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秘书学第一编秘书学概说第一章秘书学概述第二编秘书人员与秘书机构第二章秘书的定义、类别和层次第三章秘书的职业道德和能力第四章秘书交际第五章秘书的培养第六章秘书机构的设置第三编秘书工作概说第七章我国秘书工作的沿革第八章新时期的秘书

工作第九章秘书工作的管理第十章港台及国外的秘书工作第四编秘书实务（上）第十一章办公室业务第十二章会务安排第十三章调查研究第十四章信息工作第十五章协调工作第十六章督查工作第十七章信访工作第十八章立卷、归档和档案第十九章办公自动化第五编秘书实务（下）第二十章公文写作第二十

一章礼仪文书写作第一章秘书学概述第一节秘书学的产生一、秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史，秘书学作为一门独立的学科，在我国内地产生于20世纪80年代。其发展大致经历了以下几个阶段：（1）现代秘书事业迅速发展和现代秘书

概念初步形成的阶段（2）秘书职业化阶段（3）秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段（4）秘书学形成的阶段二、产生原因：1、当代管理学的发展，促进秘书学产生。（法国企业家亨利.法约尔20世纪初提出，50年代在美国形成。办公室是单位的枢纽，

管理的机构，为提高效率实现秘书工作现代化出现秘书学。2、改变秘书工作落后现状：有必要开设秘书学课程，进行研究3、新技术革命向秘书学研究提出更高要求（管理学、OA）第二节秘书学的研究对象和性质一、关于秘书学的研究对象，至今

大致有以下几种说法：（1）“秘书工作”说：“以秘书工作为研究对象，是研究秘书工作的产生、发展、特点、任务、原则和方法的巧新科学。（2）“辅助管理说”：概括地说，秘书学是研究如何进行辅助性管理活动的一门科学。（3）“

对象多元说”：概括地说，秘书学以秘书、秘书机构和秘书工作和研究对象。（4）秘书活动说：即学科对象，应为秘书活动。所谓秘书活动，即秘书人员为领导进行有效决策与管理所采取的辅助行为。▲本书认为，秘书学是研究秘书工作规律及其应用的科学。二、学科性质：1、综合说：综合性应用2

、边缘说：书学、档案学、写作学、信息学3、分支说：观点认为属于人文科学，现代秘书学属于人文中的行政管理学科分支。秘书工作秘书秘书部门秘书工作规律和特性秘书活动秘书学研究的对象秘书学秘书学与其它学科的关系相

关学科管理学领导科学文书、档案学社会心理学公共关系学行为科学▲秘书学是一门综合性、实践性很强的新兴学科。（与管理学、领导科学、文书学、档案学、写作学、信息学、公共关系学相关；直接指导工作实践的理论）第三节秘书学的研究方法1、理论联系实际

：紧密联系秘书的实际工作2、运用比较的方法：纵向、横向3、注重对其他学科及相关学科的研究4、秘书工作者与高校教师密切联系第二编秘书人员与秘书机构第二章秘书的定义、类别和层次第一节秘书的定义1、“秘书”的出处（1）《汉书·刘向

传》:“诏向领校中五经秘书，讲六艺、传记、诸子、诗赋、数术、方技，无所不究。”（2）《晋书·荀勋传》：“得汲冢中古文竹书，诏勋撰次之，以为中经，列在秘书。”（3）《后汉书·郑玄传》：（郑玄）“遂博稽六艺，粗览传记，时睹秘书纬术之奥”。2、狭义秘书定

义专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。3、广义秘书定义位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务并为各方面的事务与信息助手。▲秘书的定义：从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常

事务并为决策及实施提供服务的人员。第二节秘书的类别一、服务对象和经济来源二、从属部门三、具体工作第三节秘书的层次一、秘书人员所在的机关、单位，其级别高低之分二、同一机关、单位，秘书职位的高低不同秘书国家职业标准（新版）：本职业共设四个等级，分别为：五级秘书（国家职业资格五级，原初级）、四

级秘书（国家职业资格四级，原中级）、三级秘书（国家职业资格三级，原高级）、二级秘书（国家职业资格二级）。第三章秘书的职业道德和能力第一节秘书的职业道德道德是一种社会意识形态，是人们调整自身及其相互关系的思想意识和行为准则。职业道德是同人们的职业活动紧密联系的、具有自身职业特征的道德准则和规范。

1、热爱工作，甘于平凡2、自尊自重，克己奉公3、谦虚谨慎，平等待人4、严守机密，提高警觉第二节秘书的能力一、办事能力：理解、领会能力；分析能力；应变能力二、交际能力：沟通上下，联系各方三、表达能力：能说会道、说话艺术四、操作能力

：办公设备五、速记能力：快速记录案例1：《领导身边的秘书》杨修是三国时魏军行军主薄，即为曹操掌管薄籍与文书的官，相当于现在的政府秘书长。他才思敏捷，颇具才华，但却屡屡“犯曹操之忌”。《三国演义》记载几则小故事：一则是曹操去看新造

的花园，在门上写了一个“活”字，众人皆不知其意，杨修说：“门内写活，乃阔字也。丞相是嫌门阔了”。曹操知道后，口虽称美，“心甚忌之”。二则是塞北送来一盒酥，曹操在盒上写了“一合酥”三个字，杨修即“取匙与众人分食”，曹操问其

原因，杨修说：“丞相已写明一人一口酥。”曹操“虽笑，而心恶之”。三则是曹操为试曹丕和曹植的才能，杨修却多次为操植出谋划策，使曹操认为杨修与曹植联合起来欺骗自己，于是就有了杀杨修之心。最后，当曹操兵退斜谷，前被马超所拒，退又恐蜀兵讥笑

时，传出夜间口令为“鸡肋”，杨修就叫军士收拾行装，准备归程，因为鸡肋“食之无肉，弃之有味”。最终，曹操以祸乱军心罪杀了样杨修。1、“分酥”会让曹操认为是收买人心，这样一来仆人们都会说杨修的好而不会说曹操的好，这就是喧宾夺主。2、在情况不明朗的情况下不妨保持中立3、曹操当时的确有退军之

意，可是随意猜测管理者的心事肯定是要被管理者厌恶的，更何况杨修的行为已经使得军心动摇，这于整个军队来说无疑是最大的打击。▲一个人既不懂得审时度势，又让自己的威信盖过管理者，还经常猜测管理者的心事。这样的人才放在你的身边你觉得安全吗？

能留吗？案例2：《秘书的能力与工作》这是一家通信辅助设备制造公司。这天老板终于得到了与本地移动通信公司老总见面的机会,并约好晚上一起吃饭。下午,老板就晚上见面的是与秘书于雪商量。“听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，今天得有人

陪他喝酒才能尽兴。我原准备让研发部主任刘奇一起去，但他太书生气，不会喝酒。除了销售部主任王涛，你看还让谁去比较合适？”老板兴致盎然的问着于雪。“我不知道呀，您定吧！”于雪诚恳而有礼貌的回答。听于雪这么一说，老板兴致陡降

。接着他指着移动公司的宣传样本问：“这个上面写的‘sp’（指内容提供商）是什么意思？”“对不起，我是学中文的，也不懂sp是什么意思。”于雪事实求是的答到。“好吧，你出去忙吧！”老板明显的不高兴。案例：《来访者的关系》一天，某市工业局秘书科的张科长正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状

闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局长。张科长先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙于局里的业务，不想见谭某，非常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。张科长回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可

以代你转告。”既然这样，谭某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。约过了一个多小时，张科长起身去档案室，来到走廊，想不到却看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄并听到谭某说：“刚才张科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。张科长顿感浑身一阵冰凉。原来，谭某离开秘书科以

后，并未回家，而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。事后，谭某逢人就散布张科长不地道，品质太差，欺下瞒上，没有资格当秘书科长。张科长有口难辩。刚开始感到很委屈，后来一想，当领导的这样

做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。思考：如果你是张科长，你会怎样做？第四章秘书交际第一节处理好人际关系的重要性交际是指人与人之间的往来接触，人际关系指人与人之间

相互交往与联系的关系。▲美国教育家戴尔·卡耐基调查无数明星、商人、军政要员后认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世技巧。“据调查有52%的秘书认为秘书工作中，最苦恼的是：处理不好人际关系。”——99年5期

《秘书》第二节如何处理好人际关系一、真诚、慷慨地关心、赞美他人二、牢记别人姓名三、做一名忠实的观众四、注意礼仪，学会微笑第三节处理与几类人的关系一、与领导的关系（案例）1、对领导有深入的了解：性格、兴趣、工作方式、生活习惯、交际圈等2、善于处理各种情况：把握原则，灵活处理，合理化解，减少矛盾

，而不是制造矛盾。切不可用刻薄的含沙射影的语言给领导某种暗示，不要背后批评领导。3、自己做错时：“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意；而如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多”——卡耐基二、与同事的关系（案例）1、了解同事2、融入集体

▲“做秘书做人就应该像块铜钱，做人的原则要内方，一点也不能含糊；可处理问题的手段要外圆，必须方方面面都得想到。”三、与来访者的关系（案例）1、接待来访者2、善于应对各种事务3、掌握谈话分寸案例：《与同事的关系》刘欣到某公司担任行政秘书已经半年了，由于是新人，想给领导一个好印象，她对领导交办的各项任

务都积极完成。同时，由于他文笔好，办事情踏实，很快就获得了领导的信任，并且领导也私下授意会培养她成为办公室副主任。但是，她发现原来对她态度一直温和的几位老员工开始疏远她，并且暗地里指指点点。当她找机会和

他们沟通的时候，年龄比较大的李姐告诉她因为她做的太多了，这样对别人造成了威胁，尤其是那些准备成为办公室副主任的人。但是，如果她拒绝主任，不做这些工作，主任对她又会很不满意。到底她应该怎么做？说实话，从她心理深处，她对副主任这个位

置并不感兴趣，但是她对这些人的态度更迷惑不解，为什么别人不做事情，对自己踏踏实实做的工作却持这样的态度呢？思考：1、为什么其他同事会妒忌刘欣的努力？2、在工作和学习中，遇到过这样的情况吗？是如何处理的？3、如果你是主任，看到这样的情况，如何帮助刘欣？第五章秘书的培养第

一节基层秘书队伍的状况▲四川某地人大常务委员会翟峰先生概括：“八多”1、杂事多2、会务多3、写得多4、信访多5、身体毛病多6、招聘的多7、兼职的多8、工作变动多“五少”1、业务培训少2、综合水平高的少3、辩证思维强的少4、提拔升职的少5、工资福利少第二节秘书的培养一、培养目

标1、秀才型2、通才型：知识面较广博的人才，指在精通一二门专业的基础上，兼备其他方面的知识，能在科学研究领域中善于进行综合性研究的人才。3、通才—专才型：秘书学与其它学科的关系4、专才型5、管理型二、培养途径：1、

自我培养：素质、能力、兴趣和爱好2、外界培养：①教育：学校教育、继续教育及终身教育②环境：工作环境第六章秘书机构的设置第一节秘书机构设置的原则一、秘书机构即秘书部门，是秘书人员在其中从事秘书工作的地方。它

指各级各类机关、单位中的办公厅（室）或秘书厅、处、科、股等，属于综合性机构。1、广义：指各级负责综合性工作的办公厅（室），还包括其下属的秘书、档案、机要、调研、信访、警卫等部门。2、狭义：各级办公厅（室）中的秘书部门二、秘书机构的性质秘书部门是领导的左右手，

可概括为三方面：1、秘书部门是辅助机构，而不是权力机关2、秘书部门是综合办事部门3、秘书部门是协调部门二、秘书机构设置1、凡独立单位（或行文单位）必须设置秘书机构▲独立单位指有一定数量的常驻领导和办事人员，能独立行使一定权力的实体单位。2、组织形式、人员配备要精简、合理、高效3、秘书机构与所属机

关在工作性质上要相适应▲我国各级领导机关，按性质分为权力机关、监察机关、管理机关和业务机关。案例：近年来，为配合上级机关的精简，某县陆续接纳了5名精简下来的干部，其中正科级2人，副科级3人。考虑到这5位干部均无专业特长，年龄又偏大，分到职能部门，得从头学起，弄不好还会影响职能部门的工作效率

，而秘书部门是综合办事部门，事情又繁杂，没有专长也能做做，于是县长把他们统统安排到秘书科工作。秘书科长对此很有意见，“本来只有5人的秘书科，老、中、青比例为1：2：2，承担全县的秘书工作游刃有余，现在一下子来了5名不懂业务的老同志，10个人中有6名科级干部，老中青比例一下子

变为6：2：2，秘书科一下子人满为患，以后工作可怎么展开”;“怎么办呢，这些干部无专业特长，平时你们不是老说工作忙，现在人多不就力量大了吗，你的心思我也不是不明白？”县长无奈地说，这样吧，在秘书科下再成立3个室：文书室、机要室、综合室。人员安排分别为：秘书科3位正科级干部，文书室3人，其中1位

副科级干部，机要室3人，其中1位副科级干部，综合室4人，其中1位副科级干部。反正再熬两年，他们就要退休了。想来想去只有这样安排才最合理。秘书处长无话可说。这样的安排是否真的合理呢？第二节各级各类秘书机构一、各级秘书机构1、中央机构的

秘书机构：采用分理制和综合制①分理制：就是将秘书工作分散在机关各个部门分别办理,即秘书机构是一个独立部门。如中共中央机关、国务院机关以及各级党政机关②综理制：将全部秘书工作集中在一个部门中办理，由秘书机构综合管理领导机关的一切日常工作。如

一般中小型企业，"党"、"政"、"群"三个系统成立三合一的秘书机构，企业全部的秘书工作均由这一秘书机构办理，人大和政协实行的也是这种综理制。2、省、市、县级秘书机构3、基层单位秘书机构二、各类秘书机构1、人民解放军：只分首长、机关及会议秘书机构2、企事业单位的秘

书机构3、民主党派和人民团体4、临时秘书机构第三节秘书机构的领导关系1、秘书机构只直接对所属机关负责：条、块领导关系2、秘书机构之间的关系第三编秘书工作概说第七章我国秘书工作的沿革第一节先秦至清末的秘书工作一、先秦：两种说法1、

黄帝时代：仓颉、沮涌、孔甲等史官的出现是秘书工作起源的一个标志。2、夏代：文字的出现；阶级和国家的出现▲战国：奴隶→封建过渡，御史、主书、御书、尚书、掌书。二、秦汉：秦设中枢（决策）机构、中央行政机构、地方政府机构。汉有尚书令、主簿三、魏晋南北朝：“秘书”

一词最早始于东汉桓帝设的秘书监四、隋唐：隋朝继承中书、门下、尚书三省制；唐朝另设匦使院，类似信访工作部门。五、宋元：宋实行军政分立，秘书机构庞杂、分工细密；元设中书省、枢密院六、明清：明代设阵容庞大的秘书机构，有力推动秘书工作发展。清朝比较完善。▲先

秦到清末，官职太多；职责范围不同；了解过去，把握未来。第二节民主革命时期的秘书工作▲政权性质的改变决定秘书机构和公文名称的变化第三节中华人民共和国成立后的秘书工作规定秘书部门负责人的工作性质、任务，2000颁布《国家行政机关公文处理办法》，2001年施行。第八章新时期的秘书工作第一节秘书工

作的特点一、政治性：政策性、法规规定、政治及行政的工作方法、选拔的政治要求。二、辅助性：围绕领导开展工作、共同研究解决问题、按指示办事三、被动性：接受任务、各种事务较多四、综合性：下情上达、下情上报、沟通内外、平衡左右五、事务性：细、繁、杂、忙案例：《秘书的工作》毕业于名牌大学的苏云受聘担任新近

投资上海的美国独资公司老总威廉（美国人）的秘书，这是个她梦寐以求的职业：在电脑桌前，熟练地进行电脑操作，用流利的英文为总经理书写函件，聚光灯下，从容地主持对外活动……然而，工作一段时间以后，她却对秘书这个职业充满了困惑。比如，上班第

一天威廉吩咐的第一件事却是：“请苏小姐先把办公室收拾一下。”苏云一愣，但立即按照经理的吩咐做了起来。将办公桌上东一堆西一堆的文件整理归位，将茶几上喝过的杯子、装满烟头的烟灰缸洗干净，然后对办公室的地面进行除尘。一切

做完以后，苏云对威廉说：“办公室收拾好了，请问经理，还有什么吩咐？”苏云心想，这下该让我起草文件了吧。可是没想到，威廉头也不抬地说，“请帮我倒杯水。”于是苏云泡了一杯热的茶水端了过去，“对不起，我要的是白开水”，威廉挥了挥手说，苏云赶忙又去换了一杯热的白开水。“对不起，苏小姐

，我要的是冷水”，威廉有点不耐烦地说，她只好去换第三杯水，这才让威廉满意。以后的几天，除了整理文档、写函件等工作之外，威廉又吩咐她做了很多的琐事：寄信、购买打印纸、煮咖啡等等，甚至还要求她利用业余时间和休息日陪威廉和夫人上街购物，熟悉新来的这所城市。还有一

次，威廉从美国带来的衬衫上的一对纽扣掉了一个，这是威廉非常喜欢的衣服，威廉也要求苏云为他配齐或换一副相称的。这一切让苏云很失落，心想自己苦读了四年大学，为了提高英语水平，熟练操作电脑，甚至本末倒置，白天上课懒洋洋，晚上拼命读夜校，不就是为了能获得体面

的外企秘书的职业，没想到却要像佣人那样为别人打扫卫生、端茶倒水、跑腿，这些不读书也能干的事为什么要让秘书来干？思考：你是如何看待本案例中秘书？谈谈你的想法。第二节秘书工作的指导思想和原则一、准确：传达指示、

意见，反映情况必须准确无误二、迅速：讲求时效、提高效率▲古代皇帝核准的紧急命令，要求驿马日行300里，最高800里速度递送公文。唐朝对草诏官员有四禁：一曰漏泄，二曰稽缓，三月遗失，四曰妄误。三、保密：▲链接新闻：广西通报公考泄题事件“内鬼”互联网售试题根据公安机关的侦查，2009年

12月下旬，广西人事考试中心工作人员黄文亮在得知自己入闱参加2010年公务员考试命题工作后，便计划与他人勾结牟取利益。2010年1月，黄文亮将手机、手机卡和无线上网卡私自夹带进入命题驻地。1月12日晚，即2010年公务员考试开考4天前，黄文亮使用无线网卡和工作配发的笔记本电脑，

通过互联网QQ，将广西2010年公务员考试公共科目《行政职业能力测验》试题和答案、《申论》试题发送给黄某等4人，从中获利，造成了试题和答案在考前被泄露的严重后果。第三节秘书工作的任务和作用一、任务：1、辅助决策：一是协助提出决

策的几种可行性方案；二是向领导汇报各种可行性方案及其依据，并比较各种方案的优劣；三是在领导班子确定决策方案后，秘书要把决定记录在案，并形成文字材料；四是以会议或文件形式把决策下达给有关单位，责成认真执行

；五是协助领导检查决策的执行情况，做好反馈工作。2、日常程序化工作：文书处理；调查研究；信息工作；档案管理；会务安排；信访工作；督查工作；印信工作；行政事务工作；机要保密工作3、协调工作：各种社会活动和社会关系的处理4、临时交办工作：自然、社会方面突发性事

件；会见、接待等二、作用1、助手作用（案例）2、参谋作用3、枢纽作用4、反馈作用5、门面作用▲我们将企业秘书所处理的事务概括为五大类：文书，会务，接待交际、临时交办、常规工作(办公室布置与整理、通讯、领导日程管理，档

案管理等)。经统计，一月之中，该秘书所处理的各类工作时间为：文书3800，会务2180，交际接侍1020，临时交办1900，常规工作1870，总计10790分钟。各类工作占全部工作时间的比重为；文书35．4％，会务20．2％，交际接待9．45%，临

时交办17．6%，常规工作17.35%，累计100%。案例：某厅办公室印鉴管理员，一日中午将近下班时，遇到下属公司一个常来办事的党支部书记兼经理，拿着一份他女儿参加成人高考的登记表，要求其签署主管部门意见，并加盖厅的公章。开始监印秘书要他找厅人事主管处盖章，但这位经理借口"已经下班

，没时间了"，并说"单位已同意盖章了"。碍于“熟人、面子”并以“她考上才算”为理由，因而不坚持原则，而在登记表上签署意见，加盖该厅的印章。一年后，群众揭发，经理弄虚作假，以权谋私，用单位指标，骗取单位和主管厅签印，送不合条件子女人高校读

书。经有关部门查实，除对当事人作了纪律处分外，对不坚持原则，越权、违纪，随意用印的办公室监印秘书也给予党纪处分，并。取消当年“优秀党员”称号。对该经理所在公司的印章管理员也进行批评教育，责令其作出书面检讨。分析：机关企事业或社会团体的印章，是这个机构、组织作为一个法人地位

、权力的标志和凭证，具有法律效力。印章的使用有严格的规章制度，用印必须遵循一定的手续，不能违章用印，擅自用印。一个单位掌握印鉴的人，他的手起落之间，担负着重大关系。案例：大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久，李

兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就成为部门经理，但工作同样肯吃苦的王芳却一直在做着文员。终于王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。总经理耐心地听着，若有所思说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。”王芳很快从集市回来说，“只有一个农民拉了一车

土豆在卖。”“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问。王芳又跑回去，回来说有10袋。“价格是多少？”总经理又问。王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。”说完，叫来李兰对她说：“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。

”李兰很快从集市上回来，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看。这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市，价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还把

那个农民也带来。第九章秘书工作的管理第一节评价秘书工作的标准▲管理工作是人类的一种活动，通过一定的意识活动，追求活动的目标，获得一定的活动效果，是人类一切活动共同特点。秘书工作主要是办事，它的效率主要体现在办事效率上，而时间的控制是提高效率的必要途径。影响办

事效率的几个原因：一、扯皮：▲案例：“据不完全统计，政府代建工程招投标前，要经过28个环节，至少提交230项资料、要盖几十个公章。如果是非政府代建工程，报批的手续就更为繁杂了。个别单位缺乏主动沟通、主动服务和工作创新意识，固守自己的一

亩三分地，导致一些项目因部门推诿扯皮而延滞……”（2009-08-04）——东莞市委书记刘志庚在全市扩大投资保增长座谈会上说点评：民谣说“三个公章，不抵一个老乡；公章碗口大，不抵熟人一句话”。其实，正儿八经

难办事、部门推诿扯皮的根源在于东莞依然流行没有好处不办事，歪门邪道好办事的潜规则。书记的多次痛批，说明他们确实也是狡猾狡猾的，因其狡猾，故不容易破除。二、怕负责任或不负责任三、传递环节多，关卡多，文来文往，枉费时日四、门难进，脸难看，话难听，事难办▲“5W1H”法检查现行事务处理系统的的合理性：（

1）Why（为什么）这是探求现行办法必要性的起点。就个别事务而言，要考察其处理方法是否合乎领导要求与目标，就整体事务而言，要分析这一系统是否合理，科学。（2）What（做什么）：这是研究现行工作的每一具体内容，重点分析这些

内容与目标间的联系。（3）Where（何地做）：这是研究现行事务处理的空间位置及相互关联性问题。（4）when（何时做）：这是指对工作时间的分析，一是时机上是否合适，二是时间长度是否合理。（5）Who（何人做）：这是指事务处理中的人员定位问题。（6）how（如何做)）：这是指方法分析。如

何做最好？有何注意事项？有无更好的做法等等。第二节秘书工作管理的内容秘书工作的管理模式是“三化”建设，“三化”即规范化、制度化、科学化。秘书工作的管理包括两个方面，一是对秘书人员的管理，二是对秘书工作的管理。一、秘书人员管理1、建立系统科学的秘书规范2、实行严格的岗位责

任制度3、完善秘书职业资格鉴定工作（资格和技能鉴定）二、秘书工作管理1、设立合理而有效的组织机构2、推行工作标准化3、逐步实现办公自动化第三节办公室主任的工作艺术办公室主任，不论属何种级别，不论在哪个部门或

单位，不论个人素质、能力如何，但就其工作艺术而言，都有着共同的特点和规律。把这些特点和规律加以总结归纳，提炼成一套科学的、系统的工作艺术，用以指导办公室主任，能收到事半功倍的效果。一、对自己定位要准1、做平平常常的百姓

2、过平平淡淡的生活3、处平平静静的心态4、干平平凡凡的工作5、留清清白白的名声二、对各方协调要巧▲紧紧围绕中心大局搞好综合协调是办公室工作的核心。1、防止简单化2、防止庸俗化3、防止商品化4、防止自由化三、对落实抓住不放1、

必须从转变观念抓起2、必须从领导自身抓起3、必须从解决实际问题抓起4、必须从督促检查抓起四、对环境保持清醒第十章港台及国外的秘书工作第一节港台及国外的秘书工作概述一、港台的秘书工作1、香港：国际金融中心，社会对秘书需求量大。主要依靠中专层次学校培养秘书人才，因被英国统治150多年，受其影响较大

。香港社会的秘书群体大致有两种：一是高层次群体，其职责是全面辅助上司，如起草文件、传达指令、收集信息、通信联系、管理文书和办公室事务，是直接、重要的助手。任职资格须有5年秘书工作经历和“高级秘书”证书。二是一般事务性秘书。▲职业观念：服从上司、忠诚公司、处理好人际关系及日常事务2、

台湾：工商业发达，各行业对秘书需求量大。①必备条件：外型、学识、个性；自我解决问题；自我排解情绪；为自己找机会；随传随到；说话技巧；做事有分寸；察言观色；设身处地考虑问题；角色扮演；公关能力②秘书的种类：业

务秘书；私人秘书；一般秘书；法律秘书；医学秘书；教育秘书；广告秘书；工程秘书；演艺秘书；国会秘书；教会秘书；旅游秘书③秘书的职衔：④秘书的工作：事务性；管理性；沟通支援工作二、国外的秘书工作国外“秘书”的概念，形成于资产阶级革命时期，是工业社会的产物。1、美

国：所谓专业秘书，即是一位办公室内特定主管的助手。其任务是在认可的职权范围内，不必经过直接的督管，就能运用办公室内的工具设备，从事该主管指定的行政性任务。①种类：政府秘书：联邦、州、市、县政府、驻外使馆、领馆、军事基地；行政秘书：各类公司、企业；法律秘书；公司

秘书；经理秘书；专业秘书②秘书的职级③秘书的工作：指派性事务；日常事务；独创性事务④秘书资格考试⑤秘书教育：高等教育；高中；成人学校2、英国：P1183、日本：P122第二节港台及国外秘书工作的发展趋势一、社会化：政府机关、企业单位和社会团体，社会化程度较高。一是现代社会

的发展需求，二是秘书工作自身所具有较强的辅助功能。二、现代化：三C：通信、计算机、控制；四A：工厂、办公室、家庭、农业自动化三、专业化：政治、经济要求；科学技术发展；秘书职能四、妇女化：从事一般秘书工作人员多为女性①女性的一般特征适应秘书工作的职业特性：行为、性格、感情②男女不平等现象在就业

方面的反映▲无论是在经济发达的美国、欧洲、日本，还是我国的香港、台湾地区，女性化早已是秘书职业的一个普遍现象。有资料显示，在美国国家机关秘书中，女性秘书占到90%以上，而在公司秘书中，更是清一色的女秘书

的天下。女性从事秘书工作具有明显的优势，她们语言表达能力强，善解人意，心细手巧，在文函管理、通信打字、接待来访等秘书常规事务中，能够起到男性雇员无法代替的作用。由于秘书成为女性就业的首选职业，在美、欧、日和我国港台地区，都有许多专门

培养女秘书的学校。据日本政府统计的数据反映，日本22．3％高中毕业女学生选择当秘书。近十几年来，我国企业秘书尤其三资企业和民营企业的秘书，人数急剧增加，公司秘书中女性早已超过男性。这除了体现了女性在秘书职业中的优势

外，还有两个客观原因：一是我国高等教育的发展使女性上大学的机会比过去大大增加，1980年前后，我国高校中女生的总比例不到20%，而2000年这个比例是45%；在一些文科专业中，女生的人数已经超过男生，在秘书、英语等专业中的女生比例，更是高达四分之三以上。妇女受教育程度的提高使她们具备了从事

具有明显的脑力劳动特征的秘书工作的主观条件。二是三资企业的大量出现，境外投资人和经理人员很自然地将商务秘书女性化这一用人模式带到了这些外资公司中，国内民营企业也纷纷效法，使用女秘书一时成为商界时尚。在我国党政机关秘书中，到目前为止仍然是男性略占多数，但

这种现象正在迅速改变之中。有统计资料表明，在近几年公务员招考中，秘书职位的报考者和录用者女性都占80%以上。预计在未来十年之内，党政机关公务员中的女性秘书的比例将超过男性秘书。第四编秘书实务（上）第十一章办公室业务第一节美化办公室秘书工作的主要场所是办公室，办公室布置得如

何，美化的程度如何，是衡量一个秘书能力与水平的标尺之一。办公室环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备及办公室的布置等外在客观条件。软件环境包括

办公室的工作气氛、工作人员的个人素养、团体凝聚力等社会环境。综上所述，办公室中影响工作人员的心理、态度、行为以及工作效率的各种因素的总和称为办公室环境。影响办公室环境内容比较广泛，主要是指办公室硬环境的建设，包括绿化环境、空气环境、光线环

境、颜色环境、声音环境、设备环境等几项。1、绿化环境（室内绿化和室外绿化）办公室的绿化是不能忽视的。绿化美化优点：（1）可清除室内有毒气体﹝其可在24小时内吸收百分之八十七之有毒气体﹞，为良好的空气清净

剂。（2）绿化环境（能使眼睛得到休息，消除疲劳、预防近视。（3）绿化具有隔音、消尘、阻光、降温等功能。（4）植物可在潜移默化中，为您解除疲惫，舒缓紧张，排除压力，进而心旷神怡。（5）调和办公环境，使办公室更人性化。（6）可做为办公室品质的指针。

2、空气环境空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。因此，室内通风与空气调节对工作人员提高工作效率是十分重要的。空气环境是以空气温度、湿度、清洁度和流动速度四个参数来衡量的，称之为空气的“四度”。⑴温度。空气温度

的高低对人的舒适和健康影响很大。办公室的温度冬天一般在20°C～22°C，夏季在23°C～25°C之间为最宜。如果空气温度过高，会使人频频出汗，烦躁难忍，造成人体内部热量不能及时散出；温度过低，又使人体

热量散出过多。不管哪种情况，都会使人感到不舒服，严重者还会引起中暑或感冒，造成健康和工作上的损失。（2）湿度。一定的场合有一定的湿度要求。对于办公室工作人员来说，适当的空气湿度能振奋精神，提高工作效率。我们知道，人体有时通过出汗散热来调节体温。适宜的湿度是创造理想工

作环境的一个重要参数。据研究表明，在正常温度下，办公室的理想的相对湿度在40%～60%之间。在这个湿度范围内工作，人会感觉清凉、爽快、精神振作。（3）清洁度。空气的清洁度是表示空气的新鲜程度和洁净程度的物理指标。空气的新鲜程度就是

指空气中氧的比例是否正常。例如，许多人在一个关闭的屋子里开会，时间一久，人们就会有胸闷或压抑的感觉。在这种情况下，人们必须打开门窗，透透空气；开启排风扇或空调机，以调节室内的空气。因此，办公室空气新鲜与否，与工作人员的身体健康有着

密切的关系。新鲜的空气使人精神焕发，工作效率高；污浊的空气则使人身体不适，影响情绪，降低效率。（4）速度。更换室内的空气是通过空气流动来实现的。一般来说，在室温为22°C左右的情况下，空气的流速在0.25米/秒时，人体能保持正常的散热，并有一种微风拂面之感，感到舒适。正常的通风标准是

每个人每小时约需2000立方米的空气。常开窗能起到换气、使空气对流的作用。3、光线环境办公室内要有适当的照明，以保护工作人员的视力。如长期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳，不但影响工作效果，久而久之，

还会造成工作人员的视力下降，影响身体其他方面的健康。亮度太低，则不能满足视觉的要求，而且对调节眼睛瞳孔的控制机能产生干扰，使眼肌迅速疲劳，不仅损害视力，而且影响情绪。但亮度也不能太高，不然会带来眩光，使视觉效能下降。办公室光线系统的基本设计共有五种：直接光、半直接光、间接光、半间接光、直接间接

光。其中，采用间接光或直接间接光较为优良。适当地提高办公室的光线的经费，是一种健全的投资。良好的光线约占办公室总工作成本的2%，而不良光线亦占总工作成本的0.5%。即仅增加总成本的1.5%，就在光线方面获得舒适、准确及精神上的满足。根据许多的研究显示，能提供适当的光线，则

办公室的效率能提高10%-15%。4、颜色环境颜色具有很强的感染力和吸引力，可直接影响人的心理活动和工作行为。办公室的颜色环境，可根据不同地区及办公室的不同用途，而采用不同的颜色。气温高、天气热的地区，办公室宜采用冷色，如绿、蓝、白、浅灰等；气温较低的地区，宜用暖色，如橙黄红、灰等。按工作性

质，研究、思考问题的办公室，宜用冷色；会议室、会客室宜用暖色。人们还可以利用颜色的配色原理，调制出最适合本地区、本部门的颜色。但须遵循一条总的原则，即适用、美观、效率，有益工作人员的身心愉快和健康。▲普通办公

室：天花板宜用白色，面对职员的墙壁宜用冷色，其他墙壁的颜色宜用暖色如浅黄色。所有墙壁的颜色应注意互相调和。走廊：宜用明亮的颜色，因其缺少自然光线。私人办公室：深的和鲜艳的颜色，视主人之偏好而定。地下室与贮藏室：宜用具有高度反射光线的颜色。5、声音环境

办公室保持肃静、安宁，才能使工作人员聚精会神地从事工作。一般来说，在安静的场中工作，其效率往往比较高；在嘈杂的环境中处理问题，往往会分散精力，影响工作效率甚至造成判断失误。尤其是对写文稿一类复杂的脑力劳动，注意力需高度集中，而各种噪声往

往造成人们的情绪波动，思路中断，影响工作的正常进行。安静，并非指绝对没有声音。因为一个人的听觉通道在完全没有刺激作用的情况下，会使人有一种恐惧感，产生不舒服的感觉，造成工作效率下降。声音环境应有一个理想的声强值。办公室的理想声强值为20～30分贝，在这个声音强范围内工作，使人感到轻松

愉快，不易疲劳。▲当职员工作时，播放适当音乐，则可改进工作的条件，减轻心理与视觉的疲劳，减少精神的紧张，并使职员有愉快感觉。办公室的工作，因播放音乐而显示最大益处的工作包括：档案、收发、打字、接待、打孔与查对等。在对35000名以上职员所做的一项调查显示，90%以上的职员喜欢在工作时播放音乐；同数

的职员相信音乐能使工作更加愉快；并且几乎85%的职员称播放音乐，工作就不会感到单调。▲资料：音量类比130分贝喷射机起飞声音110分贝螺旋浆飞机起飞声音105分贝永久损听觉100分贝气压钻机声音90分贝嘈杂酒吧环境声音85分

贝及以下不会破坏耳蜗内的毛细胞80分贝嘈杂的办公室75分贝人体耳朵舒适度上限70分贝街道环境声音50分贝正常交谈声音20分贝窃窃私语6、设备环境要想大幅度提高办公效率，办公用品的适用化和现代化，也是一项必要的

措施。我国传统的办公室设备有办公桌椅、电话、文件档案柜、报架、图片架、图书资料等。现代化的办公设备则增加了诸如传真机、复印机、口授打印机、录音机、录像机以及以电子计算机为核心的科学管理信息系统。第二节正确使用电话电话被现代人公认为便利的通讯工具，在

日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表

现，都通过电话传给了对方。在使用电话时，要注意的礼仪和技巧很多，正确地使用电话可以说是一门学问。秘书在使用电话处理公务时，首先要注意：1、按照保密制度的要求使用电话。2、重要电话通话，发接电话都要有完备的电话记录。3、重要电话记录要和其他公文一样，平时立卷备查，年

终清理归档。由于电话的应用在商业活动和公务活动中越来越广泛，因此，相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。下面具体讲解接打电话过程中所要注意的礼仪和事项：（一）接电话的礼仪和事项1．左手

持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达

到与客人沟通的目的。2．电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，最好不要让铃声响过五遍。如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。我们也不主张

铃响一声就马上去接，这使对方没有思想准备，最好是响两三下去接。3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。如：“您好，这里是某某公司……”。4．甄别来电（1）确定来

电者的身份。（2）听清楚来电目的5.对方要找的人不在时，视情况进行挂断6.暂不应接7.接听方法：坐姿端正、愉悦，不能吸烟、喝茶、吃零食，8.电话交谈的语气：9.认真清楚的记录10．复诵来电要点11.挂电话前的礼貌（二）打电话的礼仪和事项1.、选择适当的时间：公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往

对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间，即早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。2、首先通报自己的姓名、身份。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、要找的人不在时，要视情况而定。5、在通话时，若电话中

途中断，按礼节应由打电话者再打一次，拨通后稍作解释。视频案例分析第三节妥善安排约会约会看上去是比较简单的一项工作，可是要想把约会工作做好，这里面还是有很多技巧和注意事项的。一、日历和备忘录的重要性二、安排约会的原

则1、配合领导的时间2、分辨轻重缓急3、酌留弹性4、处理好变更的约会▲具体措施如下：☆一天中的某一段时间，上司很可能希望留下作处理日常事务用，应该在心中记住这一点；☆在两个外出约会之间，要留有充足的路上所需的时间；

☆会议所用的时间很可能会超过预计的时间，鉴于这种情况，需要时，应该向要求来拜会的客人说明这种困难；如果是非常重要人物来访，上司为了赴约可能中途退出会议；三、安排约会要注意的细节1、注意时间：外出回来后；周末；临近下班时2、约会记录3、约会所需资料4、提前再联络5、场所

及其它事宜6、提醒领导出席思考题：领导忘记约会怎么办？尽管安排领导的日程和提醒约会是你工作的一部分，有时也会出错。不管是他自己安排的约会，没有告诉你，而他又忘记了，还是已经安排在他的日程上，可他由于其他会见而耽

误了，或干脆就忘得一干二净。不论是什么原因，都得由你来编造借口。你所说的一些话，可能会维持你的领导和这人的关系，也或许会中断他们的关系，而且可能会增强或损坏将来的生意往来。如果可能，应在客人或团体到来之前取消约会。1、保持冷静。2、决不要责备你的领导。3、道歉。4、建议

重新安排时间。5、提供一个合理的理由。6、想办法补救。失约总不是件好事，但它总会发生的，一旦发生，你的交际技巧和交际能力就可能挽救一切，至少应该挽救你领导的声誉。第十二章会务安排一、会议是一种围绕特定目标进行的、以口头发言和书面交流为主要方式的、有组织有计划的商议活动。构成会议的要素

有：会议名称、时间、地点、主持者、参加者、主题、方式方法和结果等。二、会议的起源与发展1、会议是人类社会历史发展的产物。据《书·周官》载：“议事以制，政乃不迷”，这是对民主议事的赞扬；汉代学者蔡邕在《独断》上说：“凡章表皆

启封，其言密事，得帛囊盛；其有疑事，公卿百官会议”，这是对会议历史作用的客观记述。2、会议是随着近代社会生产力的发展而发展起来的。资产阶级的民主观导致了三权分立的国家制度，并形成了在这一制度架构下的议事机构——国

会。在我国由于实行社会主义民主制度，全国人民代表大会是最高国家权力机关。第一节会议的种类和作用一、会议的种类（一）按会议的规模划分：１、特大型会议：即万人以上的集会。２、大型会议：即千人至数千人的会议。３、中型会议：即百人至数百人的会议。４、小型会议：即十人至数十人的会议。５、特

小型会议：即十人以下的会议。（二）按与会者来自或代表的地域范围划分１、国际性会议：即与会者来自或代表不同的国家或地区的会议。２、全国性会议：即与会者来自或代表人全国各地或各条战线的会议。３、区域性会议：即与会者来自一个国家的同一区域或代表同一区域内若干单位的会议我。这里的“区域”既可

以是行政区划，也可以是自然区域和经济合作区域。４、单位性会议：即一个特定组织内部召开的会议。（三）按参加者关系划分１、纵向关系会议：即由上级组织召集下级组织参加的会议，与会者之间具有上下级关系。２、横向关系会议：这类会议有两种情况：一种是会议期间

与会者之间具有相同身份和平等的权力的会议，如我国的各级人民代表大会和党代表大会、双边或多边的会议、会谈等。另一种是会议主办者同与会者之间身份不同也无相互隶属关系的会议，如新闻发布会、记者招待会等等。（四）按会议的公开程度划分１、公开性会议：即允许群众旁听或记者采访

并可完全公开报道的会议。２、半公开性会议：即只允许公开报道其中一部分信息的会议。３、内部性会议：即会议内容涉及党和国家的秘密，必须采取严格的保密措施，将与会人员和传达范围控制在一定的范围之内，并且保证会议的时间、地点

、参加人员以及内容不得泄露。（五）按会议的方式划分１、现场会议：即在事件发生现场召开的会。２、观摩会议：通过观摩操作演示，相互切磋交流的会议。３、电话会议：即利用电话系统召开的会议。４、电视会议：即利用电视实况转播或电视电话系统召开的会议，又称电

视电话会议。５、广播会议：即通过有线或无线广播召开的会议。６、网络会议：即以计算机和通信网络为技术手段的会议。７、座谈会：即以围坐交谈的方式召开的会。（六）按会议的性质和内容划分１、法定代表会议：会议议程具有法定性，如各级人民代表大会２、领导办公会议

：各级领导召开的，如办公会议３、专题工作会议：围绕重要工作讨论,例如非典防治会议、抗震救灾会议４、审批鉴定性会议：重大的项目，科技成果鉴定９、宣传教育性会议：通过报告的形式，如英雄事迹报告会10、沟通协调性会议：沟通问题，协调关系11、调查听证

性会议：目的了解情况，如铁道部为春运票价专门举行听证会议12、庆祝表彰性会议：庆祝重要节日，重要成果召开的，如表彰劳动模范二、会议的作用1、实施领导的重要工具2、发扬民主，实现决策民主化、科学化的手段3、贯彻政策，沟通信息，推动工作的有效方法第二节会务工作的内容▲大中型会议，一般都成立工作

班子或领导小组、筹备组、秘书处，成员多为临时从召集会议的领导机构和秘书部门组成。会议期间的秘书工作，称为会务工作。它是指从会议筹备到善后的一系列工作。一、会前准备阶段的工作１、安排议题，确定步骤：日常会议的议题，由分管某项工作的领导同

志提出，有的由下级机关或者根据领导同志指示准备议题。（▲议题：是会议讨论的问题、决策的对象。议程，是会议所要通过文件、解决问题的概略安排。日程，是在一般时间内会议进行的具体安排，一般采用简短文字或表格方式，将会议期间每天上午、下午及晚上的活动

列出即可，如有说明，附于表后。）２、拟定与会者范围或名单：一是周到全面；二是宽严适度，准确无误；三是无论出席或列席会议人员，均不带助手；四是与会人员名单，需报请领导同志审核后方能确定。3、办理会议报批手续4、发会议通知：口头通知特别是电话通知，应拟一个电话通知稿，以便简明、扼要、完整地进行通知。

重要会议的通知发出后，应及时检查并进行落实。５、准备会议文件和材料６、选择和布置会场：P151，▲会议安排图示1：▲会议安排图示2：▲会议安排图示3：▲会议安排图示4：▲会议安排图示5：▲会议安排图示6：7、排列座次：主席台的排列

规则来源于中国的左右手一说，现已约定成俗。报请领导同志审核后方能确定。（注意与国外的礼仪想区别）▲按汉字笔画排列；按地理位置排列；按行业系统排列８、办妥后勤服务事宜：后勤服务包括会议的物资、资金，与会人员的住宿、膳食及交通、医

疗等。（案例）９、做好新闻发布工作（山西、陕西）10、进行全面的会前检查二、会议进行阶段的工作会议期间，是秘书工作最活跃的阶段，其工作能力将受到最严格的考核。工作的中心任务是，掌握会议动态，协助领导指挥和安排，通过精心的服务，使会议按既定

目标进行。１、做好签到工作２、热情接待会议成员３、传接电话４、协助领导掌握情况，控制会议进程５、担任会议记录，编写会议简报6、调派车辆三、会议的善后工作1、送别与会人员2、处理遗忘物品3、完善会务工作4、寄感谢信5、打印会议记录6、开总结

会第三节提高会议效率一、从付出代价的角度评估会议效率：会议成本=每小时平均工资的3倍×2×开会人数×开会时间（小时）这是因为劳动产值高于平均工资，所以要乘以3，又因为参加会议中断经常性的工作，损失要以2倍计算。如此算来，开会的成本的确很高。如果

我们每次会前都计算成本并由召集单位支付的话，可能会议次数会大大减少。即使不得已开会，也要尽量减少开会人数，压缩会议时间。二、提高会议效率1、作好充分的会前准备：充分的时间准备会议议题和会议内容、材料，则会在很大程度上保证会议的顺利进行。2、提前将会议相关材料分发给与会者3、会议

议题不要安排过多：目标太多就无法抓住工作的重点。4、会议时间不要安排过长5、会议尽量安排在下班之前召开6、不邀请与会议无关的人参加7、准时召开会议8、尽量避免讨论与会议议题无关的内容9、约定与会者的发言时长10、完善会议纪要，跟进会议决议的落实

情况第十三章调查研究第一节调查研究在秘书工作中的作用1、调查研究是秘书人员的重要职责。2、调查研究是秘书人员做好各项工作的基础。3、调查研究是秘书人员辅助决策的关键。4、调查研究是秘书人员坚持群众路线,切实改进作风的有效方式。第二节调查研究的

特点和内容秘书部门的调研工作不同于其它部门的调研工作，它是紧紧围绕领导决策的需要，根据领导的指示而调查研究。这种调查研究，既着眼于解决实际问题，又具有“短、平、快”的特点。具体有以下内容：一是调研选题同领导决策需求相统一；二是调研内容同客观实际情况相统一；三是调研成果同解决实际问题相统一。

▲秘书的调查研究实质上是政策研究，不仅政策性强，实用性也强。从解决实际问题出发，为领导决策和管理工作提出有价值的建议。一、调查研究的特点1、切合领导工作的需要2、突击性3、与信息督察工作相结合4、与基层建立定点二、秘书调查研究的内容1、围绕领导各个时期的中心工作开展调查研究2、为贯彻执行各项方针政

策而进行调查研究3、为起草文件而调查研究4、为解决突发事件和倾向性问题进行调查研究5、对一些容易被遗漏的问题进行调查研究三、能够顺利进行调查研究秘书人员必须具备:1、公关能力2、观察能力3、分析能力4、表达能力第三节秘书须知的调查研究知识一、社会调查的基本类型1、全面调查2、非全面调查(1)典

型调查(2)重点调查（3）个别调查（4）抽样调查二、社会调查的基本方法1、搜索材料的方法（1）文献法（2）观察法（3）访问法（4）试验法（5）问卷法2、研究材料的方法（1）归纳法（2）综合法（3）统计法（4）比较法（5）演绎法案例：假设一位势力雄厚的老板拟在我校附近开设一家餐饮店（或快餐店）

，请帮他设计一个市场调查方案。第十四章信息工作第一节信息概述一、信息的含义尽管信息已经成为十分流行的名词，但是它的定义一直未能取得一致的公认。大致有以下说法：１、信息是用语言、文字、数字、符号、图象、声音、情景、表

情、状态等方式传递的内容。２、1948年，信息论的奠基人之一仙农（Ｓｈａｎｏｎ美国数学家）第一个以信息公式的方式定义“信息是熵的减少”，这里用到的“熵”是不确定性的度量。仙农的信息定义实际上是说，信息是“用来消除不确定的东西”。３、控制论的奠基人维纳（Ｗｉｅｎｅｒ）

在１９４８年指出：“信息就是信息，不是物质，也不是能量”。专门指出了信息是区别于物质与能量的第三类资源。▲广义的信息指的是客观世界中各种事物的存在方式和它们的运动状态的反映。用通俗的说法，可以认为信息就是客观世界一切事物存在和运动所能发出的各种信号和消息。狭义的信息指的是能反映

事物存在和运动差异的、能为某种目的带来有用的、可以被理解或被接受的消息、情况等。“information”一词理解为狭义的信息时，常被译为情报。（注意区别：信息、消息、情报、知识）二、信息的重要特征1、客观性2、传递性3、时效性4、共享性5、开发性三、信息的作用1、信息是人类社会发展所必需的

重要资源2、信息是决策的基础3、信息是科学研究的指路灯和保障谈谈你对《秘书学》课程的看法1、作用、意义或启发2、学习本课程后你的计划或想法3、对本课程有何建议（对课程内容、方式或教师的建议）4、方格纸，1000—20

00左右，文末署名。第十六章督查工作督促检查是秘书部门辅助领导决策付诸实施的一项重要服务工作。督查工作是从领导决策出台以后的落实工作起步，通过逐个解决那些不落实的问题，最终达到决策落实这样一个过程。第一节督查工作在秘书工作中的作用1、推动落实作用。2、组织协调作用。3、管理监控

作用。第二节秘书督查工作的范围和程序一、秘书督查工作的范围1、承担上级领导机关交办的任务2、承担本级领导机关和领导人指定或交办的工作任务3、承担其它任务二、秘书督查工作的程序1、立项。2、拟办。3、办理。4、催办。5、结案。6、反馈。7、归挡。第十八章立卷、归档和档案工作▲档案的

起源1、结绳记事2、刻契记事3、原始图画档案的发展：甲骨档案→金石档案→简册档案→縑帛档案→纸质档案→胶磁档案▲我国古代的档案，在各个朝代有着不同的称谓。商代称为“册”，周代叫做“中”，秦汉称作“典籍”，汉魏以后称“文书”、“文案”、“案牍”、“案卷”、“簿书”，清代以后多用“档案”，今统一称

作“档案”。档，在《康熙字典》中解释为：横木框档。案，在《说文解字》中解释为：几属。由此引伸，将处理一个事件的有关文书作为一案。一、立卷的作用立卷就是将办理完毕的零散文件，根据它们之间的联系，分门别类地组成一个或数个案

卷的过程。1、保持文件之间的历史联系，便于查找利用；2、保护文件的完整与安全；3、为档案工作奠定基础。二、立卷的范围和方法1、立卷的范围：（1）本单位工作中形成的，直接反映本单位主要职能活动的重要文件；（2）与本单位的文件有密切联系的上、下单位的重要文件；（3）本单位进行工作需

遵循和查考的上、下级单位的文件；（4）具有查考价值的本单位和上、下级单位的一般性文件。2、立卷的方法（1）编制案卷类目（2）灵活运用文件的六个特征：问题、时间、名称、作者、通讯者、地区（3）适当考虑文件的保存价值文书档案的保管期限定为永久、长

期和短期三种。长期为16—50年，短期为15年以下。第二节归档一、归档的作用归档，是指文书部门将办理完毕且具有保存价值的文件经系统整理交档案室或档案馆保存的过程。二、归档的范围、时间和要求1、归档的范围2

、归档时间3、归档的质量要求三、电子公文的归档管理：P263—265第三节档案工作一、档案的作用1、档案可作为单位工作查考的依据2、档案可作为生产活动的依据和参考3、档案可作为政治斗争的工具4、档案可为科学研究提供必要的资料二、档案管理的内容档案管理的内容包括档案的收集、整理、保管、鉴

定、统计和提供利用等活动。案例1:天地公司业务经理要与上海客户谈一笔服装出口生意,高叶主动找来了一些在上海开展此类相关业务的档案，包括一些合同、会谈纪要等给经理作参考。经理看后，说：“我现在心里更有底了”，并夸

奖高叶做得好，有档案服务意识。点评：档案利用是档案工作的目的和出发点。档案价值的实现，关键在于积极、主动、及时地提供利用。高叶适时地提供档案利用，发挥了档案的作用，使档案的价值得以实现。因此，秘书应在做好档案整理工作的前提下，及时开展档案服务，为各项工作提供充分的依据和参考。案例2：天地公司利

用办公用房作为档案库房，库房内没有配备通风及调节库房温湿度的必要设备。档案人员在档案保管中，满足于做好档案的移进和移出工作，认为只要把档案存放好就可以了，没有对档案保存环境和保存的档案进行检查，没有实施应有的保管措施。由于库房潮湿，保存的档案出现受潮、发霉甚至被虫蛀的情况。点评：为了防止档案的

损坏，延长档案的寿命，档案库房中要放置档案保管的技术设备，做到防潮、防水、防虫、防霉、防其他各种隐患。要建立档案保管制度，定期对档案保管情况进行检查，确保档案的安全。第十九章办公自动化一、办公自动化的含义一般地说，办公自动化是指

具有现代化思想和技能的人，使用先进的办公自动化设备和科学管理的方法，充分利用信息资源，提高办公室的管理水平和工作质量，求得更好的经济效益。二、办公自动化的主要特征1、办公自动化是一门综合性学科，它涉及到行政管理、文秘、机械

、物理等多个领域。2、办公自动化是一个人机信息系统，是一门具有信息处理功能的科学。3、办公自动化是对文字、数据、语音和图像等信息的一体化的处理过程。三、办公自动化的支撑技术和功能1、支撑技术：（1）硬件：计算机、网络和通讯线路、终端及其它设备（2）软件：通用

、专用软件2、功能：文字、数据、语音、图形与图像、决策、网络通信、信息查询、行政管理四、办公自动化的发展概况老三件（纸、笔、算盘）→老三机（打字机、电话机、电传机）→新三机（复印机、传真机、缩微设备）五、办公自动化在秘书工作中的作用1、办公自动化极大地提高了办公效率和办公

质量2、办公自动化有力地促进了管理工作的改革3、办公自动化改变了办公结构4、办公自动化促使秘书人员的思想观念、心理结构和业务素质发生一系列变化五、办公自动化的主要设备1、复印设备2、电话通讯设备3、图文传真机第五编秘书实务（下）第二十章公文写作第一节公文的特点、作用和种类1、公

文：指国家机关以法规形式确立、为处理机关公务具有特定的格式和处理程序的、从此机关到彼机关运行的文书，日常中被简称为“公文”。2、目前已确立的法定公文：①《中国共产党机关公文处理条例》（1996）——14种党的机关公文②

《国家行政机关公文处理办法》（2000）——13种国家机关公文③《人大机关公文处理办法》（2000）——16种人大机关公文④《中国人民解放军机关公文处理条例（2006）—12种军队机关公文⑤《人民法院公文处

理办法》（1996）—12种人民法院公文3、国家行政机关公文指从中央人民政府（国务院）到地方各级人民政府（乡镇一级人民政府），为处理公务所使用的、具有法定效力和体式规范的文书，即《国家行政机关公文处理办法》中的1

3种国家机关公文。4、公文的性质《办法》：国家行政机关公文（包括电报），是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和开展公务活动的重要工具。5、公文的特征①实用性、工具性：须在行政管理过程中，即公务活动中形成和使用，同时具有一定的时效性。②法定性、权威性

：法定作者在法定范围内按法定权限和法定程序制发公文。③程序性、规范性：统一的制式和程序。▲法规是法律、法令、条例、规则、章程等法定文件的总称。6、公文的格式：①眉首，即文头格式：眉首是公文的版头，即公文首页在红色反线至页面顶端部分。包括发文机关标识、发文字号、签发人、密级、紧急

程度、份数序号。②主体，即主体格式：公文主体指公文的行文部分，其格式包括标题、题注、主送机关、正文、附件、发文机关、签署、印章、附注和成文年月日等。③版记，即文尾格式：置主题词以下的各要素统称版记，包括主题词、抄送、印发

机关、印发日期和页码等内容。7、公文格式以外的其他规定：用纸规格、版面与排印、字体型号、装订8、公文的作用①法规约束②领导与指导作用③知照联系④凭证依据⑤宣传教育95第二节公文的种类一、公文种类：指公文的文种名称及其特定的性质、功能和特定的界定。1、公文的行文方向：①下行文：命令（令）、

决定、通知、通报、意见、批复、会议纪要。②广行文：公告、通告③上行文：报告、请示④平行文：函、议案二、公文的格式：公文格式分为一般格式和特殊格式，一般格式为文件格式，特殊格式有信函格式、命令格式、会议纪要格式。1、文件格式：又称“红头文件”，是行政机关及其业务工作部门用来传

达贯彻党和国家的方针、政策，发布行政法规和规章，指导下级工作，请示和答复问题及报告情况等的行文。分下行和上行两种文件格式。（两个或以上平级机关可联合行文）2、命令（令）格式：命令格式是国家行政机关发文的最高形式。3、信函格式：是正式公文的格式，具有法定的公文效力，用于平级机关

或不相隶属机关沟通关系、商洽工作、答询情况，由于发文标识无“文件”二字，所以俗称“信函格式”。▲区分公文文种：“函”和“公文格式”①发文机关名称：“信函格式”发文机关名称不加“文件”二字，上边缘距上页30mm，用小标宋体字，字号由发文机关酌定

，发文机关名称用全称。②武文线与文武线：发文机关全称4mm处为上粗下细的武文线，距下页边20mm处为上细下粗的文武线，线长170mm，发文机关名称及红线印红色，首页不显示页码。4、会议纪要格式：指行政机关的办公会议纪要。用固定形式印发会议纪要，主要为了行

政机关所属各有关单位依照执行会议的议定事项。工作会议、办公会议、常务会议均用此格式。印发时，视行文方向使用文件格式版头或函件格式版头。由“×××会议纪要”组成，用红色小标宋体字，字号由发文机关酌定，文末不加盖印章，其他要素相同。（信函格式）1

02第二篇法定性公务文书第三节公文的写作一、下行文：7种1、命令（令）：命令（令）是指令性的下行公文，适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关人员。即公布令、行政令、嘉奖令。辨析

：a、过去的行政令：任免功能使用通知；惩戒功能由“决定”承担。b、公布令与公告：禁止与知晓c、行政法规和政府规章一般使用令颁布，也可用通知行文颁布。d、“令”的使用权限2、决定①适用于对重要事项或者重大行动作出人事安排，奖惩有关单位人员，变更或者撤销下级机关不适当的决

定事项。有决策性、奖惩性及变更或撤销决定。②非重大不用决定。对具有全局性普遍而重大意义的事项决策或行动安排。3、通知①适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关

单位周知或共同执行的事项，任免人员。②特点：下行文，典型的“红头文件”，受文单位必须遵照执行；指挥性、指令性、指示性。4、通报①适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况②分类：表彰性通报：表彰先进、评价典型、宣传思想、树立榜样、号召学习；批评性通报：批评错误、告诫教育、

总结教训；传达性通报：传达精神、指出问题、关注事情▲1、关于表彰先进：“命令”是嘉奖有关单位与人员，用于具有重大影响的先进典型，并授荣誉称号；“决定”是奖惩有关单位与人员，奖励事项事迹比较突出，在全国、地区、系统有较大影响；“通报”表扬的先进属于一般性的典范。2、关于

批评错误：“决定”惩戒的错误或过失都比较严重，具有一定的普遍意义和教育作用；“通报”所指错误或事故，具有一定影响，但有一定限度，目的要引起警惕。3、关于周知事项：“公告”主要向国内外宣布重要事项或法定事项，偏重于向国外宣布。“通告”是向社会各方面公布应当遵守或周知的事项，对象是

社会各有关方面，事项在全国、某一地区或系统内有一定普遍意义；“通知”是上级机关告知下级机关和人员，有一定的指令性，事项是具体的、不可不知的；“通报”是对重要精神或情况，使有关单位和群众知晓，重在传达，一般不具指令性。▲主题词，又叫主体语，是确切

表达公文主题的规范化名称或名词性词组，主要用于计算机检索，利于公文管理的标准化、现代化。主题词位于附件项目下、抄送项目上，是对公文主题高度、准确、扼要的概括，用3号黑体字居左顶格标识，后标全角冒号。词目用3号小标宋体

字，之间空1字，末尾无标点。▲抄送，指需要了解公文内容或协助办理的单位。机关名称要写全称或规范化简称，按机关性质和隶属关系情况依次排列，左右各空1字，用3号仿宋字标识，后标全角冒号。抄送机关间用逗号隔开，并于

最末机关后标句号。（注：上报文件，应标注上级公文主题词表中规定的主题词；向下级机关的重要行文，应同时抄送给直接上级机关）5、批复①适用于答复下级机关请示事项②分类：批复类：一是批准请示事项的批复，二是批示请示；函复类：因请示来文所引发的复文。6、

意见①适用于对重要问题提出见解和处理办法。“意见”适用范围较广，一是原“指示”文件由“意见”取代。二是对重要问题提出见解和处理办法，涵盖较广，如方针、政策、突发事件、国家安全及全局性、局部性问题。文种既可上行，也可上行和平行。

②党的机关“提出建议”由“报告”完成；行政机关由“意见”完成。7、会议纪要①《办法》规定，会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。主要依据会议宗旨和讨论内容，用准确、精炼的语言概括、扼要记述会议情况、议事要点和主要精神。二、

广行文：21、公告：①适用于向国内外宣布重要事项或法定事项，属公布性公文，常由权力机关、行政机关、监督机关使用。②分类：宣布重要事项公告；宣布法定事项公告2、通告①适用于公布社会各有关方面应当遵守或周知的事项②分类：公布应遵守的事项，内容有明显的法

制性、规定性；公布应周知的事项，内容只有告晓性。三、上行文1、报告①是下级机关向上级机关陈述情况的公文，适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。一般不越级报告，特殊情况下越级报告，同时或事后向直接上级报告。用于下情上报，为上级机关

了解下情、决策和指导工作提供依据，不向平级和不相隶属机关报告。▲报告不得夹带请示事项：在上行文中，请示属于需要办理的“办件”、报告属于“阅件”，两者混淆则会导致需办理的事项被耽搁。2、请示①适用于向上级机关请求指示、批准。②分类：一是请求批示的请示；二是请求批准的请示▲请示要一文一事：指一篇请示公

文所提出的请示事项做到“一事一请示”，不能将不同性质的事项拼凑在一篇请示公文里。四、平行文1、函①适用于不相隶属机关之间相互商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。②分类：商洽函；询问函；请求批准函；答复函▲区分函与便函：便函，不按信函格式设计版

头，不按公文制发程序制作，仅用机关信笺书写，由经办人经手盖章即可发出用于处理一般日常事务的信函。2、议案①适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。②特点：平行文，使用信函格式，根本任务是向权利机关提请

审议原案，使用上有法定性，表现形式上有平行性，语言上请求性、报告性。第四节机关事务性文书机关事务性文书，是指各类机关，包括企事业单位和社会团体为处理事务、实施管理、沟通信息、指导工作而制作和使用的法定公文以外的各种具有实用性、事务性而形成的某种惯用格式文字材料，包括计划、总结

、调查报告、简报、会议记录、大事记、介绍信、证明材料、干部材料、先进事迹材料、人事档案及会议文书等。▲注：机关事务文书不属于正式公文，但用于记载机关公务活动的实际情况，在日常公务活动中使用频率较高，有广泛的适用性，既为上级领导机关了

解情况提供现实资料，又为本机关做好其他工作提供参考资料。▲机关事务文书与公文的不同：1、作者的名义：公文以机关名义（除命令、议案）；文书可以机关、部门、领导人名义签发。2、制发程序：公文依照法定权限、程序、文种运作；事务文书无法规规定。3、体式：公文要求使用法定的体式和格式；事务文书体式在

长期公务活动实践中约定俗成，不由法律、法规规定，无严格的版式限定。4、效用：公文代表机关的意志，相关内容不容怠慢；机关事务文书为机关工作服务，文书一般不发出本机关外。一、计划计划，是在未来的一定时间内，

为更好地完成工作、生产、学习等任务，根据党和国家的方针政策、上级的指示精神及单位或个人的实际情况，提出明确的目标和具体任务，制定相应的措施、方法、步骤，规定完成期限，用于指导实践的书面材料。1、性质：计划是统

称，常见的安排、打算、规划、设想、纲要、意见、要点、方案、预案等属于计划类。是人们用于规划未来，指导实践的指南，是使写作、学习、生活增强预见性、减少盲目性的指导工具。2、特点：①鼓舞性：指出明确目标、展示前景②指导性：制定可实施的举措、办法，为行动提供指南3、结构

①条文形式②表格形式③文件形式4、格式①标题：计划单位名称、计划时限、计划内容摘要和计划名称完整的标题：《XXX教育局XXX年高考工作计划要点》；省略计划时限的标题；公文式标题：《XXX关于XXX年XXX工作的部署》▲计划若需讨论定稿或

经上级批准，需加注“草案”、“初稿”、“讨论稿”②正文：计划的具体内容。③落款：在正文结束后的右下方，注明日期或署名。若有附件或抄送、抄报，需一并注明。二、总结1、性质：总结是对已往的工作、学习、生产思想的情况进行系统回顾，通过分析

研究、作出客观的评价，肯定成绩、找出问题，得出经验教训，发扬成绩、纠正错误、提高认识。2、特点：①实践性：总结的对象是自身的实践活动，其观点是理性认识，需用第一人称。调查报告是调查得来，材料来自第二方，需用第二人称。②过程性：着重自身实践的

事实材料，概述事情的始末、发展、变化。③证明性：对自身实践作出客观评价、肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物发展的规律。④理论性：对自身的工作实践，通过分析、概括，总结出带有规律性的观点，给人以理性认识。3、种类：按内容、性质

、时间、范围①全面总结：又称综合性总结，是一个单位、一个部门对一定时期内整个工作各方面情况的总结。写作篇幅较长，内容广泛，既肯定成绩，又总结经验教训。②专题总结：又叫单项工作总结，是对一定时间里某一项

工作或某个问题所做的专门总结。写作内容较单纯、集中针对性强，有一定的思想深度。③个人总结：又称小结、体会，是个人在工作或学习告一段落后，对自己的实践进行回顾。注意抓住主要问题，总结具有指导意义的规律，防止记流水账。4、写作

要求：①要熟悉工作，充分掌握材料：在熟悉实践工作的基础上，深入调查、广泛收集材料②注意总结带规律性的认识总结的目的是为了认识世界、改造世界，因此要注意总结带有规律性的经验，给人以对事物本质的认识，在实践中更

有效地改造客观世界，推动工作向前发展。③实事求是，叙议得当：材料真实、准确，客观分析问题，按实际情况反映事物；列举典型，叙议结合。5、写法：①标题：公文式标题：单位名称、时间、事由、文种；单位、事由、文种；事由、文种；新闻

式标题：单标题——要求反映总结的内容特点，《推行目标成本管理提高经济效益》。双标题——正题概括总结的内容，副标题标示单位、时间、事由、文种。正文②正文：前言：又称导语，一般概述基本情况，使读者对全文有初步了解，为主体部分做

铺垫；主体：经验、做法、成绩、问题、教训、努力方向。③结尾：主题部分叙述完毕，就此搁笔；总结全文，点明要点，展示未来或努力方向。三、调查报告坚持调查研究，是机关、领导者和个人做好工作的基础。1、性质：调查报告是调查对象经过深入细致

的调查，取得充分的事实材料，然后运用科学的分析方法，得出切合实际的结论，提出解决问题的办法，最后将调查结果—调查情况和结论写成的书面报告。2、作用：坚持调查研究，写好调查报告，既可以披露事实真相、总结经验教训

、揭示客观规律，还可以为领导机关制定方针、指导工作提供依据，促进干部深入实际，改进思想作风和工作作风，培养和造就人才。3、特点：①针对性强：调查报告是围绕一定时期党和国家的中心工作，根据客观实际需要，有针对性的进行撰写，对某一件具体事项或具体问题作出回答。目的是通过典

型事例分析，总结具有普遍意义的经验。②根据事实说话：政策性调查、经验性调查、中心工作调查、突发性调查、基本情况调查或战略性调查都必须以充分、确凿的事实为根据，报告事实真相，不允许夸张、虚构、想象和渲染。③揭示事物本质：调查报告要对事实进行分析、概括，揭示事物的本质，阐明客观规律

，或提出理论观点、作出预测和提出解决问题的建议和方法。4、种类：①社会情况调查报告：反映社会经济、军事、文化、教育和生活等方面情况，是在深入、系统地调查研究社会基本情况后写成，内容较全面、广泛，篇幅较长。

市场调查报告属于此类型。②新生事物调查报告：在新人、新事、新发明、新创造、新经验出现时，及时反映他（它）们产生的背景、产生和发展，揭示规律，为促进新生事物的成长和推广起方向性指导作用。③典型经验调查报告：叙述调查对象的基本情况、主要经验、现实意义、具体措施和今后设想，反映

具有代表性、科学性、政策性的典型经验，起示范引路作用。④揭露问题的调查报告对现实社会中暴露的问题进行周密的调查，用确凿的事实进行揭露，引起社会或有关部门的注意。⑤考察历史事实的调查报告：根据现实的需要，对某些须重新审定的重大历史事件、史实、问题进行调查，以确凿的事实反映历史真相、还原事实面目

。5、写作要求：①熟悉政策，掌握相关知识：调查研究是基础，写报告是调查研究的继续和结果。（调查项目、对象、计划和提纲）②占有充分材料，深入调查。（收集材料、调查方法、整理）③分析研究，抓住本质④以叙为主，叙议结合（用事实说话、提出办法和措施）6、写法：①标题：文章式标题：《XXX师范大学本科

毕业生就业情况调查》；公文式标题：《关于XXX市教育经费使用情况的调查》；提问式标题：《为什么大学毕业生择业倾向沿海和京津地区》；正副式标题：《高校发展重在学科建设——×××大学学科建设实践思考》②正文：导语；主体：平叙式、并列式、因果式③结尾四、简报1、性质：

是党政机关、人民团体、企事业单位用于汇报工作、反映问题、沟通情况、指导工作、交流经验、传递信息的一种简短而具有一定新闻性的机关内部事务文书。2、特点：汇报性；叙述性；简短性3、作用：下情上报；上情下达；交流信息4、种类：①工作简报：工作情

况；经验、先进事例、教训②专题简报：将某项专门工作或中心工作的动态、进展、经验、问题，向主管部门汇报或向有关部门通报。③会议简报：内容一般反映有关会议概况，研究或讨论的问题、意见及结果，典型发言的摘要报导和会议的气氛及参与者情况。5、写作要求：“快”、“新”、“简”

、“实”6、写法：标题：醒目，揭示主题；正文：导语、主体；结尾▲注意：写好按语五、述职报告1、定义：是党政机关、人民团体、企事业单位的干部，向当地党委或人大常委会，或主管领导部门、人事部门，或选区的选民，或本单位的职工群众，陈述自己在一定时期内的工作实绩、问题和设想的

自我述评性的报告文书。2、内容：①德：指政治思想素质，在政治上和世界观方面的要求②能：指完成一定活动的本领，是有效地认识、改造和控制客观世界的综合力量，是对用人对象才识和技能方面的要求,决定工作人员的工作情况。③勤：由组织纪律性、责任感、工作积极性、出勤率构成④绩：业绩，又称工作

成绩或绩效，是在管理过程中表现出的改造客观世界的物质或精神的成果，是能力的物化或个性化形式3、特点：①自述性：要求报告人述说自己在一定时期内履行职责的情况②自评性：要求报告人依据岗位规范和职责目标，对任期内的德、能、勤、绩等方面

作自我评估、自我鉴定。③报告性：要求述职人态度诚恳，汇报工作，接受评议4、种类：①综合性述职报告②任期述职报告③书面述职报告5、写作要求：①区分述职报告与总结：总结重在写事和理，揭示工作中的规律性认识；述职报告重点是讲“人”，即个人是在岗位上如何履职的。②突出中心及工作特色6、写法：①文

称式标题：只写“述职报告”②公文式标题：姓名+时限+事由+文种，《XXX人XX年XX职务述职报告》；职务+姓名+事由+文种，《XXX职务XX年述职报告》③文章式标题：有正、副题，《思想政治与经济建设一起抓——XXX述职报告》④

正文⑤结尾第五节日用类文书日用类文书是日常应用文，指人们在日常的工作，学习和生活中处理公私事务时常用的、具有惯用格式的一类文体。包括条据、书信、启事、海报、声明、电报及社交礼仪文书等。一、条据类日用文书人们在工作和生活中，常常为办理涉及钱财和物品的各种手续而留下存根，或者为说明某种情况和理由而留下

字据，这种作为依据的字条就叫做条据。条据是写条人交给对方的一种书面凭证，分两种：1、说明性条据，作用主要是告知对方某些信息，向对方说明某件事情。这类条据只起说明告知的作用，不具有法律效力，如留言条、请假条、意见条。2、凭证性条据，也叫单据，如借据、收据、欠条、领条。凭证类条据的作用是作为证据、凭

证，具有法律效力。如；收条、领条、借条、欠条、代收条。3、写法：①标题：是条据必不可少的项目。它是表示条据性质的部分，如“收据”、“借条”、“请假条”等②正文：这是条据的主体部分。它要写清条据的内容，明确收、领、借、

还，并说明具体情况，把要写的内容、事由具体化，说明白。也就是说，它不仅要使人们明白这个条据的内容是什么，而且要让人们明白立据双方的关系是怎么样的。同时，还要叫人知道立据的期限。只有如此，条据才有存在作为证明的依据。否则，便失去存在的意义。③落款：在这一项里，必须签署立据者的姓名，写清楚立据的时间

，表明对条据正文中的内容负责。4、写作要求：①一定要按照条据的结构格式来写，只有把条据的形式划分开来，才能分清各种条据的性质和作用。②条据的标题常常加有“今”字，这个字可要，也可不要。③受人重托代办某件事情，在条据的标题上就必须

加上“代”字，例如“代收条”、“代领条”。④条据中牵涉到钱财的数字，必须用大写，以防涂改。⑤借条或欠条中，必须写清归还期限，以免无理拖延。⑥便条和请假条，务必写清：写给谁，什么事，谁写的，何时写的，使人一看就明了。⑦条据的文字必须工整

，文面必须清洁。二、告启类文书告启类文书是指机关、单位、团体就某一具体事项向群众公开陈述、报道、解说，以使周知的一种简短应用文，通常包括启事、声明、海报、商业广告。1、启事：机关、单位、团体需要公开向大家说明某件具体事情，或希望公众协助办理

某项具体事务而使用的应用文。①启事可以处理公、私事，不便以通告、公告等公文文种行文时，就采用启事。如招领、寻人、寻物、征订、征文、征房、招工、招聘、迁址、更名、改期、更正、开业、停业等事项。启事没有公告类公文具有较强的约束力和强制性，多具祈求性、商洽

性和周知性。②标题：常以事由+文种为题，也有直以事由或以文种为题。不能错写成“启示”。③正文：写明启事内容，告诉大家什么事，需要大家帮什么忙，原因、目的、要求等，结尾可写特此启事、此启，或不写。④落款：启事单位、时间，加章。▲注意：表述要明确、周到，语言要得体，祈求性的启事要真挚

有礼，寻物启事要写清特征，而招领启事则要笼统含糊，以便认领核对。2、声明：机关、单位、团体对重大事件、重要问题表明立场、观点、态度或主张而发表的一种公文。①一种是政府外交专用的声明，如《外交部声明》，也有两国联合声明。另一种是机关、企事业单位均可使用的

通用声明，如宣布重要证件、支票、公章作废的声明。②标题：常用单位+事由+文种③正文：一是发出声明的原因、目的，二是声明的主要内容，要声明立场、态度、主张，语言精炼，用词恳切，切忌笼统和含糊。④落款：单位、时间。标题已发单位的可不写单位，只签署法人代表职务、姓名，有的联署法律顾问姓名。3、

海报：机关、单位、团体向公众公布有关文化、艺术、体育、科技、学术和展览等方面活动消息的文书，或戏剧、电影等演出或球赛等活动的招帖。凡某类消息不宜用启事、广告、通知的就用海报，公布商品消息、其他事项由不宜用海报。①标题：如海报或球讯、电影消息、演

出海报，可以配以图画，字体活泼多变。②正文：写明活动内容、时间、地点、主办单位、参加人员、参加方式和注意事项。③落款：若已写入正文中可省略。▲海报这一名称，最早起源于上海。旧时，上海的人通常把职业性的戏剧演出称为“海”，而把从事职业性戏剧的表演称为“下海”。作为剧目演出信息的

具有宣传性的招徕顾客性的张贴物，也许是因为这个关系的缘故，人们便把它叫做“海报”。特点比较灵活，可以配图，巧妙设计，新颖活泼，字体、颜色都可变化；可用修辞，但不能乱吹。第六节书信、电报类日用文书一、一般书信：书信是人们交流思想、互通信息、表达情感时使用的一种应用文体。一是与家人之

间的通信，称为家书；二是与其他亲友的通信，称为社交书信。1、写作要点：内容真实、清楚、说明的事情具体、实在；思路清晰、层次分明；感情诚挚、纯朴、语言简洁、真切；祝愿语以示尊敬、真挚而强烈。二、专用书信：指在某一特定范围内专门用于某种事务联系的书信

，如介绍信、证明信、申请书、决心书、倡议书、挑战书、应战书、慰问信、感谢信、表扬信、祝贺信、聘书、求职信、应聘信、请柬、喜报等。1、介绍信：（1）介绍信是用于证实本单位有关工作人员身份、介绍其工作使命、凭此与其他单位接洽工作或参观学习或出席会议的一种证明性函件。

一种是固定格式，印刷好的介绍信格式，留存根，有编号，便于查询。另一种是公用信纸临时书写，不受限制。（2）标题：介绍信或XX单位介绍信（3）主送单位：顶格书写正文：一要写清被介绍者姓名、身份、随行人数；二要写清

接洽事项和要求；三要祈请用语或谦敬语，如“请予接洽”或“请予支持”，之后写“此致敬礼”。落款：出具介绍信单位和日期，加盖公章。期限：括号标注“有效期X天”。（4）写作要求：①办事者的姓名、身份及同行者等介绍清楚。②说明联系洽谈的事宜。③语言高度简洁概括。④必须加盖

公章，注明有效期限。介绍信例文：介绍信XX市XX公司：兹介绍我研究所副研究员、高级工程师XX等贰位同志前往贵公司进行XX技术协作指导，请予接待。此致敬礼XX省XX技术研究所（公章）XX年X月X日(有效期叁天)2

、申请书（1）申请书是个人、单位、集体向组织、领导提出请求、要求批准或帮助解决问题的专用书信。（2）例文建房申请书XX市规划局：我厂职工近万，食堂陈旧落后，年久失修，不堪重负。今年将拟建新职工食堂XXX平方米，已经由厂主管上级批准，

批文见“XX发[2003]20”号文件。上级要求本年完成设计并在四季度施工，年前完成基础部分。该项工程已委托XX市建筑设计院设计，食堂位置在本厂厂内（附地图二张），请审查，并请批示红线图。此致敬礼XX市XX厂（公章）年月日（3）写作要点：申请理由充分、有说服力；申请事项明确

、具体；语言直率、恳切，以示尊重、礼貌。3、证明信（1）证明信是以行政机关、社会团体、企事业单位或个人的名义凭借确凿的证据证明某人的身份、经历或某件事情的真实情况时所使用的一种专用书信或证明性函件。证明信一般也直接称作证明。（2）标题：证明或证明信、关于XX

X的证明主送单位：顶格书写，加冒号，也可不写。正文：提行空两格，写清证明事由，实事求是，真实可靠，言之有据，引文准确，语言简洁。结尾写“特此证明”。落款：证明单位和日期，盖公章。附件：复印件加盖复制单位印

章。（3）使用范围：某人要入党入团，组织在进行调查时，原单位或有关人员要为其写出证明信；有些真相模糊不清的历史事实或事件，由于被人歪曲，而当时亲身经历的人写出证明以澄清事实；在公安机关寻求某些案件的目击者时，当时在场的群众写出证明信，以说明案发时的真实情况；个人在为单位办

理某些事项，或个人由于具体情况而必须向单位作出解释说明时，也可以请有关人员出据证明。（4）例文：3、慰问信（1）定义：表示向对方（一般是同级、或上级对下级单位、个人）关怀、慰问的信函。它是有关机关、单位或者个人，以组织或个人的名义在他

人处于特殊的情况下（如战争、自然灾害、事故），或在节假日，向有关方面、有关人员表示慰问、问候和致意的一种专用书信。（2）慰问信包括两种：一种是表示同情安慰；另一种是在节日表示问候。内容应写得态度诚恳、真切。（3

）标题：慰问信、XXX致XXX的慰问信主送对象：顶格写。正文：一是简要说明形势、背景及慰问原因，二是对被慰问者工作成绩有针对性的肯定和评价，对困难表示理解和同情，三是提出希望和勉励。落款：单位和日期。4、请柬，是个

人邀请有关单位或人员出席重要会议、典礼或重要活动所用的礼仪信函或信柬。（1）特点：确指性：发送对象是特定的单位或个人；礼仪性：请柬包含表达尊重、联络情感的意味；文字性：使用书面语言，讲究书面性。（2）写法

：①标题：居中标明“请柬”字样。②称谓顶格写被邀请对象，单位名称需用全称。如“XXX学院”。姓名后缀职务、职称或“先生”、“女士”、“小姐”、“老师”。③正文正文交代会议或活动的目的、内容、性质、时间、地点，文末写“敬请光临”、“恭候光

临”等礼貌用语。④落款注明发文单位名称或个人姓名，标明年月日。单位所发的请柬要加盖公章。▲①措词与邀请对方参与的活动风格要相适应。一般来说，请柬都要求文辞典雅得体。宜用谦敬、期盼性语言，以表诚邀之心。②邀请单位或个人的称谓、活动时间和地点不得有误。3、例

文：增补内容：《速记与速记能力》一、速记定义：速记是一种快速记录口语的技术方式，用简单的符号或者代码和缩写规则把交际和思维中的口语转换吃成视觉形式。传统手工速记是参照音素文字原理，用更加简单的线条和附加符号做临时文字快速记录口语，事后再转换

成文字的记录方式。现代电脑速记是通过键盘代码直接快速转换成文字的记录方式。二、关于速记的定义问题：在国际速记打字联合会第31届、32届和第33届大会上曾经多次进行过讨论。速记是指单一的手写方式，还是指包括速记机、速录机在内的多种方式？大多数人认为，不妨把速记的定义理解的宽泛一些

，不管采取什么方式，凡能达到快速记录目的的就叫速记，其中包括传统的手写速记方式，也包括速记机、速录机和语音机。同声传译是速记的最好的归宿。三、速记的发展：1、速记在日本被叫做“写言术”、“旁听笔记法”。在英国和美国被叫做shorthand（缩略字）。速记是1888年由美国

人JohnRobotGregg发明的，所以EnglishShorthand往往也被叫做GreggShorthand。这种速记共有20个基本速记符号。此外，每年全世界都有100万人在学习英语速记。2、速记在中国的历史还短，是清朝末期才从西方传到中国。中国早

期的速记方式，如蔡锡勇的《传音快字》，沈学的《天下公字》，王炳耀的《拼音字谱》都是作为拼音新文字方案设计的，都认为自己在创造新文字。但严格起来说，速记并不等于文字。▲作为一个国家或一个民族通用的文字，它经过长期运用已经约定俗成，并且用法律手段固定了下来，不能随意变动。在一种语言中，

允许有多种速记方式存在，其缩略方法可以根据实际需要，由个人随意制定。速记只能是文字的一种辅助工具。四、速记的特点：1、快速：汉字结构复杂，笔划多，书写慢，难以适应人们日常工作、学习和生活的需要。据统计测试表明，平时人们讲话的速度，一般都在每分钟100个字左右，广播、电视的播音速度大约是每分钟1

80—200个字，快速宣读报纸、文章，激烈辩论场合的语音速度更快，有时高达250个字以上。而具有中等文化程度的人书写汉字，每分钟只能写30—40个，快的最多只有60-70个字。速度太快，则会潦草不清，无法辨认。用普通文字记录语言，只能记下七分之一到五分之一的内容，而用速记作记录，

能做到一字不漏。▲会速记的人一分钟一般都能够写到80—120个字，用这种比汉字快2—4倍的速度记录讲话、报告，处理日常工作事务，基本上能够满足需要。经过较长时间的书写锻炼和实际应用，甚至可以达到每分钟200个字左右的高速度。2、简单汉字的平均笔划（例如高频汉字“的”字）一般都在7笔以上

，而速记的音节符号（相当于一个汉字）平均笔划却只有一笔左右。如“速记是快速记录的技术”共10个字，用汉字写共几十笔画，而用速记仅仅只有7画。如下图：五、电脑速记是一门新兴行业。它与手写速记不同。电脑速记记录是纯粹文字信息。由于速度快，记录完成后无

需整理，可直接形成标准电脑文本文件。文件存储在计算机内可永久保存，输出的打印文稿既工整又可作为传统纸张文件保存。1、目前办公室里要让语言文字进入电脑，主要通过“键盘输入”、“文字识别”、“手写输入”和“语音识别”。但

是，将大量语音、录像资料变成文字输进电脑还需要大量人手操作，所以电脑速记就应运而生。2、速录机高速看打录入，是解决办公自动化过程中大量原始文字信息资料繁琐整理的有效途径。大量文件、资料、及文字录入的场合如：出版社、报社、电台、电视

台、通讯社、档案馆、图书馆、函电等都将因此而使工作效率成倍提高。3、掌握速录技术的工作人员，还可以将头脑中正在思考的信息，用速录机记录下来。边想、边录，轻松而随意地使用速录机必然会成为一种时尚。有一种高速录音员的岗位，从事这项工作的人员有很强的专业性，他们的听打速度一般220字/分钟以

上。4、电脑速记公司的客户主要有公关公司、媒体、机关、网络公司，尤其是门户网站。因为这个职业的状况满足“粉领”的一切条件———不坐班，高收入，工作环境良好。电脑速记，记录的是纯粹的文字信息，且完全不同于传统的速记技术。它能保证完全与说话同步。举例来说，电视里现场直播时的字幕，电脑速

记员就是幕后英雄。▲新闻链接：速记其实是一门学科，最初的速记是用一些特殊的符号（比如一横、一竖、一提各代表着相应的字、词）来提高记录速度，应用群体一般有记者、翻译等。随着科学技术的发展，现在的速记已经发展成速录了，用一台速录机，即可实现同声同录，应用范围

有会议速录等。但不是有一台速录机就可以速录，那是要经过学习、培训后的结果，有些人经过学习和实践已经成为了速记师、速录师。一个合格的速录员月工资应该在4000元左右，而且是很热门的职业。5、真正可以达到会议记录水平的专业速记员其实并不多，熟练的速记员成了各公司争抢的目标。学习速记的门槛很低，

只要具备高中或中专文化水平及一定的语言表达能力，年龄低于35岁即可。但是，要成为专业的速记人员，除了学习速录机的指法、操作等知识外，还要学习声音识别的基础理论以及记录上的技巧，此外，还要经过大量的练习和实习——

—速度是练出来的。速录机图片：六、速记在秘书工作中的作用1、记录有声语言①秘书用速记记录领导口授意见或口授文件内容；②记录来访者的意见或要求；③记录电话内容；④做会议记录，主要有四种方法：完全记录法；精详记录法；精要记录法；补充记录法2、记录无声语言①用

速记做记事备忘。②“秘本”是秘书人员记载有关资料的本子。③用速记记“秘本”，不仅方便、高效，记得详细，而且能起到保密作用。