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解冻2004年12月从客户角度看设计和工程•客户眼中的设计•客户眼中的工程•客户系统的自我认识•与您携手共进主要内容❖2002年5月，金色家园一期开始销售，市场反应火爆，价格一路攀升。❖客户根据本地生活习惯提出的封闭要求

均受到拒绝。❖2003年6月，一期交付，封闭北阳台的呼声又起：✓制药厂的排出的黑烟落在阳台，黑灰成堆；✓冬季风起时，通往北阳台的门难以打开；✓客厅温度过低；放在阳台上的洗衣机水管冻住，洗衣机不能使用。。。✓同时，有

少量业主对北阳台进行私自封闭，受到物业管理部劝阻和拆除，此类客户的满意度明显降低。❖2004年10月，业委会成立后，就北阳台封闭问题进行意见征询，得到一半以上业主同意。目前已经开始招标。南京金色北阳台封闭事件最终，我们保持外立面美观的设计初衷难以维持！

案例一❖万科的规划设计是优秀的❖建筑立面对刺激客户购买起到了良好的作用❖业主入住后更关心的是使用功能❖设计人员应熟悉当地的习惯，更好的服务客户❖将客户的需求融入我们的设计中南京金色北阳台封闭事件启示我们的设计应该

贯穿销售、居住使用的全过程！这是客户的需求。❖目前很多项目利用水景营造园林效果，但后期物业管理却遇到了麻烦：✓维护成本高✓易孳生蚊蝇✓维护困难导致业主不满✓带来水资源浪费❖水景创造的意境很美，但入伙后改为一周开一次、改为一月开一次、改为重大节日才开，与设

计师的意图发生了偏离。外水景带来的一些问题……案例二❖我们在深圳四季花城倡导开放式小区，给客户乃至中国的小区设计带来新的感受和理念❖物业公司需要配备更多的保安管理，增加了管理难度和人员成本❖今年上半年，偷

盗事件屡有发生❖11月26日，在客户“封闭小区”的呼声中，深圳四季花城管理处宣布：为加强小区安全防范工作，花城一至五期将于12月1日正式实施封闭管理，请广大住户积极配合，在进入小区时主动示卡或刷卡，未带卡的住户请理解、配合安全岗位的

查问。开放式小区带来的一些问题……设计师有美好的愿望，但并没有实现案例三❖通过水景创造的园林效果，给产品增色，给客户带来视觉冲击❖物业管理费用、环保等给水景管理到来困难，使水景无法正常开启和使用❖长久不开的水景，使得实际小区和设计师想展现的小区不一致❖影响客户的感知，没有实

现作品的初衷❖开放小区的结果也一样外水景和开放小区带给我们的思考设计师的作品如何得到实现？客户在居住中关注：✓这窗户好看是好看，可怎么擦呀？✓看这窗户，空调的室外机怎么安装？✓如何装纱窗？防夏天蚊蝇？说说居家过日离不开的窗子案例四规范对窗的要求：通风、采

光……销售对窗的要求：立面与景观刺激客户购房冲动……[笑笑狐]于2003-9-2514:52:42加贴在南昌项目↑花园洋房因为主要是露台（虽有一个小小的北阳台，但太小太小），所以雨天无遮无蔽的。特别是春季，如果要想晾干衣物的话，恐怕是很难了。而万科又规定在露台不

得搭建任何如玻璃房或雨棚一类的遮蔽物。需知房子不光是用来看的，其最本质的功能还是用来使用的，不知万科当初的设计是否对此有所考虑呢？南昌四季花城晾衣难题发展商的设计师应该成为客户的设计师案例五❖“客户的设计师”要求我们－－统筹考虑规范要求、

市场要求、效果要求和使用要求❖我们需要思考：❖客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子❖客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子❖客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子❖…………“客户的设计师”对我们的要求我们是发展商，面对我们的是商品的

购买者、也是商品的使用者❖设计院的设计师需要遵守规范要求；万科的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。❖客户体验的认知是检验工作的重要标准。❖时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响我们工作的重要因素。❖在产品评估体系中体现客户价

值标准，并加以重视。听客户谈设计而带来的感悟在客户满意方面，工程质量是“惩罚因子”。尽善尽美，客户总认为是理所当然；稍有差池，就会成为导致客户抱怨的原因。客户印象变好的原因中没有质量因素变好了的原因合计基数=一年后，印象变好

了的业主1687物业管理89环境卫生/园林绿化39环境卫生好/清洁/干净13环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐20物业管理/服务人员的素质40管理人员服务态度好/有礼貌23小区安全管理24治安好/比以前好13物业管理好/管

理服务完善/到位/全面/细致22服务及时/及时处理问题15规划设计13居住区配套设施11社区文化建设13从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对万科印象变好的原因中没有工程质量因素。购房前后磨合期业主印象变好原因（2003年万科满意度调查结果）客户印象变坏的主要原因是工程质量变差了的原因合计

基数=一年后，印象变差了的业主1216物业管理87环境卫生/园林绿化28环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降17物业管理/服务人员的素质33服务人员不负责任16收费30接待投诉20处理问题不及时/发生的问题至今未能解决19小区安全管理9管理人员对外来人

员出入管理差4工程质量43墙上有裂缝14窗位/房间/顶漏水24房子质量差6规划设计27居住区配套设施11从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对万科印象变坏的原因中，工程质量不仅榜上有名，而且43%的不满意客户都会有工程原因。购房前后磨合期业主印象变坏原因（2003年万科满意度

调查结果）在“海盗行动”之后，万科的工程管理水平有了长足的进步，工程质量得到改善。但还应关注细节和工程建造创新——集团户均保修两统计表0.200.260.320.210.390.300.240.240.210.190.130.110.100.130.150.200.150

.160.140.120.160.230.300.260.230.520.500.210.000.100.200.300.400.500.600207020802090210021102120301030203030304030503060307030803090310031

103120401040204030404040504060407040804090410户均保修数量逐年下降[王生1]于2004-11-1714:50:25加贴在天津项目万科水晶城主管领导：你好，我是住水晶城北入口的洋房的业主。我反映如下问题：1、我们居室的露台推拉门

是从里开关的自动锁，也就是说从里一关门自动碰上，出了门到露台一关门就进不去屋了，因外边没有锁。我们从入住至今已经无数次的被关在了门外，因为是中空玻璃隔音，当时家里有人还砸了很长时间门才得以进屋。2、露台的这个门锁从

8月份入住至今仅仅两个多月已经坏了三次。门锁坏了，关上了门但锁不上，晚上锁坏的这一宿，我们怎么敢睡觉。就在昨天我们的锁又坏了。我们没有上班，又在家等着来人维修。我们已经向你们物业反映过多次了。听物业和维修的厂家讲，现在水晶城

的这种门锁大多数全坏过，我们没有办法，只有坏了再修。这是解决的办法吗？我们现在都搬进入住了，这个门锁的问题成了我们的心病天津水晶城阳台推拉门问题保证结构安全是我们的底线，还要关注门窗、渗漏和裂缝影响业主体验的

问题案例六[闲人龙]于2004-11-2311:44:04加贴在广州项目↑我是玉兰苑8单元602野猪，昨日我回sjhc走了一趟，发现主人房卫生间又有三个“地雷”，此前我的客房与其他屋苑的野猪们都发生类似情况。在此，我希望万科

确实要认真对待此类小事，虽然不影响楼寓的总体质量，但从此看出一个优秀企业在管理上的疏忽漏洞，大大影响万科在我们心中的优秀形象，要知道，我们的野猪们大部分都是冲着万科的优秀物业管理来的，小事都管理不好，哪能管理大事呢？对待这些

无序的施工单位，最好的方法就是跟文明施工挂钩，经济制约。谁施工，谁包干，层层衔接约束。下次但愿不能再中“地雷”了，阿门。。。。。施工现场不文明给业主的印象现场安全文明施工是提了多年的老问题，何时才能够做到禁止？案例七根据集团的发展战略，未来开

发量势必会高速递增。如何在高速增长的同时，让我们的工程走上“精细化”之路？听客户谈工程而带来的感悟❖客户意识需要常抓不懈，每个人的客户意识都非常完善非一日之功。❖所以在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场，在公司内部据理力争。❖他们的

观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。❖客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。❖如果客户部门都不能代表客户的

立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。我们是客户在万科的代言人❖经过多年的发展，设计、工程、营销和物业四大专业已积累了深厚的专业知识，确立了其在房地产开发流程中的主要地位，特别是在以产品为中心的企业架构中，他们的专业优势十分明显。❖第五专业是相对于四大专业

而言的。❖我们希望客户工作成为房地产行业公认的“第五专业”，而万科在行业内第一个完成第五专业的确立。打造万科第五专业❖通过客户投诉管理软件，对录入的投诉、报修记录进行统计。❖邀请各专业部门担任客户部门的专业顾问

，并对缺陷进行分析。❖通过分析，将问题指向到产生缺陷的工作环节。并通过全集团的积累，为每个工作环节建立以往缺陷汇总表。❖未来，新项目进展到每个环节时，我们将拥有万科自己的标准和规范，那是真正来自客户的声音

。❖同时，要建立对项目工作人员的问责制度，错误不能重犯。近期要做的事情——建立缺陷反馈体系近期要做的事情——缺陷反馈工作进展❖客户管理软件一期已经开发完毕，可以完整收录集团内所有公司的投诉、保修与内部验收中发现的缺陷，公司间的信息壁垒已经打破。❖客户满意度调查已经进入第三年，可以返回更

多客户抱怨信息。❖集团内多家公司（如沈阳、深圳）已经开始尝试客户部门定期向专业部门进行缺陷通报的制度。沈阳公司不仅从自己内部，还从兄弟公司收集问题，编录成《缺陷报告》，以多种形式提供给专业部门。近期要做的事情—

—汗青计划❖《状元榜》——千古流芳：根据客户满意度调查结果，工程质量、规划设计类得分排名前列的项目及负责人名录❖《明镜谱》——明镜高悬：根据客户满意度调查结果，工程质量、规划设计类得分排名靠后项目及负责人名录❖《英雄列

传》——雁过留声，人过留名：各项目历任工程、设计负责人名单❖《警示录》——鉴前世之兴衰，考当今之得失：各项目总体工程质量户均每月报修率及各项目裂缝、门窗、渗漏报修率❖《**项目投诉通史》——鉴于往事，有资于治道：各

项目历史上重大、热点投诉记录来自一线公司客户部门的声音❖设计考虑外立面的同时重视客户的具体使用功能，设计应该依照地域的气候及经济发展（人均收入水平）的不同要求对产品进行不同的设计。公司的产品设计应该以人为本。❖规划设计和工程口应该把新的设计思想和设计理念、新的工艺做

法等及时传递给包括客服、营销部门的全体员工，使大家更好的理解和领会，以便工作中进行引导推广和解释说明。来自一线公司客户部门的声音❖工程专业应该体现施工控制环节中的专业性，即能够发现设计中涉及使用功能方面的

不足，而不能一味的“按图施工”。以***项目一期工程为例，发现暖气片与电视、电话插座发生冲突的是销售部，发现露台窗无法正常开启的是客户中心，而这两个部门都是只能在模拟验收环节发现问题，也就是实际交工前后发现再整改。这样实际投入的时间成本和资源都远高于图

纸把控环节发现修改，我们认为项目工程部或者工程管理部应该增加这项职能。❖规划设计及工程选材和施工过程中请多吸收客户系统（包括物业）反馈的意见，比如园区或组团的开放围合程度、单体建筑露台等渗漏接点设计、排水等管线走管方式、立面设计考虑防盗安全等、造园选材考虑后期维护成本等、工程招标考虑后期保修配合

情况、材料招标参考客户系统提供的建议、在采暖散热器的安装位置及选样设计过程中多采纳客户的建议等等。来自一线公司客户部门的声音❖从02到04三年间，集团品牌推广上已经和计划支出的费用超过3000万。❖品牌成功的最高境界是：即使我们变得一无所有，只凭这个品牌也能卷土重来。但只有得到客户的追随，品牌

才能在市场上体现出这一力量。❖在与我们有密切接触的人群中，客户的数量超过其他类别的总和。他们将向社会传递最多关于万科的信息。❖客户的否定性评价具有最大的杀伤力，也最容易成为媒体关注的题材。❖只有得到了客户的认可，我们的品牌才是真的成功。❖我们的理想是成为受到客户、投资者、员工欢迎

，受到社会尊敬的企业。其中，“受到客户欢迎”是最艰巨也是最有价值的一项。以客户为中心才能开好百年老店❖从2003年开始，对一线总经理的考核内容中增加了客户满意度和各专业端口客户满意度指标，但部分一线公司

和总部一些部门并不能完全理解。❖也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对万科评价的唯一依据。❖无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。❖无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有

得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。客户满意是检验工作好坏的最终标准与您携手共进❖作为生产服务流程上不同的分工部门，目的一致——为实现企业盈利发挥作用。❖客户部门与设计、工程部门处于流程的不同环节，不可分割。❖

产品质量是客户工作的基本前提，否则纵有通天本事也救火不及。❖专业部门在研究客户需求时会采取市场调查的方法，而客户部门所掌握客户需求的一手信息对研究同样意义重大。❖将客户的需求和意见反馈给产品线，逐步完善产品质量。❖在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。❖我们1%的失误，对于客户而言

，就是100%的损失。❖衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。❖与客户一起成长，让万科在投诉中完美。五大专业联合起来！TheEnd