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专业化销售方法专业化销售——接触专业化销售——说明课程大纲专业化销售——拒绝处理课程总结专业化销售——客户服务专业化销售——促成专业化销售——接触专业化销售——说明课程大纲专业化销售——拒绝处理课程总结专业化销售——客户服务专业化销售——促成➢客户经理应具备的素质？➢银保专业

化销售流程有哪几个步骤？回顾专业化销售流程专业化销售接触方式接触技巧接触流程模拟演练时间课程小结接触提问式寒暄式赞美式观察式主动帮助式引导式接触方式接触方式➢对于容易接近的人应该先沟通➢对于不喜欢搭讪的人应该先发宣传资料切记：沟通百分百！....

接触原则➢表情：庄重、忌殷勤➢目光：柔和、专注(忌游离)➢语调：坚定、有力、底气十足、不卑不亢➢语速：平稳、有节奏、忌急切➢动作：需要时配合动作，忌过多或一动不动接触要点寒暄赞美提问接触技巧寒暄定义寒暄目的注意事项➢谈一些轻松话题，谈一些相

互恭维的话，问些关心他的问题。➢了解真实的对方，建立良好的第一印象，通过话题缓和双方拘谨。➢正视对方，避免上下打量；➢用微笑、点头等肢体语言；➢保持适当距离，避免产生压迫感。寒暄➢话太多没有互动，导致客户反感➢心太急使客户产生压迫感，往往逃

之夭夭➢太实在没有吸引力➢太直白专业度不够，很难被接受寒暄禁忌赞美赞美的定义赞美的作用发自内心深处的对人的欣赏并回馈给对方；是对人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。➢赞美可拉近与客户的距离；

➢赞美可引起客户的共鸣，为接触作准备；➢赞美可让客户放松警惕。赞美➢发自真诚，避免过度不要贬低自己来赞美他人赞美时要面带微笑、正视对方、交流眼神。➢抓住特点，对症下药找出对方引以为傲的特征加以赞美，结

合类别特征赞美对方最在意的方面。➢贯穿始终，随时赞美接触后立刻展开赞美，拉近距离；过程中随时赞美，让客户保持愉悦心情。赞美技巧赞美技巧赞美按年龄按性别➢小孩：可爱、机灵、活泼、有礼貌➢年轻人：聪明、靓丽、有知识、工作好➢中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心➢老年人：显年轻

、身体好、精神好、有爱心➢女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、身材好、家庭幸福美满➢男士：成熟、稳重、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心赞美方法赞美夫妻一起赞美两辈人一起赞美➢双方感情好、和睦、民主等➢老人有爱心、慈祥、子女孝顺赞美方法➢语

气热忱主动：不可像背台词一样➢心态平和轻松：宛如与老朋友聊天➢语言简洁过程流畅：不罗嗦、不牵强➢内容有创意：赞美别人没赞美到的地方➢交浅不言深：不做建设性建议与批评赞美注意事项➢开放式提问经常使用“什

么、如何、为什么、怎样”等疑问词。➢封闭式提问所问问题一般只有“是”或“不是”这类答案。提问分类➢您认为这个问题原因何在？➢您觉得什么样的理财方式更适合您？➢您对孩子未来教育有什么期望和规划？➢您对自己退休之后的养老生活有何打算？➢您觉得孩子接受高等教育

需要准备多少教育金？开放式问题举例➢您希望孩子接受好的教育，对吧？➢您一定不希望自己老了成为儿女的负担，是吗？➢社保养老只解决温饱问题，你一定想要享受到更高品质的养老生活，对吧？封闭式问题举例➢开放式提问——用在接触

前期开放式提问可以帮助您获得一些比较客观的回答和需求，从而更接近客户内心世界。➢封闭式提问——用在接触后期封闭式提问可以有效引导谈话方向，通过封闭式提问，让客户更容易说“是的”，引导客户发现问题，并能就需求点达成共识。提问技巧和作用寒暄提问赞美寒暄、赞美、提问，三大技巧让接触自

然流畅！把握时机主动开口有效提问挖掘需求大胆引导单独沟通自然随和寒暄赞美接触流程分组演练，针对以下客户如何进行有效接触？➢情景一：一位年轻母亲带小孩来办理基金赎回业务➢情景二：一位中年男士来办理短期理财业务➢情景三：一位外地打工者来给老家汇款➢情景四：一位年轻女士来银行

取钱每个小组抽取一个情景进行演练模拟演练（场景：银行流量客户）分组演练，针对以下客户如何挖掘客户需求？➢客户一：中年女性，与银行客户经理关系很好；➢客户二：中年男子，老板，在银行有百万以上的存款；➢客户三：年轻女子，偶然来银行咨询

；➢客户四：以往在银行买过理财产品，印象不错；每个小组抽取一个情景进行演练模拟演练（银行客户经理推荐的客户）➢由组长组织小组成员进行客户分析；找准与客户接触的切入点；汇总寒暄、赞美、提问话术。➢每三个人组成一个情景演练小组，一人为客户经理，一人为客户，一人为观察员，三人进行

角色轮换。➢任务分工客户经理：完成与客户接触过程；客户：配合完成演练；观察员：仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点并详细记录，在完成演练后进行点评。演练要求➢发表要求：每组指派一个演练小组代表本组进行发表，不足之处由组内其他成员进行补充，其他小组

分别进行优、缺点点评。➢发表时间：5分钟。发表销售成功的关键在于前30秒！良好接触是成功销售的催化剂！课程小结专业化销售——接触专业化销售——说明课程大纲专业化销售——拒绝处理课程总结专业化销售——客户服务专业化销售——促成用简明、扼要、生活化的语言，唤起客户保险理财需求，生

动准确地阐述产品形态和功能，使客户产生购买欲望的过程。说明的定义➢建立信任拉近距离➢穿插赞美不断发问➢先讲利益吸引客户➢运用提问解决难点➢快速切入到位即可说明的要点1、穿插赞美，不断发问，从而掌握客户资料、寻找购买点、激发客户需求。例如：问客户

“你小孩多大？”（1）如果小孩在15岁以下，则穿插赞美运用提问，直接导入教育和储蓄话题；（2）如果小孩在15岁以上，则穿插赞美运用提问，直接导入婚嫁、创业、或自己养老话题。说明步骤和方法(1)2、当客户

需求被充分激发后，用最简洁的语言、在最短的时间内介绍产品。例如：“您看，这款红福盈产品很适合您。您只需每年投入一万元，投入5次，即可获得长达10年、最高3倍的公共交通意外保障，并且三年之后可以获得固定返还，一共返还7次，10年满期时还可以领满期本金和所有红利。”说明步骤和方法(

2)3、通过有技巧的发问进行理念导入，引导客户说“是”，巧妙解决诸如“期限太长”等常见销售难点。例如：客户质疑期限长，反问客户：“您觉得长期收益高还是短期收益高？”随即导入资产配置话题，灌输投资多元化、期限长短结合的投资理念。说明步骤和方法(3)4、通过连续的、封闭式的发问，

把客户通常所关心的收益、保障、领取方式等问题都说在前面，尽量减少客户提问。例如：“您是不是每年都要存钱呢？”“您是不是想选择本金安全、收益又高的理财产品呢？”“既然是为将来准备的钱，就不要随意动用，您说对不对？”“很多客户都喜欢这个产品，它能够有效抵御通货膨胀，应该也能满

足您的需求！”说明步骤和方法(4)➢情景一：产说会现场，客户听完银泰产品介绍。➢情景二：产说会现场，客户听完智惠产品介绍。➢情景三：一对年轻夫妻利用周末时间来银行咨询理财产品。➢情景四：银行人员推荐的一位40多岁的高端客户了解保险产品。模拟演练时间➢由组长组织小组成员进行客户分析，明确

说明要点、方法及话术。➢每三个人组成一个情景演练小组，一人为客户经理，一人为客户，一人为观察员，三人分别进行角色轮换。➢任务分工客户经理：完成向客户说明过程；客户：配合完成演练；观察员：仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点并作详细记录，在完成演练后进行点评。演练要求➢发表要求：每组指派一个演练

小组代表本组进行发表，不足之处由组内其他成员进行补充，其他小组分别进行优、缺点点评。➢发表时间：5分钟。发表成功的说明让促成水到渠成！课程小结专业化销售——接触专业化销售——说明课程大纲专业化销售——拒绝处理课程总结专业化销售——客户服务专业化销售——促成遇到心爱的恋人和你赌气不愉快时……

你会怎么处理？思考？明确分类，对症下药：1234拒绝原因55%不信任10%不急15%不合适20%不重要➢不信任——建立信任➢不需要——激发需求➢不合适——共同探讨、专业建议➢不急——强化风险拒绝产生的原因➢需要和家人商

量一下➢保险没有用➢我买过保险了➢我有更好的投资方式➢我做生意，经常继续资金周转➢……常见拒绝问题➢赞美认同+问题解答+促成➢赞美认同+找出问题关键+促成➢赞美认同+强化需求点+促成“是的，您说的很有道理……”拒绝处理公式➢举例法——相对感性➢询问法——有针对性➢反问法——留下深思➢直接法

——比较强硬➢转移法——非常巧妙➢间接否定法——有点婉转➢二择一法——相对局限拒绝处理方法异议：“收益较低，不划算”处理公式：赞美认同+问题解答+促成处理逻辑：（赞美+认同）XX先生，一看您就是成功人士，您

说这款产品收益不是很高，我也认同。（问题解答）但理财的关键是要保证资产安全和增值，高收益必然会有高风险。我向您推荐这款保险理财产品，风险小，收益稳定，在保证您资金安全的同时，每年还有稳定的分红，更重要的还有高额人身风险保障，非常

适合您。相信您也一定知道不能把鸡蛋放在同一个篮子的道理，我们一定要合理进行资产配置，绝不能放弃好的投资机会啊！（促成）现在您只需每年投保5万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧……拒绝

处理的示范（1/3）拒绝处理常用话术(一)拒绝处理的示范（1/3）异议：“我要回去商量一下”（有孩子的客户）处理公式：赞美认同+找出问题关键+促成处理逻辑：（赞美+认同）我非常欣赏像您这样尊重家人、又有责任心的人！但是您要和家人商量什么呢，是商量要不要给孩子准备教育金吗？(找出

问题关键）房价涨了可以不买，电费涨了可以节约，猪肉涨了可以少吃，以后学费涨了我们就能让孩子不读书吗？上大学、考研甚至出国留学，教育金是每个家庭迟早都要用到的，越早准备越好，这是每个父母应尽的责任，何况您每年为孩子积攒这笔钱也不会有太大压力，您说是吧？（促成）智惠安享这款产品特

别适合给孩子购买，可以说是一代人投保，三代人收益。你现在给孩子一年交2万，10年之后孩子上学您可以先支取一部分孩子上大学用。这个钱继续在保险公司累积生息，将来我们老了和孩子老了都可以用。每个父母都爱孩子，这个就是给孩子最好的爱！拒绝处理常用话术(二

)拒绝处理的示范（1/3）异议：“我要考虑考虑”处理公式：赞美认同+强化需求+促成处理逻辑：（赞美+认同）一看就知道您是个有思想的人，我跟您想法一样，我们肯定要慎重考虑自己将来的风险。（强化需求）人生究竟有多长谁都无法

预测，养老是我们每个人必须要面临的问题，趁自己年轻、健康、有稳定收入的时候准备好一笔钱，保证将来老年生活品质不受影响，考虑越早准备越充分，您说对吗？（促成）您如果不想在年老的时候再去考虑向谁要生活费的话，现在就不要再犹豫了，买这份保险

产品就等于养了一个孝顺儿子！按照您现在的生活水平，您觉得每年为自己投入1万元会不会太少？……拒绝处理常用话术(三)➢第一组拒绝问题1、保险公司不保险2、10年时间太长了➢第二组拒绝问题1、生存金返还太少2、对保险不

感兴趣模拟演练➢第三组拒绝问题1、以前买过，收益一般2、70岁才返本，太久了➢第四组拒绝问题1、分红多少不确定2、我有更好的投资渠道➢由组长组织本组成员进行客户拒绝真实原因分析，明确处理方法和话术。➢每三个人组成一个情景演练小组，一人为客户经理，一人为客户，一人为观察员，三人分别进行角

色轮换。➢任务分工客户经理：完成客户拒绝处理过程；客户：配合完成演练；观察员：仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点，并做详细记录，在完成演练后进行点评。演练要求➢发表要求：每组指派一个演练小组代表本组进行发表，不足之处由组内其他成员进行补充，其

他小组分别进行优、缺点点评。➢发表时间：5分钟。发表拒绝是一扇虚掩的门课程小结专业化销售——接触专业化销售——说明课程大纲专业化销售——拒绝处理课程总结专业化销售——客户服务专业化销售——促成➢感觉过程愉快➢真正解决问题思考一：通常，顾客为什

么会购买商品？➢害怕拒绝➢对产品没有信心➢销售流程掌握能力差➢缺乏拒绝处理技巧思考一：是什么原因导致我们没能顺利签单？1、推定承诺法2、利诱法3、二择一法4、激将法5、威胁法促成方法与技巧-常用方法使用默认方法不

必探询客户的决定，等候成交：➢“陈先生，您身份证带了吗？我帮您复印一下。”➢“吴先生，您看这些信息都准确吗？如果没有问题，请您在这里签个字。”促成方法与技巧-推定承诺法➢XX女士，正好我们推出一个XX活动方案，机会难得，您来了解一下吧！➢XX小姐，您看现在人这么多

，我带您去理财专柜办理，能节省很多时间！促成方法与技巧-利诱法➢这款产品这么适合您，您是投保1万还是2万呢？➢您是打算给自己还是给孩子投保呢？促成方法与技巧-二择一法➢XX先生，看您的气质，一定是个事业有成的人，每年投入两万对您来说肯定没问题！➢XX女士，您先生那么忙，您自己应该可以

做主吧？再说这是给孩子购买一份保障，您先生怎么会不同意呢？促成方法与技巧-激将法➢您看，这款产品现在卖得这么好，但也说不好哪天就不卖了，今天您赶上了，就买一份吧！➢据计算，现在一个孩子从小学到大学，还不算出国留学，至少要准备

50万，您都准备好了么？谁都不希望自己的孩子输在起跑线上！促成方法与技巧-威胁法➢工具摆放，内外配合，包装到位➢随时赞美，不断发问，掌握主动➢手眼配合，动作连贯，一气呵成➢保单说明，预先解释，加强承保促成注意事项➢情景一：产说会现场听完讲师讲授的客户➢情景二：银行有兴趣的客户➢情

景三：银行现场存取大额现金的客户➢情景四：咨询保险的客户模拟演练时间➢由组长组织本组成员进行客户需求分析，确定促成方法和话术。➢每三个人组成一个情景演练小组，一人为客户经理，一人为客户，一人为观察员，三人分别进行角色轮换。➢任务分工客户经理：完成促成过程

；客户：配合完成演练；观察员：仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点，并做详细记录，在完成演练后进行点评。演练要求➢发表要求：每组指派一个演练小组代表本组进行发表，不足之处由组内其他成员进行补充，其他小组分别进行优、缺点点评。➢发表

时间：5分钟。发表有形的是技巧，无形的是境界。课程小结专业化销售——接触专业化销售——说明课程大纲专业化销售——拒绝处理课程总结专业化销售——客户服务专业化销售——促成网点愿意长期与你合作的理由？客户愿意持

续购买产品的原因？你可以解决柜员后顾之忧你可以提供客户持续服务思考➢树立客户经理个人职业形象和公司品牌➢解决银行人员销售后顾之忧➢获得客户认可➢有机会获得持续的客户群体➢创造增加购买和持续购买的机会销售服务目的好的服务不好的服务一、客户会告诉5个人二、成为忠诚客户达95%三、老客户的价值是新

客户的60倍四、是柜员放心协助你销售的动力五、是与同业竞争网点资源的砝码六、是获得网点负责人认同的前提一、客户至少会告诉10个人二、50%的客户不会再光顾三、柜员不会放心推荐客户让你开发四、选择合作伙伴

时没有加分项五、几乎不可能获得网点负责人的支援不同服务的效果➢不能冷落客户➢不可喜形于色➢不要画蛇添足尽量不在银行建立《客户档案》，但一定要有。销售服务注意事项-对客户➢销售服务要坚持不懈➢一次不好的服务可能会把前期所有好的服务全

部抹杀➢服务方式要常变常新➢抓往每一个可以服务的机会➢适时创造服务机会销售服务注意事项-对柜员研讨要求：➢以小组为单位研讨销售服务的创新方式、方法和话术。➢每个小组指定一人进行研讨内容汇总、发表。➢要求小组成员全情投入，积极参与。发表要求：➢一个小组发表，其

他三个小组观察，一个小组负责观察优点、一个小组负责观察不足、一个小组负责观察可以提升的方面。➢每个小组指定一人进行本组意见的汇总、发表，组内其他成员可以补充。发表时间：5分钟。研讨发表完美的销售服务是下一轮销售的开始。课程小结1、专业化销售方法

助推职业生涯健康、持久！2、训练是帮助你战胜市场的重要法宝！3、知/行合一，坚持长效，助推业务！课程总结谢谢ThankYou