【文档说明】张家口中胜云城营销思路.pptx，共(65)页，2.529 MB，由精品优选上传

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恒盛德业（北京）房地产经纪有限公司二○○九年六月张家口中胜云城项目营销推广建议城北老城片区－未来旅游、居住中心⚫老城片区未来城区，居住产品以老旧多层为主，市场均价在2500-3000元/平，属于传统居住区，生活配套完善，但城市

景观、形象不佳，存在大量平房、危房。⚫新盘以金凤四期、金鼎世纪城为代表楼盘，仍然以多层为主，间有少量小高层。红旗楼片区－商业、居住中心⚫红旗楼片区为目前的商业中心区，市场均价在3300-3700元/平米，品质较好，价格属于最高片区。⚫代表项目为荣辰庄园、盛世华庭及铂

金时代广场，产品形式以小高层为主。高新区－科技开发中心⚫高新区是市政府及相关政府部门的新址，周边区域市场发展迅速，行政资源、未来城市配套资源渐趋完善，市场均价2500-3500元/平。⚫代表项目清水湾

、新东亚广场，产品形式以小高层为主，着力体现新区的新城市形象。城北老城区桥东区高新区张家口市楼市区域格局张家口城区的房地产主要由北部老城区、红旗楼片区和南部高新区组成当前张家口房地产发展的重点区域主要集中在红旗楼片区和南部高

新区北部老城区红旗楼片区南部高新区张家口市的传统居住区域，区域面貌陈旧，传统商业聚集之地，新建商品房较少，目前并不是张家口市的重点发展区域。当前张家口市的核心居住片区，生活配套十分成熟，更出现了象容辰庄园这样达到4

000元/平米的高端项目，虽然销售并不理想，但区域的认可度较高，目前是城市开发的热点区域。张家口市未来城市发展的重要区域，地势相对平坦，可开发土地资源丰富，未来具备一定的发展前景，但目前整体基础条件较差，缺乏配套。两年内，张家口市将投入130亿元打造生态宜居新山城。按照“西展

东拓、扩城上山”的要求，完善城区路网体系。2008年完成房地产开发建设投资62亿元，开工面积达到230万平方米，新竣工住宅面积100万平方米，其中经济适用房面积20万平方米、廉租房8万平方米。根据张家口市2009年城市

住房建设计划和住房保障计划，2009年主城区计划完成29个项目，用地规模1865.08亩，建设规模247.65万平方米，总投资50.72亿元,其中计划建设经济适用住房6个项目,用地规模564.85亩,建设规模达60.05万平方米。【不

得不面对的思考】□盘点2008年张家口市房地产市场，大部分开发商的收获和预期都有很大差距，广大购房者也在楼市的一系列改革、调控以及争论中越来越感到彷徨和疑惑，持币观望情绪笼罩着楼市。2009年张家口楼市市场目前以拆迁户为主的刚性需求

成为市场消化主流，而越来越多的项目将产品做到适应拆迁的小户型产品上，面对越来越大的竞争压力，究竟要怎样脱颖而出？□本项目也属于中小户型产品，不可避免的陷入激烈的销售竞争当中。怎样才能在竞争中取得优势呢？我们的关注点—1：□同

样的面积，产品是否持续创新随着市场的成熟和稳定，购房者购房更趋于理性，他们对产品品质的需求也在不断提升。每当有一个新的高品质楼盘出来之后，购房者更希望其他楼盘能有类似的配置或者更好的品质。那么，如何提高产品的核心竞争力是开发商必须要面对的主要

问题。2008年，张家口市房地产市场上出现的楼盘大约有五六十个，在如此激烈的市场竞争压力下，开发商也不得不考虑品质问题——在这么多同类产品中，他们要拿什么去和别人竞争、去抢夺市场、抢夺购房者？这就将促使开发商不断地去学习、去创新，从而让自己的

产品品质不断提升。与此同时，实力开发企业也将通过自身的优势资源加大其自身产品的研发力度，更新换代、推陈出新，以产品的优势性继续领航业界。从近两年的张家口楼市走势来看，2009年，无论是对开发商而言，还是购房者方面，都将更注重产品品质，品质的全面提升将成为一

个大趋势。有特点、有品质的项目将会成为市场的热点。我们的关注点—2：□营销是否再出新手段从传统的乐队歌舞表演到“梦飞行”热气球升空活动，从购房送家电到推出特惠房、特价房……2008年，为了聚集人气，推销房子，张家口市各楼盘营销频频出招。现在开发商及代理商不得不面对的一个事实就是：不能再期

望以前那种“打两个广告就能卖房子”的好日子了。2009年在产品营销上，张家口市房地产市场将可能出现的较大变化是，营销行为将从“吸引眼球”向“关注购房者本身需求”的转变。过去的房地产营销手段不管采取何种形式，其目的就是“吸引眼球”。现在，随着购房者更加理性

，市场由“卖方市场”转变为“买方市场”等因素，因此营销也要向关注购房者的切实体会方面转移。广告语是不是可以购房者形成共鸣，客户是不是可以认可项目特点，感觉是不是物有所值，是不是买得放心等等，开发企业要从这

些客户的切身利益出发进行营销才能收到实效。我们的关注点—3：□中小户型是否回归张家口市以工薪阶层和年轻人为购房主力军，他们对中小户型有着巨大需求。在以供求为主导的市场中，是否为购房者建造合适的房子，将直接影响到开发商的销售状况。随着市场的成熟化，购

房者对生活品质要求的提高，除了户型和价格等因素，楼盘品质、物管服务将成为及价格以后的一个新的关注点，单纯的“小”，不是中小户型热销的法宝。小房型不能简单地等于小面积，要让中小户型得到市场的认同，还要建立在项目本身的高品质上。2

009年，我市各个楼盘的中小户型市场产品也会日益丰富，功能不断完善。开发商在塑造小户型时，会不断提高其使用率、性价比、居住舒适度，这也使得购房者对于小户型在主观上认同并选择。相信，2009年在市场需求的驱使下，中小户型产品的价值会不断提升。•张家口红旗楼区域•紧邻主胜利路

干道•商业配套较全•项目容积率高•全部为高层产品•地块地形相对规则，易于规划和实施开发总建筑面积158641平米住宅建筑面积116543平米商业建筑面积14633平米建筑密度24.97%容积率2.99总户数1211户绿化率39%SWOT分析•户型面积较为合适；•地段较为

优越•周边配套丰富优势Strengths劣势Weakness机会Opportunities威胁Threats•全部为高层住宅•密度较大•公摊较大•电梯房，销售阻力较大•周边竞争分流客户•同面积产品竞争严重•

09-10年大量存量上市，竞争更加激烈•拆迁的增大，小户型刚性需求明显•热点区域造成更大关注如何在竞争中占据优势我们的主要优势1、地段红旗楼区域，胜利路，享受完善周边配套，配合社区商业，无可比拟的地段优势。2、户型60-90平米实用型公寓。130平米舒适型大宅

。多为通透或朝阳户型，销售阻力集中在面北户型（A5、A7户型）我们的客户来源根据目前的市场情况，张家口市目前主要购房人群为1、大量的拆迁客户（刚性需求，购房心态明显）2、结婚购房（刚性需求，购房心态明显）3、一般数量下县客户购房（理性需求，购

房观望心态）4、一般数量的团购（理性需求，购房观望心态）5、少量更新换代客户（理性需求，购房观望心态明显）我项目客户来源主要拆迁户、结婚购房组成，辅以下县和更新换代客户与市场中类似项目相同点与市场中类似项目不同点60-90平米

主力户型胜利路市中心区域商业、交通配套完善已拆迁户为客户主要来源同为高层电梯房为了区别市场中类似项目定位，在同样为拆迁户为主的客户基础上，综合项目自身优势，规避劣势。尽量避免竞争风险，我项目定位方向区别其他项目的过渡性中小户型产品建议为

：稳固的，非过渡性的实用型生活产品中小户型巅峰——将公寓享乐主义进行到底产品定位根据市场中其他项目售价，以及本项目综合特点分析，建议本项目售价为3400元/平米。价格建议营销策略品质形象塑造建筑环境营销概念包装展示

中低等价位入市促销折扣付款方式高性价比认同兴趣欲望行动整体营销流程以点带面的推广理念出彩的产品规划设计公关+口碑+活动的卖场气氛整体营销原则价格策略推广包装活动宣传+全程差异化营销经典差异化营销策略：❖建筑营销❖体验营销❖关系营销❖......❖活动营销❖文化营销❖拟境营销❖老带新客

户营销提高以点带面营销优势营销策略——活动营销★采取与客户互动的沟通方式，在轻松（非买卖环境）下了解客户需求，并针对客户需求进行包装推广，形成市场卖点★当客户关注达到积累目标时，通过组织活动形成促销，集中成交，即降低的跑单的风险又形成市场口碑。营

销优势1、针对项目优势（地点、面积）进行包装推出市场2、强力推广包装到位，展示项目品质以及放出项目定位信息，引起市场关注3、中低价格入市，待市场认可后小幅快跑提升价格，整体销售快进快出，尽快回收资金。4、以

公关活动和促销活动的事件营销及体验式营销为推广主题，一紧一松的促销态势，促进客户成交。5、通过画面与宣传语，吸引目标客群关注，通过样板间、沙盘等销售道具，配合销讲、促销，促进客户成交。营销策略——拟境营销➢现场服务与物业管理结合➢销售工具与技术宣传结合➢样板展示与

生活情趣结合营销优势➢现场装饰与产品特色结合营销策略——活动营销★针对社会中关注的热点问题，配合项目自身特点展开包装宣传，起到市场告知的轰动效果。★当客户关注达到积累目标时，通过组织活动形成促销，集中成交，既降低跑单的风险又形成市场口碑。事件活动营销本公司案例1：北京右

安雅邻项目开盘事件活动➢利用活动广告及活动对关注竞争项目的客户进行截留。➢以本案开盘接受认购作为开盘期间的宣传主题，利用网络、户外、软文等手段进行宣传推广，争取在开盘期引起市场的关注，为本项目迅速打开销售局面。活动推广主题——世界杯大赢家三重大惊喜➢将世界杯主题与项目开盘换

签相结合，与公众正在谈论的话题相吻合，最大程度吸引客户的眼球。➢通过换签的折扣活动促使客户签约，并通过灵活的促销策略，尽量控制项目的销售速度，做到速度与利润相平衡。配合的促销活动➢规定活动期间内认购的客户可以

获得最多每平米200元的优惠，随着活动名额的限制逐渐递减。➢将世界杯中50名著名巨星球员根据场上表现予以评分。前50名换签客户在换签的同时抽取密封的信封，同时对信封内相应的球员评分，还可获得每平米对应换签优惠。100分为满分。➢换签送世界杯款式足球或世界杯纪念品。本公司案例

2：天阔第一城促销活动方案活动主题：冀南南路无忧生活二重奏➢借助促销活动的优惠措施，集中消化自9月以来通过嘉年华活动积累的有效客户。➢利用大力度的促销手段缩短客户的成交周期，提高业务员签订客户的效率➢通过新颖的促销活动进一步扩大项目的知名度以及美誉度，吸

引目标客群的眼球。活动方法：➢庆南宫南北主干道冀南路全线贯通，为您出行带来无忧便利，凡购买天阔第一城房屋买就送“电动车”一辆。➢庆天阔第一城一期圆满封顶，为您居住带来无忧便利，活动期间，凡购买本项目房屋（

100平米以上）即送装修启动基金，买即送：装修启动基金：2000元。➢凡在活动期间购买房屋最低折扣三个点，一次性另加一个点优惠，贷款不另加优惠。本公司案例3：天阔第一城公关活动方案活动主题：十一黄金周，南宫中央居住区发现之旅（在发现中享受实惠

）活动目的：➢利用活动，进一步强化项目的区位，配套，园林，建筑等卖点优势，强化项目的口碑宣传➢通过活动，在十一黄金周里，以新颖的推广主题吸引目标客群的来访，增加假期来访量活动方法：发现一：天阔第一城是中央居住区园林面积最大的社区发现二：天阔第一城是中央居住区房屋得房率最大

的社区发现三：天阔第一城是中央居住区楼间距最大的社区发现四：天阔第一城是中央居住区房屋性价比最高的社区通过重大事件活动营销，项目可以起到最快速度打入市场，引起业内和客户关注的作用。配合促销活动，在关注客户中引起关注，造成签约

压迫感，形成集中成交。造成市场轰动。软文的包装—在每次活动期间，配合软文的发布，形成更大面积的传播，并在市场形成口碑。活动后销售的电话追访—针对每次活动后，由销售给来访客户打电话，询问活动反馈，更一步加深了客户对本项目的印象。在激烈的市场竞争中

占据优势。节日的短信祝福—每逢过年过节，组织销售给自己的客户发短信祝福，体现项目以客户为中心的“果岭”理念辅助推广包装销售策略2.营销阶段划分准备阶段咨询阶段热销阶段巩固阶段收尾阶段形象推广内部认购开盘销售持续销售尾盘销售3.各阶段营销划分◼准备阶段时间节点：项目动工之前营

销目的：形象导入销售内容：积累客户主要营销任务：项目相关市场调查；———同类物业比较分析；———目标消费群市场研究；———确定项目市场定位；———塑造项目形象品质；———产品细节确定；———多方销售道具准备；———项目基础形象入市等。◼咨询阶段时间节点：动工起至预售手续办理完毕营销目

的：内部认购销售任务：扩大客户群主要营销任务：把控工程进度；塑造项目核心形象；销售入场接受咨询；多渠道扩大影响力；内部认购试探市场；针对性调整产品适应市场变化等。◼热销阶段营销目的：开盘销售主要营销任务：爆破式开盘销售；营造项目热销局面；强力宣传推广；市场形象地

集中面市；把控销售对象及速度等。◼巩固阶段营销目的：持续销售主要营销任务：销售持续推进；市场形象的深化；撇脂传统市场；全新营销方式；开拓新市场；把控销售进度等。收尾阶段营销目的：尾房销售主要营销任务：特殊营销方式综合运用；剩余房

源的集中销售等。4、阶段营销活动(1)准备阶段此阶段以区域整体形象营销为重点，通过区域市场形象和氛围的提升，提高项目市场知名度，吸引目标客户群。经营工地工地经营主要是为了向外界传达项目基本信心，同时展示项目质量、增强客户

信心，可以提前将项目地围场，并在围挡上包装项目的形象和卖点，对工地进行严格管理（干净整洁的现场、建筑材料合理堆放、施工人员统一着装），展示工程形象进度（施工进度表、监察工程实际进度等）。炒作区域板块二手房价通过周边二手房中介中心或者在项目地附

近张贴租售信息，哄抬周边房屋租赁价格及二手房价格，为项目定价提供较高市场空间，同时营造区域住宅市场繁华景象，以增强投资者信心。(2)咨询阶段本阶段围绕“展示项目形象，提高项目知名度”展开，扩大受众对项目的了解程度，并通过认购活动，锁定客户群，为后期开

盘销售奠定基础。奠基仪式通过媒体的宣传向外界传达项目已运作的信息，提高项目知名度。盛大揭牌提前建造项目销售中心，举行揭牌活动，提高知名度的同时向外界展示项目的形象，积累客户资源，避免分流过多。发售VIP卡分阶段折扣优惠、发售VIP卡、购房积分等策略积累有效的客户资源，通过

积累阶段，进行项目定位的市场试探，便于及时调整。(3)热销阶段本阶段的主要营销任务在于高调入市，制造项目热销场景。爆炸式开盘活动开盘之日举办盛大时尚开盘活动，邀请媒体、业界名流参加，提升人气。同时，将意

向客户安排在开盘日选房，造成抢购场面，制造轰动效应。样板间营销在售楼处附近或售楼处内建设样板间，以品质精装样板间使客户感受更强烈，并根据客户群的不同选择做成风格不同的“情景样板间”，吸引客户现场参观，增强客户购房信

心，促进销售。(4)巩固阶段在进一步宣传项目卖点的同时，通过多种促销活动，进一步提升销售温度，促使消费者尽快下定购买信心，提高资金回笼速度。每日特惠房选择品质相对较低的住宅，每日推出一套“特惠房”，使得项目保持热销局面。VIP积分回馈活动推出VIP积分回馈活动，通过口碑

传播，促进老客户带新客户，并对推荐新客户的老客户给与积分奖励（或相应的物质奖励），树立项目形象、促进销售。(5)收尾阶段通过分析剩余物业的特点，重新换角度对项目进行宣传，对滞销户型，采用折扣优惠或者赠物业费的形式，吸引

购买保证开发商回笼资金。“一元月供”构筑终极梦想之家针对品质较差的滞销户型，推出“一元月供”优惠策略，即贷款买房后，首年度每月月供为1元，再度引起受众关注，通过变相折扣的方式，促进滞销户型销售。附件：恒盛德业营销

管理简述•通过专业化的销售解读，为客户提供良好的产品认知效果；•通过形象有效的销售道具辅助销售实现•对产品细节的研究和推广带有很强的客户宣传导向性，坚持以客户为本的原则；•善于对比分析竞争对手的优劣势，规避自身弱点，突出项目优势；•进行项目品牌和区域市场的专业化培训；•项目产品及设计理念、生活情

景的描述统一解读；•项目产品的统一培训，理解发展商战略发展和项目布局，便于统一销售；•通过定期进行区域市调、定期进行房地产信息及政策的收集、每周进行业绩考核、每周进行业务抽查考试，提高业务人员的销售能力和全局掌控力，统一高素质队伍的严格管

理；产品解读专业化人员培训专业化高素质团队与专业化培训的保障•通过合理调节销售速度与销售价格，满足回款与利润最大化的要求。•促销和涨价紧密结合，加大对客户的挤压度，有效加快成交周期。•合理调节强、滞销户型价差，保证利润最大化。•实行全面销售培训，控制销售说辞。充分保障各类户型的均衡消化。•

合理的奖罚制度：合理的激励制度能够有效调动业务员主观能动性，发挥其自身潜力以产生高效销售和广泛拓展。•规范的现场管理，是产生产品素质第一印象的基础，通过严谨、活跃和标准化的作业营造良好的销售气氛。销售管理专业化高素质团队与专业化培训的保障我们相信，一支有着良好素质和销售经

验的优秀团队，必将会为本项目良好的销售业绩带来巨大的推动作用。针对本项目，恒盛德业将派出有着丰富高档楼盘销售经验的业务体进场——她们深刻的了解高端市场上消费者们真正的购买需求和购买心理，并对他们的生活习惯、消费特征以及如何开拓市场、寻找有效

沟通的渠道有着深刻认识和丰富经验。高素质业务体的营销保障专业知识培训基础知识政策法规新范本合同及贷款事宜专业知识对于销售人员来说是最基础的常识，包括房地产市场、交易程序、建筑常识等。政策法规包括2002年建设

部发布的“商品房销售管理办法”以及2003年6月开始实施和参照的关于商品房交易过程中纠纷内容的最高司法解释。本阶段主要针对新人进行系统性培训，加强专业素质。专业培训管理的营销保障市场分析培训整体市场供求

分析区域市场竞争项目分析了解整体市场供求状况，对其它在售楼盘进行市场调查，是销售人员及时了解房地产市场最有效、直接的途径，调查内容包括区位、交通、公共配套、人文环境、价格组合、付款方式、广告策略、销售执行等，并考核上岗。专

业培训管理的营销保障现场业务培训现场接待工作流程接听热线接待来访客户追踪签约、认购迎接客户询问是否已有预约讲解沙盘、介绍户型情况沿销售动线参观、讲解洽谈并介绍付款方式，尽可能了解客户各项需求及财务情况确认销控交纳定金提供给客

户参考资料，送客户离开完成客户到访记录，以便回访引导客户参观样板间（突出户型特点）专业培训管理的营销保障服务培训售前：传递项目讯息，树立品牌形象，搭建沟通平台售后：跟进及解决客户实际问题，建立情感交流，为后续工作的顺利开展奠定基础。专业培训管理的营销保障服务至上是我们一贯奉行的宗旨，更是立足于

地产界的制胜之道。销售技巧培训销售工作的认识销售工作的心理态度如何开启你的销售潜能建立自我价值的新处方销售的工作模式培养客户的信赖感电话约谈的威力通过销售技巧的学习深度了解客户需求，掌握影响客户的心理，有效地控制成

交节奏。如何评估你的潜在客户发展个人崇高的信用度创意性的销售技巧销售技巧的解说何时提出请购要求结束销售的技巧提升个人成长的途径专业培训管理的营销保障项目体管理制度：日常行为规范考勤制度会议制度报表制度离职业绩奖惩制度良好的管理体制及竞争机制是业务工作积极有序进展的前

提条件。专业培训管理的营销保障PART5.团队服务◼团队保证◼客户服务0客户流失永续进行客户需求调查客户需求深度挖掘客户需求满足定制化顾问服务客户维护保养推行360度全程客户满意服务，从①客户有意到访前就开始对客户进行有意识需求挖掘，再通过②接待过程的接

触和服务以及③后期的追踪保养，配合④相关执行手段，实现无流失的良性循环。➢A、访前客户服务➢B、接待客户服务➢C、后续客户服务➢D、相关执行手段360°全程客户满意服务计划从需求调查到定制化在客户到访前，

就开始收集如客户的喜好、习惯以及对产品的需求等相关信息；以便在客户来访时可为其提供针对性的、体贴的、专属化的定制型服务。使客户在感受到尊贵的同时，更有亲切的归属感。到访前的客户服务4个出发点：➢销售资料➢销售

人员➢销售现场管理➢签约流程四个出发点、20条提高客户满意度原则接待过程中的客户服务1、销售人员销售过程要细致全面（1）接访A．介绍要真实、全面、客观。口径要统一，话述要标准。B．集中细致的对沙盘中涉及的内容全方位的了

解掌握，制定出标准的沙盘话述，对规划设计的销讲做到有据可依，实事求是。C．对毛坯房和精装修样板间的介绍要清晰，与实际交房不一致的地方做出文字提示，准确告知客户实际交房与样板间有何差异。D．区分蓝郡物业与普通物业的

差别何在，优势何在。E．小区详细地址、门牌等的变更，或以书面形式或以致电的方式及时送达客户。（2）接电A．抓住客户关心的话题，总结出统一精炼的说辞在3~5分钟内，突出项目优势吸引客户上门了解。B．针对不同的客户用不同的方式引导客户留下帮我注册的邮箱联系方式并让客户记住自己，对未能及时做

出回应的客户采用定期短信问候的方式加深印象。（3）签约认购A．熟知认购书、合同内容的所有条款，并对部分关键条款进行重点阐述。B．准备好签约认购的费用及所需资料清单，并详细讲述清楚不同银行贷款的差异性以及不同身份购房的办理差异。接待过程中的客户服务——20条提高客户满意度原则2、介绍内容要可靠

与实际情况相符A．定期对业务员的销售说辞进行抽查考核。B．每一次调价和促销前进行统一的说辞培训。C．充分介绍户型的优缺点，不回避该房屋的劣势。3、不能欺骗客户A．对业务员前期培训资料必须准确、健全，业务员在完全合格后方可接待客户。对

业务员进行教育提醒，明确责任风险。B．在对业务员的培训中，要求业务员宁可不卖房也不能让剥夺客户的知情权。C．由于规划仅在设想中，不能对没有成现实的东西进行任何口头或书面的承诺，学会运用模糊语言（如“可能”、“据说”、“政府规划”等）。4、推销意愿把握始终A．销售员应保持介绍信息的公正客观，所讲述

的内容必须紧扣产品现在和未来的价值。B．每次与客户沟通前必须结合客户的实际情况，整理好表述的思路和语言，在能说服自己的情况下告知客户。C．销售人员在维护客户的同时必须坚定开发商的产场，不能屡屡退让。D．尽量通过沟

通了解客户近期的需求信息以及个人的喜好、性格、职业特征等性信息，判断其需求，推荐适合其需求的产品并进行不断的双方语言交流，务必领会客户的语意。接待过程中的客户服务——20条提高客户满意度原则5、对专业知识掌握完全A．要做到了解路劲公司的发展历程及企业文化，在销讲中灌输给客户，增强其购买信心

。只有全面了解才能代表路劲，使客户对销售人员信任，降低沟通难度。B．在与开发公司的有关部门确认后，形成完备的答客问并及时更新。涉及面涵盖客户可能问到的各个方面，详尽到每个细节，做到有据可依，有迹可寻。形成统一的销讲。当日进行工作总结，把当天未

能给客户介绍到位的问题，及时向相关部门反映、沟通，第一时间给销售人员培训。C．以房地产经纪从业资格考试项目为主，请专业人士对销售人员进行培训，详细了解开发流程、证件办理过程，结合项目掌握基础建筑相关知识。D．养成日浏览专业房产网以及

读书看报的习惯，丰富知识；把市场调查列入销售重点工作内容中，定期以研讨形式分析总结，相应地调整销售策略。E．销售助理负责新出台法规的收集、建立法规学习专栏；客服人员对合同条款进行培训并定期考核。F．按揭银行的律师定期做培训。签约后填

写按揭资料提交清单，一式三份，（业务员、主管、客服助理各一份）督促客户按时准备资料。特殊情况，应填写申请单，交经理审批、备案。G．必须按公司规定的销售流程工作，责任制体现到每个环节部门，执行严厉的罚款制度。只有在工作流程上严格把关，才能提高工作效率，避免出现职责权利不能对应的问题。接待

过程中的客户服务——20条提高客户满意度原则6、介绍不可以公式化要领会客户要求A．要求销售人员在介绍产品时，在介绍完基础知识后，应与客户进行一问一答式的交流，注意倾听客户的问题。B．要求销售人员在介绍产品

时，使用能让一个陌生的客户完全明白的语言表达。C．学会观察客户，并从客户处获得其家庭及个人的综合性信息，以确定推荐户型。7、销售人员态度不可以傲慢、冷漠A．要求业务员以高度的热情服务老业主，提高口碑效应。B．同行的市调不容忽视，诚恳接待可以从对方处了解项目情况，并帮助宣传我

项目。C．每一个客户都应该用100%的热忱对待。电话咨询或到现场客户都是购买意向者。D．客户登记本建立评价栏，针对服务态度作出满意度评价。8、重视客户需求A．要求销售人员做到对客户的服务是没有期限的。不管处于销售前后的哪个阶段。B．客户提出的问题，当天汇总报到销售主管处，

要及时弄清、解决。C．要每个销售人员知道“诚信”是做个合格销售的标准。承诺客户的事情要按时解决，如遇特殊情况不能或暂未能解决的，要及时向客户作出解释，并随时向客户报告解决到哪个程度。9、签约前后不能判若两人A．纠正这种错误观念，要求有高度的责任心，把签约后客户的关系维护列入长期工作计

划中。B．把项目的动态信息提供给（准）业主，增强客户信心，避免出现因为交定或签约后因服务不周的原因出现客户退房等现象。接待过程中的客户服务——20条提高客户满意度原则10、决不能信口开河，一定要信守承诺A．要求销售员依据答客问及培训内容进行销讲，不欺瞒客户，统

一销售口径。B．除特殊优惠活动对外公布的折扣以外销售人员无权做出任何折扣承诺，由主管和销售经理进行折扣的谈判。C．在答客问内未做规范的须上报，等形成文字确定以后才可以对外承诺。11、节假日销售人员人手要充足A．请助理协助。B．保安人员协助（带签约客户看房）。12、销售服务的整体规范不能随意A

．加强服务制度内容的学习，严格杜绝销售人员行为散漫，如有散漫者按有关处罚条例严惩。B．加强“客户是上帝”这一宗旨的贯彻与执行，培养销售人员珍惜客户的意识。C．要求销售人员细致的做好每个客户的来访登记，建立客户档案，制定回访制度并做不定期抽查。D．充分

说明老业主的销售潜力及维系保养的重要性。13、销售现场环境保持整洁、美观A．属于保洁、保安管理范围区域内，起到监督作用。B．不属于保洁、保安管理范围区域内，提前对销售现场责任落实到人。接待过程中的客户服务——20条提高

客户满意度原则14、销售现场秩序要求井井有条A．第一保证接访台不少于两个值台，当接访组不足或无人值台前要由接电组及时补充值台，全部销售人员都有客户时，由主管、助理、经理补齐，客户太多时可集中分流，老客户要求看房时，可由保安协助带领前往。B．周六日客访量高峰期，现场所有

销售管理人员全部停休，并配齐全部保安、保洁，以保证接待客户人员及维护现场整洁。C．制定《销售现场管理制度》分工明确，管理人员随时查岗监督。D．随时提高销售人员服务意识，妥善、细致、及时、周到安排客户所需引领客户到各个部门力理相关事宜。E．随时提高销

售人员直辖市应变能力，灵活处理各种突发及应急事件。15、提高办理购房手续效率、使顾客方便A．同伴之间要互相帮助，尽量在较短时间内办理好客户的相关手续。B．熟练业务流程。16、按揭手续安排人性化安排要合理A．在客户签完认购后拟出需要带的按揭材料，于签约当日同时办理完按揭手续。B．提前约办理

按揭人员，在客户到现场前赶到。（本项目不存在）17、定金交纳要充分沟通A．定期培训销售人员，加强销售人员对工作程序的熟练度，加强销售、财务等部门的协作关系B．提前与相关办理人员沟通，做好准备工作，遇临时定房客户请同事帮助做好准备

工作。提高工作效率。接待过程中的客户服务——20条提高客户满意度原则18、通知办理手续要及时，要周到A．建立完好的服务机制和监督体系，除业务员掌握客户情况外，主管也必须尽到督促的责任。B．提前核对客户电话、地址，以挂号

信的方式书面确认办理入住时间，并致电告知客户，提醒其注意查收。19、详细介绍办理手续的注意事项A．强化服务体制，强调细心程度。充分举例说明由此带来的严重后果，养成负责警惕的习惯，做好各个事项的介绍工作。B．提高业务人员的综合

素质，对故意隐瞒造成客户办理不畅或造成客户流失的，公司将严格按照相关规定进行处罚或予以辞退前。C．注重业务人员上岗前的培训，必须熟练掌握日常工作中的相关业务知识，并经过严格考核后方可上岗。20、手续办理要及时，办理好要给予答复A．在前期销售过程中，业务人员要将办理过程中相关的手

续介绍给客户，并将下一步骤的办理时间、所需证件及资料提前告知客户做好准备工作。B．统一安排，统一制定管理手续时间，做到及时办理。C．办理完毕相关手续后，由业务人员配合相关部门人员及时通知客户前来领取相，关资料。对于有特殊情况不能按规定办理的客户

，按照个案特殊处理，但不能与客户发生不必要的摩擦。接待过程中的客户服务——20条提高客户满意度原则1、要及时告知客户项目的变化、进展A．要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的解决应对措施。及时并如实反馈给客

户，并将解决方案告知客户。B．要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避，不推卸责任，并积极配合公司及客户解决问题。C．定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明。2、签约后要多跟客户联系、沟通A．提前进行服务意识培训，加强业务员售后服务

意识。B．在各种节假日、客户生日以短信问候的方式与客户建立长期的联系。客户的后续服务——2条提高客户满意度原则END预祝中胜云城项目圆满成功！