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培训内容防损的发展历程督察部的职能督察员工作原则普及食品安全法食品安全标准化检查1、防损的发展历程。2、国内防损发展的差异性。3、国内防损的发展趋势。1、诚信工作调查与维护2、食品安全制度建立3、相关制度流程的执行与督导4、蔬果市场调研分析安全管理

概论消防安全管理安全用电管理夜班管理安全演习标准1、安全概念、管理职能2、安全管理的重要性3、安全管理制度1、消防概念、方针2、超市的消防管理第一章•安全管理概论安全是一种工作方式、一种思维模式安全的概念安全管理的职能安全管理主要是通过管理的机能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不

安全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工、顾客的生命财产安全，保证超市的营运工作顺利进行.安全管理的重要性•安全管理：是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标•安全管理:可以消除存

在的各种隐患与风险，最大程度的防止和避免意外事故的发生；•安全管理:通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤事故，从而给企业避免巨大的经济损失；•安全管理:通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少

商品的损害和污染等，为商场提高业绩和改善服务水平；•安全管理:通过制定相应的管理措施和培训教育，使商场具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失.日常工作中存在那些不安全因素？•商品陈列后是否做过撞

击计划•地面是否打滑；扶梯有无小孩玩耍，有无违章使用电器或私拉电线现象；开刀的正确使用；仓库是否使用防爆灯；堆放商品是否过高等等安全管理制度•安全使用电力管理制度•安全使用各种化学品、危险品管理制度.•安全使用设备、设施管理制度。第二章消防安全管理•什么是消防？•超市的消防管理.消防的概念：

指防止火灾、水灾及灭火和其它灾情处理的专门工作.我国现行消防方针政策是：预防为主，防消结合，以防为主，以消为辅的主要方针。什么是火灾？指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害.什么是燃烧？可燃物与氧气或氧化剂发生

反应，释放能量的过程叫做燃烧。（通常伴有火焰、发光、发热、烟雾等现象）燃烧的必要条件有哪些？•可燃物：是指凡是能与空气中的氧或其它氧化剂起化学反应的物质；•氧化剂：（助氧物）能帮助和支持可燃物燃烧的物质；•点火燃：（温度）指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的

能量来源.点火源的分类：➢明火焰➢炽热体➢火星➢电火花➢化学反应热和生物热➢光辐射.火灾的分类有哪几种？1.A类火灾：固体物质的火灾2.B类火灾：液体火灾和可熔化固体物质火灾3.C类火灾：气体火灾4.D类火灾：金属火灾如钾、钠、镁、钛等5

.E类火灾：电源火灾.冷却法常用的灭火方法窒息法隔离法化学抑制法灭火的基本原理是什么？➢控制可燃物➢隔绝助燃物➢消除点火源➢防止火势蔓延消防安全四懂四会四懂•懂火灾的危险性•懂预防火灾的措施•懂火灾的扑救方法•懂火场逃生四会•会报警•会疏散群众•会自救和互救•会灭火灭火器的

种类•泡沫灭火器•干粉灭火器•1211灭火器•二氧化碳灭火器•四氧化碳灭火器灭火器的使用方法1.拉开保险销2.将喷嘴对准火焰根部3.压下手柄，短促向火源喷去4.要离火源2——3米注意事项：顺风使用.灭火器的使用方法及适用范围二氧化碳灭火器的适用范围及使用方法•适用于扑救电器设备、精密仪

器、图书、档案、文物等；•不可用于扑灭碱金属、轻金属火灾。❖将灭火器提到火灾现场，拔掉保险销，将喷嘴对准火源，压下压把进行灭火.泡沫灭火器的适用范围及使用方法•泡沫灭火器适用于扑救香蕉水、柴油、气油、煤油等

引起的火灾；也可用于竹、木、棉、纸等初起火灾；•不可用于扑救忌水物质的火灾。◆使用方法：可手提筒体上部的提环，迅速奔赴火场。这时应注意不得使灭火器过分倾斜，更不可横拿或颠倒，以免两种药剂混合而提前喷出。当距离着火点10米左右拔下保

险销，即可将筒体颠倒过来，一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈，将射流对准燃烧物。1、在扑救可燃液体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将泡沫由远而近喷射，使泡沫完全覆盖在燃烧液面上；2、如在容器内燃烧，应将泡沫射向容器的内壁

，使泡沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。★切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。灭火时随着有效喷射距离的缩短，

使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将泡沫喷在燃烧物上，直到扑灭。使用时，灭火器应始终保持倒置状态，否则会中断喷射.四氧化碳灭火器适用范围及使用方法•四氧化碳灭火器主要用于扑灭电器火灾；•不可用于扑救乙炔、钠钾等金属火灾。❖将灭火器

提到火灾现场，拔下保险销，将喷嘴对准火源压下压把进行灭火.干粉灭火器适用范围及使用方法•干粉灭火器主要用于扑灭石油、油漆、可燃气体、电气设备等火灾；•不能扑救金属燃烧火灾。❖将灭火器提到火灾现场，拔下保险销，将喷嘴对准火源，压下压把进行灭火。1、在扑救可燃液

体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将粉沫由远而近喷射，使粉沫完全覆盖在燃烧液面上；2、如在容器内燃烧，应将粉沫射向容器的内壁，使粉沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。★切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火

灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。灭火时随着有效喷射距离的缩短，使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将粉沫喷在燃烧物上，直到扑灭.1211灭火器适用范围及使用方法•1211灭火器主要用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电气设备、文件、档案等火灾。•不能扑救金属燃烧火灾。❖使用时，应将手提灭火器的提把或肩

扛灭火器带到火场。在距燃烧处5米左右，放下灭火器，先拔出保险销，一手握住开启把，另一手握在喷射软管前端的喷嘴处。如灭火器无喷射软管，可一手握住开启压把，另一手扶住灭火器底部的底圈部分。先将喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启压把，使灭火器喷射。1、当

被扑救可燃烧液体呈现流淌状燃烧时，使用者应对准火焰根部由近而远并左右扫射，向前快速推进，直至火焰全部扑灭。2、如果可燃液体在容器中燃烧，应对准火焰左右晃动扫射，当火焰被赶出容器时，喷射流跟着火焰扫射，直至把火焰全部扑灭。★但应注意不能将喷流直接喷射在燃烧液面上，防止灭火剂的冲力

将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。如果扑救可燃性固体物质的初起火灾时，则将喷流对准燃烧最猛烈处喷射，当火焰被扑灭后，应及时采取措施，不让其复燃。1211灭火器使用时不能颠倒，也不能横卧，否则

灭火剂不会喷出。另外在室外使用时，应选择在上风方向喷射；在窄小的室内灭火时，灭火后操作者应迅速撤离，因1211灭火剂也有一定的毒性，以防对人体的伤害.消防栓的适用范围及使用方法•消防栓适用扑灭多种类型的火灾，水是分布最广、使用最方便、补充最容易的

灭火剂；•不能用于扑救与水能发生化学反应的物质引起的火灾，以及高压电器设备和档案资料等引起的火灾。➢将存放消防栓的仓门打开，将水带取出打开拉直，将水带一阀头接在消防栓上，打开水阀，双手托起直流水枪对准火源进行灭火.遇火自救七法一、如果有避难层或疏散楼梯，可先进入避难层或由疏散楼梯撤到安全地点。

二、如果楼层已着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。三、多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，或者火势已相当猛烈时，可利用房屋的阳台、落水管或竹竿等逃生。四、如各种逃生的路线被切断，应

退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水，以延缓火势蔓延过程。同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。五、如生命受到严重威胁，又无其它自救办法时，可用绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的门窗格或其它重物上，再顺着绳子或布条滑下。六、如无条件采取上述自救办法，而时

间又十分紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼时，可先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳楼高度，并保证双脚首先落地。七、要发扬互助精神，帮助老人、小孩、病人优先疏散。对行动不便者可用被子、毛毯等包扎好，用绳子布条等吊下.消防检查与演习•消防检查的目的•消防

检查的类型•消防检查的程序•消防检查的内容.商场消防安全制度•门店做到逐级防火责任制，做到层层有专人负责。•实行各部门岗位防火责任制，所有部门的消防工作均要明确有人负责。•防损部建立防火档案、灭火计划、消防培训、消防演习、消防宣传教育等，全面负责商场的消防预防、培训工作。•

商场内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防设施、设备和报警系统，做到有能力扑灭起初火灾和有能力进行人员财产的疏散转移。•对新老员工进行消防知识的培训，灭火器材使用的培训，特别是消防的重点部门要做到专门的训练及考核，做到经常化、制度化•商场内所有区域禁止吸烟

及使用明火。•商场内的消防设施设备必须按消防管理部门指定的位置放置。•禁止一切私自乱接电源电线行为，临时使用的电源电线必须经相关部门领导批准，专人负责.•商场内所有电源开关必须统一管理，由专人负责，营业结

束后必须对所有电源开关进行检查。•所有高温照明灯营业结束必须关闭，避免温度过高引起火灾•货架存放的商品必须与照明灯、整流器、装饰灯、监视头保持一定距离。不得少于0.5米。•商场内所有的电、气及专用设施设备必须有专人负责。•商场内的所有消防器材及消防设施设备任

何人不得随意移动.消防检查的内容•灭火器消防栓的位置是否正确，有无移动。•灭火器是否有灭火剂，消防内的配件是否齐全。•紧急出口标志、防火标志、禁止吸烟标志是否完好，是否在正确位置。•紧急出口通道是否畅通，火警报警系统

是否在工作状态。•所有的电器开关是否完好，照明设施设备是否符合要求。•相关部门是否有消防检查记录，记录的消防隐患是否及时通知相关部门。•消防会议是否定期召开，消防组织名单是否随时更换。•商场所有员工是否会使用灭火器，消防演习是否定期举行。•所有消防事故、消防隐患是否

及时通报及存档。•仔细检查商场内外是否存在各种消防隐患，及时报告和登记.本商场有哪些火灾隐患？•违章使用明火；•私拉乱接电源；•顾客未熄灭的烟火头；•清场不仔细未发现遗留的火源；•货物堆放不当.商场的消防系统•消防标识•消防通道•紧急出口•疏散图•消防设施

.消防设施设备•消防栓•灭火器•防护罩•烟感系统•喷淋系统•监控中心•紧急照明•火警广播•火灾报警器•消防卷闸门.商场火灾的危害性1.可燃物多，易造成重大经济损失2.人员多，容易造成重大伤亡3.电器照明设备多，导致火灾的因素多4.营业面积大，扑救难度大.扑救火灾的一般原则1.报警早，损失少2

.边报警，边扑救3.先控制，后灭火4.先救人，后救物5.防中毒，防窒息6.听指挥，莫惊慌.怎样将火灾的可能性降到最低，我们平时工作中应当怎样去做？1.熟悉各种消防器材，设备的位置以及使用的方法2.熟悉各通道

的位置，一但发生火灾时能迅速疏导顾客出来到安全位置3.平时工作中认真仔细的检查各种设备设施是否完好4.在工作中发现有火灾隐患时要及时上报，以便整改5.在平时发现有违规现象要及时制止，以杜绝火灾的发生6.在收市清

场时要认真仔细的检查各个角落，垃圾桶有无顾客遗留火种，要检查各种电器插座是否完好，或未关现象。要检查消防卷闸门下是否有杂物堆放，要检查熟食柜煤气是否关好.消防演习•消防演习的目的•消防演习的程序•消防演习的内容.第七章突发事件的预案及处理手扶梯夹住顾客、员工衣服或伤及

身体如何处理值班防损员知情后立即赶到现场，及时按下手扶梯的停止键，并用对讲机呼叫本商场电工前往出事楼层检查，电工未到达前，应查看顾客情况，如果不是严重问题，在征求顾客同意的情况下，帮助顾客将夹住的衣服或身体部份拽出，如出现

顾客围观应立即疏散，避免再次发生意外，顾客如有外伤，应扶顾客到就近办公室，并派人到总服务台拿应急药品作相应处理，伤情严重时应及时汇报商场领导，决定是否送医院并做好安慰顾客的工作。发生火灾时我们该怎么办？采取措施：视火情而定，如初起小火我们则迅速找灭

火器将其扑灭；如火情较大，迅速拨打火警电话“119”，切断现场电源，疏散人员，抢救物质（安全的情况下，没有什么比生命更有价值），组织人员扑救，保护现场其中：现场负责人应立即组织疏散受困人员从安全出口逃生，疏散人员时应以“老、幼、病、残、孕

”为先，不能乘坐货梯、客梯、观光梯，尽量向下疏散，必要时才向上疏散，应走消防通道；抢救物质时必须以易燃易爆物品为先，然后再贵重后一般；灭火后要维护好火灾现场，以备事后调查报警方法：先打火警电话：“119”，报警时要头脑冷静、沉着回答值班民警的提问，说清起火单位名称、所在地区、街道

、门牌号码，留下报警人姓名、电话号码，讲清起火部位、燃烧物质及火势大小，如偏僻的地方应派专人到主要路口接应消防车，以免耽误扑救工作。面对滚滚浓烟——如何机智逃生洛阳东都商厦发生火灾，309人丧生，据法医鉴定，这些遇难

者全为呼吸道灼伤窒息死亡。1993年4月，唐山林西百货大楼发生火灾，79人丧生，这些遇难者除1人系跳楼高空坠落死亡外，其余均为一氧化碳及其它毒气窒息死亡后被焚烧……大量的火灾案例表明：火灾中人员伤亡80％以上不是直接与燃烧物接触所致，而主要是由于窒

息或被有毒烟雾致死，因此，烟雾可以说是火灾第一杀手，如何防烟是逃生自救的关键。研究表明，烟雾的主要成分是游离碳、干馏物粒子、高沸点物质的凝缩液滴等，火灾中的烟雾不仅妨碍了人们从火灾中逃生，还会对人的呼吸系统造成损

伤，特别是烟雾中的有毒气体如一氧化碳，其在空气中的含量达到1.28％时，即可导致人在1—3分钟内窒息死亡。而现代建筑，无论是家居还是宾馆、饭店、商店(场)，人们总喜欢装饰豪华，但几乎所有装璜材料，诸如用塑料壁纸、

化纤地板、聚苯乙烯泡沫板、人造宝丽板等均为易燃物品，而且这些化学装饰材料一旦燃烧，就散发出大量有毒气体，并随着浓烟沿走廊蔓延，遇楼梯、电梯、垃圾道、竖井，形成“烟囱效应”，以3—4米/秒的速度被迅速向上抽拔，蔓延至楼上各层。面对滚滚而来的浓烟，你准备怎样机智逃生?当烟雾袭来时

，人们逃生的时间是极其短暂的。在这短暂的时间里，如果惊慌失措或盲目行动、随大流、跟随他人，都将是非常危险的，只有始终保持冷静、清醒的头脑和理智、有效的行动，才能安全逃生。在冷静头脑的判断下，要仔细审视所处的环境，尽可能地调集、寻找所处位置的信息，在大脑中寻找到并制订出最

佳逃生线路，然后尝试以平时掌握或耳闻目睹的逃生技巧脱离险境，切不可顾及个人财物等而延误逃生良机.实验表明，一条普通的毛巾如被折叠了16层，烟雾消除率可达90％以上，考虑到实用，一条普通毛巾如被折叠了8层，烟雾的消除率也可达到60％，在这种情况下，人在充满强烈刺激性烟雾的15

米长的走廊里缓慢行走，没有刺激性感觉。同时，湿毛巾在消除烟雾和刺激物质方面比干毛巾更为优越适用(但注意毛巾过湿会使呼吸力增大，造成呼吸困难，因此毛巾含水量通常应控制在毛巾本身重量的3倍以下为宜)。在穿越烟雾区时，以毛巾(如身边没有毛巾，可用口罩、床单、甚至

衣服都可以替代)作为临时的“空气呼吸器”不失为一条上佳选择，如条件允许，还可向头部、身上浇些凉水，用湿衣服、湿床单、湿毛毯等将身体裹好，穿越浓烟区。应特别注意的是，在穿越烟雾区时，即使感到呼吸困难，也不能将毛巾从口鼻上拿开，一旦拿开就有可能会立即中毒。尽管采取了上述措施，在

逃离烟雾区时，还要尽量的低头弯腰或匍匐前进，必要时，甚至可以爬行，这是脱逃烟雾区的又一诀窍。因为烟雾较空气轻，一般充满空间的上部，而贴近空间地面的一般都是可以呼吸的空气层，即使贴近空间地面的空气层中含有烟雾，但也

是越贴近空间地面，烟雾会越淡，这对逃生的人越有利——它能为逃生者提供相对多点的时间，时间就是生命，而逃离烟雾区又决不是三步两步就可以逃出的，因此匍匐于空间地面前进就可以称得上是最佳策略与选择了。在逃离烟雾区时，还要注意朝明亮处或

外面空旷地方跑，并要尽量往楼层下面跑，因为火主要是向上蔓延的，人是无论如何也跑不过烟的。如果楼梯被烧断或被烈火封闭，那么就应当背向烟火方向离开，待离开后，另寻他法往外逃生.1、首先关切地询问顾客，商品有无把你弄伤，如有损伤及时请他到休息室治疗；2、现场防损员要及时通知商品所在部门负责人；3、要立即

了解现场情况，如是商品摆放有问题则及时向顾客道歉；4、如是顾客不小心打烂，（商品不能退换的情况下）应客气地请顾客到收银台付款；5、如顾客不买单，应立即通知本部门负责人处理；6、事情处理同时尽快清理现场，以免造成其它顾客围观.顾客不小心打烂商品怎么办?停电怎么办？1、立即通知工程部电

工，启动备用电源，并通知广播室广播请顾客不要惊慌；2、通知收银员立即锁好钱箱防止有人趁乱抢劫；3、加强现场巡视，提醒商场导购员做好防范工作，防止偷盗和破坏事情的发生；4、防损部加强出入口管理和贵重区域监管；5、各部门员工应听从指挥，正确引导顾客离场，离场时不可携带任何商品；6、停

电时不能使用明火照明.突发抢劫时怎么做？•及时通知防损部，并拔打110报警电话；•如歹徒无致命凶器？？自已有把握制服歹徒时可以趁不备时将其制服；•如歹徒手拿凶器时，我们应保持冷静，尽量记住歹徒年龄、相

貌、口音、身高等；•要记着没有比自已生命更重要的事情；•尽量拖延时间，等待警察的到来.意外伤害的处理程序1：事前预防：店内装潢、设备设施是否有安全隐患；2：事中处理：不管是顾客还是员工若有意外事故发生，就要第一时间进行救护处理并及时上报；3：事后处理：查明原因、排除隐患、

各方达成共识、消除影响、加强教育培训、记录在案；顾客在商场内发生意外伤病时如何处理商场防损员或营业员，知情后应立即上前询问，以示关心，并通知商场管理人员到场处理，由商场管理人员请示上级领导后决定是否送医院治疗，防损员协助联系车辆护送。员工、顾客损坏商品的处理方案•一

、目的：为了明确责任，使商场和防损部在处理日常此类事件有据可依，也促使各位员工在工作过程中加强责任心，降低因工作失误而造成的损耗；•二、适用范围：商场各部门,全体员工及卖场顾客；•三、职责：公司防损部、各部门管理层有权负责此方案的实施,任何部门

必须配合支持；•四、作业要求：•●员工在理货过程中因操作失误,没按要求进行操作,或对工作不负责任所造成的商品损坏,该员工必须照价买单；•●员工在工作期间因意外事件或机械故障而造成的商品损坏,可视具体情况而定；•●顾客在购物过程中因

人为原因而损坏商品,必须按照原价买单,但在此过程中要安抚顾客、关心顾客有无受伤,然后给顾客说明原因,尽可能让其买单；•●顾客在购物过程中因本商场商品质量或包装原因而造成的商品损坏,可视其情况而定；•●顾客在购物过程中因商品陈列不当或货架原因造成的商品损坏,则不

用赔偿,在处理此事件的过程中要安抚顾客,但事后要追究此商品或货架管理人员的责任。(安全隐患未及时发现排除)•员工损坏处理流程：:员工损坏商品——楼层发现或防损部发现——询问员工有无受伤----如有受伤则要及时治疗

。调查原因处理结果•顾客损坏商品处理流程：顾客损坏商品——楼层发现或防损部发现——关切顾客有无受伤----如有受伤则要及时治疗。调查分析原因处理结果。第八章案例分析一、如何处理顾客纠纷王小姐是一家超市的收银员，

今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴

，说：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值

班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误：1．稽核员在稽核时不

应该问毛巾是怎么回事，而应该说："您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？"这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。2．收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还

应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。3．该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。4．不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说："对不起，给您添麻烦了

。"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。二、超市摔伤儿童案例某妇女甲与

其六岁的儿子乙到某商场丙购物。其间，甲将乙置于商场的购物车上，边购物边推着车前进。在甲到货架上拿货时，此时购物车翻了，致孩子乙重伤。后经调查，丙商场的购物车五成以上左右两轮的高度不一致。甲以商场购物车不合安全标准为由将商场告到了法院，商场则辩称，购物车为购物专用，本就不

是用来载人的，故不存在安全不安全的问题。问，商场此时是否应负民事责任?若要负，负什么责任?三、超市内被疑偷窃顾客与保安起冲突2009年04月07日，江苏省无锡市滨湖区人民法院审结一起顾客因被怀疑偷窃超市物品，在与保安冲突后受伤

，继而起诉超市要求赔偿的案件。在法院调解下，最终超市补偿顾客2000元。2007年年底的一天上午，杨先生到某超市购物。购物过程中杨先生欲到厕所方便，不料被保安拦下怀疑他偷窃物品，双方为此发生了肢体冲突。之后，杨先生因

浑身疼痛被送到医院，诊断为全身多处软组织挫伤。于是杨先生将超市告上法庭，要求超市赔偿医疗费及精神损失费等共计7000余元，并向其赔礼道歉。在法院的调解下，超市与杨先生达成一致意见，超市补偿杨先生2000元，杨先

生则放弃其他诉讼请求。法官释法：本案的纠纷源于顾客被怀疑偷窃超市物品，被保安拦下后与保安发生了肢体冲突。法院在组织双方调解时，必须对双方的行为作出一正确的法律价值判断。超市的自助式购物，给消费者带来购物便利及价格实惠的同时，也必然因物品的

损毁、失窃使超市遭受损失。因此，从建立科学有效的管理体系，保证超市企业经营业态顺利发展的角度出发，超市制定的种种规章制度，如安装监控设备、安检门、加强保安力量等等防止物品丢失的措施。这些制度的建立，是超市行使自主权的表现。但

权利的行使不得损害国家、集体和他人的利益，更不能侵犯自然人的人格尊严。该超市保安因怀疑顾客偷窃而将顾客拦下，并与顾客发生肢体冲突是为了防范经营风险，但仅就这种处置方式而言是不恰当的，已经侵犯了消费者的权益。对杨先生要求超市赔礼道歉的请求，保安的做法虽

有欠妥，杨先生主观上也感觉人格自尊受到侵犯，但公众不会因为保安拦下杨先生就因此认为他是小偷，也不会由此不尊重他。因此，最终双方达成的和解方案，不失为法律效果与社会效果和谐的结果。四、大润发门前丢电动车超市顾客发生纠纷

2009年10月22日晚，济南市民杨女士去文化西路历下大润发购物时，停放在商场附近的电动车被盗。商场客服人员表示，杨女士停车点是公共用地，双方为此发生纠纷。杨女士说，22日晚上6点半，她去历下大润发购物，将所骑电动车停在了商场南门前的空地上。一个小时后，购

物归来的杨女士却发现自己的电动车不见了。她边报警边通知了商场的工作人员，而工作人员认为杨女士车子失窃与商场无关。当晚9点半，记者在商场南门前的人行道上看到，这里摆放着十多辆自行车、电动车，车子间还夹杂着几个标有“大润发”

字样的垃圾桶。杨女士说，正是成排的车子、黄色垃圾桶让她觉得这是商场的地方。一位前来取车的大娘说：“我停车时，一名工作人员还让我再往里停停呢。”负责处理此事的一名客服工作人员告诉记者，杨女士停车的地方是人行道，属

于公共用地，非商场管理。而商场有专门的停车场，就在此处的西侧，“巡逻人员遇到顾客在此停车，也会上前提醒。”不过，客服人员的解释并没有让杨女士满意。她认为，既然是公共用地，为何却放着标有“大润发”字样的垃圾桶；有人提醒，为何门前停放的车子有增无减，形成了规模？双方由此发生纠纷，僵持不

下。五、超市过期饮料喝坏顾客肚子惹纠纷本来是给员工发放福利的好事，结果却因为饮料过期变成了坏事。这是近日发生在位于珠江新城华厦路国税局物业公司中的一件事。8月5日，公司在宏城超市买了60箱冬瓜汁饮料，发放给了60位员工，当天就有人喝了饮料之

后拉肚子，后来陆续都有这种现象发生。据该物业公司林先生介绍，截止8月13日，先后有14个人反映喝了冬瓜汁饮料之后拉肚子，而且情况很严重，不少人需要去医院吊针，其中最严重的一位去医院打了三次吊针才好转。由于屡次发生这类情况，林先生对冬瓜汁进行了仔细查看，经检查发现，这些软包装的冬瓜汁的生产日期

有问题！虽然包装上的日期写着生产于2009年8月3日，但只要打开包装的折叠一角，就会发现里面还印着一个生产日期：2008年5月16日。也就是说，出厂日期被做过手脚。对此，林先生与宏城超市进行了联系，超市急忙联系了

该饮料的生产厂家：佛山霞光食品有限公司。不久，两位厂家的代表找到物业公司，询问情况后，表示要赔偿。但是，三天之后，厂方开始变卦，其中一位王姓人士表示，此事与厂家无关，物业公司应该去找超市。无奈之下，林先生只好又找到超市，宏城超市方面对此做出了处理，一方面对过期饮料给予赔偿和退换

，另一方面，将支付所有进医院打吊针的费用。不过，宏城超市也表示将继续与厂家进行交涉。六、一超市与顾客起纠纷派出所五次出警顾客在超市被怀疑拿了东西不付钱，自认为在众人面前出了洋相，损害了名誉，要求超市写道歉信，并在店门口公示三天。店方不肯，这起小纠纷竟让派出所5次出警协调。

事情发生在新世纪百货江北区建新东路店。顾客杨伟介绍，5月30日晚8时30分许，他与女友在该店购物，杨拿了一包口香糖后又放回，此时接到朋友电话，他通话完后将手机放到包里，并迅速拉上拉链。杨随后从未购物通道出去。营业员周某拦住他

并提醒：“先生，请问你有没有东西未付钱！”对这一提醒，杨伟冒火，并不理睬，径直向电梯口跑去。杨这一跑，立即引起保安的警觉，4个保安将杨围住：“先生，请配合一下……”数十人上前围观，众目睽睽之下，杨伟感觉受了奇耻大辱，马上拨打11

0报警。大兴村派出所民警赶来，没从杨的包内找到超市的物品。真相大白后，杨伟坚持认为，店方损害了他的名誉，必须要给个说法。他提出3点要求：一是要求店方写道歉书，并在店门口公示3天；二是给一定精神赔偿；三是店方在未购物通道对其他顾客同样的提醒，看顾客气不气愤。该店

行政助理席素华明确表示，在整个过程中，营业员小周提醒杨没有过错；杨往电梯口跑，引起保安警觉并拦截，也是保安职责范围内的事情，并没有给杨造成名誉损害，店方既不会道歉，也不会作任何赔偿。因达不成协议，杨伟当晚11左右再次到店方理论。超市忙着打烊，拨了110。

大兴村派出所民警再次出警将杨劝走。5月31日上午，杨伟见店方没任何反应，再次带着朋友找店方讨说法。该店行政助理席素华称，当时杨很激动，超市秩序被扰乱，无奈之下又拨110。大兴村派出所民警为此先后两次出警，责成双方协商处理。但截至当日上午11时40分，双方仍没协商好，大兴派出所再次出警将双

方叫到派出所解决。这次，民警明确告诉杨伟，这属民事纠纷，当事人可通过消协或法院解决；若杨不听劝阻，扰乱了商场正常秩序，将受到治安管理法规的约束。“本是一起小纠纷，让公安出警5次，浪费了国家公共资源。”

大兴村派出所李所长说。昨上午，杨伟表示，将通过消协或法院向店方讨说法。七、顾客发生纠纷打架超市员工袖手旁观•顾客发生纠纷打架，超市员工袖手旁观。近日，赵小姐和丈夫在超市购物时，遭一名男子辱骂，冲动之下丈夫和男人扭打在一起。赵小姐上前阻拦却被打得鼻青脸肿。整个过程看热闹的人不少，却没人上前劝架，特

别是多名超市员工，其冷漠的态度令人心寒。•6月16日傍晚，赵小姐和丈夫前往超市购物，结账时与收银员发生纠纷。“我们买了很多东西，收银员扔给我几个袋子，叫我们自己装袋，态度很不礼貌。在我提出异议时，她居然口出恶言。”收银员的无礼引起赵小姐不满，双方发

生了争执，收银员还抓伤了赵小姐的手臂。赵小姐要求超市负责人出面解决。不久，来了位工作人员把收银员带走，让赵小姐和丈夫等一下，领导会来处理。结完账的赵小姐夫妇拎着大大小小的袋子等在收银台出口处。•这时，排在隔壁收银队伍里的一名年约四十岁男子，冷嘲热讽，“这个人话说得很难听。”排在男

子前的孙老先生回忆，“听后，赵小姐的丈夫很激动，走过来跟男子理论，双方指指点点，赵小姐跑过来想劝开两人，但男子误以为她要打人，便拿起一个瓶子，朝赵小姐头上砸去，之后两个男人扭打在一起。”赵小姐头上虽然被砸出个大包，仍想

上前劝说，无奈身单力薄。“男子还把瓶子砸向我老公的头部，耳朵都流血了，这时男子才把瓶子放下，两人继续空手互打。”赵小姐说。•这名横插一脚的男子究竟是谁？孙老先生说：“他就排在我后面，吵架之前，我听到他跟几名穿制服、拿对讲机的超市员工在聊天，看上去很熟的样子。”•“期间

，我在旁边拼命拉架，还叫旁边穿制服的员工过来劝架，但没有一个过来的，都在旁边看热闹。”赵小姐很不理解。•孙老先生叹道：“我年纪大了，劝架有心无力。但五六个超市员工袖手旁观，无动于衷，实在令人心寒啊。顾客是来购物的，超市

应该确保顾客的安全。”•日前，超市以录像涉及商业机密为由，向记者表示不便公开录像，但称根据录像内容来看，可能是赵小姐丈夫先动手的，这对夫妻穿的是睡衣，起初与营业员发生纠纷时，是赵小姐先动手打营业员的。当时赵小姐想多要几个

塑料袋，营业员不肯给，双方才发生不愉快。•最后，超市负责人表示，将带营业员上门道歉，并加强对保安人员的教育。八、超市限量促销，消费者多买起纠纷•市民小曹接到超市促销电话，被告知有一种酒特价促销，先到先得，未说明限量销售。想到大婚在即，小曹准备大批量购买作为结婚用酒。

可结账时，超市人员竟称每人限购两瓶，双方发生冲突。小曹感觉超市搞商业欺诈，自己被“忽悠”了。超市表示，超市的宣传海报上已提前声明每人限购两瓶。省消协认为，限量促销方式不可取，这件事暴露出商家策划商业促销活动前准备不足，管理不严的问题。•小曹和小许是一对即将结婚的新人。7月29日，

他们早早就约了朋友一起到天客隆超市北焦店选购促销酒，作为结婚喜酒。可令他们没想到的是，原本高兴的一件事，换来的却是“身心俱伤”。•据小曹介绍，前不久，他亲戚到天客隆超市北焦店购物，酒类促销员告知，过几天，

有一款酒做低价促销活动。想到小曹新婚在即，便留下联系方式，让促销员到时通知他们。•7月27日，小曹接到了酒类促销员的电话，说7月29日，有一款金泸州酒做促销，原价每瓶30.9元，促销价仅为9.9元。7月28日晚，小曹和女友来到超市，从促销员那里得知，这次促销量为300瓶，50

箱，还没有接到限量通知。明天早点儿来，先到先得。•7月29日早6时30分，小曹一行4人早早来到超市门口排队等候。8时30分左右，超市一开门，他们就直奔酒类区，搬了15箱促销酒。•当他们准备结账时，一身穿工装的超市人员声称金泸州酒是限量促销，每人限购两瓶，不给

结账。因小曹没有看到限购标识，遂与超市人员理论。之后又有超市人员告知，他们可以结账了。刚结完3箱零2瓶，另一个身穿工装的超市人员又出来阻止小曹结账。•小曹称，超市多名工作人员上来抢夺他购物车上未结账的酒，争执中，他的眼镜被打飞了，结账的信用卡也被折断，其他两个朋友也被打倒

在地。女友小许正准备拿手机拍下这一过程，一超市女营业员就上前抢夺手机，手机也被摔坏了。小曹报警后，被超市保安轰到了超市门外，让他们在外面等110解决。•小曹心里很不是滋味，“我们不是过来抢东西的，我们是来消费的。怎么花钱却买来一顿打？说好了搞促销的东西又反悔了，这是欺骗消费者

，是商业欺诈！”