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9001：2000培训教材（二）——认识“八大质量管理原则”教材编制：谢积良“”：5638@126讲师介绍•谢积良•生产管理培训讲师•中国国家劳动和社会保障部注册培训讲师•全国职业安全健康管理委员会注册审核

员。•广东省质量技术监督局注册9001：2000内部审核员•：5638@1260m•：13715253196课前说明一、课堂要求场所情况介绍接听电话要求走动说明室内吸烟禁止不可录像录音二、学员介绍公司概况岗位职务履历、专业学习目的课程期望八项质量管理原则——概述A、八项

质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结B、成为新版9000族标准编制的基础，C、新版9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。加深对八项质量管理原则的理解：可以1）更好的理解9001标准的内涵；2）促进企业质量管

理的水平；提高顾客对其产品或服务的满意程度。3）标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架；八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理

的理论基础。“”：5638@126八项质量管理原则的内容八项质量管理原则的内容分别是：一、以顾客为关注的焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八

、与供方互利的关系。“”：5638@126一、以顾客为关注的焦点企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客

，组织无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了“”：5638@126一、以顾客

为关注的焦点（A）一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了

解并掌握这些要求。“”：5638@126顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期一、以顾客为关注的焦点（B）二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：最高管

理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并得到实现。19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主是

顾客的要求，这“”：5638@126了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望一、以顾客为关注的焦点（C）三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：组织的全部活动均应以满足顾客的

要求为目标，因此加强内部沟通确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。19001-2000标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应

建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。“”：5638@126顾客的需求和期望变更的需求和期望顾客投诉信息顾客满意度信息内部沟通质量会议、文件宣导、技术指导……一、以顾客为关注的焦点（D）四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：测量顾客满意度的目的是为了评

价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。19001-2000标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施达到

持续改进的目的。“”：5638@126顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。一、以顾客为关注的焦点（E

）五、系统的管理好与顾客的关系：组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。“”：5638@126顾客关系管理顾客沟通程序

顾客财产管理提供合格产品并实施防护顾客满意调查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息二、领导作用领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工

能充分参与实现企业目标的内部环境。在企业的管理活动中，可分为制定方针和目标、规定职责，建立体系，实现策划，控制和改进等活动。质量方针，质量目标构成了企业宗旨的部分，即企业预期实现的目标。而企业与产品实现及有关的活动形成了企业的运作方向。当运作方向

与企业的宗旨相一致时，企业才能实现其宗旨。企业的领导作用体现在：将企业的运作方向与企业宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确“”二、领导作用（A）二、考虑所有相关方的需求和期望：企业的成功取

决于能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。企业的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理。顾客和其他相关方的需求和期望在企业内得到沟通，为满足所

有相关方的需求和期望奠定基础。“”增强顾客满意度识别顾客明确的或隐含的需求和期望。向全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望二、领导作用（B）二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略

性目标：企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。企业的领导者应设定符合这种特点目标，为组织实现远景规划，实现组织的方针提供基本保证。“”制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分

解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的远景规划领导作用的体现二、领导作用（C）三、在企业内建立价值共享，公平公正和道德伦理观念：在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文化。管理文化是将一个企业的全体成员结合

在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、道德伦理价值观，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立共同价值观，公“”二、领导作用（D）四、提供所需的资源和培训，赋予职责范围内的自主权：领导者应充分调动全员的

积极性，发挥全员的主观能动性。应规定组织的职责、权限，赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能，为其工作提供合适的资源，创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。“”在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训

，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境三、全员参与各级人员都是企业之本，只有全员的充分参与，才能使他们的才干为企

业带来收益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于

各级人员意识、“”三、全员参与（A）一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目

标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。企业应以适当的方式（例如制定岗位质量责任制）规定部门内岗位的设置及各岗位的职责、权限和相互关系。制定各层次的职责、权限和相互关系时，应充分考虑能否促进“”三、全员

参与（B）二、应当以主人翁的责任感去解决各种问题：许多场合下，一些员工的思想和情绪呈现较大的波动，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此大家都应克服及预防这种不良心态，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更提倡大家充分发挥主人翁意识，希

望每个人在各自的岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并“”三、全员参与（C）三、自订目标、自评业绩，增强自身能力、知识和经验：每个人都可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到

自己对整个企业的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。在以过程为主线的企业活动中，应授予全员更多的自主去思考，大家不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强知识和

经验，以确保自己有足够的能力胜任自身的工作职责。“”四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入

。“”流程介面（活动中的相互关系或相互作用输入包括资源：人、机、物程序（执行该活动或流程的方法）监测及量度的机会（在流程开始，过程中及之后）输出希望得到的结果产品流程的有效性：（取得计划中的成果之程度）流程的效率：（取得成果与使用的资

源之关系）四、过程方法“”过程方法基于每个过程考虑其具体的要求资源的投入管理的方式管理的要求测量的方式有机地结合并作出恰当的考虑与安排更有效地使用资源降低成本缩短周期掌握产品实现的全部过程掌握过程之间内在关联获得最佳改进的机会四、过程方法（A）一、为了取得预期的结果

，系统地识别所有的活动：活动决定输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，全面考虑企业的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使企业采取有效的方法对这些活动予以控制。“”产品实现策划的活动要求系充识别所有的

活动（实例）产品要求评审（订单/合同）设计开发策划采购过程生产和服务提供四、过程方法（B）二、管理活动的职责和权限，分析和测量关键活动的能力活动对输出结果起着重要作用，所以这些活动应在受控状态下进行。因此必须先确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限，并予以

管理。例如：设计和开发活动对企业提供的产品起着关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限。掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过程是否能完成所策划“”分析和测量关键活动的能力生产和服务提供过程的确认监视和测量装置

的控制过程的监视和测量四、过程方法（C）三、识别企业职能之间与职能内部活动的接口通常，企业会针对实现过程的不同分过程（或阶段），设置多个职能部门承担相应的工作。这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或多个过程。职能之间或职能内部活动的接口，即

为过程间的接口，因此识别这些活动的接口，会有助于过程顺利运行。在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造了条件。例如：“”四、过程方法（D）四、注重改进企业活动的各种因素，如资源、方法、材料当资源、方

法、标准等因素不同时，企业的活动将会有不同的运行方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。因此，企业应注重并管理这些会影响或改进组织活动的诸多因素。例如：“”识别、确定企业运作所需的合适的资源（人力、基础设施、工

作环境）为确保有能力生产或提供合格的产品要求应对采购的全过程实施控制（采购过程、采购信息、采购产品的验证）为确保采购的材料符合要求要求应注重并管理与产品相关的信息，制订作业指导书（并进行受控）为确保生产和服务策划活动符合要求要求五、管理的系

统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。企业成功的运作，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。这里的“系统”的含义是指将企业中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。质量

管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助企业提高实现目标有效性及效率。这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。理解这一质量管理原则的关键在于：对构成系统的要素（即过程）

予以识别并控制，有助于实现企业的管理目标。“”五、管理的系统方法（A）一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提

供了系统的方法和逻辑步骤。“”目标过程过程过程过程过程对这些由若干过程组成的体系进行管理体系五、管理的系统方法（B）二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下

一个过程的输入。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过

程运行的效“”五、管理的系统方法（C）三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境及信息资源等。“”总目标分目标一分目标二

分目标三……过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用五、管理的系统方法（D）四、通过测量和评估、持续改进体系：持续改进体系可以在企业的各个过程中用循环方法实现

。按照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用方式来改进体系。为达成上述目的，需要确定：

怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满“”五、区分过程方法与管理的系统方法管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。管理的系统方法过程方法显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运的体系，从而高效实现目标。“”侧重于研究单个的

过程，即过程的输入，输出，活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系侧重于研究若干个过程至过程网络组成的体系，以及体系如何有效地实现组织的目标二者研究的对象都跟过程相关，都可采用循环方式，均着重于关注顾客，并通过识别企业内关键过程及随后对其展开持续改进来增强顾客满意；目的都是为

了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率六、持续改进持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标；事务是在不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。人们对过程结果的要求也在不断地变化和提高。例如对产品（包括服务）的质量

水平的要求。这种发展和要求都会促使企业不断的改进。因此，企业应建立一种适应机制，使之能适应外界环境的这种变化要求，使企业增强适应就是持续改进。企业的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进的对象可以是质“”六、持续改进（

A）一、在企业范围内采用一致的方法持续改进总体业绩：“”质量方针质量目标内部审核……管理评审数据分析质量管理体系信息过程信息产品信息其它信息……针对问题采取纠正预防措施活动持续改进六、持续改进（B）二、为全员提供有关持续改进的方法和手段的

培训：持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当的培训来实现。在持续改进过程

中应活用管理循环“”制定持续改进的目标与计划按计划实施该目标内容按计划内容评审实施结果改进不足之处并持续改善PDCA七、基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是一

个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策方案水平也决定了某一结果的成功与否。决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足够且可靠，也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。如为决策的活动制定目标，确定需“

”制定活动的目标确定实现目标应解决的问题及相应行动信息搜集与分析形成方案评估方案是否可行输入输出分析处理七、基于事实的决策方法（A）一、确保数据和信息足够精确和可靠：数据和信息的精确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的控制是这一活动的具体要求。有效的沟通活动可以做到提供准确

可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确提供重要的保证基础。二、确保数据和信息需要者能够得到相关的数据和信息：这一点是有效决策能够进行的保证。在9001：2000中对记录的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员“”七、基于事实的决策方法（B）三

、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施：统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，可能会进一步判断，确诊结果的可靠性，依据可靠的结果所做的决策是可行的。在此方案基础上采取措施，

将获得满意的结果。“”数据过程的监视和测量测量、分析和改进要求顾客满意的测量和监控……决策改进PDCA八、互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力：供方提供的外购、外协件或外包加工与服务，构成企业向顾客提供产品（或服务）的一个

组成部分，因此处理好与供方的关系，关系到企业能否持续稳定地提供顾客满意的产品，具有重要意义。对供方不能讲控制，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对企业与供方都有利。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服务对企业的最终产品有着重要影响，供方或合作伙伴提供高质量的产品，最终才能确保顾客满意。企

业的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品“”八、互利的供方关系（A）一、识别和选择供方：企业运用过程方法，识别构成产品实现过程的各分过程及其相互作用，应用管理的系统方法来管理产品实现过程。其中识别并选择起着关键作用的供方或合作伙伴

也构成了实现过程的组成部分，合适的供方对顾客的满意和企业的业绩可起到相当重要的作用。“”供方材料或零部件的供方提供某加工活动的供方服务（如指导、培训）……数据分析产品质量服务意识产品交期……选择合适供方互利合作八、互利的供方关系（B）二、与供方之间互惠互利，共同发展：1、

在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系：任何一家企业都存在着众多供方或合作伙伴。企业与其存在着相互的利益关系。为了双方的利益，企业应考虑与其建立伙伴或联盟关系，在这种情形下，企业既要考虑短期的利益，也要考长期合作所带来的利益。2、与供方或合作伙伴共享专门技术资源，建立清晰开放的沟

通，对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励：充分意识到企业与供方或合作伙伴的利益是一致的，是实现“”八、互利的供方关系（C）The“ISO”seriesofinteriortrain组织供方消费

者顾客供应链