【文档说明】助理信用管理师(操作部分).pptx，共(252)页，3.167 MB，由精品优选上传

转载请保留链接：https://www.ichengzhen.cn/view-264766.html

以下为本文档部分文字说明：

主讲人：肖振宇邮箱：tingfengyixiao@163.comQQ:587993471请认真思考几个与信用管理密切相关的问题◆你的企业是否需要赊销？为什么？◆企业信用管理到底讲的是什么？◆作为老总，你是否每月查看公司的账龄结构分析表和现

金流量表？◆你知道公司的每月账款平均回收期是多长时间？◆你是通过什么方式了解你的客户信用状况的？◆你公司的客户资料是由公司掌握还是业务员掌握？2立木为信•春秋战国时，秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法。当时处于战争频繁、人心惶惶之际，为了树立

威信，推进改革，商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并当众许下诺言：谁能把这根木头搬到北门，赏金十两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到如此高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商鞅将赏金提高到50金。重赏之下必有勇夫，终于有人站起将木头扛到了北门。

商鞅立即赏了他五十金。商鞅这一举动，在百姓心中树立起了威信，而商鞅接下来的变法就很快在秦国推广开了。新法使秦国渐渐强盛，最终统一了中国。【诚信】是所有商家生存之本3•1596年，荷兰的一个船长带着17名水手，被冰封的海面困在了北极圈的一个地方。8个月漫长的

冬季，8个人死去了。但荷兰商人却做了一件令人难以想象的事情，他们私毫未动别人委托给他们运输的货物，这些货物中就有可以挽救他们生命的衣物和药品。冰冻时节结束了，幸存的商人终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委托人手中。荷兰人有充分的理由权变，他们可以先打开托运箱，把能吃的东西吃了，等到了目

的地，可以加倍偿还托运者。任何人都会同意这种人道的做法。但是，荷兰人没有这样做。他们把商业信用看得比一己的生命更重要。他们用生命作代价，守住信用，创造了传之后世的经商法则。在当时，荷兰本来只是个100多万人口

的小国，却因为商誉卓著，而成为海运贸易的强国，福荫世世代代的荷兰人。【诚信】是所有商家生存之本4信用管理的意义与作用•1.信用管理是企业风险管理的保护伞•2.信用管理是企业销售的拐杖•3.信用管理是企业发展的指南针信用管理

的主要功能包括识别风险、评估风险、分析风险，并在此基础上有效地控制风险，并用经济、合理的方法综合性地处理风险。5信用管理专业特点◆信用管理师是企业中高级管理人员，要求从业人员具有较高的职业技能修养。◆相比于其他专业，信用管理专业的知识含量较大

，学习知识点较多，是跨学科、综合性的专业学科。6信用管理师学科特点•信用管理学知识内容构成是由跨学科的知识构成的。•一、信用管理独有知识•1.客户资信调查•2.客户信用评估•3.（逾期）应收账款管理和追收•二、

与其他学科交叉知识•1.信息管理•2.财务管理•3.合同管理•4.法务管理•5.档案管理7助理信用管理师教材的逻辑性•助理信用管理师教材培养企业信用管理人员基本素质。信用管理人员的基本素质应能够在指导下熟练操作信用管理各流程的具体工作，并了解其他部门的相关工作。•“操作和执行”

8信用管理师（国家职业资格一、二级）培训➢“信用管理师”作为国家新职业于2005年由劳动和社会保障部正式向社会发布。2006年1月，《信用管理师国家职业标准》亦经劳动和社会保障部颁发施行。2007年，劳动和社会保障部在编制《中华人民共和国职业分类大典(增补本)》中，已将“信用

管理师”列入，职业编码为：2-07-03-06，属于国家职业第二大类，即专业技术人员大类体系中的一项国家职业。➢2008年5月22日，财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合发文，要求企业加强内部控制，建立信用风险管理体系，有条件的企业要设立信用管理部门和岗位。根据《国务院办公厅

关于社会信用体系建设的若干意见》（国办发[2007]17号），为适应社会信用体系建设发展的需要，培养大批合格的高级信用管理专业技术人才，依照《信用管理师国家职业标准》，2009年，人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心与中国市场学会信用工作委员会

将继续共同举办信用管理师国家职业资格培训，对参加培训后经考试合格的学员将由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发培训合格证书，并获得参加信用管理师国家职业资格鉴定考试资格。9信用管理师职业定义•“

信用管理师”是指在企业中从事信用风险管理和征信技术工作的专业人员。•主要工作包括：建立有效的企业信用管理体系；制定企业信用制度与信用政策；在交易前期，对交易对象进行信用调查与评估，确定信用额度与放账期；在交易中期，对应收账款加强管理，

并采取必要的措施转移风险保障企业债权；在交易后期，对发生的逾期账款进行追收；运用信用管理专业技术及专业的征信数据库防范风险，开拓市场。10助理信用管理师教材的内容特点•1.结构：8章29节96单元•2.字数：26.6万字•3.能力要求：培养信用管理员，熟练

掌握各流程操作。•4.知识点：50个•5.章编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编写：信用申请—采集信息—处理信息—建立档案—处理订单—管理应收款—追收逾期账账款•6.节编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编写。11客

户资信管理第一章客户信用申请∆第二章客户信用信息的采集∆第三章客户信用信息的审核和录入第四章客户信用档案的建立与管理备注：后面标有“∆”的内容为重点内容12•柳传志说，联想的赊销和信用管理为联想的发展发挥了居功至伟的作用。•19

94年之前，联想在IT行业排名第３位；•1995年后，联想开始大规模赊销，在销售额和市场份额方面迅速超越对手；•联想的赊销比例一直保持在96%-98%,而坏账却只有万分之三，这些数字远远优于同类企业。•IT行

业的其他企业在赊销和信用管理方面远落后于联想集团。13企业信用活动企业信用活动是企业在信用输入和信用输出过程中各种信用行为的表现形式，包括信用输入、信用输出、信用合作和诚信建设四个方面。信用输出信用合作信用合作方信用获取方诚信建设社会信

用供给方信用输入企业•资料供应机构•信用咨询机构•账款管理和追账机构•信用保障机构•法律援助机构•获取融资的组织或个人•获取商业信用的组织或个人•获取信用担保或抵押的组织和个人•政府各部门•社会团体•公众•提供融资的组织或个人•提供商业信用的组织或个

人•提供信用担保或抵押的组织或个人14订单/合同客户信息汇总反馈给业务部信用审查发货制单应收帐款监控收款客户分类管理发放信用•••••••••••••••••••业务流程•信用信息搜集信用评估信用政策宏观信用控

制信用管理客户资信管理工作流程15统计分析结论实施事前控制实施事中控制实施事后控制实施全面控制可以防止70%的拖欠风险可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠损失可以减少80%的呆帐、坏帐损失经验16豆腐坊的故事：关于信息

与信用的关系•村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到他那里买豆腐吃，但大部分人都是赊账的，每月或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应该接受农民的信用呢？问题的关键是看老板在多大程度上相信农民会偿还债务。如果他认为农民有50%的概率会

还钱，他就应该提供信用，因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大。•如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。17•由此得出建立信用的若干条件

：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，多次交易就越讲信用。2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信用行为的发生。3）受害人要有积极性和可能性实行惩罚，一旦发现自

己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用。•如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，因为

所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。18第一章客户信用申请∆•第一节客户信用申请及受理•第二节客户申请窗口服务•第三节制作客户信用申请表•第四

节回复客户的信用申请19序言•信用活动的7种形式1.B2B-工商企业对工商企业的信用活动；2.F2B-金融机构对工商企业的信用活动；3.B2F-工商企业对金融机构的信用活动；4.F2C-金融机构对个人的信用活动；5.B2C-工商企业对个人信用活动；6.C2B-个人对工商企业的信用活动；7.C2F-

个人对金融机构的信用活动；20•第一类：企业信用销售时的债务人，包括法人单位和消费者。•第二类：企业以非信用销售的其他形式授信时的债务人，包括法人单位和消费者。•第三类：担保活动中的被担保人，主要是法人单位。本书的信用客户21一、界定信用管

理部门客户的范围•销售部门的客户：从是否存在业务往来的角度考虑，凡是签订购货合同的买方都是销售部门的客户。•信用管理部门的客户：从是否存在风险损失的角度考虑，凡是与企业发生信用行为的债务人都是信用管理部门的客户

。销售部门的客户信用部门的客户22销售部门与信用管理部门客户类别表客户销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的客户是大部分不是代理商是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关

联企业不是可能是企业购买债券的发行方不是是企业对外借款的借款方不是是企业对外提供担保的被担保方不是是23销售部财务部注重销售业绩被迫放宽销售条件注重现金收入要求现金交易企业信用管理销售部门与财务部目标统一:非坏账最小二、划分信用管理部

门客户的性质Δ•按合作时间分类（按合作时间长短）•按客户规模分类（按统计局或工商局、本行业情况）•按客户类型分类•按客户重要性分类（按帕累托法则原则，2-8原则）•按企业与客户的内外贸关系分类•按信用等级分类（按风险）25国家统计局新标准的

具体划分办法26案例分析•广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。•1990-1998年，该公司的逾

期应收账款每年都在增加。为解决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。27•结果发现，相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有

的利润。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，

销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。为什么客户数量减少了，公司的销售额反而大幅度上升？28内外贸客户的特点两者的差异主要在以下几个方面：•交易规模；•付款方式；•客户信用档案管理费用；•利用征信数据库开拓市场；•监控方法29地毯企业信用审查案例•1992年全年里，中国

公司通过香港的环球贸易有限公司向在美国新泽西州的美国普拉革地毯有限公司出口了价值US＄6，238，198.50的中国手工羊毛地毯。但到93年年初,中国公司只收到92年前三季度的应收账款US$2,125,129.45。换句话说，中国公司仍然有＄4，113，078.5的应收账款被拖

欠着。30•超过4百万美元的过期应收账款被拖欠严重影响了中国公司的业务运作。为了解决拖欠款问题，中国公司1993年2月25日邀请了美国普拉革地毯有限公司和出口代理商香港环球贸易有限公司的总裁在北京举行了一次友

好协商会议。会议的结果是三方正式签定了一份所谓＜付款备忘录＞的支付款协议。协议要求债务方美国普拉革地毯有限公司在93年3月底以前汇出一百五十万美元给中国公司，并在93年6月底前付清剩余拖欠款。协议的最后一句话是“随着拖欠款问题的解决，三方对93年及今后的业务合作都充满信心。

”31•但在那个时候，中国公司根本没有想到这种信心来自于什么。事实上这样的＜付款备忘录＞是没有丝毫意义。正确的作法是债权人应该立刻请专业收账公司与债务人进行正规的磋商，并获得他的个人担保，那才有真正的法律效力。•那次会议后，为了表示彼此对今后贸易关系的诚意，中国公司继续向债务人出口

羊毛地毯，最后一次出货是在93年5月8日。到93年7月，美国普拉革地毯有限公司总拖欠中国公司应收账款＄3，942，724。07。此时中国出口商还是没有对美国进口商有意拖欠提出疑问，也没有对债务公司作任何调

查，只是等，并希望通过自己能收回欠款来。最终在一年后的94年5月12日，中国公司向收账公司递交了收账申请，收账公司接受了包括欠款的利息在内的总共＄4，601，005.79的索赔申请。32调查与追收•从第一张被拖欠款的发

票日期1992年12月7日到递交了收账申请，这个应收账款账户早已超过240天，根据美国收账者协会（ACA）收账的统计数据，那也就意味着只有低于12．５％的机会收回欠款了。收账公司律师威廉在当天便打电话与新泽西州的债务人美

国普拉革地毯有限公司联系收款。债务人告知他们公司的正确名字是美国水波磷公司，而且已经停业了，债务公司又说他们将要宣告破产了。•收账公司的律师威廉先生立即意识到债务人的财务状况要比出口商想象的差得多。宣告破产会直接影响到收账的利益。于是，

收账公司开始调查债务人公司在行业里的情况。3天后，有关美国普拉革地毯有限公司的信息报告放在了威廉的写字桌上。报告显示了以下几点：因没有足够的债务人公司的财务信息，所以不知它在其行业里的等级。公司始于1982年，共有17名员工。33•美国福里房公司1994年1月获得了债务人

公司所有资产的占有权。•自从1989年起，美国普拉革地毯有限公司已在当地收到了许多针对它的法院裁决。•看完报告后威廉立刻将此案转给了收账公司在新泽西州的律师卡罗亨瑞，要求协助收账并对债务人作进一步调查，判断根据新泽西的

法律他们能否得到债务人公司的资产。同时威廉又通知中国公司目前债务人的情况并征求意见。也许是由于时间的差异或别的什么原因，中国客户总是反馈很慢。34•又过了3天，收账公司收到了客户的回音，中国公司同意让收账公司作进一步的调查并可申请起诉。5月16日威廉和收账公司律师卡罗开始了调查。他们派了一名律

师特地前往新泽西州高等法院审查美国普拉革地毯有限公司的公开记录。5月26日调查此债务公司的律师马克摩尔整理完了报告＜美国普拉革地毯有限公司或水波磷公司的调查结果报告＞。报告中主要有以下发现：•大量针对美国普拉革地毯

有限公司的裁决还没被执行补偿。•债务人在四个月前（即1994年1月）停止了营业。•已有2个依美国统一商法（UCC）包括债务人所有资产在内的裁决。•福里房公司按优先担保协议已拥有预先处理抵押的合法权益。•债务人公司负责人的个人财产也已抵押给了福里房公司。3

5结果•到了6月，在收账公司做完了所有对债务人的调查和分析后，收账公司律师认为此案不可能追回，而且任何针对债务人的进一步行动只能是浪费中国出口商的钱。威廉遗憾地关闭了这个四百万美圆的案子。•最后，一份包含所有资信调查报告的此案总结报告被寄给

了中国公司。收账公司在报告中指出：“显然我们已做了所有可能做的事来保护你公司的利益，我们想知道为什么你们在这案子发展到这种地步以前不采取任何行动？36•你们有否收到过关于美国普拉革地毯有限公司转让资产给福里房公司的任

何通知？同时，我们想指出的是超过240天以上的过期应收账款通常可收回的比率会大大下降。而且我们注意到对我们的传真，很多时候我们很难立刻收到你们的回音，低效率的联络也会降低账款的回收率……”。•客户应具备以下几个条件才提供买方信用：•*信用申请*有关对方公司及其负责人

的信用报告*个人担保*有关公司及任何担保人的财务报告•返回37邓白氏风险指数风险指数含义企业停业比率RI1最低风险0.01%RI2显著低于平均风险1.09%RI3低于平均风险1.8%RI4略低于平均风险2.5%

RI5两倍高于平均风险8.0%RI6五倍高于平均风险19.6%NA由于信息不足，无法作出评估--38新华信资信调查报告中使用的风险系数风险指数风险程度风险系数CR1可以忽略不计1.0-1.5CR2很小1.5-2.0CR3低于平均水平2.0-2.5CR4平均水平2.5-3.5CR5高

于平均水平3.5-4.0CR6较高4.0-4.5CR7很高<4.539第一节客户信用申请及受理一、客户信用申请的方式和书面申请的特点1、客户信用申请的方式•口头申请•书面申请•电子申请2、客户书面申请的特点•程序更加严谨•能够采集客户信用资料•能够提供一

定法律保障40二、新客户信用申请的步骤∆新客户信用申请的具体操作步骤包括：1.转达客户信用请求2.发放客户信用手册•客户信用申请的具体条件。•客户信用申请的程序和提交的文件。•企业信用审批的程序和时间。•客户账款管理的程序和方法。•企业账款催收的程序和方法。•企业对失信客户的处罚规定。

413.参与商务谈判，讲解企业信用政策•客户获得信用的基本条件；•客户申请信用应履行的程序和提交的文件；•对客户的具体信用政策；•企业在应收账款管理时的工作流程和追收方式；•信用管理的奖惩措施；4.说服并指导客户填写信用申请表5.回复销售部门42公司信用政策主

要内容项目内容1.赊销业务与目标简单加以说明2.赊销客户标准资信条件、信用级别、付款记录3.付款期限以时间表示4.现金折扣以折扣率表示5.付款方式延期及分期付款6.延期利息收费对超过信用期限的收费标准7.信用额度审查方法审批手续及标准8.货款

收回方式及时间表收款人、收款进度安排9.各部门及人员的职责、权限43三、受理新客户信用申请的注意事项•1、是否向客户授予信用额度，最终必须由信用经理决定；•2、销售人员要见机行事；•3、处理强势客户；

•4、注意谈话方式；44四、受理老客户的信用申请∆根据客户的信用等级、交易记录和风险来决定：1.最低风险级别的客户；2.较低风险级别的客户；3.中等风险级别的客户；4.较高风险级别的客户；45不提供的7种原因1.客户对企业的信用调查存在误解；2.客户认

为信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密；3.客户内部管理混乱；4.交易双方买强卖弱；5.客户不重视与企业的合作关系；6.客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录；7.客户存心诈骗；五、辨别客户不提供信用申请表原因∆46分析判断

的步骤：1.在获知客户不提供信用申请表后，信用管理人员应立即与主管其的销售主管取得联系，详细询问以下内容：客户态度、由客户什么职位的人作出、拒绝理由、销售人员怎样阐述信用政策、销售主管对客户的评价和依据。2.内部了解情况后，信用管理人员应与客户直

接取得联系，核实客户拒绝信用申请的理由，核实的内容包括：是否全面了解企业的信用政策、是否准确理解信用申请表内容、哪些信息被认为涉及客户商业机密；客户认为损害哪些利益；473.在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。4.信用管理人员整理所有资

料后上报信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员。5.工作中应注意的问题1.应在掌握充足证据后下结论，不能仅凭主观臆断；2.不论客户由于什么原因拒绝提供信用申请表，信用管理人员在与客户联系时都应该态度

和蔼，不能有任何指责客户的言行。3.此项工作不应耗费信用管理人员太多的时间、精力和费用。48六、说服客户提供信用申请表∆阐述提供信用申请表的原因1.客户向企业提供信用申请表是遵循国际惯例；2.客户向企业提供信用申请表是遵循对等公平原

则；3.信用申请表内容不涉及客户任何商业机密；4.可使客户获得更高的信用待遇；5.信用申请表是区分客户的试金石；6.要求客户提供信用申请表是企业既定的信用政策和方针；49说服客户的步骤1.信用管理人员开展说服工作；2.信用经理进一步说服；3.面访；4.工作中应注意

的问题5.信用管理人员应通过培训，增强与客户沟通和说服的能力；6.准备工作应充分，要详细了解和分析客户的情况和拒绝的真实原因，要对症下药，切不可盲目或想当然地处理问题；7.态度应诚恳、和蔼；50•“客户既是企业最大的财富，也是最大的风险来源”•

要防守好“大门”，首先对客户进行严格的风险管理，使客户变成真正的财富来源，而不是灾难的来源。第二节信用申请窗口服务51一、确认合格的客户∆一是确认客户的法人身份是否合法;二是避免假冒他人的合法身份，主要通过审查客户营业执照。1.确认合格客户的内容2.包括：名

称、住所、法定代表人、注册资本、注册号码、成立日期、企业类型、经营范围、登记机关、营业期限等。52企业类型的分类•一、国有企业：是指企业全部资产归国家所有，并按《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规

定登记注册的非公司制的经济组织。不包括有限责任公司中的国有独资公司。•二、集体企业：是指企业资产归集体所有，并按《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册的经济组织。•三、私营企业：是指由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性

经济组织。包括私营有限责任公司、私营股份有限公司、合伙企业和独资企业。（从2000年1月1日起，合伙企业和独资企业改征个人所得税，不再征收企业所得税）。•四、联营企业：是指两个及两个以上相同或不同所有制

性质的企业法人或事业单位法人，按自愿、平等、互利的原则，共同投资组成的经济组织。•五、有限责任公司：是指根据《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册，由两个以上，五十个以下的股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任

的经济组织。包括国有独资公司以及其他有限责任公司。•六、股份有限公司：是指根据《中华人民共和国公司登记管理条例》规定登记注册，其全部注册资本由等额股份构成并通过发行股票筹集资本，股东以其认购的股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。•七、股份合作

企业：是指以合作制为基础，由企业职工共同出资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自主经营，自负盈亏，共同劳动，民主管理，按劳分配与按股分红相结合的一种集体经济组织。•八、有生产经营所得和其他所得的其他组织：是

指经国家有关部门批准，依法注册、登记的事业单位、社会团体、民办非企业单位等组织。背景知识532.注意事项•营业执照正本和副本具有同等法律效力；•有效的营业执照是经过年检并在其有效期内的营业执照；•营业执照被吊销，或企业处于停、废业状态，企业的图章没有被收回或销毁，要提防有

人借此行骗；•营业执照不允许随便复印，必须得到发照机关复印件并加盖政府公章，确认时，不能仅凭营业执照复印件；•虚假注册资金、擅自改动执照上打印的注册资金数额、经营场所与营业执照列出地点不符；•一些行业的从业企业需要有特许经济证件。54二、辅导企业填

写信用申请表∆•信用申请表一般包括：1、客户一般信息注册名称、注册地址、经营地址、发票地址、成立日期、企业性质；2、客户信用相关方的信息•客户关联银行信息资金往来银行、信贷往来银行•客户商业信用相关方信

息客户供应商信息、客户购买商信息、•客户财务信息•惩罚性条款553、辅导企业填写信用申请表的程序信用管理部门新客户提出信用申请信用经理联系对方财务总监信用申请表发送辅导企业填写销售人员传递第一次联系561.信用申请表的填写一定要合乎规范，

对于填写错误，需要在辅导过程中纠正或者进一步与客户联系，规范填写。2.财务报表属于企业的商业秘密，可能被客户拒绝，此时信用人员要电话联系说明情况，告知客户会为其保密，并说明这是本企业的信用政策要求，希望客户给予合作。3.在与客户交流过程中，信用管理人员需要始终保持良好的心态与平和的语气，维护与客户

的合作关系，即使遇到客户不合作的情况，也不能使用过激的言辞，可以改变交流方式或通知信用经理加以处理。三、确认客户信用申请的完整性57•客户投诉受理的范围1.投诉条件2.投诉内容3.投诉处理范围4.投诉内容保留5.不受理范围四、受

理客户的投诉∆58受理客户投诉的工作流程向相关责任人了解情况做好投诉记录迅速作出处理意见信用经理通报处理结果与客户说明延迟原因拖延了受理时间59•受理客户投诉的方式1.信用经理坐席2.语音留言3.传真4.网上提交5.电子邮件60第三节制作客户信用申请表一、信用申请表的设计原则1.科学性原

则2.合理性原则信用申请表不宜出现：•反映客户负面信息的内容•信用申请表的内容不宜过长、过细，页数不宜过多。61二、信用申请说明函采用固定格式，使收信人了解填表的意义、授信企业信用经理的姓名、联系方式，体现企业严肃认真的工作作风和态度。

信用说明函的语气要真挚、热情。62一、信用审批程序和时间（7-10个工作日）第四节回复客户的信用申请时间工作程序第1个工作日内对新客户，当日建立客户信用档案，将符合条件客户信用申请表等文件提交信用经

理考察，索取遗漏资料第3个工作日内对老客户，全面搜集和整理客户与本企业的贸易记录第5个工作日内填写销售人员现场调查表，并要求业务员论述客户申请信用理由和业务人员意见，供信用经理决策使用第5-10个工作日内完成对客户信用相关方的调查，写出详细调查报告意见，也可取得调查机构

报告，供信用经理决策使用。第6-8个工作日内信用经理作出信用评估决策，并备档，工作人员将评估结果制作成信用审核通知书，回复客户和通知企业相关部门。63二、信用管理人员的审批后续工作1.对客户催促进行解释2.主动查询授信审批结果3.向销售部门解释审批结果最理想的工作状态是主

动查询，即信用管理人员不但要主动与信用经理联系，获得信用申请的审批结果，而且要主动与客户联系，告知其信用申请的审批进展和结果。64三、回复客户的信用申请Δ•信用审核通知书应通过书面或传真形式送达客户，表示信用管理的严肃性和对客户的重视。•信用审核通知书应包括的内容：1.信用额度的总金额2.信用帐

期3.信用额度的使用方式4.信用额度的使用期限65四、信用管理部门分工的模式和信用额度使用方式•分工模式1.纵向信用管理分工模式（服务为主）2.横向信用管理分工模式（功能为主）•信用额度的使用方式1.一次性信用限额2.循环信用额度6667第二章客户信用信息的采集•第一节信用信息采集的原则和要

领•第二节采集客户信用信息的内部分工∆•第三节采集客户信用信息的内容和方法∆•第四节现场采集客户信用信息•第五节非现场采集客户信用信息∆68•信息采集是指从信息使用者的需要出发,通过各种渠道和形式获取相关信息的过程。采

集及时、准确、全面的信息是信息管理的基本前提，同时也是管理者决策的参考依据。•客户信用信息的采集是指在企业内部和外部有计划有选择的采集能够反映客户偿付能力和偿付意愿的各种信用信息的程序和方法。69案例：销售业务中的信息风险•1997年12月，陕西龙台电器厂与广东中山的一家公司开始业务接洽，中山

公司希望陕西龙台电器厂能够提供一批购买金额达135万元人民币的电器产品，因为交易金额较大加之中山公司是新客户，龙台厂本应对该客户进行详细的了解，但由于中山路途遥远，如派人去详细调查要花费大量时间，费用也较高。企业领导仅凭对该客户的简单了解及销售人员对该客户的良好印象，就决定促成此笔交易。对于

该客户提出的放帐30天的付款要求，并没有过多考虑，也没有进一步调查该客户的信用状况。70•双方很快签订了购买合同，并认可了赊销30天的付款条件。企业按时交货后，在30天的等待中，没有与该客户进行任何的沟通。但在货款到

期日，中山公司却没有按约付款，并解释说由于东南亚经济危机的影响，货物销售不畅，资金占压严重，暂时无法偿还货款。双方交涉近3个月，厂家先后数次派人赶赴中山进行追讨，但始终无法拿回货款，工厂由于资金周转困难，生存与发展受到严重威胁。•通过专业机构调查得来的信用

资料发现，该公司的大部分资产早在1997年9月就已抵押给银行，而无法得到相应补偿。陕西龙台电器厂前后损失达160万元。71资信调查格言警句✓客户的信用并非一成不变✓不要被客户华丽的服装迷惑✓丰盛的食物下面往往是可怕的陷阱✓一切风险的根源都是前期调查的失误✓资信管理是信用管理的基础72第一节信用信息

采集的原则和要领一、信用信息采集的原则1.真实客观性原则2.多渠道验证原则3.低成本高效率原则4.时效性原则5.二、信用信息采集的要领6.采集时间7.采集地点8.调查对象9.调查内容73第二节采集客户信用信息的内部分工内部采集企业与

客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息。外部采集企业从独立与本企业之外的客户和机构（或组织）处采集的信息。客户信用信息的采集渠道74客户信用信息的内部来源•历史信息•销售部门信息•信用管理部门实地走访收集的信息•财务部门的信

息•生产和储运部门的信息•企业进出口部门的信息75客户信用信息的外部来源•来自政府部门的信息•公关媒体发布的信息•金融机构提供的信息•征信机构提供的信息•客户其他交易对象反馈的信息•竞争对手反馈的信息76专业机构同业协会社会信息官方渠道信息加工客户提供销售员收集会计收集信用部收集企业信用管

理系统内部渠道外部渠道信用报告哪个渠道的信息质量好？信用级别信用额度77一、销售人员采集的信用信息•销售人员采集信用信息的来源销售人员采集客户信息的原则是“现场采集信息”，信用信息来源于第一手的信息。•销售人员采集客户资料的内容首先获得客户的基础资料，并交信用部门存档；面访和进场采集客户信息后，应

认真填写“现场调查表”。78•销售人员采集客户资料的方法1.初次与客户接触•客户使用的信笺、信封；•客户是否迅速回应；•客户的信函是否具有专业性且信息完整•客户对本企业可提供的产品是否具有浓厚的兴趣；2.现场采集客户信息3.积累以往交易信息现场

采集客户信息•“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”。销售人员亲自上门访问客户，还可能有机会直接与客户的经理、董事或其它管理人员交谈，这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力。•利用实地访问的机会，销售人员要了解和注意以下信息：--客户的厂房及办公楼的外

观、新旧程度（间接反映了客户的盈利状况）；80--客户的生产看上去是否活跃（反映客户当前接获的订单数量多少及其产品销售前景的好坏）；--观察一下客户领导人员使用的车辆（如果厂房陈旧、机器老化、工人及职工士气低落，而客户领导人员却乘坐高级轿车出入，这种客户能够守信用是令人怀疑的）；--了

解客户管理层的构成、弄清其董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格。81积累以往交易经验•识别习惯性拖延付款时间的客户•身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验•在合同执行过程中不要过分看中交易经验•对客户的必要文件资料

或证明进行审查：①客户的注册资料,如：注册名称、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本②制造许可证③产品质量认证和其他相关认证文件82销售人员采集信息的注意事项1.销售人员不能因为销售压力大而放松对客户的考察要求；2.销售人员不能被客户

的表面现象所迷惑；3.销售人员不要因为信用管理措施不当而损害客户关系83二、信用管理人员采集的信用信息•信用管理人员采集信息的作用1.补充销售人员采集的信息，使客户的档案资料完整，满足对客户信用评估和决策的需要；2.能够对

现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息起到交互验证作用；•信用管理部门采集客户信息的来源1.外部采集客户信息2.直接索取、向客户信用相关方索取、面访或进场采集、委托资信调查公司、向客户主管政府部门查询、行业协会、从政府和民间组织开办的企业信息查询平台查询、其他渠道

采集。842.内部采集客户信息•从财务或结算部门采集客户信用信息•从其他部门采集客户信息。法务部门---对一些长期拖欠的账款追讨和诉讼的信息。仓储和物流部门---客户发货和运输信息，以及货物交接的手续和记录。信息采集部门、清欠部门、客户服务

部门等保存的信息。•应注意的问题•必须要明确信用管理部门采集信用信息的主导权；•妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾；经常性沟通、定期培训、充分解释85信用部门与信用经理职责的有名无实，将使信用管理政策形同虚设，成为其他部门的附庸。86特征分析法

客户信息与客户的信用信息•客户信息：与客户有关的信息、记录。•客户的信用信息：只有能够反映客户信用状况并被用于分析客户的偿债能力和意愿的信息。第三节采集客户信用信息的内容和方法87特征分析法一、采集企业信息的内容Δ3.企业战略经营方针4.企

业资源优势5.董事会和管理层关系6.企业资金运用7.企业的担保和抵押情况8.经营状况（主营业务、原材料采购、销售区域结算方式、进出口权、经营场地、人力资源、生产能力等）9.客户的身份、信用申请的目的1.财务状况2.偿付意愿和能力（管理者品格、领导者

能力）881.财务状况◆必须取得财务数据，否则拒绝赊销。◆客户财务状况越完整越好。◆经过审计的财务报表远远胜过未经审计的财务报表。◆来源于不同途径的财务报表可能存在很大差异。892.偿付意愿和能力◆管理者品格：•优秀的

管理者应具备的品格和处事原则；•企业领导者危险的品格：爱说大话、假话连篇、总是把错误和果实推卸在别人身上。◆领导者能力◆---组织能力、领导能力、策划能力和对企业的控制能力。90法约尔等认为管理技能的相对重要性取决于管理者在组织中所处的层次。高层管理者概念技能中层管理者人际技能基层管理

者技术技能1.技术技能是指运用某一特定领域的工艺、技术和知识的能力。外科医生、教师、工程师和音乐家都在他们各自不同的领域内具有技术技能。在公司里，产品加工技能、会计核算技能、营销技能等也是如此。2.人际技能是指管理者处理人与人之间、人与事之间

关系的机能，即，理解、激励并与他人共事与沟通的能力。3.概念技能是指管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能，特别是对组织发展的远大目标、战略方向的把握及判断力，具体地说是指洞察组织与环境相互影响因素的能力、确定与协

调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣和内在风险的能力。913.企业战略经营方针•制定不同时期的战略计划、发展方向和目标，以及战略经营方针是否正确、合理和可持续发展，体现着企业经营管理能力的高低，是企业能力高低的重要表现形式。924.企业资源

优势◆资金资源优势◆人才资源优势◆技术资源优势◆品牌资源优势◆政府资源优势◆生产资源优势◆渠道资源优势◆客户群体认同优势◆企业文化企业文化是企业发展的灵魂。华为公司总裁任正非先生曾说过：“任何资源都是有限的，唯有企业文化才会生生不息推动企业向前发展。”93

5.董事会和管理层关系◆有效的公司治理需要董事会、高级管理层,以及公司其他成员能够清楚地认识各自承担的角色和相互关系。公司治理体系旨在建构一个在董事会和管理层之间的运作框架,以便他们各司其职。◆董事会、高管与股东之间的关系,应该是开诚布公的,他们和雇员

之间的关系应该体现出平等,他们与政府之间应该是履行承诺的关系。CEO领导高级行政管理层,负责运转公司的日常事务,并向董事会提供日常运作的信息。管理层的职责包括：战略计划、风险管理和财务报告。◆董事会的一个重要角色,就是代表股东监管管理层的表现。主要体现在挑选、监督合格

而能尽职的CEO,监管管理层的绩效,以及他们是否忠实于公司规章上。值得强调的是：高效的董事会对于公司运作来说,是勤勉的监督者,而非事必躬亲的管理人。在公司的日常管理运作中,股东最好不要指手画脚,但有权挑选能代表他们利益的董事,获知他们投资和投票所必要的信息。946.企业资金运用•包括

企业资金的投向、领导者的投资风格、企业资金压力等相关内容。•考察企业资金运用就是考察客户在资金使用方面是否稳妥。957.企业的担保和抵押情况•企业的担保和抵押情况是企业所有的负债，是企业潜在的风险。•客户的企业

的担保和抵押情况对企业的影响表现：•1.承担担保责任会对客户的资金带来压力•2.实施担保行为会使商业交易中的债权人处于不利地位。968.经营状况•客户的经营状况反映了其竞争能力和潜在动力，如果缺乏良好的经营状况，偿付能力必然难以获得

保障。对客户的经营状况进行考察时要关注的主要内容：①客户的主营业务、经营业绩。②客户的原材料采购地域及付款方式、主要的供应商。③客户的销售区域、收款方式、主要的客户及彼此关系。④客户是否拥有进出口权及进出口额。⑤客户的经营场所，是否为自有？如租用租金为多少？

⑥客户的人力资源比例如何，工作效率如何。⑦客户主要产品的生产能力、实际产量、产品品牌以及各产品在产品系列中比重。979.客户的身份、信用申请的目的•对于一些小客户、新注册的客户或无法通过公共途径获取信息的客户，非常有必要考察和核实其身

份、信用申请的目的和偿付能力。98二、采集消费者信用信息的内容Δ•从征信机构取得的付款信息•从信贷申请者的申请表中获得的个人基本信息；•公共记录类信息1.采集外部的消费者信用信息•主要信息内容：信用信息、职业信息、公共记录、信用查询记录、

其他个人基本信息•外部采集渠道政府掌握的数据（公安、人事、劳动保障、法院、仲裁、国税、房产登记部门、车辆管理部门等）；非政府掌握的数据（银行、信用卡公司、公用事业、通讯服务、保险、物业、雇主、征信机构等）；99•征信机构1)个人身

份情况；2)银行信用记录；3)公共记录；4)查询记录；•私营性质的数据供应商•政府有关机构的信息中心•某些行业信息中心工作中应该注意的问题•熟悉市场上信息供应来源，包括每个信息来源的优劣势和价格水平；•注意识别信用信息数据供应商中的骗子；•把握购买消费者信用报告的时机，尽量减

少购买成本；1002.采集企业内部的消费者信用信息•以企业发行的“客户卡”为基础，建立消费者信用基本账户；•以“客户卡”为载体，建立消费者个人信用记录；工作中注意的问题•从内部采集的信息是企业独有的信息；•从内部采

集消费这信用信息不应该作为消费者信息的主要采集渠道，更主要是应该从个人信息的联防机制中获取，企业内部信息只是补充；1013.核实消费者信用信息1)核实消费者信息信息的主要途径•联系信用见证人•实地走访•购买消费者信用报告•归入档案的信息资料

•用签名来证明身份•消费者信用信息的联防互换2)评估消费者信用状况的指标•5C1S（品质、能力、资本、抵押担保、生活状况、稳定性）1023)工作中应该注意的问题•信用申请者得到的信息，建议首先进行外部信息核查；•工作难点在于既要采集到

必要的信息又不能花费很多时间和金钱；•核实信息的工作人员应至少要有两年工作经验•核实工作纷繁复杂，建议首先从核实消费者身份入手，重点关注其收入和消费习惯等影响偿债能力的因素。103三、消费者信用申请窗口服务•内容：受理消费者的信用申请；辅

导消费者填写各种信用申请表；解答客户提出的各种有关问题；传递消费者信用申请材料给授信部门；回复消费者信用申请；接受客户信用申诉；传播信用消费知识；促进信用消费工具的推广使用，向信用优良的消费者推销。104消费者信用申请

窗口服务的主要目的•向消费者宣传信用消费知识以及信用产品和服务，解释授信机构的信用政策；•及时受理并回复消费者信用申请的书面请求，对外塑造高效率的企业信用申请服务形象；105消费者信用的分类•零售信用；•现金信用；•服务信用；•房地产信用；106四、回复消费者信用申

请1.回复的时间期限；2.通知消费者信用申请结果；3.处理消费者信用申请争议；4.记录消费者信用申请的申诉意见5.处理消费者信用争议6.表示抱歉、倾听、表示理解、认同消费者的抱怨、采取补救行动、化解误会107工作中应该注意的问题•认真对待；•熟悉并遵守相关的法律条款；108个人征信系统的使用人

民银行建立的全国统一的个人信用信息基础数据库（以下简称“个人征信系统”）2006年开始运行，截至2011年7月底，共收录自然人7.92亿。正式运行后，受到商业银行的热烈欢迎和社会各界的高度关注。目前，各商业银行已建立了依托该系统的信用风险审查制度，将查询申请人信用报告作为审查办理消费信贷和信用卡的

固定程序。与此同时，全国统一的企业信用信息基础数据库开始投入试点运行。109案例1•某客户向分行申请个人住房贷款，信贷人员通过个人征信系统查询发现，该借款人信用记录良好，未发生逾期。银行同意发放个人住房贷款，并执行贷款利率下浮政策，使该客户降低了购房成本。信用就是财富，需要经营

和积累110案例2•客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本身无贷款且收入稳定，具备一定还款能力。但是，通过个人征信系统的查询，发现其未婚夫作为本笔贷款的参贷人（所购房产同属两人名下）

在异地建行的一笔国家助学贷款，截至2005年11月，已累计逾期20期。该行判定其未婚夫的个人信誉存在问题，提出拒贷意见。个人信用信息基础数据库已经实现全国联网111二、采集新客户信用信息的方法客户信用申请表现场调查表客户相关方调查表客户资产负债表客户利润

表1个报告客户资信调查报告5表112三、采集老客户信用信息的方法信用管理部门必须不断更新和补充老客户的档案数据库，满足对其信用状况变化的不断监测和新信用申请的审批决策需要。1.定期采集2.不定期采集113客户信用级别风险状况支付记录表现以往财务指标表现信用信息采集频率和方法第一级风险极低提

前支付货款流动性快、安全性强、收益性强、财务稳定每年1次，客户自己提供经过审计的财务报表第二级风险低于一般水平及时支付货款流动性和安全性较好并在改善每年1次，客户自己提供经过审计的财务报表和资信调查公司

提供调查报告。第三级一般风险DSO逾期30天才偿还财务状况稳定每年1次，客户自己提供经过审计的财务报表、资信调查公司提供调查报告；每半年1次信用相关方调查。第四级高风险DSO逾期30-60天才偿还流动性慢或正在恶化、负债率高时时采集和监控客户的最新财务报表，

每季度1次，客户相关方调查和面访或实地调查。第五级极高风险DSO逾期60天以上才偿还流动性慢或正在恶化、负债率高停止调查，终止信用交易改为现金交易。1.定期采集114❖2.不定期采集➢老客户提出新的信用额度申请时。➢有消息、迹象和证据表明客户的信用状况突然发生或即将发生恶化时。➢交易突然出现异常时

。➢其他信用经理认为必须立刻采集客户信息的情况。115第四节现场采集客户信用信息∆◆以面访的形式采集客户信用信息◆以进场的形式采集客户信用信息116•一、面访采集客户信用信息•面访采集：通过与客户的面对面交谈了解客户信用状况的调查活动。•（一）面访的准备工作•了解客户的基本信息，多渠道了

解客户信息①销售部门②客户的企业网站或搜索引擎③企业内部保存的客户信用记录④客户信用相关方提供的信息⑤客户提交的资料等①经营状况②在行业中所处地位③经营者和领导者的背景④与本企业的经济往来以及⑤客户的信用需求等信息117•（二）面访时提出的问题---11个方面信用问题•1.评

估客户经营管理方面的问题。•2.评估客户财务和付款情况的问题。•3.围绕客户银行往来情况的问题。•4.评估客户企业管理者品格的问题。•5.评估企业管理者能力的问题。•6.评估企业战略经营方针的问题。•7.评估企业竞争优势的问题。•8.评

估企业管理层合理性和稳定性的问题。•9.判断客户身份、偿付能力的问题。•10.判断客户资金使用方面的问题。•11.了解客户在抵押、担保方面情况的问题。118•（三）面访采集信息时的要求•面访的时机•面访的时间要求•面访的人员要求•面访时提问的要求•面访的气氛11

9（四）面访的操作步骤1.当一个新客户向销售人员提出信用申请要求时，销售人员就应该立刻开始采集客户的相关信息，并着手准备需要向客户了解的问题。2.在准备工作完成后，销售人员应安排与客户面访的时间，并向客户强调此次会谈的主题是信用申请的相关问题。3.在与客户约定时间后，销售人员应

与信用管理部门联系，通报会议的相关情况。信用管理人员和信用经理决定是否参加面访，并回复销售人员。4.在面访结束后，应由销售人员撰写面访报告，报告要加入销售人员参考意见并随信用申请表一起提交给信用管理部门。120二、进场采集客户信用信息进场调查核心六要素

：购、存、销、生产状况、经营场所、人员状况最可信的信息（一）进场采集客户信息的内容通过到客户内部实地走访信用信息的调查活动。121✓对购货情况的考察✓对存货情况的考察✓对销售信息的考察✓对生产状况的考察✓客户的生产经营场所、办公场所和人员的考察最可信

的信息进场采集122•1.对购货情况的考察：合同部门或采购部门，了解购货渠道的稳定性•2.对存货情况的考察：仓储部门，了解原材料和产成品的库存和进货情况。•3.对销售信息的考察：合同部门和销售部门•4.对生产状况的考察：生产

部门•5.客户的生产经营场所、办公场所和人员的考察：侧面反映客户的资金实力和规模以及企业的经营管理状况。123•（二）进场采集信用信息的要求1.进场采集信息的时机2.进场采集信息的时间要求：不低于3小时3.进场采集信息的人员要求：销售人员4.进场采集信息的气氛：和谐友好5.进场采集

后的书面报告：详细记载洽谈的全部内容外，加入采集人员的评语和参考意见。124•（三）进场采集信息的操作步骤•1.当销售人员或信用管理人员第一次前往某个客户所在地考察、谈判或参观、出差，不论是否已经授予该客户信用额度，销售

人员或信用管理人员都必须对该客户进行进场信息采集。•2.在进场采集信息前，信息采集人员应该详细了解该客户的基本情况，并有计划和针对性地准备调查的内容。•3.信息采集人员应判断客户是否愿意配合调查。•4.在面访结束后，应由销售人员撰写现场采集信息的报

告，并加入其参考意见，并提交信用管理部门，如有信用管理人员参与，应也加入其意见。125第五节非现场采集客户信用信息一、直接索要客户信息主要是客户的三证（营业执照、组织机构代码证、税务登记证）、信用申请表和财务报表目的：验证客户身份、

了解客户信用状况、取得客户的付款承诺。126二、通过客户信用相关方采集信息（一）采集客户关联银行的信息1.关联银行的数量调查2.客户的银行借款金额调查3.客户的银行存款数量调查4.客户银行基本帐号资金往来情况的

调查5.银行评价：从言语中获取必要信息；银行的微词充分反映客户的信用状况。•银行等金融机构•客户上游供应商•客户下游购买商等127•（二）采集上游供应商的信息•一种运用极其广泛和有效的调查方式重点围绕：客

户的付款意愿和付款能力。与客户的上游供应商联系时，最好由信用经理打电话联系对方的信用经理或销售部门负责人（无信用管理部门时）。一般是电话联系，通常需要传真客户授权委托书。调查内容：基本信息；以前付款速

度；综合评价等128•（三）采集下游购买商的信息•意义：验证客户销售的真实性；了解其客户群体的构成和销售范围，以及客户销售渠道的稳定性。•重点：围绕客户的销售能力（交易额、交易方式和结算方式、产品价格质量、合作的延续性、发展趋势等）。129三、征信市场采集客户信息Δ•征信市场----由

征信机构组成的、为企业和个人提供被调查对象信用信息而形成的市场。•资信调查公司•资信调查报告130•（一）征信市场采集信息的优点•1.内容全面：公司概要、公司背景、业务情况、付款记录、财务情况、银行往来、公共记录和综合评估等。•2.信息及时：7-10个工作日，最短3个

工作日•3.内容专业：财务分析结果、包含信息采集人员实地走访内容、较准确分析被调查企业的信用状况和信用等级。•4.成本低廉131•（二）资信调查报告的内容和格式•1.标准资信调查报告•标准完整的资信调查报告应包含：企业的注册情况、分支机构及下属企业、历史沿革、社会荣誉、企业组织结构图、董事与主要经

营者简介、从业人员状况、经营场所情况、主要产品及生产线、采购来源、付款情况、供应商情况、产品销售范围、结算方式、销售/服务对象、销售渠道、客户情况、资产负债表、利润表、资产及负债对比表、安全性分析、营运性分析

、收益性分析、财务说明、主要开户行及帐号、银行借贷情况、信用评估等级、总体评价等。132征信机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部门行业协会银行法院信息收集专业信用评估机构被调查对象汇总分析客户概况

历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级企业数据库各类文献133公司概要公司背景股东情况机构及员工财务状况经营状况及其实力供应商/客户评价业务发展趋势设施/房产/物业公共档案产品及生产销售及市场综合评价及建议信用报告信用报告内容企业信用报告样本134•2.

注册资料报告➢大陆特有、只是为了验证客户是否在工商局注册和提供的注册信息与工商局是否相符。➢内容包括：被调查企业的名称、注册地址、企业性质、法定代表人、注册资金、经营范围、成立日期和工商注册号码等。135•3.深度资信调查报告➢更深入地对被调

查对象进行调查，侧重于企业的财务状况分析和运营状况分析。➢主要用于企业并购、法律讼诉、企业拍卖、抢夺大客户、重大项目的合作等目的。•136•（三）资信调查委托表的内容•1.被调查公司名称和地址•2.被调查

公司的电话和传真•3.报告类型•4.时间类型：普通报告、加急报告和特急报告137•（四）委托资信调查的操作步骤•1.调查前，选定一家资信调查公司，并签订委托协议。•2.根据企业信用管理政策规定，信息采集人员应定期、不定期委托资信调查公司调查客户的最新信息。•3.当需要调查一家客

户时，信息采集人员应填写好“企业资信报告委托表”，并将其发送给资信调查公司。•4.调查完毕后，将信息制作成资信报告，装订成册后邮递给委托企业。138四、从政府部门采集客户信用信息政府部门掌握的信息资料内容工商部门工商

注册登记时提交的资料《公司设立登记申请书》、股东代表及共同委托代理人证明、公司章程、验资证明、股东法人或自然人身份证明、公司董事、监事和经理的姓名住所文件及委派选举聘用证明、公司法定代表人任职文件和身份证明、企业住所证明、其他规定的文件等。企业年

检提交的资料年检报告书、营业执照正副本、企业年度资产负债表和利润表、其他应提交的材料。税务部门营业执照；有关章程、合同、协议书；银行帐号证明；法定代表人或业主身份证；护照或回乡证等其他合法证件；总机构所在地国家税务机关证明；企业因变动经营

地点、住所后新经营地点信息；其他需要提供的证件资料。海关部门办理报关登记提交资料营业执照副本或《企业名称预先核准通知书》复印件；企业章程；报关服务营业场所所有权或租赁证明；组织机构代码证副本复印件、税务登记

证书副本复印件；银行开户证明复印件；其他相关材料企业进出关活动信息进出口交易额、产品名称、数量、产地、发运地、目的地、交易对象等139政府部门掌握的信息资料内容外汇管理局从事外贸交易活动的外汇交易额、进出口货物情况、结汇情况、应收账款情况等。法院企业涉及讼诉情况，包括涉诉

金额、理由、判决情况等国土资源和房管局房地产登记管理工作，确认房屋权属，办理房屋所有权登记和初始、转移、变更、注销及设定他项权登记。公安局车辆管理所管辖区域内所有机动车所有权登记信息环境保护局管辖区域内企业环境污染违法案件信息质检局管辖区域内生产假冒伪劣

和其他不合格产品的企业信息所属行业政府主管部门掌握本行业企业的信息续上表2007年1月《中华人民共和国政府信息公开条例》经国务院批准，于2008年5月1日施行。Δ140立法原则：公开政府信息须遵循三原则：

公正、公平、便民公民权利：•公民有权要求对关涉自身不准确政府信息记录予以改正；•公民可主动向政府申请获取相关政府信息；•公开政府信息应通过政府网站等便于公众知晓方式进行；•知情权被侵犯可申请行政复议或提起行政诉讼；《中华人民共和国政府信息公开

条例》条例重点解读141重点内容：•4类政府信息应当主动公开；（涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与的；反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；其他依照法律、法规和国家有关应当主动公

开的。）•国务院立法明确政府信息公开三类主体；（行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织、公共企事业单位。）•行政机关不得通过中介有偿提供政府信息；•政府信息公开工作将定期考核评议；•涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的政府信息不得公开；•乡镇政府

：执行计划生育政策情况等8类信息须重点公开；1421.通过行业协会采集客户信息➢国际上行业协会掌握大量企业信息，我国行业协会则掌握企业信息较少；➢《商会协会行业信用建设工作指导意见》出台➢采集的内容：客户在行业中的口碑、领导者口碑、企业规模和行业排位、企业公共

记录、政府部门对该企业的评价、付款记录。2.通过媒体和网络渠道采集信息➢准确性不高；➢成本相对较低五、其他外部渠道采集客户信息143案例1•A公司是一家股份制企业，从1992年开始专业生产分体空调器，其客户主要是各地的家用电器销售商和空调专卖商。与大多数国内企业的客户管理方式相同，A公司对客户的

管理完全通过其销售部进行的。销售部门与新老客户保持联系，确定赊销的范围，签订合同，安排工厂发货并催收货款。应该说公司发展的最初几年，这种客户管理方式未发生太严重的问题，尽管客户拖欠货款或拒绝付款也偶有发生。随着销售力量的加强，A公司的客户越来越多，

到1997年底，全国的客户数量达到了创记录的500多家。•A公司是一家股份制企业，从1992年开始专业生产分体空调器，其客户主要是各地的家用电器销售商和空调专卖商。与大多数国内企业的客户管理方式相同，A公司对

客户的管理完全通过其销售部进行的。销售部门与新老客户保持联系，确定赊销的范围，签订合同，安排工厂发货并催收货款。应该说公司发展的最初几年，这种客户管理方式未发生太严重的问题，尽管客户拖欠货款或拒绝付款也偶有发生。随着销售力量的加强，

A公司的客户越来越多，到1997年底，全国的客户数量达到了创记录的500多家。144•但另一方面，随着市场经济改革的深入，宏观经济形势发生了很大的变化，市场竞争愈加激烈。A公司的一部分客户的经营状况很

不理想。越来越多的客户不能按时将货款汇入A公司的帐户，部分客户甚至长期拖欠货款，严重影响着A公司的资金周转，增加了A公司的经营成本。应该说，A公司并不是没有一点赊销和应收帐款管理方面的规定：比如，对不同客户赊销的范围，销售人员对坏帐损失的责任

等。但这些规定比较粗放，很多规定的实施主要凭有关人员的经验和感觉。•随着逾期帐款和坏帐问题越来越严重，A公司的财务总监发现沿用以前的仅凭经验和感觉进行赊销管理的作法已不适应公司发展的需要。经过调查研究，A建立了一

个独立的信用管理部门。145思考问题•假定您是A公司新组建的信用管理部的一名信用审查员。销售部门最近新联系了一家分销商（B公司）。按照A公司信用管理的规定，销售部门向信用管理部提出与B公司建立信用关系的申请。由于B公司是一家新客户，您需要搜集关于B公司的

详细资料，您准备怎么搜集？请设计相关调查表格。146案例2•2008年9月13日，百度贴吧费县吧中出现一则传闻称：“比三鹿牛奶更恐怖的是费县许家崖镇的剧毒花生，费县许家崖搞拆迁的老姜摔花生后十指溃烂，生不如死，挂了一星期吊瓶。另传闻：一家四口，刨花生时吃了些，结果全

部中毒而死。”随后有跟帖说:“上冶镇和新庄镇都有吃花生吃死的”、“平邑县地方镇5名受雇收花生民工食用毒花生三死两伤”。消息一出，在社会上造成一定恐慌。•针对这一情况，临沂市公安机关高度重视，按照上级的要求，立即配合农业、卫生等有关部门迅速展开调查。至10月22日，调查结果表明，有关传闻均系造谣

，“毒花生”子虚乌有：一是所称“许家崖镇搞拆迁的老姜”此人根本不存在，而且周围姓姜的114人中均无剧毒花生致病致死情况发生;147•二是经查全县25家医疗卫生单位自8月20日刨收花生以来均未接收过因食用花生中毒的就诊者;三是费县公安机关没有发生此类警情;四是经对费县花生样

品检测，均未检出农药残留。•经过细致侦查，查明了王永立、闵庆存、李厚永、王光奎4名在网上随意编造、故意传播虚假恐怖信息的犯罪嫌疑人。经过审讯，王永立等承认他们所发帖子均没有事实根据，都是故意编造或者道听途说来的谣言。•目前，王永立、闵庆存、王光奎等4名犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留

，案件正在进一步审理之中。148149第二章企业信用信息的采集第七条企业信用信息主要包括下列内容：（一）识别信息：主要指企业名称、地址、经济类别、法定代表人，注册资金、股东情况、对外投资，经营范围、特许经营的产品等；（二）信贷信息：主

要指企业因与金融机构发生信贷关系而形成的履约信息；（三）公共信息：主要指企业财务经营状况、纳税、质量安全、进出口、社会保险、劳动用工、薪酬支付、安全生产、环境保护、公用服务事业缴费等记录，以及行政机关、司法机关或者行使公共管理职能的组织等掌握并依法公开的且与企业信用相关的其他信息；（四）其

他与企业信用相关的信息。江苏省企业信用征信管理暂行办法150•第八条省、设区的市设立公共信用信息中心，负责建立全省企业基础信用信息数据库和信息系统，对企业信用信息进行归集、处理和发布，实现政府部门信息的交换和共享，提供信息查询

服务。151•第九条行政机关、司法机关、行使公共管理职能的组织、公用事业单位、行业组织应当及时、准确、完整地向公共信用信息中心提供企业信用信息，但涉及国家秘密和商业秘密的除外。具体提供信息的范围、时间、方式、格式等，由省信用管理机构会商有关信息提供单位后，报省政府确定。

企业基础信用信息数据库与其他数据库之间可以交换信息数据，使用通过交换获取的数据，应当遵守国家有关规定。152•第十条征信机构可以从公共信用信息中心获取企业信用信息。征信机构可以自行采集企业信用信息。禁止以欺骗、盗窃、胁迫、利用计算机网络侵入或者其他不正当手段采集

企业信用信息。征信机构应当及时对信息进行更新和维护，不得编造、篡改企业信用信息。信息提供者应当保证所提供的信息客观、真实、准确。153•第十九条征信机构在征信活动中，对涉及商业秘密的企业信用信息负有保密义务，不得向任何单位和个人提供，但法律、法规另有规定或

者被征信企业同意提供的除外。征信机构在信息的采集、信用产品的制作过程中，发现对国家利益和公共安全有影响的重大信息，应当采取相应的保密措施，并及时向信用管理机构和有关部门报告。154第四章异议信息的处理•第二十一条被征信企业或者用户认

为企业信用信息有错误的，可以向征信机构书面提出异议申请，要求予以更正。异议申请人应当就异议内容提供相关证据。第二十二条异议信息是自行采集的，征信机构应当在收到异议申请之日起20日内，按照下列规定处理：1

55•（一）异议信息经核实确有必要更正的，应当及时予以更正，并告知异议申请人以及被征信企业；（二）异议信息经核实无须更正或者无法核实的，可以对异议信息不作修改，但应当告知异议申请人。异议信息无法核实的不得披

露。异议信息不是自行采集的，征信机构应当通知信息提供单位进行核实。信息提供单位应当在10日内作出答复。异议信息处理期限内，该信息暂不披露和使用。156•第二十三条企业信用信息提供单位和个人发现其所提供的企业信用信息错误的，应当及时书面通知征信机

构。征信机构应当在接到通知后2日内对相关信息予以更正。第二十四条企业信用信息被更正的，征信机构应当无偿向被征信企业提供一份更正后的企业信用报告，并及时更正根据异议信息制作的信用产品。•第二十五条征信机构在收到异议申请之

日起20日内不作处理的，异议申请人可以申请信用管理机构对异议申请作出处理，信用管理机构应当在收到申请之日起30日内作出处理决定。157•第三十四条征信机构违反本办法规定，虚构、篡改企业信用信息或者未按照规定处理异议信息的，由信用管理机构责令改正，给予警

告，并可处5000元以上2万元以下罚款；造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十五条征信机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由信用管理机构责令改正，并可处5000元以上3万元以下罚款；造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事

责任：158•（一）以欺骗、盗窃、胁迫、利用计算机网络侵入或者其他不正当手段采集企业信用信息的；（二）擅自向其他单位或者个人提供企业信用报告、企业信用评估报告或者披露企业信用信息；（三）在征信活动中泄露被征信企业的商业秘密。159•第三十六条行政机关、行使公共管

理职能的组织及其工作人员，违反本办法规定，不提供企业信用信息、提供虚假信息或者不及时处理异议信息，造成企业损失的，由其所在单位或者上级机关予以通报；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，视情节轻重给予

警告、记过、记大过的处分。160江苏省个人信用征信管理暂行办法第二章个人信用信息的采集•第七条个人信用信息包括下列内容：（一）据以识别个人身份以及反映个人家庭、职业等情况的个人基本信息；（二）个人与金融机构、住房公积金管理

机构发生信贷关系而形成的个人信贷信息；（三）个人与商业机构、公用事业单位发生赊购关系而形成的个人履约信息；（四）行政机关、司法机关、行使公共管理职能的组织等在行使职权过程中形成的与个人信用相关的信息;（五）

其他与个人信用有关的信息。161•第八条行政机关、司法机关、行使公共管理职能的组织、公用事业单位、行业组织在个人信用信息生成之后，应当及时、准确、完整地向省政府指定的个人基础信用信息数据库提供。具体提供信息的范围、时间、方式、格式等，由省信

用管理机构会商有关信息提供单位后，报省政府确定。个人基础信用信息数据库应当对行政机关、司法机关、行使公共管理职能的组织、公用事业单位、行业组织提供信息查询服务162•第九条征信机构可以从省政府指定的个人基础信用信息数据库获取个人信用信息。征信机构可以自行采集个人信用信息。第十条采集个人信用信息，应

当征得被征信人的书面同意，但有下列情形除外：163•（一）在信用交易活动中受侵害一方当事人提供且属实的对方不良信用信息；（二）鉴证、评估、经纪、咨询等中介服务行业的执业人员，因违反诚实信用原则受到行业组织惩戒的记录；（三）行政机关、司法机关、行使公共管理职能的组织

等在行使职权过程中形成的与个人信用相关的信息；•（四）其他已经依法公开的个人信用信息。164•第十一条禁止采集下列个人信息，但本人自愿提供的除外：（一）民族、种族、宗教信仰、政治信仰；（二）身体形态、基因、血型、疾病和病史等可能影响被征信人正常生活

的信息；（三）其他与个人信用无关或者法律、法规禁止采集的个人信息。第十二条本办法第十一条规定禁止采集的个人信息除本人自愿提供外，禁止录入个人基础信用信息数据库。165•第十三条征信机构所采集的个人信用信息应当是对客观事实准确的记录，个人信用信息的来源应当合法。禁止以欺骗、盗窃、胁

迫、利用计算机网络侵入或者其他不正当手段采集个人信用信息。•第十四条被征信人可以向个人基础信用信息数据库查询本人的信用信息。166•第十九条征信机构提供和使用个人信用信息，应当得到被征信人同意。法律、法规、规章另有规定从其规定。第二十条未经被

征信人同意，征信机构不得在个人信用报告或者个人信用评估报告中，披露本办法第十一条规定的禁止采集但由被征信人自愿提供的个人信息。第二十一条个人不良信用信息的披露或者使用期限，最长为自不良信用行为终止之日起7年。法律、法规另

有规定的，从其规定。征信机构不得在个人信用报告或者个人信用评估报告中披露或者使用超过规定期限的债务拖欠信息、行业惩戒、行政处分或者行政处罚记录以及除犯罪记录以外的其他不良信用信息。167第五章异议信息的处理•第二十六条被征信人或者用户认为个人信用信息有错误的，可以向征信机构书面提出异议申请，要求

予以更正。异议申请人应当就异议内容提供相关证据。第二十七条异议信息是自行采集的，征信机构应当在收到异议申请之日起20日内，按照下列规定处理：168•（一）异议信息经核实确有必要更正的，应当及时予以更正，并告知异议申请人以

及被征信人；（二）异议信息经核实无须更正或者无法核实的，可以对异议信息不作修改，但应当告知异议申请人。异议信息无法核实的不得披露。异议信息不是自行采集的，征信机构应当通知信息提供单位进行核实。信息提供单位应当在10日内作出答复。异议信息处理期限内，该信息暂不披露和使用。169•第二十

八条向征信机构提供个人信用信息的单位和个人，发现其所提供的个人信用信息错误的，应当及时书面通知征信机构。征信机构应当在接到通知后2日内对相关信息予以更正。第二十九条个人信用信息被更正的，征信机构应当给被征信

人无偿提供一份更正后的个人信用报告，并及时更正根据异议信息制作的信用产品。第三十条征信机构在收到异议申请之日起20日内不作处理的，异议申请人可以申请信用管理机构对异议申请作出处理，信用管理机构应当在收到申请之日起30日内作出处理决定。170•第

三十八条征信机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由信用管理机构责令改正，给予警告，并可处5000元以上2万元以下罚款；造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）采集本办法第十条规定情形以外的信息而未征得被征信人

同意的；（二）采集禁止采集的个人信息的；（三）虚构、篡改个人信用信息，或者擅自录入禁止录入信息的；（四）未及时处理异议信息、更正信用产品造成损失的。171•第三十九条征信机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由信用管理机构责令改正，并可处5000元以上3万元以下罚款；造成损害的，依法承担民事

责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）以欺骗、盗窃、胁迫、利用计算机网络侵入或者其他不正当手段采集个人信用信息的；（二）未经被征信人同意擅自向其他单位和个人提供个人信用报告、个人信用评估报告或者披露个人信用

信息的；（三）在个人信用报告中披露或者使用有关不得披露和使用的信息的。172操练•租赁企业是指那些租用他人厂房（场所）或者设备从事服装、箱包等行业的企业和个体工商户，他们身处于严峻的外部环境中,受本身固定资产少、资金薄弱、利润空间

小、抵御市场风险低等问题的影响，拖欠职工工资、奖金或将职工工资奖金移作他用的现象时有发生,甚至有些企业主会欠薪逃逸。•2006年，平湖市发生的28件企业经营者欠薪逃逸事件中，就有19家是租赁企业，占总数的67.86%。在2008年这样严峻的外部环境中,这些租赁企业的生存状况到底如何,成

为平湖市企业信用管理的重点关注内容。173•为此,受平湖市企业信用办公室的委托,浙江某资信评估公司组成了平湖市租赁企业风险评估小组,对平湖经济开发区的22家箱包、服装等企业进行调研,本次调研的目的是从信用管理的角度,研究这些企业的生存状况,判断企业的生存能力的大小

,以便于政府部门在企业主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。•假设你是该风险评估小组的成员之一，你将如何进行这些企业的信用信息的收集工作？174➢第一节审核客户信用信息➢第二节录入客户信用信息第三章客户信用信息的审核和录入175•2002年初，拥有2000多员工的中石化广州分公司，帐目上逾

期一年以上的应收账款，高达2300多万元。在深刻总结以往盲目赊销的教训后，公司认识到：现代市场经济本质上是一种信用经济。随着中国加入WTO，成品油的终端零售、批发市场逐渐开放，赊销已成为所有成品油供应商扩大市场份额的现实选择。在这种选择中，企业必须不断地扩展信用销售，即“理性赊销”。同时，企业防

范信用交易风险不能只寄希望于客户，而更应该引入“信用管理”理念，控制交易环节的信用风险，建立规范化、制度化的赊销程序，以增强企业防御风险能力，加强应收账款管理，减少企业呆坏账损失，在扩大销售与控制风险之间求得最佳平衡和实现盈

利最大化。中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法176一、建立完整的信用管理与控制体系。•2002年3月，公司聘请国内颇具权威的新华信商业信息咨询有限公司有关专家，对公司信用管理的制度和政策、客户信用授权流程、应收账款管理等项目，进行了会诊。诊断发现，由于公司没有完整的客户信用档案，没有对

赊销客户进行分类管理，致使风险预警能力不足；由于应收账款、赊销管理、合同管理之间的协调严重不足，致使营销信用管理漏洞百出；由于应收账款管理不明晰，致使公司平均收账期呈明显上升趋势，赊销比率的均值增加了100％。•针对上述问题，公司确立了实施信用管理的基本思路和制度框

架，并于2002年7月正式出台了公司《信用管理办法》。•公司成立了专门的信用管理委员会和信用管理部。“信管委”为公司信用管理的最高决策机构，“信管部”是信用管理的执行部门。与此同时，公司还明确了各有关部门的职能和职责。177二、准确而细致的客户信息管理•公司建立了信用管理的机构和规

章制度，又抓紧建立客户信用信息动态数据库，按信用级别、授信额度、赊销期限等分类进行管理。•油站站长、经营部业务员必须实地考察、了解客户的企业性质、生产规模、设备及人员配置等基本情况，并填写《赊销评分表》，递交《赊销申请表》，且须附上客户的营业执照、税

务登记证、法人授权证明书、个体经营者身份证复印件等资料。•信息管理员审核经营单位所递交的资料时，更要通过网络了解客户实体是否存在、客户历史沿革和组织机构、有否偷漏税及诉讼等不良记录等；利用已建立的客户信用信息数据库，了解客户有否延迟付款、与公司发生纠纷、在公司多个经营单位赊销等；

利用《客户信用评估报告》提供的行业信息掌握相关行业的发展状况、平均水平和前景的主要财务指标，为评价同行业的其他客户提供借鉴；还要定期向经营部门通报付款有不良记录、法律纠纷等客户的“黑名单”。178•信管部通过查询客户档案得知广州某农机公司的经营即将期满，于是及时告知与之交易的公

司经营部、营销人员密切关注客户经营状况，核实客户是否延续工商登记。结果避免了以往因没有密切监控客户而导致大量清欠款项发生后“找不到人”、“企业失踪”、“欠款单位破产、停业”而无法追收的现象。•某经营部上报

广州某运输公司车队35万元、50天赊销期限的申请，并附上该车队权属的大型货运车证照复印件。信管部人员从客户档案了解到，该客户曾因拖欠加油站1万多元货款而被起诉，于是及时通知营销人员，避免了新的赊销风险。•至2003年2月底，公司全辖区共有4054个客户记录在案，其中核心客户160户，重要客户583

户，普通客户1240户，小型客户2071户。除少数外地客户外，大部分都能通过广州信用网掌握其工商登记情况。179一、辨别不同信息的质量第一节审核客户信用信息比较项目信息客观性信息真实性信息完整性信息时效性客户自己提供的资料较差较差一般较强企业各业务部门提供的资料一般较强

一般不确定信用管理部门采集的资料较强较强强强第三方提供的信息较强一般不确定一般不同渠道客户信用信息质量对比180信息渠道可靠程度完整程度和状态费用客户提供的资料10%-60%80%，静态无企业网页平均50%70%，半动态低与客户初步接触30%-70%50%，动态中等偏高与客户

长期接触60%-90%90%，动态非常高银行提供的报告平均70%90%，静态中等偏低征信公司的资信报告平均80%95%，动态中等程度律师取证90%100%，静态高各种信息渠道的可靠程度、完整状态和费用比较181二、审核客户的非财务信息1、审核客户非财务信息的具体步骤1)获取客户的非财务信息

2)检查客户的注册信息∆(检查客户营业执照)❑查看客户的法人身份❑观察客户营业执照形式❑审核客户营业执照的内容（企业名称、住所、法定代表人、注册资本、注册号、成立日期和注册日期、企业类型、经营范围和营业期限）182企业名称•名称一般由四部分依次组成：行政区划＋字号＋行业特点＋组织形式或者字号＋

(行政区划)＋行业特点＋组织形式，如：杭州中萃食品有限公司1、企业名称中的行政区划是本企业所在地县级以上行政区划的名称或地名；2、具备下列条件的企业法人，可以将名称中的行政区划放在字号之后，组织形式之前：①使用控股企业名称中的字号；②使用外国(地区)出资企业字

号的外商独资企业，可以在名称中间使用“(中国)”字样183•如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种情况：-该企业为历史悠久、字号驰名的企业或外商投资企业，如：可口可乐公司-企业名称中使用“中国”、“中华”或冠以“国际”字词，一般为

：全国性公司、国务院或其授权的机关批准的大型进出口企业、国务院或授权的机关批准的大型企业集团或国家工商管理局规定的其他企业，如：诺基亚(中国)投资有限公司•如果一个企业的名称中使用“总”字样，表明该企业一

定有3个以上的分支机构184•企业的名称中缀以“分公司”、“分厂”、“分店”等字词，说明该企业不能独立承担民事责任的分支机构，且企业名称中要冠以其所从属企业名称•合同中出现的客户的名称应是客户注册登记中的名称，两者要完全相符•公司地址通

常是指公司负责人、职员日常办公和承接业务的地点•在与国外公司交易过程中，要重视其提供的公司地址，避免该地址是寄送地址185成立日期和注册日期•成立日期是第一次申领营业执照的日期，一般来说，时间越长相对信用越好•注册日期是指最近变更副本内容的日期186注册资本•是公司制企业章

程规定的全体股东或发起人认缴的出资额或认购的股本总额，并在公司登记机关依法登记。1、注册资本，可以一次或分次缴足到位，但首次出资额不得低于20%，其余部份在公司成立日起两年内缴足（投资公司可以在5年内缴足）。2、注册资本，可以用货币、实物、无形资产出资，但货

币出资额不得低于30%，其余70%可以是无形资产或者实物资产。•注意事项：擅自更改注册资金数额介绍材料里写的注册资金与实际的情况不符企业资金是否如期按规定到位187经营范围•一般企业不能经营国家专项规定的产品•股份有限公司一般无自营进出口权•经营范围太广泛的

小企业信用可能有问题188企业登记注册类型及代码Δ代码企业登记注册类型代码企业登记注册类型100内资企业：包括172私营合伙企业110国有企业173私营有限责任公司120集体企业174私营股份有限公司130股份合作企业

190其他企业140联营企业200港、澳、台商投资企业141国有联营企业210合资经营企业（港、澳、台资142集体联营企业220合作经营企业（港、澳、台资）143国有与集体联营企业230港、澳、台商独资经营企业1

49其他联营企业240港、澳、台商投资股份有限公司150有限责任公司300外商投资企业151国有独资企业310中外合资经营企业159其他有限责任公司320中外合作经营企业160股份有限公司330外资企业170私营企业340外商投资股份有限公司171私营独资企业189❑注册资料之间

的相互印证❑考察客户企业相关信息❑注册资料和相关信息的相互印证3)审核客户的组织管理信息4)包括客户的股东概况、分支机构和关系企业情况、主要经营者情况等。4)审核客户的经营情况5)包括客户的经营场所、设备和人员，还包括客户生产、销售情况和采购情况等。（参考书p96-98页）1903.审核客

户非财务信息的注意事项❑必须始终保持严谨、客观的工作态度和作风，防止带有主观色彩进行审核工作；❑必须慎重核实客户自己提供的各种信息和材料；❑需要注意客户企业的营业执照副本是否加盖公章，否则其中的注册信息视同无效信息。❑及时善于发现客户企业信息中的虚假隐患，充分利用

各种渠道和手段核实信息的真实性，必要时采用实地调查和访谈形式获取真实信息。1911.财务报表概述❖资产负债表资产（流动资产、固定资产、长期投资、无形资产、预付费用、其他资产）负债（流动负债、长期负债）所有者权益（股本、资本公积、盈余公积、未分配利润）资产-负债=所有者权益三、

审核客户的财务信息192193194195196197❖利润表收入-费用=利润❖现金流量表1.经营活动产生的现金流量2.投资活动产生的现金流量3.筹资活动产生的现金流量❖财务报表之间的关系1.资产负债表是通过反映企业在

一定时点上的2.财务状况来揭示企业价值的一种会计报表；2.利润表是通过反映企业一定时期盈利状况来3.揭示企业价值的会计报表3.现金流量表是反映企业现金流入和流出状况的报表198客户财务信息•资产负债表：突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收账款结构•损益表

•财务比率分析：偿债能力、营运能力、获利能力•识别虚假财务报表199识别虚假财务报表•报表种类是否齐全•是否有财务人员、企业负责人签字和公章•是否注明单位名称和日期•是否注明币别和单位•是否有附注说明财务状况说明书•是否经过审计•报表格式是否正规，有无涂改痕迹•重

要财务指标可信程度：收入、利润和借款等•账面存货与实际库存是否基本相符2002.审核客户的资产负债表•检查资产负债表的编制格式是否规范•查看资产负债表是否平衡•发现资产负债表中的激增、激减科目•检查资产负债表中资产科目、负债科目和所有者权益科目之间的匹配性•具体科目的审核1)资产类科目（货

币资金、存货、长期投资合计、固定资产合计）2)负债类科目（流动负债合计、短期借款、长期负债合计、应付债券）3)权益类科目（实收资本、六项资本、港澳台商资本、外商资本）2013.审核客户的利润表和现金流量表•检验制表的规范性•审核财务

报表间相互关系的配比性1)审核资产负债表与利润表数据之间的相互验证性；（收入规模和资产规模关系、净利润与留存收益的关系、利润表内部相关科目之间相互验证）2)审核资产负债表与现金流量表数据之间的相互验证性；2023)利润表审核需要注意•主营业务利润=主营业务收入-主营业务成本-经营

费用-主营业务税金及附加•其他业务利润小于或等于其他业务收入•营业利润=主营业务利润+其他业务利润-营业费用-管理费用-财务费用•利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出•应缴所得税一般应小于利润总额的25%2034.审核客户

财务信息的注意事项▪信用信息处理人员必须能够识别一般的财务虚假信息，及早发现问题并反映问题，减少信用评价不准确的概率，降低授信决策失误的风险；▪企业的财务信息是相互联系的综合信息，信用信息处理人员要将3张财务报表结合起来

观察。▪客户的财务信息大多伴随企业运营的相关原始票据和交易凭证，信用信息处理人员必要时可与销售部门或客户财务部门沟通，掌握客户的真实财务状况。204第二节录入客户信用信息一、录入客户非财务信息1.登录客户信用信息管理系统

2.查找信息录入模块3.依次录入客户非财务信用信息•客户基本信息表•客户组织管理信息表•客户生产经营信息表•客户历史信用记录表•客户公共信用记录表2054.注意事项Δ•基本要求：耐心细致、认真准确；•要专人负责，其他人没有修改或录入的权限•日期类信息输入格式“年/月/

日”；•数字类信息保留至小数点后两位；•系统设有选项的栏目，点击选项自动选择•填写完成后一定要认真核对，看是否漏填、错填的项目，是否有本来填写正确，但因鼠标移动而造成填错的项目，检查无误后，保存。206二、录入客户的财务信息对于尚未启用财

务管理软件的客户企业，需要手工录入，对于已经启用的客户企业，可以采取导入的方法录入财务信息。◆手工录入◆登陆客户信用信息管理系统◆逐项输入财务报表的数据◆自动逻辑计算◆数据类型校验◆表内平衡校验◆生成各种财务比率2072.自动导入◆

登陆客户信用信息管理系统◆点击“输入财务信息”界面中的“数据转换”栏目，进入“财务报表导入”界面，如果导入的财务报表格式不符合标准接口格式，系统自动给出错误提示；◆选择要导入的财务报表文件，点击“打开”按钮，系统自动开始财务报表的导

入工作；◆导入完成时，系统会自动给出诸如“生产报表文件成功”等提示信息，此时资产负债表、利润表和现金量的各科目金额均列示在界面当中；◆生成各种财务比率。自动导入操作完成后，会按照预先设置的财务比率类别计算相应的财务比率数值，并显示在操作界面上。2083.注

意事项∆◆所有输入金额数字均“四舍五入”；◆小数点保留两位小数；◆货币单位，纸质财务报表的货币单位是“元”，客户信用信息管理系统的默认货币单位是“万元”；◆货币金额，每三位数字之间用逗号隔开；◆财务信息录入过程中注意科目与金额的对应性，防止串

行或空行录入；◆建议企业内部建立信息录入复核制度，降低信息录入的错误率。209个人征信数据特征变量•怎样从原始数据产生中间变量或者特征变量，是授信机构的核心商业机密之一，也是授信机构对原始数据进行结构化的处理过程；•特征变量一般都是以离线批量的形式存在的，它们是授信机构

对原始数据进行加工的工具；•特征变量的作用不仅在于能够比较精细地描述消费者行为特征的各个方面，更重要是为授信机构使用消费者数据提供辅助服务，为信息检索提供更为广阔的空间。210•特征变量是将每个账户的具体细节进行加工，去除与客户隐私相关但与风险特征

关系不大的细枝末节，保留它的分析特征，并将有关特征加以放大，从而使得授信机构可以根据这些特征变量来开发各自的预测模型；•特征变量中有相当多的部分是有关消费者拖欠状况的数据，包括拖欠放生的次数和金额，以及对拖欠数据

进行各种函数处理后得到的数据。211第四章客户信用档案的建立与管理•第一节客户信用档案的建立•第二节客户信用档案的更新•第三节客户信用档案的保管和利用•第四节客户信用档案检索系统的使用方法•第五节征信报告中的编码系统212案例•案例1：2007

年2月5日，宁夏某建筑公司到农行申请贷款。农行发现该公司“信用档案”中有拖欠农民工工资的记录，于是拒绝了贷款申请。此事对该公司触动很大，公司决定，在2007年2月15日前如数发还被拖欠的农民工工资。•案例2：安徽省某运漕酒厂向中行申请贷款1000万元，通过“信用档案”，中行了解

到该企业2004年扩大生产规模时，没有经过环保部门环评审批，也没有污水处理设施，于是拒绝了贷款申请。分析：利用“信用档案”能推动企业更好地履行环保、劳动用工等责任。目前，已有900多家企业拖欠职工和农民工工资的信息、1.5万多户企业的

环境违法信息被记入“信用档案”。213第一节客户信用档案的建立一、建立客户基本账户1.建立客户基本账户的操作步骤1)编制客户账户代码2)输入客户基本账户主要数据•客户基本信息•财务信息•客户类型或分组•交

易条件信息3)审核客户基本信息•对外部信息审核•对内部信息审核4)明确客户账户创建的批准流程和责任人5)复核客户信用账户2.创建客户信用账户的注意事项•客户基本账户建立时要确定结算条件；•避免给同一个客户重复建立客户账户；•通过电子商务系统，将客户账户的建立和管理与

企业的各种业务模式较好结合，设计成立体交叉的监控结构。2153.客户基本账户变更处理Δ1)客户一般信息的变更2)客户账户中其他交易条件的变更▪销售业务部门的相关授权人应对销售价格、交易范围的缩小或扩大做变更或

负责修改，信用监控只负责复核业务审批是否符合企业的规定；▪当修改申请涉及不同业务种类、重新定义客户类别、交易性质变更或修改时，信用管理人员在复核时，应注意与各个业务部门的协调和一致，确保要实施的新方案能达到各方需求后才能签字批准，同意对客户账户作修改3)客户

账户中付款条件的变更；4)客户账户变更注意事项216案例•2004年5月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向当地信用社申请贷款。信用社不了解企业信息，拒绝了贷款申请，致使该公司错过商机。•2006年，国际、国内市场蚕茧价格上涨，该公司再次向信用社贷款

300万元，并声明已建立“信用档案”。信用社查询“档案”后，发现该公司无负面信用记录，无违法违规记录，加之贷款项目前景良好，于是同意放贷，该公司这回终于抓住了商机。讨论问题：为什么该蚕业公司能够获得贷款？217二、客户信用档案的建立1.客户信用档案的内容Δ•反映客户基本情况的资料营业执照复印件、

税务登记证复印件、各种证书复印件、各种许可证复印件、各种荣誉证书复印件•反映客户信用申请和相关调查的资料信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告或信用分析结论等•财务报表218•批准资料每次授予额度后的授信额度表及通知

函•赊销后的管理资料与客户通话记录、催帐电话记录本、对账单、付款承诺等•客户其他相关资料企业宣传资料、网页资料、名片等资料219•集中管理原则•长期积累、动态管理原则•分类管理原则建立客户信用档案的原则2201、整理客户信用档案资料2、编制客户信用档案的档号-编制全宗号：可按照客户的行业

进行分类，用汉语拼音字母标识行业属性，用阿拉伯数字标识某一属类全宗的顺序号，如：jidian001-编制案卷目录号：根据全宗内档案整理状况设置制作客户信用档案的步骤2213、归集客户信用档案原始资料，制作档案文件夹在归集的过程中，需要

注意各类文件的摆放顺序，请思考：档案文件夹该使用何种顺序？2221、客户基本帐户2、客户基本帐户修改表3、授信额度通知函、授信额度表4、催收记录或催收情况报告5、客户应收账款分析报告6、信用申请表7、财务报表8、现场调查表9、信用相关方调查

表10、客户资信调查报告11、定单或赊销合同复印件12、货物验收凭证复印件13、其他反映客户身份和资质的证明文件客户信用档案夹223第二节客户信用档案的更新Δ一、更新客户信用档案的信息Δ1.更新客户信用档案的时效与内容-实践中，客户信用档案最常见的更新时间一般定为上一

次更新信用档案后的3-6个月-如客户的信用信息发生变化，信用信息采集人员不定期采集客户信用信息后，档案管理人员应核实这些新去的的资料数据，并将这些变化录入档案中1)定期更新2)不定期更新3)更新内容：企业名称、注册资本、注册地址和办公地址、经营范围、经营期限的变更、法定代表人的变更

、企业联系方式、财务报表。2242.更新客户信用档案具体工作•档案管理人员通知相关人员采集信息•信息采集人员与客户联系•通过其他渠道采集•更新客户信用档案2251.客户信用档案的保存期限✓信用档案保管一般分为永久、长期（5年以上）、短期（5年以

下）三种；✓除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存以外，其他都是短期保存；二、删除无需归档的客户信用档案文件Δ226文本档案保管期限列表文本档案内容保管期限更新频率国家有关信用管理方面的相关法律和法规永久当有新法律时补充行业的相关

法律法规和管理制度长期当有新政策时补充信用申请表短期客户提交新申请时更新客户的财务报表短期采集到新报表时更新客户基本信息调查表短期采集到新报告时更新客户现场调查表短期采集到新报告时更新客户信用相关方调查表短期采集到新报告时更新商业资信证明书和客户开户银行资信证明书短期采集到新报告时更新企业资

信调查报告短期采集到新报告时更新交易记录短期采集到新信息时补充客户宣传资料、网页资料。名片等公开资料短期采集到新信息时补充2272.鉴定客户信用档案价值1)客户信用档案的鉴定时机✓归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁；✓对于归档档案文件确定保管期限；✓对于归档档案

保存到一定年限时进行价值复审；2)鉴定客户信用档案价值的操作方法✓直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。✓直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。2283.销毁客户信用档案文件1)递送档案销毁

清册•编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；•档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。•在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明；2)销毁客户信用档案文件•批

准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。229能够删除无需归档的客户信用文件Δ•磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；•具有临时查考价值的文件可不归档；•交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案

中删除，但仍应保存该客户的基本信息；•交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；230第三节客户信用档案的保管和利用一、整理和保存客户的信用档案Δ1.选定保管客户信用档案的场地•面积要足够

•要防水、隔热、防潮、防尘；•库房门窗应紧密、牢固耐火、窗户要防强光和放风沙；2312.选择装具•不能对档案有损害；•便于调阅档案、取拿方便；•合理利用库房的空间与面积；•经久、耐用、牢固、节约利用；•尽量整齐划一、合乎规范化要求，灵活配置不同装

具；3.选择包装材料；（卷皮、卷盒和包装纸）4.建立和维护客户信用档案的存放秩序；•一般采用“流水排架法”；•档案可以采用平放和竖放；2321.保存文本档案•分类•组卷（组成案卷）•确定卷内文件的排列顺序•编制卷内目录•排列案卷并编号2.保存照片和影像档案•

同一客户的一组照片或一卷录像，可以编制一个号码，然后每组照片分别编制次级流水号；•一张照片或一卷录像应有一个说明，一组联系密切的照片应加总说明；•数码照片可以刻录光盘加以保存；二、掌握不同类别文件的保存方式2333.保存磁性载体文件•磁性文件对环境保存

的要求较高，应一式两份、要有标签说明；•归档载体应做写保护处理；避免擦、划和触摸记录涂层；装盒竖放，远离强磁场、强热源并与有害气体隔离；温度湿度合适；•采用备份和镜像技术，防止文件信息丢失；•加密技术；2341.维护客

户信用档案的载体•维护客户信用档案的频率•维护纸质的客户信用档案•维护电子客户信用档案2.注意事项•正确处理客户信用档案利用和保密的关系；•在最终授信决定作出前，采集资料人员不应轻率发表个人意见；三、维护客户信用档案Δ235四、提供客户信用档案的服

务Δ1.提供客户信用档案服务的时机•进行信用决策时•非常规交易时•客户的基本情况发生重大变化时2.提供客户信用档案服务的方式1)阅览服务（申请者填写查档单、查档单由信用档案管理人签字、对查档单审核）2)外借服务（一般

不外借、外借单由借档个人或部门填写、借档部门盖章或负责人签字、外借单需信用经理签字批准）3)制发客户信用档案复制本2364)批准后，外借单一式两份，一份交由借档部门或经办人，一份作为借档登记。核实借档的材料名称、时间、份数、理由等。5)归还后，及时在外借登记上注销。注意事项•提供客户信用

档案服务，需要档案管理人员熟悉档案，才能方便查询、提供服务；•尚未整理好的零散文件一般不外借，必须借阅时，要逐件登记；•对于残旧、容易损坏和特别珍贵的客户信用档案最好提供复制本，一般不借出原件；237第四

节客户信用档案检索系统的使用方法Δ一、客户信用档案检索概述•客户信用档案检索是利用检索工具查出相关信用档案的过程；•一方面将档案内容和外形特征记录下来，一方面也能够提供一定的检索手段；二、客户信用档案检索步

骤•确定检索目标选择检索工具确定检索方法获得检索结果2381.确定检索目标•新—从时间上检索最近的信用档案文献；•准—检索要有针对性、能解决实际问题的信用档案文献；•全—检索要详尽、全面、系统的信用档案文献；2.选择检索

工具1)手工检索工具使用方法•指明客户信用档案的存放处所；•指明信用管理部门的客户信用档案情况，即指出档案架（柜）存放了哪些客户信用档案；2392)数据检索系统使用方法•登录数据检索系统•选取检索字段（关键词、信用档案号、企业名称等）•输入检索词•进行检索•二次检索3.确定检索

方法1)常用法•倒查法（由近而远的检索方法，查的资料全面、可靠、系统，但花费时间多，劳动量大）•抽查法（抽出其中一段时间进行文献检索，获得资料多，检索效率较高，但需要了解企业信用管理的特点）2402)追溯法•利用现有的企业

资料所附的原始资料进行逐一追踪查找的方法；•采集的资料全面，但检索效率低，漏检率与无检率比较高；3)分段法（循环法、交替法）•应用常用法和追溯法进行交替查找的一种综合性检索方法；4.获得检索结果•对检索结果进行简单辨别，然后按出处找到相应文件，按需

要索取原件或复印件。2415.注意事项1)逻辑算符•逻辑或（+或OR）•逻辑与（*或AND）•逻辑非(-或NOT或“/”)2)词间位置算符•（W）表示该算符两边检索词按顺序排列，不许颠倒；•（nW）表示该算符两边检索词按顺序排列，不许颠倒，中间可存在n个词；•（F）表示该算符两侧的检索词必须同时

出现在文献资料的一个字段内，两个词顺序不限，只要在同一个字段即可；•（N）表示该算符两边的检索词顺序可以颠倒242第五节征信报告中的编码系统一、识别常见的国际编码系统1.标准工业编码（SIC）•数字编码体系，共4位数字，前两位数字代表对企业所在行业大类分类、后两位

代表一个行业内对企业的专业细分；•征信者可以利用SIC提供的线索组成各种不同类型的征信产品2.北美工业分类系统（NAICS）•北美经济一体化组织批准北美工业分类系统取代SIC。243•更注重实践性，能对新兴行业和合并的行业进行

比较方便的确认和分类，适应性广泛；•具有更强的辅助企业信息分类处理功能，甚至考虑到人力资源方面的应用需要；二、了解邓氏编码系统（DUNS）Δ•DUNS是9位数的编码，前8位定义一个独立的企业，第9位数字是用于校验编码的不重复和准确性；•每个邓氏编码对应是邓白氏企业数据库

中一个企业的全部信息记录，按照4个级别7种排列组合方式；•邓氏编码是建立企业族系树的关键；•使用邓氏编码，企业可以很快地在邓白氏数据库中找到客户的资信报告；244邓白氏征信报告常用英文缩写ΔDUNS邓白氏商业系统编号HISTO

RY历史记录RATING邓白氏信用评级STARTED公司初始工商登记日期SALES年度营业额EMPLOYS员工人数WORTH资产净值FINANCE财务状况SIC标准工业代码HISTORYCLEAR表示该公司历史、主要人

员记录完整，无法院诉讼案件，之前也没有破产记录。HISTORYINCOMPLETE表示该公司历史、主要人员记录因某些因素而不完整1.Summary（企业概况）245供应商所在行业PaymentbyIndustry最高信用额度Lar

gestHighCredit总交易次数TotalRcv’d准时付款百分比%W/ITerm总交易额TotalDollarAmount延迟付款百分比DaysSlowREPORTED记录日期HIGHCREDIT最高信用额度NOWOWES目前欠款额PASTDUES逾期

未付SELLINGTERM交易条件LASTSELL上期交易时间2.Paydex（付款习惯）CurrentAssets流动资产LineofCredit信用额度CurrentLiabs流动负债DeferredIncome递延收入Wor

kingCapital流动资金Prepaid预付款TradeCreditors应付账款Accruals应计费用LoanHirePurchase销售信贷LoanandAdv-Pricing贷款Worth净值CommonStock普通股AccountRec应收账款CurrentRatio流动比率N

otePay应付票据QuickRatio速动比率Inventory库存3.Finance（财务状况）246PlaceforCollection邓白氏公司档案中的商帐追讨记录UCCFiling美国政府公开的法庭诉讼案和资产抵押记录Bank往来银

行往来银行名称、银行地址History企业发展史成立时间、组织机构历史变动、创办人、注册情况、主要股东、主要经营管理人员简历Operation经营状况经营范围、主要产品、主要市场、员工人数、生产办公地点、办公场所建筑所有权Affiliates

相关企业母公司、分公司、关系企业4.PublicRecord（公共记录）247工作内容能力要求相关知识（一）采集客户信用信息1．能够从外部各种渠道采集客户信用信息2．能够从内部各部门采集客户信用信息3．能够识别和查证客户基本信息的真伪4．能够更新客户和

个人信用信息，征信数据库定期更新，重复率高的企业信用记录随时更新。1．不同渠道采集信用信息技巧2．企业基本信息知识3．个人基本信息知识4．数据采购技巧5．各种信用信息表知识6．现场采集信用信息的知识（二）核实客户信用信息1．能

够审核客户信用信息2．能够委托第三方核实客户信用信息3．能够现场核实客户信用信息1．企业分类知识2．合法经营企业概念3．政务信息公开政策（三）辅导客户申请信用1．能够受理客户的信用申请2．能够辨别客户不提供信用申请表的原因3．能够说服客户

提供信用申请表4．能够处理非标准形式的信用申请5．能够辅导客户填写信用申请表6．能够回复客户的信用申请7．能够受理客户的投诉1．客户信用申请条件2．客户信用申请表程序3．信用申请表知识4．区分客户动机的知识5．说服客户的技巧6．客户服务窗口的作业方法客户资信管理主要考试内容及相关知识点248工作

内容能力要求相关知识（四）处理客户信用信息1.能够对客户信用信息进行分类和筛选2．能够从企业财务报表中提取信用信息3．能够转换数据格式,并录入信用信息1.筛选信息的知识2.资产负债表、损益表和现金流量表知识3．个人征信数据特征变量知识4．文本录入纠错技术（五）建立客户信用档案1．能够更新客户信

用档案的信息2．能够纠正和清理客户信用档案的信息3．能够删除无需归档的客户信用文件4．能够整理客户信用档案5．能够保客户信用档案原始资料6．能够维护客户信用档案7．能够提供客户信用档案服务8．能够使用档案检索工具查询信用信息9．够使用档案检索方法编制信用档案10．能够识别常见的

国际征信编码系统，读懂调查外国企业的报告1.信用档案内容2．档案管理常识3．信息检索知识4．企业征信报告常用的英文缩写5．邓氏编码系统内容续上表249客户资信管理部分在助理信用管理师考试中比例相关知识15客户资信管理5采集客户信用信息100采

集客户信用信息1核实客户信用信息100核实客户信用信息1辅导客户申请信用100辅导客户申请信用1处理客户信用信息100处理客户信用信息1建立客户信用档案100建立客户信用档案1赊销合同期内的信用风险控制和转移5合同控制300

1信用交易合同的审查2002财会记账环节信用管理1发货控制2001库存发货环节信用管理2商账催收与追收5合同期内的应收账款管理3001合同期内的应收账款管理3逾期应收账款管理2001逾期应收账款管理2250鉴定范围鉴定点一级二级三级代码名称重要程度名称代码重要程度

比例鉴定比重名称代码重要程度比例鉴定比重名称代码重要程度比例鉴定比重技能或能力要求80客户资信管理40采集客户信用信息8001从外部渠道采集客户信用信息6002从内部各部门采集客户信用信息2核实客户信用信息10001审核客户的非财务信息5002审核客户的财务信息5辅导客户申请信

用6001受理客户的信用申请2002说服客户提供信用申请表1003辅导、回复客户信用申请表2004受理客户的投诉1处理客户信用信息8001从企业财务报表中提取信用信息5002转换数据格式，并录入信用信息3

建立客户信用档案8001客户信用档案的建立2002客户信用档案的更新2003客户信用档案的保管和利用2004客户信用档案检索系统的使用方法2251252