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文员助理训练教程二零零八年十二月十日提纲第一讲角色的扮演与人际应对第二讲办公室礼仪第三讲电话应对礼仪第四讲档案管理第五讲专业形象塑造第六讲访客接待与拜访礼仪第七讲公司会议礼仪第八讲企划案撰写与公文写作文员一天的

工作打字接受口授传真接听电话处理信件与主管商谈档案管理准备当天的业务及下班前的业务处理拟稿及制作信件第一讲角色的扮演与人际应对调查研究收集信息文书处理会务准备公关工作档案管理角色定位❖工作日程安排❖查办工作❖接待工作

❖行政事务❖保密工作应该具备的能力A对事准确性好判断力工作效率机智性主动性B对人考虑周到圆滑性谨慎性责任感客观性准确性小心完成每件工作小心核对每个数据小心改正所有错误小心检查修正过的细节好判断力第一步骤：想想看你正在做什么第二步骤

：看看是否该采取行动第三步骤：研析各种因素第四步骤：当机采取行动工作效率——把整个资料分成许多单元——把每单元资料分别写在纸上——把每单元依其来源来分类——把纸条依系统排列——把相关的单元归类成档机智性在传统因袭的方式进行不通时，

转向其他的资源或方法，以求解决。主管有时会指派难以完成的任务。助理，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。主动性——为主管的方便（服务性）——为主管分忧解劳

（业务性）考虑周到——如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上（考虑周到）——在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感到头痛时，帮他倒一杯凉水（同情心）——主管不在办公室时，才打私人电话（以主管方便为主）圆滑性小心选用字圆滑性就是承担责骂圆滑性

就是避免批评谨慎性对于有经验的助理，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。对于初任的助理，谨慎性意味着只保密机密性的业务，但有经验的助理，知道这一切都是公司的机密。责任感——努力达成主管上司交代的任务。——尽力去执行秘书的

例行业务。——尽力去完成主管上司未交代但必须做的任务。——发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率——不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。客观性客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才作出反应。并且，置身事外，以理智而不带情感

、不带私心的态度来分析一件事。职场人际关系1.与上司的人际关系：——熟悉上司的个性及家庭——熟悉上司的交际圈——勿拘泥于前任上司的处事习惯2.与同事间的人际关系：——不该有优越感——互相保持和谐的关系——在业务上互相帮助——多注意上司的业务内容

与人际关系，以便增进沟通3.对下属的人际关系——多照顾属下——多伸出援助之手——传达属下的心声4.对待客户及业务相关单位——诚实无欺——努力维持长久的人际关系——受客户私人邀请时，不论是否接受邀约，都应事前向上

属报告，以尊重上司。促进人际关系的技巧守信用说好话勇于认错尊重他人欣赏别人善于倾听重视仪表运用语言表情运用肢体语言第二讲办公室礼仪一、同事之间的相处之道1．树立男女平等的意识2．规范礼貌的称呼3．言行谨慎4．工作积极主动5．遵守公众礼仪6．慎重对待办

公室恋情【举例】小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也

有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。『自检』秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。（1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老

板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？”回答ａ：好，没有问题，下个月就给你加薪。回答ｂ：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。做法ａ：等其他

人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。做法ｂ：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。办公室的游戏规则认清自己的处境及地位评估自己的能力与潜力基本的生存工具小心别卷入政治斗争二、敬业精神1．端正工作态度2

.树立专业形象高雅的言谈举止整洁大方的外表有丰富的岗位知识和工作经验指令的接受1．接受直接上司的指令清晰地响应，并即刻前往向主管询问应办事项逐条记录应办事项2．接受其他部门主管的指令先向自己的直接上司请示，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨

部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。【自检】分析下面的案例，回答问题。秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。这天，另一个部门的主管说：“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？”小李硬着头皮答

应了，只好又开夜车。小李的做法是否正确？为什么？如果你是小李，你会怎么做？指令的汇报【举例】林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在××酒店的二层××厅，这是我定的菜单，您看是否合适？此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，

他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。第三讲电话应对礼仪【案例】以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林

宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了

。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！通话要点——5Ｗ1Ｈ令人产生好感的做法1．5Ｗ1Ｈ通话要点2．确定对方尊称及电话号码3．报上自己公司的名称及自己的姓名4．复诵重要事项及电话号码5．真心诚意的应答及感谢6．专心应对，切忌词不达意7．

对答过程勿装腔作势打电话的注意事项1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，

勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮11．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口

出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名打电话的一般礼节1．通话时机2．通话长度——以短为佳，宁短勿长。3.通话内容1．事先准备2．简明扼要3．适可而止4.控制通话过程语言文明在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”

；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。❖态度文明当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中

断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。❖举止文明通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角

上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。注重通话细节1．确认通话对象2．征询通话者是否

方便接听电话3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏4．不要忘记最后祝福和感谢电话抱怨的应对技巧注意事项1．不断向客户赔不是2．记录问题点3．不要影响个人情绪4．提供同仁参考、勿重复犯错5．勿遮掩过失及怨言6．规避责任急着把电话转接出去7．不要在电话中与客户产生争执8．化解客户

心中的怒气，安抚客户情绪9．回报处理方式，让客户了解手机使用礼节1．遵守公共秩序2．注意安全3.先确认对象或电话号码4.长话短说，精简通话内容5.长话短说，精简通话内容6.上班时间电话要调整为震音7.公共场所要压低通话音量8.接待访客时勿使用移动电话9.移动电话

留言要留下时间、日期10.信号较弱时应寻求其他方式联系第四讲档案管理档案管理的原则正确简明经济富有弹性档案管理方式1．抽屉式直立档案2．开放式横向档案管理3．穿孔式活页夹4．档案盒5．金属文件夹6．透明资料袋7．两层或四层资料盒档案管理的方法1．运用颜色管理注意事项：使用颜色区分时，颜

色种类不宜太多。档案夹本身要用同一色系。应该避免同时使用过于接近的颜色颜色如果不够用，可以增加卷标2.尺寸要统一3．档案堆放的技巧档案应该竖起来摆放，整齐的排列，这样相关人员寻找资料的时候就可以一目了然，而且可以很方便地取出来。4．档案的分类方式按对象划分按主题划分按形式划

分按项目划分按时间划分名片的档案管理1．管理名片的工具：名片簿名片箱电子记事簿2．名片的分类方法：名片的整理方法对于超大型的名片，应该将其仔细修剪成正常尺寸，或者用计算机另外打一张，也可缩小影印后再建档。收到名片后，应在空白处记下见面日期、地点、谈话

主题和重点、对方特征、业务项目，便于以后回想。对于长期中止联络的人的名片，可以将其过滤出来，放在固定的地方，或者丢弃，否则日积月累，名片会泛滥成灾。如果客户变更了地址、电话，秘书应主动向客户要张新名片，将旧名片更换掉，或者在名片上进行更正、补充。运用电脑管理档案1．

利用文件夹管理档案2．定期备份档案最简单的方法直接将档案进行复制并存到另一个档案路径，但是一旦硬盘发生了问题，备份的档案也会丢失。ＮＯＲＴＯＮＧＨＯＳＴ2002把整个硬盘或硬盘分割扇区所有档案做为映像文件，当系统损毁时通过映像文件直接覆盖硬盘或

磁盘来恢复系统，并提供硬盘及磁盘的直接拷贝映像文件的检视及编修功能。数据处理器（ＤａｔａＰｒｏｃｅｓｓＵｔｉｌｉｔｙ）专门用来备份编辑中的档案，可以针对同一件档案进行多份备份。压缩程序当档案必须存

放在磁盘时，可以通过压缩方式进行区分，这样以后可以解压缩使用。Ｗｉｎｄｏｗｓ备份精灵如果把档案存在“我的文档”中，就会自动把资料备份一份。光盘刻录机可以将档案刻录到光盘中保存，这种方式比较简单、可靠。3．对重要文档进行加密档案的重要性处理业务的参考可作为法令的依据可

作为了解机关或公司历史的参考可作为研究时的参考第五讲专业形象塑造1．从容不迫的走路姿势2．优雅得体的站姿秘书在站立的时候一般采用丁字步，这样站的好处是，因为弧度的倾斜，侧身的时候会有三条线：一个是臀线，一个是

腰线，一个是胸线，这三条线形成一个曲线，看起来会比较优雅。3．稳重端庄的坐姿坐的时候要保持身体的挺直，大概坐椅子的三分之二，双手轻轻的搁在大腿中央，至于男士，可以将双手放在大腿两侧，男士也可以两脚稍微跨开，与肩同宽。4．适当的肢体语言人们在说话的时候经常要运用手势，

手势运用得当，能够有效地增加说话的效果，此外，人们还可以运用眼神来进行表达，尤其在面对客户的时候，双眼注视客户是表示对客户的尊重和对客户意见的重视。男性的穿着艺术1．正装西装衬衫领带2．服装配件3．礼服早礼服晚礼服无尾夜礼服【自检】小王是一家公司的秘书，这个礼拜的星期五他要陪同

上司去见客户，星期六公司组织员工出去郊游。现在小王有下面的一些服装，请你帮他搭配好这两天应该穿着的服装。西装、牛仔裤、卡通表、尖头皮鞋、运动鞋、超薄手表、公文包、领带、夹克、白衬衫女性专业形象塑造1．发型工作中的发型要以简单、方便为原则，如果是长头发，可以扎一个

马尾辫，或者利用发夹把头发固定住，此外还可以把长发盘起来，使得脸庞清清爽爽地呈现出来。也有很多女士剪了短发，显得干净利落，精神抖擞。不管是长发还是短发，首先要保证头发的清洁，这样才能获得别人的好感。2．化妆——扬长避短【举例】秘书小李是一个五官端正

的女孩，但是她的皮肤比较黑，她希望通过化妆来掩盖这一点，所以每天上班前小李都会在脸上抹上大量的粉，使得整张脸上盖着厚厚的粉底。有一天，小李在公司里搬了一些东西，累得汗流满面，结果脸上的粉被汗水冲出了条条沟壑！女士化妆的基本步骤3.服装上班时穿着的服装要大方、端庄，街上流行的短裙、牛仔

裤、高统靴等最好不要出现在办公室，职业套装是最保险的选择。4.配件袜子鞋子首饰5.礼服第六讲访客接待与拜访礼仪访客接待礼仪1．保持亲切灿烂的笑容2．温馨得体的招呼语3．运用视线功能【自检】小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到

的问题，您认为小李应该怎样做？（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该：ａ．热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。ｂ．懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。（2）一位客人的个子很矮

，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该：ａ．弯腰，低下身子，然后再与客人说话。ｂ．后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。引导访客用手势引导客人确定客户的位置适应客人的步伐速度上下楼梯的注意事项穿越障碍物会见过程中的礼仪1．长幼有序的介绍2．合体的握手3．恰

到好处的收递名片用正确的姿势拿名片接稳别人的名片熟悉名片内容把名片放在固定的地方4．奉茶的礼仪——交谈之前奉上一杯茶水5．谦恭有礼的送客把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见。把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。把客人送上

汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。【自检】秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。1．小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。（）2．小周首先把上司

介绍给客人，再把客人介绍给上司。（）3．客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。（）4．小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。（）5．客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。（）拜访的礼仪1．拜访的基本礼仪

事先约定拜访时间事先准备好资料注意仪容形象的修饰遵守时间观念运用谈话技巧2．商务车次安排司机开车的坐次安排主管应坐在驾驶座的右后方，其次是左后方，年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边，这样便于下来帮忙开车门、关车门。老

板开车的坐次安排秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板当司机。小巴的主宾安排一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位是主宾的位置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比较高，不适合让主管、年

龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比较低的人来坐。其他车的座位安排吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面则由年龄辈分比较低的坐。游览车的安排因为我国以右为尊，一般右边的景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们坐在右边。夫妻同坐的位置安排如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲

究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐，男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。第七讲公司内部会议礼仪了解会议/活动的宗旨设计流程（控制人、事、时、地、物）执行与协调检讨与跟催会议管理的

技巧准备会议的6Ｗ原则会议上的礼节会议上的失礼行为【自检】您认为下面的表现中，哪些是失礼的行为？哪些是正确的行为？1．小李在会上与他人窃窃私语。2．小张在回答经理的提问时详细地说明了缘由。3．甲和乙在开会的时候传纸条交流意见。4．小周一会儿出去，一会儿进来

。5．小王在开会前把自己的手机设为震动。6．小林在整个会议中保持沉默，没有发言。心如古井智如磐石只管耕耘不管收获谢谢大家