内训师的角色与定位研讨目标之一•分析培训师在学习过程中的定位•内训师的素养和提升主要内容•培训与教育的差异•培训形式•内训师的角色定位•内训师的影响•内训师应具备的条件重要概念培训是为了帮助学员建立内在的对成长、发展的渴望，唤醒其内在潜能，而不

仅仅是传授知识培训不是帮学员解决所有问题，而是帮其自己从问题中走出来学员参与是最快速而最有效的方法不易被拿走的奶酪培训是福利也是投资，培训投资同样有风险重要概念培训是企业挖掘自身资源的手段有奖励的培训更有效培训是持续、循序渐进的过程培训方法多样全员培训与重点培训相

结合培训不是万能的，不培训是万万不能的培训与教育差异比较表项目教育培训出发点提高素质提升绩效经营能力目标增长知识知识、技能、思维、观念、心理范围某个学科或领域针对某个特定岗位或职业时间周期长灵活方式接受型互动、

参与、交流师资知识丰富知识+经验人数多少不限12-35人培训形式1)按培训的目的分：适应性培训（入行、应知应会、提高）、知识、技能提升与更新培训、前瞻性培训2）按培训对象分：终端用户培训（A/B/C）、经销商培训（专职经销、养殖兼经销)3）按培训内容分：知识、技能、思维、观念、心

理内训师的角色知识技能传递者－指导者学习促进者－领导者、专家学习评估者资源协调者－沟通者内训师的影响对自己•多扮演一种角色，付出也多些•有助于自身营销工作的开展•提升在企业里的地位•增进工作满足感•扩大

人际网络•……内训师的影响对企业•六和企业形象的代表•比外聘讲师更能发挥影响力•是企业管理中的重要环节•帮助用户提升经营管理能力•提高企业价值链的综合竞争力•形成学习的文化•……内训师应具备的条件态度：自信、热心、敬业、负责、开放、分享知识：行业或产业的知识培训的知识企业及行业知识心理学

知识技能：课程设计与规划能力应变能力沟通与表达能力记忆、分析及整合能力经验：行业工作经验演讲经验会议主持经验内训师工作特征目标清晰段落完整头尾分明过程刺激回馈及时独立自主发挥才能教学相长提升表达能力，有益工作有助于人际交往，成为一个风趣的人内训师素养专业技能的养成•自修有关成人学习的知识•阅读培训

专业的书刊•教学经验的积累与整理•技术的钻研与改进•参加专业会议及各类学习活动讲授技巧的改进•不断寻找讲课的机会•珍惜听课的机会•与有经验的讲师交流内训师素养信心的培养•从简单的任务开始•主动从学员那里获取及时、正面的反馈•培训组织单位客观的观察与主动的协助•从错误中学习，逐项改善•主管的

认同与鼓励总结学员学到了什么胜过你教了什么扮演好帮助学员学习的角色内训师应充分利用本身的资源•知识、能力、技巧•性格、体态语言、经验客观的认知自己－很难有完美的培训师•好的培训师了解自身的短处和局限性•是一个不断完善的过程应以自身的意志力结合外部的资源来提升自己成人学

习的特点研讨目标之二：•了解成年人学习的特点与原则•研讨有效的教学原则以运用于培训的过程主要内容：•未成年人与成年人学习的比较•成人学习者的特点•影响成人参与学习的因素•基本学习的过程•成人学习的原则•有效的成人教学原则重要概念教学•一种深入而复杂的经验•寂寞、焦虑、有趣、受虐、满足、挫折感、成

就感等重要概念成人教学•一种挑战与冒险的活动•挑战既有的价值、观念、知识•冒险：抗拒、盲目采信•一种教学相长的过程•“予”“取”兼用•从学员的经验受益•师生平等•与传统教学不同•不应有上、下、高、低之分•强调平等、合作、坦诚重要概念学习•

一种系统化的活动•目的在于引起观念、行为上较长久的改变•学习的成效受到许多因素的影响未成年者与成人学习的比较–学习特质与差异特质未成年学习者成人学习者学习需求不了解，多为考试、升级、毕业了解，为解决工作和生活问题自我概念模糊，学习依赖心理强烈明确，独立自主的学习心理经验经验少

，层面窄，同质高，对学习较无帮助经验多，层面广，异质高，个别差异大，为学习重要资源学习准备被动心理准备自发心理准备学习重心以学科为主，静态解决实际问题学习动机外因内因未成年者与成人学习的比较–学习活动的差异差异项目未成年学习者

成人学习者学习气氛正式、权威、竞争互助、互信、人性化规划学习活动教师共同规划，激起参与热诚分析学习需求教师共同与自我分析，调动学习动力设定学习目标教师共同协商拟定，提供学习方向与标准活动设计以教材内容为主以学员能力和需求为主教学活动知识灌输实际体验、自我发现，充分利用学员经验评鉴教

师根据学员能力和需求共同拟定，兼顾期望与水平成人学习者的特点成人学习者的特点生理特征•视力•18岁后开始减退，40－55岁快速衰退•增加照明度，避免面对强光•注意对比，避免用黄、绿色字体•鼓励互换座位•听力•减

退：男32岁，女37岁•放低音调，放慢速度•发音清楚，重述问题•直接面对(非背对)学员讲解•提供视觉线索感官能力消退成人学习者的特点反应•中、老年人反应速度缓慢•影响单位时间内的学习量•放慢学习步调•增加学习

时间•让学员以自己的速度学习•不要一次给太多、太复杂的材料•分开练习代替整体练习•课外作业多，课堂作业少反应时间增长成人学习者的特点心理特性•智力(Intelligence)•推论、领悟、判断、生活应等多方面的能力•学习、抽象

思考、处理新情境的能力•流质智力(FluidIntelligence)•来自遗传•包括：短期记忆、知觉抽象关系、形成观念、抽象推理能力•青少年期达到高峰，成年期后逐渐下降成人学习者的特点•晶质智力(CrystallizedIntelligence)•来自后天的教育与

文化经验•包括：一般常识，语文能力，数学能力，应对社会问题能力•自兒童期逐渐成长至成年期•若不限制反应时间，则55岁后的表现仍如20岁一样•60岁后，若继续增进知识和从事教育活动，晶质仍将持续成长成人学习者的特点

•成年期流质与晶质互为消长，造成认知能力与学习能力的相当稳定•教学活动中应多发展成人的晶智•多用案例分析、小组讨论等•学习应建立在成人以往的经验上成人学习者的特点•记忆力衰退•随年龄而下降•运用记忆策略–意义化–图文联想法–心像术–分类整理–笔记本、备忘录•运用多重感官–眼看、耳听、

手写、口诵并用•分次、分段学习/练习社会特点•成人扮演多重角色•常感时间不够用•多重需要造成多重学习目标•角色常改变，压力大•不断学习以胜任新角色•对时间的看法•青少年：积累，延后使用•成人：剩余，立即使用•重视教材内容与现实生活的联接•鼓励活到老，学到老成人学习者的特点成人学习者的特点•面子

问题•对事物已形成看法•常常维护自己的价值观与看法•固有看法受到挑战时，感到人身受到攻击•尊重、接纳地对待合理观点•有技巧地引导接受新观点成人学习的特点有学习动机时，才会学得好记忆力差，理解力佳喜欢双向沟通重趣味,但需与训练目标相结合看重信任与尊重的氛围不能持久学

习自我防卫心理较强影响成人参与学习的因素个人因素•身心的变化•精神体力不足•缺乏信心学习的动机•目标导向：利用学习以达到其它目标(如逃避刑事，专业发展等)•活动导向：以参加学习活动为目的(建立社会关系等)•学习导向：为学习而学习(对认知产生兴趣)•动机多元化，但常以学习为主影响

成人参与学习的因素学习的经验•以往愉快/不愉快的学习经验情境因素•缺少资源(金钱或时间)•工作负担•亲友反对•缺乏资讯制度因素•学习规章过严•手续繁琐•修习时间过长培训六步法1.创造一个学习的氛围(Crea

teaLearningClimate)舒适有利的物理环境及心理环境2.激起学习的愿望(CreateDesire)说明必须学习的理由引起学习的兴趣3.解释(Explain)对关键部分的详细解释培训六步法4.示范(Demonstration)•您尽可能将所教的技能/过程加以解释•以

实例说明抽象的概念5.提供练习时间(ProvideTimeforPractice)•让学员有时间以练习/运用所学到的A.S.K.•在课堂上和工作上都要提供6.提供反馈(ProvideFeedback)•对学员的学习进展提供反馈•在课堂上或工作上加以辅导(Coaching)成

人学习的原则1.近期效应(RecentEffect)•最近事件影响最深•教材中应结合最近发生的事情2.适宜性(Appropriateness)•教材是否合宜•教法是否符合学员的需求3.动机(Motivation)•学习的欲

望•较复杂，常要达成多种目的成人学习的原则4.先期效应(PrimacyEffect)•第一印象十分重要•第一堂课很重要5.双向沟通•及早了解双方的期望、要求•与学员的互动十分重要6.及时反馈(Feedback)•学员离校多年，重新学习，希望得到肯定•培训师也应及

早得到学员的反馈：口音、速度成人学习的原则7、主动学习•提供投入与参与的机会•可分享经验与看法8、多感官学习•运用越多越好•克服视、听、记忆退化的现象9、练习•提供练习的机会有效的成人教学原则1.利用对话了解学员的需求•谁是学员？•背景如何？•经验如何？•想学什么？•访谈或电话•10%样本•

侧面打听有效的成人教学原则2.提供安全感•课程内容：要符合学员的程度•学习氛围：友好、尊重、安全、肯定•学习团体：宜小•国外：8-15•国内：10-20•学习活动：自简入繁，从易到难•适时鼓励：说出希望或害怕的事情

有效的成人教学原则3.与学员建立良好的关系•安全、互敬、友好、开放、互动•专业：超越个人喜欢或不喜欢的层次•把对方看成同事、同学、同辈•接受、认可对方有效的成人教学原则4.重视实践与体验•实做，省思，归纳，

演绎，行动(新做法)•由特殊归纳到一般的原则•由一般原则推演到个别事项•培训师应问：•发生什么事？(描述)•为何发生？(分析)•如果发生在你的工作团队中，将会有什么结果？(应用)•你将如何处理？(执行)有效的成人教学原则5.尊重学员•成人在生活中决定大多数事项•应把学员当

做学习活动的主人•讲师应“建议”而非“决定”•学员能做的事，不要帮他们做•学员可以决定的事，不要帮他们决定有效的成人教学原则6.强调实用•成人偏好：•即学即用•学习结果有立即效应•能改善目前的状况•即使谈理论，也要点出其用途有效的

成人教学原则讲求团队合作的学习经验•可提供安全、有效的学习经验•彼此分担责任，提供切磋、分享的机会•讲师应引导、促成团队的合作有效的成人教学原则8.增加学员的参与感•学员参与越多，效果越好•学员深入参与，能体会学习活动的乐趣•可分

享经验，发挥主动性有效的成人教学原则9.让学员负起学习的责任•内容与要求必须合理但不能放水•要获得的知识，必须在语言及行动上显示出来•要具有的态度，学员必须拥有•要获得的技能，要确实能学到有效的成人教学原则10.采用适合的评估方法•应重视平时的考核、观察、问答、作业

、参与等•多用评语，少用分数，以鼓励学习，避免损及自尊心•多评量综合、分析、比较的能力•少评量判断、零碎的知识与机械的记忆鼓励自我评估有效的成人教学原则11.营造有利的学习环境•心理：•提供温暖、接纳、亲切、愉快的学习氛围•

物质•适度的照明•注意通风，保持清醒•控制噪音，避免分心•座位安排–便于交流与分享–让学员能看到对方–半圆形、圆形、方形、U形、V形等总结培训是成人教学的重要一环成人学习者与未成年学习者的差异颇大成人学习者具有特别的需求培训活动的设计应针对成人学习的动机与重心成人

教学应针对成人学习者的特点而设计•教学环境，教材，教学方法，评估方法教导成人学习•一项挑战•风险大，回报高培训课程设计培训课程的结构课程引言－开场课程主体内容课程总结开场要求：微笑上台，静止3--5秒钟合理站位目光与学员

接触自我介绍破冰课程主体*将内容细分，逐一讲解*确保学员领会*双向沟通*经常小结课程总结*要点回顾*应用指导*致谢紧张情绪产生的原因是什么？准备不足缺少经验害怕评估期望过高身体原因控制紧张的方法有备而来提前到场身体训练自信的举动积极的具像化声音的应用音量大小与学员人数配合重点词

句应用不同音调/速度声音清晰抑扬顿挫，不要用聊天的声调语速不要太快用停顿代替非单词非语言呈现姿态站位移动：不宜太多表情：自然，亲切感外观：仪表手势：与语言协调配合眼神：互动目光接触的要点学员人数不多时，自然地与每位学员保持目光接触若学员人数较多，每个区域选一个点与学员目光接触时间一般为几秒钟即

可避免向上、向下或窗外看避免眼神闪烁不定紧张时多注视熟悉的学员突发事件的处理注意力分散回答提问无回应状态不佳设备问题回答问题的技巧事先考虑学员可能提出的问题及相应答案听问题时，与提问者目光接触，回答时注视全体学员仔细倾听并等问题问完后再作答回答时事先将问题重复一遍，可赢得时间思考，而且通过很中立

的复述那些带有敌意的问题，还可缓和它产生的影响不要评论问题的好坏，只须对问题做出回应实事求是，对一时无法作答的问题，可说明并承诺在课后提供答案提供给大家讨论运用辅助器材，达成完美培训白板/黑板翻页挂图纸挂图投影仪录像带电视节目幻灯片/投影资料实物上好培训课的几点建议时刻站在听众的角

度让听众参与进来不要照本宣科不断改变“演出”方式充满激情用事实说话控制好时间项目培训计划要素表WHAT做什么培训培训主题WHY为什么要做培训培训目标WHO谁教？培训者谁被教？培训对象谁组织？培训管理人员WHEN何时做培训？培训日期培训时间多久培训时间WHERE在何处培训

培训场地HOW如何做培训培训大纲培训方法如何考核考核方法常用培训方式比较方法优点缺点运用要点讲授法人数不限场地不限器材不限单项沟通时间不要太长内容平易掌控学员的注意力分组讨论法相互交流团队精神需正确指导占时较长注意分组技巧明确要求时间控制

讲师不要过多干预角色扮演法易唤起感情，激发行为技能课时，易检验收获人为情景设置降低了现实性突出个人，不利于团队决定角色：指导人、演练者、观察者分析讨论重新演练情景设置尽量真实实做示范法直观参与性强需必要的道具四步法事先说明注意语

言应用方法优点缺点运用要点案例分析法真实、生动，易调动积极性集思广益教学相长准备案例时间长对教师和学员的要求较高案例选择应具代表性贴近行业可无答案游戏教学法易调动积极性学习的内容与直观、复杂的情景相联系，印象深易失控部分学员有抵触

目的性必须强有结果和启发说明规则选择培训方法时应考虑的因素与一定的培训内容相适应考虑到培训对象自身的特点考虑到时间的因素培训的资源与可能性（设备、费用、场地、时间）培训者本人的水平及掌握方法的熟练程度考虑到成

本的因素