【文档说明】XXXX年某银行新员工入职培训课件.pptx，共(72)页，10.059 MB，由精品优选上传

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中国农业银行XX分行1•你为什么要加入农业银行？•你对你的职业有什么规划？•你希望在农行得到什么？•你要怎么快速进入角色？•农行的工作中要注意什么？2关于农行关于工作关于我们关于明天3•银行是经营什么的企业？•我们农行对外宣传的口号？•你印象中的农行

是怎样的？45•农行的前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。2009年1月，本行整体改制为股份有限公司。2010年7月，本行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向公众持股银行的跨越。•截至2011年末，本行总资产11

6,775.77亿元，各项存款96,220.26亿元，各项贷款56,287.05亿元，资本充足率11.94%，不良贷款率1.55%，全年实现净利润1,219.56亿元。••本行境内分支机构共计23,461个，包括总行本部、32个一级分行、

5个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营业机构以及55家其他机构。境外分支机构包括3家境外分行和4家境外代表处。主要控股子公司包括6家境内控股子公司和3家境外控股子公司。•2011年，在美国《财富》杂志全球500强排名中，本

行位列第127位；在英国《银行家》杂志全球银行1,000强排名中，按2010年税前利润计，本行位列第7位。6789农业银行传世之宝10农业银行信用卡1112农业银行综合业务1314农业银行经营理念15农业银行管理理念16农业银行人才理念17182009年，中国农业银行开

展“网点文明标准服务年”活动，网点环境呈现新变化，客户满意度提升。2010年，中国农业银行开展“营销技能提升年”活动，提升员工营销技能和网点销售能力。2012年，中国农业银行开展“客户价值提升年”活动，提升客户价值，健全我

行客户结构。2011年，中国农业银行开展“客户关系管理年”活动，着重维护和提升客户关系。农业银行导入记事19文明服务营销技能20四大流程识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧

关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧四大流程六大关键点2122笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡存十万整吗

？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！柜员营销七步曲22站相迎笑

相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递2323站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。2424站相迎笑相问礼貌接及时办

巧推荐目相送提醒递——客户价值判定2525站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递客户价值再判定2626站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！《潜在贵宾客

户推荐表》不要忘记填我哟27271.列队2.问好3.仪容仪表检查4.昨日工作点评和今日重要事项提醒5.主题培训6.互动环节农业银行主题晨会28✓情感关怀✓售后跟踪✓资讯服务✓财富诊断1、对客户提出的抱怨要表示感谢2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉

意3、不要影响网点内其他客户4、不与客户争吵5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定……）6、不卑不亢（我是新来的，我业务不熟……）客户投诉处理原则297、不用太多专业术语8、询问必要的信息并记录9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方案，并告知客户所需的处理时间10、所有的投诉案

件都应在3个工作日内回复客户，且处理时间最长不得超过7个工作日11、明确告知客户后续问题可与谁联系12、再次感谢客户并争取销售机会客户投诉处理办法30三个中心3132营销人员三角形33如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分别等于123

45678910，11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26那么Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Kno

wledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Skill（技巧）S+K+I+L+L=19+11+9+12+12=63%Luck（好运）L+U+C+K12+21+3+11=47%是Money（金钱、物质刺激）吗?...不!M+O+

N+E+Y=13+15+14+5+25=72%是Leadership（领导力、控制力）吗?...不!L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%那么，是什么能让营销变成100%的圆满呢？ATTIT

UDE（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%34营销人员营销三角35•本世纪最伟大的发现，就是发现一个人可以藉由内在态度的转换，成为心目中想要成为的人，成就想要成就的事。•WilliamJames363738一个人对多

达的事情发怒，这个人的境界有多大。39人不开心就是因为两个字“计较”。富有的人不是拥有的多，而是计较的少。40指责别人的时候先听到的是自己，因为了自己的嘴离自己的耳朵最近。当你用一根手指指向别人时，你有4根手指指向自己。41人际沟通不对等性42高效沟通的三大秘诀之一----说的技巧123高效

沟通的三大秘诀之二----听的技巧高效沟通的三大秘诀之三----观察的技巧沟通43沟通要点听的技巧44沟通原则观察的技巧45客户关系五星办法46买——价值解决问题的途径保持自己的价值（永远比竞争对手好一点、快一点、多一点

）卖——好处买卖之间体现价值474849活水生财投资理念50•投资•通膨率inflationrate5%•保险•存款•依个人的风险•承受度，选择•不同的投资组合。•六个月的家庭总开销，紧急备用金。•目前年利率低于3%•并非所有的投资都是高风险，但是投机绝对是风险。所以投资和投机，其中的风险是

不能相提并论的。•帆船理论—财富人生财富人生帆船理论5152巴菲特：致富无关于智力高低，也不需要高深的学问，只要冷静、理性、持之以恒，再运用一些简单的方法就可以成功。1、不做亏本的生意2、做挣钱的生意3、严格遵守前两条巴菲特的理念5354先试试回答以下的问题：如

果答案是非常同意，请给自己打5分；如果是比较同意，则打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一点同意，请打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题1.你做事是一个值

得信赖的人吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意2.你个性温和吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意3.你有活力吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意4.你善解人意吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意5.你独立吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意6.你受人爱戴

吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意7.做事认真且正直吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意8.你富有同情心吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意9.你有说服力吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意10.你大胆吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意11.你精确吗？非常同

意比较同意差不多一点同意不同意12.你适应能力强吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意13.你组织能力好吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意14.你是否积极主动？非常同意比较同意差不多一点同意不同意15.你害羞吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意16.你强势吗？非

常同意比较同意差不多一点同意不同意17.你镇定吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意18.你勇于学习吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意19.你反应快吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意20.你外向吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意21.你注意细节吗？非常同意比较同意差

不多一点同意不同意22.你爱说话吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意5523.你的协调能力好吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意24.你勤劳吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意25.你慷慨吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意26.你小心翼翼吗？

非常同意比较同意差不多一点同意不同意27.你令人愉快吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意28.你传统吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意29你亲切吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意30.你工作足够有效率吗？非常同意比较同意差不多一点同意

不同意把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数；把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“无尾熊”分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数；

把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。56■老虎型个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。优点：善于控制局面并能

果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。老虎型工作风格的主要

行为：交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直

前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。宏碁集团的施振荣和前美国GE总裁韦尔奇(JackW

elch)等，都是老虎型领导人。老虎57以下方面表现最好o需要迅速作决择的工作。o必须尽快完成的事情。o要求强烈的控制力和权威的领域。优点：善于管理、积极主动。弱点：缺乏耐心、感觉迟钝。反感：优柔寡断。追求：工

作效率、支配地位。担心：被驱使、强迫。动机：获胜、成功。力量58■孔雀型个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或

搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度孔雀型工作风格的主要行为运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了

各种能鼓舞人心的东西。孔雀百利具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表

现。孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部

属。反之，若老虎型领导人有个孔雀型的人甘愿当其二把手，则会是最佳搭配。孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特质，在推动新思维、执行某种新使命或推广某项宣传等任务的工作中，都会有极出色的表现。他们在开发市场或创建产业的工作环境中，最能发挥其所长。有台湾企管大师之称的石滋宜博

士，就是属于孔雀型的人。孔雀59•在以下方面表现最好o热情待人。o热切地表达自己的想法。o容易吸引人注意。•优点：善于劝导、看重别人关系。弱点：缺乏条理、粗心大意。反感：循规蹈矩。追求：广受欢迎与喝彩。担心：失去声望。动机：别人的认同华丽60■无尾熊

型个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。无尾熊型工

作风格的主要行为面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；用赞同型、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片。无尾熊加利具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。无尾熊型领导人，适宜当安

定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业领导人是极佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。或许，勇于开疆辟土的老虎型的人当一哥，配以与人为善的无尾

熊型人当二把手，也是好的搭配。无尾熊型领导人强调无为而治，能与周围的人和睦相处而不树敌，是极佳的人事领导者，适宜在企业改革后，为公司和员工重建互信的工作。又由于他们具有高度的耐心性，有能力为企业赚取长远的

利益，或为公司打好永续经营的基础。无尾熊61•在以下方面表现最好o调解和团结的角色。o平静一场风暴的最佳人选。o别人认为沉闷的日常例行工作。优点：恪尽职守、善于倾听。弱点：过于敏感、缺乏主见。反感：感觉迟钝。追求：被人接受、生活稳定。担心：突然的变革。动机：团结、归属感和谐62■猫头鹰型个性特点

：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法

。缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。猫头鹰型工作风格的主要行为很少有面部表情；动作缓慢；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则为准绳

，并以之为主导思想。他性格内敛、善于以数字或规条为表达工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。他行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者架构稳定和制度健全的组织最好聘用猫头鹰型的人来当各级领导人，因为猫头鹰型领导人喜欢在

安全架构的环境中工作，且其表现也会最好。其行事讲究制度化，事事求依据和规律的习性，极为适合事务机构的行事方式。然而，当企业需要进行目标重整、结构重组、流程变革时，猫头鹰型领导人就会产生迷失，不知如何处事，也不知如何自处。对

改革行动，上者会先保持观望的态度，再慢慢适应新的局面；中者也会先保持观望的态度，然后呈辞求去；下者则会结集反对力量，公然表示反对或隐晦地从事反对等的行为。又由于猫头鹰型人的行事决策风格，是以数据和规则为其主导思想，其直觉能

力和应变能力都偏低，随而创造和创新能力也相对地弱，因而不宜担任需要创建或创新能力的任务。组织完善和发展安定的企业，宜用猫头鹰型企管人当家。他们尊重传统、重视架构、事事求据喜爱工作安定的性格，是企业安定

力量的来源。然而，由于他们行事讲究制度化，事事求依据和规律，故会将细节条例化，事事检查以求正确无误，甚至为了办事精确，不惜对人吹毛求疵或挑剔别人的错误，以显现自己一切照章办事的态度和求取完美的精神，不易维持团队内的团结精神和凝聚力。猫头鹰63•在以下方面表现

最好o留意细节，思考深刻o记录、作图、制表o分析别人弄不清的问题。优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义，过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评和非议动机：进步完美64■变色龙型工作风格的优点：善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力。缺点：从别

人眼中看变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则。主要行为：综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质，看似没有凸出个性，但擅长整合内外资；没有强烈的个人意识形态，是他们处事的价值观。变色龙科尔具有高度的应变能力。他性格善变，处事极具弹性，能为

了适应环境的要求而调整其决定甚至信念。变色龙型的领导人，是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。他们处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办

事让你放心的人物。然而，由于他们以善变为其专长，故做人不会有什么立场或原则，也不会对任何人有效忠的意向，是个冯道式的人物。部属会难以忍受其善变和不讲原则的行为；当他们上司者，则会日夜担心不知何时会遭其「出卖」。变色龙型的领导人既没有凸出的个性，对事也没有什

么强烈的个人意识型态，事事求中立并倾向站在没有立场的位置，故在冲突的环境中，是个能游走折中的高手。由于他们能密切地融合于各种环境中，他们可以为企业进行对内对外的各种交涉，只要任务确实和目标清楚，他们都能恰如其分地完成其任务。变色龙65态度和技巧：模仿客户、崇拜和恭维礼品与加深记忆：大恩大

德强烈刺激介绍产品的最有效方法：重点突出、创新建议、专业、短平快伴虎同行66态度和技巧：热情、感性倾听赞美贯穿礼品与加深记忆：小恩小惠细水长流介绍产品的最有效方法：简单、明快加深友谊与美同舞67态度和技巧：体

贴好于赞美礼品与加深记忆：问候家庭介绍产品的最有效方法：鼓励说话制造热销的气氛轻抚无尾熊68态度和技巧：注意细节详细和准确直奔主题礼品与加深记忆：空间介绍产品的最有效方法：越详细越专业越好认可围剿猫头鹰69性格相处三

原则孔雀S多些赞美营造氛围当场决定老虎C开门见山强调结果让他决定无尾熊P感情投资个人承诺帮他决定猫头鹰M让他多说专家形象跟踪决定70与孔雀一起快乐与猫头鹰一起统筹与老虎一起行动与无尾熊一起放松71谢谢各位中国农业银行XX分行72