【文档说明】做一名成功的电销人培训教材.pptx，共(72)页，3.427 MB，由精品优选上传

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电话沟通是人与人之间联系的纽带，也是每一位红酒顾问与客户建立起联系的第一步。在这个你在一方，他在一方的时空里，只能通过声音和语言来诠释沟通的目的，因此，了解与学习就显得十分重要。那么，我们一起来学习一下电话沟通

技巧吧。序拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方达成良好的沟通，并形成销售意向，这里面却大有文章和技巧。•电话沟通是一个什么过程？•有人说是一个说服的过程；•有人说是一个介绍的过程；•有人说是一个服务的过程；•也有人说是

一个让对方接受的过程……•1、热情。•一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠

热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。•2.语速•在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子

急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。•3.音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：•①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；•②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，

时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正

常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。•4.发音的清晰度•清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速

较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。•5.善于运用停顿•在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结

束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停

顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。一、开场白的技巧•1、要引起客户的注意的兴趣；•2、既要敢于介绍自己的公司，表明自己的身份，也不要随口就是～我是瀚染酒业的红酒顾问；•3、好象是打给你的好朋友～上午好，X主任！现在在开会吗？不要说我是XX，而要说我是上

海瀚染红酒公司·····•3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；•4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；•5、简单明了，不要引起顾客的反感。•二、介绍公司或产品的技巧•1、面对“碰壁”的心态要好；•2、接受、赞

美、认同客户的意见；•3、要学会回避问题；•4、转客户的反对问题为我们的卖点。三、激发客户购买欲望的技巧•1、应用客观的人的影响力和社会压力；•2、用他的观点；•3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；•4、用媒体

及社会舆论对公司的影响力；声音感染力来自三个方面声音特性你的措辞身体语言•吐词红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。•热情•节奏自己讲话的语速快慢；对客户所讲问题的反应速度。•语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”•音量话筒的位

置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！声音特性简洁我是上海瀚染酒业公司的小X。专业世界旅游小姐主要是，第一…，第二…，第三…世界旅游小姐是怎么个回事？客户不愿

意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。保持流畅身体语言•微笑•坐姿•手势在介绍完你的业务项目及相关知识之后，耐心倾听别人的意向和意见。永恒的倾听原则认真地倾听比向别人喋喋不休地倾诉更容易销售成功

。怎样保持倾听是有窍门的，记住重要的几点：•A保持耳朵的畅通，闭上自己的嘴。•B全心全意地倾听，别走神。•C协助对方把话说完，不要中断对方的说话。•D观颜察色，抓住其弦外之音，用心记住要点。•倾听使你表达了对别人的关怀，让他人愿意把你当朋友一样的对待，

有助于你的销售。•电话约访的要领－－电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识）；•电话约访的原则：“热”、“

赞”、“精”、“稳”——热情，赞美，精简，稳重，肯定；•约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；•约访占比——总时间不要超过3分钟：开场白+约访内容7%；腔调、语气、情感38%、肢体动作55%；•最好用电话脚本：好处——工作时可•100%投入，不

会离题；•电话约访前的暖身运动•运动自我确认词句—马上行动、我爱我自己（女友或男友）；•心理预演—上次成功的感觉；•注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；•不被干扰—请别人代接电话•打

电话工具—镜子、名单、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；重点要领：简短有力、创意性、吸引力的开场白；引起对方好奇～现在市面上假的进口红酒太多，成都海关接待用的进口红酒是什么呢？最近我们赞助了世界旅游小姐大赛，有相关活动及合作，想跟主任您推荐一下。

三不谈：产品、自己、公司；三要谈：约定时间、地点～见面时间、地点、再次敲定确认；特殊情况下也可以约来公司洽谈。高潮结束：给对方的期待～例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美：这时赞美，但求真心真诚自然。约到人后，自我欢呼一下，保持心情，记录已约访客户资料、约定时间

及地点，并设置闹铃和备忘，以免爽约。•不注意对方反应•缺乏情绪敏感度•缺乏社交敏感度（对方连续不断“嗯”“啊”或不断急促的语气）•只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法•准备不充分•沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何

结束、如何总结等等。•资料、预案准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。•没有准备电话脚本。•表达不当•口不择言•使用方言•侵犯别人隐私•态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递

信心•没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础给领导打电话要注意•给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。•要与对方平等相待，首先从心理上要摆正

姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。•可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往

会联想到自己的企业应该也会需要这样的产品，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。•对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、•热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。•如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门

），或者是直•接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告•知，改天再联系，留待机会给下一次。电话沟通的忌讳•1不可用不真实语欺骗顾客：交易首重诚实，尤其在如今服务业盛行的年代，业务员的良莠，与产品的生命力息息相关。•2言词不可夸张膨胀或过度赞美：为了促成一张

保单，不惜夸大、说谎、报喜不报忧的话术已经不合时宜，而是要将心比心，设身处地为客户推介更合适的商品，才是今日方兴未艾的风潮。•3绝不批评同行，更不要攻击同行或竞品：批评的结果，不仅无法提高自己的身价，更对公司有极大的损伤。例如在比•较同业间单价差异时，可客观的

指出各家的长处，并强调所属公司的优•点、特色，而毋须以负面的攻击作为手段。电话沟通的忌讳•4以红酒专家自居，自视过高：身为业务人员，必须要自信自己是这个行业的人才，但也要适度尊重客户，尽管他们提出不成熟、甚至以篇概全、似是而

非的看法，也要能委婉的将以澄清，而非自认是专家，就以说教式的口吻。•5强迫、咄咄逼人：在促成的阶段，适时的提醒客户是必要的工作;但在初次，甚或非至成熟的阶段，仅有一面之缘，即想要快快促成，会令客户产生退缩，甚至当面拒绝。所谓欲速则不达，掌握时机十分

重要，切莫操之过急，时时想要客户下决定，反会有反效果出现。6吱唔其词、一问三不知：事前可将客户可能提及的问题一一列出成表，模拟回答的内容及技巧，才可表现得宜。但若迟迟无法作答，或是无法给客户满意的答复，想要促成，

可说是难上加难。有的红酒顾问对电话沟通的误解是：电话是为了与预期客户面对面的会谈。然而在顶尖的红酒顾问眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要

见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一次电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。5)信念的力量告诉你：你不会得到你所要的，你只会得到你所相信

的。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。•瀚染顾问：X主任，您好！•某局办公室主任：请问有什么事吗？•瀚染顾问：X主任，我姓▽，是这样的，我们是上海一家专门供应党政机关后勤采购的专业红酒公司，省里的老领导喝惯了我

们的酒，现在都常常叫他的秘书让我们供酒呢。（···怎么您不相信，我们可以把领导秘书电话给你···），希望和您约个大约10分钟的时间，分享一下其他客户使用我们的服务后的有效成果，看您明天或后天，哪天比较有空？电话沟通

模版A001•瀚染顾问：X主任，上午好！•某局办公室主任：请问有什么事吗？•瀚染顾问：X主任，我姓▽，是这样的，我们是上海一家专门供应党政机关后勤采购的专业红酒公司，像省广电局、省国土厅、成都财政局等单位都是我们的客户，最重要的是我们可以帮您提升工作业绩和工作效率，并为压缩三公经费出

一点小力。希望和您约个大约10分钟的时间，分享一下其他客户使用我们的服务后的有效成果，看您明天或后天，哪天比较有空？电话沟通模版A002•背景：打了数次电话，对方没有接听······•瀚染顾问：X主任，下午好！•某局办公室主任：请问有什么事吗？•瀚染顾问：是这样的，上午我给您

打电话，您在通话。•某局办公室主任：哦哦哦，上午在忙，请问你哪位？有什么事吗？•瀚染顾问：我们是上海一家专门供应党政机关后勤采购的专业红酒公司，像省广电局、省国土厅、成都财政局等单位都是我们的客户，最重要的是我们可以帮您提升工作业绩和工作效率

，并为压缩三公经费•出一点小力。希望和您约个大约10分钟的时间，分享一下其他•客户使用我们的服务后的有效成果，看您明天或后天，哪天比•较有空？电话沟通模版A003电话沟通模版A004•瀚染顾问：喂，您好，请问是X主任吗？！•某局办公室主任：我是，请问有

什么事吗？•瀚染顾问：X主任，我是小X，是这样的，我们是上海一家专门供应省级党政机关后勤采购渠道的专业红酒进出口公司，不少省级单位像省广电局、省国土厅、省环保厅等单位都在用，接待上级或者放在领导汽车后备箱，既有档次又还节省接

待经费。我想，我们可以找个时间碰个面，我大概要10分钟就够了.看领导您哪一个时间，您觉得比较方便？•某局办公室主任：····•瀚染顾问：很好，那我就在（时间），到贵单位拜访您。请问您的地址是在···，是楼吗？很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。•您好，是X主

任吗？不好意思打扰您了，我是您最要好的朋友X局办主任介绍给您认识的。他说您人非常不错，让我打个电话向您表示问候。是这样的，我是上海瀚染酒业的红酒顾问小X。•是谁介绍的：是这样的，他是您非常要好的朋友，他告诉我暂时不要讲他的名字，因

为他也在我这买了我们公司的产品，感觉非常不错，所以后来特地推荐了您。•到底是谁：是这样的，如果我告诉您他名字的话，您买也不好，不买也不好，会让您很为难，就让我先为您做一个推介服务，您觉得好就做个选择，不好也没关系，所以

不好意思麻烦您了。您看您什么时间空，是下周二还是下周三比较方便，我为您送一些资料，去帮您作一下讲解。•继续到底是谁：其实我也想告诉您，但是您的朋友说到，如果说到他的名字的话，您就会作一些选择，因为我希望能够

在真正接受的情况下才去拥有他。您看这样好吗，如果我们有了一个好的接触，无论您作何选择，我以后自然会告诉您。•还问：是这样的，X主任，能否请教您一个问题，您说是不是多个朋友多条路，朋友多是人缘好的象征。就像您的朋友说到您是非常不错的，所以我特地想拜访您

认识您，向您请教。您看X主任，我是周二还是周三比较方便拜访您呢？电话沟通模版A005•（开场）您好，请问是X主任吗？•我是瀚染公司的XXX，我们是做进口红酒的，我们针对党政团购用户，关于接待送礼职工福利等等有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具

体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。•（如果对方有兴趣，可以直接提出见面拜访）那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个介绍。•（如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。）我们在XXX（对方行业相近的或类似

的）使用的反映非常好，也给单位解决了一些问题，可以说一举两得，所以我才和你联系，我们只是做个综合介绍，耽误您一点时间。”•（如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的产品）•“要不这样，我经常到XXX（对方所在片区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。”•“要不这

样，我先给您发一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，请问领导qq号或是邮箱？电话沟通模版A006•各位红酒顾问在与客户电话对话的过程中，你是否曾经遇到过以下问题：•当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时

不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”……•如

果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么客户总是视红酒顾问如洪水猛兽一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因•让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将•红酒顾问拒之于千里之外呢？•我们不妨做个简单的换位

思考，你就会发现这样一种客观事实：在与红酒顾问的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样，红酒顾问所发出的任何信息都会被

这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么客户总是习惯告诉红酒顾问“现在很忙”、“你先发一份资料过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。——这就是客户的“自我保护”心理效应。客户：你们的产品和A企业比较有什么优势？红酒顾问：当然啦，我们的产品首先是法国原瓶原装·

·····如果你滔滔不绝，你就有掉进陷阱的迹象！正反建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个方面我们也同时具备，除此之外.....

.电话沟通案例1-1•本案例背景为瀚染酒业公司的红酒顾问田露婷与成都某局办公室主任张文杰的对话过程，具体如下：•红酒顾问：早上好，请问您是张文杰张主任吗？•客户：是的，我是张文杰，请问哪位？•红酒顾问：我是瀚染酒业公司的田露婷，我们是一家非常专业的红酒外贸机构，请问张主任现在讲电话方便吗？•客户

：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？•红酒顾问：是这样的，张主任。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们产品的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张主任觉得怎么样？•

客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份资料给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？•红酒顾问：好的，待会我就把资料给您发过去。顺便问一下，张主任，不知道您这边最近有什么新的福利发放吗？同时

新的一年又有•什么拜年赠送礼品计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。•客户：…（接下来客户的托词可能大家已经司空见惯，就不浪•费了）电话沟通案例1-2•案例1-2是一个相当普遍的销售对话场景，也是现场调研中许多红酒顾问的实际做法，当

然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”。于是，客户便随便找了个理由来拒绝红酒顾问。•常见触发点1：问候及自我介绍就让客户产生了负面联想.电话沟通案例1-2红酒顾问的自我介绍是“我是瀚染酒业公司的田露婷，我们是一家非常专业的红酒外贸机构”，这种自我介绍方式

推销的味道实在是太浓厚了，因为“红酒外贸机构”就暗示了公司的真正业务，至于“我们是一家……机构？”就已经很清楚地说明了你打电话的目的，等于开始间接地向客户卖产品，这会让客户立刻想起以前那些红酒顾问向他强行推销的不愉快经历……正反正确的自我介绍应该是红酒顾问审时度势，先弄清楚自己的

底牌再说，不如就简单地自我介绍为“我是瀚染的田露婷”，不需要将自己说得那么详细。由于“瀚染”是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。当然，如果红酒顾问可以找一些能够借用的过渡资源，比如“我是您的朋友某局的周主任的……”等等，这样的自我介绍方

式效果自然更佳。电话沟通案例1-2红酒顾问的问候语是“早上好，请问您是张文杰张主任吗？”如果你就是那位张主任，电话都打到自己的手机上来了，还问自己“是张文杰张主任吗？”这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为客户

应该马上提高警惕才对，是吗？正反正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张主任，现在接电话方便吗？”，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户最正常的反应是回答“方便”之后接着

问你“哪位”。而一旦客户回答了“方便”，就许下了一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应，客户需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。电话沟通案

例1-2•或许有的红酒顾问会想：即使我作模糊的自我介绍，可是客户仍然可能会追问我是哪家公司、做什么产品的！对于这个问题，请看后续的分析。•常见触发点2：未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利电话沟通案例1-2红酒顾问在自我介绍之后，就向客户介绍一种“八折优惠”的特

别服务，其初衷是希望客户对这个“八折优惠”感兴趣。客户如果有兴趣，销售对话自然就可以进行下去了。这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”，连“

五折优惠”都打动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？按照葛优的话说，客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了，就连我这个做红酒顾问培训的人都已经非常麻木了，更何况是客户呢？正反这样的初

衷是非常正确的。在电话销售中，尤其是在第一通陌生外呼电话中，在前15～30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍

，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解客户的追问。电话沟通案例1-2常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式电话沟通案例1-2红酒顾问介绍完“特别优惠服务”之后，接着便是爽快地问客户“不知

道张主任觉得怎么样”。如果我们自己就是那位客户，大家觉得应该怎样回答？我们都知道，一般情况下，客户必须要先有需求，然后才可能购买产品。因此，销售人员要先让客户说明自己的需求，然后再介绍产品。而在本通电话中，对话不过两三句，红酒顾问就开始询问客户的意见了

。因果倒置，客户不反感才怪。正反正确的做法是，红酒顾问应该一步一步地来。比如，重新设定本次电话的目的，将其定义为让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二次电话中让客户向前走一点，最后经过多次电话了解到客户可能存在的福利和接待用酒需求之后，才到可以做产品说明的那一步

。•当然，有一种情形例外。那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，同时的确具有相当明显的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清楚，这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的客户服务代表向我们推荐一种包月的长途套餐一样，只需要付出10元的月租，你就

可以享受到100分钟的长途通话时间。这样算起来长途话费也只不过是一毛钱一分钟而已，这种产品用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例之中的产品并不是这样，所以这种强势推销方式就触发了客户的抗拒心理。•常见触发点4：未建

立信赖感的前提下问高压力的问题电话沟通案例1-2电话沟通案例1-2在案例1-2中，客户表示让“发份资料看看”。面对如此明显的拒绝托词，红酒顾问也意识到了情况不妙，赶紧抛出新的问题“不知道您这边最近有什么新

的用酒计划呢？”期望客户从正面回答之后，可以将之前的对话继续进行下去。作为一家从事进口红酒销售人员，询问客户可能近期出现的用酒计划是非常有必要的，这个问题一定要问。但是，需要注意的是你在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一通陌生电话里面就问客

户如此敏感的高压力问题，又有谁愿意从正面去回答呢？红酒顾问又有什么资格问如此高压力的问题？我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是建立在客户对你信赖的基础上的。无关痛痒的问题客户回答一下也罢，但是问题敏感了

，想要客户从正面回答你的问题，而不是顾左右而言其他，就要看客户喜不喜欢你这个人了。正反正确的做法是，红酒顾问要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于

销售推进最有利的问题，就像案例1-2中的“有什么新的用酒计划”这样的高压力问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候就贸然问这样的问题，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。•案例1-2（修正版

）•红酒顾问：早上好，张主任，现在接电话方便吗？•客户：方便方便，请问您是哪位？（客户自己许下时间方便的承诺）•红酒顾问：我是瀚染的田甜，张主任，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！（自我介绍的时候，公司名采

用了模糊介绍，客户无法推理想象；自己的姓名改用“田甜”这个艺名，既好听又好记，还可以让男性客户产生美好的想象。至于打电话的原因则是来向客户“道谢”的，大家看看客户的反应）•客户：道谢？田小姐，为什么要向我道谢？（一个莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很有意思，

于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去）•红酒顾问：是这样的，我们这边是法国波尔多产区的战略合作伙伴，也是法国驻成都总领事馆牵线搭桥中法合作企业，您们单位曾多次选用法国进口红酒，所以特别感谢一下您对法国原瓶进口红酒的长期支持！电话沟通案例1-2（大家请注意，红酒顾问的自我

介绍在这里选用了过渡的桥梁，即客户肯定用过法国红酒。由于又有法国驻成都总领事馆的招牌，不看僧面看佛面，所以客户的“自我保护”意识会大大降低）•客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相信任，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！•红酒顾问：嗯，嗯。对了，张主任，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，

还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？（有了前面的铺垫，红酒顾问现在才可以提出一个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情“当讲不当讲”的时候，几乎百分之九十九得到的都是正面回复）•客户：什么事情，田小姐但讲无妨！•红酒顾问：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您们官网上刚刚发布

的动态宣传，感觉整个文案写得非常好，这一定是主任您的手笔吧？佩服佩服！同时田甜也有一点点自己的小小建议，觉得如果稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？（如果你是客户，一个女孩主动打电话给你，帮助你修改宣传文案

，有没有一点感动呢？）•客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！•红酒顾问：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方是……电话沟通案例1-2案例1-2（修正版）熟悉产品和客户•◆熟悉自己的产品的特点。优缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代

产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。•◆熟悉自己产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配

的时间和精力是不一样的。做好计划安排•在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标

。必要时要制定销售进度表，包括简短的内容提要、任务目标、实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。研究客户心理•◆一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书）•◆一个是根据客户的单位特征采

用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析。学习一些必要技巧•◆交流沟通技巧•◆价格谈判技巧•◆应对拒绝技巧•◆为人处事技巧•◆销售话术技巧发展状况？产品定位？消费人群？为

达到目标必须问的问题公司产品服务竞争对手行业设想客户可能会提到的问题准备所需的资料资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。基本礼仪•铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；•挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；•尽

可能不要让客户在电话中等待；•如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；•随时准备做记录；•随时准备接听电话；•不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；•接听电话时，确认对方身份；•听不清楚时，应马上告诉客户；•不要捂着话筒大声说话；•微笑（你的微笑客户看得见）；•在电话中不要喝水和吃东

西；•如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；基本礼仪•无论如何要礼貌的结束电话；•留下自己的私人联系方式给重要的客户；•如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；•帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；•一般情况下不要打断客户；•不要长时间打私人电话。基本礼仪谢谢23.7

.1714:00:4614:0014:0023.7.1723.7.1714:0014:0023.7.1714:02023年7月17日星期一2时0分46秒