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hirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网绩效管理与公司业绩目标研讨会

九星印刷包装中心2002年12月2[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网会议要实现的具体成果全面理解：•绩效管理的内涵•什么才是一个有效的绩效管理流程•绩效管理的最

佳操作流施關鍵评估分析：•九星的绩效管理现状与改进领域设定：•公司层面SMART战略目标与指标--均衡计分卡模式3[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网预期经营结果员工需求•机构管理•人员配置•学习与发展•绩效•全面

薪酬统一、规范的人力资源管理系统关键策略重点(客户、运营、核心能力)中期目标与战略企业宗旨与愿景经营环境实施经营策略Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationinclud

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AssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网什么是绩效管理？5[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网业绩考核与绩效管理业绩考核•重在考核•关注结果•工作方式是单向的•

事后管理，针对工作的目标是否实现，是静态的•对单一目标的工作能力考核•强调工作完成的数量•是工作结果的检验•对当前和积累业绩的判断与总评绩效管理•重在管理•关注过程，是动态的•重在管理和指导•一种全面、综合和互动的工作评价过程•对公司、个人综合

能力的评价和分析•强调工作完成的数量和效果•是对投入资源和产出结果的总体评价•对业绩持续发展的期望与保障手段6[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网績绩效管理系统目标管理行为管理動动力管理绩效管理系统的主要目标提高个人绩效提高团队/公司绩效

吸引/留用關鍵人才提陞管理機制目标管理—建立公司，部门与个人的目标体系統—将公司层面的目标有效地分解—個人績效与公司績效掛鉤行为管理—明確公司倡導的行為—將結果与過程有機地掛鉤動力管理—建立公司与員工之間的相互承諾—促使良性的管理循環7[DocID]HewittA

ssociateswww.cnshu.cn精品资料网实施绩效管理的意义对公司的意义•帮助建立高绩效公司文化•指导所有员工朝着实现公司目标的方向努力•推动以市场和经营为导向行为的建立•帮助员工提高技能和能力，为公

司的持续发展奠定基础对員工的意义•更好地理解如何取得成功•绩效辅导与反馈的机会•各尽其职、各施其能，发展提高的机会•更清晰公正的绩效评审标准对管理的意义•沟通公司经营方向的强有力的工具•制定一致的，明确的绩效/发展目标•提供人员管理的一套通用原则Toprotectthec

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pprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网有效的绩效管理流程9[DocID]HewittAssociateswww.cn

shu.cn精品资料网企业文化共同的價值觀及行为模式成功的绩效管理体系-四基石模式流程一達成对企业工作重点和目标的共识我们的方向在哪里？我的角色是什麼？流程二对个人和团队的明确期望对我的益处是什麼？流程四建立在有意义的工作和奖励之上的对企业的承诺我需要具备什麼？流程三通

过反馈和学习来提高胜任能力10[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网明確公司層面目標：均衡计分卡改进售后服务增加收入拓宽收入组合提高运作效率产品設計創新提高产品質量建立銷售渠道處理

客戶投訴发展員工能力建立企業文化提高生产率提高对客户利潤率提高客户满意度建立信息库了解客户细分收入增长策略提高收入稳定性，拓宽现有收入来源提高生产率策略提高运作效率，将客户转向更高效益的分销渠道11[DocID]HewittAs

sociateswww.cnshu.cn精品资料网公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审公司层面目标12[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网公司

绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审公司层面目标•明确角色和职责•将您的目标与公司/部门的目标相统一•目标包括绩效目标和发展目标•制定详细的行动计划13[DocID]HewittAssociateswww.c

nshu.cn精品资料网公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审公司层面目标•您或您的主管发起的正式/•非正式的的双向对话•提高员工的能力•确保目标按着正确轨道实施•根据经营或市场

变化进行调整•记录目标实施的进展情况14[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审经营计划•对

已进行的正式和非•正式对话的总结•总结成就和进步•全面评估•着手制订下一年度的目标15[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网公司绩效管理流程1.流程人力资源管理部门全过程提供支持与帮助1：公司与管理中心/部门沟通经营目标

及侧重2：员工与主管各自准备去年的绩效与发展评估与来年的绩效与发展计划3：主管与员工就员工去年的绩效评估与来年的绩效与发展计划进行会谈4：员工制定实现来年目标的具体行动计划6：绩效评估与绩效与发展计划文件归档5：主管与员工举行一对一会谈，最后确定行动计划7：主管与员工举行年中跟踪评审会议主管

与员工之间不断的辅导与反馈2.績效管理手冊16[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网績效管理體系中的角色分配传达并解释战略目标、经营重点和绩效衡量的标准绩效循环启动之前进行正式的沟通积极通过

绩效管理系统充分展示承诺为实现目标提供资源保证•包括为培训和发展提供必要的资源高层管理人員中基层管理人員同员工进行一对一的会谈讨论制定绩效和发展计划提供持续的绩效指导和反馈定期进行公平的绩效评估提供书面年

度绩效评估•可以包括评分和工资调整方案建议17[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网績效管理體系中的角色分配在主管的幫助下制定自己的年度計劃根據業勣目標檢查自己的進度，并主動尋求反饋對自己的年中及全年表現進行評估对自己的绩效和发展负责，寻求發

展目標保留绩效信息，同管理人员和主管人员进行交流基層员工人力资源部支持管理人员和员工，提供指导开展绩效管理培训确保绩效管理系统和其它人力资源系统协调一致根据需要同高级管理人员进行协调•部门经理与所有员工进行了一对一的会谈•公司的奖金、奖励性加薪和提升决定是公正

统一的•劳资矛盾被公正及时地化解18[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网绩效管理-成功的因素高级管理层参与-树立绩效管理模范制定具有挑战性的目标将绩效期望与公司经营目标挂钩沟通公司财务结果同管理人员确认绩

效管理的目的以及他们所扮演的角色运用指导与反馈提高绩效确定员工发展需求并探讨相关的行动步骤全年适时修改绩效衡量手段为管理人员和员工提供绩效管理后续培训Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,

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LC.www.cnshu.cn精品资料网九星绩效现状分析与評估分组讨论20[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星绩效现状分析与評估結果在會上我們通過勣效管理調查問卷調查了九星中高層對九星當前勣效管理的認識。该工具旨在检验九星绩效管

理的四个方面(达成共识、明确期望、提高能力与奖励和认可)的现状。下圖為調查的結果，1分為最低分，4分最高分。企业文化共同的價值觀及行为模式達成共識2.8分1.5分明确期望2.5分獎勵和認可1.82分指導反饋21[

DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星绩效现状分析与評估結果(續)達成共識(2.8分)：•做得較好的方面：—部門間能經常進行有效的溝通—公司能較成功傳達公司的文化價值觀•做得較差的方面—公司較少向員工傳達公司的經營業勣—公司中下層

對公司的使命和戰略理解不深22[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星绩效现状分析与評估結果(續)明確期望(1.5分)•做得較好的方面—員工自行負責自己的行為—员工理解自身绩效与薪酬之间的关联性•做得較差的方面—经理及时向员工

传达公司经营目标—在全年过程中，员工較少收到自身勣效結果的信息—員工較少明確對自身技能發展的要求23[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星绩效现状分析与評估結果(續)

指導反饋(1.82分)：•做得較好的方面—员工有关改进工作方式方面的建议經常被纳入实际工作规程之中—對员工有較多關於工作程序方面的培訓•做得較差的方面—经理和主管較少通过参与各项活动(例如：培训、角色扮演练习)来培养指导与反馈技能—員工的發展職責未能得到到明確的

定義—培訓和發展計劃較少立足於公司的經營目標24[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星绩效现状分析与評估結果(續)獎勵和認可(2.5分)•做得較好的方面：—員工可以

經常體現公司的價值觀—員工會經常通過各種活動、行為等體現公司形象—員工會經常推薦其他人到公司工作—即便其它地方出现类似的工作机会，员工仍倾向于继续留在本公司•做得較差的方面—員工較少關注公司的未來—员工不太明确工作贡献与长期职业发展机遇之间的关联性—员工較少努力

奉献，力争超越公司的要求Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswi

thouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网经营环境分析26[DocID]HewittAssociates

www.cnshu.cn精品资料网九星的經營宗旨讓包裝为您創造價值請思攷以下問題：•九星如何體現其宗旨？—通過產品包含的高、新技術？—通过便捷与高效？—通過个性化的产品和服務？27[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网客户亲密

型最佳的全面方案当前产品领先型最佳的技术/性能运作高效型最佳的全面成本Treacey&Wiersema,199335.3%32.8%31.9%九星的核心价值准则我們在前期通過核心价值准则問卷對九星的中高層進行了調查，目的是為了確認中高層對九星的核心價值準則的理解和看法。

以下為調查的分析結果。從調查結果我們可以看出，大家對九星的價值準則取向沒有清晰的定位。28[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星的核心价值准则九星的核心價

值準則是什麼？以客戶親密，配合產品先導策略？29[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网核心经营程序▪注重实施，改善分销系统和提供优质服务，低成本/价格▪群策群力，将观点转化为产品并有效、迅速加以推销。摒弃原有的产品与

服务▪提供独特的解决方案，帮助客户进行经营结构/決策機制▪有效、集中控制和适当授权▪以一种灵活、机动、宽松、迅速变化的途径▪权力下放到客户接洽的人员层次管理系统▪持续改进标准运作规程▪奖励个人/团队的创新能力和新产品所取得的成功▪评估服务成本和维持客户忠实度所需的成本

▪综合客户满意度与效能评估标准，灵活的例外程序▪注重评估新产品销售与利润百分比▪注重评估客户维持度和实际价值评估标准▪创造和管理规模经济▪管理高风险、高回报的产品机会组合▪管理主要客户需求文化▪采取可预见性行动，相信

“万变不离其中”；持续改进型思维模式▪尝试和进行创造性思考，允许承担一定的风险▪灵活和思考明确九星的價值取向運作高效型產品領先型客戶親密型30[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网明确九星的價值取向价值观与信念▪为最大的客户群体带来最大益处▪客户希望

/需要独特的产品▪每一位客户都是独一无二的▪客户希望获得最佳交易(价格、可靠性、优质服务)▪每件产品均独一无二。在竞争对手之前推陈出新▪客户期望获得独一无二的客户服务▪客户根据性能与可靠性进行评估和制定购买决策▪注重通过客户进行产品创新▪全面的客户解决方案(

即便由其它机构提供)；长期关系▪市场效能确定职权▪产品成功确定职权▪单个客户需求确定职权和资源配给▪一种流线型、高度均衡的组织结构▪以项目为导向，跨部门，科研工作▪客户关系确定组织结构工作与组织▪注重程序，自动化

服务，没有停机时间▪注重产品，产品中含最高的科技含量▪客户至上，独特的客户关系信息技术▪移动通讯技术运用服务与销售领域▪确保开发与新产品引入▪强大的定价与特制服务能力運作高效型產品領先型客戶親密型31[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资

料网九星的远景成為中國包裝的第一品牌請思攷以下問題：•九星的遠景“中國包裝的第一品牌”的內涵是什麼？•是規模？•是市場份額？•是技術領先？•是什麼類型的包裝？•紙類•其它•是什麼產品的包裝？•醫藥•香煙•其它•九星的遠景計劃何

時實現？32[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星3-5年的經營目標到2007年實現收入10億元請思攷以下問題：•九星未來的目標客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發展需求？•未來5年九星的市場增長和回報策略

是什麼？•九星的競爭對手是誰？它們將以何种策略發展？•什麼樣的組織機構將能支持九星的業務發展目標？•九星如何實現資金与人才的最優化配置？•九星目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點？如何改變劣勢或揚長避短？•九星如何把握新的發展機遇以及規避潛在的威脅？33[DocID]HewittAssoc

iateswww.cnshu.cn精品资料网九星SWOT分析我们有哪些优势可以帮助实现目标及战略•服務品牌：为高端客戶提供全方位包裝服務•技術領先：1)与國際知名企業合作，研發行業內的領先產品(仿偽技術)2)擁有先進的生產設備•具有業內領先、高度客戶化的設計水平

•地域性生產製造中心与銷售網絡初具規模•隸屬三九的旗下，佔據藥包高端客戶市場的一定份額•自身的集團化運作初具規模我们有哪些劣势阻碍目标及战略的实现•運營成本与管理成本相對較高，在價格上不具有競爭優勢•核心業務流程有待

進一步理順，某些環節嚴重脫節•機構設置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構的內置与外置•管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關係的管理、激勵与勣效管理機制等•中層管理者的素質有待提高：經營意識、團隊合作、人員培養与管理等我们需要抓住哪些机会来实施战略规划•中國醫藥

行業的發展前景看好，目前已經成為世界上第五大醫藥產品消費國•中國煙包市場具有巨大的挖掘潛力•中國的一些優秀企業在今後的5至10年內仍会面臨產品包裝被倣冒的危機有哪些威胁会妨碍有效利用优势、强化弱势，并阻碍机会的有效利用•中國加入WTO後，

國外同類行業加入競爭行列•市場准入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業將提陞其競爭力•九星的某些大客戶的植物藥業務可能受到入世以後西藥在中國的發展的衝擊•對於環保要求的嚴格將進一步增加成本优势劣势机会威胁34[DocID]HewittAssociateswww

.cnshu.cn精品资料网九星的經營战略全方位包裝戰略(TotalSolution)•旨在通過對於客戶需求的全面認知，增加產品的科技含量，为客戶提供高附加值的全面解決方案。大客戶管理戰略(TargetCustomer)•为一批高端客戶提供高度客戶化的服務

，建立了長久的合作關係。以高科技裝備九星(High-tech)•運用高技術，投入到產品与設計中去，研發以及領先於市場的防偽技術。零距離服務(ClosetoCustomer)•在深圳、上海和哈爾濱建立了生產製造中心与區域性市場營

銷与售後服務網絡。Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithou

ttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网經營策略實施重點(BSC)36[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn

精品资料网将均衡计分卡视作一种策略性管理模式远景3-5年经营目标总体战略财务客户內部流程戰略能力关键战略重点关键过程预期成果绩效目标和指标37[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网实施经营策略的四个主要障碍策略

和远景阶段性回顾财务计划资金配置目标管理和激励预算1.不可操作的远景和策略2.同部门个人目标脱节的策略4.只注重短期效应，而缺乏长远战略意识的反馈3.同资源配置脱节的策略38[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精

品资料网什麼是均衡計分卡均衡計分卡是—從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是—公司所有衡量指標的全面概括—所有战略、財務和運營衡量指標的总体概括—日程運營管理工具39[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网均衡计分卡-目标和指标滿足客戶需要

的核心流程•客戶確定•客戶認可•產品設計•產品發展•產品製造•產品提交•服務目標指標目標指標目標指標目標指標企业能力方面我们如何对股东负责我们必须专长于哪些方面内部流程方面财务方面客户方面客户如何看待我们如何不断改进和增值主要經

營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？•利潤增長和綜合•成本降低/生產率提高•資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶•獲得•留住•滿意度•利潤率企業持續發展所需要的關鍵能力•員工能力•信息管理•行動氛圍40[DocID]Hewitt

Associateswww.cnshu.cn精品资料网衡量要解决的问题評估正确的事正确的進行評估評估系统的配套目标Goal加强项目管理力度指标KeyPerformanceIndicators按时交付率X%指标值Target95%数据跟踪记

录系统项目交付统计(综合办)41[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网均衡計分卡的功能評估：衡量行为的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實

現了承諾42[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网均衡計分卡的優勢把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的过程指標。該

流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員

工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。43[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网目标制定S-具体的M-可衡量的A-可以实现的R-相关的T-有时间限制的44[DocI

D]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网以下哪些是SMART目标？与我们的原材料供应商协商一个行动计划在年底前将产量提高10%更好地进行客户管理装箱单100%与工厂原始数据相符在２００１年底前使用新的质量控制系统使客户满意度高出去年成

为一个对员工更好的经理没有客户对质量的投诉Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythi

rdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-財務維度46[Do

cID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网財務方面這個方面的重點是•核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：•經營戰略及其實施和

執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域•銷售額•利潤•凈資產回報率•投資回報率•現金流等47[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网企业生命周期与管理重点(参考资料)战略经营重点第一阶段：创业期第二阶段：增长期第三阶段：成熟期第四阶段：调整期

管理风格创业精神市场战略战略管理综合管理战略重点•开发与市场(需求)分析•提高技术与产品开发•非正规的(扁平)的组织框架•销售与盈利，市场进入•制定能满足市场需求的市场战略•更多的产品种类•改进研发与生产流程•建立计划与控制体系•组织框

架灵活多变，大量招募人员•融资/上市•市场份额的扩充，销售增长，盈利提高，资产膨胀•在现有市场上保持并提升市场份额•集中精力与企业的强项•重新确定组织框架(金字塔)•低成本生产⎯利润提高⎯生产效率⎯费用的有效控制•现金流量高•利润提

高，注重资产管理(ROE，ROI)•保护与争取市场份额，重新评估市场需求•评估产品组合，开发新产品，停止非盈利产品•重新评估生产能力•机构重组与剥离，收购•改善现金流量•改善利润率，降低成本，裁员，资产重组48[DocID]HewittAssociateswww

.cnshu.cn精品资料网企业生命周期与经营业绩指标战略经营指标第一阶段：创业期第二阶段：增长期第三阶段：成熟期第四阶段：调整期短期•销售增长•产品开发•招聘人员•利润•市场份额增长•利润增长•资产增长•产品引进与完善•体系建立•质量提高•现金流量•毛利•成本控制•资产回报率•组织

发展•市场份额维持•股东价值•质量控制•资产重组•组织效率•降低成本•现金流量长期•市场份额•股价•资产增长•持续的回报•新产品开发•股价•组织发展•组织计划•股价•资产重组•市场份额提高•新市场进入/开发•提高回报率•销售增长•资产增长

49[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网基本商业模型分析大幅度增长平缓式增长利润九星位於何处？战略重点：•销售收入增长•市场份额扩大•新产品开发•新市场拓展战略重点：•成本控制•效率与生产率营业收入50[DocID]HewittAss

ociateswww.cnshu.cn精品资料网核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道收入成本控制风险管理合資/整合現有市場收入現有產品收入現有分销渠道收入實現財務結果...51[DocID]HewittAss

ociateswww.cnshu.cn精品资料网公司計分卡-財務方面(示例)戰略目標指标1.通過業務發展，實現公司價值的持續增長•在2001財年，銷售額增長12.51%2.通過更高的回報率/邊際，提高利潤率•在2001財

年，總邊際達36.45%，貿易邊際達18.7%。3.以最合理的方式，對資本進行運用•針對各個目標，實現所有者權益資本運用•針對各個目標，實現長期借貸運用•針對各個目標，實現外部工作資本運用4.通過最合理的資本運用，提高資本收益率•在2001財年，資本

收益率達X%•現金流產生增長X%52[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定

我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿(增長/回報/生產率)財務衡量指標實例1.普通股回報率(%)2.每股收入($)3.收入/全面資產(%)4.新產品或運營收入($)5.收入/員工($)6.利潤/全面資產(%)7.新產品或運

營利潤($)8.利潤/員工($)9.市場價值($)10.凈資產回報率(%)11.增值/員工($)12.全面資產回報率(%)13.所用資本回報率(%)14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16.繳納金

/員工($)17.現金流($)18.股東權益/全面資產、或償付能力(%)19.投資回報率(%)20.全面成本($)53[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-財務維度需要思攷的問題：•九星的商業模式是什麼？

九星處於企業生命週期的哪一階段？九星的戰略重點是什麼？•2003年九星要實現的財務目標有哪些？實現這些財務目標的方法是什麼？用什麼指標來攷核？成果：2003年九星均衡積分卡-財務維度Toprotecttheconfidentia

landproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewitt

AssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-客戶維度55[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网客戶方面這個方面的重點是：•客户和市场的定位這個方面回答了下面這個

問題：•收益从哪些客户和市场当中来？•我们的目标市场的收益是多少？•为了达到收益，我们的产品和服务的价值组合是什麼？需要衡量的核心領域•市場份額•客戶保留率•客戶獲得率•客戶利潤率•客戶滿意度56[DocID]H

ewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网客户方面提高客户忠诚度•現有客户销售额比例•關鍵客戶流失率增加客户开发•新客户的数量•新客户的总销售额客户满意度•系统的客户满意度调查•客户反馈提高客户盈利•目标客户群盈利程度•目标市场区域的盈利程

度提高市场份额•目标市场份额•目标客户销售百分比市场细分客户细分57[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网客户价值的一般要素价值产品/服务特性形象客户关系性能质量价格交货时间=

+++++++58[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网公司計分卡-客戶方面(示例)戰略目標指标1.通過提高客戶獲得率，發展公司特權•新客戶的數量和業務價值增長X%•新客戶業務方案價值增長X%2.向客戶提供一流的產品与服務•客戶滿意度分數增長X%•老

客戶數量和業務價值增長X%•老客戶業務方案價值增長X%3.從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入•A類和B類客戶客戶銷售利潤增長X%•服務A類和B類客戶的成本降低Y%4.使客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的百分比•實現占A類和B類客戶財務支出

的X%的目標59[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网客户目标及相应指标确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户/市场细分与财务目标联系(例如：增长和利润来源)确立每个细分市场的价值观点明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势客户指标举例1.客户数量2

.市场份额(%)3.年销售额/客户($)4.回头生意($)5.新客户数量/客户底数(%)6.保持客户数量(No.)7.完成销售额/联系销售额(%)8.满意客户指数(%)9.客户忠诚指数(%)10.客户关系紧密程度(指数)11.客户利润(%)12.客户不满意见数量(No.)1

3.营销支出/销售成本($)14.品牌形象指数/品牌价值(%)15.客户关系平均维持时期(No.)16.平均客户规模($)17.客户等级(%)18.客户来访公司数目(No.)19.从联系客户到完成销售的平均时间(No.)20.服务支出

/客户/年($)60[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星的目标客户分析九星的目标客户：•中、高档药厂•注重广告营销，銷量大的药厂•以国营、民营企业为主，少

量外资企业、•？客户期望：•品牌、交货时间、质量、关系•？九星的核心竞争力：•客户获得：品牌知名度、规模(生产能力、资金实力)、客户经验、客户反应速度？•客户留用：质量稳定、交货迅速、客户关系？61[DocID]HewittAssociateswww.

cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-客戶維度需要思攷的問題：•九星的客戶是誰？•客戶對九星的期望和需求是什麼？•我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結果：2003九星均衡積分卡-客戶維度Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationin

cludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.

cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-內部流程維度63[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网內部流程方面這個方面的重點是—為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方

面回答了下面這個問題—對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域—製造方面流程的有效性—銷售網絡的覆盖率和能力提升—物流系統的管理与成本控制—新產品投放週期64[DocID]He

wittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网内部流程•價值鏈應當反映主要業務流程•目標應當与主要業務流程或流程的整合相聯係•不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精•各个部门都在整个价值链当中起到上下流和

相互服务的功能创新周期运作周期服务周期确定產品/服務开发产品/服务递交产品/服务为客户提供售后服务明确客户需求达到客户满意生产产品/服务营销产品/服务65[DocID]HewittAssociateswww.cnshu

.cn精品资料网公司計分卡-內部流程方面戰略目標目標1.發展流程，更好地確定存在於新、老客戶中業務機會•分數及客戶確認流程的CQT增長X%2.發展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業務機會•分數及客戶確認流程的CQT增長X%•占現有客戶財務支出的份額增長X%

3.發展流程，確保提交了最佳產品/服務•針對各個具體範疇，設計、製造和提交方案的CQT增長到X%4.發展體系，提供更高水平售后客戶服務•客戶服務和維修活動的CQT和CSAT增長X%66[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网內部流程目標及相關

指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標內部流程指標舉例1.行政管理支出/總營業額(%)2.流程週期(No.)3.業務流程效率(No.)4.

平均投產時間(No.)5.投產時間，產品開發(No.)6.投產時間，從訂貨到交貨(No.)7.投產時間，供應商(No.)8.投產時間，生產(No.)9.一般決策所需時間(No.)10.庫存週期(No.)11.生產率提高(%)

12.自動化程度(%)13.IT能力/僱員數(No.)14.流程質量(指數)15.服務質量(指數)16.生產率(%)17.產品環境影響(No.)18.行政失誤成本/管理營業額(%)19.按時交貨(%)20.生產過程有害氣體釋放量(No.)67[DocID]Hewit

tAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-內部流程維度需要思攷的問題：•為支持九星的客戶和財務方面的指標，我們需要改進或建立哪些內部流程(例如：品牌、客戶關係管理、設計、生產週期与質量等)？•如何衡量這些流程實施的效能？結果：2003九星均衡積分卡-內部流程維度

Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpa

rtieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-企業能力維度69[DocID]HewittAssoc

iateswww.cnshu.cn精品资料网企业能力方面這個方面的重點是•為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：•什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精

神？需要衡量的核心領域•公司、團隊和個人勝任能力•公司處理變革的能力•團隊工作有效性70[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000培训指导改善产

品/服务供应增加客戶滿意度提高客户维持度营业收入投资回报率因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径通常通过第二级或第三级影响71[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网公司計分卡-戰略能力方面戰略目標指標

1.不斷發展自身能力，更好瞭解客戶的需求•在6个月内建立并运作根据市场调研开发产品的流程和能力•新产品研发转化成效益增长的周期40%缩短•新产品销售额比例提高30%2.不斷發展能力，更好地為客戶解決問題•客户技术问

题解决周期缩短50%•技术中心人员配置率达到x%3.發展并維護公司智力能力•财务、技术等关键岗位的配置率达到x%4.通過提高運營效率，不斷縮短週期時間•週期時間縮短X%5.不斷發展客戶關係管理能力•客户保留率达到100%•客户满意率达到65分72[DocID]HewittAssoc

iateswww.cnshu.cn精品资料网能力目标与评估标准明确今后我们如何才能持续提高和创造价值结合程序目标-针对各项核心程序目标，明确具体的学习与发展要求结合“探究可能性”这一部分中所明确的能力差距明确实施策略所必

备的能力技能与核心能力知识资产与最佳操作方案组织背景信息、氛围及文化技术能力评估标准实例1.研发费用(美元)2.研发费用/总体费用(百分比)3.信息技术开发费用/信息技术费用(百分比)4.时数，研发(百分比)5.研发资源/全部资源(百分比)6.培训

投资/客户(数量)7.调研投资(美元)8.新产品辅助与培训投资(美元)9.开发新市场投资(美元)10.客户直接沟通/年(数量)11.待发专利(数量)12.公司专利平均年限(数量)13.改进建议/员工(数量)

14.核心能力培养费用/员工(美元)15.员工满意指数(数量)16.营销费用/客户(美元)17.员工意见(授权指数)(数量)18.X岁以下员工所占比例(百分比)19.非产品性费用/客户/年(美元)20.新产品与基础产品之比(百分比)73[DocID]HewittAssociateswww

.cnshu.cn精品资料网九星的均衡積分卡-企業能力維度需要思攷的問題：•支持九星經營目標的核心能力是什麼？•建立和改建支持公司財務和客戶目標的關鍵流程需要什麼樣的企業能力來配合？•如何衡量？結果：2003九星均

衡積分卡-企業能力維度Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartie

swithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网均衡積分卡示例75[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网策略

能力财务客户内部程序提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、IT与技术能力提高客户保持率增加客户消

费份额增加客户数量与CQT提高设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高

资金周转率维持目标水准的现金流提高投资回报率均衡计分卡的思考路径-ABC公司76[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网一家IT公司均衡记分卡投资回报率利润收入增长•品牌效应带来的回报(中长期)•销售量增长：商用产品、家用产品•新产品和服务带来的收入•核

心产品市场份额增加劳动生产率与资产运用•投资回收期(如：品牌建设、新产品设计开发)•应收帐款帐期和存货周转率•单位成本降低率产品和客户服务+品牌+客户关系基本属性•质量、有竞争力的价格、方便的购买流程•方便、周到的服务、值得信赖独到之处•比其他任何公司更了解中国客户的需求，因此能够提供独具特

色的产品和服务•卓越的客户管理体系创造长期价值•设立直属董事会的公司发展规划委员会•设立信息服务事业部在促进硬件产品销售与服务的前提下，逐步发展信息服务产业。•企业基础管理制度与质量管理体系建设推进。•电子商务系统建设推进•新投资与合作项目的。

增加客户价值•诚度以客户为中心的业务结构调整•以客户为导向的业务与组织重组，形成二个利润中心•实施区域市场发展战略，形成区域市场优势•继续发挥商用产品规模定制优势，同时最大程度简化认定流程，加快对家用产品的区域规模定制工作步伐提高营运效率•实行战略决策层与经营执行层适当分离的管理层分离。

•芜湖生产基地投资建设•7个分公司与周转库建设•高效的营运，以降低成本、提高质量、缩短周期•全面改进公司配送货体系，建立完善的快速供货网，彻底改善供货效率，提高服务质量。整合内/外部关系•理顺与集团公司关系•同政府部门建立良好的关系，以对IT和互联网政

策和规定施加一定的影响高素质的员工队伍，并积极肯干•领导才能•管理才能•产品技术开发和市场推广能力•核心能力-体现实达价值和理想文化模式的行为战略能力•客户和客户需求方面•为一线员工提供必要信息，以满足客户需求•信息由客户反馈到研发机构的流程•技能和知识在公司内部部门之间的分享知识交流•协同员工

价值观合行为的人力资源体系，吸引、留住关键人才•员工满意程度•员工持股计划实施•文化团结一致的氛围77[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网公司目标制定之後的后续工作步骤调整、最终确定计

分卡并加入相关目标高层制定行动计划高层制定评估体系高层制定沟通策略与计划高層向所有部门逐级传达计分卡部门经理与高層探讨相关目标部門經理向团队层次逐级传达计分卡員工与部门经理针对目标设定进行探讨高層、中層共同检验目標體系的匹配程度最终确定所有绩效协议78[DocID]HewittAss

ociateswww.cnshu.cn精品资料网實施均衡計分卡的关键要耐心建立數據；不要期望萬事具備后才開始實施的進程快慢決于信息系統的可信度和完善程度評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的定期確認計分卡為了取得最大的影響，需要把發展計分卡

与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響79[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网九星內部確認公司均衡計分卡九星內部將公司經營目標初步

分解在部門層面翰威特協助各部門確認部門層面的目標分解下一步的工作重點12月23-27日12月30-1月4日工作內容時間1月4日下半周Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismate

rial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.www.cnshu.cn精品资料网附：中國包裝行业分析81[D

ocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网中国的包装业概述•很久以来，中国的包装业通常被描述为“一流的产品、二流的包装、三流的价格”•目前，中国的包装业已经臻于成熟，并成为中国发展最快的行业之一•中国的包装业可以分

成纸张包装、塑料包装、玻璃包装、金属包装、出版社和包装机械行业•直接引进外国先进的技术和设备已经使中国的包装业大大缩短了与发达国家同业的差距•在接下来十年中，随着对包装产品需求的迅速增多，行业能力将继续发展—目前塑料包装集装箱、塑料薄膜

、纸箱子和纸袋的产量和生产能力不能满足中国日益增多的需求82[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网中国包装业的迅速發展•自从20世纪80年代，中国包装业的年度平

均增长率保持在18%以上•20世纪80年代，包装业占社会生产总值的0.8%—2001年，达到2%以上—在对国民经济的贡献和重要性方面，包装业已经从20世纪80年代的近30位提高到2001年的14位•1998年，

中国包装业的总产值为1840亿元(220亿美元)•2000年，包装业的总产值达到2200亿元(260亿美元)•预计到2005年，中国包装业的产值将达到3200亿元(380亿美元)83[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网W

TO之後的中国包装业•为了迎接中国加入世界贸易组织后带来的挑战，世界包装组织(WPO)和中华人民共和国经济贸易委员会批准在中国建立WPO亚洲包装中心，该中心将被发展成一个综合的世界包装业基地—它将在中国和世界包装业发展中起到重要的作用—它将注重包装设备、材料和产品制造，并结合研发、教

育和培训、贸易、财务和信息服务的功能•环境保护型包装—中国正在与“白色污染”做斗争，发展环境保护型包装产品以保护环境將是未來的發展趨勢84[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网中国包装业的終端客戶•食品和饮

料、医药、化工产品、清洁剂领域对包装的需求十分大•近几年食品和饮料行业已经成为中国最大的包装产品消费行业—2000年，中国的食品和饮料行业消费了670万吨的包装材料，占包装品消费总数的27%—预计到2005年，食品和

饮料行业消费的包装材料将达到1190万吨，年增长率为10.6%•家电行业是中国第二大包装材料消费领域—2000年，中国的家电行业消费了630万吨的包装材料，占包装品消费总数的25%—预计到2005年，家电行业消费的包装材料将达到920万吨，年增长率为7.8%•家用电器、纺织品和

食品对包装中的纸板需求很高—成品食品对瓦棱纸板的需求很高85[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网中国包装业的競爭外商投资/合资•来自于美国、日本、台湾、韩国和欧洲国家的外商投资不断增多•NipponUnipacHoldi

ng(TSE:3893)集团下的NipponPaperIndustriesCo.，JapanPulp&PaperCo.(TSE:8032)已经和中国的一家瓦棱纸板生产商达成协议，将在浙江省联合建立一个企业，生

产瓦棱纸板所需的原纸—预计NipponPaper和JapanPulp将各占20%的股份，中国公司拥有其余股份—每年这个新公司将生产150,000吨的瓦棱纸板原纸，并将其供应给当地的瓦棱纸板生产商86[DocID]HewittAssociates

www.cnshu.cn精品资料网中国包装业的競爭•ChengLoongCo.是台湾一流的纸张产品制造公司，它正和日本的MitsubishiCorp.，TomokuCo.合资在上海建立一家合资企业，生产瓦棱纸板—该合资企业下面有一个价值1500万美元的瓦棱纸板工厂—该上海工厂每年将能够生产

7000万平方米的瓦棱纸板，在接下来三到四年中，它的生产能力将达到9600万平方米—该合资企业将主要面向大陆的外资企业销售产品•索尼集团将花费100亿日元(8000万美元)在中国建造一个芯片包装工厂—它

将包装数字相机、液晶显示器、PlayStation2和索尼最新的电子游戏机的芯片87[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网中国包装业的行業管理行业管理机构•1980年，中国包装协会成立—中国包装协会参加中国和国际上定期举行的交流活动—中国包

装协会帮助进行合作研发活动和合资企业项目—中国包装协会定期和它在美国、日本、法国、意大利、德国、韩国和荷兰的同业召开双边会议•1993年5月4日，中国包装装潢印刷工业协会成立—这是由围绕着包装和装潢产品以及印刷业务进行生产、开发、市场推广、科学研究和咨询活动的企业、机构和相关公司自愿组成

的社会经济机构88[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网中国包装业的技術發展•为了缩小中国包装生产公司和外国同业在技术上的差距，中国的包装业非常注重技术研发工作—TheAdvance

dPackagingandInterconnectAlliance是世界一流的半导体设备和流水线技术供应商，到2002年末，它将在上海安装一条领先的200毫米包装流水线—ShundeChengxinIndustryCo.,Ltd成功

地开发了一种抗静电包装薄膜–该产品可以被广泛地应用于电子产品包装中，包括电子合成电路和合成印刷电路板，它可以有效地阻止电磁—为了满足中国医药包装和设施的发展需求，QifuyuanPharmaceuticalPackagingInstitute开发了一种新型的生产注射塑料瓶和塑料盖的

设备—新的流水线已经改变了传统的玻璃瓶包装形式，适应了中国的环境保护需要89[DocID]HewittAssociateswww.cnshu.cn精品资料网谢谢23.7.1917:41:1517:4117:4123.7.1923

.7.1917:4117:4117:41:1523.7.1923.7.1917:41:152023年7月19日星期三5时41分15秒