【文档说明】展厅销售数据化（汽车销售）.pptx，共(74)页，1.367 MB，由精品优选上传

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展厅客户数据化管理·销售经理培训·2009.12—1—通过本课程的学习，学员将能够：明确展厅重要管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率课程目的—2—数据化管理的基础概念展

厅数据化管理概述客户资源数据化管理流程及工具展厅数据化管理的课题展厅数据化管理KPI/CSF课程内容—3—展厅数据化管理概述—4—以下这些问题您清楚吗?贵店来店客户数量为何？首次来店批数为何？2次以上来店批数为

何？首次来店批数的留档率为何？意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？销售顾问每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？销售顾问每天的营业

活动量合理吗？你是如何知道的？每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？来电客户邀约到店的比例是多少？展厅客户资源—5—进货管理•订单•资金销售管理•历史销售数据（历史销量、车型、车色）•掌握的客户信息（意向客户、保有客户、集团客

户）•销售人员的战力库存管理•先进先出•合理在库月数•供货信息共享厂家任务特约店利润目标市场占有率•行业发展趋势•区域市场成长情况•竞争品牌动态信息•北京现代的市场占有率及特约店在其中结构比•市场营销活动实施特约店数据市场信息展厅销售目标管理—6—数据收集：销售部指定专人负责统计展

厅来访客户的总批次；销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实检查和改进：销售经理检查行动的进展/结果，向上级报

告并分享进展/结果展厅重要数据的收集—7—在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。于是，企业努力追求以

科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。市场驱动技术驱动经济利益驱动数据化管理的原动力展厅数据化管理的原动力—8—目标依据重要性排列优先顺序计划标准差异原因依据目标拟订妥善的方案观察重点

和重要指标（KPI/CSF）找出真正原因，提出改善对策销售经理的重点管理导向—9—关键结果—我们的目标衡量方法—如何明确看出我们是否作出结果的方法目标—量化的目标回馈辅导—定期反馈分析信息，适时指导、支持目标现实状况改进方法意愿与行动管理与辅导的理论和方法—10—数据化管理的基础概念—11—扩

大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理基盘客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗原理—12—加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的

意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多更有效地说服不确定的意向客户从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强快速购买的欲望加快漏斗的工作程序从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”；通过合

理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期扩大漏斗的底部强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性补充漏斗从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量漏斗原理—13—意向客户本品牌自销

保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户基盘客户VIP客户客户分类及构成—14—授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人

或公司团体。具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者。潜在客户基盘客户VIP客户客户分类定义—15—意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络

的通讯信息者。意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它北京现代特约店购买了意向车型的客户。北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息。北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息。非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者

。客户分类定义—16—基盘置换\增购\推介开发情报提供来店/来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面特约店店面意向客户意向客户来源及途径—17—•维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6•满意的基盘客

户可产生置换、增购、推荐的效益•根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触•针对特约店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度•VIP客户应建档由专人进行维系•内部情报由特约店通过整合全公司资源，动员全体员工、以激

励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量•从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%～80%，是特约店主要的意向客户来源•提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础•特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的

应该有集客功能基盘置换\增购\推介开发情报提供来店/来电意向客户意向客户来源及途径—18—级别购买行为体现购买周期跟踪频率订单（O）•已签订购车合同•已交全款，但未提车•已收订金•预收定金至少每周一次维系动作H级•已选定车型/车色•已提供付款方式，设定交车日期•分期手续办理中•7日

内成交2日1次A级•谈判购车条件•已确定购车时间•选定下次商谈日期•再度来看展车•7日以上～1个月内成交7日1次B级•正在决定拟购车型•对选择车型犹豫不决•经判定有购车条件者•1个月～3个月内成交2周

1次C级•购车时间模糊•3个月以上1月1次意向客户分级—19—客户资源数据化管理流程及工具—20—可获得基盘客户资源的途径：-销售客户资料-售后服务部门车辆进厂资料-促销活动（展厅及厅外展示活动）所产生的客户资料-特定对象（含特定行业、社团、大企业）接触-关系企业与

协力厂商-员工亲友获得基盘客户数据资源的途径—21—基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为特约店的资源基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性基盘客户的维系

是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的基盘客户的管理原则—22—统计特约店日到访人（组）的数目，作为展厅数据管理的重要依据根据特约店当前数据收集的情况制定展厅客流成交分析管理动作验证当前销售活动是否将使特约店达到销售目标，考虑当前展

厅的数据（数量和百分比），以向一线销售人员指明具体行动的方向，如：-到店客户少，但是成交率高，可通过市场营销活动增加访客的数目-到店客户多，但是客户试乘试驾的比例低，通过推广宣活动和强调销售顾问的试驾推荐来增加客人试驾的数目

-客户试乘试驾比率高，但是商洽率低，则须检查客户试乘试驾的过程和行程并要求销售顾问强化说服引导客户到商洽阶段的技能-如果洽谈率高，而成交率低，则需要提高销售顾问销售技巧，如通过通过内部培训、角色扮演等来强化销售人员产品介绍的技巧，报价的技巧，问

题应对的技巧等执行客户管理工具的目的—23—来店客户的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作

落实程度不足特约店对于客户管理的工具运用程度不高，报表的使用、填写及数据生成的正确性、管理报表的分析及对策缺乏体系化的执行，这可能是因为特约店对于管理报表内容及意义理解不彻底，致使执行不到位特约店管理层对于报表的审核力度不足，这也在一定程度上影响了客户管理工作的有效执行特约店客户管理现状—24

—客户管理流程客户管理报表主要数据生成展厅客户管理来电客户登记表（日）来店客户登记表（日）展厅来电统计表（月）展厅来店统计表（月）•初次客户来电数量•初次客户来店数量•新增（意向）客户信息卡数量意向客户促进管理

营业日报表（日）意向客户接触状况表（月）（意向）客户信息卡销售促成战败（失控）分析表•管理、促进、开拓访问量•各意向级别客户数量•上月留存与本月新增意向客户数•订单数•战败数保有客户管理（保有）客户信息卡•保有客户数量•保有客户推荐数量•保有客户回厂数量客户管理流程

及工具运用—25—销售经理序号客户姓名电话拟购车型/车色意向确度来店时间离去时间客户信息来源销售顾问来店客户登记表客户信息来源：1.报纸；2.杂志；3.电台；4.电视；5.网络；6.户外广告；7.其他

年月日来店客户登记表（日）—26—销售经理序号客户姓名电话地址拟购车型/车色来电时间意向确度客户信息来源销售顾问备注来电客户登记表客户信息来源：1.报纸；2.杂志；3.电台；4.电视；5.网络；6.户外广告；7.其他年月日来电客户登记表（日）—27—制作人：

销售顾问、前台接待制作频率：每日制作填写说明：•前台接待–客户来店，填入“来店时间”和“销售顾问”姓名–客户来电，将电话转接给销售顾问，记录转接的“销售顾问”姓名和“来电时间”•销售顾问–接待客户来店（来电）后，及时填入报表中其他信息来店（来电）客户登记表（日）

填写说明—28—报表应用：•当日来店（来电）情况的了解•销售顾问客户留档率的差异比较•排班制度的执行状况•客户在展厅的停留时间与意向级别的判断•各车型受关注程度的了解•后续客户信息来源统计分析及市场推广渠道选择的数据来源•来电客户邀约成功

率的分析基础•来店客户成交率的分析基础来店（来电）客户登记表（日）填写说明（续）—29—日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期现场订

购H级A级B级C级1、营业时间：上午8：00-下午18：003、“留有客户资料数”：指来展厅客户中，有留下客户联络资料者的总和4、每月应做不同时间段及假日、非假日的来访分析及改善对策其他时间产生意向客户来访批数合计留有客户资料数展厅销售台数10:00-12

:0012:00-14:0014:00-16:0016:00-18:00备注店展厅来店统计表时间带全月合计构成比％5、本月来展厅批数：；意向客户数：（1）现场订购：（2）H级：（3）A级：（4）B级：（5）C级：来访批数构成比08:0

0-10:00当月销售量2、“来访客户批数合计”：指所有第一次来展厅客户批数总数（含有没有留下资料的来展厅总批数）展厅销售比率6、来店成交比率（展厅销售台数/来店客户批数）：％年月展厅来店统计表（月）—

30—日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期备注：留有客户资料数指留下客户联络方式的客户数店展厅来电统计表时间带全月合计构成比％年月来电批

数合计留有客户资料数08:00-10:0010:00-12:0016:00-18:00来电批数构成比12:00-14:0014:00-16:00其他时间展厅来电统计表（月）—31—制作人：销售助理制作频率：每日汇总，每月统计填写说明：•由销售助理负责汇总，数据来

源为《来店（来电）客户登记表》•每日夕会前统计当日各时段的初次客户来店（来电）数量并汇总确定当日来店（来电）总数•每日夕会确认当日留档客户数、各级别意向客户数及展厅成交客户数•月底统计汇总各项数据展厅来店（来电）统计表（月）填写说明—32—报表应用：•了解各时段来店（来电）的情况，便

于展厅排班的合理性•了解客户留下资料的比例及成交比例，评价销售顾问接待与成交能力•展厅销售与二级网点销售的比例•了解意向客户总量及各级别意向客户数量，对于此月销量目标的达成做初步地判断•与前月或更长时间各项可比指标的比较，进行P.D.C.A

展厅来店（来电）统计表（月）填写说明（续）—33—上月留存本月新生原来现在1234567891011121314本日访问客户数H级自销合计A级他销本月访问累计B级合计来店（电）本日：累计：基盘客户本日：累计：DM邮寄本日：累计：本日：累计：访问经

过意向客户分级：O.H.A.B.C；M—售后服务，D—交车，O—订车（已收订金；未收订金，但已签合同；已收全款，但尚未交车）营业日报表序号客户姓名车型电话开拓确度电话拜访促进手续管理短信本日止意向客户数本日止保有客户数主管指示事项年月日（星期）营业日报表—34—制作人：销售顾问制

作频率：每日制作填写说明：•每日与客户接触后及时登记信息•营业日报表新增意向客户与《来店/电客户登记表》的记录保持一致•营业日报表促进意向客户的跟踪设定与《意向客户接触状况表（月）》的访问预定保持一致•次日

营业活动按项目及实际情况填写•夕会计划次日的营业活动营业日报表填写说明—35—报表应用：•对于销售顾问次日的跟踪工作内容作了明确的分类与布置•意向客户级别升降均应通过营业日报表，信息转登至《意向客户接触状况表（月）》•当日跟踪后，销售顾问对其所掌握的资源进行

更新，做好基盘的管理•销售经理在次日夕会依据该表确认实际工作状况，并提供意见营业日报表填写说明（续）—36—日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031HAB星期1234567891011121314151617

181920结案情形客户信息来源：1.报纸；2.杂志；3.电台；4.电视；5.网络；6.户外广告；7.其他初洽日期来源区分意向客户接触状况表序号客户名称电话车型上月留存意向客户接触状况表（月）—37—制作人：销售顾问制作频率：月初（1日）盘点当月留存的意向客户；当月每日制作，汇总

日报表的相关信息填写说明：•上月遗留尚未成交的意向客户全数盘点登记•“上月留存”根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期•本月新发生的意向客户全数登记•根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打“＊”注记预定访问日期意向客

户接触状况表（月）填写说明—38—报表应用：•作为销售顾问依照客户意向确度所设定的跟踪频次实施客户跟踪的依据•作为销售顾问《营业日报表》次日工作预定内容的来源•销售顾问可以借此统计并获悉自身经常保有意向客户的数量•管理层依据报表所反映的客户来源情况，了解销售顾问客户开发的努力程度、来源的多样性

情况•借助此报表可以分析上月留存意向客户与本月新生意向客户的成交比例意向客户接触状况表（月）填写说明（续）—39—战败厂牌订金HAB（车型）月份销售促进失控（战败）记录表客户名称拟购车型电话初洽日期来源区分特约店：销售顾问失控战败说明销售经理确认确认日期改善对策及建议事项：来源区分：1.报纸；

2.杂志；3.电台；4.电视；5.网络；6.户外广告；7.其他失控战败日期销售促进战败（失控）分析表—40—制作人：报表的审核者（销售主管或销售经理）制作频率：每日制作填写说明：•遇有战败客户时，及时记入信息（夕会）•“战败日期”在对应的确度栏目进行填写•详细填写战败说

明以便于归纳总结•表格由制作人保管，月底销售助理汇总战败信息，并进行分析销售促进战败（失控）分析表填写说明—41—报表应用：•依据《销售促进战败（失控）分析表》汇总战败客户、总结战败原因和车型•市场部依据总结的战败原因和战败车型，明确竞品的市场策略，积极制定

对策•总结战败原因，并在内部会议和培训中讨论，以汲取经验，减少战败中销售顾问自身主观的问题•销售经理对于战败客户，特别是战败级别比较高的客户，仔细询问销售顾问整个情况，并进行追踪确认销售促进战败（失控）分析表填写说明（续）—42—姓名电话件数成交件数年月日年月日意全意全//////购

车用途意向车型车色年月年月年月需求分析关键信息担当销售顾问平均换车时间与购车人关系年月区分否是（有效日期）年月分期到期日会员保养记录车辆售价贷款领照日期保有车辆牌照号码车型代号出厂年月□主要（或实际）使用人□领照名义

名称公司10000电话区分5000介绍记录单位职位电话身份证或企业机构代码接洽人或决定者姓名出生年月日电话个人职业或服务单位客户资料客户名称经营行业代号通讯处或服务地点领照地址名称金额期数客户来源电话车身号码音响PIN介绍人关系钥匙密

码客户特性访问洽谈时间经济状况兴趣·参加社团公司保险记录精品安装主要使用者预算付款方式备注自销保有客户他厂牌保有客户VIP客户信息卡□基盘维系□VIP□大客户□来店/电□内部情报□户外展示□二级网点客户信息卡（正面）—43—年月//////////

/////////////月别月别预定预定实际实际月别月别预定预定实际实际亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□T

EL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□年审核亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店

□TEL□DM□活动方式亲访□来店□TEL□DM□亲访□来店□TEL□DM□访问经过亲访□来店□TEL□DM□有望确度年年亲访□来店□TEL□DM□保有车辆交车领照后预定及访问记录下次预定月/日实际访问日亲访□来店□TEL□DM□年客户信息卡（反面）—44—制作人：销售顾问制作频率：每日制

作填写说明：•新增意向客户全数填表管理•意向客户的《客户信息卡》按意向确度级别归档，保有客户的《客户信息卡》按交车领牌月份归档•正确详细填写在与客户交流中所获信息，意向客户至少需要客户姓名、联络电话、拟购车

型；购买周期、保有客户则应登录车辆与上牌信息•与客户接洽后，客户信息项目应逐项明确，不断完善•详细填写与客户接触后的访问方式、经过，针对意向客户则主要明确客户未成交的原因•针对保有客户，根据销售流程、售后跟踪计划表进行跟踪访问与记录客户信息卡填写说明—45—报表应用：•记录

意向客户信息的《客户信息卡》，销售顾问依据所记录的信息，可以帮助其了解与客户接触沟通的全过程，并可以切实的了解客户的个性特点，使得沟通过程较为自然，容易建立客户信任感•特约店管理者审阅记录意向客户信息的《客户

信息卡》，可以了解销售顾问与客户沟通情况，对于促进成交或战败做出辅导•记录保有客户信息的《客户信息卡》，销售顾问依据所记录的信息，可以做好客户的维系工作、客户的再开发以及推荐工作•依据保有客户的《客户信息卡》所记录的信息，进行汇总分析，初步勾勒出各车型保有客户的大致轮廓，为市场部策划潜在客户开

发的营销计划提供支持•销售顾问离职时可顺利交接于后续接手的销售顾问客户信息卡填写说明（续）—46—统计项目备注（数据来源说明）展厅客流量总批次（月）《展厅来店统计表》展厅客流量总批次（日）《来店客户登记表》初次来店客户批次统计（月）《展厅来店统计表》初次来

店客户批次统计（日）《来店客户登记表》来电客户批次统计（月）《展厅来电统计表》来电客户批次统计（日）《来电客户登记表》各意向级别客户数量统计（月/店）《展厅来店统计表》各意向级别客户数量统计（月/人）《营业日报表》每日新增客户管理卡数量统计《来店客户登

记表》销售人员保有客户数量统计（人）《营业日报表》来店客户数量的时间段分析《展厅来店统计表》来店客户的信息来源分析《来店客户登记表》客户管理基础数据统计方法—47—统计项目备注（数据来源说明）每月成交量（销量）统计（店/人）--每月订单量统计（店/人）--特约店保有客户数量统

计（店）--来店客户留档率（店/人）--来店客户成交率（店/人）--来电客户邀约成功率（店/人）客户来店数/接听电话量试乘试驾率（店/人）--试乘试驾成交率（店/人）--新车销售投保率（店/人）--展厅销售比率（店）--保有客户推荐率（店/人）保有客户推荐销售台数/总销售

台数特约店销售达成率（周/月）--客户管理基础数据统计方法—48—特约店销售人员对于报表各项内容的设置在客户管理中的意义及各项内容如何填写不明确，因此对于报表的填写存在规范性与正确性的问题报表填写的错误对数据生成产生

了直接的影响，从而影响了管理者后续的数据化管理分析及对策的制定对于下发的客户管理表单应进行强化认知，明确报表项目的目的及填写方式，明确此项工作对于自身销售的利益，从而引导销售人员主动正确的进行报表工作报表的目的在于管理客户，而管理客户的基础在于在掌握客户信息数据

的基础上进行有效的分析，从而执行正确适时的客户管理工作主要状况可能的原因和解决的途径客户管理工具应用的实际课题分析与检讨—49—状况一：来店客户的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高问题点改善建议•来店客户管理（未能真实掌握当日来店客户效益仅通过

销售顾问自行管理）•尚未能真实掌握当日来店/电的资料真实生成，表单内容填写不齐全，销售经理未关注掌握立即进行改善•来店客户登记应掌握当日来店的真实情况建议专人或利用排班制度落实填写•应落实当日来店/电客户真实生成的登录，建议应由专人或落实排班制度来管理•表

单内容应逐项落实填写，生成可分析数据•销售经理每日应进行不定时走动管理检核并于夕会时针对当日情况进行掌握沟通改善及指导•展厅来店/来电统计表未执行•统计表的数据不真实（和日登记表不符）•依每日登记表形成

数据生成分析并进行改善•应关注数据生成的真实性并加强管理客户管理工具应用的实际课题分析与检讨—50—状况二：意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位问题点改善建议•意向客户的管理未能

利用管理工具进行跟催管理•销售顾问未将全部意向客户填入表单，进行系统化管理意向客户跟踪的合理频率•意向客户级别判定不准确•销售经理未能运用表单掌握意向客户的动态，并进行沟通指导和指示回访•销售经理应运用各项管理工具于夕会时进行各销售顾问意向客户的沟通指导掌握意向客户的

跟踪指示及协助•销售顾问应将全部意向客户填入表单进行系统化管理意向客户跟踪应依级别进行合理回访•级别的判定应确实掌握客户需求进行级别的判定，销售经理应给予指导•销售经理每日应运用表单掌握意向客户的动态，并进行沟通指导和指示回访，协助成客户管理工具应用的实际课题分析与检讨—51—状况二：意

向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位问题点改善建议•营业日报表未落实执行及管理过程•日报表未落实每日的填写，只登录意向客户回访•销售经理未运用日报表进行各项营业活动的掌握、沟通指导管理，进行改善•每日销售顾问应

依照当日各项活动工作进行填写并应计划次日工作的安排，并应于夕会前要求完成•每日各项营业活动应落实登录于日报表，并应策划次日工作计划•销售经理应每日运用日报表掌握当日每个销售顾问各项营业活动质量并进行沟通指导及改善（续）客户管理工具应用的实际课题分析与检讨—52

—状况三：保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作落实程度不足问题点改善建议•未使用客户信息卡•即使使用了客户信息卡，填写内容不充实•对意向客户的回访及保有客户的维系应落实填写并进行管理•客户信息卡应逐步完善各项内容的登录•每次跟踪回访后应如实记录•销售经理应进行日常

管理并审批客户管理工具应用的实际课题分析与检讨—53—展厅数据化管理KPI/CSF—54—KPI重要绩效指标CSF关键成功因素对企业营运业绩有重大影响必须以数字、百分比等可以量化的形式呈现注：KPI—KeyPerformanceIndicat

or注：CSF—CrucialSuccessFactor对企业营运业绩有重大影响不能量化的指标KPI/CSF—55—KPI重要绩效指标CSF关键成功因素首次来店批数销售顾问月均接待客户数客户在展厅的停留时间留档率市场活动展厅布置与氛围销售顾问能力与技巧集客活动与潜在客户开发活动的KPI和CS

F—56—意向客户促进的KPI和CSFKPI重要绩效指标CSF关键成功因素经常维系意向客户数每月主动邀约到店客户数客户试乘试驾数销售顾问的专业素养销售（主管）经理的推动—57—成交客户管理的KPI和CSFKPI重要绩效指标CSF关键成

功因素展厅自销比例展厅成交率成交客户各来源渠道比例试驾成交率交车仪式执行率销售顾问的成交技巧销售（主管）经理的现场支持交车品质—58—保有客户维系管理的KPI和CSFKPI重要绩效指标CSF关键成功因素交车

3日电话回访执行率交车7日信函回访执行率保有客户维系率保有客户推荐率保有客户流失率与客户的有效沟通—59—客户管理模块KPI首次来店批数留档率客户在展厅停留时间销售顾问月均接待客户数经常维系意向客户数试乘试驾客户数每月主动邀约到店客户数自销比例成交客户各来源渠道比例展厅成交率试驾成交

率交车仪式执行率交车3日电话回访执行率交车7日信函回访执行率保有客户维系率保有客户推荐率保有客户流失率CSF市场活动展厅布置与氛围销售顾问能力与技巧销售顾问的专业素养销售经理、主管推动销售顾问的成交技巧销售经理、主

管现场支持交车品质与客户有效沟通检核表单《来电客户登记表》《来店客户登记表》《展厅来电统计表》《展厅来店统计表》《营业日报表》《销售促进战败（失控）分析表》《客户信息卡》《销售促进战败（失控）分析表》《客户

信息卡》可供审查的有形结果集客活动与潜在客户开发意向客户促进成交客户管理保有客户维系销售管理与KPI—60—展厅数据化管理的课题—61—课题2：数据分析的管理课题3：展厅数据的目视化管理课题1：数据收集的管理销售目标设定与分解需要考虑哪些因素？有哪些具体的

管理环节？KPI指标的设定、分析与改善北京现代厂家提供了哪些管理工具？这些工具有什么作用？展厅数据化管理课题—62—Specific（具体的）：要切中特定的工作指标，不能笼统Measurable（可衡量的）：销售目标是数量化或者行为化的，并验证这些指标的数据或者信息是可以获

得的Attainable（可达到的）：目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标Relevant（相关性的）：目标是实实在在的，可以证明和观察Time-based（具有时间性的）：注重完成目标的特定期限销售目标设定的原则—SMART原则—63—季节指数历史销售数据本品

牌/他品牌新车上市国家政策/地区政策广宣投入人员增减计划薪酬结构厂家新网点规划/含他品牌市场份额其他目标设定的考虑因素（参考）—64—每月销售目标：设定销售部每月的销售目标每月/每周的个人销售目标：给每个销售顾问/销售小组设定每月的销售目标和每周的销售任务每日

进展分享：关注分享每一个销售顾问每天的状况，检查进展，剩余任务和下一步的预测销售预测：每月应进行销售预测，以保持合理的库存水平销售目标的管理—65—目标管理的阶段—66—指标名称定义公式数据来源指标的指导作用来电客户邀约来店率上月来电客户在本月底到店

数与上月来电客户总数的比例上月来电客户在本月底到店数/上月来电客户总数×100%•来电客户登记表•来店客户登记表•作为邀约客户来店效率的衡量•可在销售人员间做比较，以衡量销售人员的技巧来店客户留档率意向客户管理卡数量与来店组

数的比例意向客户管理卡数量/来店组数×100%•来电客户登记表•来店客户登记表•作为衡量展厅来店客户资源利用的参考•可在销售人员之间作比较，以衡量销售人员的技巧H级、A级和B级意向客户数依据购买周期确定的客户级别分为H级、A级和B级H级意向客户累计数A级意向

客户累计数B级意向客户累计数•意向客户接触状况表•作为销量目标预测的参考•H级和A级意向客户数越多，达成成交的可能性越大订单率订单数与意向客户管理卡数量的比例订单数量/意向客户管理卡总数×100%•客户管理卡•衡量对于客户资源的利用程度•可进行月度环比战败率战败数与意向客户管理卡数量的比例战

败数量/意向客户管理卡总数×100%•客户管理卡•销售促进战败（失控）分析表•衡量对于客户资源的利用程度•可进行月度环比失控率失控数与意向客户管理卡数量的比例失控数量/意向客户管理卡总数×100%•客户管理卡•销售促进战败（失控）分析表•衡量对于客户资源的

利用程度•可进行月度环比订单转化率新车交付数量与订单数的比例新车交付数/订单数×100%•交车数量•客户管理卡•作为销售目标达成的参考重点KPI（建议）—67—目标预案是暂时的、可以改变的销售部重新审议部门职责分工确立销售顾问的目标销售经理和销售顾问就实现各项

目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议目标管理的阶段—目标的设置—68—目标管理重视结果，强调自主，自治和自觉目标管理更需要销售经理在目标实施过程中的管理是不可缺少的目标管理的阶段—目标实现过程的管理—69—目标过程管理：-配

合目标达成的激励政策：当月底制定达成次月销量的相关激励政策。销售人员次月一开始就能投入到达成目标的努力中去，以利于在保证目标达成的前提下，实现各旬或者各周销量平均的合理结构-夕会沟通：每日夕会与销售人员共同检讨实际销售情况，并给与指导-周会沟通：每周的销售部周会和特约店各部门主管沟通周会

中，进行销售情况的检讨，并寻求公司高层的支持和各部门的配合，以保证销量的达成目标管理的阶段—目标实现过程的管理—70—达到预定的期限后，销售顾问首先进行自我评估，提交书面报告；然后销售经理与销售顾问一起考核目标完成情况，决

定奖惩；同时讨论下一阶段目标，开始新循环目标管理的阶段—总结和评估—71—分析运用更新补充维护盘点资料建立依靠信息技术回归管理基础课程总结—72—惟有整合所有可控资源、有效地规划组织，过程中不断地检视每个经营环节，控制每个关键点，经营绩效才可以

预期！——经营管理出绩效的时代已经来临……课程总结—73—