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以下为本文档部分文字说明：

秘书实务主编王平侠主讲人：“十二五”职业教育国家规划教材YOURTEXT4.秘书的接待工作3.秘书的沟通与协调工作2.秘书工作的基本礼仪1.秘书职场认知与基本素养YOURTEXT9.秘书的职业生涯规划与职业资格认证8.秘书的信息与调研工作7.秘书的会务工作6.秘书的文书工作5.秘书的事务工作

项目四秘书的接待工作秘书的接待工作接待工作的安排接待工作的实施预约和非预约来宾的接待情境写实思考1.小张接待客人的方式错在哪里？2.为什么会发生销售计划的泄露？一天上午，张秘书正在用电脑打印公司的销售计划，这时来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。“预约了吗？”小张随口问道，姿势没有任何改变，

双眼仍盯着电脑显示屏。“约什么约？我要找你们老总谈谈！”客人有点不悦。小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但想不起是谁，说：“你等一下”。说完起身到斜对面的会客室找李总，将客人一人留下。小张告诉李总有人找他，李

总问是谁，小张说有一点眼熟，好像是要债的。李总不愿见，小张顺便请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。几分钟后，小张回到办公室对客人说：“李总不在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方发生了激烈的争吵。半个月后，销售部向李总反映，本公司销售计划泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。学习目

标1了解接待工作的内容和种类，掌握接待方案的写作内容和格式。2明确接待工作的内容和基本程序。3掌握日常接待的程序及方法。1能根据实际情况制订接待方案，并依据方案做好各项准备工作。2能做好来宾的迎送工作、会谈会见、宴请、开放参观活动、签约仪式以及送别的

准备及服务工作。3能做好预约来宾和非预约来宾的接待工作。任务一接待工作的安排一、接待工作的内容和种类（一）接待工作的内容接待是指对来宾给予相应的服务性的活动。（1）以相应规格接待国内外来访的宾客；（2）安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜；（

3）组织来宾的参观、考察、拜访等活动；（4）为来宾其他的合理要求提供服务等。（二）接待工作的类型按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。按照接待的对象不同，可以

把接待分为外宾接待和内宾接待。按照来宾有无预约又可以把接待分为预约来宾接待和未预约来宾接待。二、接待前的准备工作（一）收集来宾资料需要了解来宾单位及来宾的基本情况。包括单位全称、规模、业务范围、业内地位、发展动态等

；来宾来访目的、国籍、来访天数、一行人数、到达地点及离开时间；每个成员姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等，来宾的个人爱好、性格、兴趣、特长等。（二）制订接待方案接待方案的内容（1）接待方针。接待方针即接待的指导思想。应根据对方的来访意图、对我态度和双边关

系来制订。在接待前要认真分析判断来宾的意图，以免被其假象迷惑。（2）接待规格。接待准备工作中，核心环节是确定接待规格。它决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、有哪些人前往迎接陪同等。接待的规格分为高规

格接待、对等接待和低规格接待三种。（3）接待形式。接待形式包括迎送、宴请、会见、会谈、文艺招待、参观游览等仪式和活动，每项活动又有具体的形式。如迎接是否举行一定的仪式，是否准备鲜花；宴请是中餐还是西餐等具体形式的确定。（4）接待日程安排。根据对方来访目的、来访天数和主

要活动，安排好来宾的活动内容、顺序和持续时间，注意时间上的紧凑性，活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。日程安排例表（5）接待经费开支。接待工作必须从简务实，一切从实际出发，不摆阔气、不讲排场。根据接待规格、人数、

活动内容，在领导指示下，按照实际需要作出各种费用的预算。其主要包括：工作经费、住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、游览娱乐费、宣传公关费、礼品及其他费用等。（6）接待责任。接待责任指出面接待的负责人和负责具体接待工作的责任部门及人员的职责。接待责任

必须分解到每项接待活动，并且责任到人。接待方案的格式（1）标题（2）正文（3）附件（5）成交日期（4）提交方案的单位（三）做好接待准备工作安排（1）会议安排用车根据工作需要和来宾需求，安排好整个接待工作期

间的工作用车。（2）安排会见会谈、参观等事宜提前预订并布置好会议室或接待室，准备好所需要的文件材料及物品，做好会谈准备工作和现场全程服务。（3）安排新闻报道工作生活安排（1）安排领导拜访来宾选择合适的时机，按照

大体对等的原则，安排有关领导到客人下榻的宾馆，做礼节性拜访。（2）安排餐饮及宴请。提前预订并布置好会议室或接待室，准备好所需要的文件材料及物品，做好会谈准备工作和现场全程服务。（3）安排住宿根据来宾的级别、人数、性别等情况提前预订宾馆、酒店房间，配合相关

部门做好来宾住地防火防盗及安全保障工作。业余生活安排（1）安排观光旅游根据来宾意愿和实际情况，可在工作之余到本地风景名胜游览观光，注意陪同人员适宜，全程提供服务，做好安全防范工作。（2）安排文体活动也可根据来宾兴趣和爱好安排适当的、健康向上的、陶冶情操的文体活动。

接待室的布置一般来说，现在的公司都不止有一个接待室。关于接待室的布置，最好按两种方式布置：一种是专门接待四五个客人的小一点的接待室；一种是接待十来个客人的大一点的接待室。大一点的接待室和小一点的接待室，在布置上有区别，但

摆设基本上还是一样的，一般都要有椅子、沙发、桌子（不能太高）、茶几、内线电话、记录纸、笔、烟灰缸。注意，在接待室可以放一些公司简介、样本等对外宣传资料，但不要放公司电话一览表等内部资料。如果接待室布置得太华丽，往往会给人一种俗气之感，但是接待室也不能太简陋。挂几幅字画，或者放几

盆插花，就能给接待室带来几分雅致。接待室要经常保持清洁，像台布、桌布这些东西要勤洗勤换。如果接待室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。任务二接待工作的实施一、迎接来宾（一）确定迎接规格迎接规格主要是指接待派出迎接人员的级别。迎接规格主要依

据以下方面。来宾的身份、地位高，那么迎接人员的身份、地位也相应要高，如上级领导的视察，应该由本单位的主要领导人出面迎接。一些重要的迎接，特别是外事活动的迎接还要考虑组织欢迎队伍，举行一定的仪式和献花等礼仪，必要时还要进行新闻报道。来宾的身份、地位来宾的意图及

双方关系秘书人员还要考虑对方的来访意图，以及与本单位的关系来确定迎接规格。（二）做好接站、接机工作1.了解来宾抵达时间根据来宾抵达的日期、地点以及所乘的交通工具，安排有关领导和工作人员至少提前15分钟到机场、车站迎接。2.准备迎接

物品可事先准备好相关物品和工具，如条幅、接站牌、便携式扩音器、摄像机、照相机、鲜花以及接站的交通工具。3.做好现场布置若迎接重要的来宾，要事先布置迎接现场，做好安全保卫工作，并与新闻单位联系，准备采访和发布新闻报道。（三）与来宾见面及介绍客人到达时，迎

接人员应迎上前去自我介绍，并主动与客人握手以示欢迎。如果双方是初次见面，可由秘书或翻译人员进行介绍。通常先向主宾介绍主方人员中身份最高者，然后再介绍主要来宾。再按照先主后宾的原则，依次介绍双方其他人员。这种介绍有时候也可以由双方身份最高者出

面，注意介绍时要清楚准确、顺序得体、礼貌大方。若安排向重要的来宾献花，一般安排在主客双方见面介绍握手之后。要注意鲜花类型、颜色的选用，尊重客方风俗习惯，选择少年或女青年献花。二、安排会见与会谈会见，凡身份较高的人士会见身份

较低者，或是主人会见客人，一般都称为会见。就会见的内容而言，有礼节性的、政治性的、事务性的会见。会谈，指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强。（一）会见与会谈的准备工作1.收集对方的相关资料（1）对方求见的目的；（2）对方的求见对象；（3）对方

相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征；（4）对方参加会见的人数、姓名、职务等；（5）主要求见人的详细资料。2.通知主方参加会见与会谈的人员（1）通知主方接见人；（2）通知主方陪同人员；（3）通知主谈人；（4）通知其他会谈人员。3.了解会见与会谈的地点和时间地点：会见的地点一般安排在主人的办公室

、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。时间：会见的时间应根据主方出面会见的领导人的工作日程来安排，同时应考虑客人的来访活动的日程。4.通知对方会见会谈的名单、时间、地点一旦确定下来，应及时通知对方。如果是重要的会见和会谈，事

先应有秘书进行预备性磋商，确定会见会谈的具体日程。5.场所的布置及座位安排（1）场所的布置。要有足够的桌椅、沙发、茶几、饮料等。会谈桌上有时需放置双方的标志旗帜、座位卡。准备好扩音设备、通讯、传真、复印设备和文具。（2）会见与会谈的座次安排。

“主左客右”，即客人坐在主人的右边，座位通常呈扇形或半圆形。（二）会见与会谈的基本程序迎接主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人。如果主人在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅。会面介绍，宾主握手介绍时，应先将主人向客人介绍，随后将客人向主人介绍。

如客人是贵宾，或大家都熟悉的知名人物，就只将主人向客人介绍。介绍主人时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意。致辞、赠礼、合影留念主宾双方均可致辞，主方致欢迎词，客方致答谢词。之后互赠礼品，礼品不一定昂贵，有民族或地方特色的最好。事先安排好合影图，准备好摄影器材。一

般主人居中，主宾在其右侧，其他人员按照礼宾顺序排列合影。通常主方人员站两端。会见、会谈结束主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。入座、会见、会谈主人可先请客人入座，或双方一起入座。如有记者采访，在正式谈话开始前采访几分钟，然后离开。会见或会谈时，秘书要做好记录，填写情况汇报表

。三、安排宴请（一）明确宴请的目的和种类所谓宴请，是指盛情约请贵宾宴饮的聚会。这是人际社交以及国际交往中经常性的交往活动。宴请的目的主要在于应酬答谢、增进友谊、协调沟通，联络感情、结交朋友以及讨论共同感兴趣的问题等。宴请种类一览表（二）布置宴会现场例一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加

，B公司到会人数为15人，为密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，急忙来到宴会现场安排。宴席分为主、副两桌。小张将本公司的高管、业务主管安排在主桌招待B公司的高人员。谁知道，忙中有错，餐桌上漏写了应

编在主桌的B公司冯副总。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副总在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。他赶紧将本公司业务主管的座位指给B公司冯副总，并及时与本公司的业务主管沟通，才没有出现大的问题。那么，宴请中的桌次和座次怎样确定呢？（1）桌次：以主人

的桌为基准，右高左低，近高远低。（2）座次：以主人为中心，右高左低，近高远低。主宾安排在主人的右手一边，副主宾在主人的左手一边。（三）发出邀请口头邀请以口头通知的形式邀请来宾出席宴会，这种方式较随意，适用于便宴或工作

餐。由于口头通知的形式很容易被人遗忘，所以通知的时间距宴请的时间不宜过长，另外切记要在宴请前再次电话确认一遍。书面通知正式的宴请一般要通过发请柬或邀请函向客人发出邀请，既是礼貌，也是对客人的提醒备忘。请柬的正面多用烫金字写上“请柬”两字

，内容一般为：（四）订菜合理搭配上菜顺序宜选菜肴忌选菜肴（五）宴请程序A迎客B入席C宣布宴会开始D致辞E祝酒F交谈G散席四、安排开放参观活动（一）确定开放参观活动常见的开放参观活动主题有：（１）扩大组织的知名度，提高美誉度；（２）促进组织的业务拓展；（３）和谐组织与社区的关系；（

４）增强员工或家属的自豪感。（二）选择开放参观的时机最好安排在一些特殊的日子里，如周年纪念日、重大的节假日、开业庆典、社区节日等。（三）确定邀请对象一般性参观常邀请员工家属或一般市民等；特殊性参观常邀请与本组织有特殊关系的团体和公众，如政府官员、行政主管部门、同行业领导和专家、媒体记者等。（四

）选择参观路线参观路线的选择要求做到：（1）能引起参观者的兴趣；（2）能保证参观者的安全；（3）对组织正常工作干扰小。以上三点要综合考虑。（五）策划宣传工作参观前，可准备一份简明的说明书，发给参观者，或放映电影、录像片进行介绍。参观时，由向导陪同参观者按事先安排好的

参观路线参观，对于有些看不到的特殊事项，可以用图表、数字表示。（六）做好解说和接待准备（1）挑选并培训导游或解说人员；（2）制作并寄发请柬；（3）设立休息服务处；（4）准备介绍材料；（5）准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等；（6）准备礼品或纪念品。（7）来宾到达后热情引

导接待；（8）放映视听资料时认真解说；（9）参观过程中为来宾做向导；（10）做好招待来宾的餐饮服务；（11）耐心解答来宾提出的各种问题；（12）做好欢送工作。（七）安排开放参观的操作流程发放宣传小册子放映视听材料观看模型现场观摩实物展览中途休

息服务赠送纪念品征求意见（八）注意事项1.目的明确2.时机选择要得当3.处理好公开与保密的关系4.安排好细节问题5.精心做好展示工作五、安排签约仪式（一）签字仪式的准备工作1.布置好签字厅2.合同文本的制作（1）签字厅的选择；（2）签字桌椅；（3）准备签字工具；（4）国旗的摆放；（5）讲台；（6）

会标；（7）香槟酒。（1）定稿；（2）确定使用的文字；（3）确定正本和副本；（4）校印；（5）盖章。（二）签字仪式的正式程序1.签字仪式正式开始3.签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本2.签字人正式签署合同文本4.共印香槟酒，互相道贺六、送别及接待总结（一）送别工作（二）接待工作总结事先了解

来宾离开的准确时间，安排有关领导或工作人员提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、车站；也可直接前往机场、车站或码头恭候来宾，与来宾道别。在来宾上飞机、火车之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整

理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。景泰蓝堪称国宝。20世纪80年代竟有日本人扛着摄像机来参观。我方接待

人员却还洋洋得意地拍着对方的摄像机说：“拍吧，拍下全部制作工艺，拿回去让人知道中国人的厉害。”两年后，日本人制作的景泰蓝大量进入市场，中国景泰蓝价落千丈。中国宣纸有“千年寿纸”“纸中之王”美称，尤其以安徽泾县产

品为正宗。日本人曾要求到泾县参观，被谢绝。后来日本人去浙江一个由泾县宣纸厂扶持的厂参观，该厂热情接待，有问必答，连一些技术细节都告知对方，并唯恐接待不周，临别时还赠送檀树皮、长稻草浆和杨桃藤等原料。日本人回去“研究研究”后，不久宣称：“世界宣纸，泾县第一，日本第二，浙江

第三，台湾第四。”任务三预约和非预约来宾的接待一、预约来宾的接待（一）预约流程及步骤预约流程预约流程见图4-1。操作步骤（1）亲切迎客。（2）热情待客。1）引导引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧

转130度向着客人。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。①收存文件引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。②提示引导时，应提示：“

李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。③同行与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身同行④与客交谈接待人员可适当与客人交谈，以示友好。⑤示意走向在走

道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”⑥乘电梯乘电梯前，须向客人说明：“在××楼”，并主动操作按键。⑦开门礼仪来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。⑧衣物挂放进入

室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。”⑨引座礼仪进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请

稍候。”2）接待①待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。②可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。③一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。④泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古

有“茶七酒八”的礼仪要求。⑤及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。（3）礼貌送

客“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。（4）完成登记信息××公司来访人员登记表二、非预约来宾的接待秘书应作出适当的接待应对办法。具体的做法如下：（1）面带微笑主动问候来宾，礼貌友好地接待来宾；（2）联系有关部门或人员，确认来宾是否能被接待；（3）如果被访者可以接见来宾，则按照

接待预约客人的程序进行；（4）如果来宾的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，但当天确实不能找到适当的人与来宾见面，要立即向来宾说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者；（5）如被访者虽有时间，但不想接见来宾。秘书可视情

况而定，是直接告诉来宾不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。针对不同的未预约者，秘书能迅速甄别，并给予适当的接待与分流，见表4–6。有一天，一位将军外出狩猎，口渴了，经过一座寺庙，于是便到寺中求茶。一个和尚热情地接待了将军，给他打来水，让将军洗脸，先凉快凉快。接下来和尚开始给将

军倒茶。和尚奉上的第一杯茶是大碗的温茶，和尚说：“这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也一定要大。”将军点头称许。接着，和尚又给将军倒了第二杯中碗稍热的茶，并说：“第二杯是中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些。”当将军要第三

杯时，和尚却奉上了一小碗热茶。将军有点生气，以为和尚小气，就说：“你不必担心，本将军喝了你的茶会赏你银子的。”和尚赶紧说：“将军误会了。这第三杯茶，不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶。”将军被和尚的体贴入微深深打动，于是将他选在自己的幕下，成为一代名将。1．试述接待工作的内容和种类。2

．接待方案的内容有哪些？3．接待规格有哪几种？4．会见与会谈的准备工作有哪些？5．会见与会谈的基本程序是怎样的？6．宴请的目的和种类是什么？7．宴请的程序是怎样的？8．日常接待的步骤是什么？本项目结束谢谢观看！