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家客类相关业务规范及系统操作培训54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流预受理流程1/9：

资源满足？（22小时内回复）提交县分网格人员核查资源联系客户客户同意装机？列入潜在客户名单Y回复客户NYN上门服务，转营业厅正式受理（CRM1系统）预受理登记预受理完工联系客户很重要：资源核查后需联系客户，确定客户意见。联系到客户后，要确定客户意见，客户

意见分为四种：同意装机、取消装机、暂缓装机、待装机。其中暂缓装机是指客户目前暂时不要求装机；待装机是指客户预受理资源不满足，但是客户需要装机，对于无资源取消装机，要登记并保存号数据，后期若资源到达，可进行二次营销，并且客户属于重要客户，福建联通经过投

资收益评估后，通过客户接入工程建设以满足客户业务需求。正式受理（除广电合作业务）2/9：•用户（或发展人）到联通营业厅（或代理商营业网点）办理>营帐系统受理>网运部配置数据>代维或社区经理上门安装>用户现场确认号码是否能正常使用

>代维或社区经理营帐系统回单竣工>开通回访。（以上流程不含广电合作宽带）网管配置数据（6小时）营帐系统受理（2小时）外线施工（48小时）竣工回访（24小时）签约流程结束规范要点3/9：•新装实行预受理流程，核查有资源后，即可进行签约。•签约：对于具备提供固话、宽带服务的需填写业务受理登记

单及并签订相应业务协议，客户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户经理或代理商，表单填写具体要求见业务受理表单填写规范，客户需在登记单中签字/盖章。•受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合的资费

套餐，并引导客户尽量选定预约上门装机时间单元，若客户无明确的时间要求，则其预约的时间单元范围标注为我公司承诺的服务时限，装机人员可在服务时限内灵活安排。•客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点。表单一

式三联，其中第二联客户留存；第三联代理商或客户经理留存；第一联营业厅留存。•客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时内将相关业务受理单移交营业受理人员进行订单录入，营业受理人员要对业务受理单客户身份资料有效性和订单信息

完整性进行审核，对不符合规范要求的受理单要退回，营业受理人员办理完业务受理单后要将的渠道联退给客户经理或代理商保存。•营业受理人员在核对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理环节，通

过系统生成电子订单并自动流转到资源管理系统。•营业人员每天下班前在营账系统查询工单输送状态，保证装移机的及时性，对于接口失败与停滞的工单应及时按相关的故障申报流程报告相关负责部门。广电合作业务受理4/9：广电派单（12小时）营帐系统受理（2小时）广电施工（5天）联通营

帐系统开通（2小时）签约流程结束•用户到联通营业厅办理>用户缴纳上网费，领用CableModem→营业员受理>派单给广电新装→广电上门安装（7日内）>广电接口人核实安装完毕>代理商系统回单竣工。融合业务受理5/9：•宽带、移动业务受理完后再组成一户通（融合业务中的固网业务受

理流程参照上述流程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理）。“一户通”规范要点：1按照目前的“一户通”规则，普通账本余额<0，手机与宽带会同步停机，因此销售人员在受理业务时必须讲明这一规则，并建议用户受理完业务适当预存手机话费，避免欠费造成手机和宽带同步停机；为避免用户

投诉，县分可通过“综合变更”界面暂时取消对宽带业务的信控确保用户当月账户暂时不停机，后续省分将进一步优化融合业务规则实现手机与宽带10天的异步停机功能。2上述方案的“一户通”账户合并受理，须通过新用户入网时“继承账户”来实现宽带和

手机的“一户通”关系，可当月立即生效；若手机为预开户用户无法继承宽带账户，可通过“账务关系维护”界面一方作主账户捆绑另一方实现宽带和手机的“一户通”，但只能次月生效；3若“一户通”关系是次月生效的，手机冻结款在当月可正常解冻，但次月的手机解冻款需等出账后才解

冻（约3日以后），出账期间可能因手机冻结款未解冻造成手机与宽带的停机，销售人员应注意提醒用户适当预存话费。4上述方案的“一户通”功能都是只对方案内的宽带和手机活动开放，若宽带或GSM另外叠加方案外的其他活动，“一户通”将不能叠加成功;5“一户通”规则会强制将

子账户的客户资料变更为主账户的资料，前台应注意提醒用户主账户登记完整资料，或以有真实完整资料的一方作主账户。固话预付费用户退网销户及停开机规则6/9：（1）信控停机规则•用户欠费当月单停，系统正常出账；•用户欠费第二个月单停，

系统正常出账；•用户欠费第三个月起双停，系统不出账（双停当月都没缴费）。（2）信控开机规则•用户余额≥0，系统自动开机。（3）退网销户规则（新）•预销户。申请退网用户需提前1个月办理预销户，预销户当月停机，系

统正常出账；•预销户第二个月起，系统不出账。预销户用户可于次月5日后到营业厅办理退网销户。（4）欠费强拆原则•固话预付费用户欠费双停满一个月（欠费3个月）后，分公司业务部门可根据接入点资源情况，按用户欠费时间长短从远到近进行手工拆机（营账菜单：批量－营业批量－批量强拆销号）。宽带

预付费用户退网销户及停开机规则7/9：（1）停机规则（新）•包月用户，系统月初进行扣费，用户余额如不足支付当月包月费，系统信控停机。用户如在当月复机，系统按正常出账（收取整月月租）；用户次月及以后复机，整月停机用户不

出账。•包月以上（含包季/包半年/包年）预付费用户，包季（包半年/包年）活动到期前应到营业厅办理续约服务（用户缴足全部费用后，套餐活动自动延续）；用户包季（或包半年/包年）活动到期后，未续约的用户实行按天扣费，余额＜0，系统停机。•按时长计费

用户，余额＜0，系统停机。（2）开机规则（新）•包月用户，系统月初进行扣费，用户须缴足全部包月费后开机；•包月以上（含包季/包半年/包年）用户，活动到期后，用户须到营业厅办理续约活动，未续约的用户实行按天扣费，余额≥0，系统自动开机。•按

时长计费用户，余额≥0，系统自动开机。宽带预付费用户退网销户及停开机规则8/9：（3）退网销户规则•预销户。包月用户需提前1个月办理预销户。预销户用户当月停机，系统按正常出账；预销户第二个月起，系统不出账；预销户用户可于次月5日后到营业厅办理退网销

户。•包季及以上（含包半年/包年）用户活动期满前中途退网，用户套餐需按包月100元扣费，系统需补扣包年每月出账费用与包月套餐费间的差异值，计费公式如下：套餐差异＝（100元－每月出账费用）×已上网月数（包含当前账期，不含首月）；有免费提供终端的用户，须缴纳终端费150元/户（终端归用户所

有）。套餐差异金额和终端费在当月出账时，作为补收费入到当月账单，账单科目体现为“宽带补收费”。系统扣除上述费用后，将剩下的费用退还用户；用户余额如不足补收费，用户到期系统后自动退网。（4）欠费强拆原则•宽带预付费用户停机3个月后，分公司根据接入点资源情况，按用户欠费时长从远

到近进行手工拆机（系统菜单：批量－营业批量－批量强拆销号）。套餐计费规则9/9宽带套餐计费规则包月类宽带业务规则1、用户入网首月，从竣工开通之日起，按天出账（取小数点后一位）。次月起按自然月进行出账。首月出账费用＝（开通当月天数－开通日期+1）*（包月费用/

开通当月天数）；次月起出账费用＝包月费用，月初出帐立即扣收。2、用户未及时续费，即账户余额不足以支付包月费用时，当月月初仍按包月费用进行预扣，但因余额不足，造成欠费，对用户进行单停处理；停机当月继续出账，次

月不再出账，停机5个月后，对用户进行拆机处理；用户在停机后进行续费的，必须补缴停机当月的欠费后方可继续使用。包月以上宽带业务规则1、宽带包年业务一经受理，系统就全额收取包年费用并转专项账本保存。系统将从宽带竣工日或套餐生效日（指续约），每

天信控扣款，扣款标准：包年费用/12月/当月天数；包年宽带协议时间为天到天。2、宽带包年用户可以一申请就可以立即生效，续约也可以从指定天开始续约；3、协议到期关闭服务，不再扣费，不存在欠费问题。固话套餐计费规则1、入网当日立即扣收，次月

起在每月1日扣收2、入网时间为上半月（1日—15日），在入网当月计收用户全额的套餐费3、入网时间为下半月（16日—月末），在入网当月计收用户半额的套餐费4、入网次月起按用户相关资费属性计收全额的套餐费1、入网时间为上半月（1日—15日），在入网当月计收用户全额的月最低消费2、入网时间为

下半月（16日—月末），在入网当月不计收月最低消费3、入网次月起全额收取月最低消费54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流新装操作流程—固话新装1/9操作界面：营业>开户入网>固网

业务新装新装操作流程—固话新装2/9•根据客户实际情况选择“产品类型”下一步：新装操作流程—固话新装3/9•录入客户资料，点击“下一步”：注：（1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。（2）客户

类别一定要选择“公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程—固话新装4/9•录入完客户及帐户资料点击下一步：选择主套餐+子产品（根据情况选择）新装操作流程—固话新装5/9•选择套餐后，下一步选择特服

功能（程控功能）：新装操作流程—固话新装6/9•下一步：选择标准地址>号码选择新装操作流程—固话新装7/9•下一步：补充用户资料•添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程—固话新装8/9•收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程—固话新装9/9•核实资料无误，提交工单打印。新装操作流

程—宽带新装1/10操作界面：营业>开户入网>固网业务新装新装操作流程—宽带新装1/10•根据客户实际情况选择“产品类型”下一步：备注：小区宽带选择“LAN终端”，ADSL宽带选择“XDSL虚拟拨号”，广电合

作宽带选择“HFC”）新装操作流程—宽带新装2/10•录入客户资料，点击“下一步”：注：（1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。（2）客户类别一定要选择“公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客

付款方式一般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程—宽带新装3/10录入完客户及帐户资料点击下一步：目前产品套餐都是以主产品+活动包形式，包月套餐除外。新装操作流程—宽带新装4/10•下一步：选择速率新装操作流程—宽带新装5/10•下一步：标准地址>服务号码>活动选择新装操作流程—

宽带新装6/10•下一步：选择3-分期解冻>选择对应活动包新装操作流程—宽带新装7/10•下一步：补充用户资料•添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程—宽带新装8/10•备注：ADSL/HFC连接费默认为400元

，若收取100元，减免减额需手工调减300元，LAN连接非默认为300元，若收取100元，减免减额需手工调减200元。•收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程—宽带新装9/10•确认后，体统提示收费项目，请认真核

对。新装操作流程—宽带新装10/10•核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程—订单审核•工单受理后，需再到订单管理>(预)订单审核>输入业务号码•下一步：点击查看详情>查询受信息是否准，是点击“审核通过”，否点击“审核驳回”。审核后工单流转至资源配置环节。54系统工单查询操作2家客新装操作流程3

家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流业务变更种类—综合变更1/2综合变更：✓综合产品变更：固话用户主产品、子产品、特服功能变更✓特服功能变更：固话程控功能变更✓宽带活动受理/续约：宽带用户套餐变更✓帐务关系维护

：客户帐户关系变更✓子产品变更：固话变更套餐，可立即生效。✓固网移机：将此用户进行移机✓用户过户：将业务移交到一个新的用户业务变更种类—销户离网/停机2/2销户离网：✓预销户：固话终止或重启用户业务，准备

进行退网。✓预销户取消：预销户操作撤销（跨月无法操作）。✓宽带预销户：宽带终止或重启用户业务，准备进行退网。✓宽带预销户取消：宽带预销户操作撤销（跨月无法操作）。✓退网销户：用户进行拆机（欠费和余额均须为0）。停开机：✓固网业务停机保号：暂停或恢复业务（固话停机保

号15元/3月，非包月宽带不允许操作）。54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务受理规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流续约操作流程—已叠加宽带到期空活动用户1/4•1>查询用户当前余

额：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本”余额。•2>预存套餐费：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。•3>活动提前终止：营业－活动管理－宽带活动提前终止-输入宽带号码-在“提前终止的活动

”中选择“3-10678687(网通老宽带迁移到新规则宽带活动)”-提交工单。（宽带账户将立即停机）。续约操作流程—已叠加宽带到期空活动用户2/4•4>宽带新套餐续约：营业－综合变更－宽带续约－主套餐选择“宽带虚拟主产

品”－选择续约宽带包年的活动方案－选择“立即生效”（宽带账户将立即开机）。续约操作流程—已到协议到期日的用户3/4•查询用户协议到期日：（此时“宽带老用户空活动”已失效，不需要作任何终止活动的操作。）查询-用户信息-用户资料查询-输入宽带号

码-活动-查看“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”的“约定到期时间”。•1>查询用户当前余额：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本”余额。•2>预存套餐费：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。•3>宽带新套餐续约：营业－综合变更－宽带续约－主

套餐选择“宽带虚拟主产品”－选择续约宽带包年的活动方案－选择“立即生效”（宽带账户将立即开机）。续约操作流程—未叠加宽带到期活动包的用户4/4•针对这类用户无需终止“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”，可根据用户余额和老套餐资费直接变更为资费标准类似的当前宽带新套餐

：•1>查询用户当前余额：同上。•2>预存话费：同上。•3>宽带新套餐续约：同上。注意：（1）若营业员在操作“宽带续约”前没有先对原“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”作提前终止，直接作宽带续约活动变更且选择立即生效，则用户续约的新宽带协议开始

时间则是衔接在上个协议失效时间，而不是新活动的生效时间。（2）已叠加协议到期日活动的宽带老用户通过充值卡、银行、网上营业厅等渠道缴费，系统不会自动办理续约活动，用户充值后还需到前台受理宽带续约。54系统工单查询

操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流系统工单查询操作—资源查询1/2•1、客户咨询要安装固网业务，可在营帐“查询”菜单下“

用户信息”中“可用资源查询”：系统工单查询操作—资源查询2/2•2、输入查询条件，如鲤城、东街，即弹出标准地址列表，可参照标准地址信息判断客户端是否有我司资源。系统工单查询操作—工单进度查询1/3•1、客户新装系统录入后，该客户安装流程可在营帐“查询”菜单下“订

单查询”中查询；2、输入号码：系统工单查询操作2/3•3、点击“联机工单号327083418”系统工单查询操作3/3•4、显示如下流程列表注：各环节接口人：订单环节责任部门接口人联系电话受理审核发起营业厅值班长资源配置网运部李小波15605958008网管施

工网运部网管值班059586734444外线施工网运部黄白龙15605958181宽带认证业务支撑中心尤蓉蓉1560500908854系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客

业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流无法完工工单操作流程—预撤单1/4系统选择营业→订单管理→无法完工工单管理（固网专用）界面：无法完工工单操作流程—预撤单2/4•查询条件选择如下：•1、查询类型选择：按组织机构查询；•2、当前处

理状态选择：未处理；•3、选择县分•4、挂起工单分类选择：全部•5、选择时间•6、点击查询无法完工工单操作流程—预撤单3/4点击流水号：无法完工工单操作流程—预撤单4/4点击确认→预撤单成功无法完工工单操作流程—撤单1/5系统选择营业→订单管理→订单撤单（固网专用）界

面：无法完工工单操作流程—撤单2/5输入业务号码→下一步或输入订单号→下一步无法完工工单操作流程—撤单3/5点击选项：无法完工工单操作流程—撤单4/5写明撤单原因→下一步注：退费栏如果有金额需通知客户前来办理退费手续无法完工工单操作流程—撤单5/5打印单据→提交54系统工单查询操作2家客新装

操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流融合业务受理◆点击“营业－》融合业务－》融合业务受理”，可选择证件方式受理或原有用户的

服务号码受理。（１）选证件方式（２）选用户验证入口方式融合业务受理1/17◆输入证件或服务号码后，选择融合业务类型，如下以证件入口方式为例说明融合业务受理2/17◆点下一步，创建群组客户资料与群组账户资料融合业务受理3/17◆点下一步，选择群组活动融合业务受理4/17◆点“活动选择”，同“活动受理

”功能一致１）选择活动目录２）选择活动方案融合业务受理5/17◆点下一步，选择群组活动的生效模式融合业务受理6/17◆添加用户１）添加移动用户A、若选添加老用户（注意，用户的套餐必须是08年以后推出的G网主产品，否则需先变更主套餐），•a.点选择，出现如下框

，输入服务号码。融合业务受理7/17b.点下一步，c.点下一步融合业务受理8/17B、若选添加新用户a.点选添加新移动用户b.点选择，出现如下框，输入服务号码及卡号融合业务受理9/17c.点下一步，先择主产品及创建账户资料d.点下一步，选择子产品e.点下一步，后续同移动业务新装一

致。融合业务受理10/17２）添加固网用户A、若选添加老用户（注意用户的宽带主套餐必须是“宽带业务虚拟主套餐（19482）”，否则需先变更主套餐，若有活动需先提前终止相关活动）。a.点选择，出现如下框，输入服务号码：融合业务受理11/17b.点下一步，c.点下

一步，融合业务受理12/17B.若选添加新用户a、点选择b.点选择融合业务受理13/17c.点下一步d.点新建账户，展现客户资料，及创建账户资料融合业务受理14/17e.点下一步，选择主产品f.点下一步，后续同

“固网业务新装”一致融合业务受理15/17•８．选择是否组成一户通１）要设置一户通，点“一户通设置”按钮２）选择主责任用户，点确定３）点确定，一户通设置成功融合业务受理16/17•９．以上G网及宽带新装受理完毕后：下一步１０．点下一步融合业务受理17/17１１．确认费用列

表，点下一步>打印工单>提交>受理完毕。融合业务取消1/21、进入web后，点击“营业－》融合业务－》融合业务取消”，输入服务号码及服务密码：1.2、点击下一步，展现群组信息、群组下的成员信息，活动定购列表融合业务取消2/22、点击下一步，

打印免填单3、点提交，融合用户查询1/21.进入web后，点击“查询－》用户信息－》用户资料查询”，输入服务号码融合用户查询2/22.点下一步，点“融合群组”标签•神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。•创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再

创造。•逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。15:4815:4815:48:5615:48:56•所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。•强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须

在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。•患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。•不放过任何细节。23.7.823.7.823.7.

823.7.8•惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。•把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。•一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动!•如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这

个领域的生意买掉或退出这个领域。•我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。2023/7/815:48:56•在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全

力，千方百计让下一代产品进入用户家中。•时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。•自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。•让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。23.7.823.7.815:48:56•在一个崇高的目的支持下，不停

地工作，即使慢，也一定会获得成功。•微软离破产永远只有18个月。•坚持是一种智慧，固执是一种死板。23.7.823.7.8•命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向

与志趣相反的路，而一举成功。•一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。•人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。15:48:5615:4823.7.8•等待。我将要在这三块基石上建立我成

功的金字塔。•千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。•是员工养活了公司。2023年7月8日3时48分•能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。•不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。•新经济时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。•路是

脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。2023年7月8日星期六下午3时48分23.7.8•差错发生在细节，成功取决于系统。•速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。•管得少，就是管得好。2023年7月8日星期六•命运本来就不公平所以我

要改变命运。•投机取巧的人。下午3时48分56秒15:48:56•质量是维护顾客忠诚的最好保证。•最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔·乔丹也需要队友来一起打比赛。2023年7月8日3时48分23.7.8•在这个世界上，没有人能使你倒

下。如果你自己的信念还站立的话。•一个人要发现卓有成效的真理，需要千百万个人在失败的探索和悲惨的错误中毁掉自己的生命。23.7.815:48:56•感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。•壮士临阵决死哪管些许伤痕，向千年老魔作战，为百代新风斗争。慷慨掷此身。2023年7

月8日星期六3时48分56秒15:4823.7.8谢谢各位！