【文档说明】某印刷包装中心绩效管理培训.pptx，共(101)页，746.062 KB，由精品优选上传

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为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。绩效管理培訓九星印刷包裝中心2003年5月2九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司会议的预期结果•学习管理绩效的相关重要技能•学习如何制定目标、包括关键绩效领域和

绩效指标•学习如何对员工进行反馈和指导•学习如何对员工进行绩效评估•学习如何与员工进行绩效评估谈话•更好地理解公司的奖金政策3九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司时间表第一天上午•勣效管理理念•九星的公司目標第一天下午•制定绩效目标•练习制定目标

第二天上午•反馈和指导技巧•绩效评估第二天下午•绩效评估会谈•奖金政策为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。什麼是绩效管理？5九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司什麼是绩效管理？绩

效管理是一个过程：它帮助公司全体员工确立對於應該實現什麼目標以及如何實現它們形成共識。勣效管理是一套方法：它有效地管理員工，使其個人的業勣及職業發展目標与企業的目標有機地結合。6九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司构建绩效管理体

系公司目标員工目標高层绩效考核领域員工績效攷核領域高层奖励计划員工獎勵計劃部門目標經理績效攷核領域经理奖励计划公司，部門以及員工層面上的責權利分解目標管理行為管理動力管理7九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司企业文化共同的價

值觀及行为模式成功的绩效管理体系模式達成对企业工作重点和目标的共识我们的方向在哪里？我的角色是什麼？对个人和团队的明确期望对我的益处是什麼？建立在有意义的工作和奖励之上的对企业的承诺我需要具备什麼？通过反馈

和学习来提高胜任能力8九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司公司远景公司戰略部門年度業勣目標個人年度業勣目標公司年度經營目標绩效管理的框架勣效管理循環制定業勣計劃階段性業勣回顧業勣評估反饋与指導9九星

_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司战略和远景阶段性回顾财务计划资金配置目标管理和激励预算1.不可实现的远景和战略2.与部门/个人目标脱节的战略4.只注重短期效应，而缺乏长远战略意识3.与资源配置脱节的战略实施经营战略的四个主要障碍10九星_績效管理體系報告会_2003

/03]翰威特咨询公司转移从控制到承诺着眼点重点放在过去的业绩重点放在如何改进将来的绩效目标主要通过“胡萝卜加大棒”政策来提高绩效主要通过指导、鼓勵自我学习和发展来提高绩效管理人员的角色判断、评估控制工作的

细节解決问题者指引方向和目标指导、帮助、沟通和反馈在允许的范围内積極授权员工的角色被动的/反作用的，防卫性的行为在学习和发展过程中表现积极主动的行为绩效管理与绩效考核有什么不同？11九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司实

施绩效管理的意义•对公司的意义⎯帮助建立高绩效公司文化⎯指导所有员工朝着实现公司目标的方向努力⎯推动以市场和经营为导向行为的建立⎯帮助员工提高技能和能力，为公司的持续发展奠定基础•对員工的意义⎯更好地理解如何取得成功⎯獲

得绩效辅导与反馈⎯各尽其职、各施其能，发展提高的机会⎯更清晰公正的绩效评审标准•共同的意义⎯沟通公司经营方向的强有力的工具⎯可视的，一致的，明确的绩效/发展目标⎯人员管理的一套通用原则⎯发展和提高是企業与員工共同的责任为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威

特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。绩效管理系统13九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司步骤1步骤3步骤4步骤5明确公司来年的目标和衡量标准制定部门目标并审核跨部门的影响公司

工作计划会个人目标设定流程开始步骤2公司管理会议绩效管理循环(一)：達成對企業目標的共識•審核中長期戰略目標的可行性•審核年度目標的實現情況•高層對新一年度的目標達成共識•高層与中層管理人員的溝通与共識•高層協助中層分解目標•協助分析資源配置及實施計劃的確認流程成果•管理層充分討

論，論證，公司層面的規劃有操作性•各部门和个人设定目标之前，公司應将如公司發展計劃传达给所有员工•利用多元的溝通手段來明確公司發展的規劃（公司简讯，经营动态报告等）操作要點目的•各個層級對公司來年計劃有明確的共識14九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司绩效管理循环(二)：制定

個人業勣目標•员工明确公司的关键经营目标、重点、策略以及衡量方法•员工清楚公司所倡导的价值观和行为•目标的细化分解到个人，主管和员工共同制定衡量标准•员工清楚做什么以及怎么做•员工和主管明确各自在绩效与发展计划阶段的责任步驟成果•员工在工作发生变化應調整業勣目標•员工

不认同所制定的目标时，由主管的主管裁决•各部门部门经理负责将本部员工的《绩效与发展计划及评估表》的复印件提交人力资源负责部门备案操作要點目的•明確個人的業勣目標•明確業勣目標的評估標準及攷核週期•明確實現業勣的行

動計劃，以及可能有的障礙部门经理召开部门计划会员工制定自己的年度目标主管与下属的一对一的面谈个人目标的确定和归档步骤1步骤2步骤3步骤415九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司绩效管理循环(三)：持续指导、反馈与年中評估•瞭

解階段性的業勣完成情況•在必要時，調整業勣目標或行動方案•對已出現的問題採用及時的措施成果操作要點目的•帮助员工达成目标，提高核心素质•为员工的提高和发展提供支持和辅导•及时发现员工绩效问题，并制定纠正性行动计划•针对具体成绩

给予积极的反馈意见•防止年底评诂时出现惊讶的感觉•确保绩效发展不被视为一年一次的活动•增强员工与主管之间的沟通和相互信任•在时间操作中加强管理人员的管理能力•管理者有很強的溝通意識与能力•建立階段性正式反饋的計劃(如：每月)•對根據反饋的內容選擇反饋的方式16九星_績效管理體系報告会_2003/

03]翰威特咨询公司绩效管理循环(四)：年末個人業勣評估•对评估结果没有意外的感觉！•員工明確自己對部門及公司的貢獻，并得到认可•员工明確其为企业作出的贡献决定其获得的报酬•員工明確哪些目標未完成及為什

麼•員工明確自己能力的差距步驟成果•在绩效管理循环的终止阶段，员工和主管共同根据年初制定的衡量标准评估绩效目标的完成情况•如双方对评估结果产生分歧，由主管的主管裁定•主管根据绩效评估结果提出奖金方案操作要點目的•明確個人業勣完成結果•分析業勣未完成的原因•瞭解來年的發展

重點人力資源部通知評估業勣员工自評年度業勣主管与下属的一对一的面谈个人業勣評估确定和归档步骤1步骤2步骤3步骤4为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。经

理的角色18九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司经理的角色和责任(1)沟通公司的工作重点•清晰地沟通公司的使命和价值观•自我的行为体现公司的价值观，并树立榜样•清晰地传达并沟通公司的战略和目标明确地表达期望•为

自己的部门制定清晰的目标和战略•根据部门的目标和战略定义职位，并描述职位的要求•与员工共同确定明确的目标和对工作成果的期望•沟通核心能力和专业能力的要求19九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司经理的角色和责

任(2)提高员工的能力•认可员工的成绩和强项•针对员工的能力弱项实施指导•与人力资源部门一起制定并实施培训计划得到员工的承诺•对员工的工作做出全面和客观的评估•直接并清晰地沟通员工的绩效状况•有针对性地实施奖励和惩罚

为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。明確公司的目标--我們的方向在哪裡？21九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司讓包

裝为您增添價值九星的經營宗旨•九星如何體現其宗旨“讓包裝为您增添價值”？⎯通過產品包含的技術？⎯通過包裝的設計？⎯通過服務？22九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司成為中國包裝的第一品牌九星的远景•九星的遠景“中國包裝的第一品牌”的內涵是什麼？⎯

是規模？⎯是市場份額？⎯是技術的領先？•是什麼類型的包裝？⎯紙類⎯其它•是什麼產品的包裝？⎯醫藥⎯香煙⎯其它23九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司九星3-5年的經營目標到2007年實現收入---億元•九星未來的目標客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發展需求？•未來5

年九星的市場增長和回報策略是什麼？•九星的競爭對手是誰？它們將以何种策略發展？•什麼樣的組織機構將能支持九星的業務發展目標？•九星如何實現資金与人才的最優化配置？•九星目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點？如何改變劣勢或揚長避短？

•九星如何把握新的發展機遇以及規避潛在的威脅？24九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司九星SWOT分析我们有哪些优势可以帮助实现目标及战略•服務品牌：为高端客戶提供全方位包裝服務•技術領先：1)与國際知名企業合作，研發行業內的領先產品(

仿偽技術)2)擁有先進的生產設備•具有業內領先、高度客戶化的設計水平•地域性生產製造中心与銷售網絡初具規模•隸屬三九的旗下，佔據藥包高端客戶市場的一定份額•自身的集團化運作初具規模我们有哪些劣势阻碍目标及战略的实

现•運營成本与管理成本相對較高，在價格上不具有競爭優勢•核心業務流程有待進一步理順，某些環節嚴重脫節•機構設置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構的內置与外置•管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關係的管理、激勵与勣效管理機制等•中層管理者

的素質有待提高：經營意識、團隊合作、人員培養与管理等我们需要抓住哪些机会来实施战略规划•中國醫藥行業的發展前景看好，目前已經成為世界上第五大醫藥產品消費國•中國煙包市場具有巨大的挖掘潛力•中國的一些優秀企業在今後的5

至10年內仍会面臨產品包裝被倣冒的危機有哪些威胁会妨碍有效利用优势、强化弱势，并阻碍机会的有效利用•中國加入WTO後，國外同類行業加入競爭行列•市場准入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業將提陞其競爭力•九星的某些大客戶的植物藥業務可能受到入世以後西藥在中國的發展的衝擊•對於環保

要求的嚴格將進一步增加成本优势劣势机会威胁25九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司增加收入提高利潤提高現金流提高设计水平与新技术的应用，满足客户个性化需求改进业务与行政管理流程，以确保客户对于九

星信誉度的认可完善客戶服務流程建立先进的经营管理机制营造良好的企业文化氛围，建立双向沟通的机制通过加强人员培训与储备，实施九星全方位人才战略開發優質客戶提高客戶忠誠度与满意度提升管理和技術創新能力建立市场策划和细分体系，建立并营销九星品牌完善销售管

理流程投資回報率保留現有優質客戶提高客户質量主要方面财务方面九星如何创造价值？客户方面客户对九星的期望是什么？他们所认为的价值是什麼？實施方案方面未来满足我们的客户期望，九星应当在哪些流程上做到优秀？学习和发展未来达到企业愿

景，九星应当如何学习、创新和改进？价值取向价值链：通往业绩之路经营业绩杠杆必备能力方面明確公司層面目標与指標：九星均衡计分卡26九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司市场部营业部新技术研发中心设计部生产部供应部品管部财务部人力资源部行

政部总经办增长销售额销售额(2.1亿)△▲△△△△加强成本控制成本△▲△△▲▲△▲△△△提高现金流指标现金流(正数)▲▲▲保留现有优质客户优质客户(利润，回款，营业额)的保留率△▲△△△开发新客户新客户占客户总量的比例△▲△△△客户

平均营业额△▲客户平均利润率△▲客户回款周期▲△客户订单的流失率客户满意率△▲△△▲△△△各类产品与区域的销售额增长▲△品牌知名度▲△▲提高销售实施效率销售计划与政策的制订与实施△▲新技术研发项目的数量△▲△△新技术使用比例△△△▲△新技术推广效率▲△△设计方案被

客户采纳的比例△▲产品质量▲△△产品生产周期(入成品库)△▲△△产品设计周期△▲△质量管理体系的建立与应用▲处理客户投诉的效率▲△△△△客户资讯的回复周期▲△△△△加强预算管理预算管理的制定与实施△△△△△△△▲△△△融资的实效性▲△九星在主要银行的信誉度提升▲△完善信息管理系统信息系统

的规划与实施△△▲△△△△△△△△建立先进的经营管理机制激励制度、分配制度与绩效管理制度的建立与实施△△△△△△△△▲△△提高员工忠诚度建立并实施员工忠诚度的调查系统△△△△△△△△▲△△创建企业文化和价值观

员工对于企业文化和价值观内涵的认知度△△△△△△△△▲▲△内、外部培训课时关键岗位配置效率专业能力与管理能力的提升△△△△△△△△▲△△为目标完成作出贡献的部门及其贡献程度分析（主导：▲参与：△）财务方面客户方面内部实施方案改善产品制造管理流

程提高客户服务质量提高整体客户质量企业能力BSC目标业绩指标目标确保客户忠诚于九星的产品和服务建立市场策划和细分体系，主动营销九星品牌提高设计水平与新技术应用建立有效的融资渠道保障关键岗位储备与配置，提升员工队伍综合素质公司均衡計分卡在系統層面上的分解为保护该文件材料中信息的保

密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。如何制定個人目标--我的角色是什麼？28九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司具体可衡量可实现相关有时限需要完成哪些具体任务或行动？实现

该目标之后有何预期结果？如何知道自己是否实现了目标？该目标是否具有挑战性？是否需要个人付出一番努力才可以获得进展或改进？目标是否现实？该目标是否与部门目标相符？该目标是否与工作职责相匹配？该目标的日程或实现日期是什么？在实现该目标的过程中，您将

如何对其进展情况加以追踪？SpecificMeasurableRelevantTimelyApplicable制定个人目标的原则•个人目标的制定要遵循‘聪明原则’29九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司制定“聪明”目标⎯

目标是否明确具体并足以明确期望？➢目标陈述中是否使用了“行动”动词(例如：增长、降低、消除发展等)？➢实际结果是什么？⎯目标是否可以用成本、数量、质量或时限来加以准确衡量(您如何知道目标是否已经实现)？➢是否可以定量(例如：日期、数量、规模)？➢是否可以定性(例如：正式批准、其他员工或客户对您工作

成果的满意度)？30九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司制定“聪明”目标⎯就目标所用时间、成本及挑战性来说，目标是否实际可行？➢目标是否实际可行？➢需要哪些资源和支持？➢员工是否有必要的决策

权？➢假设条件是什么？(例如：不可控因素？)➢实现目标是否需要付出一定的努力？(理应如此！)➢应该设定几个目标？(4-6个)31九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司制定“聪明”目标⎯确保目标与下述方面相关：➢与内

外部客户的主要需求和反馈相关➢与直接上级和公司的业务重点相关➢与其他相关部门的目标相关⎯确保目标实现有时间的限制：➢确定实现目标的大致时间➢通过持续评估和里程碑对目标的实现进度加以追踪➢确定检查点和里程碑➢评估进度

所需要的合理的检查点和主要里程碑是什么？32九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司成果指标和过程指标•目标：•到2003年底，降低_________的包装成本•成果指标描述某项目标的最终成果，举例

：⎯单位包装成本下降5%•过程指标描述某项目标的关键过程，举例：⎯2月完成新包装的审核工作；⎯3月完成新包装样本的试样⎯5月正式开始启用新包装33九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司

•KRA(关键绩效领域)•能够确保、贡献于或参与贡献的绩效领域•对上级的关键绩效领域有直接影响如，(提高)推广队伍的劳动生产率•KPI(关键绩效指标)•衡量结果是否实现的标准如，每位医药代表的平均销售额20万人民币两个重要要素34九星_績效管理體系報告会_200

3/03]翰威特咨询公司KRAKPI指标/指标值障碍实施行动方案减肥，使自己更健康。•体重•跑完5公里所需时间•截至12月31日，减掉3公斤•截至12月31日30分钟之内跑完5公里•喜欢吃零食•不原意参加体育锻炼•

买一本《健康食谱》•请朋友监督•每周四个早上走/跑5公里，从明天开始•如果吃任何零食，就罚自己每次跑步时多跑1公里需要哪些支持买《健康食谱》的资金朋友的监督进度目标截至10月31日，体重减掉1公斤，11月30日减掉2公斤；截至11月30日，30分钟内跑3公里或走两公里绩效计划

-例子35九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司这些目标是聪明的吗？⎯通过运用电脑提高员工生产率⎯整理本年度的员工培训计划⎯成为会计部的有效一员⎯提高良好的客户服务信息程式开发员人力资源专员会计经办客户服务代表職位勣效目標36九星_績效管

理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司这些目标是聪明的吗？信息程式开发员人力资源专员会计经办客户服务代表職位勣效目標•2003年5月前成功的完成内部客户的20个客户需求•2003年3月之前完成人力资源管理系统的设立•在一

季度将业务项目报表处理周期从5天减少到3.5天。•在财政年度的前6个月，将验证客户身份的时间减少到1.2分钟，以减少客户在电话上的等候时间。37九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司更多的例子-1KRA•(确保)财务报告及时交付和准确

率(G)KPI•每月财务报告及时(每月15日)提交•财务报告中无重大错误•财务报告制作符合相关法律法规KRA•(提高)交付产品的质量(G)KPI•交付产品合格率99%•对于产品质量的投诉次数不超过15•达成质量攻关项目目标...财务QA-质量保证

38九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司KRA•(控制)人力资源成本(G)KPI•HR费用/营业收入比不超过15%•HR费用增长比营业收入增长慢KRA•(加快)货款回收周期(G)KPI•平均货款回收周期为30天•新的货款回收制度出台并实施人力资源銷售更多的例子-239九星_

績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司更多的例子-3KRA•(确保)生产满足订单(G)KPI•订单满足率达到95%以上；•订单到客准确率达到98%以上；KRA•(加快)新产品上市计划的实施(G)KPI•5月：新产品

通过所有相关审批•7月：有关新产品的所有广告推广工作完成准备•10月：新产品正式上市生產市场40九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司利润率销售收入良好的预算管理公司层面相关方推广、商务、工厂...OTC销售收入市场价格控制控制部门预算部门层面-商务相关方商务主管主管层面-

商务主管所管辖市场的价格控制所管辖市场OTC销售收入控制销售费用相关方商务专员所管辖市场的价格控制所管辖市场OTC销售收入控制销售费用员工层面-商务专员下放公司目标-例子141九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司利润率销

售收入良好的预算管理公司层面相关方推广、商务、工厂...完成新产品注册保持良好的政府关系控制部门预算部门层面-注册相关方注册专员员工层面-注册专员保持与有关药检机构的良好关系完成注册复核试验试验费用的控制下放公司

目标-例子242九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司销售收入利润率良好的预算管理公司层面相关方推广、商务、工厂...控制生产成本完成生产计划控制部门预算部门层面-工厂相关方采购经理主管层面-物流经理确保按时

供货采购成本/价格控制运输费用相关方采购专员确保按时供货采购成本/价格新的供货渠道员工层面-采购专员下放公司目标-例子343九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司利润率销售收入良好的预算

管理公司层面相关方推广、商务、工厂...改善现金流管理成本控制所有部门预算控制部门层面-财务相关方主管会计主管层面-主管会计财务费用控制销售回款所有部门预算控制相关方会计贷款费用控制OTC销售回款月度部门预算监控员工层面-会计下放公司目

标-例子444九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司利润率销售收入良好的预算管理公司层面相关方推广、商务、工厂...推广队伍配置控制劳动力成本医药代表绩效部门层面-人力资源相关方人事主管主管层面-人

事主管招聘费用控制按进度招聘新聘医药代表绩效相关方人事专员招聘广告费用控制按进度组织招聘活动应聘者素质员工层面-人事专员下放公司目标-例子545九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司客户

满意度公司层面相关方推广、商务、工厂...成品/包装质量按时交货客户服务部门层面-工厂相关方QC专员主管层面-QA经理质量贯标成品/包装质量客户投诉回应相关方人事专员具体质量改进项目改善包装质量客户投诉分析(质量问题)员工层面-QA专员下放公司目标-例子6为保护该文件材料中

信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。练习：请画出你自己部门的目标下放图•挑选某一个方面的公司目标进行下放•为每个目标制定1-2个关键绩效指标为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料

不得被泄漏或提供给任何第三方。反馈与指导--我具備應有的能力嗎？48九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司花时间进行反馈与指导“尽管有效的经理只花一小部分时间用于收集绩效信息并提供反馈，但结果一贯表明这些小事情产生了大影响”“那么，他们花多长时间用于反馈与指

导呢？平均每天14分钟，这并非指比低效的经理多花14分钟。而是共用14分钟。”来源:JudithKomaki&翰威特公司49九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司反馈尽快让下属知道他们做得怎样辅导是一个持续不断地挖掘员工潜力、使其绩效最优化并协助员工达到目标的过程反馈与指导的定义

50九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司信息解释/评估指导提高绩效关于行为的事实解释或评估该行为所造成的影响探索新的行为以提高绩效反馈反馈与指导51九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司反馈的类型•正面的(积极型)⎯认可优良的绩效⎯具体的，

及时的，注重结果的•负面的(消极型)⎯以毫无建设意义的方式指出可能的问题⎯使人感到不安，困惑，愤怒，和/或情绪低落•纠正性的(建设性型)⎯以建设性的方式提供信息或作出评估52九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司提供具体的反馈的

方法•行为：描述你想侧重的具体行为•具体事例：引用涉及一个行为并造成结果的具体事例—你观察到的或别人报告给你的事例•结果：描述行为的结果具體的行為具體事例行為產生的結果+53九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司积极型反馈•旨在表彰佳绩；反馈应具体、及时并注重

结果•举例：⎯”你对客户提问作出了有效答复，你强调了客户服务的承诺及提高客户满意度的宗旨。通过成功地主持这次会议，你使客户对我们产生了信任，并愿意与我们合作。非常好，谢谢！”⎯你那些报告做得非常好(行为)。⎯我周五早上得到的报告中，我见到了最清晰

的月销售数据结构(具体的举例)。⎯我刚从管理人员那里听说他们正在各个销售部门内采用这一套数据结构(结果)。谢谢！54九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司消极型反馈•不带有建设性目的地指出问题，

同时使对方感到不安、困惑、气愤及/或情绪低落。•举例：⎯“有人告诉我说他们不喜欢与你合作。”⎯“客户反馈说你工作太努力但不聪明。”⎯“我认为你在客户面前的行为举止不当”55九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司建设型反馈•建设性地提供信息或评述•举例：⎯“我注意到早上开会时你

总迟到。这样必然导致会议延误，并造成我们无法按期结束全部议题。仅仅拿上周来说，我们开了四次会，你迟到了三次。建议你以后在会前半小时打电话与我确认你的与会时间。”⎯“如何才能杜绝这一现象？”⎯你好象无法及时完成每周的报告(行为)！⎯例如上周五，我直到五点才拿到你的报告。在四周内这已是第三次迟交

报告了(实例)！⎯因此我直到周一才能把我的报告交给管理层(结果)。56九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司反馈中的“要”与“不要”要：•维护员工的自尊心-对“事”不对“人”•真诚地告诉员工他们哪些做得

好•平衡正面反馈和改进性反馈•诚实•具体，并且在提出改进性反馈时，提供可能的解决方案•保证反馈是及时的•具有同情心，让员工知道你理解他们感受不要：•反馈模棱两可，没有依据•口是心非：你认为某事没有作好却说做得不错•

你说的是“对”，可眼神表现得却是“错”•猜测动机•只看好的或不好的行为•用“总是”和“永远”这样的词为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。角色扮演•三人一组练习如何进行反馈58九星_績效管

理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司是一个持续不断地挖掘员工潜力、使其绩效最优化并协助员工达到目标的过程指导的定义59九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司需要多少指导与反馈取决于⎯问题或情况的性质⎯员工的经验程度⎯技能状况⎯在岗时间，和⎯工作表

现60九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司需要多少指导与反馈新手：⎯帮助解释信息并帮助寻找解决方案自己能理解信息并能作出评判，但在寻找解决方案方面有困难：⎯协助员工寻找解决方案工作很熟练的：⎯反

馈只包含信息，员工自己能够对信息作出评判并制订出解决方案没有意识到自己的行为所产生的影响：⎯帮助解释观察到的行为。一旦员工明白了，自己可能就知道应该做什么⎯如果员工仍意识不到，那么就运用我们要介绍的五步指导方法61九星_績效

管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司指导程序的五个步骤定好基调就现状达成一致探索可能性达成行动计划跟踪并肯定成绩1234562九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司指导讨论的框架1:定好基调开始指导讨论时，需要明

确你的期望⎯向对方了解讨论的时间/地点是否适宜⎯让对方大致了解你想讨论什么⎯如果是进行改正行为的指导讨论，那么这是一个向对方保证你想提供帮助的机会定好基调就现状达成一致探索可能性达成行动计划跟踪并肯定成绩1234563九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司指导

讨论的框架(续)2:就现状达成一致就目前的问题达成共识⎯在继续讨论之前就现状达成一致，实际上是创造一个对问题表达不同看法的机会⎯保证双方拥有相同的信息/“步调一致”⎯目标是保证双方都能认识到对现状采取一些行

动的必要定好基调就现状达成一致探索可能性达成行动计划跟踪并肯定成绩64九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司指导讨论的框架(续)3:探索可能性在就现状达成一致后，探索应对现状的可能性⎯提出开放式问题，以鼓励交换看法⎯注意倾听，然后表达你的看法⎯

探索新的行为，以达到期望的结果定好基调就现状达成一致探索可能性达成行动计划跟踪并肯定成绩65九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司指导讨论的框架(续)4:达成行动计划目标：就下一步工作，以及

如何达到双方所希望的结果达成一致。明确:⎯行动步骤⎯衡量结果的方式⎯需要何种支持⎯安排跟踪的时间定好基调就现状达成一致探索可能性达成行动计划跟踪并肯定成绩66九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司指导讨论

的框架(续)5:跟踪并肯定成就通过双方不断的接触，反馈和指导自然地成为工作的一部分，而不是年度绩效评估中的一年一次的行为。定好基调就现状达成一致探索可能性达成行动计划跟踪并肯定成绩为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公

司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。角色扮演：对员工进行反馈与指导•阅读案例•根据案例进行角色扮演练习•三人一组为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或

提供给任何第三方。绩效评估为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。练习：对下属员工今年的绩效进行评估70九星_績效管理體系報告会_200

3/03]翰威特咨询公司打分注意事项•在打分时，主管/经理应问自己：⎯是否准确反映了每个目标的实现程度？是否考虑到了所有目标？⎯打分是否针对该目标(或所有目标)，而非某些具体的优点或缺点？⎯是否全面考虑了该目标(或所有目标

)在全年的状况，而非最后一个季度的状况？⎯是否将绩效结果与制定的目标进行对比？71九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司绩效评估打分过程中的常见问题•光环/触角效应⎯在某一方面或目标的突出/不好绩效，可能影响主管

对员工其它方面/目标所取得的成绩的印象•过松/过严和趋中效应⎯打分过于松散，过于严格，或者全部居中•“跟我差不多”效应⎯主管将员工看成与自己差不多人•对比效应⎯主管将一个员工的绩效与另一个员工的绩效相比较•

近期效应主管不适当地将重点放在了最近发生的好的或不好的事件上72九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司绩效管理循环(四)：年末個人業勣評估•权重总和为100%目標1：30%目標2：30%目標

3：20%目標4：10%目標5：10%项目权重打分权重打分目标1目标2目标3目标4目标530%30%20%10%10%总和=100%433221.20.90.60.20.2总分=3.1例子：•四级评分：⎯超越目标=4⎯实现目标=3⎯实现大部分目标=2⎯未实现

目标=173九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司業勣評估結果的分布正态分布图70%10%10%5%5%積極影響•督促經理合理攷評所有人員•促使跨部門的公平性•为基本工資調薪決定奠定基礎•为末位淘汰提供依據負面影響•有些部門低分的人的

比其它部門高分員工業勣好•業勣不錯的人在正態分布下分數很低從而導致人員對評估結果不接受74九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司目標制定問題組織結構問題資源配置問題能力素質問題業勣評估結果的原因分析業勣目標未完成的原

因有多种：为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。绩效评估会谈76九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司准备绩效评

估进行绩效评估会谈对评估结果进行跟踪绩效评估程序•准备绩效评估会谈应包括：⎯要求员工对目标和能力方面进行自评⎯获取员工和其他人的反馈意见⎯完成绩效评估表⎯必要时，与您的上级进行讨论，达成一致意见⎯安排时间，选择不易被打扰的地点与员工会面77九星_績效管理體系報告

会_2003/03]翰威特咨询公司绩效评估会谈之前•是否拥有足够的有关该员工绩效的信息？如果没有，哪里获得？•我是否明确员工的目标？及其完成情况？⎯员工的强项在哪？弱点？整体印象？⎯是否清楚地了解员工

的工作成果？是否能够清楚地进行沟通？•员工可能会有什么样的问题？我是否能够回答或提供帮助？•会议预期达成什么结果？•帮助员工准备年度绩效评估！•回顾自己的主要岗位职责•回顾自己年初制定的绩效目标•回顾在整个绩效周

期内为实现目标所采取的行动•总结取得的成绩和需要进一步提高的领域•回顾主管/经理在提高自己工作效率和工作满意度方面提供的支持•提供任何能够帮助自己提高绩效、效率或增强工作满意度方面的意见或建议上司的準備下屬的準備78九星

_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司Follow-upontheReview准备绩效评估进行绩效评估会谈对评估结果进行跟踪开场白讨论总结绩效评估会谈•在进行年终绩效评估时，应⎯与员工在约定的时间和地点见面⎯尽量让员工放松⎯逐个讨论目标，

询问员工有任何问题⎯询问员工在胜任能力方面的强项和弱项⎯强调强项，对有待提高的方面进行总结⎯对胜任能力进行讨论并打分⎯询问员工对整个评估情况的感觉⎯要求员工写下自己的意见，并在评估表上签字79九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询

公司最后的阶段是进行跟踪，应：⎯将评估表抄送员工一份⎯然后送人力资源部存档⎯与员工共同制定下一年度的绩效目标准备绩效评估进行绩效评估会谈对评估结果进行跟踪绩效评估会谈80九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司如果...怎么办

？•员工坚决不同意我的反馈•员工没有任何反应•员工对评估的内容与我发生争执•员工开始哭泣•员工将绩效问题归咎于我的管理不善或缺乏支持…81九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司员工坚决不同意我的反馈怎么办？•注意倾听员工的反应

•询问员工不同意的原因•诚恳地说出您所观察到的一切，并询问是否理解有误•与员工一起探讨解决的办法•冷静•注意员工的个性特点等如果...怎么办？82九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司员工没有任何反应怎么办？•我很想听听你的看法，能不能谈谈你的感觉或想法？

•与员工一起验证你所观察到的信息•向员工说明谈话的目的，征求员工是否还有其它想谈的•不断询问员工对所谈到的问题的看法如果...怎么办？83九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司员工对评估的内容与我发生争执怎么办？•清楚说明你不想争吵，因为这

于事无补•谈问题，而不是产生争执的事实•重申谈话的目的•同意暂时停止讨论，建议员工书面说明其对事实的看法，另安排时间继续讨论如果...怎么办？84九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司员工开始哭泣怎么办？

•不要急着说什么，可以沉默片刻•递上面巾纸•让员工休息片刻•员工停止哭泣时，询问其是否愿意谈谈发生了什么事？如果...怎么办？85九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司员工将绩效问题归咎于你的管理不善或缺乏支持怎么办？•不要还击！•确定员

工所说的有多少是真实的•重新解释共同制定的目标和绩效问题，具体明确的例子•与员工共同明年的制定行动计划如果...怎么办？86九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司年度绩效评估：“要”与“不要”•要⎯观察绩效表现，提供反馈避免出现意外的感觉⎯准备充分⎯互相倾听，保持

冷静⎯平衡表扬和建设性的反馈⎯正面的和负面的意见均应具体⎯向前看：采取行动，不要指责！•不要⎯充当法官⎯过度主导谈话⎯将员工和他人相比⎯着眼于过去的绩效问题⎯意见不具体⎯针对“人”而不是“事”⎯讨论主题不集中87九星_

績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司“我的奖金从那里来？”我能涨工资吗？为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。沟通奖金分配89九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公

司为九星各职位设定目标薪酬水平目標中位值只有業勣始終超越目標的員工的薪酬才能定位在區間的高端尚未或不能勝任崗位的員工的薪酬應定位在區間的下端大部分能夠勝任崗位的員工的薪酬應定位在區間的中間左右級別五90九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司为九星各

职位设定目标薪酬水平中位值：完全能夠獨立勝任本職位RMB---下限-區間最小值；新入職或新提拔的人員RMB---RMB----30%+30%上限-區間最大值：非常資深，能夠承擔本職能的領導级别五+60%目標值1：已經有一定經驗，但仍需要指導或培訓

目標值2：非常勝任本職工作，比較資深RMB---RMB---將員工放入薪酬區間的原則91九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司员工群体分析商业经营的关键驱动力九星發展戰略的實現副總/總監層級員工層級利潤与回款率利潤与回款率公司目標部長層級利潤与回款率主管層級利潤与回

款率系統的目標個人目標部门的目标部门与團隊目标個人目標92九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司副總/總監層級全年现金总收入构成---%---%固定收入浮动奖金公司绩效指标•利潤•回款率部門绩效指标浮动比

例浮动比例发放频率发放频率---%系统绩效目标年度发放年度发放业绩考核等级固定收入浮動獎金实际奖金占该部分目标奖金的%全年目標總收入4=超越目标3=实现目标2=部分实现目标1=未实现目标总计---%浮動獎金93九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威

特咨询公司<80%80%100%120%利润40%*60%3018000360004320036000<95%95%100%120%回款率40%*40%3012000240002880024000目标权重分数1234实际奖金提高准时交货60%*30%402

1600270003240032400降低成本(生产/采购)60%*30%3021600270003240027000提高产品质量60%*20%3014400180002160018000提高客户处理效率60%*20%2014400180002160014400总额15000

0151800目标层面实际奖金公司系统目标奖金目标权重分数生產總監目標年薪：RMB300,000固定工資：RMB150,000目標獎金；RMB150,000獎金收入計算--舉例公司層面目標的發放規則(占總獎金額40%)：•80%目標

完成为起點；獎金發放目標額的50%•超過100%時，每超過10%，獎金發放目標額的10%•公司層面獎金不封頂系統層面目標的發放規則(占總獎金額60%)：•根據權重將目標獎金額分配至各目標•評分为1時，不發放該指

標的獎金•評分为2時，僅發放該指標相應獎金的80%•評分为3時，發放該指標相應獎金的100%•評分为4時，發放該指標相應獎金的120%为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。绩效管理不是一

个强调“科学”的过程，而是一个强调“管理”的过程！为保护该文件材料中信息的保密性和产权，未经贵公司以及翰威特咨询有限公司的同意，该材料不得被泄漏或提供给任何第三方。绩效管理系统的實施96九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司績效管理體系中的角色分配•传达并

解释战略目标、经营重点和绩效衡量的标准•绩效循环启动之前进行正式的沟通⎯持续的反复的强调•积极通过绩效管理系统充分展示承诺•为实现目标提供资源保证⎯包括为培训和发展提供必要的资源•同员工进行一对一的会

谈讨论制定绩效和发展计划•提供持续的绩效指导和反馈•定期进行公平的绩效评估•提供书面年度绩效评估⎯可以包括评分和工资调整方案建议高級管理人員中基層管理人員97九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司績效管理體系中

的角色分配•根据需要要求反馈•对自己的绩效和发展负责，并寻求做出更大贡献的机会•保留绩效信息，同管理人员和主管人员进行交流•支持管理人员和员工，提供指导•开展绩效管理培训•确保绩效管理系统和其它人力资源系统协调一致•根据需要同高级管理人员进行协

调⎯部门经理与所有员工进行了一对一的会谈⎯公司的奖金、奖励性加薪和提升决定是公正统一的⎯劳资矛盾被公正及时地化解員工人力資源部98九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司績效管理體系實施關鍵•規範化•可操作性•透明度•公平性•有效性•在員工

中的認可程度99九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司九星实施勣效管理體系的主要挑戰•需協調公司戰略/目標規劃与個人業勣攷核週期•管理層對目標制定的方法的掌握⎯多部門共同承負的目標需要什麼樣的協作不十分清晰⎯部門之間的職責界定商需完善⎯對於實現目標会

遇到的障礙如何避免或克服攷慮不充分⎯對資源配置攷慮不充分⎯沒有完善的數據統計體系•必須大力加強管理層与員工溝通⎯溝通渠道的建立⎯管理層溝通意識与能力的提高•管理層需提高管理水平⎯授權、跟進、指導与反饋

的結合100九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司實施绩效管理的指導流程週期表人力资源管理部门全过程提供支持与帮助1：公司与管理中心/部门沟通经营目标及侧重2：员工与主管各自准备去年的绩效与发展评估与来年的绩效与发展计划3：主管与员工就员

工去年的绩效评估与来年的绩效与发展计划进行会谈4：员工制定实现来年目标的具体行动计划6：绩效评估与绩效与发展计划文件归档5：主管与员工举行一对一会谈，最后确定行动计划7：主管与员工举行年中跟踪评审会议主管与员工之间不断的辅导与反馈勣效管

理指導手冊101九星_績效管理體系報告会_2003/03]翰威特咨询公司谢谢23.7.1917:40:2817:4017:4023.7.1923.7.1917:4017:4017:40:2823.7.1923.7.1917:40:282023年7月19日

星期三5时40分28秒