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第11章汽车配件营销▪第一节汽车零配件采购▪一、汽车配件采购的原则▪1)坚持数量、质量、规格、型号、价格综合考虑的购进原则，合理组织货源，保证配件适合用户的需要。▪2)坚持依质论价，优质优价，不抬价，不压价，合理确定配件采购价格的原则；坚持按需进货，以销定购的原则；坚持“钱出去

，货进来，钱货两清”的原则。▪3)购进的配件必须加强质量的监督和检查，防止假冒伪劣配件进入企业，流人市场。在配件采购中，不能只重数量而忽视质量，只强调工厂“三包”而忽视产品质量的检查，对不符合质量标准的配件应拒绝购进。▪4)购进的配件必须有产品合格证及商标。实行生产

认证制的产品，购进时必须附有生产许可证、产品技术标准和使用说明。▪5)购进的配件必须有完整的内、外包装，外包装必须有厂名、厂址、产品名称、规格型号、数量、出厂日期等标志。▪6)要求供货单位按合同规定按时发货，以防应季不到或过季到货，造成配件缺货或积压。▪二、汽车配件采购的

方式▪1．集中进货▪企业设置专门机构或专门采购人员统一进货，然后分配给各销售部门(销售组、分公司)销售。集中进货可以避免人力、物力的分散，还可以加大进货量，受到供货方重视，并可根据批量差价降低进货价格，也可节省其他进货费用。▪2．分散进货▪由企业内部的配件经营部门(

销售组、分公司)自设进货人员，在核定的资金范围内自行进货。▪3．集中进货与分散进货相结合▪一般是外埠采购以及非固定进货关系的采取一次性进货，办法是由各销售部门(销售组、分公司)提出采购计划，由业务部门汇

总审核后集中采购；本地采购以及固定进货关系的则采取分散进货。▪4．联购合销▪有几个配件零售企业联合派出人员，统一向生产企业或批发企业进货，然后由这些零售企业分销。此类型多适合小型零售企业之间，或中型零售企业代

小型零售企业联合组织进货。这样能够相互协作，节省人力，凑零为整，拆整分销，并有利于组织运输，降低进货费用。▪三、汽车配件质量的鉴别▪汽车配件涉及的车型多，品种规格复杂，仅一种车型的配件品种就不下数千种。汽车维修企业和配件经营企业一般没有完备的检测手段，但只要我们熟悉汽车结构以及制造工艺和材质等

方面的知识，正确运用检验标准，凭借积累的经验和一些简单的检测方法，也能识别配件的优劣。▪下面介绍一些常用的方法以供参考。这些方法归纳为“五看”、“四法”：▪1．“五看”▪(1)看商标▪要认真查看商标，上面的厂名、厂址、等级和防伪标记是否真实。因为对有短期行为的仿冒制假者来说，防伪标志的制作不是一件

容易的事，需要一笔不小的支出。另外在商品制作上，正规的厂商在零配件表面有硬印和化学印记，注明了零件的编号、型号、出厂日期，一般采用自动打印，字母排列整齐，字迹清楚，小厂和小作坊一般是做不到的。▪(2)看包装▪汽车零配件互换性很强，精度很高

，为了能较长时间存放不变质、不锈蚀，需在产品出厂前用低度酸性油脂涂抹。正规的生产厂家，对包装盒的要求也十分严格，。要求无酸性物质，不产生化学反应，有的采用硬型透明塑料抽真空包装。考究的包装能提高产品的附加值和身价，箱、盒大都采用防伪标记，常用的有激光、条码、暗印等。在采购配件

时，这些很重要。▪(3)看文件资料▪首先要查看汽车配件的产品说明书，一般来说，每个配件都应配一份产品说明书(有的厂家配用户须知)。如果交易量相当大，还必须查询技术鉴定资料。进口配件还要查询海关进口报关资料。国

家规定，进口商品应配有中文说明，一些假冒进口配件一般没有中文说明，且包装上的外文，有的文法不通，甚至写错单词，一看便能分辨真伪。▪(4)看表面处理▪鉴别金属机械配件，可以查看表面处理。所谓表面处理，即电镀工艺、油漆工艺、

电焊工艺、高频热处理工艺。汽车配件的表面处理是配件生产的后道工艺，商品的后道工艺，尤其是表面处理涉及到很多现代科学技术。国际和国内的名牌大厂在利用先进工艺上投入的资金是很大的，特别对后道工艺更为重视，投入资金少则几百万元

，多则上千万元。一些制造假冒伪劣产品的小工厂和手工作坊有一个共同特点，就是采取低投入掠夺式的短期经营行为，很少在产品的后道工艺上投人技术和资金，而且也没有这样的资金投入能力。▪看表面处理具体有以下几个方面：▪1)镀锌技术和电镀工艺。汽车配件的表面处理，镀锌工艺

占的比重较大，一般铸铁件、铸钢件、冷热板材冲压件等大都采用表面镀锌。质量不过关的镀锌，表面一致性很差；镀锌工艺过关的，表面一致性好，而且批量之间一致性也没有变化，有持续稳定性。明眼人一看，就能分辨真伪优劣。电镀的其他方面，如镀黑、镀黄等，大工厂在镀前处理的除锈酸洗工艺比较严格，清

酸比较彻底，这些工艺要看其是否有泛底现象。镀钼、镀铬、镀镍可看其镀层、镀量和镀面是否均匀，以此来分辨真伪优劣。▪2)油漆工艺。现在一般都采用电浸漆、静电喷漆，有的还采用真空手段和高等级静电漆房喷漆。采用先进工艺生产的零部

件表面，与采用陈旧落后工艺生产出的零部件表面有很大差异。目测时可以看出，前者表面细腻、有光泽、色质鲜明；后者则色泽暗淡、无光亮，表面有气泡和“拖鼻涕”现象，用手抚摸有砂粒感觉，相比之下，真假非常分明。▪3)电焊工艺。在汽车配件中，减振器

、钢圈、前后桥、大梁、车身等均有电焊焊接工序。汽车厂专业化程度很高的配套厂，它们的电焊工艺技术大都采用自动化焊接，能定量、定温、定速，有的还使用低温焊接法等先进工艺。产品焊缝整齐、厚度均匀，表面无波纹形、直线性好，即使是点焊，焊点、焊距也很规则，这

一点哪怕再好的手工操作也无法做到。▪4)高频热处理工艺。汽车配件产品经过精加工以后才进行高频淬火处理，因此淬火后各种颜色都原封不动地留在产品上。如汽车万向节内、外球笼经淬火后，就有明显的黑色、青色、黄色和白色，其中白色面是受摩擦面，也

是硬度最高的面。目测时，凡是全黑色和无色的，肯定不是高频淬火。工厂要配备一套高频淬火成套设备，其中包括硬度、金相分析测试仪器和仪表的配套，它的难度高，投入资金多，还要具备供、输、变电设备条件，供电电源在3万伏以

上。小工厂、手工作坊是不具备这些设备条件的▪(5)看非使用面的表面伤痕▪从汽车配件非使用面的伤痕，也可以分辨是正规厂生产的产品，还是非正规厂生产的产品。表面伤痕是在中间工艺环节，由于产品相互碰撞留下的。优质的产品是靠先进科学的管理和

先进的工艺技术制造出来的。生产一个零件要经过几十道甚至上百道工序，而每道工序都要配备工艺装备，其中包括工序运输设备和工序安放的工位器具。高质量的产品由很高的工艺装备系数作保障，所以高水平工厂的产品是不可能在中间工艺过程中互相碰撞的。以此推断，凡在产品不接触

面留下伤痕的产品，肯定是小厂、小作坊生产的劣质品。▪2．“四法”▪(1)检视法▪1)表面硬度是否达标。配件表面硬度都有规定的要求，在征得厂家同意后，可用钢锯条的断茬去试划(注意试划时不要划伤工作面)。划时打滑无划痕的，说明硬度高；划后稍有浅痕的说明硬度较

高；划后有明显划痕的说明硬度低。▪2)结合部位是否平整。零配件在搬运、存放过程中，由于振动、磕碰，常会在结合部位产生毛刺、压痕、破损，影响零件使用，选购和检验时要特别注意。▪3)几何尺寸有无变形。有些零件因制造、运输、存放不当，易产生变形。

检查时；可将轴类零件沿玻璃板滚动一圈，看零件与玻璃板贴合处有无漏光来判断是否弯曲。选购离合器从动盘钢片或摩擦片时，可将钢片、摩擦片举在眼前观察其是否翘曲。选购油封时，带骨架的油封端面应呈正圆形，能与平板玻璃贴合无挠曲；无骨架油封外缘应

端正，用手握使其变形，松手后应能恢复原状。选购各类衬垫时，也应注意检查其几何尺寸及形状。▪4)总成部件有无缺件。正规的总成部件必须齐全完好，才能保证顺利装配和正常运行。一些总成件上的个别小零件若漏装，将使总成部件无法工作，甚至报废。▪5)转动部

件是否灵活。在检验机油泵等转动部件时，用手转动泵轴，应感到灵活无卡滞。检验滚动轴承时，一手支撑轴承内环，另一手打转外环，外环应能快速自如转动，然后逐渐停转。若转动零件发卡、转动不灵，说明内部锈蚀或产生变形。▪6)

装配记号是否清晰。为保证配合件的装配关系符合技术要求，有一些零件，如正时齿轮表面均刻有装配记号。若无记号或记号模糊无法辨认，将给装配带来很大的困难，甚至装错。▪7)接合零件有无松动。由两个或两个以上的零件组

合成的配件，零件之间是通过压装、胶接或焊接的，它们之间不允许有松动现象。如油泵柱塞与调节臂是通过压装组合的；离合器从动毂与钢片是铆接结合的；摩擦片与钢片是铆接或胶接的；纸质滤清器滤芯骨架与滤纸是胶接而成的；电器设备是焊接而成的。检验时，若发现松动应予以调换。▪8)配合表面有无磨损。若配合零件表

面有磨损痕迹，或涂漆配件拨开表面油漆后发现旧漆，则多为旧件翻新。当表面磨损、烧蚀，橡胶材料变质时在目测看不清的情况下，可借助放大镜观察。▪(2)敲击法▪判定部分壳体和盘形零件是否有裂纹、用铆钉连接的零件有无松动以及轴承合金与钢片的结合是否良好时，可用小锤轻轻敲击并听其声音。如发出清脆

的金属声音，说明零件状况良好；如果发出的声音沙哑，可以判定零件有裂纹、松动或结合不良。浸油锤击是一种探测零件隐蔽裂纹最简便的方法。检查时，先将零件浸入煤油或柴油中片刻，取出后将表面擦干，撒上一层白粉(滑石粉或石灰)

，然后用小锤轻轻敲击零件的非工作面，如果零件有裂纹，通过振动会使浸入裂纹的油渍溅出，裂纹处的白粉呈现黄色油迹，便可看出裂纹所在。▪(3)比较法▪用标准零件与被检零件做比较，从中鉴别被检零件的技术状况。例如，气门弹簧、

离合器弹簧、制动主缸弹簧和轮缸弹簧等，可以用被检弹簧与同型号的标准弹簧(最好用纯正部品，即正厂件)比较长短，即可判断被检弹簧是否符合要求。▪(4)测量法▪1)检查结合平面的翘曲。例如，检查气缸盖与气缸体结合平面的翘曲，可采用平板或钢尺作基准，将其放置

在工作面上，然后用塞尺测量被测件与基准面之间的间隙。检查时应按照纵向、横向、斜向等各方向测量，以确定变形量。▪2)检查轴类零件。例如，检查轴类零件的弯曲，可将轴两端用v形铁水平支承，用百分表触针抵在中间轴颈上，转动轴一周，表针摆差的最大值反映了轴弯曲程度(摆差的1／2即为实际弯曲度)。▪3)

检验滚动轴承。检验轴向间隙：将轴承外座圈放置在两垫块上，并使内座圈悬空，再在内座圈上放一块小平板，将百分表触针抵在平板的中央，然后上下推动内座圈，百分表指示的最大值与最小值之差，即是它的轴向间隙。▪检验径向间隙：将轴承放在一个平面上，使

百分表的触针抵住轴承外座圈，然后一手压紧轴承内圈，另一手往复推动轴承外圈，表针所摆动的数字即为轴承径向间隙。▪4)检验螺旋弹簧。汽车上应用的压缩弹簧，如气门弹簧、离合器弹簧、制动主缸弹簧和轮缸弹簧；拉伸弹簧，如制动蹄片回位弹簧等。▪四、汽车配件采购程序▪汽车配件采购程序包括拟定采购计划、选择

供货商、选择供货方式、选择采购形式、订立采购合同、配件检验接收等环节。▪1．拟定采购计划▪采购计划是否合适，对资金周转和经济效益起着关键性的作用。采购计划做得好，不仅可加快资金周转，提高经济效益，而且可以减少库存积压。▪采购计划的制定，一般可从三个方面考虑：▪1)根

据前期销售的情况进行统计分析，拟出本期应该进货的品种、名称、型号、规格和数量。▪2)参照库存量，库存多的可少进。如果资金充裕，销路好的产品也可适当多进。▪3)根据当前市场行情，作一些适当调整。▪2．选择供货商▪对供货商的选

择主要从价格和费用、产品质量、交付情况、服务水平四个方面来考虑：▪1)价格和费用。价格和费用的高低是选择供货商的一个重要标准。我国市场中存在固定价格、浮动价格和议价，要做到货比三家，价比三家，择优选购。在选择供货商时不仅要考虑

价格因素，同时还要考虑运输费用因素。价格和费用低可以降低成本，增加企业利润，但不是惟一标准。▪2)产品质量。价格和费用虽低，但如果供应的配件质量较差而影响修车质量，反而会给用户和企业信誉带来损失，所以选购配件时，要选购名牌

产品或配件质量符合规定要求的产品。▪3)交付的标准。供货商能否按合同要求的交货期限和交货条件履行合同，一般用合同兑现率来表示。交货及时、信誉好、合同兑现率高的供货商，当然是选择的重点。▪4)服务的标准。要考虑供货商可能提供的服务，如服务态度、方便用户措施和服务项目等。▪另外，在选择

供货商时，要注意就近选择。这样可以带来许多优点，如能加强同供货单位的联系和协作、能得到更好的服务、交货迅速、临时求援方便、节省运输费用和其他费用、降低库存水平等。同时也要考虑其他供货商的特点，比较各供货商的生产技术

能力、管理组织水平等，然后再作出全面的评价。▪3．选择供货方式▪1)对于需求量大、产品定型、任务稳定的主要配件，应当选择定点供应直达供货的方式。▪2)对需求量大，但任务不稳定或一次性需要的配件应当采用与生产厂签订合同直达供货的方式，以

减少中转环节，加速配件周转。▪3)对需求量少，如一个月或一个季度需求量在订货限额或发货限额以下的配件，宜采取由配件供销企业的门市部直接供货的方式，以减少库存积压。▪4)对需求量少，但又属于附近厂家生产的配件，也可由产需双方建立

供需关系，由生产厂家按协议供货。▪4．选择采购形式▪1)现货与期货。现货购买灵活性大，能适应需要的变化情况，有利于加速资金周转。但是，对需求量较大而且消耗规律明显的配件，宜采用期货形式，签订期货合同。▪2)一家采购与多家采购。一家采购指对某种配件的购买集中于一个供应单位，它有利

于采购配件质量稳定、规格对路、费用低，但无法与他家比较，机动性小。多家采购是将同一订购配件分别从两个以上的供应者订购，通过比较可以有较大的选择余地。▪3)向生产厂购买与向供销企业购买。这是对同一种配件既有生产

厂自产自销又有供销企业经营的情况所作的选择。一般情况下，向生产厂购买时价格较为便宜，费用较省，产需直接挂钩可满足特殊要求。▪5．签订采购合同▪采购合同是供需双方的法律依据，必须按合同法规定的要求拟定，合同的内容要简明，文字要清晰，字意要确切。品种、型号、

规格、单价、数量、交货时间、交货地点、交货方式、质量要求、验收条件、双方职责、权利都要明确规定。签订进口配件合同时，更要注意这方面的问题，特别是配件的型号、规格、生产年代、零件编码等不能有一字差别。近几年生产的进口车，可利用标识码(17位码)来寻找配

件号。此外，在价格上也要标明何种价，如离岸价、到岸价等，否则会导致不必要的损失。▪6．配件检验接收▪汽车配件采购员在确定了进货渠道及货源，并签订了进货合同之后，必须在约定的时间、地点，对配件的名称、规格、型号、数量、质量检验无误后，方可接收。▪(1)对配件品种的检验▪按合同

规定的要求，对配件的名称、规格、型号等认真查验。如果发现产品品种不符合合同规定的要求，应一方面妥善保管，另一方面在规定的时间内向供方提出异议。▪(2)对配件数量的检验▪对照进货发票，先点收大件，再检查包装及其标识是否与发票相符。整箱配件，一般先点件数，后抽查细数；零星散装配件需点验

细数；贵重配件应逐一点数；对原包装配件有异议的，应开箱开包点验细数。验收时应注意查验配件分批交货数量和配件的总质量。▪▪(3)对配件质量的检验▪1)采用国家规定质量标准的，按国家规定的质量标准验收；采用

双方协商标准的，按照封存的样品或样品详细记录下来的标准验收。接收方对配件的质量提出异议的应在规定的期限内提出，否则视为验收无误。当双方在检验或试验中对质量发生争议时，按照《中华人民共和国标准化管理条例》规定，由标准化部门的质量监督机构执行仲裁检验。▪2)在数量庞大、品种规格极其繁

杂的汽车配件的生产、销售中，发现不合格品、数量短少或损坏等，有时是难以避免的。如果在提货时发现上述问题，应当场联系解决。如果货到后发现，验收人员应分析原因，判明责任，做好记录。一般问题填写《运输损益单》、《汽车配件销售查询单》，问题严重或牵涉数量较多、金额较大时

，可要求对方派人来查看处理。▪(4)责任划分的原则▪汽车配件从产地到销地，要经过发货单位、收货单位(或中转单位)和承运单位三方共同协作来完成，所以必须划清三方面的责任范围，责任划分的一般原则是：▪1)汽车配件在铁路、公路交通运输部门承运前发生的损失和由于发货单位工作差错，处理不当

发生的损失，由发货单位负责。▪2)从接收中转汽车配件起，到交付铁路、公路交通运输部门运转时止，所发生的损失和由于中转单位工作处理不善造成的损失，由中转单位负责。▪第二节汽车配件仓库管理▪一、配件仓库管理的要求▪仓库管理就是搞好汽车配件的进库、保管和出库，在具体工作中，要求做到保质、保量、

及时、低耗、安全的完成仓库工作的各项任务，并节省保管费用。▪1．保质▪就是要保持库存配件原有的使用价值，为此，必须加强仓库的科学管理。在配件入库和出库的过程中，要严格把关，凡是质量问题或其包装不合规定的，一律不准入库和出库；对库存配件，要进行定期检查和抽查，凡是需要进行保养的配件，一定要及

时进行保养，以保证库存配件的质量随时都处于良好状态。▪2．保量▪指仓库保管按照科学的储存原则，实现最大的库存量。在汽车配件保管过程中，变动因素较多，比如配件的型号、规格、品种繁多，批次不同，数量不一，长短不齐，包装有好有坏，进出频繁且不均衡，性能不

同的配件的保管要求不一致等等，要按不同的方法分类存放，既要保证配件方便进出库，又要保证仓库的储量，这就要求仓库管理员进行科学合理的规划，充分利用有限的空间，提高仓库容量的利用率。▪同时要加强对配件的动态管理，配件在人库和出库过程中，要严格执行交接点验制度，不但要

保证其质量好，而且要保证数量准确无误。对库存配件一定要坚持“有动必对，日清月结”，定期盘存，认真查实，随时作到库存配件帐、卡、物三相符。▪3．及时▪在保证工作质量的前提下，汽车配件在入库和出库的各个环节中，都要体现一个“快”字。▪4．低耗▪指配件在保管期

间的损耗降到最低限度。配件在入库前，由于制造或运输、中转单位的原因，可能会发生损耗或短缺，所以应严格进行验收人库把关，剔除残次品，发现短缺数量，并做好验收记录，明确损耗或短缺责任，以便为降低保管期间的配件损耗或短缺创造条件。▪5．安全▪指做好防

火、防盗、防霉变残损以及防工伤事故，防自然灾害等工作，确保配件、设备和人身安全。▪6．节省费用▪指节省配件的进库费、保管费、出库费等成本。为达到这些目的，必须加强仓库的科学管理，挖掘现有仓库和设备的潜力，提高劳动生产率，把仓库的一切费用成本降到最低水平。▪二、配件仓库的规划

▪1．汽车配件仓库规划的基本要求▪1)仓库工作区应有明显的标牌，如“配件销售出货口”、“车间领料出货口”等。▪2)发料室、备货区、危险品仓库等应有足够的进货、发货通道和配件周转区域。。▪3)货架的摆放要整齐划一，仓库

的每一过道要有明显的标示，货架应标有位置码，货位要有配件号和配件名称。▪4)不宜将配件堆放在地上，为避免配件锈蚀及磕碰必须保持完好的原包装。▪5)易燃易爆物品应与其他配件严格分开管理，存放时要考虑防火、通风等问题。▪6)库房内应有明显的防火标志和齐备的消防设施。▪7)非仓库

人员不得随便进入仓库内，仓库内不得摆放私人物品。▪8)索赔件必须单独存放。▪2．汽车配件的分区分类▪配件分区分类的确定，要贯彻“安全、方便、节约”的原则，在配件性质、养护措施、消防措施基本一致的前提下进行统一规划。汽车配件分区分类，大体有以下两

种情况：▪1)按品种系列分类，集中存放。例如，存储发动机配件的叫发动机仓库(区)；存储通用汽车配件的叫通用件仓库(区)。▪2)按车型系列分库存放。例如，国产汽车配件仓库(区)、进口汽车配件仓库(区)等。▪3．分区分类应

注意的事项▪1)按汽车配件性质和仓库设备条件安排分区分类。▪2)性质相近和有消费连带关系的汽车配件，要尽量安排在一起存储。▪3)互有影响，不易混存的汽车配件，一定要隔离存放。▪4)出入库频繁的汽车配件，要放在靠近库门处；粗重长大汽▪车配件，不易放在库房深

处；易碎配件要注意存放处的安全。▪5)消防灭火方法不同的汽车配件不得一起存储。▪4．配件仓库的基本设施▪1)配备专用的配件运输设施。▪2)配备一定数量的货架、货筐。▪3)配备必要的通风、照明，及防火设备器材。▪4)最好采

用可调式货架，便于调整和节约空间。货架颜色也应该统一。▪5)大、中货架和专用货架必须采用钢质材料，小货架可以不限制制作材料，但必须保证安全耐用。▪三、汽车配件的验收入库▪1．验收入库的依据▪1)根据人库凭证(

含产品入库单、收料单、调拨单、退货通知单)规定的型号、品名、规格、产地、数量等各项内容进行验收。▪2)参照技术检验开箱的比例，结合实际情况，确定开箱验收的数量。▪3)根据国家对产品质量要求的标准，进行验收。▪2．验收入库的要求▪1)及时。验收要及时，以便尽快

建卡、立账、销售，这样就可以减少配件在库停留时间，缩短流转周期，加速资金周转，提高企业经济效益。▪2)准确。配件入库应根据入库单所列内容与实物逐项核对，对配件外观和包装认真检查，以保证人库配件数量准确，防止以

少报多或张冠李戴的配件混进仓库。如发现有霉变、腐败、渗漏、虫蛀、鼠咬、变色、沾污和包装潮湿等异状的汽车配件，要查清原因，做出记录，及时处理，以免扩大损失，要严格实行一货一单制，按单收货、单货同行，防止无单进仓▪3．验收入库的程序▪1

)点收大件▪2)核对包装。▪在点清大件的基础上，对包装物上的商品标志，与入库单进行核对。▪3)开箱点验。▪凡是出厂原包装的产品，一般开箱点验的数量为5％～10％。▪4)过磅称重。5)归堆建卡。▪6)上账退单。仓库账务管理人员，根据进货单和仓库保管员安排的库、架、排、号以及签收的实收数量

，逐笔逐项与财务部门核对，作为业务部门登录商品账和财务部门冲账的依据。▪3)汽车配件到达收货地，并与铁路公路交通运输部门办好交接手续后，发生的损失和由于收货单位工作的问题发生的损失，由收货单位负责。▪4)自承运汽车配件起(承运前保管的车站、港口从接收汽车配

件时起)至汽车配件交付收货单位或依照规定移交其他单位时止发生的损失，由承运单位负责。但由于自然灾害，汽车配件本身性质和发、收、中转单位的责任造成的损失，承运单位不负责任。▪4．验收入库中发现问题的处理▪1)在验收大件时，发现少件或者多出件，应及时与有关负责部

门人员联系，在得到他们同意后，方可按实收数签收入库。▪2)凡是质量有问题，或者品名、规格出错，证件不全，包装不合乎保管、运输要求的，一律不能入库，应将其退回有关部门处理。▪3)零星小件的数量误差在2％以内，易损件的损耗在3％以内的

，可以按规定自行处理，超过上述比例，应报请有关部门处理。▪4)凡是因为开箱点验被打开的包装，一律要恢复原状，不得随意损坏或者丢失。▪四、汽车配件的保管▪1．实行配件的条理化管理▪实行配件的条理化管理，必须对配件存储进行分类统一。配件存储分

类统一的管理办法有以下几种：▪(1)按品种系列分库▪这就是所有配件，不分车型，一律按部、系、品种顺序，分系列集中存放。▪(2)按车型系列分库▪就是按所属的不同车型分库存放配件，如东风、解放、桑塔纳、捷达等车型的

配件，分别设东风牌汽车配件库、解放牌汽车配件库、桑塔纳汽车配件库、捷达汽车配件库等。▪(3)按经营单位分库▪在一个库区内同时储存属两个以上经营单位的配件时，也可以按经营单位设专库储存。▪2．安全合理堆码▪仓库里的配件堆码，必须贯彻“安全第一”的原则，不论在任何情况下，都要保证仓库、配件和人

身的安全。汽车配件堆码必须根据汽车配件的性能、数量、包装、形状以及仓库的条件，按照季节变化的要求，采用适当的方式、方法，将汽车配件堆放稳固、整齐。堆码必须做到安全、方便、节约。具体要求包括：▪(1)合理堆码的

要求▪汽车配件堆码指的是仓储汽车配件堆存的形式和方法，又称堆垛。汽车配件进人仓库存储，应按一定的要求存放，不准随意平摊或堆叠。汽车配件堆码必须根据汽车配件的性能、数量、包装、形状以及仓库的条件，按照季节变化的要求，采用适当的方式、方法，将汽车配件堆放稳固

、整齐。具体要求包括：▪1)要保证人身、汽车配件与仓库的安全。▪2)要便利汽车配件出人库操作。▪(2)堆码的方法▪常见的堆码方法有以下几种：▪1)重叠法。按入库汽车配件批量，视地坪负荷能力与可利用高度，确定堆高层数，摆定底层汽车配件的件数，然后逐层重叠加高。▪2

)压缝法。针对长方形汽车配件包装的长度与宽度成一定比例，汽车配件每层压缝堆码。即上一层汽车配件跨压下一层两件以上的汽车配件，下纵上横或上纵下横，货垛四边对齐，逐层堆高。▪3)牵制法。汽车配件包装不够平整，高低不一，堆码不整齐，可在上

下层汽车配件间加垫，并加放木板条，使层层持平有牵引，防止倒垛。▪4)通风法。为便于汽车配件通风散潮，有的汽车配件的件与件不能紧靠，要前后左右都留一点空隙，宜采用堆通风垛的方法。其堆码方法多种多样，常见的有“井”字形、“非”字形、“示”字形、旋涡形等。▪5)行列法。零星小批量汽车配件，不能

混进堆垛，就按行排列，不同汽车配件背靠背成两行，前后都面对走道，形成行列式堆码，可以避免堆“死垛”(堆放垛中无通道，存取不便)。▪3．仓容利用经济合理▪(1)合理使用库房▪各种配件体积重量相差很大，形状各异，要把这些不同大小、不同

重量、不同形状的配件安排适当，以求得最大限度地提高仓容利用率，如前后桥、发动机、驾驶室等重件、大件，可以将它们放在地坪耐压力强、空间高、有起吊设备的库房。此外，还要根据配件的性能、特点和外形，配备一定数量的专用货架和

格架等设备。▪(2)提高单位面积利用率▪仓库的建筑面积是不可变的，但单位面积利用率是可变的，如设高层货架或在普通货架区的货架最上面一层铺盖楼板，用以储存轻泡配件(如汽车灯泡、灯罩、仪表等)。同时，随时清理现场，也可以提高单位面积

利用率。▪4．‘防尘、防潮、防高温、防照射的措施▪汽车配件品种繁多，使用的材料和制造方法的不同而各具特点，有的怕潮、有的怕热、有的怕阳光照射、有的怕压等等，在储存中受自然因素的影响会发生变化，因此需要采取防尘、防潮、防高温、

防照射等措施，以免影响到这些配件的质量。▪防范的措施主要有：▪(1)严格配件进出库制度和配件保养制度▪库存配件应严格执行先进先出的原则，尽量缩短配件的在库时间，使库存不断更新。同时应严格执行配件保养制度，经常对库存配件

进行必要的清理和保养。▪(2)安排适当的库房和货位▪各种配件的性能不同，对储存保管的要求也不一样，所以，在安排库房和配件进库后具体安排货位时，应把不同类型、不同性质的配件，根据其对储存条件的要求，分别安排到适当的仓库和货位上去。▪(3)要重视各种配件的储存期限▪(4)配件加垫▪汽车

配件绝大部分都是金属制品，属忌潮物资，一般都应加垫，以防锈蚀。▪(5)加强库区温、湿度控制▪可采取自然通风、机械通风或使用吸潮剂等措施，以控制库内温、湿度。▪(6)保证汽车配件包装完好无损▪(7)搞好库内外清洁卫生▪5．特殊汽车配件的分类存放▪(1

)不能沾油的汽车配件的存放▪轮胎、水管接头、V带等橡胶制品，怕沾柴油、黄油，尤其怕沾汽油，若常与这些油类接触，就会使上述橡胶配件质地膨胀，很快老化，加速损坏报废。▪干式纸质空气滤清器滤芯不能沾油。否则灰尘、砂土粘附在上面，会将滤芯糊住，这样会增大气缸进气阻力，使

气缸充气不足，影响发动机功率的发挥。▪发电机、电动机的电刷和转子沾上黄油、机油，会造成电路断路，使之工作不正常，甚至使汽车不能起动。▪风扇传动带、发电机传动带沾上油，就会引起打滑，影响冷却和发电。▪干式离合器的各个磨擦片应保持清洁干燥，若沾上油就会打滑。

同样，制动器的制动蹄片如沾上油，则会影响制动效果。▪散热器沾上机油、黄油后，尘砂粘附其上，不易脱落，会影响散热效果。▪(2)发动机总成的维护▪发动机总成的储存期如超过半年，则必须对其进行维护。方法是将火花塞(汽油机)或喷油器(柴油机)自气缸盖上拆下，螺孔中注入车用机油少许，以保持气缸中摩擦

副零件有良好的润滑油膜，防止长期缺油生锈。如超过1年，除应做上述维护外，还应在汽缸壁上涂敷得更彻底和均匀，然后旋上火花塞和喷油器。▪(3)蓄电池的储存▪对于蓄电池的储存，应防止重叠过多和碰撞，防止电极及盖因重压受损，而且应注意加注电解液塞的

密封，防止潮湿空气进入。至于极板的储存，则应保持仓间干燥，储存期一般规定为6个月，必须严格控制。▪(4)爆燃传感器的存放▪爆燃传感器受到重击或从高处跌落会损坏，为防止取件时失手跌落从而损坏，这类配件不应放在货架或货柜的上层，而应放在

底层，且应分格存放，每格一个，下面还应铺上海绵等软物。▪(5)减振器的存放▪减振器在车上是承受垂直载荷的，。若长时间水平旋转，会使减振器失效。因此，在存放减振器时，要将其竖直放置。水平放置的减振器，在装上汽车之前，要在垂直方向上进行手动抽吸。▪(6)橡胶制品的存放▪对于橡胶制品，特别是火补胶，应在

能保持环境温度不超过25度专仓内储存，以防老化，保证安全。▪(7)电器配件、橡胶制品配件、玻璃制品配件的存放▪由于这些配件自重小，属轻抛物资，不能碰撞和重压，否则将促使这些配件的工作性能失准，发生变形或破碎，故应设立专仓储存，而且在堆垛时应十分注意配件的安全。▪6．卡物相符、服务便

利▪卡物相符的程度如何，是考核仓库保管员工作质量的一项具体内容。卡物相符率高，就证明保管员的工作质量好，反之，就证明其工作质量差。提高卡物相符率的关键是认真执行“五五堆码”和“有动必对”的原则。其中，最重要的是“有动必对”，这是保证卡物相符的有力措施，

每当发完一批货，必须当时就将卡片的结存数量与库存实物结存数量进行核对，一定要保持卡片的结存数与仓库的实物结存数相符。如果发现卡片结存数与库存实物不符，必须在配件出库之前查清楚，并进行妥善处理，否则不准出库。另外要把好“盘存关”，每月、每季或每半年一次的定期盘存，一定要盘彻底、点

清楚。平时，应加强动态管理，常动的配件，要经常进行查对，发现问题，及时与业务部门联系，查明原因，及时处理，以保证物随时相符。▪服务便利的基础工作是配件堆码要讲究科学性，不仅要把不同车型、品名、规格、单价、产地和含

量的配件，分别归堆，商品标志一律朝外，堆与堆之间要保持一定距离，而且一定要遵循“五五堆码”的原则。大批量的配件，可以设分堆，库存便于做到过目成数，使发货、核对方便。▪五、汽车配件的盘存▪汽车配件的盘存是指仓库定期对库存汽车配件的数量进

行核对，清点实存数，查对账面数。不仅要清查库存账与实存数是否相符，有无溢缺或规格互串，还要查明在库汽车配件有无变质、失效、残损和销售呆滞等情况。通过盘存，彻底查清库存数量已有或隐蔽、潜在的差错事故，发现在库

汽车配件的异状，及时抢救、减少和避免损失。▪仓库保管员应定期或不定期盘查库存配件的库存状况，一般每月一次，盘查的内容主要是数量、质量、保质期等，并做好相应记录。▪1．盘存的目的▪2．盘存的内容▪(1)盘存数量▪对计件汽车配件，应全部清点，对货

垛层次不清的汽车配件，应进行必要的翻垛整理，逐批盘存。▪(2)盘存重量▪对计重汽车配件，可会同业务部门据实逐批抽件过秤。▪(3)核对账与货▪根据盘存汽车配件实数来核对汽车配件保管账所列结存数，逐笔核对。查明实际库存量与账、卡上的数字是否相符；检查

收发有无差错；查明有无超储积压、损坏、变质等。▪(4)账与账核对▪仓库汽车配件保管账应定期，或在必要时，与业务部门的汽车配件账核对。▪3．盘存的方法▪(1)日常盘存▪这种盘存不定期，是一种局部性的盘存。一是

动态复核，即对每天发货的货垛，发货后随即查点结存数，这种核对花时少，发现差错快，可以有效地提高账货相符率。二是巡回复核，即在日常翻仓整垛、移仓、过户分垛后，对新组合的货垛，或零散的货垛，安排巡回核对点数。▪(2)定期盘存▪一般在月末、季末、年末进行。盘存时，按批清点库存

数量，以实存数对卡、对账，核完作出已盘标记。▪(3)重点盘存▪指根据工作需要，为某种特定目的而对仓库物资进行的盘存和检查，如工作调动、意外事故、搬迁移库等进行的盘存。▪定期盘存和重点盘存时均应有财务人员负责监盘，监督保管人员进行实物清点

、确认，同时检查各财产物资堆放是否合理，库存是否适宜，有无过期、损坏情况存在，盘存情况登记于相应的《材料物资盘存明细表》上。盘存结束以后，编写《盘存报告》，填写处理意见并上报。▪4．盘存结果的验收及总结▪对于盘存后出现的盈亏、损耗、规格串混、丢失等情况，应组织复查落实、分析产生的原因

，及时处理。▪(1)储耗▪对易挥发、潮解、溶化、散失、风化等物资，允许有一定的储耗。凡在合理储耗标准以内的，由保管员填报《合理储耗单》，经批准后，即可转财务部门核销。储耗的计算，一般一个季度进行一次，计算公式如下：▪合理储耗量=保管期平均库存量×合理储耗率▪实际储耗量=账存数量--实存数

量▪储耗量=保管期内实际储耗量／保管期内平均库存量×100％▪实际储耗量超过合理储耗部分作盘亏处理，凡因人为的原因造成物资丢失或损坏，不得计人储耗内。▪(2)盈亏和调整▪在盘存中发生盘盈或盘亏时，应反

复落实，查明原因，明确责任。由保管员填制《库存物资盘盈盘亏报告单》，经仓库负责人审签后，按规定报经审批。▪(3)报废和削价▪由于保管不善，造成霉烂、变质、锈蚀等的配件；在收发、保管过程中已损坏并已失去部分或全部使用价值的；因技术淘汰需要报废

的；经有关方面鉴定，确认不能使用的，由保管员填制《物资报废单》报经审批。▪由于上述原因需要削价处理的，经技术鉴定，由保管员填制《物资削价报告单》，按规定报上级审批。▪(4)事故▪由于被盗、火灾、水灾、地震等原因及仓库有

关人员失职，使配件数量和质量受到损失的，应作事故向有关部门报告。▪在盘存过程中，还应清查有无本企业多余或暂时不需用的配件，以便及时把这些配件调剂给其他需用单位。▪第四节汽车配件销售▪一、汽车配件销售的

特点▪1．较强的专业技术性▪现代汽车是融合了多种高新技术的集合体，其每一个零部件都具有严格的型号、规格、工况标准。要在不同型号汽车的成千上万个零件品种中，为顾客精确、快速地查找出所需的配件，就必须有高度

专业化的人员，并由计算机管理系统作为保障。从业人员既要掌握商品营销知识，又要掌握汽车配件专业知识、汽车材料知识、机械识图知识，学会识别各种汽车配件的车型、规格、性能、用途以及配件的商品检验知识。▪2．经营品种多样化▪一辆汽

车在整个运行周期中，约有3000种零部件存在损坏和更换的可能，所以经营某一个车型的零配件就要涉及许多品种规格的配件。即使同一品种规格的配件，由于国内有许多厂在生产，其质量、价格差别很大；甚至还存在假冒伪劣产品，因此要为用户推荐货真价实的配件，也不是一件很容易的事

。▪3．经营必须有相当数量的库存支持▪由于汽车配件经营品种多样化以及汽车故障发生的随机性，经营者要将大部分资金用于库存储备和商品在途资金储备。▪4．经营必须有服务相配套．▪汽车是许多高新技术和常规技术的载体，经营必须有服

务相配套，特别是技术服务至关重要。相对于一般生活用品而言，经营配件更强调售后的技术服务。▪5．配件销售有一定的季节性▪一年四季，春夏秋冬这一不以人们意志为转移的自然规律，给汽车配件销售市场带来不同季节的需求。在春雨绵绵的季节里，为适应车辆在雨季行驶，需要车上的雨布、各种风窗玻璃、

车窗升降器、电气刮水器、刮水臂及片、挡泥板、驾驶室等部件就特别多。炎热的夏季，因为气温高，发动机机件磨损大，火花塞、白金(断电触点)、气缸床、进排气门、风扇传动带及冷却系部件等的需求特别多。寒冷的冬季，气温低，发动机难起动，需要的蓄电池、预热塞、起动机齿轮、飞轮齿环、防冻液、百叶窗、

各种密封件等配件就增多。由此可见，自然规律给汽车配件市场带来非常明显的季节需求。调查资料显示，这种趋势所带来的销售额，约占总销售额的30％～40％。▪6．配件销售有一定的地域性▪我国国土辽阔，有山地、高原、平原

、乡村、城镇，并且不少地区海拔高度悬殊。这种地理环境，也给汽配销售市场带来地域性的不同需求。在城镇，特别是大、中城市，因人口稠密、物资较多、运输繁忙，汽车起动和停车次数较频繁，机件磨损较大，其所需起动、离合、制动、电器设备等部件的数量

就较多，如一般省会城市，其公共汽车公司、运输公司的车辆，所需离合器摩擦片、离合器分离杠杆、前后制动片、起动机齿轮、飞轮齿环等部件一般就占上述各系品种总销售额的40％一50％。在山地高原，因山路多、弯道急、坡度大、颠簸频繁，汽车钢板弹簧就易断、易失去弹性；减振器部件也

易坏；变速部件、传动部件易损耗，需要更换总成件也较多。由此可见，地理环境给汽配销售市场带来非常明显的影响。▪二、汽车配件市场细分▪汽车配件市场细分，是指在调查研究的基础上，根据用户的需要以及不同的购买行为与购买

习惯等各种差异，把市场划分成若干有意义的用户群，每个用户群，可以说是一个细分市场。在各个不同的细分市场之间，用户的需求存在比较明显的区别；而在每个细分市场之内，用户需求的差别就比较细微。企业根据本身的条件，选择适当的细分市场为目标，拟定自

己最优的经营方案和策略。▪1．汽车配件市场细分的标准▪市场细分没有统一的标准，不同的商品、不同的环境，需要应▪用不同的标准。企业应根据自身的实际情况，确定适合自身需要的▪标准，汽车配件市场细分大体上有以下划分标准：▪(1

)按车型比例划分▪(2)按用户购买力大小划分▪(3)按地理特点划分▪(4)按经济发达程度划分▪(5)按对配件价格的反映程度划分▪2．进行市场细分的策略▪一般情况下，有三种可供选择的策略：▪1)无差异性市场策略。指企业认为整个市场上所有用户对某种配件的需要都是一致

的，没有比较明显的差别。因此，大家可以采用相同的市场策略。▪2)差异性市场策略。指企业认为各个细分市场对配件有不同的需求，因此，提供不同的配件加以适应，以便适合各细分市场上不同用户群的需要。▪3)密集性市场策略。指企业不以整

个市场为占领目标，而是集中力量于一个或几个细分市场上，以便在这些细分市场上达到较高的市场占有率。▪3．细分市场必须具备以下条件▪1)这种市场是能够占领的，就是说，企业的人力、物力和销售因素组合是可以达到的。否则，即使选择了合适的目标市场，若企业无力占领，致使半

途而废，势必将造成损失。▪2)细分市场的规模必须足以使企业有利可图，而且有相当发展潜力。如果市场十分窄小，或潜在用户很少i购买力较差，不足以使企业盈利，就不值得选为目标市场而下功夫去占领。▪3)细分市场必须是竞争对手未控制的市场。如果细分市场已有相

当强的竞争对手控制，尽管细分市场其他方面条件较好，也不应轻易选为目标市场，因为在这种情况下，取得市场占有优势是非常困难的，成功的把握不大。▪4)细分市场必须在一定时期内比较稳定。只有这样才能成为企业制订较长时期的市场营销策略的依据，如果市场变化

太快，会给企业带来风险。▪三、配件销售管理▪配件销售的主要方式是门市销售。配件销售管理的重点是门市销售的管理。▪1．门市销售的柜组分工▪门市销售内部各柜组的分工，一般有按品种系列分柜组和按车型分柜组这两种方式。▪(1)按品种系列分

柜组▪经营的所有配件，不分车型，而是按部、系、品名分柜组经营，如经营发动机配件的，叫发动机柜组；经营工具的，叫工具柜组；经营通用电器的，叫通用电器柜组。▪这种柜组分工方式的优点是：▪1)比较适合专业化分工的要求。▪2)汽车配件品

种繁多，能较快地掌握所经营商品▪3)利于配件的通用互换▪(2)按车型分柜组▪按不同车型分柜组，如分成桑塔纳、富康、捷达、奥迪、东风、解放柜组等。每个柜组经营一个或两个车型的全部品种。▪这种柜组分工方式的优点是：▪1)一些专业运输单位及厂矿企业拥有的车型种类不多，中

小型企业及个体用户，大多也只拥有一种或几种车型。目前的汽车配件用户，又以中小型用户为主。这些中小型用户的配件采购计划，往往是按车型划分的。所以一份采购单，只要在一个柜组便可全部备齐，甚至只集中到一个柜组的一至二个柜台，便可解决全部需要。▪2)按车型分工还可与整车厂编印的配件目录相一致，当向整

车厂提出要货时，经营企业可以很便利地编制以车型划分的进货计划。▪3)按车型分柜组，也有利于进行经济核算和管理，而孤立地经营不同车型的部分品种，难以考核经济效益。按车型分工经营，根据社会车型保有量统计数据，把进货、销量、库存

、资金占用、费用、资金周转几项经济指标落实到柜组，有利于企业管理的规。范化。▪2．门市橱窗陈列和柜台货架的摆放▪对汽车配件门市部来讲，陈列商品十分重要。通过陈列样品，可以加深顾客对配件的了解，以便选购。尤其对一些新产品和通用产品，更能通过样品陈列起到极大的宣传作用。▪(1)商品陈列的方式▪

商品陈列的方式有橱窗商品陈列、柜台货架商品陈列、架顶陈列、壁挂陈列和平地陈列等。▪1)橱窗商品陈列，是利用商店临街的橱窗专门展示样品，是商业广告的一种主要形式。橱窗陈列商品一要有代表性，体现出企业的特色，如主营汽车轮胎的商店，要将不同规格、不同形状的轮胎巧妙地摆出来；二要美观大方，引人注

目。▪▪2)柜台、货架商品陈列，也叫做商品摆布，它有既陈列又销售，更换频繁的特点。柜台、货架陈列是经营人员的经常性工作，也是商店中最主要的陈列。汽车配件中的小件商品，如火花塞、皮碗、修理包、各类油封等，适合此类陈列方式。▪3)架顶陈列是在货架的顶部陈列商品，特点是占用上

部空间位置，架顶商品陈列的视野范围较高，顾客容易观看，这种方式一般适合相关产品，如机油、美容清洗剂等商品的陈列。▪4)壁挂陈列一般是在墙壁上设置悬挂陈列架来陈列商品，适用于质量较轻的配件，如轮辋、传动带等。▪5)平

地陈列是将一些大而笨重、无法摆上货架或柜台的商品，在营业场地的地面上陈列，如蓄电池、发动机总成、离合器总成等。▪(2)商品陈列应注意的事项▪1)易于顾客辨认，满足顾客要求。要将商品摆得成行成列、整齐、有条理、多而不乱、易于辨认。▪2)库有柜有、明码标价。陈列的商品要明码标价，有货有价。商品随销随

补，不断档、不空架，把所有待销售的商品展示在顾客面前。▪3)定位定量摆放。摆放商品要定位定量，不要随便移动，以利于经营人员取放、盘点，提高工作效率。▪4)分类、分等摆放。应按商品的品种、系列、质量等级等有规律地摆放，以便用户挑选。▪5)连带商品摆放。把使用上有联系的商品，摆放在一起陈列，这样能

引起顾客的联想，具有销售上的连带效应。▪3．营业前的准备▪1)整理好店容和卫生，整理好个人仪容仪表。▪2)检查柜台、柜顶、壁挂、平地商品摆放，检查商品摆放的位置、数量。不要让顾客感到杂乱无序。平地摆放的商品要留出通道。要让顾客感到醒目、整齐、有序。▪3)备好售货用账目、

‘票据，以及要找给顾客的零用钱和收款登记。▪4)营业前全员上岗。▪4．门市销售应注意的问题▪(1)门市销售不等于坐等客户▪(2)对用户货款结算应持谨慎态度，避免拖欠和造成重大损失▪(3)研究制定合理的

销售价格体系▪(4)对优质服务要有全面认识▪(5)进销关系要理顺▪(6)对门市销售业务要考核经济效益和社会效益▪(7)接待并处理好用户退换货业务▪(8)完整地向顾客介绍汽车配件及其质量保修规定▪四、配件售后服务▪1．售后服务的作用▪售后服务是经营人员在配件售出，到达

客户手里后，继续提供的各项服务。良好的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，还可以通过这些客户的宣传，树立良好的企业形象，争取到新的客户，开拓新的市场。售后服务主要包括下列内容：▪1)汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证客户所

购汽车配件的正常使用，最大限度地发挥汽车配件的使用价值。▪2)争取客户，增强企业的竞争力。除了产品性能、质量、价格外，优质的售后服务可以增加客户对产品的好感，增加产品的口碑，从而提高了企业的声誉，迎来更多的客户，从而增强企业的竞争能力。▪3)收集客户和市场的反馈信息，

为企业正确决策提供依据。售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求信息。为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。▪2．售后服务的内容▪(1)建立客户档案▪客户的档

案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收▪集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立客户▪档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。▪档案管理必须做到以下几点：’▪1)档案内容必须完整、准确。▪2)档案内容的变动必须及时。▪3)档

案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。▪4)要确保某些档案及资料的保密性。▪(2)对客户进行分类▪在建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行分类。▪A类客户：资信状况好，经营作风好，经济实力强，长期往来成交次数多，成交额较大，关系比较牢固的基本往来户。▪

B类客户：资信状况好，经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户。▪c类客户：资信状况一般，业务成交量较少，可作为普通联系户。▪对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略，优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则

应积极争取，加强联系。▪(3)保持与客户的联系▪建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，并对客户的要求做出答复。应经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题。与客户进

行联系时应遵循以下准则：▪1)了解客户的需求。应了解客户的汽车配件使用中有什么问题，或者客户还有哪些需求。▪2)专心听取客户的要求并做出答复。▪3)多提问题，确保完全理解客户的要求。▪4)总结客户的要求。在完全理解了客户的要求以后，还要归纳一下，填写“汽车配件客户满

意度调查表”。▪5)对于A、B两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，加深与他们的感情。▪(4)送货上门和质量“三包”▪送货服务大大方便了顾客，目前在汽配经营行业应用较为普遍。对售出的配件实行质量“三包”(包退、包换、包修)，维护了客户

的权益，降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉，从而可以刺激经营。▪(5)主动向客户了解配件使用信息，并指导客户合理储备配件▪1)了解客户车辆状况。主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。▪2)找出客户配件消耗的

规律。▪3)协助客户合理储备配件。▪五、市场需求的预测▪在实际工作中，汽车配件经营企业经常要对市场需求进行预测。市场需求预测是根据收集到的统计资料、会计资料或观察值，利用数学表达式或者建立数学模型，反映需求与各种变量之间的关系，对

市场需求进行预测。市场需求预测的方法主要有算术平均法、移动平均法、指数平滑法、一元线性回归法等。▪算术平均法和移动平均法虽然预测精度不是很高，但因其简便实用，所以实际工作中经常采用。下面简要介绍算术平均法和移动平均法。1．算术平均法算术平均法是通过一组已知的统计资料或观察值求取平均数来进

行预测的方法。其计算公式为▪2．移动平均法▪移动平均法是根据已有的时间序列统计数据加以平均化，以此推断未来发展趋势的方法。所谓移动平均，就是将已有的时间序列数据分段平均、逐期移动，经移动平均后就能消除由于周期性变动或突然事件的影响因素。这种方法一般只适用于变

化不大的短期预测对象。▪移动平均法可分为一次移动平均法，二次移动平均法和加权移动平均法三种形式。(1)一次移动平均法一次移动平均法是通过_次移动平均进行预测，它按选定段的大小，对已有的时间序列数据逐段平均，每次移动一个时段。具体做法就是把最后一期的移动平均值作为下一期的预测值

。其计算公式为▪(2)二次移动平均法▪二次移动平均法是在一次移动平均法的基础上，为得到时间序列数据的明显线性趋势，采用相同的k值，对一次移动平均值再作一次平均移动。▪二次移动平均值的计算公式如下：然后再进行平均移动以

预测未来值。加权移动平均法不像简单平均移动法那样，在计算平均值时对移动期内的数据同等看待。而是根据愈是近期数据对预测值影响愈大这一特点，不同地对待移动期内的各个数据。对近期数据给予较大的权数，对较远的数据给予较小的权数，这样来弥补简单移动平均法的不足。加权

平均法的计算公式如下：