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toNEWASSOCIATEORIENTATION欢迎参加新员工入职培训ORIENTATIONOBJECTIVES入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton了

解喜达屋和喜来登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestio

ns具有足够的知识来回答客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou了解本酒店的规章制度…ORIENTATIONPROGRAMME入职培训内容

DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule培训目标、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager总经理致欢迎词TheBrand品牌StarwoodCaresProgram喜达屋关爱宾客服务计划STARSe

rviceStandardsISTAR服务标准（1）HotelInformation&Tour酒店信息介绍及参观酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME入职培训内容DAYTWO第二天⚫TeamworkAc

tivity团队活动⚫STARServiceStandardsIISTAR服务标准（2）⚫StarwoodPreferredGuest喜达屋顾客优先计划⚫STARServiceStandardsIIISTAR服务标准（3

）⚫TeamWork团队精神Grooming个人清洁卫生ControllingExpenses控制花费EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员QualityCustomerService高质量的对客服务Conservation节约能源ORIENTATION

PROGRAMME入职培训内容DAYThree第三天⚫TeamworkActivity团队活动⚫STARServiceStandardsIVSTAR服务标准（4）CareerDevelopment事业上升Firesafe

ty防火First-aid急救常识Safety&Security安全防范Test&TeamActivity测试及团队活动Wrapup结束语…HSKStarwoodFamily喜达屋大家庭Objectives目标◆Describe

thehistoryofStarwood描述喜达屋的历史◆Listthefamilyofbrands列出喜达屋旗下的所有品牌◆KnowaboutStarwoodAsiaPacific了解喜达屋亚太分部…StarwoodLodgingHistoryofStar

wood喜达屋的历史⚫1991BeganasStarwoodCapital喜达屋成立⚫1993StarwoodLodgingboughtfirsthotels喜达屋集团收购了第一批酒店⚫1998—Events事件•MergedwithWestinHo

tels&Resorts合并了寰鼎酒店和度假村•AcquiredSheraton并购了喜来登公司•LaunchesWHotels创办了最新的饭店品牌W饭店Properties我们的产业⚫Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店⚫Spr

eadover87countries遍布全球87个国家⚫Over400propertiesunderSheratonbrand有400多家产业为喜来登饭店喜达屋大家庭今日的品牌StarwoodFamilyofBr

andsTodayVIDEO录像SixBrandsofStarwoodFamily喜达屋旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts喜来登酒店和度假村WestinHotels&Resorts寰鼎酒店和度假村SixBrandsofStarwoodFamily喜达屋旗下

之六大品牌TheSt.Regis圣瑞吉斯TheLuxuryCollection至尊精选饭店SixBrandsofStarwoodFamily喜达屋旗下之六大品牌FourPointsHotels福朋饭店WHotelsW饭店WorldwideStructu

re全球架构Division分布Location位置NorthAmericaWhitePlains,NY北美纽约州白原市LatinAmericaBuenosAires,Argentina拉丁美洲布宜诺斯艾利斯EuropeBrussels,Belgium欧洲布鲁塞尔，比利时As

ia/PacificSingapore亚太区新加坡..ASIAPACIFICDIVISION亚太地区分布STARWOODASIAPACIFIC喜达屋亚太地区⚫Dividedinto3Regions分布在3个地区North-GreaterChina,Japan,Korea&NorthP

acificIslands北部-大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿Central-SouthEastAsia&Bangladesh中部-东南亚地区和孟加拉国South-Australia,NewZealand&SouthPacificIslands南部-澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…ASIA

-PACIFIC亚太地区NorthCentralSouthMiguelKo高启坤QianJin钱进STARWOODHOTELSINCHINA中国的喜达屋酒店GreatWall北京长城饭店Chengdu成都Guilin桂林Shenyang沈阳Tianjin天津Wuxi无锡Nanj

ing南京Shanghai上海Suzhou苏州Sanya三亚HongKong香港Dongguan东莞Xian西安*Jiuzhaiguo九寨沟Macau澳门Beijing北京Taipei台北Shanghai上海Shanghai上海*NewHotels即将开幕之酒

店SHERATON喜来登WESTIN寰鼎THEST.REGIS圣瑞吉斯SheratonSuzhouHotel&Towers苏州吴宫喜来登大酒店Ownership酒店业主HotelPlazaLtd.文雅酒店集团（新加坡）EventsofSher

atonSuzhou苏州吴宫喜来登的重要事件Totalinvestment:app.US$100百million投资总额:约1亿美金HotelGrandOpeningonSep.27,99酒店于99年9月27日正式开业Official5-st

arratingawardedonJul.17,002千年7月17日被正式评定为五星级酒店FrontOffice前台HouseKeeping管家部Engineering工程部Food&Beverage餐饮部Sales&Marke

ting市场销售部Finance财务部HumanRecourses人力资源部Security&Safety保安部HotelDepartments酒店的主要部门BrandOverview我们的品牌Objec

tives目的Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定义的几个重要组成部分DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌的独特性Describethe

threelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact描述服务利润关系链中三个环节RenownedHotelBrands驰誉世界的品牌DefinitionofaBr

and品牌的定义Abrandisaconsistentproductand/orservicethatenablesonetoachievepremiumpricingandloyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定

价和忠诚度OpportunitiesforConsistency保持一致性的机会Cleanliness清洁Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登记/离店手续的快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassoc

iates友善、富有知识和反应敏捷的员工DefiningtheSheratonBrand品牌定义的范例-喜来登OperationalExcellence优异经营Warm&CaringBrand热诚和关爱的品牌Largest

&mostrecognizedbrand最大和最受认可的品牌SPG(StarwoodPreferredGuest)喜达屋优先顾客计划CaringService关爱服务..WhatisOperationalExcellence什么是喜来登的优异经营?OperationalExcel

lence优异经营−Efficientservice有效的服务−Consistentquality一贯的品质−Goodvalue物有所值TheHotelGuestExample-Sheraton酒店的宾客-喜来登1.Male男性2.4545岁3.Married已

婚4.Over$100,000收入：10万美元以上..TheService-ProfitChain服务-利润关系链AssociateSatisfaction同事满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增长StarwoodCares喜达屋关爱Spi

ritofServiceExcellence优质服务精神StarwoodCares喜达屋关爱▪我们服务文化的“核心”The“Core”ofourServiceCulture▪树干TreeTrunk▪其它所有一切的基础Th

ebasisforeverythingelseStarwoodCares-Goals喜达屋关爱-目标▪提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservice

toourguests.StarwoodCares-Goals喜达屋关爱-目标▪不断提高客人满意程度▪ContinuouslyImproveGuestSatisfactionStarwoodCares-Goals喜达屋关爱-目标▪不断提高同事满意程度▪Continu

ouslyImproveAssociateSatisfactionKeyFocus焦点OutstandingCareforourBusiness关爱酒店经营OutstandingCareforourGuests关爱宾客OutstandingCareforourAssociates关

爱同事StarwoodCares–Measurables喜达屋关爱-衡量指标⚫GuestSatisfactionIndex–GSI顾客满意程度指数–NFOQuestionnaires调查问卷•Disinteres

ted3rdParty–Accuracy中立的第三方-精确性⚫AssociateSatisfactionIndex–ASI同事满意程度指数–Quarterly:In-House每季度-酒店内部–Annual

:Disinterested3rdParty每年-第三方StarwoodCares–Program喜达屋关爱-项目⚫“STAR”Service明星服务–“S”–SmileandGreet微笑和欢迎–“T”–TalkandListe

n交谈和倾听–“A”–AnswerQuestionsandAnticipateNeeds回答问题和预计需求–“R”–ResolveProblems解决问题StarwoodCares喜达屋关爱⚫WOWRecovery“哇”补救系

统–“W”What’stheproblem是什么问题–“O”Owntheproblem承担/肩负问题–“W”Wowthecustomer让客人“哇”StarwoodCares喜达屋关爱⚫OurDisti

nguishedServiceCulture我们独树一帜的服务文化VIDEO录象Lunch午餐