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以下为本文档部分文字说明：

Chapter2秘书的工作要求A.成为白领的准备a.新的生活方式1.树立责任感—自觉意识到自己已成为公司的一员2.增强时间观念—时间就是效益3.给人良好的第一印象4.养成说“早上好”的习惯5.要有朝气—微

笑和热情6.调控情绪—理性对待工作和上司b.使用职场语言1.改变学生腔2.避免使用流行语—电视、网络c.注意工作时间1.及时请假2.不逃避加班d.秘书能力素质1.判断能力与执行能力—怎样对上司的工作有利就怎么做2.洞察能力与理解能力3.信息收集能力与写作能

力4.记忆力—做到随问随答5.交流沟通能力e.注意事项1.当上司不在办公室时：①如果上司外地出差，每天应在约定好的时间与上司联络②如遇到紧急事情，应马上与上司取得联系，请求指示③严格按上司的要求处理他交待的事情④如果是替上司处理私事，要严格保密⑤不要随便

将上司的出差地点和电话告诉外人⑥上司不在时，如果要处理他的个人事情，可与大家商量⑦未经上司许可，不能在文件上盖章签字⑧上司回来时，要将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹”的最上面2.需发挥主观能动性能恰到好处的主动分担上司的杂物，

是秘书能力的重要标志3.注意越位问题典型的超越自己职责范围的行为：①未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章②私自代表上司与客人洽谈业务③随便接待或回绝没有预约的客人④询问会议内容⑤随意决定上司的工作日程4.工作出

现失误之后一定要道歉秘书的具体工作Chapter3A.管理上司办公室a.办公室日常管理1.打开空调，调节温度，并注意换气2.擦拭办公家具上的灰尘，处理垃圾筒3.给上司削好铅笔，补充好办公用品，并整理好排在方便取用的地方4.定期给花卉浇水5.上司进办公室后，根据他的习惯沏茶或泡咖啡6.把当天早

晨收到的报纸杂志和收集打印的要闻送给上司。如果上面有本公司或本行业有关的重要信息，应用红笔在标题下画上波浪线，以提醒上司注意7.确认钟表和日历正确b.给上司送材料的时间和顺序时间：每天三次，早晨上班/上午、下午各一次顺序：①

电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信②私人信件③一般信函④公司内部通知⑤杂志和样本c.文件处理1.迅速处理—传真、电子邮件2.妥善存放—文件分类用文件夹存放3.及早销毁—没有保存价值4.确定保存期限B.收集信息一切对上司有用

的、必须的东西，都称为决策信息。a.基本要求1.准确真实不要过于加工收集来的信息2.实事求是①不能生吞活剥，自己先要把整件事的来龙去脉搞清楚②不能自我发挥，在收集的信息上画蛇添足③保持不偏不倚（公司人事信息）④努力探求真实情况，不能只重结果轻

视过程⑤力戒先入为主，注意新情况，采取新对策结论：秘书要做上司的眼睛、耳朵、手和脚，绝不能成为上司的大脑。b.基本内容1.与公司有关的信息：2.新产品开发、销售和促销等经营方面3.预算、决算等财务方面4.招聘、提拔、考核等人事方面5.2.与上司业务有关6

.如:负责产品开发的上司，就需收集研发计划、知识产权和技术合作方面的信息；上司在公司被赋予的权利；上司所负责部门的运营和管理情况；上司在公司内外各种会议的相关资料3.与上司个人有关a.上司的一些个人活动b.根据具体事情、了解部分c.保密上司隐私d.4

.员工信息e.秘书是上司与员工之间的桥梁，如有需要，需准确将流传公司f.员工之间的信息准确无误地传递给上司g.5.公司内部信息（各部门负责的资料）h.6.公司外部信息i.与公司业务有关的、上司感兴趣的、政府刊物c.收集文字信息注意：1.复印或扫描，标注杂志名称和日期，定期统

一装订2.标记重点，用红笔，引起上司注意3.说明和注释简短的说明文字，注释新名词4.表明信息来源和出处5.制作简报上司忙时，剪下来及时给上司看根据上司指示专题收集C.上司日程管理意义：抓住大事和重点，提高工作效率内容：会议、接待客人、出差a.制作日程表前提1.了解上司日常工

作、近期业务重点、作息习惯、身体状况2.了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务进展情况3.适应上司的工作习惯与做事风格4.定期与上司沟通，做好接下来工作的预案b.日程管理原则1.兼顾效率与健康2.

注意劳逸结合3.2.请上司事先确认4.3.日程表适当保密5.c.日程表制作6.年度日程表—不能太细，表明重大活动7.月内日程表—出差、开会等重大项目8.本周日程表—一周之内主要活动9.当日日程表—当天

重要事项10.注意：上司的私人预约要记录在秘书个人笔记本上，不要11.写进分发给其他部门的日程表内5.上司出差日程安排d.制作日程表注意事项1.提高效率2.内外兼顾3.不要懒于确认4.时间上留有充分的余地5.上

司不在是不能接受预约6.不能泄露上司隐私7.e.一般不给上司安排约见的情况：8.上司快要下班时9.上司出差刚回来3.节假日过后，上司刚刚上班4.上司连续召开重要会议或参加活动5.上司的身体状况不是太好6.如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定工作的时间已不足10分钟f.

拜访客户—让对方掌握时间上的决定权D.其他日常工作a.上司保健b.邮件管理c.印章管理d.d.现金管理e.赠送礼物原则：1.考虑交往活动的目的2.考虑与受礼者关系3.考虑与受礼者个人爱好4.考虑一定的民俗禁忌f.速记1.基本方法2.①逐字记录3.②全面记录4.③详细记录5.④重点

记录6.⑤摘要记录2.速记应用①会议记录②口授文件记录③谈话记录④接待记录Chapter4会务管理A.会议准备工作a.会议策划立项需明确6个W：WhoWhatWhenWhereWhyhow1.会议准备向上司确认以下几点：①上司是作为主持人还是

作为成员②确定会议的主题与议题③确定会议名称④确定会议的议程⑤会议召开的时间和地点⑥参加会议的人数和预算、与会代表组成⑦需要的准备和物品和资料⑧相关会场布置⑨确定会议的住宿和餐饮安排⑩是否需要做会议记录

2.会议时间连续进行最佳时间是3小时之内一般上午9：00至11：00，下午2：30至4：303.会议地点①确认租借的日期和时间②确认会场大小是否合适③确认会场租金是否在成本内④考虑会场的交通是否便利，会场外有无足够的停车场⑤确认会场的各种设备⑥确认会场周围是否有配套的餐饮设施等4.会议

文件重点①为上司撰写会议文稿②为上司准备材料③组织好发言人的文稿④准备会议文件袋⑤拟写并发送会议通知5.会议通知包括以下内容①会议名称②开会起止日期和时间③开会地点④开会的议题或会议的主题⑤筹备会议的负责人姓名和联络方式b.会场布置、布局（开会之前，秘书一定要

亲自检查一下会场）1.座椅摆放的几种形式：①圆桌形—适用于讨论形式的会议②回字形、长方形—双方谈判布局③马蹄形、T字形—作为培训、研讨布局④半圆形、V字形—用于介绍新产品或新技术，利用投影仪⑤课桌形—适用于股东大会或人数

多的会议2.会场座次安排主席台①依职务高低，职务最高者居中，再按先左后右、由前至后一次排列，正式代表前居中，列席代表后居侧。②主席台座次编排应编成表，报主管审核，然后放置于休息室、会议室入口。场内人员①小型会场离会场入口处远、离会议出席位置近为上座，反之为下座。

会议主持人或会议主席位置远离入口处、正对门。中大型①横排法—从左至右，先排正式代表或成员，再排列席代表②竖排法—从前至后，正式代表或成员排前，职务高者在前，列席者、职务低在后。③左右排列—以会场主席台中心为基点，向左右两边交错扩张。c.会议准备注意事项1.会议资料-一定要

多打印，不能多少代表就打印多少2.会议用具-不同的会议和不同的场所所用用具不同，注意在排会议日程表的同时列出用具清单3.检查设备-会前秘书一定要检查设备以及试用4.不要掉以轻心5.不能将就凑合B.会中服务工作a.会前检查1.检查空调设备，会议前2小时

开机2.检查灯光、扩音设备3.检查电脑内需要用的PPT文件4.摆好姓名牌5.每人座位前摆好纸笔6.文件准备b.会议签到1.秘书提前到岗2.记住出席会议人员达单位和职位3.准备好签到本和签字笔大会议：签到打卡仪器c.会议服务1.转接电话2.①电话记录3.②不紧急的，记录好来电，会议中间休息是给上

司4.③紧急电话，才立即通知上司5.2.送饮料d.做会议记录1.会议名称、开会时间和地点、缺席人员、主持人姓名、记录人姓名2.会议内容、发言人姓名、发言内容、讨论内容、提出的建议注意准备好足够的钢笔、圆珠笔、笔记本和录音机e.其他服务1.食宿2.车辆3.娱

乐-处理好自费、免费、交通等问题C.会后工作a.安排与会人员返程1.票务服务2.预定机票、车票次序：先远后近3.2.车辆服务4.会议即将结束，就要开始安排与会者乘坐的车5.辆。会议代表一共需要多少车辆，心里要有数6.。但代表出来时，车已在门口等候。7.注

意：车辆和代表的次序3.离会服务①清退、归还物品②清洁各种帐目，开好发票③检查、清退房间④邮寄、托运物品⑤会议经费结算b.清理会场1.收拾整理会议室的茶杯、桌椅等其他用品，恢复会议室原貌2.及时归还借用的设备，办理好归

还手续c.会后文件整理1.文件收集2.包括决定、议案、提案、会议记录、会议纪要3.2.会议纪要4.①实事求是，忠实于会议实际5.②提炼归纳6.③条理清晰，层次分明3.会议总结内容：会议名称、时间、地点、规模、代表

人数、主要议题、领导人、主持人、领导讲话重点、对会议的基本评价、会议的决议D.参加外单位会议注意事项1.收到通知后，马上向上司请示是否参加2.如果上司参加，就马上记入上司日程表，3.办理备车手续3.准备好

参会材料4.确认参会的时间、地点、内容、参会人员等，在开会的前一天再次向上司报告。Chapter4涉外礼仪A.涉外礼仪概述定义：就是国际礼仪，是指人们在国际交往时应遵循的礼仪原则和方法。特点：1.强调个人至上2.情调女士优先3.强调交际实务基本原则：平等相

待、尊重隐私、尊重妇女入乡随俗、守时守信、与时俱进a.仪容礼仪头发（腋毛）、面部、手部、颈部化妆规范、恰当使用香水b.服饰礼仪1.着装原则和规范—要符合身份2.①TP0原则：T-Time3.P-Place4.0-0bject5.②涉

及场合：公务（商务)、社交、休闲6.③与自身条件协调7.④盛装原则2.男士着装礼仪3.女士着装礼仪c.体态礼仪d.日常交往礼仪e.宴请礼仪B.电话礼仪a.基本要求1.礼貌2.亲切3.配合4.熟悉业务b.电话形象•让对方听到你的笑容•注意语调、发音、说话节奏（每分钟120-160个字）•控制说话音

量•保持正确姿势•注意不要忘记附和对方•使用礼貌用语•善于辨析声音c.常用电话礼仪1.称呼上加头衔2.三声之内接听电话3.注意打电话时间4.语言简洁5.对方身份比自己高的时候不能先放下电话特殊状况先说明原因，并告知对方

“等会儿有空再给您打电话”或者“这样的，我一会儿还有…就耽误您宝贵的时间了，改天再和您联络。”6.注意自称,不要给人高傲的印象d.接电话技巧1.一般流程①电话铃响两声接起，问候②自报家门③确认对方身份④记录通话内容(接电话时间、来电人姓名、电话内容、处理结果）

⑤复述通话内容（电话号码）⑥道别，挂电话2.接电话方法①做好准备②不随便说“在”或“不在”③万能的“刚刚散会”④上司不在时（急与不急）注意事项：向对方抱歉上司不在没必要说出上司不在的理由和去处让对方了解自己的身份

，主动承担传达责任将对方的意思和电话号码记录下来⑤各种推销电话3.打电话方法①通话前准备（电话号码、单位、姓名等）②拨通后耐心等候，至少响6声后挂断③立即表明身份④表明打电话的目的⑤适时结束通话（商务电话尽量在3分钟内结束）⑥挂电话前礼貌道谢，等对方先挂电话在挂断电话⑦调整到最佳状态再

打电话C.接待礼仪a.接待基本要求1.无论什么客人都做到公平、礼貌、和颜悦色，先来后到2.对于有预约的客人，要迅速转达其要求3.为避免出错，客人说的一些事项在确认一遍4.尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与公司的关系5.上司没确定要见的客人，不要让对方进去6.没有预约的客人

，在不了解身份及目的的情况下，不直接回答上司在或不再7.使用接待用语b.前台接待1.大方热情2.不浪费客人时间3.需要“挡驾”的场合4.客人较多的时候—先来后到5.打电话时来客人6.有空无闲c.接待客人要领1.引领客人2.请客人入座3.给客人沏茶①进接待室之前要敲门②茶杯要清洁，不能有裂口或污渍

，茶水七分满③送茶先从客人开始④不要把茶杯放在烟灰缸旁边⑤给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来再把热茶端上去⑥上茶时注意茶杯放在客人右前方，杯把斜45度朝向客人4.寒暄Chapter5出差安排A.出发前的准备工作1.与对方联系上司当地的活动时间和地点交通工具的选择会晤

计划启程及返程时间旅游地的天气状况和环境什么地方接站2.出差用品列出清单，请上司检查是否有遗漏要携带的资料3.预订飞机票或火车票熟悉航班或列车时刻表乘飞机注意点注意级别待遇换乘4.预订宾馆酒店通过当地分公司或办事处联系预订通过旅行商务机

构来安排注意点5.预借差旅费做好上司出差费用预算从财务部借出差旅费回来后报销，多退少补6.与陪同人员沟通确保出差顺利7.临行前的工作安排注意让上司休息好如：上司动身前两三天，与有关部门打好招呼，定期资料等上司回来再说确保上司的授权书发给有关部门和人员相关材料1：

旅行目的地工作安排表日期具体时间交通工具地点事项备注10/5星期8:00—10:30民航班机广州出发11:00—12:00北京出席分公司业务报告会（需1号材料），午餐15:00—16:00北京拜会××公司领导（礼物已准备）

16:30—17:30北京参观×××公司18:00—北京晚餐，下榻于××酒店，已预先定房酒店电话：××××10/6星期9:00—12:00北京出席××分公司新技术产品发布会并发言（讲话稿为2号材料）12:00—13:00北京××分

公司的午餐会（××宾馆）15:00—16:00北京会见××分公司经理17:20—19:50民航班机广州返回相关材料2：旅行计划表北京——广州200×年6月4日—6月6日6月4日星期×上午×时从家赴首都机场（公司

派车）×时乘×次班机离京赴穗×时抵达广州（××接机），住××酒店××房间（已预先订好房间)（酒店总机：×××××××××××）×时参加××公司的午餐会下午×时与××公司××经理会谈，地点在××公司接待室（需用1、2号材料）×时与××公司××经理共进晚餐6月5日星期×上午×时前往×

×贸易公司与××经理洽谈合作事宜（需用3、4号材料）×时洽谈结束，中午与××经理共进午餐下午×时拜访老朋友××厅×××厅长（礼品已备好）×时与×××厅长共进晚餐6月6日星期×上午处理私务中午12时在酒店用餐下午×时乘×次班机离穗回京（

×××接机）B.上司出差期间的工作1.出发之前①无论上司是从公司走还是从家里走,都要安排好送站的车②仔细检查上司的东西是否带齐如没有带齐?2.启程之后上司上机后,立即电话通知对方接站时间,注意如改变了原定车次或航班,将新的告诉对方3.电话与邮件处理①出差期间,认真做好找上司的电话

记录②重要的事情,直接打上司手机汇报③上司出差之前,约定好每天在固定时间通电话4.日常工作(上司出差期间秘书工作)①尽快处理因准备上司出差延误的工作②准备好“待阅文件夹”③紧急信件，特快专递等方式给上司，在信封上写上“亲启”④整理文件和名片⑤更换和补充办公用品5.自学机会—充电C.

与上司一起出差1.出差途中一般公司不会安排女秘书与男上司出差如陪同出差，要注意：①乘火车，不挨着上司坐，做上司斜对面或斜后座乘飞机，上司头等舱，秘书经济舱乘汽车，上司坐司机后面，秘书坐司机旁②快到目的地时，要通知对方出差情况，附带说明带了多少行李，以便对方派车来接③寒暄

注意回避对方上司接站对方秘书接站2.注意事项①办理酒店入住手续，秘书的房间在上司的下一层②在头一天晚上与上司商量好第二天行程，设置清晨叫醒③如果上司身体不适，及时调整日程安排④在酒店期间如需外出，应事先征得上司同意⑤每天参加的各项活动，要携带好上司的名片、必要的会议资料D.上司到

国外出差秘书尽可能的搜集所到国资料1.办理护照—当地公安局出入境管理处2.办理签证—委托专门机构管理3.办理《国际预防接种证书》4.检查机票5.通知接待方6.办理保险E.上司出差回来工作1.接站向上司汇报工作，可以先写个提纲2.报销差旅费3.出差总结报告出差的经过和结果怎样做个称职的

女秘书（1）绝对忠诚：不该问的事不问，不该说的话不说。（2）要有平常心：女秘书的职位很特殊，她虽然不属于公司的高级管理层，但因为工作直接对领导负责，所以常常给人一人之下的感觉。正因如此，女秘书才更要保持一颗平常心。（3）提高工作能力：要爱岗敬业，脚踏实地，

在工作中不断提升自己的素质，不是花瓶，不是女招待。秘书唯一的标识就是她的能力。（4）端庄大方，言行得体：着装应该素雅清爽，工作日要穿职业装，化淡妆。（5）有亲和力：形象要自己树立，人缘要自己去结交。要有一颗亲善别人的心，开朗

乐观，笑靥如花，严于律己、宽以待人，善解人意，乐于助人。（6）善于人际沟通：秘书最重要的职能是上传下达。及时沟通老板和员工。（7）掌握平衡术：应仔细揣摩各种利害关系，找到一个最佳平衡点。秘书的内在的修养：1.在工作实践中要

不断扩宽自己的知识面与深化职业技能。2.塑造秘书的正面形象，秘书本身的职业道德素养是其思想保证。3.秘书必须具备多方面的综合能力，即秘书要成为“通才”。（写作能力、交际能力、心理承受能力等等）现代秘书的十种能力1．遇到问题能设法自己找答案。能为老板设想出合理的方法，通俗而言是要上司做选择题而非

是非题。2．有情绪能自行排解。专业秘书必须能克服自身情绪问题，做到成熟稳重。3．随时准备加班。老板是秘书工作的重心，即能“随传随到”。4．不断给自己找机会。要具备化被动为主动、化危机为转机的能力。5．言简中听。秘书必须考虑到老板多是十分忙碌的人，因此在回答前能认真思考。6．有分寸感。专业

秘书要避免过度反应，并善于揣度老板的心意。7．具备洞察能力和同理心。要适应环境，而非环境适应你；要改变自己，而非改变他人。8．是资源整合者。秘书是办公室资讯的整合者，因此秘书往往拥有最多也最完整的资源，必须具备整合资源

的全局思维。9.公共关系能力。市场导向或顾客导向时代，秘书势必涉及很多顾客服务以及外部联络的工作，因此公共关系是必要的专业能力，甚至有时还要扮演公关经理人甚至发言人的角色10.能扮演黑白脸。大多数会议和谈判的场

合都需要你配合老板完成工作，所以沟通协调应变能力极其重要。当好秘书的10条守则•有些事要想到领导前边•领导布置的工作要提前交卷•注意保密工作•负责做领导与他人的沟通工作•平时多给领导提供资料•善于听取领导意见•不要轻易在领导面前告别人的状•不向领导提过高的有利于自己的要求•多到群众中去•要关心

领导的生活如何成为领导的得力助手让领导接受你的构想•既然大部分人只会接受自己的构想，那不妨间接一些，在领导旁作些提示，或把构想的一些重点，无意地移植在领导的头脑中，让他以为这是他自己的构想，那自然好办得多别在关公面前耍大刀•让他充分地发表

意见，你适当地作些补充，提一些问题。•不要用领导不懂的技术性较强的术语与之交谈。•提建议时，多注意从正面有理有据地阐述你的见解。因人施谏，对症下药对不喜欢批评的领导•首先在态度上要尊重领导•其次对你自己的意见，要说明得有理有据，并且要强调是你“个人的”意见对不重视谏言的领导•在谏言之前，你必

须充分调查，充分考虑其必要性，使领导不得不予重视•选择一个适宜的场合去谏对不立即答复的领导•那些做事谨小慎微、怕负责任的领导经常会以“我不知道上面是什么意思”来对付你的谏言，这时候，合适的办法是暂不争辩，稍候一段时间再说

。批评领导的六种技巧•批评尽可能私下里进行•以亲切的话语为批评的开场白•批评行动，而不是人•提供答案•一个过错一次批评•在友好的方式中结束如何阻止领导犯错•私下以强而有力的理由提出不同意的见解•提出可行的取代途径•设

法令其决策延缓推动•你的反对应适可而止•可能的话，为领导的错误公开承担过失如何与领导交流思想•注意语气适当，措辞委婉•尽量言词简短•注意场合参谋人员最忌情绪不稳定•克服参谋过程中的心理障碍，包括培养和提高参谋心理素质的各个方面，但主要是解决

两个问题：一是养成冷静的气质，二是保持平衡的心境。领导发火时秘书如何对待•对待老板因工作问题发脾气的正确态度是忍耐、自我反省、总结教训。假如在老板发脾气时，你认为自己受到了委屈，也不应该当场顶撞和对抗，同样应该忍耐，等老板冷静之后再向其做解释。

那些在老板对其发脾气之后，特别是受到委屈对待时，能主动向老板表示亲近的员工，将会被视为聪明的、有理智的人。如何为领导当“替身”•平时详细观察领导的习惯，应可大概地判断领导将会于何时、以何种方式交由你去代行职务，而你有所心理准备，到时候就不致惊慌失措而能够从容地去应付•也要

以领导的立场作出精确的判断，并有勇于承担一切责任的自觉。如果遇到非常棘手的事情，而那件事情又是领导未曾事先允许你去做，而被迫非决断不可的时候，按常理来说，可向领导的领导请示，请求他给你适当的指示。努力做到出力而不“越位”•强调处理与领导关系要防止越位，并

不是说干工作可以不出力。出力，对于任何人在任何时候，永远是绝对必要的。问题是社会分工所决定的出力方式是有差别的。不承认或违背这种差别，就会影响整体效能。因此，在处理与领导的关系中，我们强调要防止越位，是一种积极的措施，而不是一种消极的限制。勤

于请示，积极汇报•信息的交流对于缩小你与领导之间的心理差距，消除一些误解，具有举足轻重的作用。如果你的领导不喜欢主动去接近你，你就应该主动去接近他。你现在所做的工作的发展情况或你所做出的成绩、你所遇到的难题，都需要领导及时地了解。雪中送炭胜于锦上添花•在关键时刻，在领导最需要的

时刻，你能够及时而勇敢地、得体而巧妙地站出来，为他解除尴尬、窘迫的局面，这往往会取得出人意料的效果：你会突然发现，原来比较一般的关系更加密切了；原来只是工作上的关系，而现在增加了感情上的色彩；原来对你的评价一般，而现在一下子发现了你更多的优点，你原来的缺点也似乎得到了“重

新解释”。