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全面质量管理的内容及实施方法主讲：孟广桥高级创业指导专家帮富(创业)网首席执行官企业管理专家2023/8/31本课程的主要内容1、全面质量管理（TQM）的发展历程2、全面质量管理（TQM）的概念、特点及内涵3、全面质量管理（TQM）的基本内容4、全面质量管理的质量审

核5、全面质量管理（TQM）的八大原则6、全面质量管理中的PDCA循环7、供应商管理的六大原则8、全面质量管理的实施步骤9、全面质量管理的核心内容10、全面质量管理中的日常事务管理11、质量成本控制2023/8/32一、全面质量管理（TQM）的发展历程1、全面质量管理观点的提出及

发展最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各

部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿

大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000

《质量管理和质量保证》系列标准。我国自1987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；1992年采用了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行

这种现代国际通用质量管理方法。2023/8/33一、全面质量管理（TQM）的发展历程2、促进全面质量管理理论的形成因素✓人们对产品质量的要求的不断提高；✓科学技术和工业发展的需要；✓管理科学理论的新发展；✓“保护消费者权益”运动的兴起；✓市场竞争，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证

（QA）问题。2023/8/34一、全面质量管理（TQM）的发展历程3、质量管理的三个历史衍变阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为

一道独立的工序。2023/8/35（2）统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，

是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。一、全面质量管理（TQM）的发展历程2023/8/36(3)全面质量管理阶段在20世纪60年代初美国著名专家菲根堡姆提出全

面质量管理（TQM）的观点。它是在传统的质量管理基础上发展起来的现代化质量管理科学，并已被世界各国广泛应用与发展。一、全面质量管理（TQM）的发展历程2023/8/37二、全面质量管理（TQM）的相关

概念特点及内涵1、什么是全面质量管理（TQM）◼国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。◼全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量

的活动构成为一体的一种有效的体系。◼另外一个定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。”2023/8/38二、全面质量管理（TQM）的相关概念特点及内涵2、全面质量

管理与ISO9000的共同点✓强调以顾客为中心✓强调领导的重要性✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行✓要求实行全员、全过程、全要素的管理✓重视评审和审核2023/8/39二、全面质量管理（TQM）的相关概念特点及内涵◆IS

O9000标准具有一致性，保持相对的稳定性。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。3、全面质量管理与ISO9000的差异点2023/8/310二、全面质量管理（TQM）的相关概念、特点及内涵4、全面质量管理的

特点：✓以事后检验和把关为主转变为以预防为主。✓以系统的观点为指导进行全面的综合治理。✓突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。✓由单纯符合标准转变为满足顾客需要。✓强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。2023/8/311二、全面质量管理（TQM）

的相关概念、特点及内涵5、质量方针：◼质量方针的含义？◼质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：（1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。（2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。（3）质量方针是指导

企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。2023/8/312二、全面质量管理（TQM）的相关概念、特点及内涵6、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。◼组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确

规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。◼程序：为进行某项活动所规定的途径。◼过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。◼资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。◼质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。2023/8/313二、全面质量管理（TQM）的相关概念、特点及内

涵7、全面质量管理的内涵➢必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。➢坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确

保企业获取对手难以模仿的竞争优势。➢改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。➢精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。➢向员工

授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。2023/8/314三、全面质量管理的基本内容全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程

辅助过程使用过程2023/8/315三、全面质量管理的基本内容1、设计过程的内容。◼市场调查◼产品设计◼工艺准备◼试制◼鉴定◼通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确

定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。◼统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。2023/8/316三、全面质量管理的基本内容2、

制造过程的内容。➢制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。➢组织质量检验工作➢组织和促进文明生产➢组织质量分析，掌握质量动态➢组织工序的质

量控制，建立管理点。2023/8/317三、全面质量管理的基本内容制造过程应注意的问题：（1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；（2）搞好均衡生产和文明生产；（3）组织技术检验，把好工序质量关；（4）掌握质量动态；（5）加强不合格品的管理；（6）搞好工序质量控制；2

023/8/318三、全面质量管理的基本内容3、辅助过程的内容：◼辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。◼做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收

，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；◼组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。2023/8/319三、全面质量管理的基本内容4、使用过程质的内容：使用过程是考验产

品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。20

23/8/320四、全面质量管理的质量审核1、质量审核：是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。

2、质量审核的特点（1）质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；（2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；（3）质量审核是有计划按规定日程

进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；（4）质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。2023/8/321四、全面质量管理的质量审核3、质量审核

分类按审核的对象分类，可分为三类：（1）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；（2）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；（3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。质量审核按目

的分，又可分为内部和外部质量审核两种。2023/8/322四、全面质量管理的质量审核4、产品质量审核：是指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。通过审

核，发现企业产品质量与质量职能活动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据；通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平，估计目前产品质量

水平的发展趋势。2023/8/323四、全面质量管理的质量审核5、工序质量审核：是指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态。审核的

内容是：（1）质量管理的领导与组织情况；（2）各部门质量职能活动及相互协调情况；（3）各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行情况；（4）质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；（5）质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；（6）质量信息管理系统的运行及协调情况；

（7）外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；（8）人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；（9）质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；（10）实物质量符合标准和规范的程度等。2023/8/324五、全面质量管理的八大原则⚫以顾客为中心⚫领导的作用⚫

全员参与⚫过程方法⚫系统管理⚫持续改进⚫以事实为基础⚫互利的供方关系2023/8/325五、全面质量管理的八大原则(一)1、以顾客为中心全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，

一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购

买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。2023/8/326五、全面质量管理的八大原则(一)什么是客户满意？客户满意包括产品满意、

服务满意和社会满意三个层次。产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，

实施全方位、全流程的服务。社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。2023/8/327五、全面质量管理的八大原则(一)一个满意的顾客带来的：◼一个满意的顾客会告诉1-5人◼100个

满意的客户会带来25个新顾客◼维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5◼更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚◼购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级◼对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感◼给公司提供有关产品和服务的好主意2023/8/

328五、全面质量管理的八大原则(一)一个投诉不满的顾客：⚫一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客⚫24人不满但并不投诉⚫一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品⚫投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系⚫投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果

迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系2023/8/329五、全面质量管理的八大原则(二)2、领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来

，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。2023/8/330五、全面质量管理的八

大原则(二)在ISO9001中明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。2023/8/331五、全面质量管理的八大原则

(三)3、全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。QC小组是全员参与的有效载体,在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。2023

/8/332五、全面质量管理的八大原则(四)4、过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我

们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。2023/8/333五、全面质量管理的八大原则(五)5、系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成

的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。2023/8/334五、全面质量管理的八大原则(六)6、持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简

单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。2023/8/335五、全面质量管理的八大原则(七)7、以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观

的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。2023/8/336五、全面质量管理的八大原则(八)8、互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互

利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。2023/8/337五、全面质量管理的八大原则⚫以顾客为中心

⚫领导的作用⚫全员参与⚫过程方法⚫系统管理⚫持续改进⚫以事实为基础⚫互利的供方关系2023/8/338六、全面质量管理中的PDCA循环企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(C

heck)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。1、PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。2023/8/339PDCA循环的工作原理（1）2

023/8/340PDCA循环的工作原理（2）2023/8/341PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤P：计划(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量

影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。D：执行(5)按预定计划的对策，认真执行。C：检查(6)检查执行效果。A：处理(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下

一个PDCA循环提供依据。2023/8/342七、供应商管理的六大原则◼对等标准原则◼选择、竞争原则◼辅导原则◼备份原则◼跟踪与控制点原则◼双赢原则2023/8/343产品品质验收主要依据✓供应商交货单✓供应商检验报告✓产品采购单✓生管系统物料单

✓产品部件工程书✓产品检验规范✓规格样品✓产品ECN（工程变更单）变更单2023/8/344八、全面质量管理的实施步骤全面质量管理的实施主要有以下六个步骤：第一步培训教育，培养员工的“质量第一”和“顾客第一”思想，

营造良好的企业文化氛围。第二步制订制度及各种标准。第三步全员参与，对全过程进行质量控制与管理。第四步做好计量工作。第五步做好质量信息工作。第六步建立质量责任制，设立专门质量管理机构。2023/8/345九、全面质量管理的核心内容1

、质量策划2、制定质量管理目标3、质量保证4、质量控制5、质量改进6、质量管理部门职责7、质量统计工具8、质量团队的要求9、品质目标的定性指标10、品质预防的六大方法11、5W2H分析法12、品质机构设置的原则13

、质量改进团队——QC小组14、品质事故处理2023/8/346九、全面质量管理的核心内容（一）产品质量策划1、产品质量策划涵义：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2、产品质量策划过程：首先制定

质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。3、产品质量策划内容：①设定质量目标。②确定达到目标

的途径。③确定相关的职责和权限。④确定所需的其他资源。⑤确定实现目标的方法和工具。⑥确定其他的策划需求。2023/8/347◼设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1、目标设定要与问题对应。2、目标要

非常明确，要能够量化检查。3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。4、目标实现的时间要求。◼SMARTER原则九、全面质量管理的核心内容（二）制定质量管理目标2023/8/348举例２０11年目标1、产品合格率达99。99%以上2、因产

品质量出现的投诉较上年减少30%3、顾客满意度达80%以上2023/8/349九、全面质量管理的核心内容（三）质量保证体系1、质量保证体系（QAS）：是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设

计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统一控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方

式可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理（Action）的管理循环。简称PDCA循环。2023/8/350九、全面质量管理的核心内容（三）质量保证体系3、质量保证体系的方法：（1）建立以Ｑ＋三级标准为基准线的ISO9001质量体系；

并定期监督体系运行质量。（2）对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性。（3）提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能。（4）由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准。2023/8/351九、全面质量管

理的核心内容（四）质量控制体系1、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。美国J.M.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进

行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。2、质量控制的过程步骤：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。2023/8/352九、全面质量管理的核心内容（四

）质量控制体系2023/8/353九、全面质量管理的核心内容（五）质量改进工作ISO9000:2000版标准的定义为：质量改进是“质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的能力”。开展质量改进的基本途径有两种：其一是突破性改进；其二是渐进性的改进。美

国质量管理学家朱兰在《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。2023/8/354九、全面质量管理的核心内容（五）质量改进工作2023/8/355九、全面质量管理的核心内容（六）质量管理部门职责职责内容质量策划质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配

置质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施

质量保证质量体系负责建立以Ｑ＋三级标准为基准的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施2023/8/356九

、全面质量管理的核心内容（六）质量管理部门职责职责内容质量控制产品检验负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的检验控制产品测试负责全公司产品的测试和改进工作质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理负责计量器具和测试设

备管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查质量改进售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息QC小组负责组织QC小组活动精品改进负责配合技术部推进精品实施计划2023/8/

357九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具调查表排列图因果图分层法直方图控制图散布图关联图系统图（树图）亲和图（KJ法、A型图解）PDPC法（过程决策图法）矩阵图矩阵数据分析法矢线图老七种工具新七种工具2023/8/3

58九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具1、调查表法：是指利用表格形式，通过查询来了解产品质量、服务情况的一种方法。例子：顺序不良项目不良数（件）占不良总数比率（%）累计比率（%）1破损19547.12变形9021.768.83刮痕

6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100总计4091002023/8/359九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具调查表法的用法及注意事项：（1）明确收集资料的目的（2）确定所

需搜集的资料（4）设计记录资料调查表的格式（3）确定对所搜集资料的分析方法及负责人（5）对先期收集和记录的资料进行检查（6）必要时，对调查表格式进行评审和修改2023/8/360九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具2、排列图:

排列图又称主次因素排列图，由意大利经济学家帕累特（Pareot）最先提出和应用的，故又称为帕累特图。遵循“关键的少数和次要的多数”的规律。如某陶瓷厂一批产品中发现次品250件，有关质量管理人员整理资料做出2023/8/361九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计

工具下面是制成的排列图：2023/8/362九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具在排列图中，用横坐标表示影响产品质量的因素，并按频率高低从左到右排列。图中有两个纵坐标，左边的纵坐标是度量质量问题大小的坐标，表示质量问题这一事件出现的频数，或质量问题造成的费用损

失等；右边的纵坐标是累计百分比坐标。直方块代表有影响的因素，直方块的高度表示各因素影响的大小。折线为排列线，又称为帕累特曲线，其各折点表示该点以前各因素影响的累计百分比。2023/8/363九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具◼因素分析时，通常把因素分成三类：将累积百分比

0～80%、80%～90%、90%～100%的因素分别称为A、B、C类因素，A类因素是主要因素，B类因素是次要因素，C类因素是一般因素。◼从排列图中的帕累特曲线（ABC折线）可以看出，产生次品的主要因素是烧成

（80%），其次是成型，因为这两个原因导致了90%的次品。2023/8/364九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具某商场服务质量排列图20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200频数态度差种类

少环境差价格高设施差其它项目70%40%97%95%85%2023/8/365排列图分析的主要作用：2、找出关键的少数，次要的多数。3、给目标值制定提供依据关键的少数看三点：(1)看图形：关键问题比例高；(2)看目标值：对目标值的影响大；(3)看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。

1、排列改进的机会2023/8/366排列图注意事项：1、“项目”确定应表明“关键少数”，否则应重新排列。2、“项目”不易太多5—7项为宜。3、取样数量不易太少，至少50个数据。4、关键问题不死扣80%，一般1—2项为宜。5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。6、图形规范，标注齐全。7、

累计百分比是折线，不是直线。8、目标值高的情况不宜使用排列图。2023/8/367九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具3、分层法：又称分类法，就是将零乱的质量数据按某一属性进行分类，找出影响产品质量问题的主

要原因。如：某班某日生产中出现了40件次品，按生产时间（班次）、操作者进行分层，得到表所示的资料。可以看出，次品数量与时间（班次）没有多大关系，但受设备的影响较为明显，甲设备生产的次品总比乙设备要多。由此可见，甲设备是导致产品不合格的主要原

因。2023/8/368九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具运用分层法时，常用的分层标志：1.操作者：包括操作者的姓名、年龄、工种、性别、技术级别等。2.生产手段：如机器、输入设备、输出设备、工艺装备等。3.操作方

法：指操作规程、工序名称等。4.原材料：包括供应厂家、批次、成分等。5.检查条件：指检查人员、测试仪器、测试方法等。6.时间：如日期、班次等。7.环境条件：包括地区、温度、清洁度、湿度、震动等。2023/8/369九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具

4、因果分析图：这是一种类似树枝和鱼骨状的图表。在这个表内，将影响质量特征的原因和由此产生的主要结果用图表形式简要地说明(如原材料、方法、人员、机器、环境等)，这些问题的主要因素用从鱼脊骨处画出的斜箭头标出并加以阐述，次要因素再用从主要因素处画出的小箭头标出，并加

以表述。2023/8/370九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具因果分析图使用步骤：步骤1：集合有关人员。召集与此问题相关的人员，人数最好4-10人。步骤2：挂一张大白纸，准备2-3支色笔。步骤3：由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容

记入图上，中途不可批评或质问。（脑力激荡法）步骤4：时间大约1个小时，搜集20-30个原因则可结束。步骤5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大予圈上红色圈。步骤6：与步骤5一样，

针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再圈上两圈，三圈。步骤7：重新画一张原因图，未上圈的予于去除，圈数愈多的列为最优先处理。因果分析图提供的是抓取重要原因的工具，所以参加的人员应包含对此项工作具有经验者，才易秦效。2023/8/371九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计

工具5、散布图法：又称相关图法,用于分析影响质量的因素之间、产品质量与影响因素之间的相互关系。如下：工件硬度与淬火温度散布图2023/8/372两个变量的六种相关类型九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具2023/8/373九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工

具6、控制图：控制图法又称管理图,它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和判断工序是否处于稳定状态，且带有控制界限的图形。2023/8/3747、直方图法：直方图是研究工序质量分布所常用的一种统计

工具。所谓的直方图就是将工序中随机抽样得到的质量数据整理后分成若干组，以组距为底边，以频数（组内数据的个数）为高度做直方块所绘制出的图。通过直方图可以认识产品质量分布状况，判断工序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，及时掌握工序质量变化规

律。九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具2023/8/375九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具这是一个正常情况下的直方图2023/8/376九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具异常情况下

的直方图2023/8/377老七种工具的运用途径散布图排列图简易图表调查表因果图直方图控制图QC七种工具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选

题注：特别有效有效有时采用九、全面质量管理的核心内容（七）质量统计工具2023/8/378九、全面质量管理的核心内容（八）质量管理团队建设1、品质机构设置的原则：◼坚持部门越少越好的原则。◼坚持集权和分权相结合的原则。◼坚持执行与监督分设的原则。◼坚持管理层次，管理跨度适中的原

则。2023/8/379九、全面质量管理的核心内容（八）质量管理团队建设2、质量管理团队建设的要求：（1）创新意识：是提高工作效率和效益的动力之源。（2）角色意识：品管部是服务部门，是给公司各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各司

其职、各尽其责。（3）成本意识：要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。（4）执行意识：对相关工作要不折不扣执行。（5）绩效意识：所有工作体现在结果上。2023/8/380九、全面质量管理的核心内容（八）质量管理团队建设3、品质管理者的任务与要求：品质管理者的任务就是以有体系的品质管理

为基础，与下属和相关人员一道，全力以赴达成品质目标。◼职业化技能；◼职业化心态；◼职业化形象；◼职业化道德。2023/8/381九、全面质量管理的核心内容（九）品质目标的定性指标品质目标的定性指标主要有：1）进料检验合格率、2）产品生产不良率、3）出货检验合格率4）品质

不良客诉率。2023/8/382九、全面质量管理的核心内容（十）品质预防1、品质预防的方法：◼品质先前管理会议◼量规仪器及现场检治具测量◼产品限样确认◼生产工序防呆装置◼固化品质标准◼品质过程测量2023/8/383九、全面质量管理的核心内容（十）品质预防2、5W2H分析法：（1

）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW——

怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？2023/8/384九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组1、QC小组的概念：QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目

标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。2023/8/385九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组2、QC小组的特点：1）．明显的自主性2）．广泛的群众性。3）．高度的民主性4）．严密的科学

性2023/8/386九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组3、QC小组的作用：◼有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质◼有利于预防质量问题和改进质量◼有利于实现全员参加管理◼有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神◼有利于改善和加强管理工作，提高管理水平◼有助于提高职工的科学思

维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才◼有利于提高顾客的满意程度。2023/8/387九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组4、QC小组的活动宗旨：◼提高职工素质，激发职工的积极性和

创造性。◼改进质量、降低消耗，提高经济效益。◼建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。2023/8/388九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组5、QC小组活动的基本步骤：1）.课题的选定2）.课题选定说明（选定理由）3）.现状的把握4）.目标的设定5）.要因的解

析6）.活动计划（活动安排或人员分工）7）.要因调查与对策（针对解析出的要因进行对策，区分真因与非真因）8）.效果确认9）.再发防止10）.今后推进方向（今后发展方向，效果衡展）11）.活动记录（活动

总结）12）.QC完成效果审核（小组能力评价，确认实施效果）2023/8/389九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组6、QC小组的组建程序和方法2023/8/390九、全面质量管理的核心内容（十）QC小组7、QC小组的组建的基本条件：1）、领导对QC小组活动思想上

重视，行动上支持。2）、职工对QC小组活动有认识、有要求。3）、培养一批QC小组活动的骨干。4）、建立建全QC小组活动的规章制度。2023/8/391九、全面质量管理的核心内容（十一）品质事故的处理1、品质事故的判定：1）、因品质达不到品质标准因而引起消费者大量索赔

；2）、因品质达不到品质标准而导致产品大批量报废；3）、因品质达不到品质标准而导致消费者出现人身伤害现象；4）、因品质达不到品质标准而被质监局勒令停产整顿；5）、在生产过程中因产品品质低劣而导致设备大面积受损；6）、在生产过程中

因产品品质低劣而导致作业人员受到人体伤害；7）因品质达不到品质标准而致使购货方拒付款项。2023/8/392九、全面质量管理的核心内容（十一）品质事故的处理2、品质事故产生的根源：1、主观及能力方面的因素：1）平时无风险意识，没有突发事件的应急准备；2）

综合素质较低，缺乏管理经验，缺乏应变能力。2、客观因素：1）企业体制不健全，权责不分明，或过于机械；2）企业内部成员流动过大；3）设备老化，工艺落后；4）企业对公共关系不够重视。2023/8/393九、全面质量管理的核心内容（

十一）品质事故的处理3、处理品质事故的根本原则：1）建立健全的预防机制；2）制定激励机制；3）加强对全体员工的培训教育；4）制定应急方案。2023/8/394九、全面质量管理的核心内容（十一）品质事故的处理4、品质事故的处理流程：2023/8/395十、全面质量管理中的日常事务管理（一）品质标准

化管理品质标准化管理是一项非常复杂的工程，需要大量的工作其主要内容有：技术标准、管理标准、工作标准。其中技术标准包括产品标准、基础标准、方法标准、安全生产与环境保护标准；管理标准包括管理业务标准、品质管理标准、程序标准；工作标准包括专用工作标准、通用

工作标准、管理人员工作标准、工作程序等。2023/8/396十、全面质量管理中的日常事务管理（二）质量责任制工作1、做好质量责任制工作：（1）建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。（2）要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。（3）质量

责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。（4）在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。（5）为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。2023/8/3972、各级管理者的质量职责◼上层管理者的质量职责（1）制

定并实施企业的质量方针。（2）制定并实施企业的质量目标。（3）主持建立质量体系。（4）建立并领导质量管理机构。◼中层管理者的质量职责（1）制定本部门的质量分目标。（2）配置本部门的岗位。（3）制定程序文件。◼基层管理者的质量职责（1）组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。（2）落实

质量控制点。（3）组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。十、全面质量管理中的日常事务管理（二）质量责任制工作2023/8/398十、全面质量管理中的日常事务管理（二）质量责任制工作3、质量教育的任务和内容：1）、质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识

，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。2）、质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。2023/8/399十、全面质量管理中的日常事务管理（二）质量责任

制工作4、质量教育的作用：通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而生产出合格产品。质量培训的形式主要有集中

质量培训、质量交流会、质量资料阅读、质量标杆、实际工作辅导。2023/8/31005、做好质量教育工作，应注意的问题：（1）领导重视，联系实际，注重于提高职工的质量意识；（2）因地制宜，注重于教育形式多样化；（3）编制质量教育培训计划，注重于教育内容的系统性；（4）编写适

合本企业的质量管理辅助教材，注重于质量教育的针对性；（5）重视师资的配备与培养，注重于提高教学质量；（6）落实质量教育职能，建立和完善质量教育管理制度，注重于教育的持久性。十、全面质量管理中的日常事务管理（二）质量责任制工作2023/8/3101十、全面质量管理中的日常事

务管理（三）品质检验1、品质检验：检验部门的职责有哪些？（1）参与制定检验计划，编制检验人员所用的全部手册和程序。（2）参与制定产品和工序的检验标准。（3）制定人员、设备和供应等方面的预算。（4）参与设

计检验场地，选择设备和仪表，设计工作方法。（5）分配检验人员工作，监督和评定他们的工作成绩，鼓励检验人员达到质量和效率的标准。（6）在调查和解决质量问题上，以及在其他跨部门工作中同其他部门合作。（7）复核不符合规格产品的

情况，参与研究处置方法。（8）复核存在着不符合规范迹象的工序情况。（9）制定和批准有关质量方面必需的文件记录。（10）挖掘下级人员的潜力。（11）了解设备、仪表的配备、检验方法和操作等方面的新工艺的发展，取其合适的部分为企业所用。2023/8/31022、品质检验的步骤（1）明确质量

的要求；（2）测量试验；（3）比较；（4）判定；（5）处理。◼检验人员的“卡、防、帮、讲”就是针对检验工作的局限性和片面性而提出来的。卡：即把关；防：即预防出现不合格品；帮，即对操作者进行技术指导，共同解决质量问题；讲，即宣传“质量第一”的方针，提高职工的

质量意识。十、全面质量管理中的日常事务管理（三）品质检验2023/8/31033、“四不”品质管理：1）不收不良品2）不做不良品3）不送不良品4）不制造尾数（保持批量生产活动的完整性)。十、全面质量管理中的日常事务管理（三）品质检验2023/8/3104十一

、质量成本控制(一)质量成本及其构成1、质量成本及其构成◼质量成本是指企业为了保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用，这两方面费用的总和构成了质量成本。◼世界顶尖的公司质量成本占总产值的7%-9%。◼质量成本包括预防成本、鉴定成本、

内部损失成本和外部损失成本。国内质量成本科目一般均设立四个大科目，有二十几个明细科目，具体内容如下：2023/8/3105（1）预防成本。是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各项费用。包括：1)、质量工作费：为预

防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公费，宣传收集情报，制定标准，编制计划，开展管理小组活动，工序能力研究，组织质量信得过活动等所支付的费用。2）、质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的

培训费用。3）、质量奖励费：为改进和保证产品质量而支付的各种奖励。4）、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量评审等发生的费用。5）、质量改进措施费：为建立质量体系，提高产品及工作质量，改变产品设计，调整工艺，开展

工序控制，进行技术改进的措施费用。6）、工资及附加费：质量管理科室和车间从事专职质量管理人员的工资及附加费。十一、质量成本控制(一)质量成本及其构成2023/8/3106（2）鉴定成本指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。包括：1）、检测试验费：对进厂的材料，外购、外协件，配套件，工量具，

以及生产过程中的半成品、在制品及产成品，按质量标准进行检查、测试，设备的维修、校正所发生的费用。2）工资及附加费：指专职检验、计量人员的工资及附加费。3）、办公费：为检验、试验所发生的办公费用。4）、检测设备折旧费：

用于质量检测的设备折旧及大修理费用。十一、质量成本控制(一)质量成本及其构成2023/8/3107（3）内部损失成本是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。包括：1）、废品损失：无法修复或在经济上不值得修复的制品、半成品及产成品报废而造成的净损失。2）、返修损失：对

不合格的产成品、半成品及在制品进行返修所耗用的材料、人工费。3）、停工损失：由于质量事故引起的停工损失。4）、事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。5）、产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题，达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理的损失。十一、质量成本控制(

一)质量成本及其构成2023/8/3108（4）外部损失成本指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。包括：1）、索赔费用：产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用户的费用。2）、退货损失：产品出厂后，由于质

量问题，而造成的退货、换货所发生的损失。3）保修费：根据合同规定或在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。4）、诉讼费：用户认为产品质量低劣，要求索赔，提出申诉，企业为处理申诉所支付的费用。5）、产品降价

损失：产品出厂后，因低于质量标准，进行降价造成的损失。十一、质量成本控制(一)质量成本及其构成2023/8/3109质量成本的核算是质量成本管理的重要环节，其目的是用货币形式综合反映企业质量管理活动的状况和成效，为提高企业

质量管理水平、减低成本、增加经济效益提供依据。它是企业加强质量成本管理的基础，只有在准确的质量成本核算的基础上，企业才能够进行有效的成本控制。因此，对在企业经营与管理中占据重要地位的质量成本进行核算，具有

战略意义。十一、质量成本控制(二)质量成本核算的意义2023/8/3110质量成本核算的意义主要体现在三个方面：1、反映和监督企业在生产经营过程中，开展质量管理活动的各项费用支出，以及各种质量损失，使企业更有效地推行质量管理工作，减少质量损失。通过质量成本核算，揭示技术、

管理等方面存在的问题，揭示企业各部门、各单位以至个人在质量职能上存在的薄弱环节。2、正确归集和分配各项质量费用，计算产品的总质量成本和单位质量成本，为编制质量成本计划，进行质量成本分析和考核，实施质量成本控制，提供

准确、完整的数据资料。3、通过质量成本核算，探求企业在一定的生产技术、管理条件下，最经济的质量水平，找出质量的合格程度和质量成本间的变化关系，以改善质量成本结构，降低质量成本，提高企业质量管理的经济性。十一、质量成本控制(二)质量成本核算的意义2023/8/3111建立质量成本

核算制度，由质量管理部门牵头,实行分级管理。其中财务部门具体负责核算综合反映质量成本的最终结果。质量成本核算的数据记录必须真实可靠。其原始凭证和报表本着实事求是的原则进行归集整理,按照《会计法》的要求,保证会计信息的真实性。确立质量成

本经济性的思想原则。严格报告质量成本责任制。在质量成本核查工作中,各部门和个人的责任要明确,做到事事有人管、人人有职责、工作有标准,从而便于对质量的考核。十一、质量成本控制(二)质量成本核算的原则2023/8/31121.质量成本控制一般分为三个步骤，即事前、事中控制和事后处置。2.事

前确定质量成本控制的标准。3.事中控制监督质量成本的形成过程，这是控制的重点。4.事后处置查明造成实际质量成本偏离目标质量成本的原因。十一、质量成本控制(三)质量成本控制的步骤2023/8/3113著名质量管理专家约瑟夫

·M·朱兰博士指出：“事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。”2023/8/3

114谢谢大家！2023/8/3115