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实战营销讲师：杨勇高级经济师经济学硕士全国高协深圳专家委员会专家内容提纲一、营销方法1、产品2、研究市场3、顾客需求与顾客满意4、关于定位和独特销售主张5、品牌6、焦点营销、公关营销、互动与体验营销内容提纲二、销售过程的分阶段

管理1、“以客户为中心”的阶段管理。2、销售过程的分阶段管理。3、顾问式销售的销售循环一、营销方法（一）产品马克思：具有价值，用于交换，满足人们所需要的使用价值的有形或无形产品。一、营销方法（一）产品科特勒：指任何提供给市场，并能满足人们某种需要和欲

望的东西。除货物和服务外，产品还包括人员、地点、组织、活动和观念等。例：赵薇事件、大学排名、学校招生、思想营销等。一、营销方法（一）产品传统产品的三个层次：核心产品；附加产品；延伸产品。如：药品（治病）——酒杯式包装（二次消费）——高档（精神消费）一

、营销方法（一）产品新定义：指能够满足人们使用功能、情感、社会三个层次需求的、通过市场交换创造价值的有形或无形产品。功能产品----情感产品----社会产品。一、营销方法（一）产品例：农夫山泉“有点甜”----“千岛湖寻根活动”----“从现在起

，每喝一瓶农夫山泉，就为申奥捐助一分钱”。飘柔“秀发更出众”----“让我更自信”----“下乡工程”。一、营销方法产品分析的七种方法优劣势分析法；层次分析法；问题机会分析法；市场分析法；缝隙分析法；差距分析法；心理认识和期待分析法。一、

营销方法（二）市场经济学概念：买方和卖方聚集在一起交换货物的场所。市场概念：产品的现实和潜在的购买者。他们具有某一特定的、能通过交换关系得到满足的需要或欲望。市场的大小取决于这类人群的数量。一、营销方法市场营销概念：个人和群体通

过创造产品和价值并同他人进行交换，以获得所需所欲的一种社会及管理过程。实际上，买方和卖方都在进行市场营销活动。供应方----中间渠道----最终用户市场。系统中的每一方都在为下一级增加价值。因此，企业的成功取决于整个系统对最终消费者需要的满足程度。一、营销方法

4P理论（生产主导理论）----产品、价格、渠道、促销。4C理论（市场需求导向理论）----需求、成本、便利、沟通。4R（关系导向理论）----关联、反应、关系、回报。4V理论（系统导向理论）----差异化、功能化、附加价值、共鸣。一、营销

方法市场研究的内容：所处的行业市场环境及发展趋势；竞争状况；价格、品牌、营销策略及方式、销售促进、技术及产品研发的状况；自己企业及产品在市场上的总体表现；销售渠道及经销商研究；消费群体细分及目标消费者研究……。一、营销方法（三）顾客需求与顾客满意1、顾客需求：人们以自己

所拥有的购买力，来选择那些价值和满意程度最大的产品。依据一：弗洛伊德的动机理论依据二：马斯洛的需求层次理论一、营销方法弗洛伊德的动机理论人们对影响其行为的心理因素基本上没有认识，随着人们的成长，他们被压

抑的许多渴望会出现在梦里、无意的话语中、神经或意念活动中、或最终反映在心理中。例：女白领想买昂贵相机----个人爱好----创造才能----重新年轻和独立一、营销方法马斯洛的需求层次理论人们的需求层次依次是：生理需要（饥渴）----安全需求（安全、保护）----社会需求（归

属感、爱）----尊重需求（自尊、知名度、地位）----自我实现需求（自我发展与实现）。一、营销方法我们说，市场营销的过程，就是从顾客的需求出发、到顾客的最终完全满意为归宿的过程。产品的设计动机来源于顾客的需求和我们对这种需求的准确把握。但顾客真的清楚自己

的需求是什么吗？----事实上，大多数情况下他们并不清楚。一、营销方法顾客的具象需求和潜意识需求。顾客的外在需求和内心需求。顾客的个性需求和共性需求。顾客的现状需求和未来发展需求。一、营销方法2、顾客价值：顾客从所拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该价值所付出的成本之差。例：联

邦快递（45%）与美国邮政管理局（8%）的市场之争。一、营销方法3、顾客满意：顾客所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较结果。聪明的企业总是超出承诺。低----不满意；符合----满意；超过----十分惊喜。一、营销方法顾客的期望来自于以往的购买经验、朋

友的意见、营销者和竞争对手的信息与承诺。营销商必须仔细确定正确的期望标准。今天最成功的企业还在调高期望值，顾客高兴成了一条情感线，从而形成高度的顾客忠诚度。满意度--价格--质量的平衡。一、营销方法4、当前的两大显著

变化：服务营销——体验营销；相对应的：需求满足的满意顾客——积极倡导的忠诚顾客。一、营销方法（四）关于定位和独特销售主张定位：在深入研究市场和充分了解消费者的基础上，寻求自身最大、最独到的优势与目标消费者最根本需求之间的最佳结合和充分反映。内容：顾客定位；产品定

位；企业定位；员工定位；供应商定位；经销商定位。一、营销方法（四）关于定位和独特销售主张独特销售主张：显著区别于他人、企业独有的销售价值或利益主张。两个根本特点：1、显著区别于他人、企业独有的；2、与顾客的根本需求和产品的最大、最独到价值相吻合。一

、营销方法（五）品牌菲利浦。科特勒认为，品牌是一个名字、称谓、符号或设计，或是其总合，其目的就是区别于其他竞争对手的产品或服务。不难看出，品牌名称非常重要。如：可口可乐、SONY。一、营销方法奥美认为，品牌是消费者对所

购产品总体感知的印象，包括理念、个性、价值、主张、功能、形象以及对这些要素的广泛传播等。可以看出，广告的特殊重要性。如：CCTV标王的迅速崛起、窜红。一、营销方法我们的品牌理论创新一是品牌的三个层次理论。即：功能和技术

层次；情感和人性层次；社会和公德层次。由于市场的日益趋同、竞争的日益激烈，促进了品牌理论在三个层次上的迅速发展。一、营销方法功能和技术层次。如：“宝洁公司，优质产品”及其下属系列产品品牌、纳米旋风、生物基因工程。情感和人性层次。如：“有家就有联合利华

”、雕牌的“下岗女工篇”和“继母篇”。社会和公德层次。如：日本咖喱粉事件、济南厨房工程等。品牌竞争和发展的基本层面，就是在这三个层次上，逐层提升，并循环展开。一、营销方法二是品牌的三个结构理论。即：产品品牌；公司品牌；企业领导人品牌。一是“产品品牌”。在这个层次上的品牌主要是产品包括服务的形

象，人们信任这种品牌主要是对它的产品的信任。一、营销方法二是“公司品牌”。在这个层次上，品牌已经成为整个企业的形象代表，它虽然是建立在产品品牌的基础之上的，但是它已经有了质的升华。可以通俗地说，“产品品牌”是代表着企业为消费者做的“好事”，而到了“公司品牌”的形成，则说明企业已经

成了社会公认的“好人”。两个层次品牌内涵的有机结合，则是我们说的品牌的完整内涵。一、营销方法三是“企业领导人品牌”。他是产品品牌或公司品牌的附加注解或者是更高的集中表现，但在实践中，“企业领导人品牌”往往统一于“公司品牌”和“产品品牌”之中进行运用，成为“公司品牌”和“产品

品牌”的耦合体，很少单独表现。如：袁隆平与杂交水稻；李嘉诚与长江实业；福特与福特汽车；松下幸之助与松下企业……。一、营销方法仅有产品品牌，它只作用于某个具体的品牌产品，一但这个产品被其它更新的产品所替代，品牌价值便失去了。但是，如果有了产

品品牌的基础，又通过技术创新不断赋予它新的生命与活力，就会不断建立起人们对这个品牌的忠诚。当用这个产品的品牌去扩展其它产品的时候，人们便会欣然接受。因为这时候的品牌所代表的已经不仅仅是产品，而是一种质量保障，品质内涵，时尚品位，生活追求。人们出于对行为

主体的信任，而导致对他的任何新的行为的信任。一、营销方法当品牌产品形成规模，品种不断增多并形成系列，而且它的品牌已经形成一个体系，有的并能够成功地跨越行业界限，覆盖多种产业，这个时候，我们有理由说，这样的品牌，已经具备了公司品牌的品格。我们认为公司品牌具有以下特点：品牌

具有规模，是公司品牌形成的显著特征；品牌成为资产重组的旗帜，是公司品牌形成的重要标志；品牌超越行业边界，是公司品牌价值的重要体现。2001年中国最有价值品牌（单位：人民币）品牌公司名称品牌价值红塔山玉溪红塔烟草(集团)有限责任公司460.00海尔海尔集团公司436.00长虹四

川长虹电子集团有限公司261.00五粮液四川省宜宾五粮液集团有限公司156.67TCLTCL集团有限公司144.69联想联想集团有限公司143.55一汽中国第一汽车集团公司116.21美的广东美的集团股份有限公司101.36KONKA康佳集团股份有限公司

98.15科龙广东科龙(容声)集团有限公司98.08999三九企业集团81.16青岛青岛啤酒股份有限公司67.10小天鹅江苏小天鹅集团有限公司64.73解放中国第一汽车集团公司60.59燕京北京燕京啤酒集团公

司55.29容声广东科龙(容声)集团有限公司55.06双汇河南双汇实业集团有限责任公司49.65红旗一汽轿车股份有限公司44.06莲花河南莲花味精集团有限公司43.87鄂尔多斯内蒙古鄂尔多斯羊绒集团公司37.55古井贡安徽

古井贡酒股份有限公司37.05（六）焦点营销、公关营销、互动与体验营销1、焦点营销例：“非典”时期，非常营销2、互动营销例：前面讲到的咖哩粉事件、手表营销、和佳肿瘤产品营销……3、公关营销例：新天葡萄酒营销4、体验营销如：哈利玻特现象二、销售过程的分阶段管理1、“以客户为中心”的阶段管理。一

个跟进客户的销售过程可以分为：预期、计划、接近、销售展示、处理异议、结束销售、售后服务。而从客户状态来分，可以定义为：潜在客户、目标客户、意向客户、签单客户、长期客户。我们必须认识到：对客户生命周期的管理和客户状态变化的管理，都是销售过程的分阶

段管理的重要部分。二、销售过程的分阶段管理如果我们多从客户角度来看，就会关注与客户交流的问题：我们如何获取潜在客户的信息？我们又是如何来处理获取的客户信息？我们如何去反复联系、跟进客户？我们如何继续挖掘

所有客户的信息和价值？对于客户的终身价值，我们又如何来认识？我们如何来对待客户的完全或部分跳槽？我们又如何识别核心客户？二、销售过程的分阶段管理在销售过程中，有四个关键的因素：人、事、地、物。人：销售代表事：会议与报表地：现象和问题物：产品和货款二、销售过程的分阶段管理在销售过程的管理中，首先要

对销售目标进行分解，并对分解后的销售目标进行过程追踪和控制。在销售过程中销售代表的自我管理是最重要的。一个优秀的销售代表，都要作些什么？二、销售过程的分阶段管理预测与计划，分解后的销售目标，具体到每个销售代表。每日拜访计划：拜访客户及区域、时间、项目及目的等；每日

销售报告：客户洽谈结果、回款、竞争对手、客户意见、动态等；评价销售效率：对销售进行成果评估和销售费用的控制等；二、销售过程的分阶段管理市场状况反映：消费者的意见、竞争对手的新动作、经销商的抱怨、客户的人事变更等；销售会议：早会、晚会与周会；销售进度控制：销

售目标达标、新客户开发数、回款额、有效拜访率、交易率、平均本阶段销售额、竞争者动态报告、异常处理、下阶段目标与计划等……二、销售过程的分阶段管理对于管理层，比较关注的是对销售过程的规范化管理和可控性，对销售过程的分阶段管理和阶段的升迁管理等，即：一

个销售过程的分阶段管理。对项目销售我们是以一个销售机会来跟踪、分析、控制及价值管理，直到项目结束。二、销售过程的分阶段管理对于一个销售机会，要加强过程的阶段控制。我们可能要定义或者使用一个销售方法或者销售过程，

定义不同的阶段，每个阶段有不同的可能性，即不同的客户价值；每个阶段要分不同的步骤，而每个步骤有时间、资源安排，每个步骤可能对应着活动，比如：打电话、发送传真、会晤等等；同时，我们要对这个机会的不同阶段进

行分析，包括时间、客户价值等等，进行成本、价值管理。二、销售过程的分阶段管理以前，管理层只是知道结果，即这个单子拿下还是没有拿下，而没有加强对销售的过程管理和可控性管理。如果加强了销售过程的分阶段管理，我们

就可以清晰的看到这个销售机会的跟进情况，即使该任务的关键销售代表离开，也不会造成这些宝贵的客户跟进资料的流失。二、销售过程的分阶段管理在消耗型销售方面，比如：办公耗材，可能使用机会就不适合了，因为一旦成为客户后，需要维持的是定期订货的提示，以及其它

持续的服务等。我们可以采取多种处理方式：1、为客户设置订货周期，设置产品、周期单位、频率、起始结束时间、提前提示时间等参数，自动提示；2、从活动方面计划周期性的活动，提前提示客户的进货需求；3、自动产生系列待办事宜。二、销售过程的分阶段管理对整个过程的有效管理和分析，还要根据价值不同而

进行不同资源的分配。因为每个项目的销售过程的不同阶段，都要分析其购买可能性和购买价值，同时要根据其购买价值来分配不同资源。我们常常说：20％的客户产生了80％的价值，但实际上恰恰忽略了将资源充分根据不同项目的不同阶段的购买价

值，进行合理的调配，以确保80％的资源都正确的分配给了这20％的客户。二、销售过程的分阶段管理举例：同时启动2个项目，A项目为100万，B项目为30万。第一阶段：公司经理在开始调配资源时，侧重A项目，2个项目的可能性都

是80％，其中A项目的购买价值为80万，B项目为24万。第二阶段：在方案演示时，A客户对方案很不满意，已在接触其它竞争对手，可能性降为20％，而B方案演示很成功，可能性升为90％，这样客户的购买价值就发生变化了，A项目的购买价值为

20万，B项目的购买价值为27万，对资源的调配就要相应侧重于B项目。二、销售过程的分阶段管理第三阶段：最终，由于A客户的选型策略选择了国外系统，A项目失败了，而B项目由于跟进顺利，并且因为在方案演示阶段后的资源重新调配，力量得到充实，在处理异议和最终方案的过

程充分挖掘了B客户的潜在需求，最终促使B客户签约，并拓展了B客户的需求，最终B项目交易额为50万。在这个例子中，需要我们注意的是：要根据销售过程的阶段，管理、分析、评估不同阶段的客户价值，从而进行不同的资源分配，以达到最佳项目效果。二、

销售过程的分阶段管理2、销售过程的分阶段管理。要进行销售过程的分阶段管理，就要分析客户的购买行为。一般来讲，客户的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个过程。我们也将销售过程分为对应的五个阶段，即：潜在客户、目标客户、意向客户、签单客户、长期客

户。二、销售过程的分阶段管理潜在客户：预期、计划；——过滤大量信息来挖掘潜在客户，而潜在客户是刚刚产生需求或者已有需求。二、销售过程的分阶段管理目标客户：评估、接近；——在确认该潜在客户确实存在需求、并有可能达成交易

的客户，就升迁为我们的目标客户。——基于需求进行初步的可行性信息收集：竞争对手的情况、公司内部、现有资源、行业的现状及发展趋势。——针对该客户的需求产生及收集信息，我们必须成立相关的项目组，深入了解客户及客户的需求，成为客户行业的专家。二

、销售过程的分阶段管理——更要了解客户的现有资源，有效地利用现有资源，减少客户的成本，提高其投入产出比。在方案设计中预留出必要的可扩展平台，适应千变万化的需要。——在客户收集信息的过程中，如果能够有效利用自己对客户的深入了解，为客户提供所需求的信息，不

仅可以拉近与客户的心理距离，更可以在无形中影响客户后期评估阶段评估标准的形成。如果自身所能提供的产品与服务比竞争对手更能接近客户的评估标准，获得更大的胜算是必然的。二、销售过程的分阶段管理意向客户：销售展示、处理异议；——在此阶段，要经常有计划的拜访

客户，每一次拜访计划都必须设定明确的目标与次目标，争取每一次拜访都能得到一个具体的结果，从而一步步推动项目向前进展。——要针对竞争对手的产品、销售团队的特点和强弱项，进行有针对性的调整，以优秀、全面的解决方案俘虏客户的心。二、销售过程的分阶段管理签单客

户：最终竞争、结束销售；——在商务谈判过程中要针对每个客户不同的特点把握其心态，并注意调整与其沟通的方式和现场的气氛，给客户一种融洽交谈的感觉，并努力建立起相互信任的关系。二、销售过程的分阶段管理长期客户：售后服务、新价值挖掘；——在售后阶段，要善于管理与挖掘客户，

与客户建立持续的关系。销售行业中有句行话，80%的新业务是从20%的已有业务中开发的。对于我们来说，客户是最大的资源。在销售完成后，你要善于收集客户信息，并加强有效管理。客户管理得好，就会为你带来后续的销售。即“建立一种长期而富有回报的客户关系”。——组成现场实施组，建立服务支

持热线和客户问题跟踪系统，定期电话拜访，了解运行情况，为客户提供优秀的售后服务。二、销售过程的分阶段管理3、顾问式销售的销售循环满意阶段每一个刚做过较大投资的人们，都会对刚刚购买的产品或者服务感到非常满意，这个时候希望客户购买新的产品是非常困难的，但是，随着新鲜感的逐渐消失，人们会对

购买的产品越来越不满。大多数人将这一阶段称为“蜜月”阶段，显然这一阶段的时间不会很长。许多调查研究也证实了这一观点。二、销售过程的分阶段管理认知阶段在这一阶段，客户对自己的产品或者服务总有一些感受不好的地方，但是目前的情况还能够忍受，并不急于变化，因为目前出现的

问题并不是核心问题，只是一些小问题而已。这一阶段是客户最关键的决策点，也就是“要与不要”的决策点，所以，这一阶段也是销售人员主动出击的时刻。调查的结果显示，接近80%的人都处于这样的阶段，这是客户等待方案的阶段，除非有更好的产品或者服务，否则客户会始终处于这样的阶段。二、销售过程的分阶段管理

决定阶段随着客户对现有情况忍耐性逐渐削弱，或者客户所使用的产品或者服务越来越不能满足需要，小问题逐渐变成大问题、核心问题，客户会做出新的选择。决策阶段往往是一闪而过，没有客户会较长的处于这样的阶段。当然决策阶段可能会重复出现，比如做出决定之后，客户忽然发现现在的情况并不是糟糕的不能接受的程度，

于是又反悔了。二、销售过程的分阶段管理制定标准任何人在做出较大投资的时候都会非常谨慎和理性。在做出购买决定之后，客户会很自然地分析自己为什么要选择购买新产品，而且新产品必须有哪些特性，可以有哪些功能，在所有的功能和特性中，最重要的功能或者特性是什么。原则上，客户所

存在的问题决定了客户的需求，问题越严重，客户的需求也就越强烈，而强烈的需求就会降低价格在选择产品过程中的地位。销售人员在销售过程中，如果能够帮助客户建立评价标准，显然可以获得更高的成功可能性。统计表明，处于上述几个阶段的客户高达90%以上，因此，销售人员要非常重视这个阶段

的研究和体验，以及销售经验的积累。二、销售过程的分阶段管理评价阶段客户有了购买需求的原型之后，就会对现有的各类产品进行评价。当客户明显进入这个阶段的时候，这预示着客户有着明确的购买决策。当然，评价阶段也是客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，这一阶段销售人员对客户

的影响实际上是比较大的，具有高超销售技巧和丰富经验的销售人员，有时候甚至可以影响客户对产品的评价，因为在大多数时候，客户并不是该产品领域的专家，而销售人员却在这个方面具有较大的发言权。二、销售过程的分阶段管理调查阶段当你接到客户打来的电话时，这说明客户已经

处在这个阶段了。这个阶段的客户会比较主动的寻找经营同一个产品的不同经销商。经过前一阶段的需求评价，客户在这个时候，会考察不同品牌同一类产品的差异性，同一品牌的同一产品在不同经销商处的差异。如果这个时候，销售人员再出击，已经有一些晚了，当然并不是完全没有机会，仅仅是丧失

了主动地位，工作会更加困难一些，把握性更差一些。二、销售过程的分阶段管理选择阶段客户经过长时间的徘徊和反复，最终为交易做好了准备。在这个时候客户会表现得有些急躁和冲动，他们有时会表现出急于购买的意愿。对销售人员来说，希望客户的决定能够对你有利。但是，在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将

扮演较为重要的角色，现在的阶段，销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上。二、销售过程的分阶段管理再评价阶段客户已经如愿以偿的购买了新的产品，客户会在使用的过程中重新评价所做出的选择，当然，可能存在着一定的落差现象，就是说，客户购买的产品并未使客户感

受到非常满意，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度，认可经销商在整个销售过程中所扮演的角色。显然，这个阶段，对于销售人员同样重要。二、销售过程的分阶段管理在客户购买新

产品的整个销售循环中，销售人员所起到的作用是不同的，同时，针对处于不同阶段的客户，销售人员要采取不同的销售措施和销售方法。恰当的方式和方法能够增加销售成功的机会。总的来说，在循环的前半段，是销售人员应当关注的阶段，不仅仅是因为这

个阶段的客户比较多，还因为这一阶段如果能够打下较好的基础，客户在后半个循环所做出的决定，将有利于销售人员。谢谢！