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1第3章第4节商品质量管理2学习目的1.了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和IS09000族国际标准的构成及其重要性。2.理解质量管理的概念、基本要素和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法。3.熟悉1S09000：2000的八项质量管理原则和质

量管理体系模式。3内容◇质量管理及其发展历程◇全面质量管理◇全面质量管理的基本方法◇质量管理和ISO90004§1质量管理及其发展历程一、质量管理⒈质量管理的定义ISO9000:2005的定义:质量管理即“在质量方面指挥和控制

组织的协调的活动”。包括:制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。52.质量方针及其制定要求含义：指由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。意义：质量方针(也称质量政策),对企业来说,是企业质量行为的指导准则,反映企业最高管理者的质量意识

,也反映企业的质量经营目的和质量文化。它是企业的质量管理理念。6制定要求：①与企业总经营宗旨相适应。应与企业总体经营方针和总的发展方向保持一致。②满足顾客的要求和持续改进质量体系有效性的承诺。承诺对象:与企业利益

关系一致的相关方,顾客最为重要。承诺内容:◇满足顾客对产品/服务明确或隐含要求；◇使企业质量体系有效运行,并保持持续改进功能。③提供制定和评审质量目标的框架。质量方针与质量目标相对应；7制定要求：④在企业内部得到沟通和理解即要大力宣传，传达到组织的管理、执行、验证和作业层次,并

使各层次都能理解及贯彻。⑤在持续适宜性方面得到评审即要定期评审和改进,必要时进行修改以适应组织内外环境的改变。8质量方针举例：◆上海卷烟厂“一丝不苟，支支一流，一包一箱，不优不休”。◆杭州自来水营业公司“连续不断地供水，热情周到的

服务”。◆杭州煤气公司“全员参与，规范管理，质优量准，安全供气”。◆杭州汽车客运东站“坚持三化，争创三优，国内一流，顾客满意”等。◆美国友邦保险有限公司上海分公司“向客户提供最优良的保险产品，最完善的全程服务和最健全的风

险保障”。93.质量目标及其制定要求含义:组织在质量方面所追求的目的。制定要求：①与质量方针保持一致。应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致，在管理评审中与质量方针一起进行评审。②内容。包括产品要求及满足这些要求所需的其他内容(如资源/过程/活

动等)，此外还应考虑相关方的要求/市场变化/竞争对手的情况/所需的资源等。③应量化且可测量。以利于评价和改进质量目标。它既切实可行又富有挑战性；④应细化分解展开和落实。总的质量目标是各层质量目标制定的依据，各层次质量目标是实现总质量目标的保证；10分类:质量目标

可分：◆突破性目标即：为打破和超过现有的质量水平而制定的目标。如：“不良品减半”、“铸件废品率由25%下降至5%”等。◆控制性目标即：为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标。通常即日常控制的标准。如：××含量≤0.05mg；噪声≤45dB等。11

4.质量方针和质量目标实例某饭店质量方针与质量目标关系表质量方针质量目标关注顾客的需求顾客满意率≥90%确保四星标准服务质量达标率≥90%清洁卫生达标率≥90%设施完好率≥95%营造温馨家园服务承诺兑现率≥95%坚持持续改进，实现不断QMS有效运行，年内实现ISO14000

质量体系认证125.质量策划含义：即致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。理解：*质量策划是制定质量目标，并规定为实现该目标所需过程和相关资源的一项系统活动；*与质量计划区别：质量

策划是对一系列活动的谋划；质量计划是质量策划的结果，是其书面表现的形式之一；*质量策划是质量管理的一部分，质量管理通过运作质量管理体系实现，故质量管理体系的策划是关键，它包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划；*随着产品更新、技术发展或外部环境变化，组织的质量管理体系要不断完善

，为此需要开展相应的策划活动。136.质量控制（QC,QualityControl）含义：质量管理的一部分，它致力于满足质量要求。理解：▲目标：确保产品/服务的质量能满足质量要求；▲范围：质量形成全过程各环节中的影响因素“5M1E进行控制

,使各项活动在受控状态下进行,以保证产品质量。▲动态：因质量要求随时间进展而变化，为满足新的质量要求，质量控制的内容和方法要不断完善和改进。▲方式：统计过程控制、技术控制、自适应控制等。147.质量保证（QA,QualityAssurance）

含义：致力于提供质量要求会得到满足的信任；理解：这里“保证”类似保险。两者都试图取得某种保护。质量保证不能混同“保证质量”。保证质量属质量控制范围。质量保证虽包括对顾客要求的产品质量的保证，但这仅是质量保证的基础，质量保证的核心是提供足够的信任。目

的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。15要求：要加强质量管理、完善质量管理体系…工作：促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。方式：◆组织的自我合格声明；◆提供体系或

产品的合格证据；◆外部的审核合格结论；◆国家质量认证机构提供的认证证书等。168.质量改进含义；致力于增强满足质量要求的能力。(要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性等）目的；为更好满足顾客不断变化的需要和期望，而改善产品的特性和提高用于生产和交

付产品的过程的有效性和效率的活动。措施：纠正措施和预防措施。◆纠正措施为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。◆预防措施为防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因采取的措施。17有效性：即完成策

划活动和达到策划结果的程度；效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。对质量管理体系来说,是否实现了规定的质量目标,是衡量体系有效性的依据;而实现这些质量目标花费了多少资源和时间,则是衡量体系效率的依据。包括：确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决办法，评价这些解决办法，实施选定的解

决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。18二、质量管理的发展历程1.质量检验阶段（20世纪20-30年代）时间：20世纪初-40年代背景：产品→自检→工厂出现→监工检测→泰罗制→检验工作独立作法：

靠专职检验员对产品检验把关；特点：“三权分立”19局限：◆产品质量依靠检验发现和剔除废品，是事后把关的管理，无法避免废品的产生；且100%检验，成本高；后虽改为百分比抽样，但不科学；◆不能合理确定标准及在生产中预防、控制废品的产生；◆不能解决在破

坏性检验条件下保证产品质量；20⒉统计质量管理阶段(40-50年代）时间：20世纪40-50年代；特征：数理统计与质量管理相结合；历程：◆一战后期，为短时期解决参战士兵服装军需供应问题，美国贝尔电话实验室工程师休哈特运用正态分

布原理予以解决；1924年发明控制图；后提出“6σ”方法；1931年发表专著《工业产品质量的经济控制》。211929年贝尔实验室的另两位成员道奇和罗米格提出统计抽样方法,并设计抽样检验表，发表《抽样检验方法》。◆二战期间,武器装备质量问题突出：为此,美军方在军需物资供

应商中推行统计质量控制技术,推出《质量管理指南》/《数据分析用控制图法》/《生产过程中质量管理控制图法》三个质量管理标准,效果显著。战后许多国家积极推行。22◆50年代，美国质量管理专家戴明提出质量改进的观点；此后，戴明不断完善其理论，最终形成“戴明十四法”；可

靠性工程开始形成。1958年美国军方提出了“质量保证的概念”…23特点：利用数理统计原理,变“事后检验为事前控制”的方法;使质量管理的职能由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师担任。管理对象既包括产品质量也包括工序质量；管理领域既包括生产过程也包括设计

过程；优点：使设计/制造/检验有了初步协调缺点：过分强调和依赖质量控制的数理统计方法；忽视了组织管理和人的因素，限制了普及和推广。243.全面质量管理(TQM）阶段(60年代至今）时间：20世纪60年代-今；背景：工业产品更新速度加快；对产品质量的要求更

高；在生产技术和质量控制活动中系统观点开始应用；管理科学有了新发展，更加重视人的因素，员工参与管理；保护消费者权益的运动兴起；国际市场竞争加剧，越来越重视产品责任和质量保证。25发展：概念最早由美国通用

电器公司质量经理费根堡姆提出→1961年其著作《全面质量管理》出版→该概念渐为世界接受。美国著名质量管理专家朱兰提出：质量策划、质量控制和质量改进是实施质量管理的3个主要环节，称为“朱兰三部曲”；他主编的《质量控制手册》于1951年

出版，至今仍是质量管理领域的权威著作。60年代后，各国开始运用TQM，各具特色。→1987年，ISO在总结各国TQM经验基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准；26日本在推行TQM过程中，广泛开展群众性的质量管理活动，提出了“质量管理小组”、“质量

改进七种工具”等。著名质量管理专家石川馨提出“广义的质量”概念和“因果图”；田口玄一博士提出“质量损失函数”的概念和质量工程学理论等，在世界上产生了广泛影响。我国：1978年开始推行全面质量管理，取得丰硕成果，逐步形成具有中

国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学体系。如1980年以来，中国质协、中国科协等单位连续7年举办《TQM的电视讲座》和《TQM基本知识的电视讲座》。截止1988年，参加全国统考合格人数达397万人…27概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满

意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理解：①TQM是一种管理途径，不是某种简单方法；②强调组织必须以质量为中心开展活动；③强调组织最高管理者的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投人到各种质量活动中去；④强调全员的教育和培训；⑤强调顾客满意，包

括本组织员工和所有相关方都受益；⑥强调谋求长期的经济和社会效益。§2全面质量管理(TQM）一、全面质量管理概念281.全面质量的管理含义：指产品质量、过程质量和工作质量；观点：应以抓好产品质量保证切入，用优质工作质量保证产品质量。2.全过程

管理含义：即质量活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。如图：意义：有助全面落实预防为主方针，逐步形成在所有环节的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成过程中，做到防患于未然。二、全面质量管理的特点293.全员的管理含义：即企业全体人员都要参与，人人有责，上至最高管理者下到所有员工都参与质

量管理，承担一定责任。各级人员质量责任：*最高管理层：负责制定质量方针、目标，完善管理体制，协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；*中层管理人员：使质量决策付诸实施，提供管理方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启

下；*基层人员：严格按规定计划和标准进行生产运作。304.全社会推动含义：指要使TQM深入持久地开展，并取得好的效果，就需要全社会重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观的控制引导，需要全社会的推动。必要：*产品由许多企业协作完成，

如生产机械产品的企业要从其他企业获得原材料，从各专业工厂购买零部件等。因此，产品质量仅靠企业内部的质量管理是无法完全保证产品质量的；*全社会宏观质量活动所形成的社会环境能激发企业提高产品质量的积极性和认识它的必要性。315全

面运用各种管理方法如PDCA循环、朱兰三部曲、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法及老七种工具(分层法/排列图法/因果分析图法/直方图法/控制图法/散布图法/系统调查分析表法)、新七种工具(关联图法/系统图法/KJ法/矩阵图法/矩阵数据分

析法/过程决策程序图法/网络图法)、ISO9000族标准方法和6σ管理法。32一、PDCA循环（戴明循环）§3全面质量管理的基本方法含义：即质量管理是按计划、实施、检查、处理四个阶段的顺序进行工作循环；其意思是在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划，计划实施，检查实施效果，然后将

成功的纳入标准、不成功的留待下一循环去解决的一种工作方法。适用：既适用于整个质量管理过程，也适用于质量管理的任何一个方面；内容：PDCA循环分为四个阶段、八个步骤：33任务：根据存在的问题或用户提出的质量要求，找出问题存在的原因和影响产品质

量的主要原因，以此为依据制定计划，确定质量方针、质量目标，制定出具体的活动计划和措施，并明确管理事项。1.计划阶段34步骤：①分析现状，找出存在的质量问题。②找出产生问题的原因或影响因素。③找出原因(或影响因素)中的主要原因(主要影响因素)。④针对主要原

因制定解决问题的措施计划。即5W1H问题。35PDCA循环的四阶段图36PDCA循环八步图373839任务：执行计划，落实具体措施。2.执行阶段3.检查阶段任务：检查计划的执行情况，调查计划执行的效果，将

工作结果和计划对比，得出经验，找出问题。4.处理阶段任务：把执行的结果进行处理总结。把成功的经验加以肯定，纳人标准或规程，形成制度，以便今后照办；对失败的教训加以总结，防止发生类似的问题；遗留问题转入下一个PDCA循环。40基本特点：▲大环套小环，互相促

进▲阶梯式上升▲“处理”是关键▲四个阶段一个也不能少41含义：朱兰认为，产品质量问题80％因管理不善所致。要提高产品质量，就应破除传统观念，抓住质量策划、质量控制、质量改进三个环节。该管理模式称朱兰三部曲。1.质量策划含义：明确质量目标，并为实现质量目标进行策划部署；内容：确定顾客需

求；开发可满足顾客需求的产品；制定能满足顾客需求的质量目标，并以最低综合成本来实现；开发能生产所需产品的生产程序；验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标。二、朱兰三部曲422.质量控制（QualityControl,QC）

含义:是质量管理的一部分,致力于满足质量要求的能力；理解：*目标是确保产品/体系/过程的固有特性达到规定的要求；*要通过相关“作业技术后活动”,即在产品质量形成的各个环节中对其影响因素“5M1E”进行控制,实现规定要求；*是质量

管理的一部分,围绕着规定的质量标准（目标）使质量形成过程保持受控状态,即持续稳定地生产合格品，发现和纠正产生不合格的原因,预防不合格的发生。质量控制的方式有:统计过程控制/技术控制/自适应控制等；43*质量要求不断变化，质量控制的内容和方法也要具有动态性

，应不断完善和改进；内容：选择控制对象，规定测量标准和方法件测定实际质量特性；通过实际与标准的比较找出差异；根据差异采取措施并监控其效果。方法：直方图、排列图、散布图、因果图、控制图…443.质量改进含义：致力于增强满足质量要求的能力；意义：*质量改进

具有最高的投资收益率。*可促进新产品开发，改进产品性能，延长产品寿命周期；*通过对产品设计和生产工艺的改进，更合理、有效地使用资金和技术、充分挖掘企业潜力；*可提高产品的制造质量、减少不合格品的产生；*可提高产品的适用性，增强企业

产品的市场竞争力；*有利于发挥企业各部门质量职能，为产品质量提供保证；45与QC比较：◇含义不同△QC是消除偶发性问题,使产品保持已有质量,即质量维持;△质量改进是消除系统性问题,对现有的质量水平在控制基础上加以提高,使质量水平达到一新水平/新高

度；◇实现手段不同△QC通过日常检验/试验和配备必要资源,使产品质量维持在一定水平;△质量改进通过不断采取纠正和预防措施增强企业质量管理水平,使产品质量不断提高；46内容:△确定改进对象,组织诊断,寻找改进机会;△提出改进方法和预防措施;△实施改进,并对这些改进项目加以指导和控制;△证明这

些方法有效,并在质量管理体系文件中体现;△提供控制手段,以保持其有效性。47含义：依据数理统计的原理，对产品质量进行控制。用途：可用于检验阶段，市场分析、产品设计、可靠性规范、寿命和耐用性预测、性能评定或不合格分析等。总之，在企业生产经营各个阶段，

都可应用。工作过程：运用数理统计方法把收集到的质量信息、数据和有关材料进行整理和定量分析，发现问题，采取对策，及时处置，从而达到控制质量、预防不合格品出现、提高质量的目的。三、统计质量控制及其常用方法1.统计质量控制

48工作步骤：①统计调查和整理。根据要解决的质量问题到现场收集数据→整理归纳→再用数据统计表和作统计图等方法，通过使用一些统计特征数〔如平均值、级差、标准差）来说明这批数据所代表的客观对象的统计性质；②统计分析

。对整理的数据进行分析→发现规律，找出趋势和倾向，查明原因，特别注意异常波动的出现；③统计判断。根据样品统计分析的结果→对所研究的质量问题，作出科学判断49含义：依据数理统计的原理，对产品质量进行控制。用途：用于检验阶段，市场分析、产品设计

、可靠性规范、寿命和耐用性预测、性能评定或不合格分析等。总之，在企业生产经营各阶段，都可应用。工作过程：运用数理统计方法把收集到的质量信息、数据和有关材料进行整理和定量分析，发现问题，采取对策，及时处置，达到控制质量、预防不合格品出现、提高质量的目的。2.质量管理中常用的统计方法50

⑴分类法含义：即把收集到的数据按不同的目的和要求加以分类，把性质相同、同一条件下、产生的数据归纳到一起，以便进行分析比较。作用：是分析影响质量因素的一种基本方法；也是加工整理数据的一种重要方法。分类依据：按时间/操作人员/操作方法/原材料/设备/检测手段。⒉质量管理中常用的统计方法5

1⑵直方图方法：将收集到的商品质量数据整理后，根据分布情况分成若干组，画出以组距为底边，以频数为高度的若干个长方形排列的图。用途：显示商品质量现状和变动趋势。找出在何处集中力量进行改进。适用：对计量数据进行整理。结构：作图步骤：*收集质量数据

；频数组距52*找出数据的最大值L、最小值S，并求出极差R=L-S；*将数据分成k组；*计算组距h：h=R/k=（L-S）/k*计算各组上、下界限值；*统计频数分布；*作出直方图。直方图应用：作图完毕，首先观察分布状态，是正常型还是异常型，如属异常

，还要进一步判断属那类异常，以便分析原因，采取处理措施。53⑶排列图定义：帕雷托图，是找出影响商品质量主要原因一种简单有效方法。原理：依据“关键少数和次要多数”。用途：分析主要的缺陷形式；分析造成不合格品的主要工序原因；分

析产生不合格的关键工序；分析各种不合格品的主次地位；分析经济损失的主次原因等。图的结构：频率频数80%95%100%A类因素B类因素C类因素001233485672.3%54图的作法：例：某电瓷长对电

火花塞废品原因进行统计分析，数据如下：序号因素废品数量频率（%）累计频率%类别1壳体开裂3485672.372.32小头破裂655713.685.93包边不良520710.896.74自检废品12532.699.35

其它3370.7100总计4821010055作图步骤①选择要分析的项目；②选组用于分析的度量单位；③按度量单位量值递减的顺序从左至右在横标上列出项目；④在横标两端画两个纵坐标，左边的按度量单位标定，其高度等于所有项目量值总和。右边的纵坐标与此等高，并从1-100%标

定；⑤在每一项目上画出长方形，其高度表示该项目的度量；⑥自左至右加每一项的量，画出累计频数线；⑦利用排列图确定质量改进的最关键项目。56⑷因果分析图名称：也叫“树枝图”或“鱼刺图”、石川图，是日本东京大学石川教授首创。是为展示已知

结果与其潜在原因之间关系的一种工具。图形结构：*鱼头：表问题，与椎骨相连；*鱼肋：排在椎骨两侧，表问题的主要原因；*鱼刺：分布在鱼肋两侧，表子原因。作用：能系统地分析和寻找影响质量的原因，为问题的解决提供思路。结果第一层原因原因类别第二层原因第三层原因（

鱼头）（椎骨）（鱼肋）（鱼刺）57作法：*明确质量问题；*规定可能原因的主要类别；*画出问题与椎骨，然后把各类主要原因画出；*寻找下一层次的原因，并画出。以下如此进行，即将上一层次原因作为结果，寻找其原因，在以该原因

做结果，寻找其原因…直至找到最终原因。使用中注意：*发扬民主，集思广益；*大原因未必是主要原因；*该图不仅能寻找质量问题的原因，还能用于总结经验；58⑸控制图含义:即通过管理界限对生产过程进行分析和控制；特点:该

图是研究数据所时间变化变化的统计规律的动态方法；作用：图的格式：X-3σX+3σx中心线控制下限控制上限公差下限公差上限质量特性时间59⑹散布图含义:是研究成对出现的两组相关数据之间关系的图示技术;质量管

理中,用以观察质量特性间的关系,从而为改进质量提供依据；使用步骤:收集数据；在坐标中画点；观察关系；情况：强正相关；正相关；不相关；负相关；强负相关；图：（略）60⑺统计调查分析表含义：据分类和分层思想，依据产品可能出现的问题类型而设计的一种

记录表，检查时，在相应栏目中进行统计即可。作用：是数据整理和原因分析的一种工具，简便、实用、方便。种类：①缺陷位置调查表：在产品示意图或展开图上，将缺陷及位置标注②不合格项目调查表：不合格种类检查结果（缺陷频数）小计表面缺陷正正…32砂眼正23加工不合格正

43形状不合格一4其它8总计115不合格个数8661一、ISO9000族标准的产生和发展§4质量管理体系和ISO90001.科技进步和激烈的市场竞争为ISO9000的产生创造了客观条件2.各国推行质量管理的经验为ISO9000族标准

产生奠定了实践基础二、ISO9000族标准的构成1.核心标准(1)《QS-基础和术语》:内容阐述QS的基础理论/基本方法和总体要求,规定QS的有关术语和定义；(2)《QS-要求》：内容规定QS的要求。是ISO900

0族标准中最重要的标准,用于QS的第三方认证。(3)《QS-业绩改进指南》:用于组织内部管理。该标准提供了超出ISO9001标准要求的指南和建议，旨在帮助组织以有效和高效识别并满足顾客及其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的总体业绩，提高相关方满意度，使组织获得

成功。62(4)《质量和环境管理体系审核指南》：该标准提供了QS和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审管理工作，体现了“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原

则。2.其他标准《测量控制系统》(ISO10012：2002)。该标准适用于需要用测量结果证实满足规定要求的组织。内容：对组织测量设备和测量过程的要求，以及确保测量结果满足预期的测量精确度方面的要求。633.技术报告(1）《质量管理一一质量计划指南》(ISO10005：199

5)；(2)《质量管理—项目管理质量指南》(ISO10006,1997);(3）《质量管理体系文件编制指南》(ISO10013：2001)；(4）《质量经济性管理指南》(ISO/TR10014：1998)；(5）《统计技术应用指南》(ISO/TR10017：1999)。4.小册子《质量管理原

则》、《选择和使用指南》、《小型组织实施指南》。是实施ISO9000族标准的指导性文件。64三、ISO9000族标准的理论基础顾客是组织存在基础，失去顾客，将无法生存。组织应把满足顾客需求和期望放在第一位，转化为组织的质量要求，并采取措施使其实现

；同时，还要测量顾客满意度，处理好与顾客关系。由于顾客需求和期望是不断变化的，并因人而异，故要进行市场调查，分析市场变化，以满足顾客当前和未来需求并争取超越顾客期望，以创造竞争优势；顾客：接受产品的组织或个人。既指组织外部的采购方，也指组织内部接受前一个过程

输出的部门、岗位或个人。l.8项质量管理原则⑴以顾客为关注焦点65实施此原则的好处●可建立起对市场快速灵活的反应机制；●增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。措施●全面了解顾客的显示需求和合理期望；●在组织内部对顾客的需求和期望进行交流；●使组织的方针/目标体现顾客的需求

和期望；●测量和评估顾客的满意度，据此采取改进措施；●兼顾顾客和其他相关方的利益；●与顾客建立并保持良好的关系。66(2）领导作用领导者：即组织的最高管理者，可以是一个人或一组人。内容：确立组织统一的宗旨和方向。创造并保持使员工

充分参与实现组织目标的内部环境。措施：■制定组织的发展规划、方针和目标；■创建共同的价值观，形成和保持组织文化；■提供组织运行所需要的资源；■规定组织结构，包括职责、权限；■创建和谐的工作环境，特别是信任、沟通、激励与竞争；67实施的好处■使员工能理解并自

觉地实现组织的目标；■评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施；■领导者以身作则，将促进持续改进。68(3)全员参与内容：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使其才干为组织带来收益。意义：质量管理是通过组织内各职能各层次人员

的参与过程实现的。实施的好处●人人树立工作责任感；●人人渴望参与持续改进并作出贡献。69措施：●激发员工的主人翁精神、积极性、创造性；●将组织的总目标分解，使员工明确工作任务；●使员工能识别工作环境和约束条件；●鼓励员工运用工作自主权，并承担相应的责任；●提高员工的知识、能力、经验；●使员工获得

工作成就感与自豪感。70(4)过程方法内容:将活动和相关的资源作为过程进行管理,可更有效地得到期望的结果；措施：■识别和确定过程,包括过程顺序、接口和关键活动；■明确过程中各岗位的职责;■确定对过程进行控制和监测的准则和方法;■对过程监M结果进行数据分析,寻求持续改进;■评

价过程结果可能产生的风险、后果及影响。71实施的好处■有效地使用资源,降低成本,缩短周期；■可获得可预测的、具有一致性的改进结果；■给予可被关注的按优先次序进行改进的机会。72(5）管理的系统方法内容：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于

组织提高实现目标的有效性和效率。措施：●建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；●明确过程的顺序和相互作用，使过程协调运行；●控制过程运行，特别是关键过程和特殊过程；●使各过程的具体目标与系统总目标相一致；●进行质量管理体系测量和评价，实现持续改进。73

实施的好处●使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果；●增加了把注意力集中于关键过程的能力；●使关键的相关方对组织的有效性和效率建立信心。74(6）持续改进内容：持续改进整体业绩应是组织的一个永恒目标

。措施：▲规定指导性的、可测量的持续改进的目标；▲采用有效的改进方法、过程监测、体系审核、数据分析、矫正措施和预防措施等。▲员工提供关于持续改进的方法和手段的培训；▲定期对持续改进的结果进行确认，将其成果在新制定或修订的文件中体现

出来。75实施的好处▲提高组织的实力并增强竞争的优势；▲增强对改进机会的快速而灵活的反应能力；▲使组织的质量管理体系能动态适应内外环境变化并成为组织发展的动力。76(7)基于事实的决策方法内容：有效决策是建立在数据和信息

分析的基础上。措施：●按规定的渠道和方法搜集有关数据和信息；●确保数据和信息的真实、准确和及时；●用有效方法进行数据处理和信息分析，包括采用适当的统计技术；●决策民主化、科学化、程序化，防止决策的主观随意性和盲目性。77实施的好处●决策能以数据信息为依据；●有能力通过历史事实证实

过去决策的有效性；●有能力评估、挑战和改变判断与决策。78(8）与供方的互利关系内容：组织与供应商是相互依存的,互利关系可增强双方创造价值的能力。措施：■选择和确定供方；■平衡短期利益和长期利益；■建立畅通的沟通渠道,开诚布公地交流；■与重要供方共享某些技术、信息和其他资源；■开展联合改进活动,

包括技术革新、产品开发等；■鼓励和承认供方的改进成果。79实施的好处■能增强供需双方创造价值的能力；■灵活、快速、联合一致地对市场变化作出反应；■优化成本和资源。802.质量管理体系方法建立、实施并完善质量管理体系的步骤：(1)确定顾客和相关方的需求和

期望；(2)建立组织的质量方针和质量目标，(3)确定实现质量目标必需的过程和职责；(4)确定和提供实现质量目标必需的资源；(5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；(6)应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；81(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施；(8）建立和应用持续改进质量管理

体系的过程。其中第1、2项是系统分析工作，其成果是建立质量方针和目标；第3,5,7和4的一部分是系统设计，重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正措施；第6,8和4的另一部分是系统实施和管理，包括具体测定现有的或改

进后的过程的有效性和效率，提高体系持续改进的能力823.以过程为基础的质量管理体系模式模式图：通过该图，组织能明确主要过程，进一步展开、细化并对过程进行连续控制，从而改进体系的有效性。图中：表增值活动；表信息流83说明：(1)识别顾客需求，通过各过程的应用提供产品给顾客，并使顾客满意，这

是横向的大过程。(2）圆内部分的过程构成一个质量管理体系．(3）产品实现、管理职责、资源管理、测量分析和改进四个过程构成为满足顾客需求提供产品．并使其满意的组织活动。（4）四个过程存在相互作用，其中，产品实现过程是主过程，管理职责是管理过程，资源管理为资源保证过程，测量、分析和改进

为支持过程。84(5)四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。(6)通过评价顾客感受的信息来确定顾客的满意程度。(7)PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量螺旋式上升。(8）

实线箭头表示增值活动，虚线表示信息流。85四、ISO9000在中国1988、12，我国正式发布等效采用ISO9000系列标准的《质量管理和质量保证》(GB/T10300)系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施；1992/5，发布等同采用87版ISO9000系列标准的GB

/T19000系列标准；1994年发布94版等同采用ISO9000系列标准的GB/T19000系列标准．2000年12月28日发布等同采用ISO9000,ISO9001,ISO9004的GB/T19000-2000,GB/T19001-2000,GB/T19004-2000三个标准，自2001

年6月1日起执行。2003年5月23日发布了GB/T19011-2003,等同采用ISO19011，2003年10月1起实施。ISO9000族标准在中国的推广与应用对提高产品质量、增进国际贸易、消除技术

壁垒起到了很大的作用。86五、ISO9000与TQM相同点▲原理相同TQM：产品质量的产生、形成和实现遵循质量螺旋；ISO9000：质量管理体系依据的原理是质量环；两者原理相同。▲强调领导的作用TQM：要求最高领导者强有力和持续领导；ISO9000：规定了管理者的职责；两者都要求组织的管理者要亲

自组织实施。▲指导思想相同都贯彻：系统管理/用户服务/预防为主/过程质量/用事实和数据说话等思想。87区别▲控制范围TQM：强调全员参与，对全过程控制，范围几乎包括所有部门的工作职能；ISO9000：对直接影响产

品质量的职能部门进行控制。▲适用ISO9000：国际公认的标准，可用于认证或企业内部管理；TQM：是结合企业自身特点自行制定、自我约束的内部管理制度，不是标准，在具体运用中有自身特点。88思考题1.怎样理解质量管理概念？简述其基本构成要素。2.全面质量管理有哪些特点？试给

以简要说明。3.试阐述质量螺旋的含义及其对企业质量管理的意义。4.比较PDCA循环和朱兰三部曲的联系和区别。5.说明ISO9000族标准的构成及其理论基础。