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第一章：销售理念第二章：电话销售第三章：顾客类型分析第四章：职业礼仪第五章：养成良好的工作习惯•关于销售•销售是人生存的基本技能假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。•销售是能给企业带来收入的

最重要的企业活动•销售是一个企业战略的重要组成部分•关于互联网销售互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一它改变着我们的生活和思维。中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机用户和网络已经是世界第一。互联网的发展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动对于网络产品，今天客

户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联系，从客户的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。•关于业务人员的特质销售工作，是不

断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将合适的产品销售给合适的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户满意。这就是我们销售的目的。•自信的力量对业务员来说，自信心是我们成功的基石。自

信可以帮助我们克服困难自信心可以使我们消除恐惧自信可以帮助我们战胜自卑如何建立自信心相信你是独一无二的利用积极心理暗示建立自信运用一些技巧(1)挑选前面的位子坐(2)正视别人(3)加快走路的速度。(4)笑口常开•热情的力量从事营销工作，热情是事业发展的重要

因素。热情能够帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。从什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。•坚毅的力量

营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的态度。根据统计，业务员拜访客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔的争取，才能够获得生意的成功。缺乏毅力是失败的主要原因之一。坚毅的精神需要有各种因素作为基础(1)明确的目标。(2)愿望。(3)自励。(4)明确的计划(5)合

作精神。(6)习惯。•创新的力量创新不需要天才,创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找出把事情做得更好的办法。培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。发展创新思维的方法：(1)乐于接受各种创意(2)要有实验精神(

3)主动前进，而不是被动后退思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素•当你改变信仰时，你就会改变期望•当你改变期望时，你就会改变态度•当你改变态度时，你就会改变行为•当你改变行为时，你就会改变表现•当

你改变表现时，你就会改变你的一生。不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新的一页！第一部分：电话销售技巧电话销售五步准备了解需求介绍产品回答异议成交第一步：准备1：充分的准备：充分的准备，能使你感到更加自信。因为你自

信心倍增，会影响到客户，帮助成交。充分的准备包括：（1）产品：了解产品包括了解自己的产品与了解竞争对手的产品。（2）客户：了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。（3）自己：战胜销售之前的恐惧心理。准备时应注意的方面在正确的评估自己

和完成产品、客户等准备工作后，你必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面：确定目标自我介绍资料搜集计划说明处理异议准备成交方式第二步：倾听，了解需求良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸收、反馈等几个方面。倾

听只是沟通过程的一部分客户需要将谈话保持下去的动力和反馈这就需要良好的倾听反馈通过提问打消客户的疑虑，复述客户的谈话内容来让客户放松并保持积极的沟通，这就已经成功一半了。倾听反馈•肯定：这是有关客户情感方面的一种反

馈，若有可能的话，任何人都希望自己的愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。•复述：通过归纳阐述客户的主要观点，你能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无误。B、让

客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。•提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。第三步：介绍产品1.通过倾听，了解需求，确定客户购买动机。2.推介步骤：产品或解决方法的特点因特点而带来的功能这些功能的优

点这些优点带来的利益•请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性！3.推介时应注意事项：赢得客户的同意用好处打动客户证明成本的合理性第四步：回答异议当我们向客户介绍了自己的产品之后，客户会提出疑问，也就是异议。异议的类型包括：缺乏资料

价格异议个人排斥异议处理原则：1．了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。2．严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。3．强

调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。4．抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。5．务必让客户知道购买产品的重要性。6．让客户相信你提供的价值最高。不

要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。7．使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出。8．不要成为“容易搞定”的代名词。您需要得

到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。•在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种异议。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。无论如何我们都避免不了

遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系。客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，

但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个产品方面可能他只认识你。要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备。第五步：成交1、成交信号在整个推介中，

应留心听购买信号，他们可能向客户做完自我介绍之后，或在电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。我们应该认真寻找或创造。•沉默在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，就可以转入成交阶段。对

方的沉默可能在告诉我们：你已回答完所有的异议，他准备说“是”。•提问如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有

采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那就得小心了，我们得准备处理对方的异议。•提及所有权如果听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。•询问细节当客户开始讨论有关产品的细节问题时，他可

能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。2.成交技巧一旦识别客户准备成交的信号，我们必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。直接成交直截了当、少说

废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，得到“不”的概率有50%。假设成交您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题。这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，

对攻击性不强的客户很有效。担保成交这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。”总结成交这是总结电话营销推介为对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，可以这样进行成交：“张先生，考虑到

这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”回电成交若不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助我们粉碎客户“我再想想”之类的搪塞，但确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，要再次总结上次说过的

种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意…”之类的话。需要记住的重点时，不要问客户是否思考过这个问题。询问成交如果已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。最后值得一提的时，一旦询问客户是否购买时，请保持安静，不要喋喋不休，这样不

仅没有赢得客户，反而失去了销售良机。让“安静”为我们效劳第二部分电话销售实例发掘新客户初次电话：销售人员：（电话接通后）——先生/小姐您好！请问您这里是***公司么？——您好！我是开眼数据的***，我们想与贵公司谈一些有关百度推广效果后期提升方面的合作，请问负责百度这

方面的经理在吗？\您看我找您公司的那一位合适呢？\他的电话是多少呢？对方：你有什么事呢？\你和我说吧\经理不在\销售人员：您好！请问您贵姓？\怎样称呼您呢？\***经理吧？您好！销售人员：（若对方不是负责人）***先生\小姐您

好！我有上贵公司的网站去了解了一下您们的业务，我发现贵公司的产品与服务都非常不错，但据我所知，贵公司的百度推广是通过手动调价来控制排位的对吧!对方：是的。销售人员：我们现在有这样一套系统，可以一键检测所有关键词的目前

的排位，并且可以自动加减价，稳定在您要的位置，这样不仅提高了工作效率，而且也提升了百度推广效果。我相信这个系统可以为贵司带来非常大的帮助。请问贵公司在这方面是哪一位经理负责呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？（若对方执意要知道详细的情况，可说

给对方发一份邮件，然后继续询问对方经理的姓名和联系方法及邮箱地址）（若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）性格四大类：在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型，完美型，力量型及和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中

某一到两类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与这相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。一活泼型－善于表现的“社会活动家”特点：引经据典，喜好表现，乐观开朗，豪爽豁达，活泼多变，缺乏耐心。应对：当活泼型的人引经

据典，侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。我们需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型的顾客乐观，豪爽，豁达，以非常乐于接受新事物，因此，可以将自己的产品与时常联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏

耐心和活泼多变的特点，在介绍产品时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。二完美型-周密细致的“分析者”特点：周密矜持，柔

韧拘谨，重视逻辑，精益求精，聪明敏感，缺乏决断。应对：具有周密思维，柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵，瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细，全面地了解该产品全他们带来的利益。由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益

求精，因此，你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的特性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些温馨和体贴，在解说产品时可适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们沮除疑虑。如果你不能体会他们的他们的心理，又拿不出有力

的事实依据，交易就很难成功。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。三力量型-咄咄逼人的“控制者”特点：直言好斗，咄咄逼人，自主决断，争强好胜，重视效率，缺乏耐心。应对：针对他们喜辨好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他们发生正面冲突。你即要耐心聆听令其有受重视

感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他

们重视效率，缺乏耐心的特征，销售时也要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要示。力量型的顾客最

需要成就感和被感激。四和平型-耐心随和的“亲善者”特点：内向悲观，谦虚冷静，沉稳随和，耐心聆听，不喜变革，怯懦无刚。应对：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得至别人的认同，因此，销售中，你要

善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处及善于聆听的性格特点给了你销售的机会，针对他们不喜变革，怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。

由于和平型的人常常犹豫不决，并安于现状，同时又是慢性子，销售中，你要适当的给他们一点推动，并借助人们人众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的顾客表面平和而内心深处去需要尊重和有价值感。一、公司内应有的礼仪在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1.会见客户

或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4.进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。5

.进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。6.5.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，7.如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；8.至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。二、日常业务中的礼仪1.电话来时，听到铃响

，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的

人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。三、和客户的业务礼仪（一）介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2.直接见面介绍的场合下，

应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女

地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（二）名片的接受和保管：1.名片应先递给长辈或上级。2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，

要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4.对收到的名片妥善保管，以便检索。四、专业的个人形象销售过程首先是人际交往的过程。在人际交往的过程中的第一感觉是对对方形象的感觉。由于在这之前准客户从未和业务员见过面；或只是在电话里听到你的声

音，所以第一次见面的印象将决定准客户是否对你有良好的感觉；也是能否顺利签约的关键。人都是情绪化的；如果对对方的第一感觉很不好，如果业务员在初次见面时让准客户觉得“讨厌”、“没礼貌”的话，就必须在正式销售前花更多的时间去扭转自己在准户心里的负面印象

，无形中，也增加了心理负担和工作压力，甚至会影响以后的人际交往过程乃至造成中断，所以，在开始见面的几分钟内如何让准客户对你印象深刻，感觉你值得信赖，就是决定购买成功与否的第一道门槛。所以，聪明的专业化销售人员，该知道初次面对准客户时，仪容的整齐是决定你是否值得信赖

、可否签下定单的关键。这里有几项原则必须遵守：1.保持整齐清洁2.服装得体3.气味合宜4.专业化销售人员的谈吐1.有月计划表，周计划表，然后落实到每日具体的工作。包括每天的电话量、电话回访量、意向客户量、上门拜访量、签单量2.做好工作日志，使工作日志成为每天的工作备忘录；内容按要

求填写：3.经常整理意向客户—把他们分配到每周去跟进，尤其是花时间较多的网站和分类业务。4.客户档案分类，把公司发的客户档案表当成卡片来用，运用得好，对业务开展很有帮助，避免遗漏忘记。By：郑州征途信息技术有限公司谢谢23.7.1720:14:0820:1420:1423.

7.1723.7.1720:1420:1423.7.1720:12023年7月17日星期一8时14分8秒