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1.导游服务：从广义上说，包过导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务，后提供的后续服务；从狭义上说，是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。2.导游服务随着大众旅游的兴起而发展。导游服务是随

着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日益成熟。3.导游作为一种活动形态，古已有之。但还不能视为现今意义上的导游。一是其非专职性，而是其非经济性，三是其非有组织接待性。4.近代旅游活动的开端：1841年7月5日英国

人托马斯库克，包租火车，从莱斯特前往拉夫巴勒，参加禁酒大会。5.我国的旅游业发展：一、起步阶段：（1923—1949）。1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创立了旅游部。19

27年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。二、开拓阶段（1949—1978）。1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家

分社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专门会议，决定统一全国华侨服务社名称，增加“旅行”二字，并于4月22日成立华侨服务社总社。1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称为中国旅行社。三、发展阶段（1978—1989）。1979年

11月16日，成立了全国青联旅游部。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。国旅、青旅、中旅三大全国性旅行社。四、全面建设导游队伍阶段（1989年至今）。1989年3月，国家旅游局在全

国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试，自此，每年都举行一次全国性的导游资格考试。1999年5月，国务院颁布的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制进程。6.旅游业被认为是“朝阳产业”。英国：导游员了“伦敦大使”；美国：导游员“祖国的脸面

”；日本：“导游业务是旅游业中最重要的业务。7.大众旅游时期的导游服务的特征：1）导游职业自由化；2）导游服务商品化；3）导游服务规范化。8.导游服务的产生和发展经历了哪三个变化?：1)从单一向导到多功能服务。2)从非职业化到职业化。在古代旅行活动中，旅行者与向导之

间不存在雇佣的业缘关系，仅属于泛缘关系，并没有成为社会化的职业。3)从随意性到规范化。古代的向导，乃至近代旅游活动开始时的导游，其导游行为常常表现出较大的随意性。9.导游服务的范围：1）讲解服务；2）生活服务（包括食、住、行、游、购、娱）；3）安全服务；4）咨询服务；5）问题处理

。10.导游服务的性质：在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。1）经济性。表现在：兑现旅游合同实现利润；提供优质服务，吸引回头客。做有心人，实现经济文化交流。2）服务性。3）文化性。导游服务是传播文化的重要渠

道。4）社会性。5）对外宣传性。表现在：一宣传国家的建设成就；二发挥民间外交的作用。11.导游服务的特点：1）独立性强。2）脑体高度结合。导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。3）复杂多变。表现在：服务对

象复杂；旅游者需求多种多样；人际交往复杂。4）跨文化性。5）与服务对象密切接触。从某种意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。12.旅行社、饭店、交通是现在旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务时其中的核心。旅行社销售的旅游项目，服务是主体。13.导游服务地位：

1）旅行社服务的核心；2）旅游服务的标志性产品。导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。导游服务在旅游接待过程中处于主导地位。14.导游服务的作用：1）纽带作用：承上启下；左右协调。导游员在

导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作；连接内外；2）宣传和反馈作用：传播文化；宣传地区形象；反馈旅游信息，促进服务改进。3）实现经济效益。导游服务，是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。15.未来旅游活动发展趋势：1）散客旅游者

将取代团队旅游者成为旅游主体。2）休闲旅游增长较快。3）服务设施和旅游信息更加发达。4）旅游活动更符合可持续发展要求。16.导游服务的发展趋势：1）导游内容的高知识化。导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导

游员的讲解来传播文化、传递知识，促进世界各国以及地区间的文化交流。2）导游手段的高科技化；3）导游方法的多样化；4）导游服务方式的更加人情化。17.导游是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲

解及相关旅游服务的人员。18.在我国，导游员有哪些分类?1）按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；2）按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员；3）使用的语言划分，导游员分为中文导游人员和外文导游人员；4）按技术等级划分，

导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员；17、导游员的基本职责是什么?1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2）向游客导游、讲解，介绍当地文化和旅游资源；3）配合和

督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。18、地陪的主要职责是什么?1）安排旅游活动。2）做好接待工作。与全陪、领队合作，做好当地旅游接待工作；3)导游讲

解。回答问题，介绍当地文化和旅游资源；4)维护安全。保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全；5)处理问题。处理相关服务中的协作关系，游客发生的各类问题。19.全陪的主要职责是什么？1）实施旅游接待计划。2）联络工作。3）组织协调工作。4）维护安全，处理问题。

5）宣传、调研（市场调研）。20.海外领队的主要职能是什么？1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和团结工作。4）联络工作。20.导游员的条件1）优良的职业品质：爱国爱企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操。2）较全面的知识：语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学、美学和礼仪

知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识；乡土知识。3）较强的独立工作能力：语言表达能力；组织协调能力；善于与人打交道；妥善处理问题；竞争与进取。4）较高的导游技能：服务技能（操作、智力）；引导旅游者（选择最佳的浏览点线组织旅游活动、引导旅游者进入

景点的氛围）；导游方法。5）身心健康与较好的仪容仪表：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表。21.导游服务规范化的必要性：1）消除导游工作的随意性，保证接待质量。2）指导导游活动的正常进行。3)规避风险的必要手段。22.国家对导游服务加强管理的举措：1）制定导游服务国家标准：1

994年导游服务质量标准纳入国家标准制定项目计划，1996年6月正式实施《导游服务质量》国家标准。2）完善四级监督管理体系（国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县）旅游局质监所、旅行社的质量管理部门）3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度。4）实施导游培训与年审制度。23.导游服务

集体：广义上的导游服务集体是指导游团队或导游服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。任务：实施接待计

划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。24.导游服务集体的协作共事：1）领队、全陪和地陪有共同的工作对象（同一团队的旅游者）；2）共同的工作任务（执行该团队的旅游计划，安排落实各项旅游服务）；3）共同的努力目标（组织

好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务）。因此，导游服务集体在工作中应该相互协作、鼎力相助、同舟共济。方法：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。25.导游服务程序与内容：1）服务准备：熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准

备；语言和知识准备；形象准备；心理准备（准备面临艰苦的工作，准备承受抱怨和投诉）。2）迎接准备。3）入店服务。4）核定商定日程。5）参观游览服务。6）旅途服务。7）其他服务。8）送客服务。9）后续服务。26.导游讲

解服务在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。导游讲解服务为什么不会被图文声像导游方式所替代?因为：1）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；2）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；3）现场导游讲解具有激发性。注意问题：1）

涉及内容要得体；2）处理好宗教与迷信的关系；3）力戒黄段。4）避免缄默冷淡。27.导游语言运用原则：1）正确。导游讲解内容正确无误；导游语言正确标准；正确使用敬语、谦语、委婉语等。2）清楚。3）生动。使用形象化的语言，创造美的意境；使用生动、流畅、完整的语言；在

充分掌握导游资料的情况下注意趣味性；幽默感；恰当比喻。4）灵活。内容、表达、形式、时间。艺术处理：1）优美适中的语音。2）适宜的语言节奏。语速、语调。3）必要的体态动作。手势、表情、目光。28.食指往下弯曲，中国表示“九”，日本表示“偷窃”；拇指与食指尖形成一个圆圈，美国表示OK，巴西、希腊

、阿拉伯表示诅咒。29.导游词创作以人为本：事先准备旅游者希望了解的内容；因人而异选好话题；言辞要有时代感和激情。技巧:1）讲解内容的主题要正确、明确；写作内容要新颖有特色；景点揭示要有文化内涵。导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯

穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的言辞。基本要求;1)准确。2）鲜明（排比、对比、递进、反复、夸张）。3）具体。4）生动。注意问题：1）依照浏览线路顺序依次展开；2）虚实结合，以实带需；3）通俗化，以便交流。30.导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现

在导游讲解之中。31.导游方法与技巧运用原则：因人而异；因地制宜；因时而变。32.导游讲解方法：1）面的讲解：第一种是概况介绍。第二种是景点内容外延的讲解。2）线的讲解。3）点的讲解。就是景点讲解。4）即兴讲解。33.导游讲解技巧：1）概述法：按前后顺序、因

果关系对景物进行系统讲解的一种方法。2）分段讲解法：就是将一处大景区分为前后衔接的若干部分来分段讲解。3）突出重点法：就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；

突出“……之最”。4）触景生情法。5）虚实结合法：就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。以实为主，以虚为辅。6）问答法：就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。自问自答法、我问客答法、客问我答法。7）制造悬念法8）类比法。同类相似类比、

同类相异类比、时间之比。34.导游讲解程序：1）致欢迎词：代表所属旅行社、本人及司机热情欢迎客人光临本地；自我介绍；并介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅途愉快顺利。注意：欢迎词一定要选择在游客到齐的情况下进行。2）旅游注意事项

说明：提醒旅游者强化时间观念，集合时须按时到达指定地点；注意保持环境卫生；树立安全意识：尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突；在特殊地区需要注意的问题。注意：注意讲解时的语气，措辞上尽量用“让我们共同。。。。。。”代替“你

们要。。。。。。”。3）沿途风光讲解：地区和城市概况；结合沿途景物进行讲解；认真回答旅游者提出的各种问题。注意：根据旅游者的特点选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解适时适量景物指示有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍。4）下榻宾馆的介绍：饭店的基本情况；详细地址；服务设施及其提供的

服务项目；与入住房间有关的问题，如，门锁的使用、房内设施设备的使用、房内物品的检查、房内商品是否需要付费等。5）旅游景点讲解：背景知识讲解；景点示意图前的旅游路线和相关问题的说明；实景知识讲解。注意：根据旅游者的文化层次，因人而异的组织好讲解内容；注意讲解内容的功能衔接；根据浏览时间、气候条件

等客观情况，灵活安排讲解内容；有意识地“占领”最佳讲解位置；尊重旅游者心理和行为。6）致欢送辞：回顾行程，感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。35.北京故宫是世界上规模最大的宫

殿建筑群；长城是世界上最伟大的古代人类建筑工程；天安门广场是世界上最大的城市中心广场；洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙；长江是世界第三大河。36.北京的王府井比作日本东京的银座、美国纽约的第五大街、法国巴黎的香榭丽舍大街；上海的城隍庙比作日本东京的浅草；苏州可将其称作“东方威尼斯”；梁山伯与

祝英台或白娘子与许仙，可以称作“中国的罗密欧与朱丽叶”。37.在规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比；在价值上将秦始皇陵地宫宝藏同古埃及第十八朝法老图但卡蒙陵墓的宝藏相比；在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京故宫和巴黎附近的

凡尔赛宫相比，将颐和园与凡尔赛宫花园相比。38.明永乐十八年：公元1420年、在哥伦布发现新大陆前72年、莎士比亚诞生前144年；康熙与法国路易十四同一时代，与俄国彼得大帝同一时代，他们都是很有作为的君主。39.旅游故障：我们把在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常

进行并可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。特点：突发性、危害性、复杂性。40.旅游故障类型：1）按责任划分：责任性故障和非责任性故障；2）按状态划分：既成故障和将成故障；3）按发生原因划分：技术性故障（由旅行社安排不当或接待环节出现失误所造成的旅游故障）和

自然性故障；4）按危害程度划分：重大故障和一般故障；5）按处理时涉及面大小划分：单一性故障和复合性故障。41.旅游故障处理原则：损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。基本要求：1）沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；2）拟定、实施处理方案；3）善后处理；4）记录、

总结。42.提交书面报告：1）故障发生的原因和经过；2）故障处理过程；3）善后处理情况及赔偿情况；4）故障造成的影响、应吸取的教训、今后的防范、改进措施；5）其他需要报告的事项。43.漏接：是指导游团（者）抵达某站后，无到

有迎接的现象。如何防止漏接？1）认真阅读接待计划；2）核实交通工具到达的准确时间；3)提前抵达接站地点；4）及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团（者）抵达情况。44.空接是指导游员在接团地点没有接到旅游团（者）的现象。45.误机（车、船

）故障：是指旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。措施：1）导游员应立刻向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2）导游员和旅行社应尽快与航空公司（车站、码头）联系，争取让旅

游团乘最近班次的交通工具离开本站，以减少滞留时间，降低对后续行程的负面影响。必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜。4）

一旦落实新的航班（车次、船次），要及时通知下一站接待社。5）向旅游（团）者赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。46.误机(车、船)事故带来的后果严重，导游员应

当如何杜绝此类事故的发生?答：地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通工具没有落实，带团期间要随时和旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；临行前，不安排旅游

团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；安排充裕的时间去机场、车站、码头，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前1．5小时到机场，乘火车，提前1小时到车站，乘国际航班出境的应提前2小时。47.导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失?答

：做好提醒工作；作好各项活动安排的预报；时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数；地陪、全陪和领队密切配合，全陪做好断后工作；导游员要在语言讲解上下工夫，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。48、导游员

应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病?答：认真分析旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动；制订计划，安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；提醒旅游者注意饮食卫生，不买小贩食品，不喝生水

和不洁饮料；注意收听天气预报，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。49.旅游者患一般疾病如何处理？10劝其及早就医并多休息。2）关心旅游者病情。如果旅游者留在饭店休息，导游要表示关心，并安排好用餐，必要时通知饭店为其提供送餐服务。3）如果需要就医，应向旅游者讲清相关费

用由患者自理。4）严禁导游擅自给患者用药。50.交通事故处理：1）立即组织抢救。110或者120。2）保护现场，立刻报案。3）迅速向旅行社汇报。4）做好全团旅游者的安抚工作。继续组织安排好参观浏览活动。5）写出书面报告。51.导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作?答：接待旅游者之

前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；在活动日程的时间上要留有余地，不催司机为赶日程而违章、超速行驶；遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；导游员应阻止非本车司机开车

，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员应立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。52.治安事故：在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度损害的事故。措施：1）提醒旅游者不要将房号随便告诉他人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员

随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内。3）在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现

可疑的情况，要及时的提醒旅游者注意。4）旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游应及时提醒司机不要停车。53.火灾预防：1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并

在介绍酒店设施时向旅游者说明。务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难路线示意图。54.一旦发生火灾，导游该怎么办？1）立刻报警；2）迅速通知领队及全团旅游者；3）配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者：4）引导大家自救。

若衣裳着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜明的衣物呼唤救

援人员；协助处理善后事宜。55.食物中毒：旅游者因食用变质或者不干净的食物常会发生食物中毒。特征是上吐下泻；特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害。措施：设法催吐，让患者多喝水以加快排泄，缓解毒性；同时尽快送去医院治疗，

请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。56.导游员应如何防止食物中毒事故的发生？1）务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐；2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；3）用餐时，若发现食

物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立刻要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社的领导汇报；4）食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。57.中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳

鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。采取措施：置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐或静卧休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。58.应对旅游者个别要求的原则：认

真倾听，尽量满足原则；合理而可行原则；尊重合同耐心解释原则；请示汇报原则。59.服务理念：导游员在与旅游团（者）相处过程中所形成的相对稳定的认识即为服务理念。60.导游服务理念：1）诚信待人；2）宽容理解；3）服务意识；4）加以引导；5）融为一体。61.导游员带团能否成功体现在两个方面：导游内

容被旅游者接受的程度和旅游者对旅游活动的参与程度。62.导游服务技巧：把握旅游者心理；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技巧：问候、交谈、回答、劝说、道歉、拒绝。行为上应注意的问题：1）保持良好的第一印象和最终印象；2）不得迟到早退；3）不得擅自离团；4）不得有欺骗行

为。对导游员来说，“君子爱财，取之有道”，此“道”就是“道理、道德、道义”。导游应处理好的一些关系：1）与领队的关系。2）强和弱的关系。3）多数和少数的关系。4）劳和逸的关系：旅游活动的张与弛；行进速度的缓与急；导游讲解的快与慢。63.导游员应

如何与领队合作?：1）尊重领队：认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；2）关心领队，支持领队：不介入领队与客人之间的矛盾，但要支持领队的工作，当其遇到麻烦时要积极帮助；3）坚持原则，尽量避免与领队发生正面

冲突。出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。64.旅游者的一般心理特征：1）安全心理。2）猎奇心理。3）审美心理。4）求全心理。行为表现：1）放任行为。2）从众行为。65.女性：谨慎、好倾听、情感丰富、好购物。男性：开朗、随便、

理智、表现欲强。少儿：依赖、好奇、受外界影响大。青年：好表现、冲动、幻想。中年：持重、务实、追求安逸。老年：喜欢热闹、保守、慢节奏。66.导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?：1）尊重游客；2）保持

微笑服务；3）学会使用柔性语言。让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，通常用商讨的口吻与人说话。4）与游客建立“伙伴关系”；5）多提供个性化服务，对游客的特殊需求要给予“特别关

照”。67.一、调节旅游者审美状态：1）调解旅游者的情绪：补偿法（物质、精神）；转移注意法；分析法。2）保持提高旅游者的游兴。3）掌握观赏节奏：有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合。二、传递审美方法：1）传递正

确的审美信息；2）激发旅游者的想象思维；3）灵活掌握景观赏美方法：动态观赏和静态观赏；观赏距离和角度：（空间距离和角度；心理距离）；观赏时机。68.礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。导游个人礼仪：1）仪容礼仪：发型、面容、鼻

口、手部。2）仪表礼仪：外套、鞋袜、配饰（不宜超过两三件）。3）仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿。69.旅行社业务流程：1）市场调查与目标市场选择。2）设计和促销旅游产品。3）销售旅游产品。4）组织实施合同标的。5）旅游接待。6）善后管理。70.市

场调查：是指对某一产品的市场营销有关问题进行系统的调查研究。目标市场的选择：是在市场调查的基础上，对广阔市场进行细分以后确定的产品目标市场。71.旅行社的主要业务：团队旅游业务（10人以上）、散客旅游业务、组团业务、地接业务、

国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务。72.散客旅游：又称自主或半自助旅游，它是旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游形式灵活，自由度大，选择性强。具有特点：批量小，批次多，预定期短，要

求多，变化多。73.旅行社为做好散客旅游应该怎么做？1）增加旅游产品的文化含量。2）建立计算机网络化预订系统。3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。4）提供各种各样的散客旅游服务项目。74.旅行社为散

客提供的旅游服务主要有：1）单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。主要有：抵离接送；行李提取和托运；代订饭店；代租汽车；代订、代购、待确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检查手续等。

2）旅游咨询服务：是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。3）选择性旅游服务：是旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅游线路、地区或相同景点的不同地

方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。75.旅行社旅游产品的分类：1）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。2）按旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。76.什么叫团体包价旅游？是

由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。服务项目通常包括：房费；餐费；城市间交通费；门票费；综合服务费。77.散客包价旅游：是指10名以下游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划

进行的旅游形式。服务项目通常包括：房费；餐费；城市间交通费；门票费；综合服务费。78.半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。79.什么叫小包价旅游？小包价旅游可称为选择性旅游，

它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。80.零包价旅游：旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的。81.组合旅游：旅游者

从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。82.单项服务主要有：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客房；代客联系参观游览项目；代办签证；代办旅游保险。83.饭店：以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性

服务企业。功能;最基本、最传统的功能是住宿和餐饮，商务、居家、度假、会议、娱乐健身等功能。星级制：五星级。一星、二星、三星、四星、五星和白金五星。84.班次：是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包

括去程航班与回程航班）。班次是根据运量需求来确定的。85.OK票：已定妥日期、航班和机座的机票。不定期机票称为OPEN票。持有OPEN票旅客乘机前须持机票有效证件（护照、身份证）去民航办理订座手续。国内、国际机票的有效期均为一年。86.退票：误机费为原票价的50%；飞机离站前2小时之内，手续费

20%；2~24小时，10%；24小时之前，5%。87.已满2周岁未满12周岁的儿童国内航班按成人票价的50%，国际航班50%或67%付费；未满2周岁婴儿，10%付费，不单独占一座。每一位成人只有一个婴儿可以享受这种票价。88.免费

行李：持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额（包过托运和自理行李）为：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。89.晕车（船、机）：旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其

服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在比较平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。90.骨折：1）止血。手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎

；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口处不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。91.心脏病猝发：切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领

队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。92.蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤：若旅游者被蝎、蜂蛰伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤

者服用止痛药。导游员、旅游者如认识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者要送医院抢救。蛇咬伤处如在手臂或腿部，可在咬伤处上方5~10厘米处用一条带子绑住，但不要阻断血液循环。在医疗人员治疗之前，用肥皂水清洗伤口处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道深约半厘米

的切口，切口方向应与肢体纵向平行，然后用嘴将毒液吸出来吐掉。93、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题?答：应安排客人到定点餐厅就餐；用餐期间，应询问客人对饭菜的要求，并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务

；用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用数量，如实填写结算单；如发现餐馆不履行用餐合同，应及时向有关方面反映。94、导游员带团的合法化手续是什么?答：旅行社下发的旅游接待计划书或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。95、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志?答：从接受旅行

社旅游接待计划书为开始；向旅行社交出陪同小结为结束。96、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些?答：旅途生活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。97、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范?答：带团到达机场(车站、码头)必须留

出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求如下表：到达送站地点的时间规范到达送站地点的时间规范机场火车站出境团队或散客旅游者120分钟国内团队旅游者90分钟60分钟散客旅游者60分钟40分钟98、全陪需要做好哪些联络协调工作?答：做好旅游线路各站间，特

别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。99、导游员下团后，应做哪些善后工作?答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅行社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待工作总结。100、导游员应

如何对待旅游者晚间的自由活动?答：旅游者在饭店附近散步让其自便；旅游者若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。对无目的的远距离活动应予劝阻；特殊情况下，应婉言劝阻旅游者外出，但要说明

原因，以免造成误会。101、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项?答：正式游览前，在车上或在景点示意图前，导游应讲明：游览路线、所需时间、集合时间和地点；旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；游览参观过程中的有关注意事项。102

、赴景点途中，地陪应如何做好沿途导游?答：重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻；不失时机地介绍沿途景物，回答旅游者的问询；抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起旅游者兴趣；如果旅途时间长，可以用各种

娱乐形式活跃气氛。103、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作?答：(视具体情况而定)不从原路返回，应作沿途讲解；若从原路返回，可作补遗讲解；若旅游者比较疲惫，可简单回顾后，让大家休息；返回饭店下车前，要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。1

04、地陪接站的一般程序是什么?答：接站准备(核实到达时间、提前到达接站地点)；认找旅游团；自我介绍；核实人数；集合登车。105、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些?答：严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要和接受反

动、黄色书刊画报及音像制品；不套汇、炒汇；不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣；不欺骗旅游者；不与旅游者进行不正常活动，不与他们保持不正常关系；不向旅游者索要小费，不暗示旅游者满足导游员的个人要求；不从事

或代理他人从事商业性活动；不开低级庸俗和政治性玩笑。106、导游员应当如何防止错接事故的发生?答：接站前导游员应当认真阅读接待计划，掌握客源地组团社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；

提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。107、旅游团队抵达前，导游员应做好哪些落实接待事项?答：核对旅游活动日程表；与旅游汽车公司或车队联系，落实旅行车辆；掌握有关单位、部门、人员的电话；落实住房及用餐，熟悉饭店的位置、概况，客人住房间的数目、级别，确认团队安排的每一次用餐情况

；了解不熟悉景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。108、导游员在仪容、仪表上应注意哪些方面?答：导游员的着装要符合职业身份，不能引起游客的反感，要方便导游服务工作；衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证。109、地陪

在上团前应做好哪些语言和知识准备?答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。110、地陪在旅游团抵达

前的服务安排有哪些?答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅行车司机联络，通知司机出发时间，确定接头地点，并告知活动日程及具体时间；提前半小时抵达机场(车站、码头)；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志站在出站口醒目的位置，迎候旅游团。111、地陪在接团时如何认找旅游团?答：地

陪站在明显的位置上举起接站牌(或旅行社小旗)以便领队、全陪(或客人)前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；该团如无领队和

全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。112、地陪首次沿途导游主要介绍什么?答：城市概况介绍：介绍本地概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史

沿革等，适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等；风光导游：讲解沿途景物要取舍得当，与旅游者的观赏同步；介绍下榻饭店：介绍该团所住饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备等。113、地陪应如何做好餐饮服务?答：提

前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等；领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游

者提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。114、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?

答：地陪协助领队和全陪办理住店手续；介绍饭店主要设施，如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等：带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；地陪应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应

通知饭店总服务台或楼层服务台。115、地陪沿途导游讲解应注意哪些方面?答：翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸；要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说；“刚过去的是什么”；选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾；本地景致的缺陷要“点到为止”，不

可过分夸张；沿途导游不可太虚，不要侃故事；“线”的导游一定要结合“面”的导游内容。116、地陪在团队送行服务中办理离站手续时应做哪些工作?答：(1)国内航班(车、船)的离开手续：移交交通票据；与全陪按规定办理好

财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。(2)国际航班(车、船)的出境手续：地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序；与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪

；旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。117、全陪在接团前应做好哪些服务准备工作?答：熟悉接待计划，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点；物质

准备上，携带必要的证件和有关资料；与接待社联系，全陪应在接团前一天与接待社互通情况，妥善安排相关事宜。118、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么?答：必带的证件：本人身份证、导游证；所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费；旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、徽记、全陪

日志等。119、全陪首站(入境站)接团服务应做哪些工作?答：接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数

、住房、餐饮等情况；如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求；致欢迎辞。120、为保护游客安全，在预防和处理事故方面全陪该怎么做?答：在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外；提醒旅游者注意人身和财物安全，如

突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报；旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找；如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。121、全陪各站服务有哪些主要工作?答：全陪应向地陪

通报旅游团的情况，并协助地陪工作；监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；保护旅游者的安全，预防和处理事故；为旅游者当好购物顾问；做好联络工作。122、全陪应做好哪些联络工作?答：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的

联络、协调工作；做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等)，落实接待事宜。123：落实接待事宜工作：落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况。124、简述可能造成旅游者走失的原因。答、导游员没有向旅游者讲清停车位置或

景点的游览路线；旅游者对某种现象和事物产生兴趣，活在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；在自由活动外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。125、因客观原因需要变更计划和日程，一般有三种情况：一是缩短或取消一地

的游览时间。二是延长在异地的游览时间。三是在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，有另一活动代替（导游员应：1）制定计划并报告旅行社；2）做好旅游者的工作；3）适当的给与物质补偿；4）减少或取消一地的游览时间，

全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知地方接待旅行社；5）被迫取消某一活动，有另一活动代替，导游员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴。126、旅游者走失后导游员应该怎么做？1）了解情况，迅速寻找。应该立即向其他旅游

者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队其他旅游者要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。2）向有关部门报告。再经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向旅游地的派出所和管理部门求助。3）与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、

楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。4）向旅行社报告。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。5）做好善后工作。6）写出事故报告。127、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理？1）详细了解情况。比

如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等。如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通知旅行社。2）征得领队和旅游团其他成员的同意；3）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效

证件，填写表格，交纳费用。128、.导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次;如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生

理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以

免消耗体力过大，发生危险。3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。129.导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围?1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观

赏，才能突出它们的形象。2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索;可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。

3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围：请旅游者们做自我介绍，增进旅游者间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者);

导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏等;导游人员也应有一两手“绝活儿”幕回报旅游者的盛情邀请等。4)适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录像带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩

之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。130、导游服务的原则有：1）游客至上原则；2）履行合同原则；3）规范化服务和个性化服务相结合的原则；4）平等待客的原则；5）礼貌待客的原则；6）合理而可能的原则；131、

按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些?答：(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的；(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；(3)有殴打或谩骂旅游者行为的；(4)欺骗、胁迫旅游者消费的；(5)未通过年审继续从事导游业务的；(

6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。132、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除8分的违规行为有哪些?答：(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；(2)擅自增加或者减少旅游项目的；(3)擅自终止导游活动的；(4)讲

解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。133、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除6分的违规行为有哪些?答：(1)向旅游者兜售物品或购买旅

游者物品的；(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；(3)因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；(4)讲解质量差或不讲解的；(5)私自转借导游证供他人使用的；(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。134、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅

游活动中被扣除4分的违规行为有哪些?答：(1)私自带人随团游览的；(2)无故不随团活动的；(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。135、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除

2分的违规行为有哪些?答：(1)未按规定时间到岗的：(2)10人以上团队未打接待社社旗的；(3)未携带正规接待计划的；(4)接站未出示旅行社标识的；(5)仪表、着装不整洁的；(6)讲解中吸烟、吃东西的。