【文档说明】5第五章旅行社销售.pptx，共(78)页，2.387 MB，由精品优选上传

转载请保留链接：https://www.ichengzhen.cn/view-282515.html

以下为本文档部分文字说明：

第五章旅行社销售1本章主要内容第一节旅行社销售概述第二节旅行社价格策略第三节旅行社销售渠道的选择第四节旅行社销售业务运作程序第五节旅行社销售管理2盐城师范学院商学院旅游管理系第一节旅行社销售概述一、旅行社销售的

含义旅行社销售是旅行社在市场营销观念指导下经由策划、促销、管理，而将旅行社产品以符合旅行社利益及市场规律的价格销售出去的一种追求赢利的现代企业行为。3盐城师范学院商学院旅游管理系第一节旅行社销售概述一、旅行社销售的含义制定产品价格销售渠道促销业务洽谈产

品成本因素＊固定成本、变动成本市场状况因素＊供求、商品需求特性、竞争消费者心理因素＊预期心理、认知价值和其他消费心理国家政策法规因素直接销售渠道（零层渠道）间接销售渠道（一、二、三层渠道）影响销售渠道的因素有哪些？步骤寻找并识别目标顾客前期调查试探式接触介绍和示范应付异议

达成交易后续工作盐城师范学院商学院旅游管理系4第一节旅行社销售概述促销组合人员推销非人员推销推销员销售服务售货员广告宣传公共关系营业推广促销组合结构模式5盐城师范学院商学院旅游管理系第一节旅行社销售概述促销方式优点缺点人员推销直接沟通信息衣

，反馈及时，可当面促成交易占用人员多，费用高，接触面窄广告宣传传播面广，形象生动，节省人力只能对一般消费者，难以产即促成交易公共关系影响面广，信任程度高，可提高企业知名度和声誉花费力量较大，效果难以控制营业推广吸引力大，激发购买欲望，可促成消费者当即采取购买行动接触面窄，有局限性，有时会降低商

品身份6盐城师范学院商学院旅游管理系第一节旅行社促销概述二、旅行社销售的特点长期性灵活性批量性时效性7盐城师范学院商学院旅游管理系本章主要内容第一节旅行社销售概述第二节旅行社价格策略第三节旅行社销售渠道的选择第四节旅行社销

售业务运作程序第五节旅行社销售管理8盐城师范学院商学院旅游管理系第二节旅行社价格策略一、旅行社产品的价格类型组团包价一般包括房费、综合服务费、国内城市间交通费、专项附加费。是我国旅行社采用的最主要的价格形式。半包价在组

团包价中扣除午、晚餐费用，以降低直观价格；旅游者在用午、晚餐时可以随意选择，现付餐费。小包价旅游者被要求预付房费、早餐、接送服务、城市间交通费以及旅行社的费用；其他旅游费用可以在旅游过程中现付。单项服务收费又称委托代办费，即旅行社接受国内外旅游者的委托，提供其所需要的某种旅游

服务的收费。我国旅行社单项服务收费的项目主要有九大类：P124特殊形式的旅游收费在开展会议旅游、新婚旅游、修学旅游、探险旅游、保健旅游、学术交流等形式的专项旅游活动时，组团包价中要根据旅游活动的特殊性加入特殊的费用。9盐城师范学

院商学院旅游管理系第二节旅行社价格策略二、旅行社产品的价格特点相关性强不易控制时间波动性大10盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品价格的构成❖旅行社产品的直接成本返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格旅行社产品的成本也包括固定成

本和变动成本两大类：固定成本是指在一定生产规模内，不随产品的种类和数量发生变化的成本；在旅行社产品中，主要的固定成本是旅行社的房屋租金或折旧、其他固定资产折旧等。变动成本是指随着产品的产量变化而变化的成本费用。主要的

变动成本为旅游景点的门票费、旅游者的餐费、饮料费用等。11盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品价格的构成❖旅行社的运营费用返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格旅行社企业的运转费用包括房租、工作人员的工资、其他

管理费用、财务支出和各种税金等。12盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品价格的构成❖旅行社的预期利润▪旅行社经营的根本目的就在于获取利润，旅行社产品价格中的这一部分可以保证旅行社获得再生产所需要的资金。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格13盐城师范学院商学院旅游

管理系第二节旅行社价格策略三、旅行社产品的定价方法与价格策略对于一般的服务产品来说，企业定价时主要考虑顾客对产品的认知，而不是产品的成本。但是，旅行社产品具有较强的综合性，其中多数服务项目和服务内容是从相关部门采购而来，其产品直接成本远远高于一般服务产品，因此，旅行社在进行产品定价

时首先采用的是成本导向的定价策略，而不是顾客导向的定价策略。值得注意的是：旅行社在采取以成本为中心的定价策略确定出旅行社产品的基本价格之后，应采取顾客导向的价格策略对已经确定的基本价格进行必要的修订，以便更好地适应市场的需要。

14盐城师范学院商学院旅游管理系第二节旅行社价格策略1.用成本加成定价法制定产品的基本价格成本加成是以成本为中心的常用定价方法，它是在产品单位成本的基础上增加一定比例来确定产品售价的方法。从理论上讲，

旅行社产品的价格应包括直接成本、各种费用、税金、利润和固定资产折旧等。但在旅行社的实际业务运行中，人们一般将产品的售价简单地表示为直接成本加利润。它通常根据直接成本的一定比例来确定，这个比例可以是旅行社预期的利润率，也可以是旅行社经营管理人员的经验数据。这一比例的

大小都受本地区旅行社行业平均利润率的影响。成本加成的公式便可以表示为：旅行社单位产品基本价格=单位产品直接成本×（1+平均利润率）15盐城师范学院商学院旅游管理系第二节旅行社价格策略2.对不同的产品采取灵活的价格策略渗透定价策略渗透定价策略主张采取低价投放市场的政策，以

便增加销量，广泛地占有市场，并借此排斥竞争者的加入，从而达到长期占有市场的目的。这一策略适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品。缺点：导致旅行社经营利润率偏低。取脂定价策略取脂

定价策略主张对产品采取高价投放市场的政策，这样可以使旅行社在短期内获取高额利润。它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品。取脂定价策略只适用于某种新特产品投放市场的初期，要求旅行社不断的进行产品创新。缺点：⑴在产品尚未在消费者中建立声誉

之前，实行高价投放，不利开拓市场；⑵如果高价投放销路仍然很好，则会迅速招致竞争者，致使竞争白热化，旅行社的高额利润自然也就会随着竞争的加剧而降低。16盐城师范学院商学院旅游管理系第二节旅行社价格策略3.恰到好处地使用心理定价策略旅行社可以使用的心理

定价策略主要包括：尾数定价法、声望定价法和吉祥定价法三种。尾数定价法，是相对于整数定价法而言的，是指旅行社在确定产品价格时，采用低于但又非常接近于一个整数的数字作为产品的销售价格；声望定价法，是指有声望的企业采取的高价策略，一般名牌企业经常使用这一定价策略；

吉祥定价法，是采取具有吉祥意义的数字作为产品售价的策略。4.有的放矢地运用优惠价和差价旅行社产品的优惠价主要包括现金折扣和数量折扣等。旅行社产品的差价主要包括等级差价、季节差价、地区差价和年龄差价等。17盐城师范学院商学院旅游管理系第二节旅行社价格策略❖还有哪些定

价方法？❖旅行社定价方法主要有成本、需求、竞争、利润四种导向。18盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品定价的方法❖（一）以成本为中心的定价方法❖1、成本加成定价法❖2、目标利润定价法采用目标收益法进行定价时，应当首先确定企业的目标收益率及目标利润，预测出总成本，并预测

出销售量，最后确定适当的价格。其计算公为：产品价格＝预期销售量目标变动成本固定成本利润++返回19盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品定价的方法❖（一）以成本为中心的定价方法❖3、盈亏临界点定价法❖企业按照生产某种产品总成本和销售收入维持平衡的原则

来制定产品的保本价格的一种方法。❖4、边际贡献定价法❖企业只计算变动成本，不计算固定成本，而以预期的边际贡献来适当补偿固定成本的定价方法。返回20盐城师范学院商学院旅游管理系实训题❖1、某旅行社的年固定成本

为20万元，平均每个旅游产品的单位变动成本为40元，如果销售量为10000个，其保本点价格应是多少？❖2、某旅行社固定成本为100万元，计划销售量10万个，单位产品的变动成本为10元，该产品的投资收益率为

10%，求该产品的销售价格应是多少？❖3、某旅行社拟购置设备增设服务项目。设备购置、安装费用预计需56万元，人员年度工资、维修、营业税等费用10万元。使用此设备每人次可获利30元，其中每人次变动费用6元，要求3年收回全部投资。据调查，平均每天可接待50

人次。旅行社是否该购置此设备？如果要求年度利润10万元，又是否该购置此设备？21盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品定价的方法❖（二）以需求为中心的定价方法▪1.理解价值法理解价值法就是根据旅游者对产品价值的理解来定价，

而不考虑成本因素。旅行社使用这一方法定价的关键在于准确地测定旅游者的理解价值。返回22盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品定价的方法❖（二）以需求为中心的定价方法▪2.区分需求法区分需求法就是根据旅

游者的不同需要，制定不同的价格。区分需求法充分体现出旅行社产品价格的灵活性。返回23盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品定价的方法❖（三）以竞争为中心的定价方法▪1.价格领袖法少数资金雄厚、声誉卓著、销售网络广泛的大旅行社在市场上起到领导作用。▪2.随行就市法随行就市定价法是大多

数企业面临竞争时的选择。返回24盐城师范学院商学院旅游管理系旅行社产品价格的变更返回一、主动变更策略二、应对竞争策略25盐城师范学院商学院旅游管理系一、主动变更策略❖（一）提高价格▪1.提价的原因（？）旅行社提高产品价格的最主要原因通常就是成本上涨。如果社会的通

货膨胀率较高，或某些旅游要素提价，会导致旅行社产品的成本上涨。如果成本上涨的幅度超出了旅行社可以承受的范围、旅行社产品供不应求或经营者市场策略变化时，旅行社必须提价。返回提价的方法有哪些？26盐城师范学院商学院旅游管理系一、主动变更策略❖（一）提高价

格▪返回提价的方法有哪些？（直接、间接）※1、推迟报价。※2、在合同中使用价格自动调整条款。※3、保持产品价格不变，但将原来提供的附加产品从产品中分解出来，另行定价。※4、减少价格折扣。※5、保持价格不变，而采用更便宜的材料作为替代品，或采用廉价的包装材料，或减少产品的功能、服务和分量等。2

7盐城师范学院商学院旅游管理系一、主动变更策略社会的通货膨胀率较高，或某些旅游要素提价，会导致旅行社产品的成本上涨。旅行社有几种选择:返回（1）将价格上涨的影响全部转嫁给旅游者。（2）旅行社全部承担。（3）旅行社有条件地承担一部分。（4）有条件地转嫁给旅游者。（5）鼓励旅游者提前汇款，在此情况

下，价格上涨因素由旅行社负担。28盐城师范学院商学院旅游管理系一、主动变更策略❖（一）提高价格▪2.提价的原则•(1)提价必须与适当的宣传相配合，注意与旅游者的沟通，解释提价原因，要让旅游者相信，旅行社的价格提高是为了保证旅游产品的质量，

最终还是为了维护旅游者的利益；•(2)提价应慎重，因为大多数旅游产品购买者都是价格敏感型的，旅行社在提价之前一定要进行市场分析，考虑提价对销售量的影响。返回29盐城师范学院商学院旅游管理系一、主动变更策略❖（二）降低价格▪1.降价的原因（？）•①企业的生产能力过剩。•②在强大的竞争压力下，企业

的市场占有率下降，迫使企业降低价格来维持和扩大市场份额。•③企业为了控制市场，通过降低成本来降价。•④市场需求不振。•⑤根据产品寿命周期阶段的变化进行调整。主动降低价格是企业在价格竞争中的一种进攻行为。返回30盐城师范学院商学院旅游

管理系一、主动变更策略❖（二）降低价格▪2.降价的原则旅行社主动降价首先要分析自己与竞争者的成本状况。此外，旅行社必须注意产品需求的价格弹性，确保市场对产品降价的反应足以补偿因价格降低而造成的损失。返回降价的方法有哪些？①直接降

价。②间接降价。即企业保持价格目录表上的价格不变。通过送货上门、免费安装、调试、维修、赠送礼品或者增大各种折扣、回扣，以及为消费者保险等手段，在保持名义价格不变的前提下，降低产品的实际价格。31盐城师范学院商学院旅游管理系二、应对竞争策略❖在竞争者降

价后，要进行一系列的分析和研究，根据研究结果决定策略。▪（一）分析竞争者实力▪（二）分析竞争者降价意图▪（三）分析竞争者降价后的市场反应▪（四）分析本企业的降价空间▪（五）采取应对措施返回32盐城师范学院

商学院旅游管理系二、应对竞争策略▪（五）采取应对措施1.提高价格2.降低价格3.维持原价4.采用非价格竞争手段返回33盐城师范学院商学院旅游管理系二、应对竞争策略▪（五）采取应对措施4.采用非价格竞争手段返回旅行社要想获取长期的竞争

优势，有必要采用非价格竞争手段。非价格竞争手段包括：（1）主动进行产品创新，提供独特产品；（2）提高产品的知识和科技含量，使其他企业难于模仿；（3）提高产品质量；（4）利用宣传促销手段树立企业形象，提高品

牌知名度等。34盐城师范学院商学院旅游管理系小结❖旅行社企业不论是主动变更价格，还是由于竞争压力而变更价格，在这一过程中，成本始终是最具影响力的因素。旅行社的产品成本低于竞争者，就会取得优势。为降低成本，旅行社要努力扩大销售量，争取获得规模经济；同时，要注意与上下游企业的合作关系，建立

采购和销售网络；要充分利用诸如电脑网络等高科技手段减少交易中间环节，降低成本。返回35盐城师范学院商学院旅游管理系第二节旅行社的营销组合旅行社无论采用怎样的定价方法和定价策略，其产品的最终销售价格必须达到价格理论对价格的基本要求：价格必须反映产品的质量；价格要有连续性和稳定性；对不同

的市场价格要有灵活性；要特别注意和竞争对手产品价格的比较；合理安排各项服务之间的比价关系；产品价格要服从国家政策的要求；产品价格的调整还要考虑企业整体战略。36盐城师范学院商学院旅游管理系案例分析：❖天丰旅行社在对市场进行调查后，决定

推出新加坡－马来西亚－泰国“难忘良宵－蜜月旅游”线路。在制定价格时，该社的市场部出现了两种截然相反的意见。一种意见认为，应该采用渗透定价策略和尾数定价法，将每对新婚夫妇的旅游包价定为7999元人民币，这样可以吸引更多的旅游者报名参加；另一种意见则主张采用取脂定价策略和整数定价法，

将价格定为每对夫妇10000元人民币，认为这样可以使旅游者认为旅行社安排的旅游服务一定是货真价实，可以放心地报名参加。你认为应采用哪种定价策略，请说明理由。37盐城师范学院商学院旅游管理系第三节旅行社销售渠道的选择一、旅行社产品的销售渠道图4-1旅游产品销售渠道四级系

统示意图㈠旅游产品销售渠道的构成是否有中间环节直接销售渠道间接销售渠道四级系统旅行社的销售渠道是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称销售分配系统。38盐城师范学院商学院旅游管理系购买者娱乐部门度

假胜地个体或团体游客其他供给者航空部门饭店部门饮食部门租车部门二级系统经营商、批发商或专业媒介者一级系统三级系统经营商、批发商代理商或专业媒介者经营商或批发商专业媒介者代理商四级系统图4-1旅游产品销售渠道

四级系统示意图㈠旅游产品销售渠道的构成第三节旅行社销售渠道的选择一、旅行社产品的销售渠道39盐城师范学院商学院旅游管理系1.销售渠道长度策略通常指旅游产品从生产者（或供应者）向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少，所经中间层次越多则销售渠道越长；销售渠道长度策略就是

要对选取何种长度的销售渠道进行决策，即是选用直接销售渠道还是选用间接销售渠道，如果是选用间接销售渠道，那么选用几个中间层次的销售渠道为宜等；一般地讲，在条件允许的情况下，短渠道优于长渠道。㈡旅行社产品销售渠道策略就消费者心理而言，“出厂价”销售。从旅游产品流通的实际情况来看，佣金

＋加价出售，则会减少收入和影响市场占有率。中间层次的增加，不仅会影响旅游产品生产者与旅游消费者彼此之间信息沟通的速度，甚至有可能因中间层次的原因而发生信息误导。当然，旅游企业究竟选用何种长度的销售渠道需要根据前述影响因素进行

调研和分析，从诸多选择中选取比较适合的渠道。第三节旅行社销售渠道的选择40盐城师范学院商学院旅游管理系销售渠道宽度一般是指销售某旅行社产品的零售网点的数目和分布广度，其中包括自设网点，也包括代销网点；另外也常指直接经销和直接代销

旅行社产品的中间商的数量。销售渠道宽度策略主要指就零售网点数目及其地域分布，特别是就选用中间商数目等销售渠道问题进行决策时的方法。就旅游业中常见的情况而言，有关渠道宽度的选择策略有三种：2.销售渠道的宽度策

略广泛性销售渠道策略：旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大其产品销路而广泛选用旅游中间商的经营策略。选择性销售渠道策略：旅游社根据自己的销售实力和目标市场分布格局，在一定的市场区域范围内挑选少数旅游中间商经销或代销自己的产品。专营性销售渠道策略：旅行社在一定时期、一定地

区内只选择一家中间商的渠道策略。第三节旅行社销售渠道的选择41盐城师范学院商学院旅游管理系销售渠道策略优点缺点广泛性销售渠道策略方便顾客购买便于旅行社联系广大旅游者有利于发现理想的中间商成本较高销售管理困难选择性销售

渠道策略减少制造商与中间商的接触提高渠道的运转效率可降低销售成本如果中间商选择不当，则可能影响产品销售专营性销售渠道策略易于控制市场价格提高中间商的积极性和推销效率有利于双方相互支持与合作过于依赖中间商，如中间商选择不当，则可能失去市场

42盐城师范学院商学院旅游管理系广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略专营性销售渠道策略你认为我国旅游业面向国际旅游市场提供的包价旅游产品应采用哪种策略进行销售？43盐城师范学院商学院旅游管理系❖二、旅行社产品销售渠道的选择❖（一）直接销售渠道与间接

销售渠道的选择❖旅行社的产品销售在直接销售渠道与间接销售渠道二者之间的选择应以间接销售渠道为主。第三节旅行社销售渠道的选择44盐城师范学院商学院旅游管理系中西方旅行社销售渠道之比较❖一、我国旅行社的销

售渠道选择比较单一和狭窄，表现在国内业务一般采取直接销渠道，但由于利用现代信息技术较少，直销力度效果较差，没有形成自己的竞争优势。在国际业务上采取间接的广泛性销售渠道，对于海外中间商有两种选择：一类是经营许多旅游目的地或者是兼营输出和输入客源业务的大旅行社；一类是专门经营中国生意的中小旅行社。但

往往我们没有最佳的选择优势，对于这两种选择需要我们取舍得当。❖而西方旅行社的选择十分广泛灵活，它的旅游批发商选择销售渠道时十分谨慎，不断根据外部和自身的条件而变化，一般有实力选择最有利的零售代理商，而零售代理商的专业化经营也为供求双

方同时节约了成本，同样具有选择的优势。并且较大的旅行经营商往往采取直接销售和间接销售并重的销售渠道策略。往往这些企业实力雄厚，直销效果较好。同时在间接销售上，销售方式也具有多样性，并且它涉及的中间商较多，关系较为密切，形成互相支持的优势。45盐城师

范学院商学院旅游管理系❖二、我国旅行社之间缺少良好的配合，它们之间缺乏双方合作销售的那种相对稳定的市场契约关系，呈水平一体化趋势，大多形成过度竞争的局面，使整个旅游市场呈现“小、弱、散、差”的局面，集中化程度不高。❖而西方旅行社之间的合作较

为密切，以垂直分工体系为主，形成纵向一体化旅游企业集团。连锁旅行代理商的发展迅速，形成全方位的紧密联合。大的旅游批发商以其雄厚的资金技术优势，不断扩大自己的规模，形成生产、批发、零售一体化，形成自己的直销优势，

从而控制整个旅游产品的销售渠道，实现销售渠道最短化。中西方旅行社销售渠道之比较46盐城师范学院商学院旅游管理系❖二、旅行社产品销售渠道的选择❖（二）客户旅行社的选择❖1、地理位置的选择❖主要客源地❖据美国旅行与旅游局的统计，美国出国旅游的50％集中在

加州、纽约、新泽西、佛罗里达、得克萨斯和伊利诺伊六个州，日本的出国旅游者相对集中在东京都、京阪神和东海三大城市圈，比例高达68％。在德国，北威州的杜塞尔多夫、多特蒙德等域市，巴伐利亚州的慕尼黑和斯图加特，以及北部的汉诺威、不来梅等都是出国旅游较集中的地带

。英国出国旅游者的13％来自伦敦、27％来自英格兰东南部、12％来自西北部，亦即占总最的52％。因此，旅行社选择的旅游中间商，在地理位置上应接近这些客源相对集中的地区，并在此基础考虑旅游中间商的口标市场与旅行社目标市场的一致性。第三节旅行社销售渠道的选择47盐城师范学院商

学院旅游管理系❖二、旅行社产品销售渠道的选择❖（二）客户旅行社的选择❖2、合作意向的选择（五个取决于）❖取决于所在地是否是其传统组团旅游目的地❖取决于组团业务是否是该异地旅行社的主营业务项目❖取决于该异地旅行社的依赖程度❖取决于产品的特色和排他性❖取决于该异地旅行社的实力

、信誉与声誉第三节旅行社销售渠道的选择48盐城师范学院商学院旅游管理系❖二、旅行社产品销售渠道的选择❖（二）客户旅行社的选择❖3、组团能力的选择❖4、信誉的选择❖5、客户旅行社数量的选择❖如何对中间商进行管理？第三节旅行社销售渠道的选择49盐城师范学院商学院旅游管理系如何对中间商进行管理？1、日常

管理2、折扣策略3、适当调整数量折扣季节折扣现金折扣建立业务档案沟通信息非累进折扣累进折扣旅游市场发生变化旅游中间商发生变化旅行社自身发生变化50盐城师范学院商学院旅游管理系第四节旅行社销售业务运作程序一、制订销售计划二、

业务洽谈四、确认三、报价51盐城师范学院商学院旅游管理系第四节旅行社销售业务运作程序一、制订销售计划旅行社计划指标体系（一）质量指标总资本报酬率、营业利润率、劳动生产率、服务质量、设备完好率等（二）数量指标接待人数、销售额、成本总额、利润总额、人均消费额、职工培训费等52盐城师范

学院商学院旅游管理系（一）计划制定内容及要求内容：1、目标－－－使12月份的团队销售收入比去年同期提高12%。2、措施3、实施时间4、负责人（1）从电话号码簿上找出有关大公司、大机构和商会的名单与联系地址，完成时间

是6月1日到6月15日，由外联部经理负责。（2）设立奖励员工接待团队计划。8月1日前完成，由综合业务部经理负责。第四节旅行社销售业务运作程序一、制订销售计划535、预算－－－如每天接待团队人数50人，每人预计600元，12月以30天计，营业收入总计为90000

0元，团队销售的支出包括员工奖励推销费、差旅费和电台、报纸、电视等各种广告费为107075元，净收入为792925元。6、评估控制－－－总经理第四节旅行社销售业务运作程序一、制订销售计划54要求：1、计划必须写下来2、计划要被理解和接受3、计划目标既要具

有可行性，又要具有挑战性4、目标要规定实现的时间5、目标要具有可衡量性第四节旅行社销售业务运作程序一、制订销售计划55争取在明年承办10个以上的会议团，可采取以下营销计划：1.在旅行社设专门的公务旅游业务组。可以提供比如代订饭店客房、代办交通票据和

文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。2.制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。我认为（让我代理你的移动）比较合适。3.

通过一切渠道获取有关政府机关、各企事业单位的商务会议信息。4.主动出击，承办其商务会议及旅游业务。5.提供周到而丰富的系列服务。6.加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。56除了做好公务旅游这一市场外，旅行社传统的休闲旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发

展，力争明年达到组团和地接人数2000人次的预期目标。1、在旅行社成立休闲旅游业务组。2、在休闲旅游业务组内部又可细分为组团业务和地接业务两大部分。3、根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户

，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。4、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励

。5、主动地走出旅行社，走访各大机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。57原先的销售计划：改进与宾客的关系。修改后的销售计划：改进与宾客的关系，使

宾客投诉下降20%，使宾客赞扬上升10%，并在未来6个月里使回头客增加8%。第四节旅行社销售业务运作程序一、制订销售计划58TextTextText•市场调查•选择目标市场设计旅游产品销售目标及预算销售渠道及促销方式•列出工作日程表•写成文案（二）

编制销售计划的步骤59（三）编制计划的方法1、滚动计划编制法是在每一次制订和调整计划时，将计划期按时间顺序向前推进一个计划期，即进行一次滚动。而不是等全部计划执行完，再重新编制下一计划期的计划。计划预测预测2005年（详细）2006年（较细）2007

年（较粗）2006年（详细）2007年（较细）2008年（较粗）2007年（详细）2008年（较细）2009年（较粗）60滚动计划法是在每次编制或者调整计划时,均将计划时间顺序向前推进一个计划期.下面是一个滚动计划

程序,请选出正确的顺序.(1)分析计划与实际的差异(2)考察本年实际完成(3)拟定整体计划(4)制定具体计划(5)考虑计划修正因素A3-1-5-2-4B2-1-3-4-5C4-2-1-3-5D3-2-1

-5-4D615年计划200320042005200620075年计划20042005200620072008实际完成情况分析计划修正因素内部因素变化外部环境变化622、PERT网络分析法是运用网络图的形式来组织生产和进行计划管理的一种科学方法

。基本原理是：利用网络图表示计划任务的进度安排，计算网络时间，确定关键工序和关键路线；利用时差，不断改善网络，获得工期、资源与成本的综合优化方案。步骤：（1）确定达到目标所需进行的活动。63（2）确定所有活

动的逻辑顺序及需要消耗的时间。PERT网络分析法事件描述期望时间（单位）紧前事件ABCDE1010552AABCD64（3）箭头代表依次活动的完成过程。（4）通过计算找出关键路径，完成该项活动所需时间最长的工作路线。65◼例：两位厨师在一起制作菜肴，要求收到菜单50分钟内必须上菜

。制作该菜肴的具体工作项目和时间如下表所示。由此制定出操作计划（A、B完成后才能做C）。◼烹饪时间表项目代号时间（分钟/人）准备主料A准备辅料B烹制C60201066例：某旅行社计划开设一个新分社。经分析，该计划共有10项作业，每

项作业时间及其之间的先后顺序如表所示，由此找出其关键作业路线。67作业代号作业内容作业时间（天）后续作业ABCDEFGHIJ市场调查资金筹集需求分析产品设计成本计划人员招聘设备材料准备人员培训场地布置试营业12305157182014167B、CEDEF、GHIJJ68某旅行社五年目标◼

某旅行社是乔森先生在本世纪中期创建的，开始时主要风光游产品，取得了相当的成功，1975年，乔森退休，他的儿子约翰继承父业，旅行社在风光游方面的销售量比1975年增长了近两倍。但公司在会议旅游产品的经营方面一直不得法

，面临着严重的困难。一、董事长提出的五年发展目标旅行社自创建之日起便规定，每年12月份召开一次公司中、高层管理人员会议，研究讨论战略和有关的政策。约翰先生在会上他为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括：69◼1．风光游产品销售量增加20％；

◼2．会议旅游产品销售量增长100％；◼3．减少补缺职工人数3％；◼4．开辟度假旅游产品，争取五年内达到年销售额500万美元。70二、副总经理对旅行社发展目标的质疑第一项目标太容易了--这是本旅行社最强的业务，用不着花什么力气就可以使销售量增加20％；第二项目标很不现实--在这领域的市场上，本

旅行社就不如竞争对手，决不可能实现100％的增长；第三项目标亦难以实现--由于要扩大生产，又要降低成本，这无疑会对工人施加更大的压力，从而也就迫使更多的工人离开公司，这样空缺的岗位就越来越多，在这种情况下，怎么可能降低补缺职工人数3％呢?第四项目标倒有些意义，可改变本旅行社现有产品的经营格局。但未

经市场调查和预测，怎么能确定五年内我们的年销售额达到500万美元呢？71思考题：1．你认为约翰董事长为旅行社制定的发展计划合理吗？为什么？你能否从本案例中概括出制定计划需注意那些基本要求？2．约翰董事长的计划制定体现了何种决策和领导方式？其利

弊如何？3．假如你是托马斯，如果董事长在听取了你的意见后同意重新考虑旅行社计划的制定，并责成你提出更合理的旅行社发展计划，你将怎么做？72(1)选定谈判人员。一般情况下以旅行社主管该旅游中间商所在地区销售业务的部门经理

主持谈判，并由具体负责该地区销售业务的业务人员为辅，提供报价和进行联络等。特殊情况下由双方主要负责人直接进行面谈。一般的谈判，以两人参加为宜，情况需要，可适量增加。(2)了解谈判对手。谈判前，业务主管人员需对谈判对手要有较多的了解

。了解的内容包括：一是谈判对手所代表的旅游中间商的历史、注册资本、年营业额、招徕能力、旅游声誉和信誉;二是谈判对手的姓名、经历、能力、谈判中惯用的策略和个人嗜好等。通过这方面情况的了解，以便在谈判过程中做到知己知彼，掌握主动

权。(3)制定谈判策略以及谈判中进退幅度和交易条件。它包括产品内容、数量、质量、价格、支付时间和方式等方面应客商的要求可能做多大程度的调整。准备谈判落实第四节旅行社销售业务运作程序二、业务洽谈(1)介绍产品。谈判开始后，旅行社的谈判代表应首先向对方详细

地介绍旅行社的有关产品，同时耐心地解答对方随时提出的问题，使其对产品的内容、特点、价格和购买方式能较快地熟悉。(2)购买谈判。购买谈判是双方就产品的内容、价格、购买方式和付款方式等具体问题进行的讨论。在讨

论中，旅行社谈判代表应在事先拟订的方案基础上，吸收对方提出的合理意见，对产品内容、价格、购买方式或付款方式进行适当的修改，以在维护旅行社利益的前提下争取达成协议。73销售人员的培训•1、产品特点•2、餐饮：标准；内容；地点；环境；•3、车辆：

什么车；多少座；有空调吗；孩子小收不收费；某地到某地多少距离，要开多长时间；司机抽烟吗，允许游客吸烟吗；途中会不会晕车，如果晕车怎么办？•4、住房：卫生；加床；单间；其他服务；•5、景点：特征、特性、特点；时间；门票•6、附加事宜：购物、小费

、签证、天气、事故、特殊要求等74第四节旅行社销售业务运作程序三、报价（一）全包价入境标准团的产品报价形式公式：价格＝综合服务费+房费+专项附加费+城市间交通费门票、餐费、市内交通、目标利润、杂费等1、数量2、年龄3、时间国旅标准中旅标准青旅标准75第四节旅行社销售业务运作程序三、报价（二）

全包价内宾标准团的产品报价形式公式：价格＝综合服务费+房费+餐费+城市间交通费+火车订票费门票、服务费、市内交通、目标利润、保险费等76第四节旅行社销售业务运作程序四、确认确认是旅行社与客户双方就产品的价格、内容、购买数量与旅游日期等方面的书面认同。它是旅行社销售工作的主要环节，标志着产品交易已

基本完成。不过，旅行社产品的这种确认只是一种契约性交易，它虽无法律形式但有法律效果，双方都应承担各自承诺的义务。旅行社对其产品销售采取确认的方式是因为旅行社产品销售具有批量少、批次多、每批涉及金额较少的特点。对于旅游团人数较多、接待规格较高或系列团队，旅行社也可采用具有法律形式的签订合同

来进行。77谢谢!78