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《市场营销管理》武汉大学商学院工商管理博士汪涛副教授2023/7/171市场营销教案——汪涛第一讲如何全面认识市场营销从三个层面来认识市场营销市场营销观念——从观念的角度对市场营销的认识市场营销管理——

从策略的角度对市场营销的认识2023/7/172市场营销教案——汪涛三个案例“名人”掌上电脑降价行动日本家电企业进入中国市场亨利·福特的故事2023/7/173市场营销教案——汪涛第一节从三个层面来认识市场营销作为技巧存在的市场营销

作为策略存在的市场营销作为观念存在的市场营销2023/7/174市场营销教案——汪涛第二节从观念角度理解的市场营销什么是经营观念作为观念企业经营观念的演变：生产观念产品观念推销观念市场营销观念2023/7/175市场营销教案

——汪涛生产观念企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。企业生产经营的核心在生产环节，而非消费需求上生产观念在一定情况下，也会发挥作用。2023/7/176市场

营销教案——汪涛产品观念企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进。企业经营的核心在于产品，而非消费需求对质量的两个疑问：1。谁眼中的质量2。质量是不是越高越好产品自恋症——营销近视症20

23/7/177市场营销教案——汪涛推销观念企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。企业经营的核心在于推销和促销，而非消费需求。推销是指卖那些生产出来的东西营销是指生产那些能够卖得出去的产

品2023/7/178市场营销教案——汪涛营销观念企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求营销观念的思想资源：两个导向：消费者导向竞争者导向四大支柱：市场

中心顾客满意协调的市场营销赢利性2023/7/179市场营销教案——汪涛第三节从策略的角度理解市场营销营销管理的实质需求的八种型态及对应的营销策略营销管理的过程2023/7/1710市场营销教案——汪涛如何认识营销管理的实质❖营销管理的实质是需求管理企业————————

—市场较少弹性—————不断变化可控因素———————需求企业市场营销环境2023/7/1711市场营销教案——汪涛需求的八种型态有害需求———抵制性营销不规则需求——同步性营销饱和需求———维持性营销下降需求———恢复性营销过度需求———抑制性营销潜在需求

———开发性营销无需求————刺激性营销反需求————扭转性营销2023/7/1712市场营销教案——汪涛市场营销管理过程发现和评价市场机会细分市场——目标市场——市场定位发展市场营销组合策略执行和控制市场营销组合策略从营销环境的变动中去发现从对消费

者的分析中去发现从对竞争者的分析中去发现2023/7/1713市场营销教案——汪涛第二讲市场和市场营销环境市场分析市场营销环境微观营销环境宏观营销环境2023/7/1714市场营销教案——汪涛第一节市场分析从

经济学角度理解的市场：交换的场所交换关系的总和交换从市场学角度理解的市场市场产权分工信用购买者购买力购买动机2023/7/1715市场营销教案——汪涛第二节市场营销环境市场营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的，这些因素和力量影响着营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交

换的能力市场营销环境包括宏观市场营销环境和微观市场营销环境市场营销环境的特点：市场营销环境的作用方式：强制性的、不可控的动态的、不断变化的提供市场机会带来环境威胁2023/7/1716市场营销教案——汪涛实例：一个卷烟企业所面临

的营销环境A.发达国家吸烟人数下降B.发展中国家吸烟人数上升C.禁止在公共场所吸烟D.在香烟外包装上印警示标志E.发明一种用莴苣叶制作的香烟2023/7/1717市场营销教案——汪涛第三节市场营销的微观环境企业内部环境——横向关系及纵向协调供应者：向企业或竞争者提供所需资源的

组织和个人营销中介：协助企业促销及分销其产品给最终消费者的组织和个人顾客——消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场、国际市场竞争者——愿望竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者公众——媒介公众、金融公众、政府公众、市民行动公众、地方公众、一般群众、内部公众20

23/7/1718市场营销教案——汪涛第四节宏观市场营销环境人口环境经济环境技术环境社会文化环境政治法律环境自然环境物质环境2023/7/1719市场营销教案——汪涛人口环境分析人口数量：人口结构家庭结构人口分布：人口出生率下

降人口老龄化家庭规模越来越小：离婚率高、非家庭住户妇女就业机会越来越大2023/7/1720市场营销教案——汪涛经济环境分析经济发展阶段消费者收入支出模式：恩格尔系数储蓄及信贷实际收入与名义收入可支配收入与可任意支配收入2023/7/1721市场营销教案——汪涛社会文化环境分析人与自己（他人）的

关系：以他人为中心——自我价值人与机构的关系：依赖（努力工作）———独立（轻松生活）人与社会的关系：正式关系————————非正式关系人与自然的关系：从属的、疏离——————平等的、亲近人与宇宙的关系：宗教导向——————————市俗导向202

3/7/1722市场营销教案——汪涛第三讲消费者市场与消费者行为分析消费者市场影响消费者购买行为的因素消费者购买决策过程2023/7/1723市场营销教案——汪涛第一节消费者市场消费者市场是指个人或家庭为满足生活

需求而购买或租用商品的市场消费者市场有以下特点：消费者市场的购买对象：从交易的商品看从交易的规模和方式看从购买行为看从市场动态看便利品、选购品、特殊品耐用品、非耐用品2023/7/1724市场营销教案——汪涛第二

节影响消费者购买行为的因素心理因素文化因素社会因素个人因素2023/7/1725市场营销教案——汪涛影响消费者购买行为的心理因素动机认知学习：驱策力态度与信念：科学的见解、偏见、迷信弗洛依德的动机理论赫兹伯格的双因素论马斯洛的

需求层次论选择性注意选择性理解选择性记忆刺激物提示物反应2023/7/1726市场营销教案——汪涛影响消费者购买行为的文化因素中国人特性：自私自利、勤俭、爱讲礼貌、和平文弱、知足常乐、守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、

圆熟老到中国文化特征：广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化次文化：民族次文化、宗教次文化、种族次

文化、地理次文化2023/7/1727市场营销教案——汪涛影响消费者购买行为的社会因素社会阶层相关群体家庭认同群体崇拜性群体2023/7/1728市场营销教案——汪涛影响消费者购买行为的个人因素年龄及生命周期阶段：单身、

新婚、满巢一期、满巢二期、满巢三期、空巢一期、空巢二期、鳏寡就业期、鳏寡退休期职业生活方式经济状况性格和自我观念活动兴趣思想见解2023/7/1729市场营销教案——汪涛第三节消费者购买的一般过程消费者的购买类型：消费者的购买角色：消费者

购买的一般过程：2023/7/1730市场营销教案——汪涛消费者购买类型复杂的购买行为要求多样化的购买行为减少失调感的购买行为习惯性的购买行为购买的风险（介入的程度）大小品牌的差异性大小2023/7/1731市场营销教案——汪涛消费者购买角色倡议者影响者决定者购买者

使用者2023/7/1732市场营销教案——汪涛消费者购买的一般过程确定问题：内在刺激和外在刺激收集信息：个人经验、人际来源、公共来源、商业来源判断评估购买决策购后感受与评价2023/7/1733市场营销教案——汪涛判断评估产品属性

属性权重品牌信念品牌形象2023/7/1734市场营销教案——汪涛第四讲市场细分第一节市场细分概论第二节市场细分的标准与原则第三节目标市场的选择第四节市场定位2023/7/1735市场营销教案——汪涛第一节市场细分概论市场营销策略的发展阶段市

场细分的客观基础市场细分的作用2023/7/1736市场营销教案——汪涛市场营销策略的演变大量营销阶段差异化营销阶段目标市场营销阶段福特汽车：•大量生产大量消费•“顾客可以在我们这里买到任何汽车，只要他所要的是黑色T型轿车”通用汽车：为合适的人生产

制造合适的车（雪佛兰、奥兹莫比尔、庞蒂亚克、别克、凯狄拉克）BuickSail2023/7/1737市场营销教案——汪涛市场细分的客观基础客观基础：消费需求的差异性定制营销个性化需求大量生产2023/7/1738市场营销教案——汪涛市场细分的作用分析市场时机，开

拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略2023/7/1739市场营销教案——汪涛第二节市场细分的标准和原则➢市场细分的标准：➢地理变数➢人口变数：性别、年龄等➢心理变数➢行为变数市场细分的原则：

➢可衡量性：规模和购买力可衡量程度的大小➢可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度➢有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力2023/7/1740市场营销教案——汪涛第三节目标市场的选择评估细分市场目标市场范围策略市场细分化策略20

23/7/1741市场营销教案——汪涛评估细分市场@适当的规模和发展潜力——市场@市场的吸引力——竞争#同行业的竞争者#潜在的竞争者#替代产品#购买者的讨价还价能力#供应商的讨价还价能力@公司的目标和资源——公司潜在的竞争者供应方同行业竞争者买方替代

产品2023/7/1742市场营销教案——汪涛目标市场范围策略——如何界定业务或生意>产品/市场矩阵——按不同的顾客需要（以不同的产品来表示）和不同的顾客群（以不同的市场部分来表示）：1。产品/市场集中2。产品专业化3。市场专业化4。选择性的专业化5。目标市场

包括整个市场>四维定义：1。需求——莱维特（1960）2。产品/技术——安索夫（1967）3。客户——哈南（1974）4。地域2023/7/1743市场营销教案——汪涛案例：SAS航空公司界定自己的目标市场2

0世纪80年代中叶，当扬·卡尔松成为斯堪的那维亚联合航空公司（SAS）的CEO时，他对公司的目标市场进行了重新定义：集中发展欧洲民航运输产业中的一个特定市场——经理阶层。即产品——民航运输、需求——商务

旅行、客户——经理、地域——欧洲。这意味着SAS减少了对其它市场领域的注意，包括飞机租赁、经济舱座位的提供、货运、旅游航班、低关税航运市场部门等。这一市场的特定需要是：在陆上和空中的准点、安全、个性化

和舒适。为此，SAS开发了许多服务项目来适应，例如，为实现在陆上提供舒适服务的目标，SAS保证在欧洲和美洲城市的SAS宾馆可以直接定座；SAS拥有一支供租用的车队，由豪华轿车、直升飞机和普通轿车组成，用于接送旅客；在一些城市SAS还提供一种将旅客的行李从办公室或SAS宾馆运送到机场的特殊服务；

在机场备有适当装饰、供旅客使用的特殊房间；更换了服务人员的旧制服；职员重现培训，以改进服务水平和提高处理突发事件的能力，等。简而言之，即向目标顾客提供门对门的服务。2023/7/1744市场营销教案——汪涛市场细分

化策略无差异的营销策略1。需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品2。高档奢侈用品3。功能性强的产品4。具有来源国（地）效应的产品差异化的营销策略集中性的营销策略2023/7/1745市场营销教案——汪涛第三节产品定位一.定位的含义：勾画本公司形象及所提供的价值的行为，使目标市场顾客

能理解和正确认识到本公司有别于其他竞争者的特征，具体地说，是在目标顾客心目中为本公司及其产品塑造特定的形象、赋予一定的特征。二.定位的特点：1。相对于竞争者2。目标消费者心中三.定位的步骤：1。明确潜在的竞争优势2。选择竞争优势3。明示竞争优势2023/

7/1746市场营销教案——汪涛分析竞争优势的工具——价值链润利服务辅助活动企业基础设施人力资源管理技术开发采购基本活动进货后勤生产作业发货后勤经营销售价值链各环节所要求的生产要素相差很大，比如说，产品的开

发环节所要求的主要是受过高等教育、具有专业技术和首创精神的科技人员，宽松自由的组织环境和鼓励创新、提倡独立思考的企业文化。而产品的装配环节则需要大量的工人和严格的确劳动纪律、全面质量管理和成本控制。由于企业资源禀赋不同，即在资源和要素的拥有上存在相当大的差异，这

就使得企业具有了在行业价值链中的不同环节形成优势的可能，这种优势的建立在不同企业彼此之间是有差异的。2023/7/1747市场营销教案——汪涛第四讲产品策略产品整体概念产品组合策略单个产品决策——品牌决策产品生命周期新产品开发202

3/7/1748市场营销教案——汪涛第一节产品整体概念市场营销观念中的产品：凡是能够提供给市场以引起人们注意、获取、使用或消费，从而满足某种欲望或需要的一切东西。包括：实物、服务、人员、地点、组织和主意产品整体概念：产品的核心：产品的基本效用和性能产品的形体：包括质量、特色、式样、品

牌和包装产品的附加：附加服务和附加利益2023/7/1749市场营销教案——汪涛第二节产品组合决策关于产品组合的几个概念：产品组合：指某一企业所生产或销售的全部产品线和产品项目的组合产品组合的宽度：一个企业有多少产品线产

品组合的长度：一个企业产品组合中产品项目的总数产品组合的深度：产品线中的每一产品有多少花色品种产品组合的关联度：一个企业的各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道等方面的密切相关程度2023/7/1750市场营销教案——汪涛案例：P&G公司的产品组合洗

涤剂牙膏肥皂尿布咖啡象牙雪欢乐高露洁象牙帮宝适伏尔高汰渍奥克雪多登奎尔佳美鲁维斯速溶伏尔高洁拂德希克雷丝拉瓦高速速溶小瀑布杜斯柯克斯伏尔高象牙水获利风趣无咖啡因黎明时代维护伏尔高勇敢者3号海岸独立2023/7/1751市场营销教案——汪涛产品组合评价评价产品的两个基本方向：产品竞争力和市场

发展潜力两个前提：1。经验曲线2。经验数据产品评价相应的营销策略：1。发展壮大2。维持3。收割4。放弃2相对市场占有率问题儿童明星产品狗类产品金牛产品1行业增长率10%2023/7/1752市场营销教案——汪涛第三节单个产品决策——品牌决策品牌

的含义品牌模型品牌决策2023/7/1753市场营销教案——汪涛什么是品牌？品牌是指一个名字、名词、符号和设计，或者是以上四者的组合，用于同一个（群）出售者的产品相区别品牌的组成:品牌名称：品牌中可以发出声音的部分品牌标志：品牌中不能发

出声音，但可以辨认的部分品牌与商标：品牌——Brand商标——Trademark商标是指受法律保护的品牌或品牌中的某一部分2023/7/1754市场营销教案——汪涛品牌模型品牌为什么会产生——品牌形态品牌以什么为基础——品牌基础品牌依什

么来评价——品牌效果企业（品牌基础）消费者（品牌效果）品牌形态2023/7/1755市场营销教案——汪涛品牌决策品牌命名决策：品牌有无决策品牌命名决策使人联想到产品的利益易读、易认和易记与众不同或标新立异符合传统习俗品牌所有权决策：全国性品牌/制造商品牌私人品

牌/中间商品牌亲族品牌决策：个别品牌决策：“潘婷”、“飘柔”、“海飞丝”统一品牌决策：GE、“娃哈哈”分类品牌决策：产品的不同类型或产品的质量水平企业名称加个别品牌品牌延伸决策多品牌决策2023/7/1756市场营销教案——汪涛第四节产品生命周期产品生命周期

的概念使用产品生命周期概念时应注意的问题产品生命周期意义产品生命周期各阶段的策略2023/7/1757市场营销教案——汪涛产品生命周期的概念一件新产品自开发过程结束，从投入市场开始到被淘汰为止，均有一个投入、成长、成熟至衰老的过程，这一

过程被称为产品生命周期。投入期：成长期：成熟期：衰老期：-20-1001020304050投入期成长期成熟期衰老期销售量利润2023/7/1758市场营销教案——汪涛使用产品生命周期概念时应注意的概念PLC与产品的使用寿命无关PLC主要是指产品形式

，但也可以适用于产品大类、产品品牌、企业（产品）进入新市场。理想模式和特殊模式拐点的判断：2023/7/1759市场营销教案——汪涛产品生命周期各阶段的营销策略——投入期快速撇脂：（1）不知晓（2）了解产品的人愿付高价（3）竞争激烈，公司欲形成品牌偏好快速渗透：（1）市场规模大（2）市场

不了解产品（3）顾客对价格敏感（4）竞争者强大（5）有规模效应或经验曲线效应缓慢撇脂：（1）市场规模有限（2）大部分顾客了解产品（3）顾客愿付高价（4）无激烈竞争缓慢渗透：（1）市场规模大（2）顾客了解产品（3）顾客对价格敏感（4）存在竞争对手快速

撇脂快速渗透缓慢撇脂缓慢渗透高促销投入低促销投入高定价低定价高价——撇脂低价——渗透高促销——快速低促销——缓慢2023/7/1760市场营销教案——汪涛成长期的营销策略改进产品质量增加产品功能、特性、款式等进入新的细分市

场促销转变：提高产品知名度——说服消费者购买为吸引顾客，适时降价2023/7/1761市场营销教案——汪涛成熟期的营销策略改进市场：销售量=品牌使用人数X人均使用量促使更多的人使用自己的品牌：争取未使用者、争夺竞争者的顾客增加人均使用量：使用量、使用频率、新用途改进产品改进

市场营销组合2023/7/1762市场营销教案——汪涛第五节新产品开发、试验及推介新产品的含义：全新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料制成的产品、。换代产品：在原有产品的基础上，部分采用新技术、新材料制成的性能有显著提高的产品。改进产品：在原有基础上，为改善其性能、提高其质量而派生的新

产品。仿制产品：新产品开发的风险：新产品的失败率：消费品40%；工业品20%；服务产品18%失败原因：（1）对市场判断失误——30%；（2）对技术发展判断失误——30%；（3）对生产和费用判断失误——20%；（4）组织管理不善——15%2023/7/176

3市场营销教案——汪涛新产品开发的程序新产品构思的产生：（1）构思的来源：顾客、竞争对手、科学家、推销员、代理商（2）产生构思的方法：属性排列法、强制关系法、形态分析法、专家献计献策法构思的筛选：产品概念的形成和测试：产品概念的形成产品构思：企业从自己的角度考虑的能够向市场提供的可能产品的构想——

“生产一种粉状牛奶制品”产品概念：企业从消费者的角度对这个构思所作的详尽的描述：谁使用：成人、老年人、儿童什么时候使用：早晨、晚上、日间想得到的利益：口味好、营养丰富、食用方便2023/7/1764市场营销教案——汪涛新产品开发的程

序（续一）产品概念的定位：产品概念的测试：“一种粉状牛奶饮品，用于成人即食早餐所需要的营养，且口味好、使用方便。该产品打算制成三种口味：巧克力、香草、草莓，产品使用盒装，一盒装十包，卖八元钱”是否清楚并相信产品所提供

的利益是否认为该产品解决了你的某一类需求目前是否有其他产品偏好对价格、包装、口味等意见制定营销策略：2023/7/1765市场营销教案——汪涛新产品开发的程序（续二）营业分析：销售量（额）的估计；成本

或利润的估计产品开发：产品试销：销售额波动研究模拟商店技巧控制性试销术实验市场正式上市：2023/7/1766市场营销教案——汪涛第五讲价格策略影响价格的主要因素定价的基本方法定价策略2023/7/1767市场营销教案——汪涛第一节影响价格的主

要因素定价目标：争取当期利润最大化保持或扩大市场占有率保持最优产品质量生存产品成本市场需求：需求价格弹性：影响需求价格弹性的因素：认知替代品效应独特价值效应转换成本效应2023/7/1768市场营销教案——汪涛影响价格的主要因素（续一）对比困难效应价格——质量效应支出效应最终利益效应分担成本效

应公平效应存货效应企业市场营销组合竞争者的产品和价格其它因素2023/7/1769市场营销教案——汪涛第二节定价的基本方法成本导向定价法：基本逻辑：首先确定产品的销售量；然后计算出产品的单位成本和利润目标；最后确定产品价格需求导向定价法：竞争导向定价法：2023

/7/1770市场营销教案——汪涛第三节定价策略一般性定价策略细分定价策略心理定价策略2023/7/1771市场营销教案——汪涛一般性定价策略撇脂定价：将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分

中获得利润。消费者：（1）特别看重产品的差异，对价格不太敏感（宝丽来的“拍立得”）；（2）当支出费用较少，顾客即兴购买而未考虑其它替代品成本：产品价格中很大一部分是单位增量成本（变动成本或增量固定成本），较小的价格溢价，就

能较大幅度提高毛利率。竞争：公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。渗透定价：将价格定得比经济价值低，以吸引大量顾客。消费者：有一个较大的市场分额对价格敏感成本：增量成本仅占价格很小一部分；

单位毛利率高或能节约足够的变动成本，使销售员无须降低毛利；竞争：公司成本（资源）优势明显，或公司现在还不起眼——竞争者不会降低价格进攻企业。适中定价：尽量降低价格在营销中的地位，重视其它手段。2023/7/1772市场营销教案——汪涛细分定价策略根据购买者类型细分——找出对

价格敏感者：获取信息——先定高价，然后给出折扣条件，可以细分出愿付全价和价格敏感者，如优惠券（须收集或剪下优惠券），学生火车票（须出示学生证）根据销售人员细分——一般限于昂贵商品，且主要是工业品根据购买地点细分根据购买时间细分根据购买数量细分2023/7/1773市场营销教案——汪涛

心理定价策略对价格差异的感受参考价格的形成价格的“心理设计”为随机性产品定价2023/7/1774市场营销教案——汪涛一.对价格差异的感受对百分比差异的感受：韦伯-费勒定律：消费者对价格变化的感受更多取决于变化的百分比而非绝对值；价格上下各有一个界限，将价格调整到价格之外易被注意，在界

限之内的调价往往被忽视；在价格上限之内一点点提价比一下子提较高价更易被接受，相反，一次性将价格下降到下限之下，比多次小幅降价效果要好对奇数价格尾数的感受：第一组：0。89￥0。75￥第二组：0。93￥0。79￥2023/7/1775市场营销教案——汪涛例：奇数

价格尾数对人造黄油销售量的影响020004000600080001000012000140001600018000销售量（Imperial牌)正常价格（0。89美元）折扣价格（0。71美元）奇数价格尾数

的折扣价格（0。69美元）2023/7/1776市场营销教案——汪涛二.参考价格的形成现有价格的影响：产品线定价：例：松下的产品线定价对参考价格的影响第一组（60人）（%）第二组（60人）（%）松下1

型（199．99）13松下2型（179．99）4360Emerson型（109．99）57272023/7/1777市场营销教案——汪涛建议的参考价格：包含建议参考价格的广告宣传与不包含建议参考价格的

广告宣传相比，对耐用消费品的购买决策影响更大顺序的影响：例：产品类型按升序排列时顾客所形成的参考价格按降序排列时顾客所形成的参考价格电动剃须刀剃须后的洗液女装运动衣发胶吹风机女鞋休闲上衣20．182．284．8539．851．0221．9115．897．

37242．566．6944．641。4121．9117．839．272023/7/1778市场营销教案——汪涛参考价格的形成（续一）过去价格的影响：例：初始定价对以后销售量的影响产品商店类型介绍期每周平均销量介绍期后每周平均销量漱口水牙膏铝箔灯泡饼干实验型

控制型实验型控制型实验型控制型实验型控制型实验型控制型30027012808604110295073505100219252172536537510101050327533955270528522590232252023/7/1779市场营销教案——汪涛参考

价格的形成（续二）购买环境对参考价格的影响例：一个人非常渴，想喝一瓶冰镇啤酒，你的朋友打算替你去买，但他会问你：如果超过多少钱一瓶你就不买了。在下列两种情况下：（1）这附加只有一家高级宾馆卖啤酒（2）这附加只有一家小的杂货店卖啤

酒参加调查的人回答是不同的，统计的中位数各为：高级宾馆的啤酒是2。65美元小杂货店的啤酒是1。50美元2023/7/1780市场营销教案——汪涛三.价格的心理“设计”价格心理设计的理论基础——预期理论即人们对损益的感

受是不同的，损失带给消费者的痛苦比相对大小的利得带给他们的欢乐要大设计消费者的参考点——捐赠效应消费者宁肯维持现状也不愿意失去对某种财产的拥有权。启示：假如某种东西的价格只表示拥有者会放弃一些机会，而不是完全放弃某种拥有权，这种东西较好出售当同样的产品存在价格差异时，应该使消费者认为较低的价

格是给予他们的一种折扣，而不让他们认为较高的价格是一种加价对于某些产品，可以让消费者先使用，再付款设计利得和损失在推销一些高品质的产品时，经常使用的广告策略并不是向消费者介绍这些产品的优点以使其产生购买欲

望，而是要向他们说明如果不购买的话会损失些什么2023/7/1781市场营销教案——汪涛三.价格的心理“设计”（续一）设计复合的损失或利得原理：随着人们获得的好处或遭受的损失的增大，它们对人们心理的影响越来越小启示：将好处分开将损失组合将小的损失和大的好处组合在一起将小的好处和大的损失分

开2023/7/1782市场营销教案——汪涛四。为随机性产品定价什么是随机性产品：购买某种产品是为了获得某种可能的利益或者为了规避某种可能的损失。如保险、服务合同等。启示一——一项针对工业品购买代理商的调查如果购买一种产品时消费者更看重这种产品给人

们带来的正的效应，那么他们往往采用更安全的购买方案，哪怕多花一些钱——当有可能获得某种好处时，人们的态度往往不爱冒风险而购买的产品是为了避免某种风险时，人们更愿意冒险，购买比较便宜的产品——当人们可能

遭受一些损失时，人们的态度变成了爱冒风险启示二：人们往往认为确定的事情的价值很高，而对那些不太确定的方案却不感兴趣。2023/7/1783市场营销教案——汪涛第六讲促销策略沟通过程和促销组合广告策略营业推广人员推销公共关系2023/7/1784市场营

销教案——汪涛第一节沟通过程和促销组合促销的本质——沟通一个沟通模式要回答五个问题：（1）谁说；（2）说什么；（3）用什么渠道说；（4）对谁说；（5）有何效果制订最佳促销组合可供选择的促销手段：广告、人员推销、营业推广、公共关系

制订促销组合时应考虑的因素：产品性质促销的基本策略产品生命周期沟通任务2023/7/1785市场营销教案——汪涛第二节广告策略➢什么是广告：由明确的主办人向不确定的受众所进行的单方面的信息沟通➢构成广告的要素：❖广告主❖媒体❖信息❖费用➢广告运动的管

理及决策2023/7/1786市场营销教案——汪涛广告运动的管理及决策➢广告调研：消费者、企业及其产品、竞争者、市场环境➢广告战略决策：❖明确广告受众❖制定广告目标➢确定广告主题➢进行广告创意➢决定广告表现➢广告媒体策划➢确立广告预算➢进行广告评估2023/7/178

7市场营销教案——汪涛制订广告目标➢什么是广告目标：广告主希望广告要达成的效果➢广告目标的类型：❖销售上的目标❖行动上的目标❖传播上的效果➢为什么要制订广告目标：❖是广告效果评估的标准和依据❖决定广告表现的形式2023/7/1788市场营销教案——汪涛不同广告目标所对应的广告表现形式➢知晓：悬疑

广告、广告口号、广告歌曲➢了解：分类广告、说明性广告、文案➢偏爱：形象广告、富有声望和魅力的诉求、辩论性文章、竞争性广告、证言广告➢行动：价格诉求、最后机会的提供、POP广告、折让2023/7/1789市场营销教案——汪涛决定广告主

题➢什么是广告主题：➢广告主题策划的基础：产品能向消费者提供的价值或利益➢广告主题策划的方法：❖建立产品价值网❖建立产品价值链❖创造产品新价值➢广告主题选择的原则❖广告目标❖消费心理❖信息个性2023/7/1790市场营销教案——汪涛广告创意

➢广告创意的内涵：❖为广告意念选择、创造一个或一组意象或意象组合➢意象及意象的意义：❖意象：在人们头脑中形成的表象经过创作者的感受、情感体验和理解作用，渗透进主观情感、情绪和一定的意味，经过一定的联想、夸大、浓缩、扭曲和变形，便形成转

化为意象。❖意象的意义：指示意义、象征意义、感情意义、情绪意义、诱惑意义➢意象的选择、创造与组合：➢广告创意的原则：独创性原则和实效性原则2023/7/1791市场营销教案——汪涛广告欣赏：宝马Z3型跑车评析：利用车型的局部线条所构成的鲨鱼特征来凸显产品的

狂飙风格2023/7/1792市场营销教案——汪涛广告欣赏：TIMBERLAND越野鞋评析：运用由碎石沙土组成的跑步机来突出鞋子本身特佳的越野性能。2023/7/1793市场营销教案——汪涛广告欣赏：HEINZ番茄酱评析：运用番茄酱与美食分量的夸张对比

显示番茄酱的诱人美味。2023/7/1794市场营销教案——汪涛广告欣赏：旁氏清斑条难得见到化妆品广告可以脱开固有的框框，另辟一条新径“普普艺术”式的插画，用在“清斑点”的产品上，可说是最适合不过，产品功效在视觉上面充分表现出来，不言而喻。2023/7/1

795市场营销教案——汪涛广告欣赏：JohnWest吞拿鱼评析：巧妙的视觉布局，将JohnWest吞拿鱼的鲜味表现得淋漓尽致。2023/7/1796市场营销教案——汪涛广告欣赏：KITECAT猫食品评析

：画面出现一组绕道而行的狗脚印来反映狗儿对强壮猫儿的惧怕。2023/7/1797市场营销教案——汪涛广告欣赏：《商业周刊》—鲨鱼篇与恐龙篇评论：每篇右面分别是咧开血盆大口鲨鱼和恐龙，而每篇的左面则是与之对应的“政商”，或打呵欠，或正演讲，旁边的动物与二位的尊容维妙维肖，正

是“政商现形记”，讽刺兼有幽默，让人忍俊不禁。2023/7/1798市场营销教案——汪涛第三节营业推广——销售促进➢什么是营业推广：企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动➢营业推广的类型：❖根据实施的对象：消费者促销(consumerpromotion)、中间商促销

(tradepromotion)和销售人员促销（salespromotion）❖根据内容：消费者权益（ConsumerFranchiseBuilding,简称CFB）和非消费者权益（简称Non-CFB）o所谓CFB，是将商品的独特之处或出众的优点凸现出来，，包括品牌形象广告、店内产品示范

、使用方法说明、样品分发等，使消费者对产品有充分的认识。o所谓Non-CFB，指除折扣外，还增加一些额外的诱因，如赢得奖金等，以诱导消费者迅速作出购买决定。它无需列出产品优点，纯以小利勾引消费者。❑当一个品牌的CFB比率低于50-55%时，在未来的一两年内，利润势

必下降2023/7/1799市场营销教案——汪涛营业推广的工具——针对消费者➢折价券（coupon）➢赠品（premium）：随包装赠送、赠送可用之“包装”用具、函索即送（但以能证明确实购买）、函索低价赠

送（如附五分之一价钱，可买到全额商品）➢抽奖（sweepstakes）：“寄名”抽奖、“建议”抽奖（答对抽奖）、购物抽奖➢免费样品（freesamples）:逐户赠送、邮寄赠送、点面分送、附在产品上、函索赠送➢减价优待(price-off)➢竞赛(competition)➢赠品点券(trading

stamps)➢使用示范(demonstration)➢其它：以旧换新、廉价包装、包退包换2023/7/17100市场营销教案——汪涛营业推广的工具——针对消费者添购折让(buyingallowance):短期性减价以刺激经销商添购新货色清货折让(countan

drecountallowance)：提供一定金额，鼓励经销商赶快清理积货或快速周转订货买回折让(buybackallowance)：第一次劝告经销商添购新货时，提供一定金额供其作无法如期出售时的买回补偿随购赠送(freegoo

ds)推广折让(merchandiseallowance)：短期性补贴合约联合广告(cooperativeadvertising)：长期性补贴合约列名广告(dealer-listedpromotion)特别推销补贴(PM’s

orpushmoney)：给予经销商或其销售员、店员特别的金钱或礼品，请其特别介绍其产品而非竞争对手产品推销竞赛(salescontest)设备赠送(dealerloader)2023/7/17101市场营销教案——汪涛第四节公共关系公共关系的定义：公共关系是指这样一些活动：争取对企业有利的宣传

报道，帮助企业与有关各界公众建立和保持良好关系，树立和保持良好的企业形象，以及消除和处理对企业不利的谣言、传说和事件公共关系部门的职能：与新闻界建立关系：将有新闻价值的信息及时交给媒体产品宣传推广：开展各种活动以宣传特定产品公司沟通：内外沟通，增进员工和公众对公司了解或好感游说：

与政府官员打交道，推动有利的或阻止不利的立法或法规提出建议：就公众问题、公司处境及形象问题向公司提出建议公共关系工具：新闻：发现或创造对公司或产品或人员有利的新闻事件：通过安排一些特殊的事件以吸引公众对公司及产品的注意公益服务活

动：演说书面、视听资料（公司识别系统）：2023/7/17102市场营销教案——汪涛第五节人员推销➢人员推销的性质：❖定义：企业通过派出销售人员，与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。双向沟通❖特点建立关系反应及时具体运作时弹性较大

目的性强❖优点：促进购买行动其它服务❖缺点：成本高2023/7/17103市场营销教案——汪涛人员推销的管理决策招聘选择训练评价监督激励报酬优秀的推销人员必备的素质：精力异常充沛、充满自信、经常渴望金钱、勤奋成性、有一种把各种异议阻力

或障碍看成是挑战的一种心理状态推销人员的训练：课堂教学训练法角色扮演训练法个案研究训练法2023/7/17104市场营销教案——汪涛第七讲渠道策略➢渠道的选择➢渠道的管理➢渠道的整合2023/7/17105市

场营销教案——汪涛例：一个美国电子应用产品制造商的渠道历史直接销售队伍（1971）内部销售团队（1973）为大规模零售配备30个分销商（1975）全美30个品牌专卖店（1977）6个欧洲品牌专卖店（1978）由于品牌专卖店的竞争，三个主要的零售连锁店倒闭，只剩下

4家（1981）邮购（直接）目录（1982）由于与目录邮购的渠道冲突，11个分销商退出（1984）为目录邮购设立内向型呼叫中心（1985）外向型呼叫中心（1987）美国品牌专卖店倒闭，欧洲店营业（1990）14个“国家经理”独立代理签约（1993）因特网网站，产生4000美元收入（1996）

2023/7/17106市场营销教案——汪涛第一节渠道的选择➢选择和客户匹配的渠道➢选择和产品匹配的渠道➢选择赢利能力强的渠道2023/7/17107市场营销教案——汪涛渠道的三种类型➢直接销售渠道：包括销售代表的区域销售队伍➢间接销售渠道：中介，如有附加价值的商业伙伴、

分销商➢直接营销渠道：不需要销售队伍就能将厂商和客户直接联系在一起的渠道，包括电话营销、直接邮购、因特网等。2023/7/17108市场营销教案——汪涛选择和客户匹配的渠道识别主要客户及其购买行为监控（回应）购买行为的变化提供灵活的渠道选择按关键的购买准则选择销售渠道图：与客户购买行

为的匹配2023/7/17109市场营销教案——汪涛识别主要客户及其购买行为➢关于客户的关键信息：客户的规模（如去年的收入）、交易量（你去年购买了我公司多少产品）、市场细分（你去年购买了我公司哪些产品）❖三种类型的客户：o现有的客户：它们曾经的购买

行为、在哪一种渠道中的销售额在上升或下降、是否在进入不同的渠道中遇到了强有力的抵抗或已经顺利被客户接受o竞争对手的客户：这些客户是如何购买的、竞争对手向他们提供了哪些渠道、他们使用了哪些、对手提供的渠道中哪些产生了较快增长、对手提供的渠道中哪

些遭遇到了抵抗o产业外的客户：卖游艇的公司和卖汽车的公司拥有几乎同样的客户基础❖识别主要客户：2023/7/17110市场营销教案——汪涛识别主要客户及其购买行为（续）——主要客户渠道使用和偏好图：渠道偏好调查报摊电话超市因特网邮购零

售商店分销商销售代表我决不会使用这种方式购买如果提供了这种方式，我会考虑我还没有使用它，但有可能使用我已通过这种渠道购买渠道偏好2023/7/17111市场营销教案——汪涛按关键的准则选择销售渠道√√√√√√√√√√√√√√√√√最低价格全天候支持√√√√√√√√√√√√√√√√√

√√√√定货速度/容易性自我服务√√√√√√√√√√√√√√√√√√√现场安装快速/本地技术持√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√按要求定制交货的灵活性√√√√√√√√√√√√√√√√√√√专家建议培训因特网呼叫中心零售商店分销伙伴直接销售队伍购买准则渠道表：渠道与客户

购买准则的结合2023/7/17112市场营销教案——汪涛使渠道更加灵活——10个伸展性的问题➢谁是我们目前的客户？➢他们在购买时使用的是怎样不同的准则？➢他们的“购买状态”——他们什么时候和如何做生意➢他们

用（或想用）一种方式购买某种产品，同时用另一种方式购买其它产品吗？➢他们是否在不同的时间用不同的方式购买同样的产品？➢我们是否有不同类型的客户——每一类都有不同性质的需求？➢如果是，不同类型的客户需求间的差异性如何？➢

我们是否已经识别了新的客户或者我们需要的某一种客户？➢相比于我们现有的客户，这些将来的新客户的需求如何？➢需要什么样的渠道去响应所有的客户需求的多样性？2023/7/17113市场营销教案——汪涛案例：英国的鲜花业的渠道策略➢如果你是一个鲜花消费者，你在购买鲜花时，最看重什么（

购买准则）：价格、送货迅速和专家建议。➢鲜花业的渠道选择：呼叫中心、因特网和临近的零售店√√√√√√√√√√√√√个人选择/定制专家建议√√√√√√√交货的灵活性√√√√√√√订货速度√√√√√√价格因特网呼叫中心零售店

渠道吸引力“个人接触”手工作业容易且灵活的定货得到建议容易且灵活的定货购买冲动购买状态婚礼、毕业早日康复秘书定货周年纪念情人客户购买准则购买决策➢一个问题：便利商店7-11现在销售了一种预付价值为36美元的鲜花卡，这种渠道的效果会怎样？2023/7/17114市场

营销教案——汪涛选择和产品匹配的渠道产品——渠道适应性的衡量尺度：➢产品定义➢按客户要求定制➢聚合性➢排他性➢客户教育➢替代性➢成熟度➢客户风险➢谈判2023/7/17115市场营销教案——汪涛➢产品定义界定的一种产品或服务是：•可以以熟知的和容易了解的实物形式出售•有明确的使用范围和目的•有表达

得很清楚的利益➢产品的定义程度越低，在销售产品时就要更多地解释和说明产品的使用目的和利益；反之，定义越明确，需要的解释就越少。➢可以分为三种产品：•高定义的产品：如铅笔，有明确的使用范围和利益，可以通过任何渠道销售。渠道选择的目标是把它们尽可能地移到最低成本的渠道，通常适应于直接营销渠道

。•中等定义的产品：如某些保险服务，其潜在价值和用途不是完全清晰，需要通过确定的人员来进行销售，包括分销商、有附加价值的商业伙伴或直接销售队伍。当产品的使用方法和购买的利益是相对明确的，产品一开始就是封装好易于识别的，零售店是恰当的渠道。•低定义的产品：如果没有解释很难识别，通常是专业化的

服务。区域销售经理和有附加价值的商业伙伴可选择。很少通过大规模市场分销或直接营销渠道。产品定义2023/7/17116市场营销教案——汪涛聚合性聚合性是指一种产品或服务是一个独立的出售物，还是一个大的解决方案中的一个组成部分。如果客户只需要全面的解决方案，而不是单个产品，卖方就

不得不寻找中介——间接渠道。2023/7/17117市场营销教案——汪涛案例：海尔为何特立独行1０天前，当苏宁在南京大宴家电巨头的时候，海尔在青岛对外宣布了其２０００年全球营业额突破０６亿元的消息。也许这只是巧合，而且本来双方就“合作得比较少”。但是

当越来越多的家电制造商背弃当初的封杀“大户”路线，向苏宁们投怀送抱，“相逢一笑抿恩仇”时，海尔尤其给人一种特立独行之感。当年自建营销网络最成功的三个集团：海尔，ＴＣＬ、美的。美的已然“叛变”，创维和ＴＣＬ的营销系统正在大裁员，只剩下海尔还

在坚持自主营销，并在自己组建的“铁板一块”的营销网络里从容不迫，全然不理会门外的喧嚣。不仅在销售模式上，在“乱哄哄你方唱罢我登场“的家电业，不时上演的结盟、限价、跳水的戏剧中，海尔也多似旁观者。在９０年代以前，春兰曾采用销售人员的直销方式，后采用“自

主开发和经销开发相结合”的方式，发展了一大批的经销商，从而由直销式转变为代理制，９０年代中期以后，随着众多品牌的崛起和市场的供大于求，代理商和零售商之间的利润差价越来越小，出现代理商为把货卖出去擅自压低价格的现象。为防止终端市场失

控，１９９７年，春兰开始在全国实施其庞大的春兰星威连锁计划，包括自建１２０家专卖店和３０００家商场店中店。但是这个轰轰烈烈的计划似乎现在悄无声息了。厂家的一个销售经理捏着手中的一支笔就可以对前来订货的经销商们颐指气使的美好时光一去不复返

了。前一段沸沸扬扬的创维陆黄之争的焦点之一也在于销售模式的选择。陆主张多开专卖店，自建营销网络，将终端直接对准用户，而黄宏生则主张利用各地现有的商业系统来扩大创维产品的销售。将帅不和的结局是２０００年１１月２日，陆强华携创维１５０多号人马

集体出走高路华。现在陆的继任扬东文在“用两条腿走路”。对于陆的模式，杨说：“集权制销售模式确有一定的成效，但随着销售市场的日益成熟，自建销售网络，只卖一种产品，必然加大成本开支和资源浪费。”但是，从杨对陆的评价中，暴露了创维由于产品相对单一带来的专卖店成本

的的增加。这是许多大型集团自建营销网络时“不能承受之重”。最能够承受的是海尔，海尔专卖店的产品包括空调、洗衣机、电脑、微波炉、冷柜、燃气灶等十几个品种的产品———同样面积的专卖店，卖比别人多好几倍的产品，营销成本自然也相应地降低了。这是海

尔敢特立独行而又能游刃有余的原因之一。自主营销时代真的终结了？海尔不这么看。海尔广州公司的有关人员介绍说：海尔的销售平台主要主要是海尔专卖店和国营大商场、家电专营店。但海尔专卖店并非由海尔集团投资建设的，而是通过特许经营来规范规范和降低成本。海尔对经销

商的挑选要经过严格的考察，考察的因素包括老板综合素质、资金实力和其在当地家电业的地位，一般取当地前三名者。专卖店由被选定的经销商自己投资改造，遵守海尔的ＣＩ系统。专卖店经销商一旦选定，需到青岛总部海尔大学接受海尔企业文化和企业管理培训，经考

试成绩优异者方可发放海尔专卖店营业许可证。这其中利用的实际上是海尔的品牌价值。在最近公布的“中国最有价值品牌”中，海尔品牌价值为３３０亿元，位居第二。海尔试图以品牌优势达到经销商和自己的双赢：自己节省开支，经销商借海尔提升形象。和麦当劳、肯德基一

样，海尔在开专卖店前对社区的人口数量，家庭数量，都进行严格的市场调研，之后用一套精密的计算方法，看开在哪个地方划算，如何布局最合理。比如海尔专卖店在建设时，尽量避免与国营大商场交错，不与其产生冲突，而且专卖店一般都建在一级市场和二级市场的郊区或县及网络

，还需要去游说、去寻求经销商的合作吗？——摘自《21世纪经济报道》2001年1月8日2023/7/17118市场营销教案——汪涛排他性➢有些产品被定位为有较高声誉或专门提供给有限的购买者，它们可被定义为排他性产品。

❖案例一：在80年代末的快速增长目标的推动下，Gucci将它的高品位产品线带入了包括数以千计零售商的大规模市场渠道。公司的形象被损坏，销售直线下滑，对客户而言，Gucci这个品牌失去了光环。为挽救市场颓势，Gucci大幅度地削减了它的分销渠道，以提供额外

服务的500个高品质商店替代了数以千计的品质千差万别的店面。结果是Gucci的营业额急剧反弹，一年后，其利润上升了64%。——排他性产品必须通过排他性渠道销售，通常意味着使用昂贵销售资源的较高接触性的渠道。❖案例二：1987年，本

田公司作出了一个决定：通过新的销售网络来销售它的新品牌“雅阁”，而非利用现有的渠道。尽管它花了好几百万美元才建立起了这个全新的网络，但它已经号准了豪华汽车市场的脉搏——豪华汽车的购买者知道他们购买的是更好的东西

，而有别于一般的消费者。2023/7/17119市场营销教案——汪涛“渠道化”一种产品——使产品准备适应渠道产品——渠道适应性并不仅仅为一个给定的产品配置一个适当的渠道，另一方面，一旦新渠道被评估，新渠道也会要求

对产品重新设计或重新构想。为了在一个新渠道取得成功，产品通常要“准备适应渠道”。使产品简化减少产品性能的数量产品标准化消除不必要的款式变化和定制选择项渠道定价识别现实的、可选择的渠道中能支持的目标价格使用者的自我服务把培训、某些环节的程序和售后服务说明书作为基本产品的一部分购买精简化除去易引起

混乱的购买要求，简化合同和财务条款支持集成化提供附属的支持渠道，提供任何必要的服务或售后支持，支持渠道中的服务内容不会出现在其它渠道表：使产品“准备适应渠道”——交易中的6种工具2023/7/17120市

场营销教案——汪涛选择赢利能力强的渠道渠道类型每笔交易成本区域代表500美元商业伙伴200-300美元电话销售30-50美元因特网0.10美元高低销售附加值低高销售成本表：按渠道分类的交易成本注：（1）工业品：2000-5000美元的销售额（2）根据

1996年制造业、化工和造纸业数据整理而来资料来源：牛津协会2023/7/17121市场营销教案——汪涛渠道选择过程的次序所有可能的渠道（1）客户会使用这种渠道吗？（2）渠道与产品有良好的适应性吗？（3）经济性能的评估区域销售代表分销商零售商店专卖店直邮因特网√√√：最终渠道解决方案2023/

7/17122市场营销教案——汪涛例：渠道整合任务渠道潜在客户的产生客户身份的认证售前销售结束售后支持直接（区域）销售分销商/商业伙伴电话渠道因特网任务渠道潜在客户的产生客户身份的认证售前销售结束售后支持

直接（区域）销售分销商/商业伙伴电话渠道因特网表1：未整合的渠道销售模式表2：整合后的渠道销售模式2023/7/17123市场营销教案——汪涛销售过程中的渠道的专业化任务渠道潜在客户的产生客户身份的认证售前销售结束售后支持直接（区域）销售分销商/商业伙伴电话渠道因特网√√√√√√

√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√注：√√√：独特的贡献，即最好的性能或最低成本的渠道√√：可以运用√：不适合或不经济2023/7/17124市场营销教案——汪涛典型的销售过程潜在客户的产生售后支持销售工作的结束建议书的撰写、进入销售流程潜在客户身份

确认2023/7/17125市场营销教案——汪涛