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以下为本文档部分文字说明：

•规范目的：–通过过程，而不是某个人或某种技术，来保证软件项目的成功是一个软件开发机构能够长期稳定发展的根本，也是本文的目的所在。•参考资料：–ISO9000、CMM（CapabilityMaturityModel）、CMMI（CapabilityMaturityModel

Integration）、SPP（SimplifiedParallelProcess）、SoftwareEngineering[Pressman]关于规范公司项目管理规范（一）项目运作过程中的角色常设角色临时角色机构过程改进项目管理过程项目研发过程机构支撑过程立项建议小组立项评审委员会

结项评审委员会技术评审小组配置控制委员会软件工程过程组质量保证小组机构领导项目经理需求分析员技术预研人员系统设计人员开发小组测试小组配置管理员质量保证员外包管理员采购管理员培训管理员客户服务人员产品维护人员•在

人员匮乏的情况下，可以一兼多职产品概念产品定义产品开发产品测试客户验收产品维护立项管理项目规划项目监控风险管理需求管理结项管理需求开发配置管理质量保证外包与采购管理培训管理项目管理过程项目研发过程机构支撑过程服务与维护技术预研系统设计实现与测试系统测试Beta测试客户验收第一课的内容1.立项

管理•立项管理的目的是采纳符合公司获取最大利益的立项建议，通过立项管理使该建议成为正式的项目，杜绝不适合公司获取利益的立项建议被采纳，避免浪费公司的资源、资金、时间。1.立项管理•项目分类：–大项目：指开

发周期大于18人月（事业部），24人月（研发中心）或需跨部门协作。–小项目：指开发周期小于18人月（事业部），24人月（研发中心）无需跨部门协作。1.立项管理小项目立项过程：1.立项管理•输出文档：–《立项调查报告

》--选择–《立项可行性分析报告》--选择–《立项建议书》--必要–《内部立项评审报告》--选择1.立项管理•大项目立项过程（一）：–内部评审专家组成员组成不做要求，即可全部来自事业部内部。–项目通过内部评审后，事业部技术负责人向总工办提交立

项评审申请。总工办接受申请后通知技术委员会组织筹备项目立项评审。1.立项管理•大项目立项过程（二）：–项目立项评审会由技术委员会主持，与会人员由评审专家组，项目建议小组，会议记录员组成。评审专家组一般由技术、市场人员组成，必要时可有人力、投资、物流人员参加

。评审专家组需至少包含两名分别来自2个不同的事业部的成员。材料需提前两天发给评审委员，以便评审时能提有深度的问题。评审会后又评审委员会主席撰写《立项评审报告》。1.立项管理•大项目立项过程（三）；–如果项目通过立项评审，则事业部技术负责人向总裁办提交立项评审申请。如果总裁

否决项目立项申请则项目终止。如总裁批准项目立项则项目进入立项筹备，否则项目终止。–注：如项目由两个或两个以上事业部提出，则在项目提出时需每个事业部负责人同意才能继续，相应的项目建议小组组长由相关事业部负责人协商后任命，所有相关事业部都必须有项目建议小组成员。1.

立项管理•项目筹备：–首先由机构领导参考立项建议小组和立项评审委员会的意见任命项目经理，并协助项目经理获得经费、人力资源、软件硬件资源。然后由项目经理组建项目组，开始执行项目研发和管理工作。2.项目规划2.1目的为项目的研发和管理工作制定合理的行动

纲领（即项目计划），以便所有相关人员按照该计划有条不紊地开展工作。2.项目规划2.2规程划分及流程◆规程划分：项目估计、制定项目计划、审批项目计划、项目计划变更控制。◆项目规划流程图：2.项目规划2.3项目估计◆目的：

估计项目的范围、产品规模、工作量、成本等，为制定《项目计划》提供依据。◆角色与职责：项目规划小组由项目经理和核心成员组成，所有人员共同参与项目估计。◆启动准则：机构领导已经批准立项；项目规划小组已经成立。◆输入：《立项建议书》和一些用户需求文档；用于项目估计的一些经验数据。◆

输出：《项目估计表》附：《项目估计表》模板–必要2.3项目估计◆主要步骤：1)估计项目范围：规划小组根据用户需求，分解产品的功能。可用产品的WBS表示。2)估计产品规模：规划小组各成员根据WBS，先独立估计，然后汇总，取均值，保证个人估计差额小于10％。3)估计工作量：规划小

组各成员独立估计，然后汇总分析，取均值，保证个人估计差额小于10％。4)估计成本：估计人力资源、软硬件资源、商务活动等成本。2.项目规划2.4制定项目计划◆目的：根据项目估计产生的数据，制定《项目计划》。◆角色与职责：项目规划小组所有人员共同制定《项目计划》。◆

启动准则：项目估计已经完成。◆输入：《立项建议书》和一些用户需求文档；《项目估计表》。◆输出：《项目计划》附：《项目计划》模板2.项目规划2.项目规划2.4制定项目计划◆主要步骤：1)确定目标与范围2)确定过程模型3)制定人力资源计划4)制定软硬件资源计划

5)制定财务计划6)分配任务并制定进度表7)确定下属计划2.项目规划2.5审批项目计划◆目的：主管领导审批《项目计划》，确保其合理性，符合公司实际情况。◆角色与职责：机构领导审批计划，如有不合理之处，责成规划小组修正。◆输出：修正

后的《项目计划》，并附主管领导的审批意见。2.项目规划2.6项目计划变更控制◆目的：修改原《项目计划》不合理之处；控制《项目计划》的变更，防止发生混乱。◆角色与职责：机构领导审批变更申请；项目经理更新《项目计划》。◆输出：《项目计划变更控制报告》

；新的《项目计划》。附：《项目计划变更控制报告》模板公司项目管理规范（二）第二课的内容产品概念产品定义产品开发产品测试客户验收产品维护立项管理项目规划项目监控风险管理需求管理结项管理需求开发配置管理质量保证

外包与采购管理培训管理项目管理过程项目研发过程机构支撑过程服务与维护技术预研系统设计实现与测试系统测试Beta测试客户验收3.1目的通过调查与分析，获取用户需求并定义产品需求。需求开发和需求管理是相辅相成的两类活动，它们共同构成完整的需求工程。3.需求开发

3.需求开发3.2规程划分及流程◆规程划分：需求调查、需求定义。◆需求开发流程图：3.需求开发3.3需求调查◆目的：获取用户的需求信息，经分析产生《用户需求说明书》。◆角色与职责：客户提供必要的需求信息；需求分析员调查、分析用户的需求。◆主要步骤

：1）需求分析员调查用户需求；2）记录并分析需求信息；3）编写用户需求说明书；4）专家和用户评审并作书面承诺。◆输出：《用户需求说明书》附：《用户需求说明书》模板3.3需求定义◆目的：定义准确无误的产品需求，产生《产品需求

规格说明书》。◆角色与职责：需求分析员定义产品需求；客户确认产品需求。◆主要步骤：1）需求分析员对《用户需求说明书》细化，产生详细需求；2）对较复杂的用户需求进行建模分析；3）撰写《产品需求规格说明书》；4）专家和用户评审并作书面承诺。◆输出：《

产品需求规格说明书》附：《产品需求规格说明书》模板3.需求开发2.1目的在立项之后到开发工作完成之前的时间内，对项目将采用的关键技术提前学习和研究，尽可能早地发现并解决开发过程中将会遇到的技术障碍。2.技术预研2.2技术预研规程◆角色与职责：项目经理或技术负责人识别项目中的技术难题，

指定预研人员攻克它。◆主要步骤：1)预研人员制定《技术预研计划》；2)展开技术预研；3)撰写《技术预研报告》；4)项目经理视情况决定是否对预研成果进行技术评审。5)附：《技术预研计划》模板、《技术预研报告》模板2.技术预研3.1目的设计软件系统的体系结构、用户界面、数据库、模块等，从而在需求与

代码之间建立桥梁，指导开发人员去实现能满足用户需求的软件产品。3.系统设计3.2主要规程与过程示意图◆主要规程：概要设计、用户界面设计、数据库设计、模块设计。◆系统设计过程示意图：3.系统设计详细设计高层设计需求开发概要设计用户界

面设计数据库设计模块设计实现与测试3.3概要设计◆目的：分析与设计软件的体系结构，产生《概要设计报告》。◆角色与职责：项目经理指定开发人员从事体系结构设计。◆输入：需求文档如《产品需求规格说明书》。◆输出：《概要设

计报告》。◆结束准则：《概要设计报告》已完成，并通过技术评审。附：《概要设计报告》模板3.系统设计3.系统设计3.3概要设计◆主要步骤：1)设计准备；2)确定影响系统设计的约束因素；3)确定设计策略；4)系统分解与设计；5)

撰写概要设计文档；6)概要设计评审3.系统设计3.4用户界面设计◆角色与职责：项目经理指定开发人员；如可能，邀请用户或美工协助设计。◆主要步骤：1)设计准备；2)用户界面设计；3)撰写用户界面设计文档；4)

用户界面设计评审。◆结束准则：《用户界面设计报告》已完成，界面原型已通过评审。附：《用户界面设计报告》模板3.系统设计3.5数据库设计◆角色与职责：项目经理指定若干开发人员从事数据库设计。◆输入：需求文档；概要设计文档。◆输出：《数据库

设计报告》。◆结束准则：《数据库设计报告》已完成，并且通过了技术评审。附：《数据库设计报告》模板3.系统设计3.5数据库设计◆数据库设计流程：3.系统设计3.6模块设计◆目的：设计软件所有模块的主要接口与属性、数据结构和算法，产生《

模块设计报告》。◆角色与职责：项目经理指定模块设计人员；模块设计人员将在实现阶段编写这些模块代码。◆主要步骤：1)设计准备；2)模块设计，包括接口与属性设计、数据结构与算法设计；3)撰写模块设计文档；4)模块设计评审。◆结束准则：《模块设计报告》已完成，并通过

技术评审。附：《模块设计报告》模板4.1目的通过周期性地跟踪项目计划的各种参数如进度、工作量、费用、资源等，不断地了解项目的进展情况，以便当项目实际进展显著偏离计划时能够及时采取纠正措施。4.项目监控4.项目监控4.2规程划分及流程◆规程划分：项目计划跟

踪、控制偏差、项目进展汇报。◆流程：4.项目监控4.3项目计划跟踪◆目的：周期性地跟踪任务、费用、资源、工作成果等，及时了解项目地实际进展情况；为持续过程改进提供有价值的数据。◆角色及职责：项目经理跟踪项目的实施；项目成员协助项目

经理采集有关数据。◆启动准则：《项目计划》已经制定。◆输出：《项目监控数据表》附：《项目监控数据表》模板4.项目监控4.3项目计划跟踪◆主要步骤：1)任务跟踪；2)费用跟踪；3)资源跟踪；4)工作成果及规模跟踪。附：

《项目监控数据表》模板4.项目监控4.4控制偏差◆目的：对比“项目实际进展”和“项目计划”，分析偏差，如发现项目实际进展显著偏离计划，则及时采取纠正措施。◆输入：《项目计划》、《项目监控数据表》。◆输出：《项目偏差控制报告》

附：《项目偏差控制报告》模板4.项目监控4.4控制偏差◆主要步骤：1)找出显著偏差（例如偏差大于20％）；2)分析原因；3)给出纠正偏差的措施（如果是《项目计划》不合理的，则要变更项目计划）；4)跟踪纠正偏差的过程。附

：《项目偏差控制报告》模板4.项目监控4.5项目进展汇报◆角色与职责：项目经理周期性地总结项目进展情况，撰写《项目进展报告》并通报给机构领导和所有项目成员。◆启动准则：已经开展“项目计划跟踪”和“偏差控制”。◆输入：《项目计划》、《项目监控数据表》、《项目偏差控制报告》。◆输出：《项目进展报

告》。附：《项目进展报告》模板5.1目的在风险产生危害之前识别它们，从而有计划地消除或削弱风险。5.风险管理5.风险管理5.2风险管理流程5.风险管理5.3风险管理规程◆角色与职责：项目经理负责风险管理；项目成员协助项目经理处理风险。◆输入：《项目计划》；项目监控过程中产生的

文档。◆输出：《风险管理报告》◆主要步骤：1)风险识别（项目经理根据“风险检查表”定期识别风险）；2)风险分析；3)风险减缓；4)风险跟踪。5)附：《风险管理报告》模板；《风险检查表》模板公司项目管理规范（三）第三课的内容产品概念产品定义产品开发产品测试客户

验收产品维护立项管理项目规划项目监控风险管理需求管理结项管理需求开发配置管理质量保证外包与采购管理培训管理项目管理过程项目研发过程机构支撑过程服务与维护技术预研系统设计实现与测试系统测试Beta测试客户验收2.1目的在客户与开发方之间建立对需求的共同

理解，维护需求与其它工作成果的一致性，并控制需求的变更。2.需求管理2.2主要规程及需求工程结构图◆主要规程：需求确认、需求跟踪、需求变更控制。◆需求工程结构图：2.需求管理2.3需求确认◆角色与职责：开发方和客户共同组织人员对需求文档进行

评审，并做书面承诺，使之具有商业合同效果。◆输出：《需求评审报告》以及书面的需求承诺。◆主要步骤：1)非正式需求评审；2)正式需求评审；3)获取需求承诺。2.需求管理2.需求管理2.4需求跟踪◆角色与职责：项目经理跟踪需求。◆输入：需求文档；设计文档、代码、测

试用例。◆输出：《需求跟踪报告》◆主要步骤：1)建立与维护需求跟踪矩阵；2)查找不一致；3)消除不一致。4)附：《需求跟踪报告》模板2.需求管理2.5需求变更控制◆角色与职责：开发方负责人和客户共同控制需求变更。◆输入：原需求文档。◆输出：《需

求变更控制报告》，新的需求文档。◆主要步骤：1)需求变更申请；2)审批需求变更申请；3)更改需求文档；4)重新进行需求确认。5)附：《需求变更控制报告》模板3.1目的依据系统设计文档，编写并测试整个系统的代码。实现与测试是“编程、代码审查、单元测试、集成测试、缺陷管

理与改错”的综合表述。3.实现与测试3.实现与测试3.2规程与流程◆规程：制定计划、实现与测试。◆实现与测试流程：缺陷管理与改错代码审查单元测试编写代码集成测试3.3制定计划◆角色与职责：一个项目可分多个开发

小组；开发组长管理编程、代码审查、单元测试、集成测试等活动。◆主要步骤：1)制定计划；2)审批计划；3)确定相关的规范；4)准备相关的软件工具；5)开发小组技能培训。◆输出：开发所需的规范如编程规范、测试规范等；《实现与测试计划》。3.实现与测试3.实现与测试3.

4实现与测试◆目的：依据计划执行编程、单元测试、代码审查、集成测试、缺陷管理与该错等活动。◆角色与职责：开发人员依据计划编写、审查和测试自己的代码；开发人员审查、测试同伴的代码。◆输出：软件源代码、库文件、可执行程序等；编程文档；代码审查报告；测试用例；测试报告；缺陷管理报告。3.实现与测试

3.4实现与测试◆主要步骤：1)编程；2)代码审查；3)单元测试；4)集成测试；5)缺陷管理与改错4.1目的对最终系统进行全面的测试，确保最终系统满足产品需求并且遵循系统设计。4.2系统测试规程◆角色与职责：项目经理组建测试小组；测试小组共同制定测试计

划、测试用例，执行测试；开发人员及时消除测试发现的缺陷。4.系统测试4.系统测试4.2系统测试规程◆主要步骤：1)制定测试计划；2)设计测试用例；3)执行测试；4)缺陷管理与改错。◆输出：最终的软件系统；测试用例；测试报告；缺陷管理报告。附：《系统测试计划》模板；《测试用

例》模板；《测试报告》模板◆Beta测试是指在产品正式销售之前，开发方将产品交付给一些潜在的客户免费试用，请他们对产品进行测试，并获取他们对产品的建议。◆角色与职责：项目经理和市场人员共同策划、管理测试活动；Beta客户测试产品，并反馈测试结

果和建议。◆主要步骤：联系Beta客户；签约与发行；信息反馈；问题处理。◆输出：Beta客户数据库；《Beta测试协议》；《Beta测试报告》附：《Beta测试协议》模板；《Beta测试报告》模板5.Beta测试◆目的：客户依据合同对产品进行审查和测试，确保产品满足客户要

求。◆角色与职责：客户组建验收小组；开发方为验收提供协助，并及时解决客户发现的问题。◆主要步骤：验收准备（制定《客户验收计划》）；成果审查与验收测试；问题处理；交付与签字。◆输出：《客户验收报告》附：《客户验收计划》模板；《客户验收报告》模板6.客户验收7.1目的尽早地发现工作成果中的缺陷

，并帮助开发人员及时消除缺陷，从而有效地提高产品的质量。7.2规程◆制定技术评审计划◆正式技术评审（FTR）◆非正式技术评审（ITR）7.技术评审7.技术评审7.3制定技术评审计划◆角色与职责：项目的技术负责人制定《技术评审计划》

，由项目经理审批。◆主要步骤：1)确定需要评审的工作成果；2)确定技术评审方式；3)预定评审时间、地点及相关人员；4)审批计划◆输出：《技术评审计划》附：《技术评审计划》模板7.技术评审7.4正式技术评审◆角色与职责：➢作者：答复评审小组的问题，与评审小组共同查找缺陷、商讨解决方案；会后及

时消除缺陷。➢评审小组：根据“检查表”查找缺陷，并和作者共同商讨缺陷解决方案。➢记录员：如实记录评审过程。◆主要步骤：1)准备评审；2)举行评审会议；3)修正跟踪与审核。4)附：《技术评审检查表》模板；《技

术评审报告》模板7.技术评审7.4正式技术评审◆正式技术评审流程：7.技术评审7.5非正式技术评审◆目的：灵活快速地评审，及早识别和消除缺陷。◆角色与职责：作者；评审员，由作者同伴或同行担任。◆主要步

骤：1)准备评审；2)评审；3)修正、跟踪与审核。◆输出：《技术评审报告》；修正后的工作成果。附：《技术评审检查表》模板；《技术评审报告》模板◆目的：项目开发工作结束后，对项目的有形资产和无形资产进行

清算、对项目进行综合评估以及总结经验教训等。◆角色与职责：项目经理申请结项；机构领导决定是否结项，并成立结项评审委员会。◆主要步骤：机构领导指示－>结项申请－>机构领导审批－>结项评审。◆输出：《结项申请书》、《结项评审报告》。

附：《结项申请书》模板；《结项评审报告》模板8.结项管理公司项目管理规范（四）•机构支撑：–配置管理–质量保证–外包与采购管理–培训管理–服务与维护第四课的内容1.1目的：通过执行版本控制、变更控制等规程，以及使用配置管理软件来保证所有配置项的完整性和可跟踪性。1.配置管理1

.配置管理1.2主要规程及流程图：◆4个主要规程：制定配置管理计划、配置库管理、配置项版本控制、配置项变更控制。◆配置管理流程图：制定配置管理计划配置库管理版本控制变更控制配置审计1.配置管理1.3制定配置管理

计划◆角色与职责：配置管理员制定《配置管理计划》；CCB审批。◆主要步骤：1)确定配置管理的软硬件资源；2)制定配置项计划；3)制定基线计划；4)制定配置库备份计划；5)审批《配置管理计划》。◆输出：《配置管理计划》附：《配置管理计划》模板1.配置管理1.

4配置库管理◆角色与职责：配置管理员创建并维护配置库；项目成员在权限内操作配置库。◆主要步骤：1)创建配置库；2)分配权限；3)配置库操作与管理。◆输出：《配置库管理报告》附：《配置库管理报告》模板1.配置管理1.5版本控制◆目的：按照一定的规则保存配置项的所有版本，避免发生版本丢失或混淆

，并可快速准确地查找配置项的任何版本。◆配置项状态变迁规则：1.配置管理1.5版本控制◆配置项版本号规则：1)处于“草稿”状态的配置项的版本号格式为：0.YZ。YZ数字范围为01～99，随着草稿不断完善，其取值递增。2)处于“正式发布”状态的配置项的版本号格式为：X.Y。其

中X为主版本号，Y为次版本号，取值分别为1～9。3)处于“正在修改”状态的配置项的版本号格式为：X.YZ。修改过程中一般只增大Z值。当状态重新成为“正式发布”时，Z值设为0，增大X.Y值。1.配置管理1.5版本控制◆配置项版本控

制流程：1)项目成员依据《配置管理计划》，在配置库中创建属于自己任务范围内的配置项。此时配置项的状态为“草稿”。项目成员依据配置的权限，自由修改处于“草稿”状态的配置项。2)如果配置项是技术文档，则需接受技术评审；

如是“计划”类文件，则需要项目经理（或上级领导）审批。当配置项通过技术评审或审批后，则其状态从“草稿”变迁为“正式发布”。3)修改处入“正式发布”状态的配置项，必须按照“配置项变更控制”规程执行。1.配置管理1.6配置项变更控制◆角色与职责：

变更申请人向CCB提交变更申请；CCB审批变更申请。◆启动准则：待变更的配置项状态为“正式发布”，或者该配置项已经成为某个基线的一部分。◆输出：《配置项变更控制报告》附：《配置项变更控制报告》模板1.配置管理1.6配置项变更控制◆主要步骤：1)变更申请；2)审批变更申

请；3)安排变更任务；4)执行变更任务；5)对更改后的配置项重新进行技术评审（或审批）；6)结束变更。附：《配置项变更控制报告》模板2.1目的提供一种有效的人员组织形式和管理方法，通过客观地检查和监控“过程质量”与“产品质量”，从而实现持续地改进质量。2.质量保证2.质量保证2.

2主要规程及流程◆规程划分：制定质量保证计划、过程与产品质量检查、问题跟踪与质量改进。◆质量保证流程：2.质量保证2.3制定质量保证计划◆角色与职责：质量保证小组为每个项目指定质量保证员；质量保证员制定《质量保证计划》；项目经理审批。◆主要步骤：1)制定过程与产品质量检查计

划；2)制定参与技术评审的计划；3)制定参与测试的计划；4)审批质量保证计划。◆输出：《质量保证计划》附：《质量保证计划》模板2.质量保证2.4过程与产品质量检查◆角色与职责：质量保证员负责过程与产品质量检查。◆输入：《质量保证计划》、《质量保证检查表》。◆主要步骤：1)准备；2)客观地检

查过程质量；3)客观地检查工作成果的质量；4)记录检查结果。5)通报结果。◆输出：《质量保证报告》附：《质量保证检查表》模板；《质量保证报告》模板2.质量保证2.5过程与产品质量检查◆角色与职责：质量保证员识别质量问题，并跟踪解决过程；质量保证

小组分析机构内共性的质量问题。◆主要步骤：1)记录质量问题；2)确定解决措施；3)跟踪问题的解决过程；4)分析共性问题，给出改进措施。◆输出：《质量问题跟踪表》附：《质量问题跟踪表》模板3.外包与采购管理3.1外包管理◆目的：从

多个候选承包商中选择最合适的，与其签订外包开发合同，并监控外包开发过程及验收成果。◆主要步骤：1)选择最合适的承包商；2)签订外包合同；3)监控外包开发过程；4)外包开发成果验收。◆输出：《外包开发竞标邀请书》、《承包商评估报告》、《外包开发合同》、《外包开发过程监控报

告》、《外包开发成果验收报告》。3.外包与采购管理3.2采购管理◆目的：从多个候选供应商中选择最合适的，与其签订采购合同，并依据合同验收产品部件。◆主要步骤：1)选择最合适的供应商；2)签订采购合同；3)采购物品验收；◆输出：《采购竞标邀请书》、《供应商评估报告》、《采购合同》、《采购物品验收

报告》。4.培训管理4.1机构培训管理◆角色与职责：机构培训管理员制定培训计划，并监督计划的实施；机构领导审批该计划。◆主要步骤：1)确定机构的培训需求；2)制定机构的培训计划；3)执行计划；4)评估培训效果。◆输出：《机构培训计划》、《培训通知》、《培训评估

报告》。4.培训管理4.2项目培训管理◆角色与职责：项目经理制定培训计划，并监督计划的实施。◆主要步骤：1)确定项目的培训需求；2)制定项目的培训计划；3)执行计划；4)评估培训效果。◆输出：《项目培训计划》、《培训通知》、《培训评估报告》。5.1客户服务◆角色与职责：机构领导为产品指

定客户服务人员；服务人员接收，并迅速响应，给客户满意解答。◆主要步骤：1)客户服务准备；2)接收客户要求；3)响应客户的要求；4)后续工作。◆输出：《客户服务报告》附：《客户服务报告》模板5.服务与维护5.2产品维护

◆角色与职责：机构领导为产品指定维护人员；维护人员及时消除产品缺陷，不断改进产品功能与质量。◆主要步骤：1)产品维护准备；2)接收并判断维护要求；3)执行维护工作；4)后续工作。◆输出：《产品维护报告》附：《产品维护报告》模板5.服务与维护