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1+1方程式销售潘高峰（Neilpan）1+1方程式销售理念销售的理解销售人具备的心态中国式销售心理顾客心理学如何有效沟通如何达到完美销售店员顾客+业绩由店员与顾客形成一种销售模式我们叫这种

模式为1+1方程式销售为什么是1+1方程式销售在任何销售当中，我们面对的只有顾客，而我们所面对的顾客所有权只有一个那就是我们的终端顾客。这就是我们提倡的1+1方程式销售销售销：推销自己售：售的才是产品销售人应具备的心态消极心态缺乏目标害怕失

败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观好高骛远销售人应具备的心态积极心态塑造成功的个性建立良好的人际关系去做害怕做的事提高自我价值宽恕包容别人坚持不懈，直到成功永远期待最好充满爱心确定目标中国式的销售心理一面子心理中国的消费者有很深的面子情结，在面子

心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。销售人员可以利用消费者的面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。例：脑白金就是利用了在送礼时的面子心理，在城市甚至更广大的农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端市场获取了一杯羹，从而获取了不少

的利益。终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且如何与消费者相配等等方式来达成销售中国式的销售心理二从众心理从众，是指个人的观念与行为由于受到群体的引导或压力，而趋向于与大多数人一致的现象。消费者在很多购买决策上，会出现从众心倾

向。在实际销售中，我们可以利用人们的从众心理。例如：我们可以在货架上摆少些或者是一支，这样给客人呢的感觉这个产品好销。还有就是告诉客人这个产品很多像你那么有身份的人都在用。再则告诉客人，这个产品有些客人还买来送人等等方式激发客人的购买兴趣

从而达成销售。中国式的销售心理三推崇心理消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费的产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成销售。例如：我们告诉客人这个产品的来源，是由哪

里生产的，产品公司的规模等等。中国式的销售心理四爱占便宜中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。“便宜”与“占便宜”不一样，价值50元的东西，50元买回来那就叫便宜;价

值150元的东西，50元买回来那叫占便宜。中国人在买东西的时候都会说上一句那就是“便宜点嘛”或者“再便宜点卖给我嘛”。那么我们正好可以利用这样的心理去完成销售。例如：客人烫完头发，我们推弹力素，告诉客人，你单买这瓶弹力素呢要80元

，您今天在我们这里烫完头发，为了您回家后方便打理，您只要加68元就可以拿回家了。还有些客人是想便宜一人占，那么我们同样可以利用这样的心理去完成销售。中国式的销售心理五害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他的支付是错误的。通常，贵的消

费品最容易引起消费者的后悔心理，为此我们最熟悉的广告语：买电器，到国美，花钱不后悔。那么我们在推销的时候一定要找出产品的价值，产品的特色，这样我们既能销售我们的产品，又可以避免顾客回去后又后悔的心理。中国式的销售心理六心理价位任何一类产品都有一个心理价

位，高于心理价位也就超出了顾客的预算范围，低于心理价位会让顾客对产品的质量产生怀疑。因此，了解顾客的心理价位，有助于销售人员达成产品的销售。那么我们了解到顾客的心理价位时，当我们在介绍产品时就有一个明确的目标。中国

式的销售心理七炫耀心理消费者的炫耀心理在消费品上，往往是产品带给消费者远远超过实用心理，在中国目前并不富裕的情况下，利用炫耀心理可以有助于获取市场，达到销售的目的。我们可以通过产品的外观、消费值等等来提高顾客的

炫耀心理，从而达成销售。中国式的销售心理八攀比心理消费者的攀比心理基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照物而表现出来的消费行为。在很多商品购买的前夕，萦绕在消费者脑海中做多的就是，你有，

我也要有的概念。那么我们利用攀比的心理就会更有效的达成销售顾客个性与话术运用话术要因时间而异，因人而异美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。顾客个性与话术运用不同的人有不同的乐于接受的方式，所以

要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。顾客个性与话术运用优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就

要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。顾客个性与话术运用作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到

，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------”你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”顾客个性

与话术运用忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。顾客个性与话术运用沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，

反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让

他认为你所说的、所做的一切都是为了他。顾客个性与话术运用这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度

、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。顾客个性与话术运用令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最

令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上

给他以适当的肯定。顾客个性与话术运用先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型

的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。顾客个性与话术运用和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外

，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。顾客个性与话术运用知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而

小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顾客个性与话术运用顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心

坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己

符合条件，就会执著地买你的商品。顾客个性与话术运用强烈好奇的顾客这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。顾客个性与话术运用温和有礼的顾客能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘

谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上

策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。顾客个性与话术运用爱讨价还价的顾客有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种

人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。顾客个性与话术运用自以

为是的顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的

知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。顾客个性与话术

运用性子慢的顾客有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完

全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。顾客个性与话术运用擅长交际的顾客擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，

总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，顾客个性与话术运用颐指气使的顾客颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，

而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理

。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处顾客个性与话术运用成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的

建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，

他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。顾客个性与话术运用侃侃而谈的顾客侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在

推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。顾客个

性与话术运用在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出

来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。顾客个性与话术运用性急的顾客一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员

，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛

怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。顾客个性与话术运用善变的顾客这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这

次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高

价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。顾客个性与话术运用夸耀财富的顾客喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。

他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的

时间。顾客个性与话术运用冷静思考的顾客他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍

然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。顾客个性与话术运用内向含蓄的顾客这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦

接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”顾客个性与话术运用感情冲动的顾客这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时

，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。完美销售10步骤1、事先的准备①专业知识，复习产品的优点。②感恩的心态（感谢会购买你推销的产品的人）。③

一个有说服力的人，会影响许多人的一生。④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值——远远物超所值。⑤列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。⑥给自己做

一个梦想版——每个人的梦想版，列在墙上！完美销售10步骤二、让自己的情绪达到巅峰状态①大幅改变肢体状态，动作创造情绪。②人生最大的弱点是没有信心。③起飞前必须将自己的排档推到极限！④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的

方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。完美销售10步骤三：与顾客建立信赖感①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。②透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。③推销是用问的。④问的原则：先问简单、容易回答的问题。——要问“是”的问题——要从小“

事”开始发问——问约束性的问题。——顾客可谈的答案——尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题——直接问顾客的问题、需求、渴望）。⑤永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音（倾听

对方的表情）。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完之后，复述一遍给对方听。⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。⑦沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）完美销售10步骤四：了解顾客的问题、需求渴

望：①现在的②喜欢、快乐③更换、更改、改变……④决策人是谁……⑤解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说①发廊②员工③休闲④财务状况推销中的提问：很详细询问：①你对产品的各项需求②你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！

）此为“测试成交”。关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。完美销售10步骤五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解发廊的经营价值观，看什么对他（

她）最重要。（你认为什么对您的发廊最重要：①②③）您对目前发廊中最担心的是什么？①②③（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述问题，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观，先让顾客“痛苦”：①过去的痛苦（损失）②现在的快乐③未来更快乐推销就是

用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。完美销售10步骤六：做竞争对手的分析不可批评竞争对手，如何比较呢？①点出产品的特色②举出最大的优点

③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。完美销售10步骤七：解除反对意见①预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人

（成功者自己决定）。E不了解F不需要②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。③所有的抗拒点，都通过“发问”解决。完美销售10步骤八：成交①直接请求法②优惠成交法③恐吓成交法④激将成交法⑤利益汇总法⑥博取同情法——拜师学艺，态度谦虚完美

销售10步骤九：请顾客转介绍①给你价值，令你满意②你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？④请写出他们的名字好吗？⑤你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）⑥赞美新顾客（借推荐人

之口）⑦确认对方的需求⑧预约拜访时间。完美销售10步骤十：售后服务做售后服务，不如做售前服务。①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。③再寄资料。④持续一个月、半年、一年。促成交易五大法则