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天翼助力信息化应用售前顾问软技能天翼助力信息化应用销售是用你的产品（服务）帮助对方解决客户的问题什么是销售天翼助力信息化应用销售原理及关键销售过程中销的是什么?自己产品和顾客之间永远有一个桥梁销售人员假如顾客不接受销售人员,他不会给你介绍产品

的机会,就算给你机会他也不会认真听.天翼助力信息化应用所以第一映象:看起来像好产品看起来像行业的专家开场白:简短直接焦点放在对方天翼助力信息化应用顾问式销售流程一、认识销售二、顾问式销售基本概念三、销售及购买行为模式四、高效人际沟通技巧五、销售促成技巧天翼助力信息化应用

知识技能态度是什么？怎么干？愿意干成功销售的3大要素知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力天翼助力信息化应用传统销售1-7销售并不能真正了解客户的需求,更无法深入挖掘需求.➢推销解决方案胜过产

品本身。客户买的不是你产品的优点，特点，而是买解决问题的东西➢要向更高层的决策者和更广泛层次的用户推销，因为直接购买者不是最终使用者，可能评价的差别很大，如ERP，涉及很有的部门。➢解决方案的销售必须成为客户心中可依赖的专业顾问，相信你能帮他们解决问题，你是专家，不是提供商。天

翼助力信息化应用立场的不同导致观点角度的差异传统销售双方立场和利益是对立的顾问式销售销售与客户是利益共同体8天翼助力信息化应用顾问式销售解决什么问题?客户是谁？最需求什么？我们能提供什么产品和服务？如果

没有现成的产品和服务，可以采取什么方案？要采取哪些行动，手段，客户要花多少？要多少时间?每一类人员都有自己需求和关心的重点，顾问式销售团队围绕每个对象进行需求挖掘，并解决问题9天翼助力信息化应用顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方

的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。何谓“顾问式销售”？天翼助力信息化应

用销售行为准备接近调查说明演示建议成交销售行为七步法天翼助力信息化应用购买行为发现问题分析问题决定解决问题分析解决问题签订购买协议确定解决方案选择买方购买行为七阶段天翼助力信息化应用差异一1、销售行为—对购买行为的影响是有限的2、购买行为—决定销售行为销售行为与购买行

为的差异差异二1、销售代表关心的是产品和服务的明显特性2、客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联天翼助力信息化应用差异三1、销售代表关心的是如何解决销售中的障碍2、客户关心的是如何解决目前面临的问题差异四1、销售代表关

心的是如何将产品向客户说明清楚2、客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义销售行为与购买行为的差异---续天翼助力信息化应用◆沟通首先是一种态度◆其次才是技巧问题◆但最重要的是沟通一定是为了达成共识和更有

效的解决问题沟通三段论认识沟通天翼助力信息化应用◼外表◼措辞◼拖沓主体造成沟通障碍的原因天翼助力信息化应用内容◼没有正确阐述信息◼没有整理思想◼没有清晰发送◼没有充分利用非语言符号造成沟通障碍的原因---续天翼助力信息化应用◼时间◼场合◼渠道媒介造成沟通障碍的原因---续天翼助力信息化应用◆一个

人必须知道说什么◆一个人必须知道什么时候说◆一个人必须知道对谁说◆一个人必须知道怎样说彼得·德鲁克德鲁克四个关于说的“简单”问题说的四个问题天翼助力信息化应用◼完全不听◼假装听◼有选择地听◼全神贯注地听◼有同理心地听听的五个层次天翼助力信息化应用1.控制情绪，专心聆听2.不可

随意插话或接话3.多用反应性词语或陈述4.不可假装聆听5.使用反馈、释义或结语6.重点问题要做笔记7.聆听时，可用习惯性的身体语言配合8.客观分析说话内容，不可批评说话者9.利用分析与评估，听出说话的主题及大意10.情况不对时，要保持冷静，心态开放，继续聆

听11.聆听时，要完全进入角色12.从不完整或模糊的信息中发现重要的线索有效沟通---改善聆听的技巧天翼助力信息化应用1、挖掘需求2、引导对方3、改善沟通4、控制交谈5、鼓励参与6、了解对方理解程度7、建立专业形象为什么我们要提问？

天翼助力信息化应用S现状性询问SituationP问题性询问ProblemI暗示性询问IndicationN需求确认性询问Needpay-offSPIN模式提问天翼助力信息化应用收集客户现状资料,通常是一些状况性的问题.（1）现状性询问你们大概有多少信息节点？你们厂区

是用无线吗？你们办公环境用认证吗？目前你们网络中主要都是哪些厂商的设备呢？天翼助力信息化应用关于现状性询问1、目的:发现客户的问题点，引出问题性询问2、效力最低，有些消极影响天翼助力信息化应用1、确定拜访目的2

、列出问题清单3、精简问题4、对问题进行设计5、看看是否适合拜访对象如何问天翼助力信息化应用（2）问题性询问•找出客户的问题，困难点或不满意之处目前网络都有哪些问题？关于网络你们是否有额外的需求或期望？目前的网络管理起来还方便吗？天翼助力信息化应用1、将问题点引向深入，让销售人员与客户

都充分了解问题及原因。2、比现状性询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。关于问题性询问天翼助力信息化应用如何问1、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免客户有被攻击的感觉。2、采用对比法、故事法引导客户说出潜在问题3、站在为客户解决问题的角度设计问题4、提问方法：在

哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果如何？为什么?还有呢?后来呢?……天翼助力信息化应用（3）暗示性询问•关于后果、不良影响的问题这些问题是否会导致成本增加？是否会造成你们的客户大量流失？是否会引起负面报道？对业务影响有多大？天翼助力

信息化应用关于暗示性询问1.扩大问题、困难的结果，凸显问题的严重性2.帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求3、对决策者有效天翼助力信息化应用如何问1、选择1-2个问题，确定谈话方向（想好引向那个结果）2、确定客户认为所谈论的话题很重要3、一个暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好

能引发另一个暗示性询问；4、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个结果。天翼助力信息化应用（4）需求确认性询问•有关解决方案的价值或效益你觉得会有什么具体效益若解决后对你有何帮助为什么解决它对你这么重要

若把问题克服可带给你多少价值天翼助力信息化应用关于需求确认性询问1、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反论2、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题使客户说出对策、方案的利益，而不是对策的细节让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策天翼助力信息化应用如何问1、

针对前面暗示性询问引发的结果，提出解决思路或对策2、通过提问让客户说出对策的利益、优点3、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客户对利益的认识天翼助力信息化应用背景：需求1：某金融行业客户即将将办公环境迁移到新建好的某CBD大楼中，需要

进行新办公室（占该CBD办公大楼的13-15层）的系统集成以及现有环境的网络/服务迁移。需求2：该金融行业客户同时在该市还在建一栋22层的数据中心，该大楼主体结构刚刚完成，正准备进行弱电布线，预计1年后正式投入使用。我方市场人员通过某渠道了解到客户的需求1，但我们从未得知任何关于需求2的消

息。我方可以提供的服务包括：系统集成，网络迁移，数据中心规划/设计以及建设，数据中心代维，机房建设，网络布线，网络规划和建设要求：作为售前技术顾问，与客户的信息主管约好面谈，在面谈中通过哪些问题，可以意外了解到客户的隐含需求—需求2.提问的练习天翼助力信息化应用顾客：请问你们有

支持HSRP双机热备的核心交换机吗？背景：我们可以为客户提供网络核心设备，但是我们的主推核心设备不是思科的核心交换机，因此不支持HSRP。资料：1.我们也可以为客户提供思科的核心交换机，但是这样我们的利润过低，就这个项目而言，若这样做，我们几乎是0利润；2.我们主推的是华为的核心交换机，

不支持HSRP，但是支持VRPP的热备技术，若项目采用华为的核心交换机，我们的利润可以做到最大化；3.就该项目的需求而言，华为的核心交换机在性能和功能上完全可以满足客户需求，在可靠性和稳定性上略低于思科交换机，但是依然

可以达到客户的最低要求要求：该如何回答客户的这个问题？问答的练习