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企业管理学授课教师：合肥工业大学2006年8月杨善林傅为忠潘若愚我们所处的时代是所谓的信息时代，信息技术的迅猛发展使得信息的产生、传递、处理和利用变得更加迅速。人们的生活方式，企业和组织的运作方式都发生了根本的变化。信息革命对我们产生了积极的影响。信息

爆炸是我们面临的现实问题。信息管理学的研究可以使我们理解信息、信息管理的本质，掌握有效的信息技术与信息管理方法。第十七章信息管理第十七章信息管理——17.1信息与信息管理17.1信息与信息管理17.1.1信

息的概念1.信息的定义（1）信息是关于客观事实的可通讯的知识。（2）信息是使人们促进知识更新和认识事务的客观存在。（3）信息是维系事物内部结构和外部联系、感知、表达并反映其属性和差异的状态和方式。（4）信息是指应用文字、数据或信号等形式通过一定的传递和处理，来表现

各种相互联系的客观事务在运动变化中所具有特征性内容的总称。（5）信息是减少不确定性的一种客观存在和能动过程。2.信息的性质（1）客观性（2）时效性（3）不完全性（4）层次性第十七章信息管理——17.1信息与信息管理17.1.2信息的度量

1.信息通讯模型消息通过“消息传递系统”传递，各种系统可以抽象为通讯系统模型。见图17-1。信道信源编码解码信宿噪声干扰信号图17-1信息通讯模型第十七章信息管理——17.1信息与信息管理2.信息的度量工程信息论中有两个概念是比较中要的，一

个是熵，一个是信息量。假设随机实验中有k个随机事件A1，A2，…，Ak，它们的概率分别是p1，p2，…，pk，用什么来度量不确定性呢？熵就是这样的概念。当pi很小时，它的不确定性就比较大；当pi接近于1时，它的不确定性就比较小。因此，log(1/pi)就是一个很好的量

，它可以用来描述不确定性。当pi→0时，log(1/pi)→∞；当pi→1时，log(1/pi)→0。如果按着pi来加权平均，就得到平均的不确定性，即：(17-1)=−=k1iiilogppH第十七章信息管理——17.1信息与信息管理在信息论中H称为熵。对于简单的情况

，k=2时，上式简化为：H=-plogp-(1-p)log(1-p)当p=1/4时，H=(1/4)log4+(3/4)log(4/3)=log4-(3/4)log3;p=1/2时，H=(1/2)log2+(1/2)log2=

log2>log4-(3/4)log3。可以证明，p=1/2时，熵最大。概率越分散，不确定性就越大，这是符合人们直观的想法的。对于任一k，均匀分布的熵最大，这也是可以证明的。第十七章信息管理——17.1信息与信息管理17.1.3信息管

理1.信息管理的界定信息管理的范围相当的广泛，因此关于信息管理的定义也有不同的观点，比如：信息管理是通过组织范围内的信息策略计划、开发并维护集成的信息系统、优化信息流、协调信息科技以增强组织适应外部环境变化的能力。信息管理是一种使有价值的信息资

源通过有效的管理与控制程序能够实现某种利益的目标活动。第十七章信息管理——17.1信息与信息管理17.2企业信息资源管理17.2.1信息资源管理信息资源管理（InformationResourceManagement，IRM）是为确保信息资

源的有效利用，以现代信息技术为手段，对信息资源实施计划、预算、组织、分配、协调和控制的一种人类管理活动，是由多种人类信息活动所整合而成的特殊形式的管理活动。第十七章信息管理——17.2企业信息资源管理17.2.2企业信息资源的分类

信息资源的含义较为广泛，但至少包括四个部分。（1）信息。信息与企业的其他资源，如人员、机器、资金一样成为企业的重要资源。（2）信息技术。信息技术资源包括硬件、软件。（3）信息人员。与信息相关的人员也是信息资源的重要组成部分。这些人员负责收集、传播信息以及其他与信息有关的工作。信息人员包括信息主管、

信息技术人员、终端用户、知识工人、信息专业人士和信息的提供者等。（4）信息设施。信息设施包括物理设施，比如建筑物、图书资料馆。第十七章信息管理——17.2企业信息资源管理17.2.3企业信息资源的目标和任务（1）把信息资源看作是公司的财产，必须正确的使用从而增

强企业的获利能力和战略地位。（2）把企业的信息计划纳入到企业的战略计划。（3）扩展信息资源管理到企业的各个管理层次和职能部门。（4）启用信息主管制定公司范围内的信息资源管理战略。（5）统一并集成现有的信息技术和信息系统。（6）为企业开发新的信息技术和应用。第十七章信息

管理——17.2企业信息资源管理企业信息资源管理的主要任务是：（1）对企业中信息资源的开发利用进行总体规划；（2）组建信息资源管理机构，并进行信息技术、设备和人员的配置、维护和培训；（3）负责组织企业管理信息系统的构思、开发、运行、维护和管

理；（4）建立和维护整个组织中的数据信息标准规范和管理制度；第十七章信息管理——17.2企业信息资源管理（5）对信息资源的新技术和方法进行跟踪研究，应用于组织的信息管理；（6）负责组织内部所有信息资源的安全和保密工作；（7）向组织中

的所有部门提供信息资源的咨询、服务和维护；（8）综合利用信息资源辅助组织的高层决策。第十七章信息管理——17.2企业信息资源管理17.2.4企业信息分类1.结构化决策的信息结构化决策大多由基层管理人员完成，高层管理人员较少涉及这类决策活动。2.

半结构化和非结构化决策的信息半结构化决策大多由中层或高层管理人员完成。而对于非结构化的决策，主要由高层管理人员完成。第十七章信息管理——17.2企业信息资源管理17.3企业信息资源的组织管理17.3.1高级信息主管信息资源管理的组织是信息资源管理的基础。在信息资源管

理阶段，CIO作为信息资源管理系统高级主管，其地位必须从信息资源建设阶段的一个简单、甚至是附属性的职能部门主管上升为战略性的部门主管，从企业的大局与战略出发，来全盘统筹信息资源的整合与提升。第十七章信息管理——17.3企业信息资源的

组织管理17.3.2高级信息主管的任务（1）在企业主管（总经理、总裁）的领导下，主持制订、修订企业信息资源开发、利用和管理的全面规划；（2）在企业主管（总经理、总裁）的领导下，主持企业管理信息系统的开发；（3）直接领导企业内信息资源管理职能部门统一领导与协调

企业其他部门信息资源的开发、利用与管理工作，主持信息资源开发、利用与管理的对外交流与合作；第十七章信息管理——17.3企业信息资源的组织管理（4）审批企业信息资源管理有关规章制度、标准、规范并监督实施；（5）负责信息管理与信息技术人才的招聘、选拔与培养；（6）负责企业信息资

源开发、利用与管理所需资金的预算与筹措；（7）参与企业高层决策。第十七章信息管理——17.3企业信息资源的组织管理17.3.3企业信息资源管理的组织在有关信息资源管理的各类组织中，企业信息中心是基于现代信息技术的信息资源管理机构，其管理手段与管理对象多与现代计算

机技术、通讯与网络技术有关。现代信息技术本身是信息资源的重要组成部分。利用现代信息技术开发、利用信息资源是现代信息资源管理的主要内容。大型信息中心结构图如图17-2所示。第十七章信息管理——17.3企业信息资源的组织管理第十七章信息管理——17.3企业信息资源的组织管

理档案管理客户服务供应商服务高层信息支持职工服务软件技术支持数据库技术支持通讯与计算机网络多媒体技术支持通讯与计算机网络系统分析与设计应用系统各子系统编程、测试、系统系统文档数据准备录入计算机操作系统开发部系统运行

部技术支持部信息服务部培训部综合管理部企业信息中心人员管理标准化管理质量管理资金管理安全管理专业培训普及培训专题培训新系统用户图17－2大型信息中心结构图17.3.4企业信息资源管理的人员1.信息主管由于信息资源管理在组织中的重要作用和战略地位，企业主要高层管理人员必须从企业的

全局和整体需要出发，直接领导与主持全企业的信息资源管理工作。担负这一职责的企业高层领导人就是企业的信息主管（ChiefInformationOfficer，CIO）。第十七章信息管理——17.3企业信息资源的组织管理

2.中、基层管理人员中、基层管理人员主要有：企业信息资源管理的中、基层管理人员包括信息中心（或计算中心）、图书资料馆（室）、企业档案馆（室）等组织机构的负责人，这些机构的分支机构的负责人，企业中兼有重要的信息资源管理任务组织机

构如：计划、统计、产品与技术的研究与开发、市场研究与销售、生产与物资管理、标准化与质量管理、人力资源管理、宣传与教育、政策研究与法律咨询等部门分管信息资源（含信息系统与信息技术）的负责人。第十七章信息管理——17.3企

业信息资源的组织管理3.企业管理信息系统的专业人员企业管理信息系统的专业人员主要有（1）系统分析员；（2）系统设计人员；（3）程序员；（4）系统文档管理人员；（5）数据采集人员；（6）数据录入人员；（7）计算机硬件操作与维护人员；（8）数据库管理人员；（9）网络管理人员；（10）

通信技术人员；（11）结构化布线与系统安装技术人员；（12）承担培训任务的教师及教学辅助人员；（13）图书资料与档案管理人员；（14）网站的编辑与美工人员；（15）从事标准化管理、质量管理、安全管理、技术管理、计划、统计等人员。第十七章信息管理——17.3

企业信息资源的组织管理第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.4企业信息资源的标准管理17.4.1IRM基础标准与标准化组织1.IRM基础标准：IRM基础标准就是指那些决定信息系统质量的、因而也是进行IRM的最基本的标准。2.IRM标准化组织：国际标

准化组织：IEC（国际电工委员会），ISO（国际标准化组织），IEEE（美国电气和电子工程师学会），ECMA（欧洲计算机制造商协会），CCITT（国际电报和电话咨询委员会），其中ISO和IEC共同创建了联合技术委员会JTC－1（也

称信息技术委员会），JTC－1下属的ISO/TC97，IEC.TC47B是重要的信息技术标准化组织之一，并与我国的有关标准化组织有直接联系。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.4.2数据元素1.什么是数据元素数据元素（DataElements）是最小的不可再分的信息单位，是一

类数据的总称。2.引入数据元素的意义引入数据元素的可以化简或合并数据处理系统中的同义词或别名，统一命名规则，简化数据结构，更有利于提升数据元素的质量，从数据元素的创建和命名上加以规范，促使数据结构良好、简明、

清晰，可保证系统检索快速，有效。数据元素（DataElements）是最小的不可再分的信息单位，是一类数据的总称。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.4.3信息分类编码信息分类编码（InformationClassifyingandCoding）是标准化的一个领域，已发

展成了一门学科，有自身的研究对象、研究内容和研究方法。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理1.编码对象的分类编码对象一般分为三类：A类，信息系统中不单设编码库表，代码表存在于主题数据库表中的信息分类编码对象。B类，信息系统中单独设立编码库表，内容稳定，编码表数目大，多个模块所共享，单

独设置码表易于管理。C类，应用系统中存在一些码表短小且使用频度大的编码对象，单独设置一个编码库来管理以减少信息的频繁交换所带来的系统管理的不便，提升开发效率和运行效率，减少资源开销。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理2.信息分类编码的标准化管理确定信息分类编码的对象，属于ABC哪

一类，确定编码规则，编制代码表。编码规则采用层级分类法，即将信息对象从上到下逐层划分。为方便企业与外部的信息交换，在编制编码规则时，同时制定与上级标准的自动换码规则或对照表。3.信息分类编码标准的建立过程第十七章信

息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.4.4用户视图用户视图（UserView）是一些数据元素的集合，它反映了最终用户对数据实体的看法。用户视图是数据在系统外部（而不是内部）的样子，是系统的输入或输出的媒介或手段，常用的用户视

图有纸面的（单证、报表等）和电子的（屏幕格式、表单等）。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.4.5概念数据库与逻辑数据库数据库设计是为了获得支持高效率存取的数据结构，在信息资源规划第二阶段的数据建模工作，就是数据库设计最重要的

前导性工作。数据模型分为概念数据模型和逻辑数据模型。概念数据模型是由一系列概念数据库构成的。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.4.6数据字典数据字典（DataDictionary简称DD）是数

据管理的重要工具，是有关数据的信息的收集、维护和发布的机制。“有关数据的信息”也称元数据（MetaData）。企业所有的元数据可存储在一个数据库中，这个数据库即称为元数据库（MetaDatabase）或中心元库（Cen

tralRepository）。第十七章信息管理——17.4企业信息资源的标准管理17.5企业的信息系统管理17.5.1管理信息系统1.管理信息系统的定义MIS是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它能

实测企业的各种运行情况，利用过去数据预测未来，从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理2.MIS的信息管理特点一般认为，MIS的信息管理特点包括：面向管理决策；综合性

；人机系统。3.MIS的信息结构由于一般的组织管理是分层次的，分为战略计划、管理控制、运行控制三层，为它们服务的MIS也相应可划分为三层，再加上最基础的业务处理一层。而一般管理按职能划分为市场、生产或服务、财务、人力资源等

，处于最下层的系统信息处理量最大，最上层的信息处理量最小，横向划分和纵向划分的结合组成了MIS纵横交织的金字塔结构，如图17-3所示。第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理战略管理图17-3MIS纵横交织的金字塔结构管理控制业务处理运行控制行动和监控决策支持非

结构化的决策结构化的决策高层管理基层管理第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理战略管理管理控制运行控制业务处理销售市场生产后勤人事财务会计信息处理高层管理图17-4MIS的功能结构第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理4.MIS的

功能结构MIS应该有支持整个组织在不同层次的各种功能，这些具有不同功能的部分（子系统）是一个有机的整体，构成了系统的功能结构，如图17-4。（1）市场销售子系统（2）生产管理子系统（3）物资供应子系统（4）人力资源管理子系统（5）财务会计子系统（6）

信息管理子系统（7）高层管理子系统第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理17.5.2制造资源计划与企业资源计划制造资源计划与企业资源计划已在第十一章详细介绍，这里不再叙述。17.5.3供应链管理系统供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）

是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理17.5.4客户关系管理系统客户关系管理(CustomerRela

tionshipManagement，CRM)是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理（

1）CRM管理思想CRM的核心管理思想主要包括：①客户是企业发展最重要的资源之一②对企业与客户发生的各种关系进行全面管理③进一步延伸企业供应链管理。（2）CRM的主要内容CRM的功能归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户

进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理（3）CRM实施步骤①获得企业所有人员的认

同②建立CRM项目实施小组③商业需求分析④CRM实施计划⑤CRM软件选择⑥技术⑦挑选供应商⑧CRM系统的实施与安装⑨CRM系统的持续管理第十七章信息管理——17.5企业的信息系统管理