【文档说明】3第三章 工作任务：计算机销售.pptx，共(24)页，941.555 KB，由精品优选上传

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学习情景一：计算机销售第三章工作任务：计算机销售◼学习提要：计算机的销售是非常复杂的过程，其中没有定式可以为我们做参考。但是计算机销售的主要流程包括：客户接待、了解客户需求、方案设计、方案介绍，直到最终达成销售。这其中的每一个环节都是紧

密相连的，所以学员通过本章的学习对计算机销售的过程有一定的了解之后，在实际的工作中熟练的加以运用，一定能够实现自己的销售目标，成为一个明星销售人员。◼学习难点：了解计算机销售中如何把握顾客的需求，最终达成

销售目标◼学习目标：了解：计算机销售的流程计算机销售中各环节的技巧掌握：销售人员礼仪规范了解顾客购买需求的方法计算机销售方案的设计原则产品介绍的方法3.1销售人员礼仪规范与店面规范◼3.1.1销售人员礼仪

规范◼在销售现场，销售人员是离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表整个公司与顾客交流。◼面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多

人的肯定。◼1、穿着◼在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），一般佩带有公司标志的胸卡或者胸牌，销售人员代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。2、容貌1）男职员（如图3.1所示）头发◼不要让前边的头发遮住前额；◼不要让侧面的头发盖住耳朵；◼后面的头发不要盖住衬衣

领口；◼经常清洗，保持头发清洁；◼不要染发（除黑色）。面部◼不要蓄须，要经常刮面；◼不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；◼注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。◼指甲◼要修剪得整齐。2）女职员（如图3.

1所示）头发：◼长发要束起，不要华丽的头发或饰物；◼经常清洗，保持干净；◼经常清洗，保持头发清洁；◼不要染发（除黑色）。面部：◼化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；◼注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：◼可以涂自然色指甲油，不

能留长指甲；◼不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。图3.1仪容仪表3、站立◼在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得

顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。◼在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。4、交流◼咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针

对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。◼和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。问候语：◼您好，欢迎光临。◼回答顾客要求时：好的。◼需要顾客等待

时：请稍侯。◼不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……◼让顾客等候时：让您久等了。◼顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。5、视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。6、下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，

这时候看起来最亲切自然。7、表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。8、动作促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁

止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。3.1.2店面营业准备1、至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作。为了保证店面的准时开业，店面的开始营业准备应提前进行，包括灯光准备、展示用机摆放开机或者背景音乐等等都需要在开始营业之前进行，各岗位人员也应在店面营业之前到位。

2、保持店面地板、墙壁、天花板清洁。保持陈列架及产品的清洁。灯光明亮，如果有损坏的灯管等应及时的更换。3、陈列货品及价钱标签齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐。配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好。店面准备如图3.2所示。图3.2店面准备3.2

客户接待与了解客户需求3.2.1客户接待真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品

感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去了销量与利润。此外，客户希望得到尊重和重视，因此他们期待服务人员能够主动提供服务。主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象

，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此，在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。1、客户接待的方法面带微笑，微笑要自然、亲切。“你好，欢迎光临！”语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临。语速适中，声音洪亮，清晰。姿势得当，以手势示意顾客入店参观

；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。2、客户迎接应避免◼不主动打招呼，等待顾客发问；◼态度冷淡，显得对顾客漠不关心；◼亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；◼精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；◼距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。3.2.

2了解客户需求◼了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。◼如果没有主动的了解客户的购买需求，容易造成被动销售。被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务。同时，销售人员可

以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。◼此外，不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。◼再次，使

客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。◼最终，主动的了解客户需求能够实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。需求分析的原则◼使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合。

在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。2、了解需求的方法1、观察◼观察客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠

观察是无法判断顾客的真正需求的。2、询问：(1)销售人员在开始介绍计算机产品之前，应该先主动地询问客户的需求；(2)根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当的对产品的功能、买点加以提示，让顾客能够更加

清晰的了解到产品的特点；(3)销售人员应注意向顾客提问的方式，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。举例1：多问开放式问题◼您对什么配置感兴趣呢？◼您是自己用还是为孩子买呢？◼您在功能上有什么具体需求

？◼您买电脑主要想从事哪些用途呢？◼您买电脑主要是给谁使用呢？◼……◼这些开放性句子，是销售人员需要掌握的。举例2：肯定句与否定句◼你买电脑是为了上网吗？◼你是给孩子买电脑吗？◼……◼很多的否定聚集在一起顾客就会决定

不买机器。和顾客交流的时候应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。3、聆听：(1）聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售

人员对他是尊重的；(2）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；(3）努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；

(4）要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；(5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有

些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”4、思考：(1）客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；(2）客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。5、了解顾客需求的最终目的通

过一系列的沟通，销售人员最终能够了解到顾客采购计算机的一系列信息：计算机的使用者：对于成年人、青少年或者是男生、女生，这些不同的人群对于对于采购的计算机会有一些不同的要求。例如在计算机的外观上，成年人更加偏向于稳重的黑色，而年轻人则会更加喜欢丰富多彩的

颜色。而假设是年轻女性购买计算机的话，那可以多向其推荐有卡通或者是炫彩色彩的外观的计算机。购买计算机的用途：根据计算机的用途的不同，也会对顾客的采购有很大的影响。用途可以从几个方面来分析：商业用途与家庭用途：有些用户采购笔记本用于商业用途的话，那么

主要的需求点是性能稳定，外观稳重，轻便等。计算机的具体使用用途：例如用来办公上网与用来家庭游戏娱乐的计算机在后期的硬件配置上就有很大的不同。办公上网主要的性能要求来源于CPU与内存，这种计算机对于显示卡的性

能要求就很低。而游戏的机器对于计算机的整体性能要求都很高，各个部件都应十分的均衡。如果计算机采购是用来在家庭中作为HDTV使用的，则对于硬盘的需求就十分的重要，因为一部1080P高清的影片的容量就会达到20-30G。对购买计算机大致的费

用预算：这个对于客户采购中是最为重要的，但是其实在具体配置阶段可以通过一些技巧让顾客在能够接受的程度上，略微的高于自己的采购预算也是可能的。计算机的使用水平：如果是计算机的应用水平较低，则应向顾客推荐维修服务都较为便捷完善的品牌计算机，而对于计算机的DIY发烧友，则更

加多的来考虑用户的应用需求。3.3方案设计在前面一个阶段了解了顾客的采购需求之后，我们就可以针对我们了解的情况为用户做好销售方案的设计。那么计算机销售方案设计应尽量的同时满足用户的多项需求。3.3.1.满足用户采购新计算机的应用需求在新计算机的方案设计中，根据用户计算机的用

途、使用水平与费用预算等信息提出新计算机的目标，这个目标包含计算机中CPU的处理功能、存储容量、图形性能要求等。这就要求所选择的计算机系统能够满足它的需求。同时兼顾购置的设备能被充分地利用，并且留有扩充的余地。在进行计算机物理系统配置时要注意如下倾向：1.以价格为首

要依据，这一点直接影响到用户的购买意愿。但是如果用户的使用需求与费用预算差距很大的时候，则需要及时的向顾客提出这一矛盾；2.以计算机系统性能指标为依据，根据用户的计算机用途来确定用户的硬件配置。例如：如果

用户的计算机仅仅是办公或者上网使用，假设用户的费用预算较为紧张的话，那么就为用户采购Celeron一个级别的CPU，1G的内存即可。但是假设用户的需求不变，但是用户的费用预算较高的话，那么就可以为用户配置Core2Duo一个级别的CPU，2G

甚至4G的内存，这样，用户在使用过程中更加能够感受到计算机的速度带来的享受。计算机物理系统配置应该以应用的实际需求为依据，以其处理功能为准则，从而减少不必要的投资。计算机配置单如图3.3所示。图3.3计算机配置3.3.2.实用性能强所选择的计算机硬件系统的实用性可从以下方面

体现：1、方便使用。根据应用水平与应用需求，可以在品牌电脑与兼容机之间给予用户推荐，或者是如果是应用水平较低的用户，那么就为其选择功能尽可能简单的计算机，过多的功能反而容易让其在使用过程中迷茫。2、选择的机型具有较强升级能

力。尽量优先考虑选用当前的主流机型，以便于计算机系统的维护。3、性能价格比。选择计算机系统时可以提出几种选型方案，让客户进行认真分析比较，选取性能价格比较高的计算机系统。这样的做法也更加的能够得到用户的认可。3.4方案介绍与沟通3.4.1介绍产品及相关信息1、介绍产品

及相关信息的意义（1）销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；（2）销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；（3）销售人员应该有意识地介绍专卖店与品牌的优势，增加销售机会。2、

介绍产品的原则◼首先，你要找出产品的销售基点。比如：可口可乐之所以能在全世界行销几十年，关键它选择了一个人们都能接受的销售基点，那就是快乐。虽然，可口可乐的广告词换了又换，可销售快乐的基点一直没有变。你

就是要围绕本公司的计算机产品销售基点来介绍你的产品，也就是你的产品不但带来实用价值之外，还能给客户带来什么？例如联想的天骄系列计算机，除了外观美观、性能稳定之外，还拥有一键恢复与数码家电的功能，能够让顾客脱离复杂的Wi

ndows操作系统，使用遥控器就能够在家中欣赏各种多媒体内容。这就是这种产品的销售基点。◼其次，找出你产品的最大不同点。同样产品也没有绝对的好和坏。区别就在于客户是否真正的需要。比如：有的客户喜欢知名产品，但是这种产品往往价格会略高于其他的同类产品。也有的客户喜欢实惠，有的喜欢方便，有的喜欢漂

亮的外观等等。所以一定要给自己的产品一个准确的定位，这样才能够吸引相关的客户群的销售。◼第三，把你的产品生产过程形象化，具体化。比如：板卡的绿色无污染，生产线上经过多少测试环节，或者经过多少次实验，总之，不夸张却又符合现实。实际上很多的产品都有这些优势。但是别

人不说，你说出来，你的产品就能与众不同。◼第四，在售后服务上做文章突出产品的人性化。许多销售员在介绍产品时，往往会忘记介绍产品的售后服务，认为合作后再说，实际上，在销售之前就告之客户会收到更好的效果，能够让用户更加放心的购买你的产品。◼除了销

售人员自身需要了解产品相关的知识之外，各个品牌厂商往往都会在一款产品上市之时对产品进行相关的培训，并且附带有宣传彩页。那么在做产品讲解的时候，销售人员可以结合培训内容与彩页的宣传的重点和客户进行讲解，并且可以将宣传彩页给用户，一边介绍一边给用户实际演示

，这样客户就能够对于产品的功能有更加深刻的了解。一些客户都希望对产品多进行横向的比较，结合宣传彩页，这样用户在和其他的产品比较的时候，就会有更加深刻的印象。◼产品宣传彩页如图3.4所示。图3.4产品宣传彩页3.4.2FBS法

则什么是FBS法则？F就是产品的功能，B就是相比竞品的优势，S就是能够带给客户的利益。◼客户为什么要购买的电脑？实际上他们购买的不是电脑本身，而是购买电脑的功能，电脑能够带给客户的利益。灵活使用FBS法则，是迅速消除客户疑义，促进成交的有效办法。我们必须

确实了解我们的产品功能，并且把这些功能和其他竞品进行比较，使客户明确知道我们的商品能够带给客户的利益，那么客户自然就会选择我们的商品。◼产品介绍的方法很多，但是销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即

将给顾客带来的某种利益。3.5确定方案3.5.1确定方案在针对顾客的需求进行了方案设计与介绍之后，还需要有一些办法和顾客达成最终的购买意向。这里有一些可以值得借鉴的经验：1、直接推进式：对于有主见，资金充裕的客户，适合使用此法。例：“您看，对于性能这么好，价格也很划算的机子，您还犹豫什么呢？”2、

婉转提醒式：“XXX都已经确定了，您看我是不是给您提一台新机子？”或者说，“您还有什么疑问？这边就可以办手续，您只需要交定金就可以了。”或者，“您是付现金还是付支票？”等等3、送货上门式：“那就这些了？那您看什么时候给您送货？”等等。3.5.2完成销售◼与用户达成最终的销

售协议之后，还有其他的一系列的工作需要完成。例如：装机、验机、送货等等工作，高质量的完成这些工作，能够让用户对于品牌的服务更加的放心，这样才能够更好的打造品牌的口碑。◼计算机的组装会在后面的章节详细的讲述。这种情况主要适用于购买兼容机，计算机的组装与安装系统的时间会比较的长，这时销

售人员应该建议让顾客休息或者是告知顾客需要的大致时间，可以建议顾客去办理一些其他的事情之后，到时间再来取机。◼如果是品牌计算机，有的会在专卖店现场验机，然后再送货。也有的是直接送货之后然后在用户的家中再验机。1、验机(1）提货从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。提货后请顾客查验封箱标

识。表明计算机的完好。(2）现场安装连接好主机、显示器与其他的外设，然后开机。然后与顾客一起按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。(3）检验电性能让顾客实际感受计算机的运行，让用户检查计算机的外观等。有的用

户可能会做一些软硬件的测试，这时需要销售人员进行协助。(4）装箱将计算机重新打包装箱，尤其注意计算机的附件要为用户进行清点。如果是送货验机，则需要注意如果在用户处没有准备专门摆放计算机的桌子，那么需要在一个合适的地方摆放计算机进行

验机（避开电视，冰箱等电器），如用户自己选定的位置不太合适，要给适当建议。2、送货请用户留下名字和详细用户地址，并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。(1）出发前联系用户：◼按送货单上的用户信息联系用户并确认详细地址。◼与用户再次确认用户所购机型及外设。◼如果

是上门收款要与用户确认应付金额及发票台头和明细内容的填写。◼如用户手里有订金收据提醒用户提前准备好收据（或提货单）。◼告诉用户预计到达的时间。(2）若需上门收款，需带好发票和备找零钱准备好送货单，鞋套，开箱刀，抹布，验钞机等。◼送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。◼约定送

货时如在路上发生特殊情况将延误到达时间要与用户联系一次。◼卸货时检查一遍是否提对货，避免和其他用户的货混淆。◼进门前带好鞋套。◼至此，整个销售的环节就全部结束了。部分的品牌可能还会对顾客进行电话回访，了解顾客的计算机的使用情况，如果有问题，应及时的与顾客联系为其解决。小结:一个优秀的销售人

员应具备以下素质：一、良好的专业知识:销售人员经常与各种各样的顾客打交道，需要具有宽阔的知识面。包括产品知识、企业知识、市场知识等。知识面的宽阔与否，在一定程度上决定了销售人员的销售能力。二、旺盛的学习的热情:销售人员应具有多方

面的知识，掌握更为先进的销售方法与技巧，都需要销售人员时时刻刻的学习，从而逐步成长为一个优秀的销售人员。三、敏锐的观察能力和口才:成功的销售，关键在于如何抓信顾客的心理。一个有敏锐观察能力的销售人员，能够揣摩顾客购买心理，利

用自身说服顾客的能力，才能更好地提高销售的成功率。四、良好的服务态度:积极主动为顾客提供服务，对顾客提出的问题要耐心讲解。是创造良好的人际关系的基础。习题：1、简述销售人员的礼仪规范要求？2、了解顾客

的需求最终应达成哪些目标？3、在为顾客设计购买方案的时候，需要注意哪些原则？4、产品介绍的原则有哪些？