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产品类营销分析工具价格类营销分析工具渠道类营销分析工具促销类营销分析工具广告类营销分析工具顾客类营销分析工具品牌类营销分析工具其他类营销分析工具目录contents2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn22023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾

制作may_lotus@sina.cn3工具一：新产品接受度•公式：新产品接受度=产品投入初期的使用人数/产品预计市场总容量•评价：只要经过充分的市场调查一般就可得到比较全面的市场容量信息和数据。而且本工具来源于产品生命周期理论，具有很

强的科学性，能够很好的评价新产品的投入是否有效率、有效果。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn4工具二：新产品投放速比•定义：新产品投放比是导入期时间与产品预计整个生命周期的比值产生的。•公式：新产品投放速比=产品导入期的长

度/产品预计整个生命周期长度•新产品投放速比=产品步入正轨之前的时间长度/预计产品更新换代用时•评价：本工具将整个产品的在市时间考虑进来比较科学。一般比值越低，投放速度越快，反之，投放速度越慢。2023/7/17广州启泰企

业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn5工具三：产品溢价•定义：在正常竞争条件下，产品价格比同品质产品的市场价格高出的部分，是消费者由于消费某一特定的商品而愿意额外支付的货币。•公式：产品溢价=产品价格-同品质产品的市场平均价格•工具

评价：产品溢价是衡量一个品牌或是一个产品竞争能力强弱的标准。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn6工具四：产品概念测试•定义：产品概念是企业想要注入顾客脑中关于产品的一种主观意念。企业在设定好产品概念后，须在消费者中进行测试，以

帮助企业修改和充实产品概念的内容。概念A概念B能正确回答概念中的主要信息66%68%主要信息是非常/比较重要73%71%概念非常/比较重要86%93%概念非常/比较可信75%73%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn7工具五：

产品线的宽度•产品线的宽度，又称产品组合的宽度，是指在产品组合中包含的产品线的多少，产品组合越宽，产品线宽度越大。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn8产品六：产品线的深度•产品线的深度又称产品组合的深度，是指每条产品线包含的产品项目的多少，包含

的产品项目越多，产品线的深度就越深。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn9工具七：产品线的关联度•产品线的关联度是各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关

联程度。一般认为，产品线的关联度越高，产品的生产成本、销售成本越低，但同时具有相对较高的风险。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn10工具八：产品在市场时间长度•产品在市场时间长度=导入期时间长

度+成长期的时间长度+成熟期时间长度+衰退期时间长度+由于市场转移带来的时间延长2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn11工具九：产品返修率•产品返修率=销售终端返修产品数量/产品销售数量2023/7/17

广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn12工具十：产品不合格率•产品不合格率=1-产品合格率=不合格产品数量/产品数量2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus

@sina.cn13工具十一：产品残损率•产品残损率=残损的产品数量/产品数量•产品残损率=残损的产品金额/产品金额2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn14工具十二：服务质量差距模

型•服务质量差距模型（servicequalitymodel）也称5GAP模型客户公司客户差距差距2差距3差距1差距42023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn152023/

7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn16工具十三：目标收益率•目标收益率=目标利润/目标销售收入2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn17工具十四：消费者剩余获取率•公式：消费者

剩余=意愿支付的货币量-实际支付的货币量•意愿支付的货币量=意愿支付单价*购买数量•实际支付的货币量=实际支付单价*购买数量•消费者剩余获取率=企业获得的消费者剩余/消费者总剩余•P-P`之间任意的价格都是消费的意愿支付单价，P是消费

者的实际支付单价，也就是企业的定价；Q为购买数量，D为需求曲线。五边形P`BAQO的面积：Sp`baqo为消费者意愿支付的倾向量。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn1801234567QQColumn2ADPP

`P``POQQBC2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn19工具十五：PSM价格敏感度测试•PSM(pricesensitivitymeasurement)价格敏感度分析分以下步骤定性研究•价

格梯度表被访者选择•有点高但可以接受的价格•有点低但可以接受的价格•太高而不会接受的价格•太低而不会接受的价格计算•向上累积百分比•向下累积百分比结果•最优价格•次优价格•定价区间•市场调查预测2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lot

us@sina.cn20工具十六：价格稳定性•定义：价格稳定性是对价格波动幅度的一个描述，定义为在某一时段内价格波动次数与波动幅度的特征。•公式：价格波动方差=[∑（xi-m）(xi-m)]/n•价格波动标准差=m=∑xi/n•

其中m为一段时间内价格的平均数，xi是每一次价格，n是价格波动的次数。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn21工具十七：竞争者跟进速度•竞争者跟进速度是指本企业作了价格调整后，竞争者作出反应的速度。一般认为竞争者跟进速度越快，说明本企业的市场主导能力

超强。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn22工具十八：薄利多销定价策略分析•定义：薄利多销定价策略主要适用于产品降价对销量及销售额影响的分析，进而判断是否可用。2023/7/17广州

启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn23工具十九：厚利限销定价策略分析•评价：厚利限销与薄利多销是一个相对的概念，它是指通过提高价格来保证利润的定价方法，一般为企业禁用，除非具备某些特殊条件。2023/7/17广州启泰企业管

理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn242023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn25工具二十：渠道长度•渠道长度，或者说是分销的纵向层次数，是指在产品从生产转移

到消费者的过程中，所经历的中间环节数。因此，可以直接用经过的环节数来描述或记载渠道的长度，如零层、一层、两层。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn26工具二十一：渠道宽度•分销渠道宽

度就是指分销渠道的横向跨度，它取决于商品流通过程中每一个层次中同样类型中间商数目的多少，数量越多，渠道越宽，反之数量越少，数量则越窄。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn27工具二十二：渠道效率•定义：渠道效率是指由渠道中订单

响应速度、渠道扁平化程度、终端控制力度、信息在渠道内传播速度、铺货速度、货物流转速度等反映出来的。一个可以反映渠道效率的指标就是渠道的传输速度如价格传导速度。•渠道的传输速度=订单响应速度+渠道内信息传播速度+货物流转速度+铺货速度+其他反映渠道速度的指标20

23/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn28工具二十三：渠道整合•定义：渠道整合指将销售过程中的任务进行分解，并分配给能以较低成本或较好完成任务的渠道。渠道整合通常能使企业获得更大范围的客户。•渠

道整合分为渠道间整合和渠道内整合：•渠道间整合的分析基础是企业的各细分市场。•渠道内整合就是对现有的渠道的优化过程。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn29工

具二十四：渠道支配力•渠道支配力批的是对市场渠道的控制能力，主要表现在对于渠道的领导能力和讨价还价能力。渠道支配力不仅与本企业本身实际实力的强弱有关还与企业所处行业环境有关。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lot

us@sina.cn30工具二十五：四层次模型•将渠道商按照渠道中厂家、代理商、消费者的关系分为四个层级。就像人与人之间有一般朋友、好朋友、知己等等，层级越高、关系越好，反映渠道的质量就越好。2023/7/1

7广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn31工具二十六：进场费比率•公式：进场费比率=进场费用/货物总价值*100%•评价：进场费反应了企业的实力，实力越强的企业交的进场费越少，实力越弱的企业交的越多。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制

作may_lotus@sina.cn32工具二十七：渠道商转换成本•定义：渠道商转换成本，即更换渠道商所要付出的成本。•公式：渠道商置换成本=菜单转换成本+违约金+报复风险成本+寻找新经销商的成本+。。。•评价：渠道商置换成本工具考察了企业对

渠道商的依赖程度，即渠道商对企业的控制能力。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn33工具二十八：产品直销率•产品直销率=直销产品数量/销售总数量•产品直销率=直销产品金额/销售总金额2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lot

us@sina.cn34工具二十九：用效率和成本评估渠道质量DCCB渠道成本渠道效率高低高低2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn35工具三十：铺货率•定义：公司产品在一定店铺中的占有率，即其在所有店铺中已经铺货的店铺所占的比例。•铺

货率指数=某品牌本期销售店铺数/全部店铺当选•铺货率加权指数=某品牌本期销售额/全部样本店该类产品销售额2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn36工具三十一：上

架率•公式1：上架率=上架货物总数/企业总产品数•上架率的计算能很好的测量企业的产品投放市场的情况。•公式2：上架率=本产品所占面积/终端货架总面积•经销商或终端商那里上架物品所占面积与总货架面积的一个比率。2023/7/17广

州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn37工具三十二：合同违约率•合同违约率=违约合同数/合同总数量2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn38工具三十三：销售回款率•销售回款率=销售回款额/销售收入总额*100%2023/

7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn39•应收账款平均在账时间=各应收账款在账时间之各/应收账款单数工具三十四：应该账款平均在账时间2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_

lotus@sina.cn40工具三十五：预收账款比率•预收账款比率=预收账款总额/总销售额*100%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn412023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾

制作may_lotus@sina.cn42工具三十六：促销费效比•促销费效比=促销带来的收入增加/促销费用*100%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn43工具三十七：最优

折扣率•折扣率=折扣金额/产品原价•最优折扣率=利润最大或销售额最大时的折扣率2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn44工具三十八：联合促销对比率•单独促销的效费比=单独促销带来的收入增加

/促销费用*100%•联合促销的效费比=联合促销带来的收入增加/促销费用*100%•促销的销售收入增加额=促销期间销售收入-促销之前同时段销售收入•联合促销对比率=联合促销的效费比-单独促销的效费比2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作

may_lotus@sina.cn45工具三十九：目标销售额增长达成率•目标销售额增长达成率=实际销售额的增长率/预期销售额的增长率*100%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn46工具四十：目标市场份额达成率•目

标市场份额达成率=促销活动后的市场份额/预期的促销后市场份额*100%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn47工具四十一：付现率•付现率=付现金额/总销售额2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn48

工具四十二：折扣点上的数量集中率•定义：当将数量折扣实行的标准设定在某一数量水平上，那么实行数量折扣策略后，购买数量达到和超过这个数量标准的单据总额占总销售单据或金额的一个比例。•公式：折扣点上的数量集中率=所有达到折扣点

数量标准的单据总金额/总销售单据金额•评价：数量折扣的关键在于合理确定给予折扣的起点、折扣档次及每个档次的折扣率，而本工具就是用来评价所采用的折扣率是否能达到企业预期的目标。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn49工具四十三：

反券回馈率•返券回馈率=返券过后用券消费的金额/返券总金额2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn50工具四十四：特价品促销带动率•特价品促销带动率=特价品所带来的消费者的消费

额/总销售额2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn51工具四十五：促销活动影响度•公式：促销活动影响率=促销活动参与人数/促销活动涉及人数*100%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn522023/

7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn53工具四十六：广告广度•广告广度=广告受众数量、地域分布范围2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn54工具四十七：PFA购买率•P

FA(plusforad)广告增加购买率。•PFA购买率=看过广告群体购买者/看过广告群体-没看过广告群体购买者/没看过广告群体•PFA=A/M-B/N广告看过广告未看过广告合计买过ABF=A+B没买过CDL=C+D

合计M=A+CN=B+DA+B+C+D2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn55工具四十八：NETAPPS模型•定义：NETAPPS(netadproducedpurchases)所有购买者中单纯由于广告因素增加的购买者比率

。•公式：NETAPPS=(看过广告群体购买者-非广告因素购买者）/总购买人数=[A-A*(B/N)]/F*100%广告看过广告未看过广告合计买过ABF=A+B没买过CDL=C+D合计M=A+CN=B+DA+B+C+D2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马

瑾制作may_lotus@sina.cn56工具四十九：AEI指数模型•定义：AEI(advertisingeffectivenessindex)广告效果指数模型，它的思考逻辑仍然是从看到广告而购买的人当中，减掉因广告以外因素而购买的人数，得到真正因广告而唤起购买的效果

。•AEI指数=[A-A*(B/N)]/[A+B+C+D]*100%广告看过广告未看过广告合计买过ABF=A+B没买过CDL=C+D合计M=A+CN=B+DA+B+C+D2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn57工具

五十：CSP模型•定义：CSP(communicationspectrapattern),传播幅度形态，是测试广告心理效果的工具。0%20%40%60%80%100%知名率理解率好感率购买意图率2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作

may_lotus@sina.cn58工具五十一：DM有效性•定义：DM有效性指投递出去的DM中能够达到目标受众的比例。•公式：DM有效性=到达目标受众的DM数/投递的DM总数•评价：实际上，许多DM是低效率的，所以要准确测量，然后将DM有效的投递到目标受众手中。2023/7/17广州启泰企业管理

有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn59工具五十二：网络广告效果评估之点击率•公式：广告被点击次数/负载广告的网页被打开的次数*100%网站页面浏览次数广告点击次数广告点击率A网站100002002%B网

站60002504.17%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn60工具五十三：网络广告效果评估之转化率•公式：广告转化率=转化的浏览人数/总浏览人数*100%时间非会员广告点击次数注册会员人数广告转化率平均每天平均每月原来30090006

006.67%调整后400012000130010.83%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn61工具五十四：广告平均浏览时间序号广告点击时间广告浏览时间(秒)19：15129：163310：171分20410：184510：292分10610：50

3分711：2110814：225分6914：5511015：1531115：4361216：014合计12分8平均浏览1分0.672023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn62工具五十五：网络广

告效果评估之加权计算法•定义：在投放网络广告后的一定时间内，对网络广告产生效果的不同层面赋予权重，进而计算广告的总效果，以判别不同广告所产生的效果之间的差异。•公式：加权效果=∑WiXi•是第i层面的广告效果，是对第i层

面的广告效果的权重。•评价：本工具是一个综合性指标，虽尽可能地涵养了广告所产生的所有效果，但是也不能很全面。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn63效果网站效果一：点击资料效

果一：购买次数总价值点击次数权重购买次数权重合计A网站100000.052000.95690B网站60000.052500.95537.5效果网站效果一：点击资料效果一：购买次数总价值点击次数权重购买次数权重合计A网站100000.012000.99298B网站60000.01250

0.99307不同权重下的计算差异2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn64工具五十六：广告阅读程度检测•定义：是一种对印刷广告效果的评测方法，主要测评人们对于某一广告的记忆程度。•公式：广告注目率=记住广告的读者数/印

刷媒体读者总数•广告联想率=能够将广告与品牌联系的读者数/印刷媒体读者总数•广告精读率=读过广告一半以上材料的读者数/印刷媒体读者总数•每一元钱的广告接触读者数=广告注目率*杂志读者总数/广告版面费•每一元钱的广告联想读者数=广告联想率*杂志读者总数/广告版面费•每一元钱的广告

精读读者数=广告精读率*杂志读者总数/广告版面费2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn65工具五十七：单位广告费用增销额•定义：指每一元钱的广告费用所带来的销售额的增加额。•公式：单位广告费用

=广告期内销售额的增加额/广告投入•评价：该工具从单一的财务角度衡量广告的效果，对企业来说方便，简单、实用。但最大的缺陷是它仅仅是一个财务指标，因为广告有一这的滞后性，所以仅仅对广告期内的销售额度变动测量容易低估广告的

作用。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn662023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn67工具五十八：顾客重复购买次数•指对同一产品或同一品牌的重复购买次数，

重复购买次数越多，品牌忠诚度越高。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn68工具五十九：新老顾客比•公式：新老顾客比=新顾客人数/老顾客的人数•评价：这个工

具可以在一定程度上反映公司近期的一个营销效果。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn69工具六十：八二法则•定义：公司80%的利润，是由20%的顾客创造的，而企业80%的努力却投放

在只创造公司利润的20%顾客之上。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn70工具六十一：顾客ABC分类法•定义：对顾客按照其经济牲特征进行分类，基于顾客的毛利贡献额的大小来进行顾客划分。顾客毛利贡献额毛利贡献率毛利贡献累计顾客分类

129.829.8A类客户224.554.3310.364.647.371.9B类客户57.179.161.998.2C类客户70.899.52023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotu

s@sina.cn71工具六十二：五区间模型•定义：五区间模型是对顾客进行细分的一种有效方法。金额+-Q1Q2Q3Q4Q52023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn72工具六十三：顾客品牌关注度•顾客品牌关注度，就是指顾客对于企业品

牌的关注程度，用来衡量顾客对企业的依赖感和忠诚度。•顾客的品牌关注度是衡量顾客对企业品牌依赖的重要指标，是企业评价针对顾客的感情营销效果的一个重要指标。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn73工具六十

四：提价引起的顾客退出率•定义：顾客对企业提价所作的反应程度。•公式：提价引起的顾客退出率=原有顾客数量-现有顾客数量/原有顾客数量•评价：它可以为企业的提价策略提供一定的指导意见。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@s

ina.cn74工具六十五：顾客平均挑选时间2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn75工具六十六：顾客投诉率•定义：一段时间内消费顾客的投诉人数与该段时间内的顾客总数。•公式：顾客投诉率=顾客投诉人数/顾客总数•

评价：这个工具同顾客的平均挑选时间一样都可以评价顾客对公司的信任度。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn76工具六十七：投诉顾客再购买率•定义：投诉的顾客中再次购买本公司/品牌产品的顾客比率。•公式：投诉顾客再购买率=投诉顾客再次购买的人数/投诉顾

客人数•评价：本工具能很好的反映顾客投诉的处理质量，评价客服工作。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn77工具六十八：四分图模型•定义：又称重要因素推导模型，是一个测量顾客满意度的有效工具。•四个步骤•1.

通过调研与访谈列出企业产品和服务的所有绩效指标•2.对每个绩效指标设重要性和满意度两个指标，让顾客打分•3.根据顾客打分，将各指标归进四个象限内•4.按归类结果对这些指标分别处理，汇总得到整体的顾客满意度值2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn

78修补区优势区机会区维持区高重要性低低满意度高2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn79工具六十九：老顾客引导率•定义：老顾客引导率指在新顾客的增加方式中由老顾客介绍人数所占的

比率。•公式：老顾客引导率=老顾客介绍的新顾客人数/新顾客人数•评价：新顾客增加有两种方式,一是公司宣传，二是老顾客引导，从成本的角度和长期发展的角度来看，老顾客介绍带来顾客更有利。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn80工具七十

：顾客延伸率2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn81工具七十一：CSI模型•定义：CSI（customersatisfactionindex）顾客满意度指数。•公式：CSI=∑（指数得分*该指数权重）•一、确定测评

指标并量化顾客期望顾客对价值的感知顾客对质量的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn82一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望顾客对产品或服

务的质量总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给质量格条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的评价顾客对价值的感知顾客对产品

或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度•一、确定CSI指标并量化2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾

制作may_lotus@sina.cn83得分权重（总和为100）指标151指标227指标346指标4512。。。。。。。。。指标2541•二、确定被测评对象•三、设计问卷•四、实施调查•五、调查数据汇总Sales不满意很不满意很满意

满意一般2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn84工具七十二：满意度提高率之差•定义：满意度提高率差是对不同的群体进行满意度调查后，用特定人群的满意度提高率减普通人群的满意度提高率得到的差额。•公式：满意

度提高率之差=特定人群在某项营销策略之后的满意度提高率-普通人群在该项营销策略之后的满意度提高率•满意度的提高率=营销策略之后的满意度-营销策略之前的满意度顾客群体营销策略实施之前的满意度营销策略实施之后的满意度满意度提高率特定群体60%80%20%普通群体30%55%25%2023/7

/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn852023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn86工具七十三：品牌忠诚度测量系统•定义：品牌忠诚度测量系统主要用于对不同品牌的顾客忠诚度进行测量，该系统利用一系列变量对品牌

忠诚度进行策划。由十个变量所构成，如下表：品牌忠诚度测量系统变量构成态度变量产品价值及领导地位变量品牌体现价值及差别化变量沟通变量市场行为变量溢价满意度体现质量领导地位体现价值品牌个性公司品牌品牌认知市场占有率价格及分销指标2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@si

na.cn87类别变量问题态度溢价你愿意比品牌X多支付多少价格来支付本品牌的产品品牌X应该比本品牌低多少你才会转换品牌满意度你上次购买本品牌的产品令你满意吗？我会在下一个可能的机会购买本品牌除了购买本品牌，你还购买多少其他品牌我将向其他推

荐本品牌产品价值及领导地位体现质量与其他品牌相比，本品牌具有高质量/平均质量/低质量最好的/最好的之一/最差的稳定的质量/不稳定的质量领导地位与其他品牌相比，本品牌是领导品牌/领导品牌之一/最差的品牌体现价值及差别化变量体现价值本品牌产品的价值与其价格匹配有足够的理由购买本品牌而不是竞

争品牌品牌个性本品牌具有个性本品牌是有趣的我对本品牌的适用人群有清晰的概念公司品牌本品牌是我依赖的公司生产的我敬仰生产本品牌的公司生产本品牌产品的公司是可靠的沟通变量品牌认知你熟悉本品牌吗？请说出你熟悉的本行业品牌我知道本行业的有关知识我对本品牌有自己的观

点市场行为变量市场占有率本品牌的市场占有率价格及分销指标本品牌产品的相对市场价格销售本品牌的中间商的百分比接触到本品牌的消费者的百分比•一、确定调查问题并对其赋予权重•二、调查问卷发放和回收•三、数据处理•四、结果汇报2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_l

otus@sina.cn88问题1：你愿意比品牌X多付多少钱来买本产品0100200300400500600700<-10%-0.1-0.0500.050.1>10%Series3Series32023/7/17广州启泰企业管理有

限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn89•有35%的调查者愿意付出比品牌X高5%的价格来购买本品牌，有近60%的顾客愿意支付比品牌X高5%~10%的价格来购买本品牌，这就是说本品牌相对于X品牌来说具有更高的品牌溢价能力。3%4%7%24%35%22%5%S

eries3<-10%-0.1-0.0500.050.1>10%2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn90工具七十四：品牌偏好绩效2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn91工具七

十五：品牌认知度•定义：品牌认知度指消费者对品牌的知晓、记忆和识别程度。•公式：品牌认知度=品牌知晓度*品牌记忆度*品牌识别度•品牌知晓度=品牌知晓人数*平均知晓深度•品牌记忆度=品牌被回忆概率*被回忆速度•品牌识别度=品牌被识别概率*被识别速度•品牌认知

度=品牌知晓人数*平均知晓深度*品牌被回忆概率*被回忆速度*品牌被识别概率*被识别速度2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn92内容品牌知晓度品牌记忆度品牌识别度品牌认知度具体内

容品牌知晓比例平均知晓深度被记忆概率被记忆速度被识别概率被识别速度相乘分值71%6856%3945%30合计48.2821.8413.583.262023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn93工具七

十六：品牌认同力•定义：品牌认同力指水平作用的消费者的品牌归属感、心理接受度，其中包含两方面的内容，一方面是所有群体对该品牌的档次和对应消费者群体的认同度，另一方面是品牌定位的群体对该品牌的的档次和对应消费群的认同度。•评价：品牌认同力是品牌忠诚度的基础，一般认为，高的品牌认同力会

导致高的品牌忠诚度，进而会提高品牌的价值。•案例：海尔——真诚到永远2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn94工具七十七：品牌助推力•定义:品牌助推力指使品牌由中低端产品向高端产品驱动的力

量。•评价：品牌助推力能够解释现实生活中的部分现象，但是在很多时候，品牌助推力是反射的，也就是说，通常情况下，人们会认为一旦一个品牌与低端产品建立较强的关联度时，会限制该品牌向高端产品的扩展。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sin

a.cn95工具七十八：品牌美誉度•定义：品牌美誉度是品牌力的重要组成部分之一，它是人们对于品牌的评价的描述，主要指市场中人们对某一品牌的好感和信任度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。•公式：品牌美誉度=赞扬品牌的人数*品牌平均赞扬

程度•品牌平均赞扬程度=∑xi/n•Xi是第i个消费者对该品牌正面或负面的打分，n为消费者个数。•评价：品牌美誉度是对消费者对品牌的态度的一个调查，态度决定行为，所以对它的准确计算，有助于企业改善原有策略，以达到较高的度，

进而提高消费者的购买机会。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn96工具七十九：品牌提升力•定义：品牌提升力指，在人们认同高端品牌的前提下，利用高端品牌推出低端品牌，使人们相信用较低的价格获得了超

值的物品。•评价：品牌提升力分为正提升和负提升，正的品牌提升力指的是高端品牌延伸到低端产品中促进低端产品的消费者认知，负的品牌提升力指将高端品牌延伸到低端产品中会降低低端产品的消费者认知，有时甚至会将原有品牌的形象破坏。2023/7/1

7广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn97工具八十：品牌价值估价法模型•定义：由英特品牌集团公司创造，它的基本模型是将品牌价值看作品牌净利润与品牌价值乘数的乘积。•公式：品牌价值=品牌净利润*品牌价值乘数•品牌净利润=品牌税前利润*（1-税率）•品牌税前利润

=品牌产品税前利润-正常投资回报利润•正常投资回报利润=正常投资*正常投资回报率•品牌产品税前利润=销售额*营业利润率•品牌价值乘数可以根据品牌强度来确定，它二者存在一定的关系。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_l

otus@sina.cn98•正常投资回报利润不是由品牌创造的，所以要在品牌产品税前利润中扣除掉。•品牌价值乘数与品牌强度有一定关系。•1.品牌的领导作用•2.品牌的稳定性•3.品牌的市场•4.品牌的国际性•5.品牌的趋势•6.品牌的支持•7.品牌的保护2023/7/17广州

启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn9901020304050607080901002018161412108642品牌价值乘数与品牌强度的关系2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@

sina.cn100工具八十一:品牌被提及的次数•定义：指在传播媒体上被提及的次数+报刊媒体提及次数+广播媒体提及次数之和，它是评价品牌影响力的重要指标。•公式品牌被提及的次数=网络媒体上被提及的次数+报刊媒体提及次数+广播媒体提及次数+。。

。•评价：主要调查各大媒体对本品牌提及次数，最后的评价要结合被提及的频率与时间间隔。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn1012023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn10

2工具八十二：市场反应速度•定义：有两个方面，第一是产品的改进度，第二是市场政策和销售策略的调整。•评价：市场反应速度不是越快越好，对于产品的改进方面的反应既不能落后也不能太超前，落后就会推动争取竞争优势的基础，超前

可能使企业付出太大的代价。但无论如何，公司都应该有灵敏的嗅觉，第一时间观察到市场上的变化，主要包括：消费者的需求和态度的变化、竞争对手产品和策略的变化、政府政策的变化、社会组织行动和态度的变化等。2023/7/17广州启泰企业管理有限

公司马瑾制作may_lotus@sina.cn103工具八十三：销售人员比重•定义：销售人员占全体员工的比重，比重越大越利于增加企业业绩。•公式：销售人员比重=销售人员数量/员工总数•评价：在一般的销售公司，销售人员占80%比较合适，但要根据

不同的情况而定，生产型企业的销售人员比重不会太大。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn104工具八十四：骨干销售人员比重•定义：指在所有销售人员中，骨干销售人员所占的份额。•公式：骨干销售人员比重=骨干销售人员/销售人

员总数•评价：它主要通过考察在销售人员中对销售业绩较好的销售人员的比重，来判断企业销售人员结构的合理性。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn105工具八十五：销售员工平均晋升年限•定义:销

售员工从一个职位到较高一级职务所要花费的平均时间。•公式：销售员平均晋升年限=∑xi/n•Xi=为第i个员工晋升需要的年限，n为员工的个数•Xi=某个员工第i次晋升需要的年限，n为晋升次数•评价：这个问题与

员工的职业规划相联系，只有这样的员工才能够在企业发展的同时自身发展，同时企业也会在员工发展的同时得到发展。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn106工具八十六：企业信誉•

定义：指企业行为取得社会认可，从而取得资源、机会和支持，进而完成价值创造的能力和总和。•介绍：企业信誉分为下述几种：产品信誉、服务信誉、竞争信誉、财务信誉、商业信誉、银行信誉及其他信誉（社会责任）•评价：企业信誉可以增强其产品的市场号

召力，有利于提高市场占有率。可以增强企业的融资能力，促进企业快速发展。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn107工具八十七：供应商产品的标准度•定义：指供应商所提供的产品的标准化程度，即供应商产品的统一化程度，主要指规格、质量标准

方面的统一化程度。•评价：一个行业的产品标准化程度越高，那么竞争就越激烈，因为标准化程度高意味着在该行业中产品之间的同质性强，产品之间的替代性就越强。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn108工具

八十八：货物合格率•定义：指供应的货物中产品的合格数占总供应货物的比值。•公式：货物合格率=供应货物合格的数量/供应货物总量•评价：这个工具能很好的反映供应商的能力及信誉。如果合格率高就可以继续合作，反之则应该不再与之合作。2023/7/1

7广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn109工具八十九：存货周转率•定义：平均存货成本除以销货成本得到的比率。•公式：存货周转率=销货成本/平均存货成本•存货周转天数=考核期间长度/存货周转率•评价：反应厂家与供应商的关系，反应公司经营状况。2023/7/17广州启泰

企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn110工具九十：员工流动率•定义：一定时间内，公司员工流动性数量占固定员工数量的比例。•公式：员工流动率=本期离职人数/（本期新进人数+上期末人数）•评价：员工

流动率评价的是企业内部的稳定性，如果流动性过高则说明企业内部机制上存在一定问题。分析要全面到位，原因有很多，包括直接上司的管理方式、公司薪酬制度、公司发展、保险、受尊敬程度、企业文化等。2023/7/17广州启

泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn111工具九十一：员工的能力结构•定义：员工中不同能力的人在企业中所占的比重，主要衡量指标有员工的专业技术比重和学历构成。•工具操作：•专业技术人员比重=专业技术员工数/员工总数•本科学历比重=拥有本科学历

员工数/员工总数•工具评价：专业技术人员比重是一个量的概念，而学历构成是一个质的概念。•技术人员水平很高，但创新能力很差的话，就需要学历构成来完善这种不足。•案例：麦当劳的员工重视能力不重视学历•MCD招聘时，决不以名牌

院校毕业为标准，员工进入工作后都会受到很好的培训。•如果一个公司把拥有更高比例的专业人才和更高学历人才作为标准，会陷入歧途。2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn1

12Thankyou谢谢2023/7/17广州启泰企业管理有限公司马瑾制作may_lotus@sina.cn113